Logiciel de questions fréquentes : créez les meilleures pages de FAQ

Fournir des réponses rapides aux questions fréquentes est un moyen souvent négligé, mais relativement simple, de poser les bases d’une équipe de service client efficace.

Mais les questions posées par les clients, de même que l’endroit et le moment où ils les posent, diffèrent d’une entreprise à l’autre.

Un outil de FAQ idéal pour une organisation pourrait ne pas du tout convenir à la vôtre.

D’ailleurs, même le meilleur outil du monde ne sera pas à mesure de créer votre FAQ à votre place.

Pour cela, il vous faut des bonnes pratiques, des modèles et un excellent logiciel de FAQ capable de maximiser l’impact de votre page.

Pour vous assurer de choisir et de mettre en œuvre le meilleur outil de FAQ pour votre équipe et vos clients, dans ces lignes, nous décrivons tout ce qu’il faut savoir sur les pages FAQ, les modèles disponibles et les différents éléments à prendre en considération.

Vous pouvez cliquer sur une section ci-dessous pour y accéder directement :

• Qu’est-ce qu’un logiciel de questions fréquentes ?
• Avantages d’une page FAQ
• Quand est-il nécessaire de créer une page FAQ ?
• Quels principaux éléments un modèle de FAQ doit-il contenir ?
• Comment créer une base de données FAQ ?
• Meilleures pratiques de FAQ
• 10 meilleurs outils et logiciels de questions fréquentes
• Récapitulatif des meilleurs outils de FAQ
• Comment choisir le bon logiciel de FAQ ?
• Questions fréquentes
• Prêts à essayer un logiciel de FAQ gratuitement ?

Un logiciel de FAQ (foire aux questions) est un programme qui vous permet de créer, éditer, publier et diffuser des questions fréquentes pour l’assistance en self-service. En fonctuion du logiciel, vous pouvez diffuser des questions fréquentes sur une ou plusieurs pages Web, via des chatbots ou par le chat en direct. Toutes les entreprises reçoivent des questions récurrentes de la part de leurs clients.

Avec un service FAQ, vous pouvez partager ces connaissances de manière asynchrone avec vos clients afin de résoudre leurs problèmes plus rapidement, tout en faisant gagner à vos agents un temps précieux leur permettant de se consacrer à des questions plus complexes.

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d’un logiciel de questions fréquentes ?

Le logiciel de FAQ permet à votre organisation d’offrir facilement et à moindre coût des options de self-service aux clients.

Cela a le double avantage de réduire les délais de résolution et d’améliorer les scores de satisfaction client (CSAT) tout en réduisant la charge de travail de vos agents.

C’est pour cette raison que les entreprises les plus performantes sont beaucoup plus susceptibles de proposer une assistance en self-service ou de disposer d’un centre d’aide.

D’après notre Rapport sur les tendances de l’expérience client 2020, les entreprises les plus performantes sont 76 % plus susceptibles d’offrir des options de self-service que les organisations moins performantes.

De plus, le self-service n’est plus seulement un facteur concurrentiel : il est devenu une exigence de la part des consommateurs. En 2020, seulement un tiers des entreprises interrogées proposaient une forme de self-service.

En 2021, plus de 60 % des entreprises ont déclaré avoir investi dans le self-service.

Délai de résolution moyen plus court

Les options de self-service, comme les questions fréquentes, réduisent le temps que les clients et les agents consacrent à la résolution des problèmes.

Les agents peuvent utiliser la page FAQ pour répondre rapidement à une question tandis que les clients peuvent y avoir recours pour résoudre leur problème par eux-mêmes.

Dans les deux cas, le temps de résolution des problèmes diminue, ce qui a un effet très positif sur la façon dont vos clients perçoivent leur expérience.

Selon notre Rapport sur les tendances de l’expérience client 2021, environ 32 % des clients déclarent que résoudre rapidement les problèmes est l’aspect le plus important d’une bonne expérience client.

Des agents plus productifs

En apportant des réponses aux questions courantes sans l’intervention d’un agent, les pages FAQ permettent à vos équipes de centrer leurs efforts sur les problèmes les plus complexes.

