Les meilleurs systèmes de gestion des tickets pour le service d’assistance

En choisissant un système de gestion des tickets équipé de fonctionnalités qui vous conviennent, c’est toute votre équipe qui se retrouve propulsée à l’apogée du service client. Vos employés et vos clients seront si ravis qu’ils penseront avoir décroché un ticket en aller simple pour le paradis du service client.

Notre guide peut vous aider à comparer les meilleurs systèmes de gestion des tickets et à en savoir plus sur les outils (tels que la création automatique de tickets, le routage intelligent et les bots basés sur l’IA) qui permettent de rationaliser vos workflows et de dynamiser votre logiciel de service aux employés et aux clients. Attachez votre ceinture et lancez-vous dans l’aventure de la gestion des tickets.

• Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets ?
• Différents types de systèmes de gestion des tickets
• Un tableau comparatif des meilleurs logiciels de gestion des tickets du service d’assistance
• Un aperçu des 17 meilleurs systèmes de gestion des tickets
• Fonctionnalités clés des logiciels de gestion des tickets du service d’assistance
• Quels sont les atouts d’un service de gestion des tickets du service d'assistance ?
• Bonnes pratiques pour un logiciel de gestion des tickets
• Comment les différents secteurs utilisent-ils les logiciels de gestion des tickets ?
• Comment mettre en œuvre un logiciel de gestion des tickets de service d’assistance
• Comment choisir le bon logiciel de gestion des tickets pour votre entreprise
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement notre système de gestion des tickets

Un système de gestion des tickets est un outil logiciel utilisé par les entreprises pour suivre, gérer et organiser les demandes de service et les problèmes des clients, des employés ou des équipes internes.

Les systèmes de gestion des tickets sont principalement utilisés pour le service client, mais servent dans d’autres domaines comme l’informatique et les ressources humaines. Lorsqu’un utilisateur envoie une demande d’assistance ou signale un problème, le système génère un ticket qui explique le problème et inclut les informations et le contexte adéquats. Mais il peut et doit faire beaucoup plus.

Avec le bon logiciel de gestion des tickets, les équipes d’assistance peuvent :

• Fournir une assistance à partir d’un seul endroit sur tous les canaux de service modernes, comme Slack, Microsoft Teams, le chat en direct, les e-mails ou le téléphone.
• Personnaliser des conversations à grandes échelles.
• L’intégrer à d’autres systèmes et logiciels pour optimiser les données.
• Automatiser les workflows.
• Prendre des décisions professionnelles plus éclairées grâce aux analyses et aux rapports.
• Collaborer plus facilement.
• Collecter les commentaires des clients.
• Utiliser des outils basés sur l’IA comme les chatbots alimentés par l’IA, les systèmes de gestion des connaissances et l’IA générative.

Il se peut que vous entendiez parler de systèmes de gestion de tickets sous différentes appellations : logiciels de gestion de tickets, assistance de gestion tickets, systèmes de gestion de tickets, systèmes de tickets pour services d’assistance, parmi de nombreux autres termes. La formulation varie d’un secteur à l’autre et d’une organisation à l’autre.

Il existe plusieurs types de systèmes de gestion des tickets, que vous pouvez classer en fonction de leurs fonctionnalités et des besoins spécifiques auxquels ils répondent :

• Service client : il s’agit du système de gestion des tickets classique pour les demandes d’assistance client. Il permet aux clients de soumettre des demandes via divers canaux, de les acheminer vers le bon agent et de suivre leur avancement.
• Service d’assistance informatique : ce système se concentre sur les demandes d’assistance internes des employés. Il s’attaque aux problèmes liés aux logiciels, au matériel, au réseau ou à la réinitialisation de mot de passe, simplifiant ainsi l’assistance technique aux employés.
• Systèmes de gestion des tickets de service d’assistance : les systèmes de service d’assistance sont similaires aux systèmes d’assistance client, mais ils sont souvent plus axés sur l’assistance interne au sein des organisations. Ils fournissent des outils pour gérer les demandes des employés, les problèmes techniques et les demandes générales.
• Systèmes de suivi des problèmes : ces systèmes sont spécialisés dans le suivi et la gestion des bogues, des défaillances et autres incidents, généralement à des fins de développement logiciel. Ils aident les équipes de développement à identifier, hiérarchiser et résoudre les problèmes tout au long du cycle de vie du logiciel.

Chaque type de système de gestion des tickets est adapté aux besoins spécifiques de l’organisation, garantissant une gestion efficace et efficiente des différents problèmes et demandes.

Utilisez les informations clés fournies dans ce tableau pour vous familiariser avec ces fournisseurs de système de gestion des tickets.

Logiciel	Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
Zendesk	19 $ par agent et par mois (facturation annuelle)	14 jours	Bots basés sur l’IA générative Assistance omnicanale Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports, analyses et gestion des SLA Base de connaissances et self-service basés sur l’IA Gestion du personnel et quality assurance
Zoho Desk	0 $ par mois (fonctionnalités limitées)	15 jours	Bots basés sur l’IA générative Assistance omnicanale Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports, analyses et gestion des SLA Base de connaissances et self-service basés sur l’IA
Freshdesk	0 $ par mois (jusqu’à 10 agents)	14 jours	Bots basés sur l’IA générative Assistance omnicanale Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports, analyses et gestion des SLA Base de connaissances et self-service basés sur l’IA
HappyFox	9 $ par agent et par mois (facturation annuelle)	Disponible	Bots basés sur l’IA générative Assistance omnicanale Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports, analyses et gestion des SLA Base de connaissances et self-service basés sur l’IA Gestion des collaborateurs
Help Scout	22 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle)	15 jours	Bots basés sur l’IA générative Assistance omnicanale Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports et analyses Base de connaissances et self-service basés sur l’IA
LiveAgent	0 $ par mois (fonctionnalités limitées)	14 et 30 jours	Bots basés sur l’IA générative Assistance omnicanale Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports, analyses et gestion des SLA Base de connaissances et self-service basés sur l’IA
KB Support	74 $ par an	Indisponible	Gestion des tickets Automatisation de workflow Gestion des SLA Base de connaissances
Vision Helpdesk	12 $ par agent et par mois (facturation annuelle)	30 jours	Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports, analyses et gestion des SLA Self-service et base de connaissances
Hubspot Service Hub	0 $ par mois (fonctionnalités limitées)	Indisponible	Bots basés sur l’IA générative Assistance omnicanale Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports, analyses et gestion des SLA Base de connaissances et self-service basés sur l’IA
Front	19 $ par licence et par mois (facturation annuelle)	Sept jours	Bots basés sur l’IA générative Assistance omnicanale Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports, analyses et gestion des SLA Base de connaissances et self-service basés sur l’IA Quality assurance
AzureDesk	33 $ par mois	14 jours	Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports et analyses Self-service et base de connaissances
SupportBee	13 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle)	14 jours	Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports et analyses Self-service et base de connaissances
Awesome Support	0 $ par mois	Indisponible	Bots basés sur l’IA générative Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports, analyses et gestion des SLA Self-service et base de connaissances
TeamSupport	29 $ par agent et par mois	Indisponible	Bots basés sur l’IA générative Assistance omnicanale Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports, analyses et gestion des SLA Base de connaissances et self-service basés sur l’IA
JIRA Service Management	0 $ par mois (3 agents)	Sept jours	Bots basés sur l’IA générative Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports, analyses et gestion des SLA Base de connaissances et self-service basés sur l’IA
Mojo Helpdesk	12,6 $ par agent et par mois (facturation annuelle)	21 jours	Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports, analyses et gestion des SLA Self-service et base de connaissances
Hiver	19 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle)	Sept jours	Bots basés sur l’IA générative Gestion des tickets Automatisation de workflow Rapports, analyses et gestion des SLA Self-service et base de connaissances

Passons à présent en revue 17 logiciels de gestion des tickets pour le service d’assistance. Notre tour d’horizon fournit une vue d’ensemble de leurs fonctionnalités, des tarifs et des essais gratuits proposés.

