Guide complet des outils de gestion des connaissances

À l’ère du digital, s’assurer que tous les membres de votre entreprise sont sur la même longueur d’onde est un travail de titan. Avec des centaines d’employés et des milliers (voire des millions) de clients, les informations peuvent vite se perdre dans le tumulte. Et l’essor du télétravail ces deux dernières années n’a pas arrangé les choses.

Les clients se rendent vite compte quand votre entreprise leur donne des informations contradictoires. Une étude récente a révélé que les entreprises qui disposent d’informations cohérentes augmentent leur chiffre d’affaires 58 % plus rapidement et sont 72 % plus rentables que leurs concurrents. Ces entreprises devancent également la concurrence en termes de rétention des clients, de satisfaction client, de leadership et d’engagement des employés.

La principale différence entre ces entreprises très performantes et leurs homologues ? La gestion des connaissances.

La gestion des connaissances est le processus qui consiste à recueillir, trier, gérer et distribuer les informations de votre entreprise. Avec les bons outils, une bonne stratégie de gestion des connaissances peut booster la performance, encourager l’innovation et favoriser l’apprentissage organisationnel.

Dans cet article, vous allez découvrir :

• Que sont les outils de gestion des connaissances ?
• Quels sont les différents types d’outils de gestion des connaissances ?
• Quels sont les avantages des outils de gestion des connaissances ?
• Quelles fonctionnalités sont indispensables dans les outils de gestion des connaissances ?
• Comment choisir le bon outil de gestion des connaissances ?
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement un outil de gestion des connaissances

Les outils de gestion des connaissances sont tous les outils utilisés pour recueillir et diffuser efficacement les connaissances internes et externes de votre entreprise. Bien qu’ils soient disponibles séparément, la plupart des outils de gestion des connaissances sont inclus en tant que fonctionnalités dans les logiciels de gestion des connaissances.

Les outils de gestion des connaissances permettent de consolider et d’harmoniser les informations auxquelles vos employés ont accès pour que tous les membres de l’entreprise travaillent à partir des mêmes données. Ces connaissances ne se limitent pas aux supports de formation et aux ventilations de produits. Elle peuvent également inclure :

• L’historique de l’entreprise
• Des recherches sur le produit et le secteur
• Des études de cas
• Des fiches d’informations
• Des rapports sur les indicateurs clés de performance
• Des manuels
• Des guides
• Des scripts de vente
• Des graphiques marketing
• Et bien plus encore

Lorsque vous organisez systématiquement les informations de l’entreprise à l’aide d’outils de gestion des connaissances, vous favorisez une facilité d’accès et une certaine cohérence entre les différents services.

Quelle est l’utilité des outils de gestion des connaissances ?

Les outils de gestion des connaissances facilitent le processus de gestion des connaissances, qui consiste à rassembler et développer des connaissances pertinentes puis les utiliser de manière stratégique pour élargir la portée de votre marque.

En effet, chaque décision prise au sein de votre entreprise est basée sur des connaissances antérieures qui font partie de l’historique de votre organisation. Chaque fois que votre entreprise ajuste son pipeline des ventes, développe de nouvelles stratégies d’engagement client ou crée un nouveau contenu marketing, les connaissances institutionnelles qu’elle crée servent de tremplin pour l’innovation et l’amélioration de votre activité.

Les outils de gestion des connaissances simplifient le processus de recherche et d’organisation de ces connaissances afin que vos équipes aient accès à des informations précises.

Qui peut utiliser les outils de gestion des connaissances ?

Les outils de gestion des connaissances sont principalement utilisés par les employés des entreprises, bien que certains logiciels (comme les bases de connaissances externes) soient également accessibles aux clients.

Il se peut que certains outils soient plus utilisés par certains services que d’autres au sein de votre organisation. Par exemple, votre service client passera plus de temps sur un système de relation client que votre service de fabrication des produits. Cela dit, tous les services peuvent tirer profit d’un accès aux outils de gestion des connaissances de votre entreprise.

Le secret d’une bonne gestion des connaissances ? Utiliser les bons outils. Voici certains des meilleurs outils de gestion des connaissances pour votre entreprise.