De plus, les pages FAQ permettent aux nouvelles recrues des services d’assistance de gagner en autonomie dans la mesure où les nouveaux agents peuvent utiliser les questions fréquentes comme ressource pour répondre aux demandes courantes.

En d’autres termes, les pages FAQ augmentent la productivité des agents expérimentés et novices.

Un coût de service réduit

Faire appel à un agent de l’assistance technique est le moyen le plus coûteux de résoudre le problème d’un client.

Fournir des ressources permettant aux clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes est beaucoup plus rentable.

Selon Gartner, lorsqu’un problème est résolu dans le cadre d’une interaction en direct, cela coûte 80 à 100 fois plus cher que si le problème avait été résolu en self-service.

Autrement dit, plus votre FAQ permet de résoudre de problèmes sans l’intervention d’un agent, plus votre service est efficace.

Une page FAQ est nécessaire lorsque vos agents reçoivent les mêmes questions simples de manière récurrente.

Notons que les pages FAQ ne conviennent pas nécessairement pour les questions complexes, même si ces questions reviennent fréquemment.

En règle générale, votre page FAQ ne doit apporter de réponse qu’aux questions auxquelles il est possible de répondre de manière détaillée en quelques paragraphes tout au plus.

Il se peut que vos pages FAQ actuelles soient relativement longues. Pourtant, la liste des composantes nécessaires à un modèle de FAQ est courte.

Les voici :

Questions et réponses : Une foire aux questions n’en est pas une sans une liste de questions courantes et de réponses claires.

Structure de navigation : Une petite liste peut suffire pour une brève FAQ couvrant un thème unique et précis. Mais pour une page FAQ plus longue et comportant plusieurs sujets, il serait utile d’ajouter une navigation déroulante, des liens d’ancrage ou une table des matières.

Thèmes : Regrouper les questions de la FAQ par thème va de pair avec la navigation de la page.

Sans sujets clairement définis, il sera difficile de faire des choix judicieux dans la conception de la navigation.

Conception de l’interface utilisateur : Tout le contenu que vous créez, y compris la FAQ, doit refléter l’identité de votre marque.

La typographie, les couleurs et tous les autres éléments de votre marque doivent être intégrés dans votre modèle de FAQ.

La création d’une excellente base de données FAQ comprend généralement six étapes simples (que nous allons répertorier dans cette section).

La création d’une page FAQ a beau être un processus simple, il n’en reste pas moins difficile.

Pour garantir que votre FAQ répond parfaitement à un maximum de questions, dans la section suivante, nous dressons une liste des bonnes pratiques à appliquer à chaque étape.

Étapes pour créer une base de données FAQ :

1. Dressez une liste des questions les plus fréquentes de vos clients.
2. Regroupez les questions fréquentes par thème.
3. Rédigez les réponses à vos questions fréquentes et exploitez toutes les ressources externes dont vous avez besoin.
4. Créez une structure de navigation pour votre page FAQ.
5. Publiez la base de données FAQ sur votre site Web.
6. Mettez régulièrement à jour votre FAQ.

Faites des recherches sur les questions fréquentes des clients

Dans la plupart des cas, les questions posées par vos clients laisseront entrevoir des schémas clairs.

Lorsque vous créez une FAQ, votre travail consiste à identifier et à utiliser ces schémas.

Il est donc important de mener des recherches et analyses approfondies de vos interactions clients existantes.

La meilleure chose à faire dans un premier temps est d’examiner les tickets d’assistance. En analysant des tickets similaires et en discutant avec les agents d’assistance, vous identifierez de nombreuses questions fréquentes.

Google Analytics est une autre source d’informations utile. Vous pouvez y voir quels termes de recherche les prospects utilisent pour trouver vos produits ou services. Il y a de grandes chances pour que votre équipe marketing recueille et analyse déjà ce type de données. Il vous suffit dans ce cas d’utiliser leurs recherches pour compléter les vôtres.