1. Zendesk

Zendesk offre un système de gestion des tickets basé sur l’IA qui s’adapte à chaque utilisation (y compris le service informatique, le service client et les ressources humaines) et évolue en fonction des demandes croissantes de l’entreprise. Il est également conçu de manière intuitive pour une utilisation facile afin d’améliorer l’efficacité.

Pré-entraîné sur des milliards de vraies conversations d’assistance, Zendesk AI est intégré dans chaque facette du système de gestion des tickets, y compris l’espace de travail d’agent de Zendesk. Cette vue unifiée permet aux agents de résoudre efficacement les problèmes sur tous les canaux, en leur fournissant des outils basés sur l’IA pour améliorer la vitesse et la qualité de leurs réponses. Par exemple, l’agent copilote de Zendesk fournit des suggestions en temps réel, ce qui aide les agents humains à résoudre les problèmes des clients plus efficacement. L’agent copilote apprend des interactions et devient de plus en plus autonome dans la gestion des tâches courantes, comme les annulations de commandes et les mises à jour du statut, et ce, sans intervention humaine.

Les agents IA assistent les clients 24 h/24 et résolvent les problèmes complexes tout en offrant une expérience personnalisée. Les fonctionnalités d’optimisation des workflows font automatiquement remonter les tickets prioritaires et les transfèrent systématiquement vers le bon agent.

Basé sur l’IA, le logiciel de quality assurance de Zendesk évalue automatiquement chaque interaction avec les clients, identifie les domaines à améliorer, signale les clients qui risquent de se tourner vers la concurrence et identifie en temps réel les meilleurs domaines de performance de votre équipe.

Enfin, la sécurité des données et les contrôles de confidentialité font de notre système de gestion des tickets une plateforme sûre et fiable.

Fonctionnalités :

• Bots basés sur l’IA générative
• Expérience omnicanale unifiée
• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Rapports, analyses et gestion des SLA
• Base de connaissances et self-service basés sur l’IA
• Gestion du personnel et quality assurance
• Agents IA
• Agent copilote
• Routage et marquage
• Plus de 1 500 applications et intégrations
• Collaboration sur les tickets
• Routage et tri intelligents
• Sécurité et conformité

Tarifs Les forfaits commencent à 19 $ par agent/mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel Zendesk ?

Les entreprises apprécient Zendesk car il est spécialement conçu pour répondre aux demandes uniques des équipes d’assistance client. La solution offre une suite complète d’outils de gestion omnicanale des tickets, d’IA et de gestion du personnel, ce qui en fait une solution évolutive qui se développe au même rythme que votre entreprise. Le programme de fidélité hôtelier Accor Plus s’est tourné vers Zendesk pour optimiser son centre d’aide. Après avoir mis en œuvre des agents IA et un système de gestion des tickets omnicanale, Accor Plus a amélioré son temps de réponse de plus de 352 % et son temps de résolution de 220 %.

2. Zoho Desk

Les systèmes de gestion des tickets de Zoho Desk aident les équipes d’assistance client à suivre les demandes. Ils offrent une assistance omnicanale pour que les clients communiquent avec les agents via différents canaux, dont les e-mails, les réseaux sociaux, le chat en direct, le téléphone, les formulaires Web ou les applications de messagerie sociale. Zoho Desk prend en charge les applications tierces et s’intègre facilement à sa suite de produits natifs. Des modules supplémentaires, tels que Zoho Translate, BugTracker et Cliq, peuvent être ajoutés pour combler les lacunes des fonctionnalités de Zoho Desk.

Les outils de collaboration tels que les flux d’équipe, les @mentions et les tickets partagés permettent aux agents d’assistance de collaborer sur les demandes afin de limiter les transferts et les remontées des problèmes. Les équipes peuvent également gérer les accords de niveau de service au sein de Zoho Desk, afin que l’assistance client respecte les délais de réponse convenus. Zia, l’assistant IA de Zoho Desk, fournit des fonctionnalités telles que l’analyse des sentiments, la détection des anomalies et les réponses automatisées.

Les autres fonctionnalités des systèmes de gestion des tickets du service client de Zoho Desk comprennent des outils de reporting et d’analyse, des remontées et des workflows automatisés. Les équipes peuvent définir des règles d’automatisation basées sur des critères prédéfinis pour traiter les tâches simples de gestion des tickets. Les utilisateurs peuvent également gérer plusieurs centres d’aide avec des bases de connaissances, des FAQ et des communautés distinctes pour chaque marque. De plus, l’intégration CRM fournit au système de gestion des tickets des informations sur les clients.

Fonctionnalités :

• Bots basés sur l’IA générative
• Assistance omnicanale
• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Rapports, analyses et gestion des SLA
• Base de connaissances et self-service basés sur l’IA

Tarifs Les forfaits payants commencent à 7 $ par utilisateur/mois, et sont facturés annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 15 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zoho Desk s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Zoho.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel Zoho Desk ?

Les utilisateurs apprécient le fait que Zoho Desk s’intègre aux plateformes de réseaux sociaux comme Facebook et Instagram. Les entreprises peuvent ainsi convertir les interactions sur les réseaux sociaux en tickets, les organiser et les attribuer aux agents.

3. Freshdesk

Freshdesk propose un système de gestion des tickets du service d’assistance basé sur l’IA qui aide les équipes à gérer et à résoudre les demandes des clients. Ce logiciel rassemble toutes les communications au sein d’une boîte de réception partagée afin que les équipes puissent étiqueter et collaborer sur les tickets. La détection des conflits empêche plusieurs agents de travailler sans le savoir sur le même ticket.

De plus, elle peut automatiquement convertir les demandes d’assistance client entrantes en tickets et les acheminer vers l’équipe ou l’agent qualifié. Freshdesk vous permet d’automatiser des tâches telles que les notifications de tickets sortants avec des mises à jour de statut, le triage automatique et l’analyse des tickets toutes les heures pour vérifier les actions à entreprendre. Le système de gestion des tickets peut détecter si un client répond à un ticket fermé pour remercier l’agent, afin d’éviter de le rouvrir inutilement.

Cependant, Freshdesk a la réputation d’avoir des analyses limitées devant être exportées au format PDF. Il utilise aussi des interfaces différentes pour la gestion des tickets, le téléphone et le chat. Les agents doivent donc basculer d’une application à l’autre au lieu de travailler à partir d’un espace de travail centralisé, ce qui crée une expérience décousue.

Fonctionnalités :

• Bots basés sur l’IA générative
• Assistance omnicanale
• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Rapports, analyses et gestion des SLA
• Base de connaissances et self-service basés sur l’IA

Tarifs Les forfaits payants commencent à 15 $ par utilisateur/mois, et sont facturés annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et Freshdesk.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel de Freshdesk ?

Les utilisateurs de Freshdesk n’ont pas besoin de s’abonner à des formules mensuelles en achetant des forfaits journaliers. À partir de 2 $ par jour, des agents supplémentaires peuvent se connecter au système pendant les périodes de pointe ou lorsque le service est en manque de personnel.

4. HappyFox

HappyFox est un CRM basé sur le cloud qui fournit des solutions de gestion des tickets pour les équipes d’assistance. Les fonctionnalités comprennent les files d’attente personnalisées, le marquage des tickets, les formulaires personnalisés, les fonctions de tri par catégorie et les options de self-service (comme les articles de la base de connaissances et la FAQ). Le système de gestion des tickets peut attribuer automatiquement des tickets à des agents en fonction de leur expertise ou de leur charge de travail, évitant empêchant ainsi que plusieurs agents travaillent sur le même ticket.

De plus, il est possible de configurer des actions automatisées basées sur des règles prédéfinies. Par exemple, HappyFox peut envoyer automatiquement une confirmation par e-mail à la réception d’un ticket ou acheminer certaines demandes au service le plus approprié. Parmi les autres fonctionnalités, citons l’application d’actions groupées à des tickets associés, les options de recherche et de filtrage pour trouver rapidement des tickets, et les réponses pré-rédigées pour une communication immédiate avec le client.

