Qu’est-ce qu’un service desk ? Un guide simple pour 2025

Un service desk permet aux équipes d’assistance de offrir un support technique de qualité aux clients, employés, fournisseurs, partenaires et autres. Avec une solution informatique de service desk, vos équipes peuvent suivre, gérer, actualiser et répondre aux demandes d’assistance depuis une seule interface pour offrir une expérience d’assistance rapide, pratique et personnalisée. Mieux encore, un service desk qui peut également fournir un service client optimisé par IA rend le niveau d’assistance encore plus rapide et plus pertinent.

Poursuivez votre lecture pour découvrir les fonctionnalités clés d’un bon logiciel de service desk et la façon dont il pourra faire la différence pour votre entreprise.

Dans ce guide :

• Définition d’un service desk
• À quoi sert un service desk informatique ?
• Pourquoi un service desk est-il important ?
• Différences entre help desk, service desk et système de gestion des services informatiques (ITSM)
• Capacités clés d’un service desk
• Pourquoi adopter un service desk informatique ?
• Les bonnes pratiques en matière de service desk
• Composants technologiques clés soutenant les service desks
• De quoi sera fait l’avenir des service desks ?
• Questions fréquentes
• Découvrez ce qu’un service desk informatique peut faire pour vous

Un service desk est un centre de communication qui permet aux équipes d’assistance de gérer et de résoudre les problèmes, incidents, interventions et demandes liées à l’informatique émanant des utilisateurs finaux.

Il agit comme un point de contact unique entre les services informatiques et les utilisateurs, afin de garantir un support accessible, efficace et personnalisé.

Un service desk est un centre de communication qui permet aux équipes d’assistance de gérer et traiter les problèmes, incidents, interventions et demandes de renseignements liés à l’informatique provenant des utilisateurs finaux. Il permet notamment de :

• Résoudre les problèmes techniques et les incidents qui sont signalés par les utilisateurs, diagnostiquer leur cause profonde et fournir des solutions pour restaurer les opérations normales
• Gérer les requêtes d’aide informatique, les installations logicielles, les autorisations d’accès, les configurations matérielles ou d’autres services d’assistance informatique
• Proposer une aide technique, des conseils et un dépannage aux utilisateurs qui rencontrent des difficultés avec les logiciels, le matériel, les réseaux ou d’autres systèmes informatiques
• Servir de centre de communication pour notifier les utilisateurs des interruptions de service informatique, des calendriers de maintenance et d’autres informations pertinentes
• Maintenir une base de connaissances qui rassemble des solutions, des FAQ, des guides de dépannage et les meilleures pratiques pour assurer une résolution plus rapide des problèmes et aider les utilisateurs à solutionner leurs requêtes courantes de manière indépendante

Servant de point de contact unique entre les services informatiques et les utilisateurs finaux, un logiciel de service desk offre de nombreuses fonctions qui, au global, contribuent toutes à assurer une assistance pratique et personnalisée.

Les service desks sont importants, car ils agissent comme un point d’accès unique pour de nombreux cas d’assistance. Ils centralisent toutes les requêtes d’aide des utilisateurs. Lorsqu’il est bien pensé et efficace, ce système peut considérablement améliorer la qualité de votre expérience client (CX).

Un service desk qui facilite le parcours de demande d’aide et offre des informations fiables et précises peut améliorer la satisfaction client (CSAT) et réduire la frustration qui survient lorsque les clients ne trouvent pas ce qu’ils recherchent.

Si vous disposez d’un point de contact unique pour l’assistance technique et que les clients peuvent y accéder facilement, vous pourrez résoudre les problèmes plus rapidement. Et davantage de résolutions se traduira également par une productivité plus élevée pour votre équipe d’assistance.

Si votre service desk dispose d’une l'intelligence artificielle (IA) qui peut vous aider à surveiller 100 % des interactions avec les clients, vous pouvez également accéder à des informations sans précédent sur le comportement des utilisateurs et la nature de leurs demandes d’assistance. L’IA peut aussi augmenter les taux de self-service et réduire les temps d’attente, accélérant ainsi le délai de résolution pour des clients encore plus satisfaits.

Les entreprises confondent souvent help desk, service desk et système de gestion des services informatiques (ITSM). Cependant, chacun de ces systèmes a un objectif, une fonction et une approche uniques de la gestion des problèmes et des services informatiques. Voyons ensemble les grandes différences entre ces trois outils.

Principales différences : Un help desk gère les problèmes des utilisateurs à mesure qu’ils surviennent, tandis qu’un service desk peut servir à traiter un éventail plus large de services informatiques. Enfin, un ITSM offre une approche complète de gestion et d’optimisation des services informatiques tout au long de leur cycle de vie.