Structurez votre page FAQ de façon claire et logique

Même si vos questions et réponses sont pertinentes, les clients auront du mal à les trouver si la navigation n’est pas claire. Évitez de faire parcourir des dizaines de questions à vos prospects et clients pour trouver celle qui les intéresse.

Utilisez plutôt des éléments de navigation clairs et logiques, comme une table des matières.

Et si nécessaire, divisez votre FAQ en plusieurs pages thématiques.

Étant donné que chaque page FAQ est différente, il n’existe pas de formule miracle pour bien organiser ses questions fréquentes.

Mais vous ne pouvez pas faire fausse route en utilisant des questions et une navigation regroupées de manière logique pour éviter les longs pavés de texte.

Répondez à chaque FAQ de façon à la fois complète et concise

Personne ne veut devoir lire des pages interminables pour trouver la réponse à une question fréquente, alors assurez-vous que vos réponses sont courtes et faciles à lire.

Évitez également d’utiliser des termes trop techniques ou du jargon. Privilégiez toujours un langage simple et facile à comprendre.

Cela dit, ne vous efforcez pas d’être concis à tout prix, si cela signifie que votre réponse demeure incomplète.

S’il vous est impossible de répondre entièrement à une question en quelques paragraphes, envisagez de diriger les lecteurs vers une ressource externe, comme un article de blog, une démonstration ou même une consultation en direct.

Faites de la création de questions fréquentes un processus continu

Les questions de vos clients et les réponses de vos agents évoluent à mesure que l’offre de votre entreprise se transforme. N’oubliez donc pas de mettre à jour votre FAQ après l’avoir créée. Réexaminez-la chaque trimestre pour voir si un élément mérite d’être ajouté, mis à jour ou supprimé.

Une toute petite mise à jour peut épargner à vos agents une quantité de travail considérable, en donnant aux clients les ressources dont ils ont besoin pour s’auto-assister.

1. Zendesk

Pour tirer le meilleur parti de vos opportunités en matière de FAQ, vous devez savoir exactement ce que vos clients demandent et où ils le demandent.

C’est là que Zendesk entre en jeu. Zendesk vous aide à recenser les articles que les clients visitent et commentent le plus pour savoir quelles informations inclure dans la FAQ.

En alliant le logiciel de base de connaissances Zendesk "a href="https://www.zendesk.fr/service/help-center/knowledge-base-software/"> aux analyses de service client Zendesk, vous pouvez facilement montrer à la direction l’impact positif des options de self-service sur votre entreprise.

Optimisez facilement votre outil FAQ

Lorsqu’ils sont utilisés avec le puissant chatbot et système de gestion des tickets de Zendesk, votre site Web, votre application et vos agents d’assistance peuvent mettre à profit les réponses de votre FAQ pour résoudre les problèmes des clients rapidement et à moindre effort.

Les clients qui parcourent votre site Web peuvent rechercher par eux-mêmes ce dont ils ont besoin ou activer Answer bot, l’assistant virtuel de Zendesk, pour un self-service assisté : le tout sans l’intervention d’un agent.

Même lorsque l’intervention des agents est nécessaire, ces derniers peuvent résoudre les problèmes encore plus rapidement grâce à une solide base de connaissances de FAQ sur laquelle s’appuyer.

Tout cela favorise un service plus rapide et plus efficace, ainsi qu’une plus grande satisfaction client.

Rationalisez le service client interne

Le logiciel de FAQ interne n’est pas seulement idéal pour les clients ; c’est une ressource puissante pour toute votre équipe, des nouvelles recrues aux effectifs les plus expérimentés.

Une base de connaissances de FAQ interne minimise le temps que vos employés doivent passer à chercher des informations.

Qu’il s’agisse d’avantages du personnel ou du planning des vacances, les FAQ de Zendesk aident les employés à trouver facilement les réponses à leurs questions afin qu’ils puissent se consacrer intégralement à leur travail.

Essayez Zendesk gratuitement dès aujourd’hui pour voir les avantages d’un self-service omnicanal sans interruption.