Base de connaissances

Une base de connaissances est un répertoire de contenu consultable sur vos produits ou services et la façon dont ils sont utilisés. Cet outil de gestion des connaissances peut inclure du contenu technique sur la façon de dépanner votre logiciel, des réponses aux questions fréquemment posées et d’autres informations qui fourniront à vos clients une meilleure expérience d’utilisation de votre logiciel ou produit.

Les bases de connaissances sont des outils de gestion des connaissances de premier plan car elles sont tout aussi importantes pour vos employés que pour vos clients. Les bases de connaissances constituent un hub centralisé de connaissances sur les produits, les processus et la formation, que l’on peut consulter pour résoudre des problèmes et trouver des informations importantes.

Systèmes de relation avec les clients

Ces systèmes aident les équipes de marketing, de vente et de service client à suivre les informations sur les prospects et les clients tout au long de la relation client.

En utilisant un outil CRM, vous pouvez suivre le premier contact avec un prospect pour comprendre comment il est arrivé jusqu’à vous et quelles informations il a consulté sur votre site web. Vous pouvez ensuite suivre les interactions de votre équipe de vente avec cette personne au cours du cycle d’achat et continuer à suivre les interactions ultérieures, telles que les achats répétés.

Stocker ces données clients au sein d’un outil de gestion des connaissances permet à l’ensemble de votre équipe de comprendre le contexte de la relation client de façon à proposer une réponse plus éclairée aux problèmes. Vous pouvez également utiliser des systèmes de relation client pour identifier et suivre les problèmes récurrents puis élaborer une stratégie pour résoudre ces problèmes en interne.

Systèmes de gestion de l’apprentissage

De nombreuses entreprises utilisent les systèmes de gestion de l’apprentissage pour gérer le processus de formation et d’éducation de leurs collaborateurs. Ces outils sont utiles pour partager des modules de formation en ligne et des ressources pédagogiques liées à l’emploi qui aideront leurs équipes à optimiser les processus et à améliorer les performances.

Les systèmes de gestion de l’apprentissage sont également fréquemment utilisés pour résoudre les problèmes de conformité et garantir que les collaborateurs sont au courant des nouvelles réglementations susceptibles d’avoir un impact sur la façon dont ils font leur travail. Les systèmes de gestion des connaissances n’ont pas vocation à remplacer la communication verbale ou les réunions. Leur objectif est de garantir que vos employés sont toujours sur la même longueur d’onde au sujet de la politique de l’entreprise.

Systèmes d’automatisation

Les systèmes d’automatisation représentent l’avenir en matière de gestion du temps et de productivité. De nombreuses entreprises utilisent déjà l’automatisation dans plusieurs services et processus d’entreprise. Dans les ventes et le service client, les e-mails automatisés et les chatbots ont considérablement réduit la charge de travail des agents et leur permettent de consacrer plus de temps à leurs clients.

L’automatisation de la gestion des connaissances fonctionne de la même manière. Les petites automatisations (comme notifier l’équipe quand une tâche est terminée) permettent de gagner du temps, communiquer des informations de façon transparente et rationaliser la journée de travail.

Systèmes de gestion des stocks

Les systèmes de gestion des stocks sont des outils indispensables aux équipes de votre entreprise. Le suivi des stocks impacte vos ventes, votre service client, votre marketing et votre gestion des produits. Si les prix changent en raison de problèmes dans la chaîne d’approvisionnement ou si certains produits sont en rupture de stock, tout les membres de votre entreprise doivent être au courant afin que vos clients obtiennent toujours des informations claires et cohérentes.

Les systèmes de gestion des stocks simplifient le suivi des inventaires et permettent de tenir tout le monde informé.

Systèmes de gestion de projets

La gestion de projet est un domaine problématique pour beaucoup d’entreprises. Les grands projets impliquent de nombreuses parties prenantes aux calendriers et échéanciers variés, ainsi que différents services au sein de l’entreprise qui doivent pouvoir consulter ou partager divers documents et rapports sans difficulté.