Les rapports d’afflux fournissent des informations sur le volume et les tendances de l’assistance client, et permettent ainsi aux entreprises d’identifier les périodes de pointe et d’ajuster le personnel en conséquence. De plus, le logiciel intègre des fonctionnalités de gestion des horaires de travail pour que les responsables puissent créer et attribuer des emplois du temps aux agents d’assistance. HappyFox permet également aux entreprises d’intégrer des enquêtes de satisfaction client pour recueillir les avis des clients sur la qualité des interactions d’assistance.

Fonctionnalités :

• Bots basés sur l’IA générative
• Assistance omnicanale
• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Rapports, analyses et gestion des SLA
• Base de connaissances et self-service basés sur l’IA
• Gestion des collaborateurs

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 9 $ par agent/mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment HappyFox s’intègre à Zendesk.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel de HappyFox ?

Les utilisateurs apprécient les fonctionnalités de règles intelligentes d’HappyFox qui leur permettent de créer des déclencheurs et d’automatiser leurs workflows. Les agents peuvent également ajouter des mises à jour de tickets qui tiennent les équipes informées de leurs progrès.

5. Help Scout

Help Scout fournit des outils de gestion des tickets aux équipes d’assistance. Grâce aux boîtes de réception partagées, les équipes peuvent collaborer et gérer les demandes des clients à partir d’un emplacement centralisé. Les utilisateurs peuvent répondre aux clients à l’aide de modèles pré-rédigés personnalisables, plus adaptés pour répondre aux questions fréquentes. La messagerie proactive permet aux entreprises de contacter les clients à des moments précis de leur parcours, comme les diriger vers les étapes suivantes durant la phase d’intégration.

Les outils d’IA de Help Scout peuvent résumer de longs fils de discussion par e-mail, et condenser ainsi les informations contextuelles pour les agents d’assistance. L’IA peut rédiger des réponses à partir des informations des articles de la base de connaissances et des conversations précédentes pour aider les agents.

En plus de son système de gestion des tickets, Help Scout propose des tableaux de bord de rapports et d’analyse, ainsi que des bases de connaissances intégrées pour les options de self-service. Les outils d’analyse fournissent des rapports sur la productivité des e-mails et les temps de réponse des agents. Les administrateurs peuvent choisir le niveau de sécurité de leur centre d’aide, en limitant son accès aux utilisateurs autorisés ou en le rendant public.

Fonctionnalités :

• Bots basés sur l’IA générative
• Assistance omnicanale
• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Rapports et analyses
• Base de connaissances et self-service basés sur l’IA

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 22 $ par agent/mois et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 15 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et Scout.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel de Help Scout ?

De nombreux clients de Help Scout utilisent le logiciel pour ses outils de gestion des connaissances. Les entreprises peuvent publier des documents d’aide pour leurs clients et leurs équipes internes afin de les encourager à s’auto-assister au lieu de demander de l’aide.

6. LiveAgent

Le système de gestion des tickets de LiveAgent pour le service client fournit une boîte de réception universelle pour les e-mails, les réseaux sociaux et le téléphone. Les utilisateurs peuvent fusionner des tickets relatifs au même problème en un seul ticket. Les utilisateurs peuvent également se diviser un ticket compliqué afin que plusieurs personnes puissent travailler simultanément sur différentes tâches. Il dispose d’intégrations natives pour plusieurs applications couramment utilisées par les équipes d’assistance.

Les autres fonctionnalités de LiveAgent incluent des rapports de base, la détection des conflits d’agents et un historique des tickets sur sept jours. Les utilisateurs peuvent également définir des règles temporelles qui effectuent des actions à des intervalles spécifiques, comme l’effacement des tickets spam après 30 jours ou l’envoi de messages de suivi aux tickets sans réponse.

LiveAgent met l’accent sur son service de chat en direct avec des fonctionnalités telles que la vue de saisie en temps réel, la surveillance de l’engagement dans le chat et les invitations proactives au chat en fonction de la disponibilité de l’agent actif. Le système de tickets du service d’assistance convertit automatiquement les messages du chat en direct en tickets d’assistance et propose des tickets et des notes internes pour faciliter la collaboration. Les agents peuvent mettre en pause le routage des tickets lorsqu’ils prennent des pauses.

Fonctionnalités :

• Bots basés sur l’IA générative
• Assistance omnicanale
• Gestion des tickets

• Automatisation de workflow

• Rapports, analyses et gestion des SLA

• Base de connaissances et self-service basés sur l’IA

• Notes de ticket

Tarifs Les formules payantes sont disponibles à partir de 9 $ par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et des versions d’essai gratuites de 14 et 30 jours sont également disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et LiveAgent.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel de LiveAgent ?

Certains utilisateurs sont attirés par LiveAgent en raison de ses outils de chat en direct. Les équipes peuvent communiquer sur plusieurs canaux en temps réel, personnaliser la mise en page du widget de discussion et accéder à l’historique de la discussion.

7. KB Support

KB Support est un système de tickets d’assistance compatible avec WordPress permettant de gérer les demandes d’assistance et l’accès aux informations. Couramment utilisé dans les secteurs de l’e-commerce et du retail, le système de gestion des tickets de KB Support pour les petites entreprises offre des tickets invité qui permettent aux utilisateurs de soumettre des demandes sans avoir de compte.

Ce système de gestion des tickets basique comporte des formulaires personnalisables qui permettent de recueillir des informations spécifiques auprès des clients. La solution propose également des extensions pour les signatures d’e-mail personnalisées, les approbations de réponse, les statuts de ticket personnalisés, les réponses prédéfinies et une intégration WooCommerce. Les responsables peuvent également contrôler l’accès aux tickets en définissant des autorisations d’agent.

KB Support dispose également d’une base de connaissances intégrée vous permettant de fournir des options de self-service à vos utilisateurs. Vous pouvez même restreindre l’accès à certains articles aux utilisateurs connectés. De plus, l’attribution automatisée des tickets permet aux responsables de contrôler les charges de travail des agents en fonction du nombre de tickets qui leur sont déjà attribués. Le suivi SLA permet aux équipes de surveiller les temps de réponse et les taux de résolution.

Fonctionnalités :

• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Gestion des SLA
• Base de connaissances
• Tickets invités
• Permissions d’agent

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 74 $ par an.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel de KB Support ?

Les utilisateurs de KB Support apprécient le fait que le logiciel soit spécialement conçu pour WordPress, ce qui leur permet d’ajouter le plug-in à leur site sans avoir besoin de savoir coder.

8. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk est un système de gestion des tickets basé sur le cloud. Il permet aux équipes d’automatiser la gestion des tickets à l’aide de critères basés sur des règles et de consolider les conversations sur l’ensemble des canaux. Ce logiciel de gestion des tickets de service d’assistance classe les tickets en une structure arborescente et permet aux utilisateurs de créer des vues personnalisées pour répondre aux préférences de chaque agent.

Les utilisateurs de Vision Helpdesk peuvent établir des règles pour gérer divers aspects du cycle de vie des tickets. Ils peuvent notamment créer des accords sur les niveaux de service (SLA) et définir des délais de réponse et de résolution. De plus, les entreprises peuvent automatiser les règles de remontée des problèmes qui déclenchent des actions spécifiques, comme notifier les responsables ou modifier la priorité des tickets. L’affectation des tickets peut aussi être automatisée suivant une méthode de rotation équitable : la charge de travail est répartie de manière égale entre les agents d’assistance.

Le logiciel intègre des éléments de type jeu tels que des points, des badges et des classements pour encourager les performances des agents. L’évaluation du ticket permet aux clients de donner leur avis sur leur expérience d’assistance en indiquant la qualité de l’interaction avec l’agent qui a résolu leur ticket. Comme alternative à la création d’un ticket, le logiciel fournit des fonctionnalités en self-service telles que des forums communautaires, qui permettent aux clients d’interagir entre eux et de partager leurs connaissances.

Fonctionnalités :

• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Rapports, analyses et gestion des SLA
• Self-service et base de connaissances
• Gamification
• Forums communautaires

Tarifs Les forfaits commencent à 19 $ par agent et par mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 30 jours est également disponible.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel de Vision Helpdesk ?

Les utilisateurs de Vision Helpdesk apprécient la durée de la version d’essai gratuit car elle leur permet de tester le logiciel et de se familiariser avec celui-ci avant de l’acheter.

