Le guide ultime pour votre base de connaissances interne

Votre entreprise est une vraie mine d'informations, mais leur donnez-vous la place qu'elles méritent ? Bien souvent, ces données ne transitent pas au-delà de la boîte de réception de leur destinataire : c'est autant de renseignements utiles à tout jamais perdus pour le reste de votre entreprise. La solution pour faire circuler l'information ? Rassembler toutes vos données dans une base de connaissances interne où chaque employé pourra trouver les renseignements nécessaires pour prendre les bonnes décisions et résoudre efficacement les défis qui se présentent au quotidien.

Ce guide, qui a pour but de vous expliquer tous les fondements pour créer et utiliser une base de connaissances interne, vous aidera aussi à faire le bon choix parmi les logiciels spécialisés qui existent sur le marché.

• Qu'est-ce qu'une base de connaissances interne ?
• Quels sont les avantages d'une base de connaissances interne ?
• Base de connaissances interne ou externe : quelle différence ?
• Que doit inclure une base de connaissances interne ?
• Comment créer une base de connaissances interne ?
• Quelle structure pour sa base de connaissances interne ?
• Comment optimiser sa base de connaissances interne ?
• Comment choisir le meilleur logiciel pour base de connaissances interne ?
• Questions fréquentes
• Comment déployer rapidement sa base de connaissances interne ?

Comme son nom l'indique, il s'agit d'une base de connaissances dont l'usage est dédié à vos employés en interne : on peut comparer cela à une encyclopédie ou une bibliothèque numérique qui regroupe et répertorie toutes les données de votre entreprise afin que chaque personne puisse trouver aisément et rapidement les renseignements dont elle a besoin pour mener à bien sa mission. Les employés peuvent ainsi répondre à leurs questions de façon autonome, sans avoir à déranger d'autres collègues ou à passer au peigne fin une montagne de documents et de données pour obtenir l'information souhaitée.

Pour autant, une base de connaissances interne n'a pas vocation à remplacer une culture basée sur l'entraide, car le lien qui unit les collaborateurs est essentiel. Son but est avant tout de fournir à chacun une réponse pertinente et précise sans interrompre les employés dans leur travail, afin qu'ils puissent se concentrer sur les tâches plus importantes.

Quelle est la finalité d'une base de connaissances interne ?

À l'instar des clients, vos employés peuvent tirer un grand parti d'une base de connaissances en ligne qui pourra répondre à toutes leurs interrogations et les guider dans leurs actions. L'utilité des bases de connaissances externes, qui permettent aux clients de trouver réponse par eux-mêmes et ainsi de réduire les requêtes envoyées à votre assistance, n'est plus à prouver, et, en interne, elles ont la même finalité. Une base de connaissances interne rassemble tout le savoir de votre organisation dans un répertoire unique, exact et à jour. Résultat ? Chacun peut répondre à ses questions sans devoir partir à la pêche aux informations dans toute l'entreprise.

Quelle configuration choisir pour sa base de connaissances interne ?

Votre base de connaissances interne, qui rassemblera sous forme numérique toutes les données utiles pour vos employés, peut être stockée sur site ou dans le cloud : tout dépend du logiciel employé. Certains programmes sont entièrement dédiés à cette fonction, tandis que d'autres font partie d'une suite technologique à la portée bien plus large.

Si vous optez pour un logiciel avec hébergement sur site, votre outil pour base de connaissances interne sera installé directement sur votre matériel informatique, et le tout sera géré et exécuté par vos propres serveurs. Ces types de logiciels sont généralement plus coûteux à l'achat, et l'entretien et la mise à jour demandent une implication continue de vos équipes technologiques. À l'inverse, les offres SaaS (acronyme anglais de « logiciel en tant que service ») sont hébergées sur les serveurs du prestataire logiciel et gérées par votre entreprise en passant par un navigateur web ou une application.

