Messenger pour les entreprises : un guide complet

La messagerie n’a rien de nouveau, mais de nombreuses entreprises ne l’ont pas encore intégrée dans leur stratégie d’assistance client. L’année dernière, le recours à la messagerie professionnelle a augmenté auprès des nouveaux utilisateurs. La messagerie a non seulement affiché les meilleurs scores de satisfaction client parmi tous les canaux d’assistance, mais elle a aussi permis d’améliorer l’efficacité des agents et d’aider les entreprises à faire évoluer leurs opérations de service client.

Messenger est l’application de messagerie la plus populaire en Amérique du Nord, et la deuxième dans le monde après WhatsApp. Plus d’un milliard de personnes utilisent Messenger pour parler à des amis, à des membres de leur famille ou à des entreprises.

Avec Messenger, des entreprises de toutes tailles peuvent tirer profit de la puissance de Facebook pour offrir une assistance rapide, personnelle, pratique et sécurisée, en gérant efficacement les conversations avec les clients. Les entreprises peuvent utiliser Messenger pour améliorer l’engagement client parce que les outils de Facebook permettent aux entreprises d’aller à la rencontre des clients sur leurs canaux de prédilection. Les entreprises peuvent connecter Messenger à des plateformes de service client et intégrer des applications et logiciels pour tirer le meilleur parti de leurs données conversationnelles.

Voici tout ce qu’il faut savoir sur Messenger pour les entreprises :

• Qu’est-ce que Messenger pour les entreprises ?
• Quelles fonctionnalités offre Messenger pour les entreprises ?
• Pourquoi faut-il utiliser Messenger pour les entreprises ?
• Comment tirer parti de Messenger pour les entreprises ?
• Quelles sont les limites du Facebook Chat pour les entreprises ?
• Que sont les bots de Messenger pour les entreprises ?
• Comment créer un chatbot de messagerie ?
• Existe-t-il une API Messenger pour les entreprises ?
• Comment obtenir les analyses du Facebook Chat pour les entreprises ?
• Intégration de Messenger avec Zendesk
• Questions fréquentes concernant Messenger pour les entreprises
• Prêt à essayer Messenger pour les entreprises ?

Facebook Messenger est le service de messagerie instantanée propriétaire de Facebook qui compte des milliards d’utilisateurs actifs par mois dans le monde. Les utilisateurs peuvent envoyer des SMS, des fichiers multimédias, des notes vocales et des conversations vidéo dans l’application, lorsqu’ils sont connectés à leur profil Facebook. En tant que canal de service client, Messenger pour les entreprises est un outil très utile pour suivre le rythme des conversations des clients et aller à leur rencontre là où ils se trouvent. Facebook Messenger est l’une des applications de messagerie les plus populaires au monde, et les entreprises de toutes tailles peuvent tirer parti de Messenger pour leur service client.

Grâce à ses fonctionnalités riches et asynchrones, comme les fils de discussion, le partage de médias et la possibilité de « réagir » à un message avec un emoji, il n’est pas étonnant que les clients aiment utiliser des applications comme Messenger pour discuter entre eux. Les entreprises peuvent bénéficier des mêmes fonctionnalités en utilisant les outils commerciaux de Facebook pour fournir un service client à grande échelle.

Les entreprises utilisent Messenger afin d’intégrer les bots et l’IA, ce qui automatise entièrement les réponses aux clients et le tri des demandes d’assistance, fait gagner du temps aux agents, réduit les coûts du centre de contact, permet aux clients de s’auto-assister et donne accès à de nombreuses analyses.

Qu’est-ce que Facebook Chat ?

Il est important de noter que Facebook Chat n’est qu’un outil parmi les nombreuses fonctionnalités professionnelles de Messenger. Facebook Chat est comme un widget Web ou un plug-in qui permet aux clients de discuter avec votre page d’entreprise Facebook directement sur le site de votre entreprise.

Le plug-in du chat de Facebook est commercialisé auprès des entreprises dont les besoins en matière de service client ne sont pas très avancés. En intégrant Messenger dans votre logiciel de service client, vous pouvez répondre aux demandes complexes des clients de manière évolutive et rentable.

Messenger pour les entreprises propose de nombreuses fonctionnalités qui facilitent son utilisation dans un cadre commercial. Cela inclut :

• Bots et automatisation : Des chatbots basés sur l’IA ou des réponses automatisées prêtes à l’emploi qui permettent de gagner du temps et de répondre aux clients en dehors des horaires de bureau. Les bots de Messenger peuvent être de simples réponses prêtes à l’emploi ou être élaborées avec l’aide d’un partenaire.
  
