12 mesures de service d’assistance pour évaluer vos performances d’assistance

Que vous gériez un service d’assistance ou un service desk, les clés de la réussite sont assez similaires. Les utilisateurs veulent une réponse rapide lorsqu’ils ont une question ou un problème. Soit via un agent, soit de façon autonome grâce à une base de connaissances ou à un portail en libre-service lorsque cela est possible.

Pour prouver que vous tenez cette promesse aux clients (dans le cas d’un service d’assistance) et aux employés (dans le cas d’un service desk), vous devez établir des mesures de performance. Mais avec autant de données à prendre en compte, il peut être difficile de se concentrer sur les mesures les plus importantes.

Découvrez ici les 12 mesures clés du service d’assistance qui peuvent vous aider à fournir un meilleur service. En évaluant la productivité et la qualité de votre service, ces mesures vous permettent d’optimiser en permanence la satisfaction de vos clients et de vos employés.

Au sommaire :

• Quels sont les mesures et les KPI du service d’assistance ?
• 12 mesures et KPI pour le service d’assistance
• Les meilleures pratiques pour améliorer vos mesures de service d’assistance et de service desk
• Sublimez votre expérience de service d’assistance

Quelles sont les mesures et les KPI du service d’assistance ?

12 mesures et KPI pour votre service d’assistance

1. Volume de tickets

Les équipes de gestion informatique (ITSM) et de service client doivent surveiller le volume des demandes de service entrantes, c’est-à-dire les tickets d’assistance. Un rapport sur la création de tickets dans votre logiciel de service d’assistance vous indiquera le volume de tickets que votre service informatique ou votre équipe d’assistance gère à tout moment.

Une fois que vous aurez une idée du nombre de tickets que votre équipe traite en une journée, une semaine ou un mois, cette mesure sera cruciale pour la dotation en personnel de votre service d’assistance ou service desk.

2. Volume de tickets par canal d’assistance

Dans le service client comme dans le service d’assistance interne, les gens veulent aujourd’hui pouvoir vous contacter comme ils le souhaitent. Les préférences de vos clients peuvent varier : chaque canal peut nécessiter une dotation en personnel et des compétences différentes.

Le suivi du volume de tickets pour chaque canal est important pour optimiser la productivité de votre équipe d’assistance et la qualité de chaque résolution, ainsi que pour savoir où vous pourriez avoir besoin de déplacer, de former ou d’embaucher du personnel.

3. Tickets d’assistance ouverts vs tickets résolus

Le nombre de tickets résolus est une autre mesure du service d’assistance et de service desk que vous devriez examiner. Idéalement, le volume de tickets ouverts et de tickets résolus devraient suivre une courbe parallèle. En scrutant ces mesures chaque semaine, vous garantissez de répondre à la demande et d’identifier les tendances en terme de volume de tickets.

Par exemple, si les résolutions sont constamment en retard, vous devrez peut-être ajouter des équipes ou chercher d’autres moyens d’accroître la productivité. De même, si vous constatez une augmentation soudaine du nombre de nouveaux tickets ouverts, cela vous alerte sur un problème de prestation de services ou sur une autre perturbation qui nécessite une attention particulière.

4. Distribution des tickets

Si vous utilisez un logiciel d’assistance client, vous pouvez ajouter des balises de catégorie à vos tickets pour vous aider à identifier certains sujets ou produits qui génèrent plus de tickets que d’autres. En outre, le responsable de l’assistance doit examiner la répartition des requêtes par domaine d’assistance.

Cela vous aide à déterminer s’il existe un lien entre les notes de satisfaction et un faible nombre de réponses initiales aux demandes de soutien. Le suivi de votre distribution peut vous alerter sur un problème récurrent au sujet de votre produit ou service, ce qui peut mettre en lumière les points sur lesquels vous pourriez avoir besoin de développer le contenu de votre base de connaissances existante.

5. Temps de réponse

Le premier temps de réponse ou délai avant première réponse est le temps qui s’écoule entre la création d’une requête d’assistance et la première action documentée d’un agent du service d’assistance. Plus ce délai est long, plus vous mettez en péril la satisfaction des clients ou des employés. Après l’envoi d’une demande de service, la plupart des utilisateurs veulent au moins recevoir un accusé de réception, indicateur du début de l’examen du problème par quelqu’un dans un délai raisonnable.

