Petites mais puissantes : Des équipes d’assistance performantes garantissent la réussite de l'expérience client au sein des PME

Une interaction de service client positive peut vous mettre de bonne humeur pour toute la journée. Une équipe de première ligne performante a le pouvoir d’améliorer l’ensemble de vos opérations d’expérience client (CX), surtout lorsqu’il s'agit d’une petite équipe.

Les données récemment publiées dans le rapport Tour d’horizon de la maturité CX en 2021 montrent que les entreprises qui investissent dans leur service client et leurs agents d’assistance obtiennent de meilleurs résultats grâce leur CX d’exception. De plus, ces effets positifs se font sentir à l’échelle de l’entreprise tout entière, non seulement en termes de satisfaction client, de croissance et d’augmentation des dépenses de la clientèle existante, mais aussi au niveau de la confiance dans la capacité de l'organisation à fidéliser les clients.

Pour la deuxième année consécutive, Zendesk s’est associé à une société de recherche de premier plan, ESG, pour interroger 3 250 décisionnaires à travers le monde au sujet de leur service client. Les questions s’articulaient autour des deux thèmes suivants : ce que font les plus performants pour maintenir leur avance et les leçons que tout le monde peut tirer sur la voie d'une meilleure CX. ESG a mis au point une échelle de maturité CX pour identifier les modèles et comportements typiques qui diffèrent entre les organisations les plus matures (les Champions) et les organisations de niveaux moins matures : les Débutants, les Émergents et les Avancés. Le rapport décrit ce que les entreprises doivent faire pour progresser sur l'échelle de la maturité.

La maturité CX ne dépend nullement de la taille de l'entreprise. Ce rapport sur la maturité CX au sein des PME montre que les petites entreprises sont capables de concevoir une expérience client mature et avancée, et les données suggèrent qu’il est impératif qu’elles le fassent.

« Ces données sont une sonnette d'alarme pour les organisations qui stagnent au niveau Débutant ou Émergent : si elles n’améliorent pas leur CX, elles risquent de perdre des clients et de devenir moins compétitives. » Tour d'horizon de la maturité CX des PME, Étude ESG

Il y a urgence : chaque nouvelle année consacre de nouveaux Champions de la CX, ce n’est donc pas le moment de baisser les bras. Le marché compte en 2021 deux fois plus de PME de niveau Champions et 17 % de PME de niveau Débutants en moins qu’en 2020. La grande majorité des responsables CX (89 %) estiment que la stagnation de l’expérience client présente un risque commercial. Le moment est propice pour évaluer son niveau et investir

dans l'assistance client. Parmi les nombreuses conclusions du rapport figurait l'importance cruciale du rôle d’une équipe d’assistance en capacité à offrir une expérience client de niveau Champion. Voyons comment les PME peuvent optimiser leur opérations.

Les Champions font preuve d’excellence en matière de service client

Les Champions font preuve d’excellence en matière de service client grâce à une CX d’exception. Ils sont 2,1 fois plus susceptibles que les Débutants de considérer leur équipe de service et d’assistance client comme un avantage concurrentiel important, alors que tout récemment les chefs d’entreprise étaient encore nombreux à considérer le service client uniquement comme un poste de dépenses. En 2021, quatre PME de niveau Champion sur cinq considèrent leur équipe de service et d’assistance comme une source de profit, et ils ont raison : les PME de niveau Champion sont 3,1 fois plus susceptibles que les Débutants de déclarer avoir élargi leur clientèle au cours des 6 derniers mois. En cette fin de deuxième année dominée par la pandémie de Covid-19, ça n'est pas une petite victoire.

Les PME de niveau Champion sont aussi 18,3 fois plus susceptibles de dépasser leurs objectifs de satisfaction client. Il s'agit d'une donnée importante car, en améliorant la satisfaction client, une organisation peut favoriser la fidélisation et la rétention des clients. Prenons l’exemple de Wool and the Gang, détaillant de tricot et de crochet basé au Royaume-Uni qui a été suivi sur Instagram par le plongeur olympique passionné de tricot, Tom Daley. Cette PME met à profit la pertinence de contenu pour améliorer son expérience client, accroître sa notoriété et amener ses clients à tisser des liens plus forts avec ses produits et services. Son site web a grandement gagné en popularité grâce à l’ajout de tutoriels vidéo destinés à optimiser l’expérience client. Cet élément d’accueil à la fois mémorable, instructif et inclusif a eu beaucoup de succès auprès des clients potentiels (qu’il s’agisse de tricoteurs débutants ou expérimentés), augmentant ainsi la probabilité que les visiteurs du site se convertissent en clients et même en ambassadeurs de la marque.

Les Champions lancent leurs agents sur la voie de la réussite

Les PME de niveau Champion ont besoin de 49 % moins de temps que les Débutants pour renforcer leurs équipes. Pourquoi ne pas adopter la même approche pour vos opérations d’assistance ?

