Guide complet sur le service d’assistance informatique : Définition, fonctionnalités, avantages

Votre service informatique joue un rôle essentiel pour assurer le bon fonctionnement de votre entreprise. De la définition des paramètres d’accès à la réinitialisation des mots de passe en passant par le dépannage des problèmes plus importants, les équipes informatiques s’assurent que les collaborateurs disposent des outils et des ressources dont ils ont besoin pour être productifs. Cependant, elles sont souvent sous pression pour traiter un volume élevé de demandes avec des ressources limitées. C’est là qu’intervient le logiciel de service d’assistance informatique.

Un logiciel d’assistance informatique moderne et basé sur l’IA permet à votre équipe informatique de fournir une excellente assistance technique aux collaborateurs, clients, partenaires commerciaux, etc. Il permet de faire évoluer efficacement vos opérations et réduire les coûts grâce à une solution flexible et facile à utiliser comme Zendesk.

Dans ce guide, nous verrons comment un service d’assistance peut harmoniser vos processus d’assistance informatique internes et doter les équipes informatiques d’outils sécurisés pour une résolution efficace des problèmes. Nous comparerons également les services d’assistance informatique à d’autres solutions, présenterons les caractéristiques essentielles à rechercher et évoquerons les meilleures pratiques pour offrir un service d’exception à vos collaborateurs.

Au sommaire :

• Qu’est-ce qu’un service d’assistance informatique ?
• Comment fonctionne un service d’assistance informatique ?
• Comparaison entre un service d’assistance informatique et d’autres solutions
• Fonctionnalités du système d’assistance interne
• Avantages des services d’assistance informatique
• Meilleures pratiques du service d’assistance informatique
• Témoignages clients
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement notre logiciel de service d’assistance informatique

Un logiciel de service d’assistance informatique est un outil qui centralise et simplifie la gestion des demandes d’assistance technique. Il permet aux équipes informatiques de suivre, hiérarchiser et résoudre efficacement les problèmes signalés par les employés, les clients et les partenaires commerciaux. Ce logiciel comprend souvent des fonctionnalités telles que des systèmes de gestion des tickets, des bases de connaissances et des capacités d’automatisation pour améliorer la productivité de l’assistance et la satisfaction des utilisateurs. En s’assurant que les systèmes informatiques fonctionnent correctement, le service d’assistance joue un rôle crucial dans le maintien de la productivité et la réduction des interruptions dans une organisation.

Les services informatiques utilisent généralement ce logiciel pour fournir des services à leurs équipes internes, notamment :

• Maintenance du serveur
• Développement de logiciels
• Réparation du matériel
• Administration du système
• Gestion des actifs et des incidents
• Gestion du changement

Un service d’assistance informatique joue le rôle de point de contact central pour l’assistance technique au sein d’une organisation. Voici un aperçu étape par étape de son fonctionnement :

1. Signalement des problèmes : Les utilisateurs signalent des problèmes via divers canaux tels que l’e-mail, le téléphone, le chat ou un portail en self-service. Chaque problème est connecté au logiciel du centre d’assistance, créant un ticket d’assistance.
2. Classification des tickets : Le logiciel d’assistance catégorise et hiérarchise les cas d’assistance en fonction du type de problème, de la gravité et de l’urgence. Cela garantit le traitement des problèmes les plus critiques.
3. Affectation et routage : Les tickets sont affectés aux membres de l’équipe informatique ou aux services appropriés. Les outils d’automatisation du logiciel peuvent router les tickets à la bonne personne en fonction de règles prédéfinies.
4. Résolution des problèmes : Le personnel informatique travaille à la résolution des problèmes. Il peut utiliser la base de connaissances pour trouver des solutions aux problèmes courants, collaborer avec d’autres membres de l’équipe et mettre à jour le statut du ticket au fur et à mesure de leur progression.
5. Communication : Le logiciel d’assistance facilite la communication entre l’équipe informatique et les utilisateurs. Ces derniers reçoivent des mises à jour sur le statut de leur ticket et l’équipe informatique peut demander des informations supplémentaires si nécessaire.
6. Suivi et transfert : Le logiciel suit la progression de chaque ticket. Si un problème n’est pas résolu dans un certain délai, il peut être transmis à l’assistance de niveau supérieur ou à la direction afin de garantir une résolution rapide.
7. Clôture : Une fois le problème résolu, le ticket est clos. Les détails de la résolution sont conservés pour référence ultérieure, et les utilisateurs peuvent être invités à donner leur avis sur leur expérience.
8. Rapports et analyses : Le logiciel de service d’assistance génère des rapports et des analyses sur diverses mesures, telles que les temps de réponse, les délais de résolution et la satisfaction des utilisateurs. Ces données aident l’équipe informatique à identifier les tendances, améliorer les processus ainsi que la qualité globale de l’assistance.