Le temps d’attente du demandeur est le temps cumulé pendant lequel une requête reste irrésolue pendant qu’un agent travaille à sa résolution. Lors d’un pic de tickets, il est judicieux de communiquer honnêtement sur le délai d’attente de votre service d’assistance ou service desk. Les utilisateurs sont généralement compréhensifs si vous faites preuve de transparence en cas de temps d’attente plus longs que la normale.

6. Délai de résolution

Le délai de résolution, aussi appelé temps de traitement moyen dans les centres d’appels, est un indicateur clé de performance pour votre service d’assistance ou service desk. Cette mesure de service d’assistance est clé, car elle vous indique combien de temps un employé ou un client doit attendre pour que son problème soit résolu : un aspect important de l’expérience client (CX) globale.

Le délai de résolution comprend le temps nécessaire à un agent pour répondre au ticket, une autre raison de tenter de réduire le délai de réponse.

7. Résolution au premier contact

On parle de résolution au premier contact (FCR) lorsqu’un ticket est résolu après le premier échange avec un agent d’assistance ou une équipe de service desk. Votre objectif devrait être d’augmenter le nombre de résolutions au premier contact : cela signifie que les clients obtiennent une réponse rapidement, ce qui améliore votre CX.

La résolution des tickets au premier contact peut aussi améliorer votre productivité, car moins d’agents sont impliqués. Il s’agit donc d’une bonne mesure à cibler afin d’améliorer votre service d’assistance ou service desk.

8. Tickets non traités et retards estimés

L’accumulation de tickets dans la file d’attente est une autre mesure clé qu’un responsable de service d’assistance ou d’assistance informatique doit prendre en compte. Si vous recevez plus de demandes que vous ne pouvez en traiter chaque semaine, vous prenez du retard.

Pour atténuer le problème des tickets non traités, l’idéal est de proposer une base de connaissances solide ou d’utiliser un logiciel d’assistance automatisé. Vous pouvez aussi encourager les agents d’assistance à traiter les tickets en attente de façon proactive. Prévoir l’apparition de tickets non traités vous permet de tirer les leçons passées et de préparer l’avenir.

Le suivi des équipes ou des personnes qui prennent du retard et de la fluctuation du volume de tickets attendu vous aide à planifier et à allouer les ressources en conséquence.

9. Notes de satisfaction client

La satisfaction client est une mesure très importante pour le service client et le service d’assistance informatique. Les organisations peuvent mesurer la satisfaction à l’aide d’enquêtes de satisfaction client (CSAT).

Envoyez des enquêtes CSAT suite à la résolution d’un ticket. Une fois que les clients les ont remplis, vous voyez les interactions réussies et pouvez examiner les tickets où le client n’a pas été satisfait. Il y a aussi l’indicateur de fidélité (NPS), qui demande aux clients de vous noter sur une échelle de 1 à 10 en fonction de la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à leurs proches.

10. Performance des agents d’assistance

Les employés de votre service d’assistance ou service desk sont essentiels à la réussite de vos opérations d’assistance. Il est donc important de suivre les performances individuelles et la manière dont les agents sont utilisés. Les statistiques de performance vous aident à identifier les agents d’assistance les plus performants et à mettre en lumière les opportunités de formation.

L’examen régulier de ces mesures vous permet aussi d’optimiser l’affectation du personnel en fonction des canaux où les agents sont performants et où les volumes de tickets sont élevés. Jouer sur les points forts de chacun peut contribuer à améliorer la productivité des agents et à fournir un meilleur service aux employés et aux clients.

11. Score d’effort client (CES)

Le score d’effort client (CES) est une mesure de service client qui évalue l’effort qu’un client doit déployer pour résoudre un problème, obtenir une réponse ou accomplir une tâche. Pour déterminer votre note CES, envoyez une enquête qui demande aux clients d’évaluer la facilité de leur interaction avec le service d’assistance sur une échelle allant de « très facile » à « très difficile ». Ensuite, calculez le résultat moyen sur la base des réponses à l’enquête.

Vous pouvez même inclure une section de commentaires afin que les clients puissent décrire ce qui a fait de leur expérience un défi ou une réussite. L’envoi d’enquêtes CES pour diverses interactions avec les clients permet aux entreprises d’identifier ce qui doit être simplifié. Par exemple, les enquêtes CES peuvent révéler à quel point il est difficile pour les acheteurs de retourner un article ou de résoudre un problème de logiciel.