1. Une réponse plus rapide
   
   Les clients n'aiment pas patienter. Avec une base de connaissances interne, vos agents peuvent trouver en quelques instants les réponses aux questions les plus fréquentes, là où de longues minutes de recherches manuelles fastidieuses auraient été nécessaires autrement. Résultat ? Un gain de productivité indéniable pour vos équipes, qui pourront traiter plus rapidement chaque ticket.
2. Une intégration plus efficace
   
   Au-delà de son bénéfice pour les clients, votre base de connaissances interne
   sera aussi une ressource de choix pour les nouvelles recrues, qui hélas peuvent parfois se sentir livrées à elles-mêmes lors de leurs premiers jours.
   Or, avec une base de connaissances interne, elles auront sous la main toutes les informations utiles – répartition du travail, historique des projets ou planning des vacances – pour trouver leurs marques et mener à bien leur mission.
3. Moins de frustration pour les employés
   
   Si les employés sont obligés de courir dans tous les sens après l'information, ils peuvent vite devenir excédés, voire déverser leur frustration sur les clients.
   Une base de connaissances interne propose au contraire un répertoire unique et centralisé pour résoudre toutes les requêtes qu'ils rencontrent : leur travail sera donc plus serein, avec à la clé une meilleure satisfaction, pour vos équipes comme pour vos clients ! Il est vrai que tenir à jour sa base de connaissances requiert certains efforts, mais le gain de temps et d'énergie que vos employés en tireront en valent largement la peine.
4. Moins de travail pour les RH
   
   En plus d'être un moteur pour vos compétences de service client, votre base de connaissances interne peut aussi contenir certaines informations que les employés réclameraient d'habitude auprès des ressources humaines. En effet, votre base interne peut stocker de façon sécurisée les politiques de votre entreprise ou encore les données de paie de chaque collaborateur, qui peuvent ainsi se renseigner sans avoir à contacter vos RH à tout bout de champ.
5. Des informations cohérentes et plus précises
   
   Quand chaque employé tient son propre registre d'informations, les problèmes sont nombreux : les données importantes peuvent facilement se perdre dans la masse (surtout que les enregistrements en doublon sont fréquents) et il est impossible d'actualiser et d'harmoniser les données qui s'y trouvent.
   À l'inverse, dans une base de connaissances interne, les données sont validées par les sources les plus fiables de votre entreprise et l'accès peut être approuvé au cas par cas selon les besoins de chaque équipe et chaque collaborateur. Cela garantit l'exactitude de l'information à tous les échelons, ce qui vous évitera de transmettre aux clients des renseignements erronés ou des solutions qui ne sont plus d'actualité depuis longtemps (mais que les agents n'ont jamais mis à jour dans leur propre carnet de notes).
6. Une meilleure satisfaction client
   
   Dans l'absolu, rien n'est plus important que la satisfaction client. Or, les agents qui disposent d'une base de connaissances interne sont bien mieux équipés pour répondre rapidement aux questions des clients, résoudre efficacement les problèmes et gérer les interactions de façon sereine.
   En temps réel au téléphone ou par écrit dans un ticket d'assistance, le savoir contenu dans votre base interne permettra aux agents de répondre au principal critère de satisfaction des clients, à savoir une résolution rapide.

La différence, c'est le public auquel elles s'adressent. Une base de connaissances externe est conçue pour les clients et les prospects qui souhaitent en savoir plus sur votre entreprise, ses produits ou ses services. Dans une base de ce type, qui est accessible au grand public, il est conseillé de ne pas ajouter trop d'informations, car la concurrence pourrait s'en servir pour guider sa stratégie.

À l'inverse, une base de connaissances interne est plus fournie : son contenu peut recouper en partie celui d'une base externe (en intégrant par exemple des informations produit ou des guides de dépannage), mais elle inclut aussi une foule de données que clients et concurrents n'ont pas lieu de connaître. D'ailleurs, les bases de connaissances internes proposent souvent des restrictions plus nombreuses pour contrôler, au sein de l'entreprise, l'accès aux données pour chaque rôle.

Quand on crée sa propre base de connaissances interne, il peut être difficile de faire le tri en toutes ses données : lesquelles inclure sans trop déborder ?

Il n'y a pas de règle à proprement parler. L'essentiel est d'y ajouter toutes les informations qui permettront à vos équipes d'être aussi efficaces que possible. Voici les données qui figurent le plus souvent dans une base interne :

• Les informations essentielles sur l'entreprise. Sa localisation, son site web, ses procédures, ses politiques de sécurité, ses annonces importantes, ses newsletters ou encore ses dénominations.
• Intégration et formation. Les politiques à destination des recrues, les protocoles et les documents d'onboarding, ainsi que le matériel de formation propre à chaque rôle.
• Assistance technique. Guide de configuration des appareils et des logiciels, dépannage informatique, informations sur les outils technologiques et la sécurité, etc.
• Organigramme. Ligne hiérarchique, composition des équipes et coordonnées des employés.
• Calendriers et événements. Dates, fêtes, jalons et événements importants.
• Informations administratives. Fiches de paie, prestations sociales, politiques relatives aux congés, etc.
• Informations propres à chaque service. Objectifs, processus et résultats de l'équipe, guides de dépannage, etc.
• Aide à la résolution des requêtes clients. Réponses aux questions fréquentes, instructions de dépannage faciles à suivre et notes rédigées par les autres membres du service client.