Les systèmes de gestion de projet harmonisent tous les aspects d’un projet pour que tout le monde communique dans le même espace. Ces systèmes assurent une gestion claire des tâches et des délais de façon à ce que toutes les parties prenantes soient sur la même longueur d’onde. Les systèmes de gestion de projet incluent également des fonctionnalités d’automatisation des alertes afin que toute personne en attente d’un document puisse être instantanément avertie du chargement de ce dernier.

Systèmes de gestion de contenu et de documents

Les systèmes de gestion de contenu et de documents regroupent des documents à usages multiples dans une base de données unique pour simplifier l’accès aux informations. Ces systèmes permettent de partager des documents à de grands groupes sans accorder des autorisations d’accès individuelles. Ils sauvegardent également une brève copie des documents précédents, une fonctionnalité essentielle pour les services de ventes et de marketing qui doivent souvent faire référence à des politiques ou à des documents obsolètes.

Les systèmes de gestion de contenu et de documents permettent également aux utilisateurs d’organiser le contenu par sujet. Si de nouveaux plans marketing doivent être mis en place pour un projet donné, l’équipe marketing peut rechercher tout le contenu mentionnant ce produit et effectuer les ajustements nécessaires.

Les outils de gestion des connaissances sont essentiels au succès d’une entreprise. Ces outils fonctionnent individuellement et en groupe pour faciliter les activités des employés et améliorer l’expérience client. Les principaux avantages des outils de gestion des connaissances sont :

• Des prises de décision plus rapides grâce à un meilleur accès aux données et aux rapports : l’accès simplifié aux donnés et le reporting accéléré permettent aux responsables des ventes de prendre des décisions rapides et éclairées concernant l’avenir de l’entreprise.
• Une meilleure harmonisation au sein de l’équipe grâce à la cohérence des documents et des données : lorsque l’ensemble de vos données est centralisé au sein d’un seul système, tous les employés peuvent travailler à partir des mêmes informations, pour éviter tout malentendu lorsqu’ils échangent avec les clients.
• Des connaissances plus sécurisées grâce à des outils de cryptage robustes : grâce au puissant logiciel de sécurité, vos données sont sécurisées au sein d’un seul système, et donc protégées des hackers.
• Un historique et une rétention des connaissances plus solides et plus précis grâce à des systèmes centralisés basés sur le cloud : avec des sauvegardes de données d’entreprise illimitées, vous pouvez facilement retrouver vos mesures de ventes d’il y a dix ans car elles sont sauvegardées dans votre système cloud. De plus, le cloud permet des mises à jour constantes des données, que vous souyez au bureau ou en déplacement, de sorte que vos données sont constamment actualisées.
• Une croissance continue de l’entreprise où la transparence des connaissances favorise l’innovation : grâce à l’automatisation des données, votre équipe a plus de temps pour être créative et développer des stratégies innovantes.
• Une meilleure productivité grâce à un accès simplifié aux connaissances et à des outils de partage : bénéficiant d’un accès simplifié à toutes les connaissances de l’entreprise, les employés peuvent réduire le nombre d’heures passées à rechercher les données dont ils ont besoin.
• Un meilleur développement de produits et/ou de services : grâce aux commentaires précis des clients, votre entreprise peut apporter des améliorations rapides à ses produits et services pour satisfaire vraiment les clients.
• La réutilisation ou la restructuration des compétences et des connaissances existantes : plutôt que de réinventer la roue à chaque fois que votre équipe a besoin d’une nouvelle stratégie, une base de connaissances centrale permet à votre équipe de s’appuyer sur les réussites passées.
• L’augmentation de votre chaîne de valeur par rapport à vos concurrents : comprendre les spécificités des forces et des faiblesses de votre entreprise vous permet de planifier des améliorations plus efficaces.
• Une budgétisation plus efficace pour les formations et les briefings sur les produits : les ventilations et rapports budgétaires complets ainsi que les commentaires des clients vous permettent de planifier les formations dont vous avez besoin sans gaspiller de ressources.

Tous ces avantages ont un impact direct sur la productivité, la communication, l’harmonisation, l’expérience client et les résultats d’une entreprise. Investir dans des outils de gestion des connaissances ne présente pas seulement des avantages pratiques. Cela vous permet aussi de repenser votre organisation à l’échelle l’entreprise.