9. HubSpot Service Hub

HubSpot fournit son logiciel de gestion des tickets clients par l’intermédiaire de son produit Service Hub. En plus d’offrir des fonctionnalités de service d’assistance, Service Hub aide les agents du service client à prioriser les tickets, à automatiser les workflows et à proposer une assistance sur de nombreux canaux de service. HubSpot s’appuie sur sa base de données CRM pour ajouter aux tickets l’historique des clients, les informations de produits, les préférences clients et d’autres données.

Ses outils de gestion des tickets comprennent aussi des bots conversationnels, un chat en direct et des portails de self-service pour les clients. Les entreprises peuvent modifier le portail pour qu’il corresponde à leur image de marque, notamment en termes de couleurs, logos et polices. Les agents peuvent également utiliser le logiciel de suivi des appels pour se rappeler quand ils doivent passer un appel ou effectuer un suivi, et documenter l’issue de leurs conversations.

Le logiciel propose des intégrations natives avec sa gamme de produits HubSpot et héberge une marketplace d’intégrations tierces. L’application mobile permet aux utilisateurs d’accéder aux tickets d’assistance lorsqu’ils ne sont pas à leur bureau, et de surveiller les réseaux sociaux et les SLA. HubSpot offre une édition gratuite limitée avec un système de gestion des tickets d’assistance, des champs personnalisés, des boîtes de réception partagées, des rapports et d’autres fonctionnalités de CRM.

Fonctionnalités :

• Bots basés sur l’IA générative
• Assistance omnicanale
• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Rapports, analyses et gestion des SLA
• Base de connaissances et self-service basés sur l’IA

Tarifs Les forfaits payants commencent à 15 $ par licence/mois, et sont facturés annuellement. Un forfait gratuit est aussi disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment HubSpot s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et HubSpot.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel de HubSpot Service Hub ?

Les utilisateurs de HubSpot aiment utiliser ses analyses pour suivre les diverses mesures de performance, à la fois en temps réel et dans des rapports planifiés.

10. Front

Grâce à sa boîte de réception d’e-mails partagée, le service d’assistance de Front unit votre équipe de service client. De nombreuses entreprises, des start-ups aux enseignes d’e-commerce en passant par les entreprises SaaS, utilisent Front pour gérer l’expérience de leurs clients. Ses workflows automatisés permettent aux entreprises de hiérarchiser et de gérer les conversations et les tickets sur tous les canaux, y compris les e-mails, le chat, les réseaux sociaux et les SMS.

La boîte de réception partagée permet à plusieurs agents de travailler ensemble au sein de la même boîte de réception afin que les demandes puissent être traitées et transmises entre différents membres de l’équipe. Front permet aux agents de collaborer sur les tickets avant de répondre aux clients. Ce logiciel est doté d’un outil de rédaction partagée qui permet à l’ensemble de l’équipe de suivre l’évolution d’un ticket tout au long de son cycle de vie, même lorsque le ticket est attribué à un seul agent.

Les équipes peuvent enregistrer des modèles, des réponses et des messages d’accueil pré-rédigés pour assurer la cohérence de leur messagerie client. L’IA peut résumer les tickets pour les agents et rédiger des réponses. Front dispose d’un nombre d’intégrations prédéfinies, mais il permet également aux développeurs de créer leurs propres intégrations pour répondre aux besoins uniques de l’équipe. Ces intégrations personnalisées peuvent aussi être partagées publiquement avec la communauté Front.

Fonctionnalités :

• Bots basés sur l’IA générative
• Assistance omnicanale
• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Rapports, analyses et gestion des SLA
• Base de connaissances et self-service basés sur l’IA
• Quality assurance
• Core API

Tarifs Les forfaits commencent à 19 $ par agent/mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et Front.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel Front ?

Les équipes apprécient les outils de Front qui leur permettent de collaborer sur des tickets, de se tenir informées des progrès et de laisser des commentaires sur les e-mails.

11. AzureDesk

Le système de gestion des tickets du service d’assistance d’AzureDesk comprend des fonctions de rapport et d’analyse, de gestion des tickets, de gestion de la base de connaissances et de conversion des e-mails en tickets. Ce système vous permet d’utiliser un nombre illimité d’adresses e-mail afin que les utilisateurs puissent convertir tous les e-mails en tickets d’assistance. Et les agents peuvent créer des signatures uniques qui sont automatiquement ajoutées aux e-mails.

Il aide les agents à gérer les tickets, en permettant à vos équipes de catégoriser les problèmes et d’acheminer les tickets. Le système offre des fonctionnalités telles que l’attribution des tickets aux agents en fonction de leur expertise ou de leur charge de travail ainsi que la hiérarchisation des problèmes urgents. Les agents peuvent discuter de solutions et partager des images sans impliquer le client grâce à des notes privées. De plus, les marqueurs internes permettent aux agents de catégoriser les tickets selon des mots-clés pertinents pour les filtrer dans le système ultérieurement. La fonction de recherche peut extraire les résultats des commentaires du client et de l’agent.

AzureDesk intègre un portail en self-service et une base de connaissances afin que les clients puissent trouver eux-mêmes des solutions dans les articles, la FAQ ou les guides de dépannage. Le logiciel propose également des outils de reporting qui fournissent des informations précieuses sur les performances de l’équipe, les mesures de satisfaction client et l’efficacité globale de l’assistance. Il prend aussi en charge les intégrations et les applications de service client prêtes à l’emploi et tierces.

Fonctionnalités :

• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Rapports et analyses
• Self-service et base de connaissances
• Assistance multilingue
• Notes privées

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 33 $ par mois. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel d’AzureDesk ?

Les utilisateurs d’AzureDesk apprécient le fait que le système s’intègre à d’autres logiciels, tels que Microsoft et les outils de messagerie.

12. SupportBee

Le système de gestion des tickets de SupportBee aide les équipes de service client à gérer les problèmes et les processus de gestion des tickets. L’espace de travail centralisé de SupportBee favorise une assistance multicanale et permet aux agents de collaborer et d’attribuer des demandes de tickets. Il fonctionne comme une boîte de réception partagée qui automatise les workflows et autorise les commentaires privés. Il dispose aussi d’une boîte de réception privée qui permet à chaque agent de voir les actions qu’il doit réaliser.

Le portail client SupportBee permet aux clients d’envoyer et de suivre leurs demandes d’assistance, d’afficher les conversations antérieures et d’accéder aux articles pertinents de la base de connaissances. Les outils de chiffrement, les contrôles d’accès basés sur les rôles et l’authentification à deux facteurs protègent leurs données. Le logiciel comprend une piste d’audit qui suit toutes les actions effectuées dans le système de gestion des tickets, ce qui génère ainsi un historique détaillé de chaque message envoyé, modifié ou supprimé.

Le logiciel de gestion des tickets de SupportBee comprend un nombre illimité de tickets et de boîtes de réception. Les agents peuvent utiliser des extraits, ou du texte pré-rédigé, pour insérer des informations communes dans leurs réponses. Les fonctions de reporting offrent des informations sur les tickets et des mesures sur la production et l’efficacité des agents. SupportBee prend en charge les intégrations avec des applications tierces afin de personnaliser vos workflows, la gestion de projet et les capacités de notification.

Fonctionnalités :

• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Rapports et analyses
• Self-service et base de connaissances
• Extraits de réponse
• Outils de sécurité

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 13 $ par agent/mois et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel de SupportBee ?

Les utilisateurs de SupportBee peuvent contrôler l’accès aux tickets aux niveaux organisationnel et individuel, ce qui leur permet de collaborer sur les problèmes et de protéger les informations sensibles.

13. Awesome Support

Awesome Support est un module de système de gestion des tickets d’assistance client pour WordPress. Il enregistre les interactions afin que les agents puissent consulter l’historique complet des tickets. Les utilisateurs peuvent implémenter des déclencheurs qui envoient automatiquement les mises à jour des tickets aux clients par e-mail. Ils peuvent aussi configurer l’automatisation des tickets afin d’affecter et d’acheminer les tickets vers l’agent le plus apte à traiter la demande.