• CSAT :La satisfaction client (Customer satisfaction ou CSAT) est une mesure de la façon dont les produits et services d’une entreprise répondent aux attentes des clients. Recueillez les scores de satisfaction client pour aider votre entreprise à réussir.
  
• Messages riches : Des fonctionnalités comme les carrousels, qui permettent aux utilisateurs de parcourir le contenu de la conversation, ou des multimédias comme la voix et la vidéo. Une conversation avec une marque de soins de la peau, par exemple, pourrait produire un carrousel d’images affichant différentes crèmes hydratantes. Le client peut parcourir le contenu et se convertir en acheteur.
  
• Analyses Les outils commerciaux de Facebook permettent aux entreprises de suivre les KPI et les données, comme le nombre de conversations et le délai de résolution moyen. En intégrant Facebook Messenger dans votre logiciel d’entreprise, les analyses de Messenger peuvent être segmentées plus en détail et utilisées pour créer des tableaux de bord visuels personnalisés.
  
• Boîte de réception unifiée : Les conversations de Messenger, Instagram et WhatsApp for Business peuvent être suivies dans la même boîte de réception ou intégrées à votre logiciel de service client et à d’autres systèmes d’entreprise pour les utiliser conjointement à d’autres canaux sociaux ou à des canaux de service client traditionnels comme les e-mails.

1. La messagerie enregistre la satisfaction client la plus élevée de tous les canaux d’assistance
   
   Messenger est optimisé pour offrir une meilleure expérience client. Avec ses profils vérifiés, ses outils marketing, ses publicités Facebook et ses analyses intégrées, il est difficle de trouver une meilleure plateforme de réseaux sociaux pour les entreprises. L’API Messenger permet aux entreprises d’intégrer leurs pages et profils commerciaux Facebook à leur logiciel de service client d’entreprise, afin que vos clients puissent vous joindre facilement et à grande échelle.
2. Intégration facile des chatbots et de l’automatisation
   
   Pour une efficacité maximale, l’automatisation est essentielle. Les chatbots contribuent à augmenter l’engagement client. Ils peuvent être programmés pour répondre aux questions courantes ou conseiller des articles de votre base de connaissances qui traitent du problème que rencontre le client. Et si le bot ne parvient pas à résoudre le problème, le ticket est redirigé vers un agent qui peut consulter l’historique des échanges et reprendre le fil de la conversation.
3. C’est moins cher que les canaux de service client traditionnels comme les appels téléphonique et les SMS
   
   Sur Messenger, les agents peuvent répondre à plusieurs conversations à la fois, ce qui facilite le multitâche. Vous n’êtes pas obligé de fournir un numéro de téléphone pour utiliser Messenger, et les tarifs SMS ne s’appliquent pas aux chats Facebook. Les outils commerciaux de Facebook, qui permettent aux utilisateurs de créer des profils commerciaux vérifiés, contribuent à tisser des liens de confiance avec les clients.
   
4. Facebook favorise des expériences d’e-commerce fluides
   Le commerce conversationnel fait désormais partie de nos vies. 83 % des consommateurs contactent une entreprise par messagerie pour demander des informations sur ses produits ou services. Et quand ils le font, 75 % de ces interactions se soldent par un achat. Les entreprises peuvent tirer parti des outils de Facebook pour créer des publicités ciblées avec un CTA « click-to-message » ou recibler les clients qui ont déjà interagi avec eux lors de promotions, d’offres ou de mises à jour sponsorisées dans le fil de discussion.

Pour profiter pleinement de Messenger pour les entreprises, vous aurez besoin d’un compte Facebook Business. Vous pouvez l’utiliser pour discuter avec les clients sur Messenger, et il peut servir de boîte de réception unifiée pour les messages directs Instagram et les chats WhatsApp. Avec son gestionnaire de publicités et ses outils marketing Messenger, c’est la solution idéale pour les petites entreprises, les auto-entrepreneurs et les start-ups débutantes. Les entreprises doivent également mettre en place le système de vérification pour renforcer la confiance entre elles et leurs clients.

