Système de gestion automatisée des tickets

Un grand nombre de requêtes d’assistance client peut facilement faire perdre du temps aux agents. En plus de réduire la satisfaction des clients, cela peut entraîner un surmenage chez vos représentants et une baisse de la satisfaction au travail.

La bonne nouvelle, c’est que vos agents n’ont pas à se surcharger en prenant en charge toutes les demandes d’assistance. Selon le rapport CX Trends 2024 de Zendesk, 51 % des clients préfèrent les agents d’IA aux humains lorsqu’ils veulent un service immédiat. La mise en œuvre d’un système de gestion des tickets basé sur l'IA peut vous aider à gérer efficacement cette demande accrue, en garantissant des résolutions rapides et en libérant les agents qualifiés pour qu’ils puissent se concentrer sur des tâches plus significatives.

Suivez ce guide pour comparer différents logiciels de gestion automatisée des tickets. En outre, nous vous fournirons des conseils sur la mise en œuvre, les fonctionnalités à prendre en compte et plus encore.

Au sommaire :

• Qu’est-ce qu’un système de gestion automatisée des tickets ?
• Quel est l’impact des systèmes de gestion des tickets par IA sur les entreprises ?
• Fonctionnalités d’un logiciel de gestion automatisée des tickets
• Avantages d’un logiciel de gestion automatisée des tickets
• Comment mettre en œuvre un logiciel de gestion automatisée des tickets
• Les 10 meilleurs logiciels de gestion automatisée des tickets
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement le système de gestion automatisée des tickets de Zendesk

Un système de gestion automatisée des tickets est un logiciel qui utilise l’automatisation et l’IA pour aider votre assistance à fournir une aide rapide et personnalisée à grande échelle tout en réduisant les coûts opérationnels et en augmentant l’efficacité.

Les meilleurs systèmes de gestion automatisée des tickets ne se contentent pas de tenir un registre des requêtes clients : ils aident à gérer toutes sortes de demandes d’assistance. Ces systèmes de gestion automatisée peuvent créer des tickets avec tout le contexte utile et les acheminer automatiquement vers l’agent le plus approprié.

Les principaux systèmes de gestion automatisée des tickets et de de gestion des requêtes sont fournis avec des agents IA qui peuvent résoudre indépendamment les demandes des clients. Ils s’intègrent également parfaitement aux flux de travail de votre équipe d’assistance, livrant des informations et des recommandations basées sur l’IA pour améliorer l’efficacité du service.

L’IA a complètement changé l’expérience client (CX) et la façon dont les entreprises abordent le service client. Les responsables de la CX tirent parti du vaste potentiel de l’IA générative pour humaniser le parcours client à chaque point de contact, le rendant plus agréable, rapide, convivial, conversationnel et personnalisé. Selon le rapport CX Trends de Zendesk, 69 % des organisations estiment que l’IA générative peut rendre les interactions digitales plus humaines.

Parallèlement, 70 % déclarent que l’IA rend chaque interaction numérique avec les clients plus efficace. Par exemple, les solutions d’IA telles que Zendesk AI peuvent automatiser jusqu’à 80 % des interactions avec les clients. Résultat ? Les clients bénéficient d’une aide plus rapide, les agents ont plus de temps à consacrer aux tâches plaisantes et à votre entreprise économise du temps et de l’argent. Notre rapport CX Trends révèle également que 83 % des responsables CX qui utilisent déjà l’IA générative dans l’expérience client rapportent un retour sur investissement positif.

Il y a certaines fonctionnalités clés à rechercher lorsque vous choisissez un système de gestion automatisée des tickets. C’est à cela qu’on reconnaît les meilleurs outils, comme Zendesk par exemple.

Automatisation de workflow

Les outils d’automatisation des flux de travail vous aident à améliorer l’efficacité de votre équipe d’assistance et à assurer le respect de vos accords de niveau de service (SLA). Par exemple, le tri intelligent de Zendesk catégorise et achemine les interactions en fonction de l’intention, du sentiment et du langage. En outre, le routage omnicanal peut acheminer les demandes en fonction des compétences des agents, de leur capacité, et du statut et de la priorité du ticket.