Les entreprises peuvent mettre en place des contrats d’assistance payants. Si le client a dépassé le nombre de tickets autorisés, le système lui demandera d’acheter une assistance supplémentaire. Le système de notification peut alerter les agents lorsque de nouveaux tickets sont attribués ou lorsque les agents répondent. Les clients peuvent également choisir de recevoir des notifications par e-mail concernant le statut de leurs tickets. Awesome Support permet aussi de traduire le contenu afin de le localiser pour différents segments de clientèle.

Le logiciel de gestion des tickets propose des formulaires de tickets avec des champs personnalisables qui permettent d’afficher les informations clés dont vos agents ont besoin pour aider le client. Awesome Support propose une version gratuite avec des fonctionnalités limitées et des formules personnalisables munies d’une bibliothèque de modules supplémentaires afin d’adapter votre système de gestion des tickets à vos besoins.

Fonctionnalités :

• Bots basés sur l’IA générative
• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Rapports, analyses et gestion des SLA
• Self-service et base de connaissances

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 149 $ par an. Un forfait gratuit est aussi disponible.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel d’Awesome Support ?

Les utilisateurs d’Awesome Support peuvent facturer l’assistance à leurs clients dans le cadre d’abonnements mensuels, annuels et trimestriels. Les clients peuvent également acheter des jetons uniques pour résoudre les problèmes urgents.

14. TeamSupport

TeamSupport est une solution logicielle de gestion des tickets d’assistance client pour les entreprises qui assistent des clients dans le secteur de la technologie B2B. En plus de servir de système de gestion des tickets, TeamSupport dispose de fonctions de reporting et d’analyse, y compris des analyses prêtes à l’emploi. Les équipes peuvent utiliser l’indice de détresse des clients pour savoir si un client est satisfait ou risque de se tourner vers la concurrence. De plus, les équipes peuvent envoyer des enquêtes de satisfaction client pour assurer le suivi après la clôture des tickets.

Cet outil de gestion des tickets vous permet de créer votre propre page de gestion des tickets avec des champs personnalisables. La fonctionnalité omnicanale du logiciel permet également aux agents de créer des journaux d’appels clients et d’envoyer automatiquement des messages vocaux aux tickets. L’IA peut résumer les problèmes en puces et ajuster le ton d’une réponse pour la rendre plus conversationnelle ou plus professionnelle.

TeamSupport propose également des fonctionnalités de base de connaissances externes et internes ainsi qu’un forum client. Le logiciel dispose d’autres fonctionnalités : les suggestions automatiques d’articles de la base de connaissances en rapport avec le problème du client et une base de données de produits afin de suivre les données clients et les enregistrements des produits pour obtenir des informations.

Fonctionnalités :

• Bots basés sur l’IA générative
• Assistance omnicanale
• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Rapports, analyses et gestion des SLA
• Base de connaissances et self-service basés sur l’IA
• Gestion des stocks

Tarifs Ses forfaits sont proposés à partir de 29 $ par agent et par mois.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel de TeamSupport ?

Les équipes aiment utiliser TeamSupport, car l’outil leur permet de gérer les tickets clients ainsi que leur inventaire en un seul endroit. Les entreprises dans le secteur industriel ou le retail peuvent ainsi éviter le cloisonnement des données.

15. Jira Service Management

Jira Service Management est un logiciel de gestion des tickets qui aide les équipes à répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise. Jira fournit aux équipes des modèles prédéfinis, des outils de tickets et des options d’automatisation prêts à l’emploi. Les employés peuvent utiliser des formulaires dynamiques qui n’affichent que les champs pertinents en fonction des réponses précédentes. Une vue unique permet aux équipes de suivre les demandes des clients et les conversations sur les différents canaux de communication.

En plus des tickets traditionnels, les équipes peuvent également gérer les incidents, les problèmes et les changements de système. Par exemple, les équipes peuvent recevoir des demandes de changement, les envoyer via des workflows d’approbation, créer des formules de changement et les planifier dans un calendrier partagé. Jira fournit également des évaluations automatisées des risques qui jaugent les changements à faible et haut risque afin que les équipes puissent mesurer correctement leur impact potentiel.

Le logiciel de gestion de gestion de tickets Jira vous permet aussi de créer et de gérer une base de connaissances. Le logiciel de rapports permet aux responsables de disposer de données chiffrées, tandis que les options d’automatisation permettent d’éliminer les tâches répétitives. Une surveillance passive du réseau informatique permet au système d’alerter les agents en cas de problème de communication. De plus, Jira propose des intégrations qui aident les équipes à traiter les tickets, à collaborer et à gérer les tâches et le développement des produits en un seul endroit.

Fonctionnalités :

• Bots basés sur l’IA générative
• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Rapports, analyses et gestion des SLA
• Base de connaissances et self-service basés sur l’IA
• Formulaires réactifs

Tarifs Les formules payantes sont disponibles à partir de 650 $ par an pour jusqu’à trois agents. Un plan gratuit et une version d’essai gratuite de sept jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment Jira s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk Jira.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel de Jira Service Management ?

Jira Service Management dispose de capacités d’assistance informatique dédiées qui permettent à ses utilisateurs de suivre et de gérer les problèmes techniques. Les équipes informatiques peuvent surveiller les ressources, analyser les incidents et cartographier les dépendances.

16. Mojo Helpdesk

Centralisez vos communications et automatisez les workflows pour les employés et les clients avec le système de gestion des tickets de Mojo Helpdesk. Mojo permet aux équipes de s’organiser en automatisant l’acheminement et le marquage des tickets lorsqu’une nouvelle demande arrive. Les équipes peuvent également fusionner, suivre et attribuer des tickets à tour de rôle. Les responsables peuvent définir des règles pour faire remonter automatiquement les tickets quand nécessaire. De plus, les responsables peuvent affecter les agents à des files d’attente de tickets spécifiques.

Sa base de connaissances personnalisable offre aux clients des options de self-service. Le système peut suggérer des articles de la base de connaissances en fonction du problème mentionné dans le ticket. Les entreprises qui souscrivent à la formule Business peuvent ajouter une base de connaissances privée pour que les employés puissent consulter la FAQ, les articles d’aide et les autres ressources.

Le logiciel de gestion des tickets de Mojo comporte aussi une boîte de réception centralisée qui offre aux agents une vue d’ensemble des informations sur les clients. Les utilisateurs peuvent configurer des répondeurs automatiques et des rappels pour aider les agents de suivre le rythme des demandes. Le formule Enterprise permet aux équipes de tester de nouvelles configurations de centre d’assistance dans un sandbox avant la mise en service.

Fonctionnalités :

• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Rapports, analyses et gestion des SLA
• Self-service et base de connaissances
• Sandbox d’équipe

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 12,6 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 21 jours est disponible.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel de Mojo Helpdesk ?

Les utilisateurs de Mojo Helpdesk apprécient le fait que le logiciel leur permette de créer des formulaires de ticket personnalisables avec une logique conditionnelle intégrée. Cette fonctionnalité ajuste les champs suivants en fonction de la réponse fournie par l’utilisateur.

17. Hiver

Les outils de gestion des tickets par e-mails d’Hiver aident les agents à gérer les demandes de tickets des clients et des employés. La boîte de réception partagée d’Hiver permet à vos équipes d’assistance de suivre les tickets de bout en bout et inclut des notes internes qui permettent aux agents de collaborer en un seul endroit. Les agents peuvent partager des brouillons d’e-mails, intégrer des workflows d’approbation et éviter la duplication des tickets grâce à la détection des conflits. Les outils de gestion des tickets comportent des libellés partagés qui permettent aux utilisateurs de classer les e-mails et de les partager avec l’ensemble de l’équipe.

La solution de gestion des tickets d’Hiver offre aussi des options d’automatisation, telles que les réponses automatiques aux e-mails, la suppression des e-mails indésirables de la file d’attente et le routage des tickets en fonction de la disponibilité et de la charge de travail des agents. Par exemple, si un e-mail contient le mot « facture », l’automatisation peut l’acheminer automatiquement au service financier. Il est également possible d’utiliser la distribution des tickets à tour de rôle et basée sur les compétences.