Principales fonctionnalités de Zendesk

• Nombre illimité de messageries partagées
• Apparence personnalisable
• Gestion de base de connaissances
• Intégrations tierces
• API, SDK et webhooks
• Chat en direct sur site Web
• Communication multicanale
• Analyses et rapports
• Gestion des tickets
• Routage automatique
• Réponses préenregistrées

2. Wix Answers

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Vous connaissez peut-être Wix pour son célèbre créateur de site Web facile à utiliser, mais Wix propose également un logiciel de FAQ via Wix Answers et l’application Wix FAQ.

Si vous utilisez déjà le créateur de site Web de Wix, vous pouvez télécharger l’application Wix FAQ sans frais supplémentaires pour commencer à ajouter des questions fréquentes sur votre site.

Mais si vous recherchez un logiciel de FAQ plus robuste, choisissez plutôt Wix Answers.

Avec la solution de gestion des connaissances de Wix Answers, vous pourrez créer des FAQ dans le cadre d’une base de connaissances capable d’inclure des guides pas à pas, des intégrations de chatbot, des analyses, etc.

Vous pouvez essayer Wix Answers gratuitement pendant 14 jours.

Principales fonctionnalités de Wix Answers (édition self-service)

• Apparence personnalisable
• Catégorisation
• Gestion des connaissances
• Recherche plein texte
• Enquêtes client
• Analyses

3. Slab

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La création d’une excellente FAQ repose en grande partie sur la capacité à intégrer et à partager les connaissances et données de plusieurs équipes.

Slab est une solution FAQ qui vise à faciliter cet aspect.

Elle unifie tous les outils que votre équipe utilise pour gérer les données afin d’offrir une « source d’informations unique ».

Slab offre de nombreuses fonctionnalités et une interface intuitive pour créer, modifier et publier une base de connaissances contenant des questions fréquentes et des procédures complètes à destination des clients.

Avec cette solution, vous pouvez aider votre équipe à gagner en efficacité en mettant en place des processus et des workflows clairs.

De plus, vous pouvez essayer le logiciel de FAQ de Slab gratuitement pour voir s’il vous convient.

Principales fonctionnalités de Slab (édition gratuite)

• Articles et thèmes
• Collaboration interne
• Modèles
• 30 jours d’analyses
• 10 intégrations standards
• Connexion unique

4. HappyFox

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Le logiciel de FAQ de HappyFox est disponible dans les quatre éditions de son logiciel d’assistance.

À moins que vous ne recherchiez également un service d’assistance robuste et complet (et que votre service compte au moins 5 agents), ce logiciel n’est pas fait pour vous.

En revanche, si vous recherchez de nombreuses fonctionnalités comme des réponses de chatbot pré-rédigées, des tableaux de bord analytiques personnalisés et une prise en charge multilingue en plus de vos questions fréquentes, HappyFox peut vous intéresser.

Parmi ses nombreuses fonctionnalités sophistiquées, HappyFox propose une réduction intelligente de cas qui dirige les clients vers votre FAQ lorsqu’ils essaient de soumettre un ticket concernant un problème qui peut être résolu par les questions fréquentes.

Le logiciel catégorise aussi automatiquement vos questions fréquentes les plus populaires.

Pour connaître les tarifs de HappyFox, vous devez en faire la demande sur leur site Web.

Principales fonctionnalités de HappyFox (édition Mighty)

• Création de ticket omnicanale
• Hébergement sécurisé
• Aide à la migration
• Base de connaissances en self-service
• Actions préenregistrées
• Gestion des SLA
• Tableau de bord
• Portail client

En savoir plus sur Zendesk pour HappyFox

5. Zoho Desk

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Tout comme HappyFox, Zoho Desk fournit de nombreuses fonctionnalités d’assistance en plus de son logiciel de FAQ.

Cependant, contrairement à HappyFox, Zoho Desk peut convenir aux grandes et aux petites entreprises, car ses éditions ne fixent pas un seuil d’agents minimum élevé.

Pour accéder à l’outil FAQ, vous devrez souscrire l’édition Standard afin de pouvoir créer une base de connaissances publique.