L’IA et l’automatisation peuvent également simplifier les flux de travail des agents grâce à plusieurs actions, comme :

• Suggérer des réponses pré-rédigées aux demandes des clients
• Aviser les agents lorsqu’un ticket attribué reste non résolu
• Fermer automatiquement les tickets après une période spécifique

Ce ne sont là que quelques exemples de la manière dont ces technologies peuvent rendre des processus auparavant manuels plus efficaces.

Bases de connaissances basées sur l’IA

Les systèmes de gestion des tickets les plus intelligents simplifient le self-service grâce à des bases de connaissances optimisées par l’IA. Ils signalent les sujets courants en fonction des données des tickets, aidant ainsi les agents à rédiger du contenu pertinent pour le centre d’aide. De plus, ils tirent parti de l’IA générative pour accélérer la création de contenu : vos agents peuvent générer des paragraphes entiers à partir de quelques mots. Les bases de connaissances optimisées par l’IA facilitent également le libre-service avec des capacités de recherche intuitives et des recommandations intelligentes, offrant aux clients un accès rapide aux FAQ, aux guides de dépannage et aux tutoriels.

Agents IA

Les agents IA, également appelés chatbots avancés, aident à détourner les tickets et à recueillir le bon contexte client. Ces agents détectent automatiquement ce que veulent leur interlocuteur et répondent aux demandes de renseignements élémentaires et complexes en adhérant à la voix et au ton de votre marque. Un outil de création de bots sans code rend cette technologie accessible aux entreprises qui n’auraient autrement pas les ressources pour en concevoir ou en acquérir un.

Outils de rapports sur l’IA

Si vous utilisez l’IA, vous devez également utiliser des outils qui mesurent son impact. Les outils de rapports sur l’IA offrent une visibilité sur chaque interaction et fournissent des informations clés pour suivre les performances des agents, identifier les domaines d’amélioration et trouver des idées pour améliorer l’expérience client. Ils peuvent également mettre en évidence les prochains processus à automatiser.

Assistance aux agents et outils de copilote

L’IA peut également guider les agents dans les interactions avec les clients. Par exemple, elle peut automatiquement modifier le ton de leurs messages, rédiger des réponses à partir de quelques mots et offrir des informations sur ce que chaque client ressent et pense pour faire gagner du temps aux agents. De plus, les systèmes de gestion des tickets peuvent identifier et regrouper les tickets similaires afin que les agents puissent voir comment d’autres représentants ont résolu un problème connexe.

QA et gestion des collaborateurs

Outre l’automatisation des tâches pour les agents qui gèrent les cas d’assistance, les systèmes de gestion automatisée des tickets offrent également des automatisations précieuses pour les administrateurs et les responsables qui supervisent les opérations.

Les outils de gestion des collaborateurs et de quality assurance (QA) basés sur l’IA peuvent vous aider à mieux suivre et améliorer les performances et la productivité des agents. Les outils de QA peuvent évaluer les interactions avec les clients sur tous les canaux afin de mettre en évidence les lacunes en matière de connaissances, tandis que les outils de gestion des collaborateurs vous aideront à optimiser vos opérations en prévoyant les besoins en personnel et en garantissant le respect des plannings.

Vous avez besoin d’un système de gestion des tickets qui allègent vos opérations Les meilleurs logiciels de gestion automatisée des tickets vous permettent d’optimiser vos ressources et l’efficacité de votre assistance.

Réduction des coûts opérationnels

L’automatisation de votre processus de gestion des tickets vous permet de gérer des volumes de tickets bien plus importants grâce à l’IA. De plus, vous augmentez votre capacité à répondre aux demandes d’assistance avec moins de ressources, réduisant ainsi vos coûts opérationnels tout en décuplant votre productivité.

Productivité accrue

Les systèmes de gestion automatisée des tickets améliorent la productivité en se chargeant des processus manuels et chronophages. Par exemple, ils peuvent générer et partager automatiquement des rapports avec les acteurs clés. De plus, les agents IA peuvent résoudre les demandes des clients sans aide externe, ce qui permet à vos agents de consacrer plus de temps à des tâches plus plaisantes.