Les outils de gestion des connaissances servent à créer non seulement une base de données, mais aussi un système de communication bien huilé pour votre entreprise. Une gestion des connaissances bien pensée favorise la communication entre vos employés, vos services et vos clients.

Plus important encore, les outils de gestion des connaissances donnent à vos équipes la liberté d’innover et de faire progresser l’entreprise. Si votre entreprise ne perd pas son énergie à essayer de se souvenir de chaque détail durant ses 20 ans d’existence, elle a le temps d’utiliser ses connaissances pour développer de nouvelles stratégies et essayer de nouvelles tactiques.

Les outils de gestion des connaissances ne partagent pas tous les mêmes fonctionnalités. Voici six fonctionnalités indispensables dans un outil de gestion des connaissances :

1. Fonctionnalités de recherche complètes

   
   Les employés qui gèrent les connaissances passent 20 % de leur temps à rechercher des informations. Sur une semaine de travail de cinq jours, cela représente une journée entière par semaine consacrée à la recherche et à la collecte d’informations, généralement par le biais de méthodes inefficaces.
   Les outils de gestion des connaissances doivent accélérer et simplifier le processus de recherche afin que vos employés puissent facilement trouver les informations dont ils ont besoin. Un excellent outil de gestion des connaissances doit inclure des solutions d’indexation granulaire qui permettent d’étiqueter votre contenu avec des mots-clés consultables.

2. Base de données FAQ

   
   Lorsque votre entreprise est installée depuis un petit moment, il serait inconcevable d’espérer que vos employés se rappellent de chaque détail sur votre politique d’entreprise ou vos produits. Pourtant, trois quarts des clients s’attendent à recevoir une réponse perinente à leurs questions en moins de cinq minutes. Votre équipe de service client a besoin d’un accès instantané à des réponses détaillées lorsqu’un expert dans le domaine n’est pas disponible. La gestion des connaissances permet de combler cette lacune.
   En regroupant les questions fréquentes courantes au sein d’une seule base de données, les employés de service client peuvent accéder rapidement à des informations précises sans faire attendre le client.

3. Rapports d’analyses

   
   Un outil de gestion des connaissances doit être doté de capacités de rapports d’analyses. Sans ces fonctionnalités, réunir les connaissances de l’entreprise en informations pouvant influencer les décisions devient une tâche fastidieuse. Les rapports peuvent également servir de source d’inspiration pour l’offre de formation future. Si plusieurs employés recherchent constamment les mêmes mots-clés, il se peut que votre équipe ait besoin d’une formation dans ce domaine.

4. Accès complet à l’appareil

   
   Avec la normalisation du télétravail et du travail hybride, tous vos outils de gestion des connaissances doivent être accessibles facilement sur tous les appareils. Cela comprend les téléphones, les ordinateurs portables, les ordinateurs de bureau, les tablettes et tout autre appareil électronique destiné au travail. En plus de faciliter la collaboration entre des employés travaillant à différents endroits, l’accès complet aux appareils rationalise le travail sur le terrain et réduit le transfert d’informations.

5. Intégration simplifiée

   
   L’intégration de vos différents logiciels et applications ne présente pas seulement des avantages pratiques. Elle vous fait aussi gagner du temps. Un employé a besoin en moyenne de 20 à 30 minutes pour se reconcentrer après avoir été interrompu. L’intégration permet à vos employés de rester concentrés sur leurs tâches en leur évitant de devoir naviguer entre plusieurs onglets ou programmes. Elle offre également plus de précision car les documents et les connaissances n’ont plus besoin d’être transférés manuellement entre différents logiciels.

6. Personnalisation et évolutivité

   
   Les entreprises sont toutes différentes, elles n’ont donc pas besoin des mêmes outils de gestion des connaissances. Les meilleurs outils de gestion des connaissances sont ceux qui peuvent être adaptés et personnalisés selon la taille et les besoins de votre entreprise. Pourquoi vous encombrer de dizaines de fonctionnalités que vous n’utiliserez pas ? Vos employés se sentiront plus en confiance avec un logiciel adapté à leurs systèmes actuels.

Le bon outil de gestion des connaissances est celui qui possède les fonctionnalités dont vous avez besoin à un prix évolutif et abordable.