Si vous optez pour l’édition Standard, vous pourrez configurer plusieurs portails de marque pour accéder à la base de connaissances, aux rapports, aux évaluations des clients, à la gestion des tickets et aux canaux communautaires.

Le prix de l’édition Standard s’élève à 10 € par agent et par mois si vous achetez un forfait annuel et à 16 € si vous optez pour un forfait mensuel. Vous pouvez essayer l’édition de votre choix pendant 15 jours.

Principales fonctionnalités de Zoho Desk

• Gestion des tickets basée sur les produits
• SLA prédéfinis
• Rapports et tableaux de bord
• Assistance téléphonique 24h/24 et 5j/7
• Scores de satisfaction client
• Réseaux sociaux et communautaires
• Applications mobiles
• Workflow et règles d’affectation

En savoir plus sur l’application Zendesk pour Zoho

6. SupportBee

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En plus de son logiciel de FAQ, SupportBee propose une messagerie e-mail partagée pour vos agents et un portail pour vos clients.

Les éditions SupportBee sont disponibles en deux niveaux de service : Startup et Enterprise.

L’édition Startup comprend la messagerie et la base de connaissances vous permettant d’accéder à l’outil de FAQ sans fonctionnalités avancées.

L’édition Enterprise comprend toutes les fonctionnalités de base, ainsi que le portail client et des intégrations avancées.

Le logiciel de FAQ de SupportBee vous permet d’intégrer votre base de connaissances dans votre application mobile ou votre site Web.

Mais une implémentation supplémentaire via l’API peut être nécessaire pour l’intégration complète de SupportBee dans votre workflow, car SupportBee possède peu d’intégrations natives par rapport aux autres logiciels de FAQ.

Principales fonctionnalités de SupportBee

• Snippets de la base de connaissances
• Prise en charge de la base de connaissances
• Recherche plein texte
• Éditeur de texte
• Prise en charge des fichiers PDF, images et vidéos
• Articles d’aide intégrables
• Apparence personnalisable

7. HelpScout

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HelpScout est une base de connaissances conçue pour le self-service, comme les questions fréquentes.

Avec HelpScout, vous pouvez rapidement créer, mettre à jour et publier des questions fréquentes composées de texte, de tableaux, de vidéos et d’images à l’aide de fonctionnalités d’optimisation intuitives des moteurs de recherche.

Par ailleurs, Beacon, la base de connaissances et le widget de discussion de HelpScout, permet aux visiteurs de votre site Web de rechercher les questions fréquentes sur toutes les pages de votre site Web, et non pas sur une seule.

HelpScout est une solution de base de connaissances complète, dont les fonctionnalités ne se limitent pas aux questions fréquentes.

Vous pouvez notemmant l’utiliser pour créer et héberger un centre d’aide optimisé, suivre ce que recherchent vos clients et publier des ressources internes visibles uniquement par votre équipe.

Essayez gratuitement l’une des éditions payantes de HelpScout.

Principales fonctionnalités de HelpScout (édition Standard)

• Automatisation des workflows
• API
• Plus de 50 intégrations
• Rapports et analyses
• Messagerie
• Chat en direct
• 3 boîtes de réception

8. Groove HQ

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En plus de son système de gestion des tickets, Groove fournit un logiciels de FAQ bien conçu qui aide à rationaliser la création, la publication et la diffusion des questions fréquentes auprès des agents et des clients.

Si vous déjà utilisez le système de gestion des tickets de GrooveHQ, l’outil de FAQ permettra à vos agents d’obtenir des réponses directement à partir de la base de connaissances pendant qu’il envoient un e-mail ou discutent en direct avec un client.

L’inconvénient de GrooveHQ ? Le traitement des emails contenant beaucoup d’HTML. De nombreux utilisateurs ont signalé la lenteur du système lors du traitement des e-mails HTML.

Si vous n’avez pas besoin d’utiliser votre logiciel de FAQ pour gérer les tickets par e-mail, cela ne sera pas un problème.

Vous pouvez essayer gratuitement l’une des trois éditions payantes de GrooveHQ pendant 15 jours.