Amélioration de la satisfaction des agents

L’automatisation des tâches de routine permet à votre équipe d’assistance de se concentrer sur des projets plus stimulants, augmentant la satisfaction au travail et réduisant l’épuisement professionnel. En outre, les solutions de gestion de l’engagement des collaborateurs optimisée par l’IA identifient les opportunités de formation qui aideront les agents à améliorer leurs compétences et à se développer dans leurs rôles, augmentant ainsi la rétention, et mettent en évidence les employés les plus performants. Cela vous permet de récompenser les agents exceptionnels et de stimuler encore davantage le moral.

Assistance de meilleure qualité à grande échelle

En aidant vos agents, les systèmes de gestion automatisée des tickets peuvent améliorer à la fois la vitesse et la qualité de votre service client. Par exemple, le copilote d’agent Zendesk fournit des suggestions et des automatisations en temps réel et contextuellement pertinentes, permettant à votre équipe d’assistance de résoudre les problèmes des clients plus efficacement.

Vous pouvez mettre en œuvre un logiciel de gestion des tickets entièrement optimisé en cinq étapes.

1. Identifier vos besoins d’automatisation

Analysez les données historiques des tickets d’assistance pour identifier les zones où vos opérations de support peuvent être automatisées. Les indicateurs clés à prendre en compte comprennent :

• Les types de requêtes d’assistance les plus courants
• Le volume moyen de tickets
• Les ressources requises pour la résolution
• Le délai de résolution moyen

Grâce à cette compréhension, vous pouvez adapter stratégiquement votre système de gestion des tickets à des objectifs spécifiques. Par exemple, vous pouvez augmenter votre premier temps de réponse de 25 %.

2. Choisir le bon système de gestion des tickets

Recherchez et sélectionnez un logiciel de gestion des tickets automatisé qui répond à vos besoins. Tenez compte de facteurs tels que le délai de rentabilisation, l’évolutivité et le coût total de possession.

3. Créer des règles d’automatisation des tickets

Une fois que vous avez sélectionné un système de gestion des tickets et que vous avez parfaitement compris vos besoins d'entreprise, l’étape suivante consiste à configurer des règles d’automatisation pour les tickets.

Voici quelques façons d’automatiser la gestion des tickets et de créer des flux de travail plus dynamiques :

• Tirer parti du routage en fonction des compétences
• Utiliser des entrées et des champs standardisés
• Définir et gérer des accords de niveau de service (SLA)
• Utiliser des déclencheurs pour minimiser les tâches répétitives

Chaque automatisation vise à optimiser les opérations pour plus d’efficacité, donnant ainsi à votre équipe plus de temps pour se concentrer sur les tâches non manuelles.

4. Créer une base de connaissances

Une base de connaissances est une solution rapide pour faciliter l’automatisation des tickets. Un agent IA connecté à votre base de connaissances pourra accéder en quelques secondes aux articles d’aide pour répondre rapidement aux demandes des clients et relayer les informations pertinentes.

Les outils basés sur l'IA peuvent aussi vous aider à rédiger plus rapidement du contenu pour votre base de connaissances. Par exemple, Zendesk AI peut transformer quelques lignes en un article complet et ajuster le ton pour mieux répondre à la voix de votre marque.

5. Créer des réponses pré-rédigées

Les réponses pré-rédigées sont des messages prêts à l’emploi pour répondre aux questions simples mais courantes. Vous pouvez également exploiter ces réponses standardisées pour accélérer le délai de réponse.

Par exemple, vous pouvez utiliser une réponse pré-rédigée pour informer les clients que vous travaillez sur leur ticket ou que vous clôturez une conversation en raison d’un manque de réponse.

Une réponse pré-rédigée de qualité :

• Appelle le client par son nom
• Fait le point sur la situation
• Explique les prochaines étapes
• Fournit au client un moyen de revenir sur le sujet
• Utilise le nom d’un agent réel en fin de message

L’IA peut également suggérer des réponses pré-rédigées à automatiser en fonction du contexte des tickets.

6. Surveiller et ajuster votre solution

Une fois le système en place, surveillez ses performances et recueillez les commentaires des clients et des agents. Utilisez ces informations pour ajuster et optimiser le système afin d’améliorer son efficacité et la satisfaction des utilisateurs.

Explorons en détail 10 systèmes de gestion automatisée des tickets, y compris leurs fonctions phares, leur tarification et leurs options d’essai gratuit.