1. Faites un état des lieux.Avant tout chose, vous devez réaliser un audit interne pour identifier le type de savoir qui semble faire défaut à vos employés et les services concernés : nous vous conseillons d'analyser la qualité de vos processus d'intégration et de formation, le temps d'attente moyen dans votre centre d'appels, et même les plaintes qui sont adressées aux ressources humaines. En décelant les lacunes existantes, vous pourrez guider votre action et déterminer les outils nécessaires pour répondre efficacement aux besoins en informations de vos employés.
2. Étudiez l'offre existante sur le marché. Il existe de nombreux logiciels conçus pour créer sa base de connaissances interne, mais tous ne conviendront pas forcément à votre entreprise : pour faire le bon choix, passez en revue les avis clients, les tarifs pratiqués, les fonctionnalités proposées et les capacités d'évolutivité pour chacun d'entre eux. Pour limiter votre recherche, pensez aussi à vous fixer un budget précis, à dresser une liste des fonctions que vous jugez indispensables, et à demander conseil auprès de partenaires de confiance.
3. Affinez votre recherche. Pour opérer une sélection entre les différents logiciels que vous avez retenus pour créer pour votre base de connaissances interne, posez-vous cette question : quels seront les meilleurs outils pour répondre aux besoins identifiés à l'étape 1 ? En parallèle, les capacités d'intégration doivent aussi être un critère clé. Si vous utilisez un CRM ou une plateforme de service client de bout en bout, votre logiciel pour base de connaissances interne devra impérativement pouvoir s'y intégrer pour garantir une utilisation simple et pratique.
4. Sélectionnez le logiciel que vous souhaitez utiliser. Le moment est venu de choisir un logiciel pour vous épauler dans ce projet. Si votre cœur balance, n'hésitez pas à faire un essai gratuit (si cela est possible) : si le logiciel répond à vos attentes et que son implémentation est un jeu d'enfant, vous avez là la plateforme idéale pour créer votre base interne !
5. Créez et étoffez votre base de connaissances. À présent, il est temps de créer votre base de connaissances interne. Commencez par importer toutes les données de votre entreprise, même celles qui sont uniquement consignées dans la mémoire individuelle de vos employés, puis définissez des autorisations d'accès afin que chaque rôle puisse uniquement accéder aux informations qui sont nécessaires pour mener à bien sa mission. Les meilleurs logiciels vous permettront de créer et d'organiser facilement votre base de connaissances : certains vous proposeront même un modèle très utile pour partir sur une « bonne base » et gagner du temps !

Que souhaitez-vous solutionner grâce à une base de connaissances interne ?

Votre base de connaissances interne doit rassembler tout le savoir utile pour répondre aux questions des employés, mais aussi à celles des consommateurs afin d'épauler les agents de service client. Imaginons qu'un client contacte votre assistance pour savoir comment utiliser un tout nouveau produit : plutôt de devoir compter sur les notes qu'il a prises lors de la réunion dédiée à ce nouvel article, un petit tour dans la base de connaissances suffira pour fournir à son interlocuteur une réponse juste en un clin d'œil.

Ceci n'est qu'un exemple parmi tant d'autres : les clients peuvent vous solliciter pour tout un tas de raisons allant des problèmes techniques aux retours produit. Avec une base de connaissances sous les yeux, vos agents ne seront plus obligés d'éplucher les e-mails à la recherche d'une réponse, de demander de l'aide auprès d'un collègue ou, pire encore, de donner des informations incomplètes pour éviter une attente trop longue au client.

Mais son efficacité ne s'arrête pas là, car les bases de connaissances internes sont aussi très utiles pour solutionner toutes sortes de problèmes. Notamment :

• Un processus d'intégration ou de formation décousu et trop long.
• Un manque de collaboration et de circulation des données entre équipes.
• Un service RH qui est constamment inondé par les mêmes questions.
• Des recrues qui posent sans cesse les mêmes questions à leurs mentors.
• Un cloisonnement de l'information dans les boîtes mail des membres d'équipe.
• Des employés qui utilisent, avec plus ou moins de succès, des méthodes de résolution différentes pour un même problème.