Principales fonctionnalités de GrooveHQ (édition Pro)

• 25 boîtes de réception
• Chat en direct
• Rapports
• Affectation
• Règles
• Base de connaissances personnalisable
• Plus de 40 intégrations

9. Helpjuice

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Helpjuice est l’un des logiciels de FAQ les plus chers de cette liste, mais il a beaucoup à offrir aux équipes qui recherchent une base de connaissances puissante mais intuitive.

Son éditeur natif et son interface de publication permettent de collaborer plus facilement sur les questions fréquentes, la structure des pages, la publication de versions multiples et le contrôle des autorisations.

L’outil dispose également d’analyses puissantes pour vous permettre d’améliorer la pertinence votre FAQ au fil du temps.

Nous l’avons dit : Helpjuice est le logiciel le plus cher. Le prix de son édition Starter s’élève à 106 € par mois pour quatre utilisateurs maximum.

Mais vous avez la possibilité d’essayer gratuitement l’édition de votre choix pendant 14 jours pour vous faire une idée.

Principales fonctionnalités de Helpjuice (édition Starter)

• Analyses de contenu
• API
• Apparence personnalisable
• Éditeur de la base de connaissances
• Intégrations
• Prise en charge de plusieurs langues
• Recherche plein texte
• Widget dans l’application

En savoir plus sur Zendesk pour Helpjuice

10. CloudTutorial

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En tant que base de connaissances autonome, le logiciel de FAQ de CloudTutorial est spécialement conçu pour aider vos clients à obtenir les réponses à leurs questions les plus fréquentes.

Contrairement à de nombreuses autres options de cette liste, CloudTutorial ne propose pas de chatbot, de gestion des tickets ni de chat en direct.

Mais sa base de connaissances complète et dotée d’une interface claire offre des capacités de recherche, d’analyse, de personnalisation et de référencement prêtes à l’emploi.

Le logiciel de CloudTutorial fonctionne aussi bien pour les applications mobiles que pour les sites Web. Il est disponible dans trois différentes éditions, qui offrent des fonctionnalités similiaires, pour répondre aux besoins d’équipes de tailles différentes.

De plus, vous pouvez utiliser le logiciel de FAQ de CloudTutorial pour les pages de questions fréquentes internes et externes.

Pour bénéficier d’un essai de 14 jours, rendez-vous sur le site Web de CloudTutorial.

Principales fonctionnalités de CloudTutorial (édition Growth)

• Domaine personnalisé
• Base de connaissances interne et externe
• Transferts personnalisés
• HTML/CSS personnalisables
• Organisation en catégories et sous-catégories
• Rapports

Le bon logiciel de FAQ pour votre entreprise est celui qui facilite la création, la modification, la mise à jour, la publication et la diffusion des questions fréquentes.

À première vue, cela paraît assez simple, mais pour faire le bon choix il faut prendre plusieurs choses en considération.

Voici les éléments indispensables :

• Des informations et des analyses pour concevoir et hiérarchiser vos questions fréquentes.
• Une interface que vos agents d’assistance et vos clients trouvent facile à utiliser.
• Un nombre d’intégrations suffisant avec les canaux sur lesquels vous souhaitez diffuser vos questions fréquentes (chatbots, site Web, application mobile).
• Des capacités de flexibilité et de personnalisation qui répondent aux besoins de votre marque.
• Des outils de collaboration fluides pour les créateurs de la FAQ.
• Des fonctionnalités de recherche et de catégorisation intuitives de vos questions fréquentes.

Une grande partie des éléments décisionnels dans le choix d’un bon logiciel de FAQ sont d’ordre subjectif.

Une interface perçue comme intuitive par une équipe peut se révéler un véritable cauchemar pour une autre.

C’est pourquoi il est impératif que vous essayiez gratuitement l’outil de FAQ que vous envisagez d’acquérir avant de l’acheter.

Rien de pire que de souscrire un abonnement de logiciel de FAQ pour se rendre compte par la suite que les agents et/ou les clients refusent de l’utiliser en raison de sa complexité.