1. Zendesk

Avec son IA pré-entraînée sur le plus grand jeu de données du secteur, Zendesk est la solution de référence pour le service client à l’ère de l’intelligence artificielle. Contrairement à d’autres systèmes de gestion automatisée des tickets, Zendesk est rapide à configurer et facile à utiliser, ce qui vous permet de vous lancer dès le premier jour et de réduire les coûts.

Les agents IA de Zendesk sont capables de comprendre et de résoudre un large éventail d’interactions avec les clients, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. De plus, ses outils de flux de travail intelligents aident les administrateurs à simplifier les opérations d’assistance. Par exemple, vous pouvez router les requêtes clients selon le sentiment, la langue, l’intention, les compétences des agents et leur capacité, et le statut et le niveau de priorité.

En outre, Zendesk fournit aux agents des outils d’IA pour simplifier l’assistance. Ils obtiennent le contexte complet derrière chaque interaction au sein de leur espace de travail, y compris des informations sur le sentiment et l’intention du client. L’IA peut également résumer les conversations avec les clients, faire apparaître des cas d’assistance similaires, suggérer des macros, et plus encore, ce qui permet aux agents de livrer une assistance plus rapide. En parallèle, notre agent copilote suit une approche proactive, présentant aux agents, en fonction de la requête du client, des réponses et des actions suggérées qu’ils peuvent personnaliser avant l’envoi.

Enfin, Zendesk propose des automatisations pour les administrateurs et les managers qui gèrent des opérations. Les outils de gestion des collaborateurs et de QA de Zendesk tirent parti de l’IA pour vous aider à augmenter la productivité de votre équipe et à améliorer votre expérience client. Grâce à ces solutions de gestion de l’engagement collaborateur, vous pouvez facilement suivre l’activité des agents, identifier les opportunités de coaching et encourager l’engagement du personnel grâce à un feedback systématique.

Fonctionnalités :

• Automatisations de flux de travail faciles à configurer
• Rapports et analyses en temps réel
• Copilote pour agent avec assistance
• Agents IA
• QA et gestion des collaborateurs
• Tri et routage intelligents
• Assistance omnicanale
• Bases de connaissances basées sur l’IA
• Contrôles de sécurité et de protection de la vie privée de niveau professionnel
• Plus de 1 500 applications et intégrations

Tarifs Les forfaits commencent à 19 $ par agent/mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. Zoho Desk

Zoho Desk est le système intégré de gestion des tickets de Zoho pour les flux d’assistance client. Ce logiciel de gestion des tickets fonctionne sur divers canaux clients avec une prise en charge omnicanale. Lorsqu’un client soumet un ticket, Zoho Desk le classe automatiquement par urgence, sujet ou produit. Cela achemine les demandes vers l’agent le plus qualifié.

Zoho Desk utilise également son assistant d’IA propriétaire, Zia, pour automatiser les tâches répétitives. Zia réduit les tickets en orientant les clients vers des articles informatifs du centre d’aide. Elle peut ensuite signaler aux administrateurs système toute documentation insuffisante pour s’assurer qu’ils sont conscients des lacunes dans la base de connaissances existante.

Fonctionnalités :

• Compatibilité omnicanale
• Agent IA pour l’aide via base de connaissances
• Marquage automatique des tickets
• Analyse du sentiment client
• Conversations guidées low-code

Tarifs Les forfaits payants commencent à 7 $ par utilisateur/mois, et sont facturés annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 15 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zoho s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Zoho.

3. Freshdesk

Freshdesk est la solution d’assistance de Freshworks. Lorsque les clients soumettent des tickets, Freshdesk les achemine en fonction de règles prédéfinies. Selon vos besoins de service client, ces règles peuvent être liées à l’urgence, au sujet ou au produit afin que la requête trouve un agent ayant une expérience pertinente pour y répondre. Freshdesk propose également des fonctionnalités d’automatisation pour les tâches répétitives et s’intègre à des solutions de base de connaissances tierces.

Freshdesk propose des capacités d’IA, mais elles ne sont pas uniformes sur l’ensemble de ses produits et nécessitent une formation manuelle, ce qui rend la solution moins évolutive. Selon une étude de Nucleus Research, les utilisateurs qui sont passés de Freshdesk à Zendesk constatent parmi les avantages une réduction de 42 % du délai de première réponse et une réduction de 27 % du délai de traitement moyen.