Pour bâtir votre base de connaissances interne, avant d'importer vos données d'entreprise et de laisser votre logiciel les organiser comme il se doit, vous devrez choisir une structure pour classer vos informations. Cela est important, seule une configuration intelligente des données permettra à chacun de facilement trouver réponse à ses questions.

Si votre organisation compte de nombreux types de collaborateurs, vous pouvez structurer votre base de connaissances par rôle en créant par exemple des espaces distincts pour les employés à plein temps, les recrues à temps partiel et les prestataires indépendants. À l'inverse, si votre produit ou service comprend un grand nombre d'étapes, vous pouvez organiser votre base de connaissances interne par activité afin de séparer clairement chaque maillon qui fait partie du processus. Autre exemple, si votre offre est très variée, vous pouvez agencer votre base de connaissances par type de produit. De cette façon, vos agents de service client pourront accéder en un clic aux informations produit pertinentes pour le ticket qu'ils sont en train de traiter.

Qui gérera et/ou rédigera les articles de votre base de connaissances interne ?

Parallèlement à l'adoption de votre logiciel pour base de connaissances interne, vous devez composer une équipe chargée de rédiger et de gérer son contenu. L'idéal est de choisir des membres qui peuvent entrer en lien avec les employés à tous les échelons, compétents pour rédiger des articles succincts et corrects, mais aussi capables d'organiser le contenu et de le mettre régulièrement à jour.

Vous devrez notamment nommer un administrateur qui aura pour mission de superviser et déléguer la rédaction des articles et la gestion des informations de l'entreprise dans la base de connaissances. Cette personne doit pouvoir observer chaque service de votre organisation.

Qui pourra consulter et modifier les sections de votre base de connaissances ?

Contrairement à Wikipédia, votre base de connaissances interne doit appliquer des droits de modification restreints pour limiter les contributions. Lors de la configuration de votre base, votre administrateur devra aussi définir des autorisations pour limiter l'accès aux informations sensibles aux seules personnes habilitées. Pour chaque section de votre base de connaissances, il sera également judicieux d'octroyer à des employés experts dans ce domaine des droits de création, de modification et de suppression pour assurer l'exactitude du contenu.

Le contenu de votre base doit-il être multilingue ?

Votre base de connaissances interne doit être proposée dans la langue de vos collaborateurs (cela inclut les employés à temps plein, les recrues à temps partiel et les prestataires indépendants) : si votre base doit être multilingue pour convenir à vos effectifs à travers le monde, dressez la liste des langues qui seront nécessaires et veillez à choisir un logiciel qui sera bien capable de les prendre en charge.

Lors de la création de votre base de connaissances, un temps d'adaptation sera probablement nécessaire pour trouver la bonne approche : chaque entreprise est différente et, pour un résultat optimal, l'idéal est de sonder ses utilisateurs. Pensez à réaliser régulièrement des enquêtes pour savoir si votre base répond aux attentes des employés et identifier les lacunes à corriger, cela vous permettra d'optimiser votre base de connaissances interne en continu.

Les chiffres peuvent aussi vous renseigner sur le succès de votre programme. Par exemple, si le temps d'attente de votre service client n'a pas diminué après le déploiement de votre base de connaissances, il pourra être judicieux de revoir la structure et le contenu de la section dédiée à ce service.

Pour optimiser votre base de connaissances interne, vous pouvez aussi ajouter différents types de ressources. Par exemple, pour expliquer certaines procédures étape par étape, un tutoriel vidéo sera parfois plus pratique que des instructions écrites.

Comment hiérarchiser votre contenu ?

Le but est de rendre la navigation aussi simple que possible afin que chacun puisse trouver réponse à ses questions en quelques clics. Pour cela, le plus pratique est de décomposer le contenu par service, en créant par exemple des bases distinctes pour tout ce qui a trait aux ressources humaines, au service client, aux ventes, et ainsi de suite. De cette façon, en fonction de son rôle, chaque utilisateur aura uniquement accès aux données utiles pour mener à bien sa mission sans être inondé d'informations superflues.

Comment faciliter les recherches grâce aux mots-clés ?