Les fonctions d’analyse et de reporting permettent à la direction de suivre les indicateurs clés et de recueillir des informations exploitables. Les utilisateurs peuvent séparer les rapports en données par conversation, utilisateur et marqueur pour créer des rapports personnalisés. Hiver inclut aussi les accords sur les niveaux de service (SLA) pour garantir le traitement des problèmes en temps voulu. Les équipes peuvent suivre le non-respect des SLA grâce à des rapports qui tiennent compte des heures de travail effectives.

Fonctionnalités :

• Bots basés sur l’IA générative
• Gestion des tickets
• Automatisation de workflow
• Rapports, analyses et gestion des SLA
• Self-service et base de connaissances
• Application mobile

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 19 $ par agent/mois et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils le logiciel d’Hiver ?

Les utilisateurs aiment le fait qu’Hiver ait été conçu pour gérer spécifiquement la boîte de réception Gmail, car cela leur permet de travailler sur une plateforme familière au lieu de devoir apprendre un système complètement nouveau.

Bots basés sur l’IA générative

L’IA améliore les performances des systèmes de gestion des tickets en prenant en charge et en automatisant davantage de tâches. Puisque ces outils comprennent le langage naturel, les clients peuvent expliquer leurs problèmes librement et obtenir des solutions ou des étapes de résolution guidées. Les bots basés sur l’IA, tels que les agents IA de Zendesk, s’intègrent à votre base de connaissances. Ils peuvent donc résumer les informations des articles pour fournir des réponses ciblées aux questions fréquentes.

Assistance omnicanale

L’assistance omnicanale consiste à répondre aux clients et aux employés sur les canaux qu’ils préfèrent afin de leur offrir une expérience fluide, fiable et cohérente. Les profils employés et clients contiennent l’historique des interactions, leur contexte et leurs préférences. Ils sont visibles sur tous les canaux afin de personnaliser davantage le service.

Les canaux d’assistance peuvent inclure les e-mails, le téléphone, les réseaux sociaux, le web, le chat en direct et les applications de messagerie comme WhatsApp for Business et Messenger for business. Les utilisateurs peuvent passer d’un canal à l’autre tout au long de la demande de ticket. Fournir des options d’assistance omnicanale est donc encore plus important.

Gestion des tickets

Un bon système de gestion des tickets apporte une meilleure organisation grâce à des fonctionnalités qui rationalisent le processus de gestion. Lorsqu’un ticket arrive, le système peut l’attribuer automatiquement à l’agent le plus approprié en fonction de son expertise ou de sa charge de travail. Il peut également hiérarchiser les tickets en fonction de l’urgence ou de l’impact potentiel. Si un problème s’avère trop complexe pour un agent, le système peut faciliter sa remontée vers un responsable ou un spécialiste pour accélérer sa résolution.

Le système doit également vous permettre de créer des vues personnalisées pour voir les tickets attribués à votre équipe, classés par type de problème ou marqués avec des mots-clés pertinents. Cela permet aux agents de trouver rapidement les informations nécessaires et de hiérarchiser efficacement leur travail.

Automatisation de workflow

Grâce aux outils d’automatisation des workflows tels que les macros, les déclencheurs et les notifications de tickets, les agents peuvent gagner du temps et offrir un service plus rapide. Les suggestions de macros automatiques fournissent aux agents des réponses pré-rédigées qu’ils peuvent appliquer à un ticket selon le contexte de la conversation. Zendesk offre une fonction clé d’automatisation du workflow qui recueille en amont les détails cruciaux et les utilise pour remplir automatiquement les tickets.

Vous pouvez aussi mettre en place un déclencheur qui répond automatiquement aux clients lorsqu’ils créent un nouveau ticket. Ainsi, vous proposez une expérience exceptionnelle grâce à un service client automatisé.

Rapports, analyses et gestion des SLA

Un système de gestion des tickets pour le service d’assistance doit proposer des fonctionnalités de rapports afin de recueillir des informations précieuses sur les clients. Par exemple, Zendesk fournit des outils de rapports et d’analyse robustes avec des tableaux de bord prédéfinis et personnalisables. Vous pouvez donc suivre et analyser en temps réel les KPI clés du service client et leurs mesures, comme le délai de première réponse, le volume de tickets, les taux de satisfaction client et la productivité des agents.

Ceci vous permet d’agir rapidement sur ces mesures et de rester agile. De plus, des notifications automatiques permettent d’alerter les agents lorsqu’un ticket assigné n’est pas résolu après un certain nombre d’heures afin que les équipes puissent respecter les SLA (Accords sur les niveaux de service).

Base de connaissances et self-service basés sur l’IA

Un portail en self-service permet aux utilisateurs de trouver réponse à leurs questions par eux-mêmes, mais il faut généralement déployer beaucoup d’efforts pour créer et maintenir une base de connaissances complète. L’IA rationalise ce processus en analysant les interactions clients passées pour identifier les questions fréquentes et les principales difficultés. Elle peut ensuite suggérer du contenu pertinent pour la base de connaissances ou même générer automatiquement des projets d’articles basés sur des données existantes.

L’IA peut personnaliser l’expérience en self-service en adaptant les résultats de recherche et en suggérant des articles pertinents de la base de connaissances en fonction de la demande spécifique d’un client. De plus, l’IA peut suivre le comportement des utilisateurs et identifier les domaines où le contenu manque de clarté ou est incomplet. Cela permet d’améliorer et d’optimiser la base de connaissances, en s’assurant qu’elle reste une ressource utile pour la résolution des tickets d’assistance.

Gestion du personnel et quality assurance

Avec un logiciel de gestion des collaborateurs, vous pouvez évaluer les besoins en personnel de vos canaux de gestion des tickets de manière beaucoup plus précise. En analysant les données historiques telles que les tendances de trafic et les temps de résolution moyens, il prédit la demande future d’assistance. Il peut ensuite planifier automatiquement les employés disposant des compétences adéquates, ce qui réduit la charge de travail des responsables.

Les systèmes de gestion des tickets dotés d’outils de quality assurance (QA) sont essentiels pour maintenir des normes élevées en matière de service client. Ces outils ne se limitent pas au simple stockage des interactions ; ils les analysent de manière proactive pour identifier les domaines à améliorer. Les outils de quality assurance peuvent automatiquement examiner les interactions en fonction de critères prédéfinis, en recherchant des éléments tels que le respect du protocole, l’efficacité de la résolution et la satisfaction globale des clients.

Il est possible de signaler les domaines dans lesquels les agents peuvent avoir besoin d’un coaching afin de les passer en revue ou d’en discuter ultérieurement. Les responsables peuvent ensuite fournir des commentaires ciblés et proposer des formations pour s’assurer que les agents offrent en toute circonstance un service d’exception.

Découvrez ces six avantages considérables dont votre équipe peut bénéficier en choisissant le bon système de gestion des tickets de service d’assistance.

Offrez un service rapide et personnalisé à grande échelle grâce à l’IA

Les systèmes de gestion des tickets basés sur l’IA améliorent le service client en tirant parti d’algorithmes avancés et du machine learning. Ils peuvent trier et hiérarchiser intelligemment les demandes et même utiliser des agents IA pour dévier les tickets en résolvant les demandes avant même qu’elles ne soient transmises à un agent humain. Cela permet aux entreprises de répondre rapidement aux besoins des clients pendant que l’IA personnalise l’expérience en analysant les interactions passées et en adaptant les réponses à la situation unique de chaque client.

La marque de prêt-à-porter Motel Rocks offre un excellent exemple des avantages que vous pouvez tirer de l’IA avancée. Le déploiement des agents IA de Zendesk lui a permis réduire le volume de tickets de 50 % et d’améliorer son CSAT de près de 10 %.

Boostez la fidélité et la rétention client grâce à des expériences omnicanales

Les systèmes de gestion des tickets aident les équipes à s’organiser grâce à des workflows simplifiés et à des informations contextuelles regroupées en un seul endroit. Les agents disposent ainsi des données et du contexte dont ils ont besoin pour fournir le service efficace et adapté qu’attendent les clients. De plus, ils n’ont pas besoin de demander aux clients de se répéter : ce qui a le don de faire enrager les clients.