Les outils basés sur l’IA peuvent améliorer considérablement la résolution des problèmes informatiques en automatisant l’assistance, en aidant les équipes de service et en optimisant les workflows.

Voici quelques termes clés du service d’assistance informatique qu’il est utile de connaître.

• Service d’assistance informatique : Premier point de contact pour les utilisateurs finaux rencontrant des problèmes techniques. Les fonctions comprennent le suivi des problèmes, la gestion des cas d’assistance, le dépannage et l’assistance aux utilisateurs.
• Centre de service informatique (ITSD) : Service d’assistance élargi doté de capacités telles que le self-service, les workflows et les méthodes d’assistance proactive pour résoudre rapidement les problèmes, maintenir les services, gérer les incidents et traiter les problèmes touchant les objectifs de l’entreprise.
• Gestion des services informatiques (ITSM) : Cadre pour fournir des services informatiques, englobant la gestion des problèmes, la gestion des incidents, la gestion des actifs et la gestion des demandes de service.
• Assistance de bureau : Se concentre sur la résolution des problèmes matériels, tels que la réparation des ordinateurs de bureau et des ordinateurs portables.

Les bonnes fonctionnalités du service d’assistance informatique peuvent stimuler la productivité, accélérer la résolution des problèmes et réduire les coûts opérationnels pour les équipes de service informatique. Voici quelques fonctionnalités clés à prendre en compte lors du choix d’une solution d’assistance informatique pour votre entreprise.

Système de gestion des tickets omnicanal

Un système de gestion des tickets omnicanal permet aux utilisateurs d’envoyer des demandes de service informatique et des incidents via leurs canaux préférés, tels que Slack, Microsoft Teams, des portails en self-service, des e-mails, le chat en direct, WhatsApp et le téléphone.

Cette approche regroupe toutes les demandes dans un espace de travail unifié, permettant aux équipes informatiques de tout gérer dans un endroit unique sans perdre le contexte ou l’historique des conversations.

L’intégration des systèmes de gestion des tickets avec des outils tels que Workday fournit aux équipes de service des informations pertinentes sur les employés, telles que le rôle, le titre et l’emplacement, directement dans leur espace de travail. Elles peuvent ainsi améliorer la productivité de gérer les problèmes de manière centralisée tout en fournissant une assistance plus personnalisée et plus précise.

Informations basées sur l’IA

Les informations basées sur l’IA et le contexte des employés améliorent les systèmes de gestion des tickets en fournissant aux équipes de service des informations intelligentes, des tickets similaires et des macros pertinentes pour une résolution plus rapide des problèmes.

Par exemple, l’IA peut résumer la demande d’un utilisateur, identifier son intention et son sentiment, et faire remonter les résolutions de problèmes similaires. Cela permet aux équipes informatiques de s’appuyer efficacement sur des solutions similaires. De plus, l’IA peut suggérer des réponses pré-écrites pertinentes ou des articles de la base de connaissances adaptés au problème spécifique, simplifiant encore le processus d’assistance.

Self-service basé sur l’IA

Une base de connaissances permet aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière indépendante, faisant gagner à votre équipe informatique un temps précieux. Si vous ne disposez pas encore d’une base de connaissances, vous pouvez facilement en créer une avec l’aide de l’IA. Les outils d’IA générative peuvent transformer quelques phrases en un article complet. L’IA peut également identifier vos demandes de service informatique les plus courantes, afin de combler les lacunes de contenu avec des articles traitant de ces FAQ.

Une fois que vous disposez d’une base de connaissances, vous pouvez améliorer vos offres de self-service en connectant un bot basé sur l’IA. Par exemple, les agents de Zendesk AI se configurent en quelques minutes en les reliant à votre centre d’aide. Ces bots sont pré-entraînés sur les intentions informatiques et peuvent résoudre de manière totalement autonome les demandes de service informatique complexes en tirant parti de votre centre d’aide pour assurer une assistance précise.