Help desks

Les help desk (ou « services d’assistance ») se limitent principalement à fournir une assistance réactive aux utilisateurs, en traitant les problèmes liés au matériel, aux logiciels ou aux services IT à mesure qu’ils surviennent. Un help desk dispose d’outils de gestion des tickets, tels que un logiciel de gestion du service client, qui aident les utilisateurs à suivre, gérer et résoudre rapidement les problèmes.

Service desks

Les service desks ont une portée plus large, offrant une approche plus proactive pour les requêtes de service client et les incidents informatiques internes. Les service desks ont vocation à créer des processus rationalisés pour demander de l’aide et résoudre les problèmes. Ils font office de point de contact unique pour vos clients. En première ligne, votre équipe qui interagit directement avec les utilisateurs les aide à résoudre les incidents et à répondre aux demandes de service.

Systèmes ITSM

Les systèmes ITSM sont plus complets. Ils englobent l’ensemble du cycle de vie des services informatiques, y compris les processus de gestion des incidents, de gestion des problèmes, de gestion des changements, de gestion des connaissances, de gestion des actifs, de gestion des interventions et plus encore. Un ITSM fournit les processus et outils sous-jacents pour gérer et améliorer vos services informatiques. Ainsi, les help desks et les service desks font partie des composants d’un ITSM.

Un service desk gère efficacement les incidents, les requêtes d’aide, les connaissances, les changements et les problèmes, donnant à vos agents d’assistance le temps de fournir un meilleur service informatique, de résoudre rapidement les problèmes et d’améliorer la qualité du service. Voyons en détail ces capacités clés.

Gestion des incidents

Cela englobe la gestion et la résolution des incidents et des interruptions inattendues dans vos services informatiques. Le service desk enregistre, catégorise, hiérarchise et résout efficacement tous les incidents, dans le but de restaurer des opérations normales le plus rapidement possible.

Gestion des demandes

Elle se concentre sur le traitement des requêtes des utilisateurs en lien avec les services informatiques et l’assistance pour les problèmes qui ne découlent pas d’un incident. Cela inclut la gestion des demandes de service IT, comme les installations de logiciel, les autorisations d’accès, le provisionnement matériel et autre

Gestion des connaissances

La gestion des connaissances correspond à la capture, la classification et au partage d’informations précieuses, des meilleures pratiques, des solutions connues et de guides de dépannage au sein d’une base de connaissances. Cela permet aux agents de service desk d’accéder aux informations pertinentes pour résoudre les problèmes plus efficacement.

Gestion du changement

La gestion du changement porte sur la gestion des changements apportés à l’infrastructure, aux systèmes ou aux services informatiques de manière systématique et contrôlée. Le service desk s’assure que les changements sont correctement évalués, planifiés, testés, mis en œuvre et documentés afin de minimiser les pannes ou les perturbations et de maintenir la stabilité du service.

Gestion des problèmes

La gestion des problèmes vise à identifier et résoudre les causes profondes des incidents ou des problèmes récurrents afin d’éviter qu’ils ne se reproduisent. Un service desk qui offre une solution de gestion des problèmes peut analyser des tendances et le déploiement des solutions à long terme pour éliminer ou minimiser l’impact des problèmes sur les services informatiques.

Un service desk informatique traite les problèmes techniques immédiats et joue un rôle crucial dans l’amélioration de la satisfaction des utilisateurs, la performance des agents, la rentabilité des coûts, la résolution proactive des problèmes, la fiabilité, la gestion des actifs et la prise de décision éclairée. Un service desk informatique profite aux clients et aux employés. Il permet notamment de :

Doper la satisfaction des clients et des employés

Les service desks informatiques offrent une assistance omnicanale et des options en self-service, aidant les utilisateurs et les employés à résoudre les problèmes liés à l’informatique plus rapidement, ce qui augmente le niveau global de satisfaction (CSAT). Ils dopent aussi la satisfaction des employés en fournissant les outils et les ressources nécessaires pour remplir leurs rôles, en facilitant la gestion des problèmes informatiques délicats et en créant des canaux de communication clairs avec les clients.

Accroître la productivité et l’efficacité des agents

Les capacités d’un service desk, comme la gestion des tickets, le routage intelligent ou encore l’automatisation rationalisent les flux de travail et accélèrent la gestion des tâches répétitives, aidant ainsi les agents à mieux traiter chaque requête. Des outils comme les bases de connaissances et l’automatisation rationalisent les flux de travail et réduisent les tâches manuelles répétitives. De plus, les service desks fournissent aux agents des directives claires, une formation et des indicateurs de performance pour les aider à travailler plus efficacement.