Lorsqu’ils obtiennent de l’aide facilement, les clients ont tendance à revenir (ou à vous recommander à leur entourage) : la recette idéale pour la fidélisation des clients et la rétention. Bonus : les employés seront aussi ravis de bénéficier d’une assistance informatique fluide, ce qui contribuera à accroître la satisfaction et la rétention des collaborateurs.

La société de vélos en libre-service LimeBike s’appuie sur des pratiques omnicanales pour centraliser sa communication, ce qui lui a permis d’obtenir un score CSAT de 93 %. Les clients peuvent appeler, envoyer des SMS ou des e-mails lorsqu’ils ont besoin d’aide, et l’équipe LimeBike répond à toutes les demandes à l’aide d’un seul système dans Zendesk.

Boostez la productivité des agents et réduisez le burnout

Les logiciels de gestion des tickets du service d’assistance contribuent à améliorer la productivité et l’efficacité de plusieurs façons, notamment en automatisant les tâches chronophages et à faible valeur ajoutée. En automatisant les tâches fastidieuses, les outils de gestion des tickets permettent aux agents de consacrer plus de temps aux tâches à forte valeur ajoutée, comme le service client. De plus, une organisation claire au sein du système permet aux agents de rester concentrés, réduisant ainsi le changement de contexte, la charge mentale et la démotivation suite à des erreurs simples.

Réduction des coûts opérationnels et maintien de la qualité du service

Lorsque les agents gagnent en efficacité et en productivité, votre organisation fournit plus facilement un service client de premier ordre avec moins d’agents, ce qui réduit les coûts sans affecter la qualité du service. Vous pouvez notamment utiliser des bots pour fournir une assistance 24 h/24 et 7 j/7 au lieu de recruter une équipe d’assistance nocturne. Prenez l’exemple de Unity : la plateforme de développement de logiciels a économisé 1,3 million de dollars en ajoutant les ressources d’automatisation, les bots et les ressources en self-service de Zendesk

Gagnez la confiance des clients en protégeant leurs données

En utilisant des méthodes de chiffrement avancées, des contrôles d’accès sécurisés et des audits de sécurité réguliers, le système garantit que les informations sensibles, comme les données personnelles et les communications confidentielles, ne soient pas exposées à des accès non autorisés et à des violations. De plus, le respect des réglementations sur la protection des données et des politiques de confidentialité transparentes renforcent encore davantage la confiance des clients en leur assurant que leurs données sont traitées de manière responsable et sécurisée.

La sécurité des données est particulièrement importante dans les secteurs financiers et gouvernementaux. Par exemple, Indigov fournit un logiciel de gestion des relations avec les citoyens aux gouvernements locaux, étatiques et fédéraux. Pour se conformer aux réglementations gouvernementales, Indigov utilise Zendesk en raison de ses certifications SOC 2 et FedRAMP, et de son authentification unique qui ajoute un niveau de protection supplémentaire.

Meilleure collaboration entre les services

Un logiciel de gestion des tickets permet d’éviter les communications en vase clos entre les équipes et permet d’améliorer la collaboration entre les services. Par exemple, les agents peuvent échanger avec leurs collègues par e-mail, Slack ou Microsoft Teams, le tout dans Zendesk.

Suivre toutes les communications dans un espace de travail omnicanal unifié permet de tenir tout le monde au courant des problèmes, des conversations et des mises à jour. Il est donc plus facile pour un membre de l’équipe de reprendre le flambeau, lorsqu’un coéquipier est malade ou en vacances, par exemple.

Les logiciels de gestion des tickets offrent des fonctionnalités intéressantes, mais même les meilleures solutions ont besoin de processus adaptés pour maximiser leur valeur. Voici quelques bonnes pratiques en matière de logiciel de gestion des tickets du service d’assistance pour vous aider à tirer le meilleur parti du produit.

• Appuyez-vous sur l’IA pour acheminer les requêtes entrantes vers les agents les mieux qualifiés pour la tâche à accomplir : l’IA peut analyser de grandes quantités de données, y compris les interactions passées, l’expertise des agents et les mots-clés au sein même de la demande. Le routage est ainsi beaucoup plus précis que les systèmes manuels ou basiques basés sur des règles.
• Effectuez un contrôle qualité approfondi des agents grâce à l’IA : l’IA automatise les tâches répétitives, telles que l’analyse des transcriptions d’appels ou du sentiment, ce qui permet aux évaluateurs humains de se concentrer sur des interactions complexes ou des opportunités de coaching. Grâce à cette analyse approfondie d’un vaste échantillon d’interactions, il est possible de mieux comprendre la performance des agents.
• Simplifiez la planification, les prévisions et les rapports en temps réel grâce à la gestion des collaborateurs basée sur l’IA : l’IA analyse les données historiques telles que les tendances des ventes, le trafic client et les performances des employés pour prédire les besoins futurs en personnel. Puis elle prend en compte les compétences, les préférences et la disponibilité des employés pour créer des emplois du temps optimaux. Le reporting en temps réel vous permet de vous adapter tout au long de la journée pour faire face à l’évolution des besoins.
• Utilisez l’IA pour aider les agents : les outils d’optimisation des agents IA peuvent améliorer la qualité et la vitesse des résolutions des problèmes par les agents. Par exemple, l’IA peut résumer des tickets détaillés, ce qui aide les agents à comprendre rapidement le problème. Elle peut également affiner le ton de leurs réponses, ce qui se traduit par des solutions plus professionnelles.
• Utilisez des bots basés sur l’IA pour fournir une assistance 24 h/24 et 7 j/7 : les agents IA ne sont pas sujets à l’épuisement professionnel, ils peuvent donc travailler 24 h/24. Préformés sur des milliards d’interactions réelles avec les clients, les agents IA peuvent traiter des demandes complexes. Et comme les agents humains traitent moins de demandes, ils peuvent consacrer plus de temps aux questions qui nécessitent une intervention humaine.
• Choisissez un partenaire de confiance pour mettre votre organisation sur la voie du succès : un fournisseur de logiciels expérimenté apporte des connaissances poussées sur les systèmes de gestion des tickets et les bonnes pratiques du secteur. Il peut vous guider tout au long du processus de configuration, en s’alignant sur vos besoins et vos workflows. Ce niveau d’expertise permet d’éviter les erreurs coûteuses et de rationaliser l’implémentation, ce qui vous fait gagner du temps et des ressources.

Ces bonnes pratiques ne sont que le début. Vous devez continuer à réviser et à affiner vos stratégies pour tirer le meilleur parti de vos outils d’IA, de gestion des collaborateurs et de gestion des tickets.

Les logiciels de gestion des tickets s’avèrent très utiles dans de nombreux secteurs, chacun tirant parti de ses fonctionnalités de base pour répondre à ses propres besoins. Voici les secteurs d’activité les plus importants qui utilisent des systèmes de gestion des tickets pour servir leurs clients ou leurs employés comprennent :

• Services d’assistance informatique : les systèmes de gestion des tickets sont un élément clé dans les services informatiques, car ils facilitent la gestion des demandes d’assistance des employés concernant les problèmes de logiciels, les dysfonctionnements matériels et le contrôle des accès.
• Voyages et hébergement : les compagnies aériennes, les hôtels et les agences de voyage utilisent des systèmes de gestion des tickets pour gérer les confirmations de réservation et les changements de vol, et résoudre les problèmes liés aux réservations ou aux hébergements.
• Santé : les hôpitaux et les cliniques peuvent utiliser des systèmes de gestion des tickets pour planifier les rendez-vous, répondre aux demandes d’assurance et gérer la communication avec les patients.
• Secteur industriel : ces systèmes rationalisent la communication entre le service client, les équipes de production et les techniciens sur le terrain lorsqu’il faut résoudre des problèmes d’équipement et gérer des réclamations de garantie.
• Éducation : les écoles et les universités peuvent utiliser des systèmes de gestion des tickets pour gérer les problèmes d’inscription des étudiants, les demandes d’assistance informatique et la communication avec les enseignants et le personnel.
• E-commerce : les entreprises d’e-commerce utilisent les logiciels de gestion des tickets pour aider les clients à suivre leurs commandes, effectuer un retour et poser des questions sur les produits. Grâce à ces logiciels, elle peuvent aussi garder une trace de toutes les interactions avec les clients au sein d’un espace centralisé afin que les agents puissent fournir un service personnalisé.