Fonctionnalités :

• Routage intelligent
• Gestion des SLA
• Réponses prédéfinies et suggérées
• Automatisation des scénarios

Tarifs Les forfaits payants commencent à 15 $ par utilisateur/mois, et sont facturés annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et Freshdesk.

4. LiveAgent

Le système de gestion des tickets de LiveAgent permet la distribution automatique des requêtes aux agents. Il peut acheminer les tickets entrants vers différents services ou membres d’équipe selon les règles que vous définissez, telles que les mots-clés déclencheurs dans le ticket lui-même. Le système automatisé de LiveAgent marque le ticket et l’envoie à la personne qualifiée.

La solution de gestion automatisée des tickets de LiveAgent peut condenser les communications entrantes des clients en provenance d’e-mails, d’appels téléphoniques, de messages de chat sur site, de mentions sur les réseaux sociaux, et plus encore dans un emplacement centralisé. Il peut également suggérer des réponses pré-rédigées aux messages entrants et utiliser la détection de collision pour éviter que plusieurs agents ne travaillent simultanément sur un même ticket.

Fonctionnalités :

• Détection des collisions d'accès
• Classement de la performances des agents
• Distribution automatisée des tickets
• Messages et réponses préprogrammés
• Flux de tickets hybride et multicanal

Tarifs Les forfaits payants commencent à 9 $ par utilisateur/mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 ou 30 jours est disponible. Un forfait gratuit avec des fonctionnalités limitées est également disponible.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et LiveAgent.

5. Système de gestion des tickets de HubSpot

HubSpot se concentre principalement sur le marketing, mais propose également un système de gestion des tickets. Sa version gratuite comprend un accès limité à certaines fonctions de gestion des tickets et d’automatisation des e-mails. L’automatisation des tickets a lieu dans les canaux d’e-mail et de chat, où HubSpot génère un ticket, le balise et l’achemine vers l’agent approprié.

HubSpot dispose également de bases de connaissances internes et externes pour l’assistance des clients et des employés. Les forfaits payants comprennent plus d’outils de rapports et d’analyse, tels que des tableaux de bord axés sur les données. Les agents peuvent également configurer des notifications automatisées pour informer les clients du statut d’un ticket.

Fonctionnalités :

• Boîte de réception partagée
• Automatisation simple des tickets
• Routage des conversations
• Prise en charge des e-mails et du chat dans l’application
• Base de connaissances
• Tableaux de bord axés sur les données

Tarifs Les forfaits payants commencent à 15 $ par licence/mois, et sont facturés annuellement. Un forfait gratuit est aussi disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment HubSpot s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et HubSpot.

6. SupportBee

Le système de gestion des tickets de SupportBee est un outil de collaboration pour l’assistance transversale. Il analyse les tickets entrants en fonction de facteurs prédéterminés et leur attribue automatiquement un niveau de priorité. Il dispose d’une détection de collision qui achemine les tickets loin des agents occupés et garantit que jamais deux personnes ne travaillent sur le même ticket.

Cette plateforme dispose également d’une base de connaissances intégrée, d’un portail client et d’une boîte de réception partagée. Les utilisateurs peuvent configurer plusieurs bases de connaissances. SupportBee propose des options de personnalisation sans code et des intégrations tierces.

Fonctionnalités :

• Boîte de réception partagée
• Base de connaissances interne
• Portail client web
• Système de gestion des tickets mobile
• Installation facile

Tarifs Les forfaits payants commencent à 13 $ par utilisateur/mois, et sont facturés annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

7. TeamSupport

TeamSupport est une solution de service client B2B dotée d’une fonctionnalité de gestion des tickets. Elle offre diverses intégrations tierces no-code. Elle comprend également des outils et des modèles de gestion des SLA pour définir et suivre vos accords à divers niveaux, tels que les comptes clients individuels, les lignes de produits ou des types de tickets spécifiques.

TeamSupport comprend une fonctionnalité d’automatisation de base pour les tickets d’assistance client, principalement axée sur les tâches répétitives. Sa fonctionnalité Macro permet aux agents de créer des flux de travail prédéfinis qui peuvent être déclenchés manuellement ou automatiquement en fonction de critères spécifiques. Sa fonction de chat en direct optimisée par l’IA et le machine learning peut traiter les demandes simples des clients.