Le logiciel de base de connaissances de Zendesk,

auquel font confiance plus de 100 000 entreprises, permet aux clients de résoudre facilement leurs problèmes par eux-mêmes, sans l’intervention du service client, et donne la possibilité aux agents d’aider les clients rapidement à l’aide d’informations précises. En simplifiant l’auto-assistance, les équipes de service client disposent de plus de ressources pour gérer les problèmes complexes plus rapidement.

Les fonctionnalités de Zendesk incluent :

• Apparence personnalisable Une maîtrise et une flexibilité totales sur l’apparence de votre base de connaissances assurent la continuité de votre image de marque, garantissant ainsi à vos clients une expérience cohérente.
• CatégorisationUne segmentation simple vous permet de catégoriser les problèmes et de rationaliser les solutions. Une équipe de service client bien organisée est le moyen le plus efficace d’offrir aux clients l’aide dont ils ont besoin aussi rapidement qu’ils le souhaitent.
• SEO L’optimisation des moteurs de recherche garantit que votre équipe et vos clients ne se perdent pas dans une énorme masse de données. Les mots-clés les maintiennent sur la bonne voie.
• Gestion du contenu Un logiciel de gestion de contenu efficace vous permet d’actualiser votre base de connaissances en incorporant les dernières informations et politiques de votre entreprise.
• Recherche plein texte Vous recherchez un document précis ? Rien de plus simple avec la recherche en texte intégral. Pourquoi utiliser des mots-clés ou parcourir des dizaines de documents quand des outils de recherche intelligents peuvent trouver facilement le contenu que vous recherchez ?
• Portail de self-service Tous les problèmes ne nécessitent pas l’intervention d’un agent. Grâce à notre portail en self-service, les clients peuvent résoudre eux-mêmes leurs petits problèmes et prendre le contrôle de leurs produits.
• Commentaires des clients Les formulaires automatisés de commentaires clients donnent à vos équipes des informations en temps réel sur les opinions de vos clients, qui alimentent ensuite la base de connaissances. Ainsi, vous n’aurez pas besoin d’envoyer des enquêtes en masse ultérieurement.
• Analyses Des rapports générés rapidement donnent accès à une vision d’ensemble de l’utilisation quotidienne de votre système. Vous pouvez facilement utiliser des mesures personnalisables pour analyser le taux de satisfaction client et de travail du service client.
• Bots et recherche optimisés par l’IA et le ML : Les outils d’IA donnent à votre équipe la liberté de créer un assistant de service client automatisé. Les bots peuvent répondre aux questions fréquentes à l’aide de jusqu’à 500 réponses prédéfinies pour fournir à vos clients des informations cohérentes, 24h/24 et 7j/7.
• Forums de la communautéLes forums communautaires offrent aux clients et aux agents un espace partagé pour discuter de sujets de dépannage et d’assistance en cas de problèmes. Ils montrent aussi à vos clients que de vraies personnes sont disponibles pour les aider.

Zendesk est pratique pour les clients, utile pour les agents et bénéfique pour votre entreprise. En utilisant Zendesk, vous pouvez réduire vos coûts d’assistance client ainsi que votre volume de tickets, ce qui contribue non seulement à améliorer la satisfaction client mais permet aussi aux agents de se focaliser sur les problèmes qui requièrent vraiment leur attention.

Zendesk rassemble les fonctionnalités indispensables de divers outils de gestion des connaissances au sein d’un seul système rationalisé. Et la plateforme de gestion des connaissances n’est qu’une des nombreuses puissantes fonctionnalités intégrées à la Support Suite de Zendesk. En plus de ses fonctionnalités flexibles de gestion des connaissances, la Support Suite offre une gamme complète de fonctions centrées sur le client, telles qu’un chat en direct, une messagerie SMS et l’intégration CRM, pour aider les entreprises à fournir une expérience client parfaitement personnalisée de bout en bout. De la prise en charge de la communication omnicanale aux outils commerciaux et d’automatisations avancés, Zendesk permet aux équipes de fournir à chaque client une expérience contextuelle pertinente afin qu’ils puissent continuer à renforcer la satisfaction et la fidélité des clients.