12. Taux de transfert

Le taux de transfert correspond au pourcentage d’appels entrants que les agents transfèrent à d’autres membres de l’équipe ou à d’autres services. Un taux de transfert élevé peut indiquer que les employés ou les clients s’adressent au mauvais agent lors du premier contact. Dans ce cas, le système de routage interne du service d’assistance peut être à l’origine du problème.

L’automatisation intelligente peut aider à diriger les employés ou les clients vers le bon agent en fonction du type de demande, de la langue, ou du domaine d’expertise. Par exemple, un chatbot peut collecter des informations clés sur le client en amont, puis acheminer la conversation vers la bonne personne pour l’aider.

Meilleures pratiques pour améliorer les mesures de votre service d’assistance ou service desk

Suivez ces meilleures pratiques d’assistance pour améliorer les mesures et les KPI de votre service d’assistance ou service desk.

• Déployer un chatbot pour obtenir des réponses plus rapides

  La mise en œuvre de chatbots contribue à réduire les délais de réponse et de résolution, à diminuer les tickets non traités et à améliorer les performances globales des agents. Grâce à l’IA générative, les chatbots peuvent répondre aux questions des clients en utilisant un langage humain et naturel. Les bots assurent aussi une assistance 24 h/24, ce qui réduit les temps d’attente et permet à votre équipe de service d’assistance ou de service desk de répondre simultanément à un plus grand nombre de tickets.

  Les chatbots peuvent aussi recommander des articles pour le centre d’aide afin que les clients et les employés soient en mesure de trouver eux-mêmes la solution. Ceci libère les agents pour qu’ils se focalisent sur des tâches plus importantes.

• Envoyer des enquêtes de satisfaction pour recueillir les commentaires des employés

  Pour améliorer votre service d’assistance RH ou informatique, recueillez les commentaires des employés sur son fonctionnement actuel. Les avis des employés aident les équipes internes à comprendre où se situent les problèmes et comment les résoudre.

  Pour recueillir les commentaires des employés, configurez des déclencheurs dans votre logiciel d’assistance afin d’envoyer automatiquement une enquête aux membres de l’équipe lorsque leurs tickets sont fermés. Posez des questions d’enquête sur le niveau de satisfaction au sujet du service desk et sur les efforts qu’ils ont dû fournir.

• Proposer une base de connaissances ou un portail en self-service

  Un excellent moyen d’améliorer le taux de satisfaction tout en réduisant le nombre de tickets non traités est de proposer une base de connaissances ou un portail en self-service. Un logiciel de service d’assistance devrait toujours s’accompagner d’une option de base de connaissances.

  Souvent, les utilisateurs cherchent simplement une solution rapide à un problème simple. Plutôt que de soumettre un nouveau ticket, les clients et les employés peuvent rechercher et résoudre leur problème de façon indépendante en utilisant une base de connaissances. Cela réduit la pression sur l’équipe du service d’assistance, qui peut ainsi se consacrer aux problèmes plus complexes qui nécessitent une attention personnelle.

• Utiliser l’automatisation, les applications et les intégrations pour faciliter le travail de votre équipe

  Faites gagner du temps à votre équipe en lui assurant l’accès aux applications, aux systèmes et aux intégrations nécessaires à la gestion du changement, des ressources et le travail de collaboration et plus encore : le tout depuis un seul et même endroit. Pour éviter de passer constamment d’un système à l’autre, associez des applications populaires, comme Slack ou Zoom.

  Une autre façon d’aider votre équipe à travailler plus intelligemment est de créer des formulaires de demande qui dirigent certains types de requêtes vers l’équipe appropriée et qui ferment les tickets après un délai déterminé.

Sublimez votre expérience de service d’assistance

Maintenant que vous comprenez ces mesures importantes pour le service d’assistance et le service desk, il est temps de passer à l’étape suivante. En utilisant une solution de service robuste comme Zendesk, le suivi des mesures, ce n’est que le début. Avec notre aide et notre logiciel de service d’assistance, vous fournissez des résolutions rapides, vous stimulez la productivité des agents et vous donnez à vos clients et à vos employés des options de self-service utiles.

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