Le succès de ces PME tient en grande partie aux informations et à la flexibilité qu’elles offrent à leurs agents pour que ces derniers puissent fournir aux clients une assistance véritablement omnicanale. Ainsi, indépendamment du canal utilisé par le client et du nombre de fois qu’il change de canal ou est transféré à un autre agent (idéalement peu, voire aucune), chaque agent dispose d’un historique complet du problème du client et des précédents échanges d’assistance le concernant. Les Champions sont 2,6 fois plus susceptibles que les Débutants de fournir à leurs agents une expérience de changement de canal d’assistance fluide, et 71 % des Champions leur offrent une visibilité de A à Z sur leurs clients. Pour bénéficier d'une telle visibilité, il est possible d'intégrer Shopify, MailChimp ou d’autres outils à la solution afin d’aider les petites entreprises à garder le fil avec leurs clients même lorsqu’ils changent de canal.

Trouver le budget pour la technologie n’est pas toujours aisé, en particulier pour les entreprises qui disposent de budgets restreints et de petites équipes d’assistance, mais du point de vue des résultats il est indispensable que les agents puissent travailler avec des outils qui leur offrent ce niveau de visibilité. Les PME de niveau Champion sont non seulement plus susceptibles d’élargir leur clientèle, comme évoqué ci-dessus, mais elles sont également 7,6 fois plus susceptibles de déclarer que leurs dépenses par client ont considérablement augmenté au cours des six derniers mois.  Autrement dit, les budgets d’assistance sont en voie de rattraper les besoins des agents et des clients.

Des outils pratiques peuvent aider les agents à offrir une bonne expérience assistance mais ils ne peuvent pas remplacer l’efficacité et l’expérience des agents eux-mêmes. En 2021, la cadence des agents (une mesure de l’efficacité et des problèmes résolus) est 72 % plus élevée chez les Champions que chez les Débutants, contre 50 % en 2020. Mais la cadence ne fait pas tout. Les Champions ont également tendance à intégrer des expériences conversationnelles au sein de leur CX, de manière à ce que les problèmes puissent être traités sous la forme d’une conversation asynchrone pouvant être quittée ou reprise à volonté. C’est le mode de communication le plus avant-gardiste, semblerait-il, puisque 67 % des PME interrogées prévoient une utilisation intensive du chat et des canaux de réseaux sociaux à l'avenir, contre 53 % aujourd'hui.

« Un service de qualité sait montrer à ses clients qu’ils sont entendus et appréciés. Une expérience conversationnelle transmet de l’empathie, établit des relations et permet à l’équipe d’assistance d’avoir une interaction productive avec le client. » Tour d'horizon de la maturité CX des PME, Étude ESG

Les Champions préparent leur entreprise à réussir

La pandémie de Covid-19 ne cesse d’impacter nos modes de vie et de travail au quotidien. Quoi que l’avenir nous réserve, une opération de service client agile doit préparer les petites entreprises à faire face à l’imprévisible. En 2021, les PME de niveau Champion étaient 2,4 fois plus susceptibles que les Débutants de pouvoir s’adapter face à un remaniement complet de leurs processus d’assistance en raison de facteurs externes comme une pandémie, le lancement d’un nouveau produit ou une difficulté majeure liée à un produit.

Deux facteurs principaux contribuent à leur adaptabilité :

• Les investissements dans la CX. Les PME de niveau Champion sont 2,9 fois plus nombreuses que les Débutants à avoir accéléré leurs initiatives majeures de CX. En conséquence, elles sont également 9,6 fois plus susceptibles de penser avoir pris les bonnes décisions pour être plus résilientes pendant la pandémie.
• Prendre des décisions basées sur les données d’expérience client. L’assistance est un maillon essentiel dans la boucle de rétroaction et les Champions utilisent les données CX pour améliorer l’expérience. Les dirigeants de PME de niveau Champion sont six fois plus susceptibles d’analyser quotidiennement les mesures CX et les indicateurs de performance clés que les Débutants.

Un flux d’informations régulier entre le service client et le personnel d’assistance est bénéfique pour l’entreprise. En maintenant ce lien essentiel dans la boucle de rétroaction, les membres de l’équipe d'assistance renforceront leurs liens de confiance avec leurs collaborateurs à mesure que l’entreprise mûrit et se développe. Les PME peuvent créer une boucle de rétroaction encore plus forte en intégrant plusieurs points de contact client, à l’aide d’outils comme Qualtrics et SurveyMonkey.

Les PME matures feraient également bien de prévoir des agents pour servir les clients à distance, dans la mesure où elles devraient observer une augmentation de 20 % des agents à distance, une fois la pandémie de Covid-19 derrière nous. Personne n’est en mesure de savoir quand ce sera, mais cela confirme l’importance d’avoir à disposition des outils permettant aux agents de rester efficaces et productifs. Il peut être utile, par exemple, d’avoir recours à des outils comme Zoom et Slack pour favoriser la collaboration à distance.

Bien sûr, atteindre le niveau Champion ne suffit pas. Les PME de niveau Champion doivent continuer de fournir un service client d’exception, d’offrir aux agents les outils dont ils ont besoin pour optimiser leur travail et de rationaliser les opérations pour maintenir leur statut de Champion pendant encore de nombreuses années.