Réduire les coûts opérationnels

Les service desks qui intègrent l’IA, par exemple avec des agents IA ou des bots conversationnels d’assistance, décuplent la capacité des agents. Ces outils traitent les questions et les demandes entrantes des employés et des clients. Cela permet aux équipes d’assistance de gérer des problèmes plus complexes avec moins de ressources, réduisant ainsi les coûts opérationnels. Ils facilitent également l’assistance en continu pour éviter les interruptions ou les pannes de service coûteuses.

Assurer un service proactif

Les service desks aident les entreprises à identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne causent du tort et fournissent une assistance proactive grâce à l’analyse des tendances, aux systèmes de surveillance et à l’analyse prédictive. Grâce à cette vigilance, les responsables peuvent prendre des mesures pour résoudre les problèmes afin d’améliorer continuellement la qualité du service au fil du temps.

Améliorer la prise de décision éclairée

Les service desks informatiques utilisent des outils de reporting et d’analyse qui aident les équipes à obtenir des données précieuses sur les tendances, les problèmes récurrents, les performances des services et le niveau de satisfaction des utilisateurs. Cela permet une prise de décision éclairée et une amélioration continue des opérations, services et processus informatiques.

Aligne le service informatique avec les autres équipes et services

Les service desks favorisent la collaboration entre le pôle informatique et les autres services, ainsi que leur alignement sur les objectifs, priorités, etc. Étant donné qu’un service desk est un hub central, il réduit les silos de données et garantit que les informations pertinentes sont disponibles pour ceux qui en ont besoin.

Renforcer la fiabilité

Tout processus robuste de gestion des incidents nécessite un service desk pour diagnostiquer et résoudre avec précision les problèmes. La surveillance proactive permet d’identifier les activités informatiques suspectes dans le tableau de bord du service desk et peut aider à gérer le CSAT en cas de crise.

Grâce à ces informations proactives, vous pouvez éviter ces problèmes avant qu’ils n’affectent votre entreprise ou qu’ils ne provoquent un effet boule de neige. De plus, les service desks participent à surveiller les performances du système et à identifier les failles potentielles pour maintenir la cohérence du service.

Renforcer la gestion des actifs

Les service desks aident à tout maintenir en ordre en suivant de près l’inventaire, les licences logicielles, les contrats de maintenance et les autres actifs informatiques. Cela peut améliorer l’utilisation des actifs en vous permettant de suivre l’utilisation de chacun et de garantir la conformité avec les accords de licence et les autres fonctions informatiques critiques.

Suivez ces bonnes pratiques pour maximiser les avantages de votre logiciel de service desk tout en empêchant l’accumulation de tickets.

Tirer parti de l’IA et de l’automatisation

Une solution de service desk qui exploite l’IA et dispose de capacités d’automatisation que vous pouvez personnaliser pour répondre aux besoins de votre entreprise vous offrira une assistance plus solide, ce qui livrera une plus grande satisfaction client.

Des outils d’IA générative qui utilisent des algorithmes de machine learning pour créer du contenu, y compris des réponses, des suggestions et même des articles de base de connaissances de A à Z, vous aideront à offrir un service client d’exception en un temps record. En associant l’IA à des capacités d’automatisation, un service desk peut également évaluer l’intention des tickets et proposer des recommandations pour l’automatisation des flux de travail répétitifs.

Utiliser des agents IA

Aucune solution de service desk basée sur l’IA n’est complète sans robots intelligents pour faciliter une prise en charge continue. Les agents IA surclassent les chatbots traditionnels en tous points : ils se servent du traitement du langage naturel (NLP) pour ingérer et analyser 100 % des interactions avec les clients et résoudre automatiquement les demandes sans intervention manuelle.

Ces agents intelligents identifient automatiquement l’intention, puis ils peuvent y lier les informations ou le contexte pertinents pour répondre à la demande ou guider l’utilisateur dans un flux de conversation pour en savoir plus. En effet, les agents IA de Zendesk sont formés sur des milliards d’interactions d’expérience client pour les roder à toute conversation possible, quelle que soit la complexité. Ils peuvent répondre aux questions, résoudre les problèmes et même aider les utilisateurs à effectuer des tâches telles que la réinitialisation d’un mot de passe.