Utilisés seuls, les outils commerciaux de Facebook sont un bon point de départ pour les entreprises, mais ils ne suffisent pas. En intégrant Facebook Messenger à un logiciel d’entreprise, comme un service d’assistance ou un CRM, les entreprises peuvent :

• Gagner du temps au sein d’un espace de travail véritablement unifié
• Améliorer l’expérience des agents
• Intégrer des bots
• Visualiser le cycle de vie du client
• Capturer des points de données avancés

Facebook Messenger fait partie de la messagerie sociale de Zendesk, c’est donc un outil prêt à l’emploi pour les utilisateurs de la solution d’assistance. Au lieu de gérer les canaux de service client séparément, ils peuvent tous être gérés au sein d’une même boîte de réception unifiée. Pour bénéficier de fonctionnalités plus avancées, votre entreprise peut utiliser une licence de plateforme pour créer des solutions de messagerie plus poussées et personnalisées.

La principale limite de Facebook Chat est qu’il n’est pas évolutif : Contrairement à Facebook Messenger, Facebook Chat désigne le widget Web ou le plug-in qui permet aux clients d’interagir avec une page d’entreprise Facebook sur le site Web de l’entreprise. Il ressemble au chat en direct dans la mesure où une conversation peut avoir lieu en temps réel, mais comme la conversation est reliée au client et au compte Facebook de l’entreprise, elle peut aussi être asynchrone. De plus, les clients ne sont pas obligés de visiter le site Web d’une entreprise pour discuter avec son profil Facebook : ils peuvent le faire lorsqu’ils sont sur Facebook ou en utilisant l’application Messenger sur leur téléphone.

Pour les grandes entreprises ou les entreprises en croissance, il n’est pas toujours facile de gérer les conversations des clients via le Business Manager de Facebook, en particulier pendant les heures de pointe. C’est pourquoi il est préférable d’intégrer Facebook Messenger dans votre logiciel d’expérience client.

Parmi les autres limites (surmontables) de Facebook Chat figure la nécessité de répondre aux requêtes des clients sous 24 heures, pour ne pas courir le risque que la conversation soit considérée comme un spam. Faire attendre les clients est une très mauvaise idée. Mais Zendesk peut vous aider. En effet, lorsque PayJoy a intégré ses conversations dans Zendesk, son SLA est passé de 24 heures à seulement quelques minutes.

Enfin, il y a une limite de 2 000 caractères pour les messages envoyés via Messenger. Les messages qui dépassent cette limite ne sont pas livrés, il est donc préférable de rédiger des messages courts et clairs.

Tirez parti des bots et de l’automatisation pour booster l’efficacité de votre canal de service client Facebook Messenger. Un chatbot est un type d’IA conversationnelle qui permet aux entreprises d’offrir des éléments d’automatisation ou de self-service aux clients de manière conviviale.

Pourquoi utiliser des chatbots avec Messenger pour les entreprises de Facebook ?

1. Gagnez du temps en triant les tâches et les requêtes répétitives : Libérez du temps à vos agents pour leur permettre de se concentrer sur des questions complexes. Un bot peut démarrer une conversation avant de la transmettre au bon agent, ce qui permet de libérer du temps aux agents et de gagner en flexibilité.
2. Soyez là pour les clients, même en dehors des horaires d’ouverture : Permettez à vos clients de s’auto-assister lorsque les agents ne sont pas disponibles, ou enregistrez leurs coordonnées et recontactez-les le lendemain matin.

Pour avoir un chatbot sur Facebook Messenger, vous devez le créer vous-même ou avec l’aide d’un partenaire. Pour plus d’informations sur la création de chatbots, consultez ce guide.

Les bots Facebook Messenger peuvent faire apparaître des articles pertinents de la base de connaissances, ce qui permet aux clients de trouver les réponses qu’ils recherchent sans l’aide d’un agent.

Les bots peuvent également fournir des réponses personnalisées et déployer des fonctionnalités de messagerie riches comme les carrousels Facebook pour faire apparaître des pages de produits ou des images pertinentes.

De plus, les bots peuvent aider les clients à accomplir des tâches tout en réduisant le nombre de tickets d’assistance. Quand toutes les conversations dans Messenger peuvent être transformées en tickets, les bots peuvent recueillir les informatons contextuelles sur les clients ou réduire les questions fréquentes pour libérer du temps aux agents afin que ces derniers puissent se concentrer sur les conversations urgentes.