Vous pouvez ajouter des mots-clés thématiques à vos articles pour augmenter leur visibilité, générer plus de trafic et faciliter les recherches de vos utilisateurs. Ainsi, si un employé saisit comme requête « congés » dans la barre de recherche de votre base de connaissances, il verra s'afficher en haut des résultats tous les articles qui contiennent ce mot-clé, ce qui lui permettra de trouver plus rapidement l'information souhaitée.

Devrez-vous fréquemment rédiger le même type de contenu ?

Le contenu peut varier selon la structure et les besoins de votre organisation, mais la plupart du temps le gros du contenu sera proposé sous forme d'articles. Au lancement de leur base de connaissances interne, la plupart des entreprises commencent par rédiger des réponses simples aux questions les plus fréquentes. Ensuite, vous pourrez progressivement étoffer de votre bibliothèque en y ajoutant des vidéos, des guides de dépannage, des présentations de vente, un résumé de vos politiques, des rapports annuels, du matériel de formation et bien plus encore.

Au fil du temps, vos équipes pourront avoir l'impression de toujours rédiger les mêmes réponses, à quelques mots près, notamment si vous proposez une gamme de produits ou services qui partagent beaucoup de similitudes ou qui sont régulièrement mis à jour. Dans ce cas, écrire de toutes pièces un nouvel article pour chaque variation sera fastidieux et, à la place, beaucoup d'équipes utilisent des modèles pour faciliter la création du contenu et la gestion de leur base de connaissances interne.

Vos articles les plus populaires offrent-ils une réponse ou un aiguillage ?

Parfois, les articles les plus consultés ne résolvent pas beaucoup de questions à proprement parler, mais permettent de diriger les lecteurs vers la réponse qu'ils recherchent. Ce rôle d'aiguillage est très utile et, pour en faire profiter à vos utilisateurs, il suffit de placer des liens internes dans vos articles, à la façon de Wikipédia. Vous pouvez suivre l'activité de votre base de connaissances interne pour savoir si les articles les plus consultés offrent une réponse concrète ou servent en réalité de point d'orientation vers la solution recherchée.

Lors de votre prospection, posez-vous ces questions pour faire le bon choix :

• Ai-je besoin d'un logiciel sur site ou d'un logiciel cloud ? Un logiciel sur site ou hébergé par ses propres moyens est plus cher à l'achat et requiert un service informatique dédié pour assurer l'entretien et la sécurité. À l'inverse, une base de connaissances interne basée dans le cloud est accessible sur tous les appareils, et le coût sera échelonné sous forme de forfait mensuel ou annuel.
  
• Mes équipes sont-elles calées en informatique ?Si vous comptez dans vos rangs des experts en codage, vous pouvez opter pour une base de connaissances interne gratuite open source : c'est une solution peu onéreuse qui ravira les entreprises en quête d'une personnalisation totale. Pour limiter les coûts, vous pouvez aussi porter votre dévolu sur un logiciel pour centre d'aide comme Zendesk qui, parmi ses nombreuses fonctionnalités axées sur le client, intègre une solution complète pour base de connaissances interne.
  
• Quels sont les appareils utilisés par mes équipes ? Si vos collaborateurs n'ont pas toujours accès à un ordinateur de bureau, veillez à choisir un logiciel qui est aussi optimisé pour les appareils mobiles.
  
• Mes équipes pourront-elles facilement utiliser cette plateforme ? Avant d'adopter une plateforme, nous vous conseillons de la tester pendant quelques jours – en prenant quelques heures pour apprendre à maîtriser ses rouages – pour vérifier que la simplicité d'utilisation est bien au rendez-vous.
  
  Les solutions de service client tout-en-un comme Zendesk sont très pratiques, car elles centralisent tous les outils nécessaires pour satisfaire les clients. Grâce au système basé dans le cloud de Zendesk, vous avez aussi la garantie que votre base de connaissances pourra être consultée partout dans le monde, et son interface intuitive permet une adoption rapide dans toute l'entreprise. Notre solution est aussi optimisée pour appareils mobiles, ce qui permettra à vos collaborateurs de consulter votre base de connaissances, même sans accès à un ordinateur de bureau : un critère hautement important à l'ère du travail hybride.
  Avec Zendesk, vous pouvez facilement créer et suivre les tickets d'assistance, solutionner efficacement les requêtes des clients et offrir à vos équipes une base de connaissances exactes et cohérentes pour mener à bien leur mission. Notre logiciel se démarque aussi des solutions plus complexes par son interface intuitive, qui permet un déploiement et une prise en main rapides.