Créer un catalogue de service desk

Un catalogue de service desk est une feuille de route pour une meilleure expérience client. Il faut y inclure les noms des éléments, les services, le processus de suivi des problèmes, les attentes en matière de délais, un point de contact, le coût du service et les autorisations de sécurité et d’accès. Il doit contenir toutes les informations pertinentes dont les clients ont besoin pour demander un service et être aussi facile à comprendre que possible. De cette façon, les clients ne sont pas frustrés avant même de pouvoir soumettre un ticket.

Migrer vers le cloud

La mise à jour vers un service desk basé sur le cloud permet à votre entreprise d’adopter un abonnement qui répond à ses besoins et évolue avec elle au fur et à mesure qu’elle se développe. Les fournisseurs tiers gèrent la maintenance et les mises à jour logicielles afin que votre organisation puisse se concentrer sur son activité principale et économiser des coûts tout au long du processus. De plus, avec un service desk hébergé dans le cloud, toute personne ayant besoin d’y accéder peut le faire partout : au bureau, sur le terrain ou chez elle.

Prioriser la gestion accords de service

Les accords de niveau de service (SLA) et les accords de niveau opérationnel (OLA) sont essentiels pour garantir que votre équipe d’assistance atteint ses objectifs prédéterminés. Ils aident à définir et à répondre à des normes de prestation de services élevées en définissant des attentes claires et en surveillant les performances par rapport à ces attentes. Les service desks aident à gérer les SLA et les OLA en alertant les agents et les responsables lorsqu’ils risquent de ne pas être respectés.

Personnaliser l’expérience

Adapter l’assistance aux besoins individuels aide à créer une expérience plus positive et satisfaisante. Un service desk fournit aux agents tout le contexte utile et l’historique de conversation des clients dans une vue unique, ce qui leur permet de proposer des interactions personnalisées. Il exploite les données des clients pour fournir des analyses et tirer des informations utiles de toutes les interactions, passées et présentes, afin d’améliorer la précision du service et de renforcer la gestion de la relation client.

Plusieurs composants technologiques jouent un rôle essentiel dans les service desks. Ces outils peuvent rationaliser les processus, améliorer l’efficacité et faciliter une meilleure communication et une meilleure gestion des problèmes et des services informatiques. Lorsque vous choisissez votre solution, privilégiez un service desk qui intègre ces composants clés :

• L’automatisation et les agents IA vous éviteront des tickets en répondant automatiquement aux questions, analysent l’intention, le sentiment et le langage des clients pour hyper-personnaliser le service et s’intègrent de façon fluide à vos systèmes métier existants pour une flexibilité optimale.
• L’IA générative tire parti de l’intelligence artificielle pour générer du contenu de base de connaissances, résumer les tickets du service desk, créer une réponse entière à partir de quelques mots et choisir le bon ton, qu’il soit convivial ou formel.
• Des outils de collaboration qui permettent aux membres d’équipe de communiquer de façon efficace et de travailler ensemble pour résoudre les problèmes.
• Un système de gestion des tickets qui permet aux agents de classer, d’étiqueter et de hiérarchiser les requêtes entrantes.
• Un logiciel de reporting et d’analyse qui suit des indicateurs tels que le volume de tickets, le délai de réponse, le CSAT et le Net Promoter Score (NPS).
• logiciel pour base de connaissances, des FAQ, un centre d’aide et un forum communautaire pour aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes de façon autonome.
• Des intégrations qui vous permettent de connecter les applications et les logiciels que vous utilisez déjà.
• Un espace de travail d’agent omnicanal et unifié qui leur donne tout le contexte requis pour aider les clients et les employés.

Les meilleurs service desks d’aujourd’hui ont déjà un pied vers l’avenir, avec des outils avancés comme les agents IA, qui hyper-personnalisent sans effort l’assistance informatique. Cependant, ces prochaines années, l’assistance autonome va révolutionner les service desks.

Dans notre rapport CX Trends 2025, nous avons découvert que les utilisateurs pionniers de l’IA sont 128 % plus susceptibles de signaler un ROI élevé de leurs outils d’IA dans l’expérience client. Dans cette même étude, 70 % des clients ont affirmé qu’ils pouvaient faire la distinction entre les entreprises qui utilisent efficacement l’IA dans la CX et les autres, ce qui signifie que votre taux de CSAT pourrait souffrir sans une solution de service desk puissante et axée sur l’IA.

Si certains service desks utilisent déjà l’IA pour améliorer l’expérience utilisateur et proposer une meilleure assistance, l’intelligence artificielle va devenir encore plus cruciale pour briller dans l’expérience client face à la concurrence. Les entreprises qui utilisent l’IA vont à terme voir leurs délais de résolution fondre comme jamais auparavant.