Chaque entreprise a sa spécialité. Pour créer le chatbot le mieux adapté aux besoins de votre organisation, vous pouvez en créer un en interne ou travailler avec des partenaires spécialisés dans la création et le déploiement de bots. Voici quelques-uns de nos partenaires dans le domaine :

• Ada
• Netomi
• Boost.ai
• Droz
• Certainly

Découvrez plus en détail comment créer des chatbots uniques avec nos partenaires ici.

Facebook Messenger dispose d’une API qui permet aux développeurs de créer des solutions pour leurs entreprises. L’acronyme API signifie Application Programming Interface, ou interface de programmation d’application. Dans le contexte qui nous intéresse, les API permettent aux entreprises d’exploiter tout le potentiel de leurs conversations avec leurs clients. Elles peuvent par exemple les transformer en tickets d’assistance, en faire des sources de données ou encore les intégrer dans leurs CRM et logiciels d’assistance client. Les avantages sont multiples : confier la gestion des conversations à plusieurs agents, mettre en place des chatbots ou créer des automatismes.

L’API Messenger pour les entreprises permet de créer des logiciels d’entreprise en plus des fonctionnalités commerciales de Facebook. C’est cette API que les experts de l’expérience client comme Zendesk utilisent pour créer des solutions de service client basées sur Messenger, ce qui fait gagner du temps aux entreprises non désireuses de concevoir un canevas de solutions par elles-mêmes.

L’API Facebook Messenger prend également en charge les messages directs Instagram et WhatsApp, ce qui permet aux marques de tirer parti des fonctionnalités d’e-commerce et de messagerie de Facebook sur d’autres segments et régions du marché (partout dans le monde ou en ligne) dès qu’un client entame une conversation avec elles sur Facebook.

Si vous êtes responsable d’une équipe d’assistance, vous devriez être capable de dire combien de clients vous contactent sur chacun de vos canaux. Ce savoir vous aidera à déterminer comment répartir votre personnel sur chaque canal.

Il existe deux façons pour les administrateurs d’extraire des analyses de Facebook Messenger : La première façon (qui consiste à ne pas intégrer l’API dans votre solution de service client) se trouve sous l’onglet Statistiques dans Facebook. Elle vous permet de suivre des informations telles que le nombre total de conversations, le taux de réponse, les spams et le nombre de conversations bloquées.

Ce sont d’excellents indicateurs pour les débutants, mais pour créer une stratégie de service client solide, les entreprises doivent exploiter davantage leurs données. Selon Facebook, l’intégration avec un tiers permet aux entreprises d’optimiser leurs ressources en « mesurant la rétention, l’engagement, les erreurs et d’autres données qui sont importantes pour votre expérience ».

La deuxième façon d’afficher les analyses dans Facebook Messenger consiste à utiliser votre plateforme de service client. Avec des intégrations de bots, vos analyses feront apparaître des questions fréquentes et des articles de la base de connaissances fréquemment référencés. Dans notre Guide des meilleures pratiques en matière de messagerie, nous avons examiné en détail les principales analyses de messagerie telles que :

• Le volume
• L’estimation des effectifs
• La durée moyenne de la conversation
• Le délai avant première réponse
• Le taux de résolution
• La satisfaction client (CSAT)

Les données et les analyses de Facebook Messenger sont accessibles depuis votre espace de travail d’agent, dans des tableaux de bord personnalisés.

Messenger pour les entreprises est disponible en tant que fonctionnalité prête à l’emploi pour les clients de Zendesk. Pour permettre à Zendesk d’accéder à Messenger, les administrateurs peuvent authentifier leur compte Facebook dans Zendesk. À partir de là, il est possible de personnaliser et d’améliorer encore davantage l’expérience.

Les clients adorent pouvoir envoyer des messages aux entreprises. Dans Zendesk, Messenger apparaît à côté de tous vos autres canaux d’assistance, tels que WhatsApp, Instagram ou d’anciens canaux comme les e-mails, au sein d’un seul espace de travail d’agent unifié.

Tous les canaux étant réunis au même endroit, les agents n’ont pas besoin de naviguer entre les tableaux de bord et les boîtes de réception, ce qui leur permet de fournir une assistance client efficace. L’espace de travail d’agent affiche également toutes les données clients pertinentes. Ces informations contextuelles, qui comprennent les coordonnées, la langue de contact, le statut client et l’historique des conversations, aident vos agents à traiter les tickets plus rapidement en leur épargnant les tâches répétitives. Du point de vue client, cela se traduit par une expérience d’assistance plus fluide.