Fonctionnalités :

• Intégration des e-mails
• Automatisation des tickets
• Flux de travail personnalisables
• Suggestions d’articles de base de connaissances
• Analyse du sentiment

Tarifs Ses forfaits sont proposés à partir de 19 $ par agent et par mois.

8. HappyFox

HappyFox est un système cloud de gestion des tickets conçu pour les équipes opérationnelles. HappyFox dispose d’une fonctionnalité de règles intelligentes pour automatiser les communications d’assistance de base et les tâches simples des agents. Il propose aussi des automatisations pour les tâches récurrentes et des modèles modifiables pour les problèmes fréquents. Les agents peuvent modifier ces modèles avec du texte pré-rédigé, des pièces jointes et des champs de ticket spécifiques.

HappyFox fournit des files d’attente de tickets personnalisées pour analyser les conversations des clients à partir de plusieurs canaux, tels que les e-mails, les réseaux sociaux, le chat et le téléphone. Les utilisateurs peuvent configurer des minuteurs automatiques pour suivre les délais de résolution, comprendre les tendances, extraire des données des applications intégrées et orienter les clients vers des ressources en self-service.

Fonctionnalités :

• Marquage et tri des tickets
• Gestion des tickets omnicanale
• Notes de collaboration privées
• Réponses pré-rédigées
• Détection des collisions d'accès

Tarifs Les forfaits commencent à 29 $ par agent/mois, et sont facturés annuellement.

Lecture recommandée : Découvrez comment HappyFox s’intègre à Zendesk.

9. Jira Service Management

Jira Service Management d’Atlassian est un système de gestion automatisée des tickets s’adressant entre autres aux équipes juridiques, informatiques et RH. Il propose des modèles de service d’assistance prédéfinis pour différents cas d’utilisation, chacun équipé de flux de travail, d’automatisations et de champs préconfigurés. Jira peut aussi marquer et trier les tickets en fonction de mots-clés, envoyer des notifications par e-mail aux clients lors de la réception d’un ticket et attribuer les tickets aux agents spécifiques en fonction de leur disponibilité et de leurs compétences.

Les utilisateurs peuvent tirer parti des intégrations pour importer des communications depuis leurs outils de messagerie ou personnaliser leur vue logicielle. Exception faite des importations, Jira Service Management nécessite des intégrations pour la collaboration, la gestion des tâches, la conformité, la productivité, la planification, le self-service, le reporting et les pipelines. Bon nombre de ces fonctionnalités additionnelles sont payantes.

Fonctionnalités :

• Gestion des requêtes
• Interactions client organisées
• Intégrations d’assistance client
• Indicateurs sur la résolution des tickets
• Automatisations de tâches répétitives

Tarifs Ses forfaits sont proposés à partir de 22,05 $ par agent et par mois. Un plan gratuit et une version d’essai gratuite de sept jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment Jira s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Jira Service Management.

10. Web Help Desk par SolarWinds

SolarWinds propose un système de gestion des tickets qui s’intègre à plusieurs canaux de communication. Il permet le routage des tickets en fonction de règles configurables. Les techniciens peuvent définir des règles pour faire remonter automatiquement les tickets qui n’ont pas reçu de réponse ou qui ont progressé au-delà d’une étape spécifique dans un certain délai.

Avec SolarWinds, les entreprises peuvent créer un service d’assistance pour personnaliser les spécifications du suivi des problèmes, de la gestion informatique, de la gestion des changements et du self-service pour les employés ou les clients. Le Web Help Desk de SolarWinds s’intègre également à des solutions de base de connaissances externes, permettant aux utilisateurs d’ajouter des fonctionnalités telles que des suggestions d’articles basées sur des mots-clés dans les tickets.

Fonctionnalités :

• Machine learning
• Classification des tickets et automatisation du routage
• Demandes d’assistance centralisées
• Tableau de bord de service d’assistance
• Rapports personnalisés

Tarifs Ses forfaits sont proposés à partir de 426 $ par an pour un maximum de cinq utilisateurs nominaux. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment SolarWinds s’intègre à Zendesk.