Ce ne sont là que quelques exemples. Les cas d’utilisation sont bien plus nombreux. Les logiciels de gestion des tickets offrent un outil polyvalent aux organisations qui ont besoin de rationaliser leur communication, de suivre les demandes et d’améliorer leur efficacité opérationnelle.

Suivez ces sept étapes pour vous assurer que vous mettez correctement en œuvre les outils de gestion des tickets avec votre logiciel de service d’assistance.

Définissez clairement vos objectifs

Avant de déployer un système de gestion des tickets informatiques, définir des objectifs clairs vous aidera à obtenir l’adhésion de votre équipe et des parties prenantes. Ces objectifs incluent une résolution plus rapide au premier contact, une réduction du délai de résolution moyen, une réduction des coûts et une plus grande rétention des clients. Le fait de partager ces objectifs avec votre équipe permet à tout le monde d’être sur la même longueur d’onde et fournit une feuille de route pratique à suivre pendant l’installation.

Établissez vos SLA

Les SLA (Accord sur les niveaux de service) définissent les attentes en matière d’assistance pour votre équipe et vos clients. Ils peuvent inclure vos heures d’ouverture, le délai avant première réponse, la disponibilité du service, les canaux d’assistance et les délais de résolution prévus. Vous pouvez aussi créer des accords de niveau opérationnel (OLA). Il s’agit d’accords internes qui visent à régir les attentes des employés.

Ajoutez les bons canaux d’assistance

Les entreprises doivent intégrer les bons canaux d’assistance dans leur système de gestion des tickets pour avoir une vue globale de leurs interactions avec les clients. Elles peuvent ainsi identifier les tendances, améliorer la prestation de services et offrir une expérience client d’exception. Lorsque les entreprises proposent plusieurs options de canaux comme les e-mails, le téléphone, le chat en direct et les réseaux sociaux, les clients peuvent utiliser leur canal de prédilection pour les contacter, ce qui favorise un meilleur engagement et évite que certaines demandes passent entre les mailles du filet.

Intégrez le logiciel à vos autres outils technologiques

En choisissant les bons outils, technologies et API, vous garantissez que votre système de gestion des tickets s’intègre harmonieusement à vos outils technologiques existants. Les applications tierces peuvent étendre les capacités de votre système de gestion des tickets, ce qui vous permet de personnaliser votre expérience pour répondre aux besoins actuels et futurs de votre entreprise. Par exemple, vous pouvez améliorer la quality assurance de votre service client en intégrant votre système de gestion des tickets à Zendesk QA, qui analyse et note automatiquement chaque interaction.

Planifiez vos workflows

Le routage des tickets est la fonction principale des systèmes de gestion des tickets informatiques. C’est pourquoi la création de workflows de gestion des tickets est fondamentale pour la mise en œuvre de votre logiciel. Les systèmes de gestion des ticket traditionnels vous permettent de configurer manuellement les workflows, tels que l’acheminement des tickets en fonction des compétences, la rotation équitable ou la distribution automatique des appels. Vous pouvez aussi tirer parti de l’IA pour l’expérience collaborateur en mettant en œuvre le routage et le tri intelligents pour supprimer les tâches manuelles, ce qui rend les workflows plus gérables.

Déterminez les questions les plus adaptées aux bots et aux agents humains

Répartir stratégiquement les responsabilités entre vos bots et vos agents humains augmente leur efficacité. Si les agents humains réussissent très bien à désamorcer les situations tendues et à résoudre les problèmes inhabituels, les bots quant à eux traitent parfaitement les questions fréquentes, le suivi des commandes et les incidents de dépannage. Les agents IA peuvent même vous recommander quelles parties du processus automatiser.

Fournissez un rapport sur les performances

Il existe toujours des aspects améliorables dans les workflows de votre système de gestion des tickets. Les analyses du service client vous aident à repérer les possibilités d’optimisation en suivant régulièrement les performances du service client, les commentaires des agents et les enquêtes clients. Les autres mesures du service d’assistance qui permettent d’évaluer les performances incluent le volume de tickets, la distribution des tickets, le score d’effort client (CES), le taux de transfert et plus encore.

Zendesk AI surveille et analyse de vastes quantités de données pour identifier les domaines à améliorer et simplifier les workflows. Ces rapports et analyses solides permettent aux responsables de doter les agents des meilleurs outils afin d’éliminer les tâches chronophages et faciliter leur travail.

Le choix du bon logiciel de gestion des tickets est crucial car il a un impact direct sur la satisfaction client et employé, sur l’efficacité opérationnelle et sur la capacité à gérer et à résoudre efficacement les demandes des clients. Pour vous aider, voici les éléments clés à prendre en considération avant de choisir un outil de gestion des tickets.

La facilité d’installation et d’utilisation

De nombreux systèmes de gestion des tickets, en particulier les logiciels de gestion des tickets informatiques, peuvent être complexes à apprendre et à utiliser. Mais Zendesk est intuitivement conçu pour répondre aux besoins des agents. Il dispose d’une interface facile à utiliser et rapide à configurer.

Évaluez les capacités d’IA

Pour évaluer la performance d’un système de gestion des tickets en matière d’IA, concentrez-vous sur les fonctionnalités clés, comme le routage intelligent, qui analyse les tickets et les attribue à l’agent le plus approprié en fonction de son expertise ou de sa charge de travail. Évaluez ses capacités de génération de texte, comme la suggestion de réponses pré-rédigées ou la rédaction de brouillons.

Enfin, examinez comment l’IA automatise certaines tâches, comme la catégorisation et la hiérarchisation des tickets d’assistance pour rationaliser les workflows. En passant en revue ces fonctionnalités, vous pouvez vous faire une meilleure idée des contributions que l’IA peut apporter.

Évaluez le niveau d’expertise et d’assistance proposés par le fournisseur

L’aide à l’intégration est souvent négligée, bien que très précieuse lors de la mise en œuvre d’un nouveau système. Choisissez un fournisseur comme Zendesk qui offre une gestion de compte dédiée et l’assistance lors de l’intégration des clients pour vous permettre d’être opérationnel et rentabiliser plus rapidement. Le service continu peut également renforcer votre stratégie d’entreprise grâce aux conseils d’experts et aux bonnes pratiques.

Assurez-vous que le logiciel de gestion des tickets vous permet d’évoluer à la même vitesse que votre entreprise

Comme les attentes et les comportements des clients ne cessent d’évoluer, votre logiciel doit se montrer flexible et vous permettre d’adapter votre assistance aux besoins des employés et des clients. Zendesk est conçu pour s’adapter rapidement à l’évolution de la demande tout en maintenant les coûts totaux à un bas niveau. Il est prêt à l’emploi, facile à personnaliser et à entretenir sans l’aide de développeurs.

Donnez la priorité à l’évolutivité

L’évolutivité permet à votre nouveau logiciel de s’adapter et de se développer au même rythme que votre entreprise. Si votre clientèle se développe ou que vos offres de produits deviennent plus complexes, un système de gestion des tickets évolutif pourra gérer le volume croissant de questions et de demandes d’assistance sans entraver votre efficacité.

Cela assure une expérience client fluide, même pendant les périodes de croissance rapide, en évitant les blocages et en permettant à votre équipe d’assistance de répondre à tous les besoins des clients.

Le coût total de possession

Les meilleurs systèmes de gestion des tickets en ligne offrent un faible coût total de possession durant tout le cycle d’utilisation du produit. Avec Zendesk, vous profitez de ces avantages et d’autres encore. Notre tarification est transparente. Il n’y a pas de coûts cachés, et vous n’avez pas besoin d’une liste interminable de modules supplémentaires. De plus, l’IA intégrée aide vos équipes informatiques et d’assistance client à être plus productives.