Automatisation des workflows

L’automatisation des workflows est l’une des fonctions les plus fondamentales du service d’assistance informatique, car elle permet d’améliorer sa productivité de plusieurs manières :

• En définissant des alertes et des notifications pour les tickets en retard ou transmis, afin que votre équipe les traite rapidement
• En étiquetant et routant intelligemment des tickets vers l’équipe appropriée en fonction de l’intention, du sentiment et du langage, améliorant ainsi la productivité du service
• En gérant les pannes grâce aux politiques SLA en classant automatiquement les tickets de panne par ordre de priorité et en informant les agents du temps de résolution restant

Par exemple, l’équipe d’assistance informatique de la Wharton School a configuré des déclencheurs pour router les tickets vers le sous-groupe concerné afin que les demandes soient adressées à la bonne équipe et soient correctement hiérarchisées.

« Nous comptons sur les automatisations et les déclencheurs pour transférer les demandes au bon endroit », a déclaré Sharon Steptoe-Smith, coordinatrice administrative informatique à la Wharton School. « Rien ne passe entre les mailles du filet. »

Rapports et analyses

Les outils de rapports et d’analyses sont essentiels pour découvrir les tendances, recueillir des informations et améliorer vos opérations d’assistance informatique. Les rapports en temps réel fournissent des informations immédiates sur les mesures du service d’assistance et les indicateurs clés de performance (KPI), tels que vos problèmes et incidents les plus courants, le moment où ils se produisent et la rapidité avec laquelle votre équipe les résout. Vous pouvez personnaliser les tableaux de bord pour mettre en évidence les mesures qui comptent le plus pour vous et les partager avec les parties prenantes concernées.

De plus, les rapports basés sur l’IA contribuent à améliorer davantage la prise de décision et l’optimisation des services. Par exemple :

• Les suggestions d’intention peuvent informer les administrateurs sur ce qu’il faut automatiser.
• L’IA peut suggérer des macros en fonction de l’intention des demandes des employés.
• Les outils de quality assurance basés sur l’IA peuvent surveiller le sentiment des utilisateurs et mettre en évidence les domaines qui peuvent être améliorés.

Applications, intégrations et personnalisations

Les applications et les intégrations vous permettent de connecter vos outils professionnels existants à votre service d’assistance informatique, d’harmoniser les données et de créer une solution personnalisée qui peut s’adapter à de nouveaux cas d’utilisation. Des solutions comme Zendesk offrent une solide bibliothèque de plus de 1 500 intégrations pré-intégrées, ce qui vous permet de vous connecter de manière harmonieuse à vos systèmes stratégiques sans nécessiter d’expertise technique.

De plus, Zendesk prend en charge les API ouvertes, offrant la flexibilité nécessaire pour adapter le système à vos besoins spécifiques. Cette adaptabilité vous permet de créer une solution parfaitement adaptée à vos besoins.

Outils de collaboration

Un logiciel d’assistance informatique améliore l’efficacité de l’équipe grâce à des outils de collaboration. Par exemple, Zendesk permet des conversations parallèles dans les tickets d’assistance, en gardant les discussions ciblées et organisées. Vous pouvez également suivre ou mettre les tickets en copie pour vous assurer que tout le monde reste informé.

Cette collaboration transparente s’étend au-delà de l’équipe informatique. Vous pouvez facilement inviter d’autres services à la conversation en intégrant l’expertise nécessaire pour faciliter des résolutions plus rapides.

Le bon service d’assistance informatique peut améliorer considérablement vos opérations informatiques, la productivité des agents et booster la satisfaction des employés. Voici quelques avantages courants des systèmes d’assistance informatique.

Boostez votre productivité

Les services d’assistance informatique boostent la productivité en centralisant et en simplifiant la gestion des problèmes techniques, ce qui permet une résolution plus rapide et plus efficace. Ils utilisent l’automatisation pour gérer les tâches de routine, hiérarchiser et router les cas d’assistance et envoyer des notifications pour les questions urgentes, réduisant ainsi la charge de travail du personnel informatique.

En fournissant un point de contact unique pour tous les besoins d’assistance technique, les services d’assistance informatique minimisent les interruptions de service et veillent à ce que les employés puissent se concentrer sur leurs responsabilités principales, ce qui se traduit par une amélioration globale de la productivité.

Protégez les données sensibles de vos employés

Un logiciel de service d’assistance informatique doté de fonctionnalités de confidentialité et de sécurité de niveau professionnel peut protéger les données des employés et de l’entreprise. Choisissez une solution qui offre une protection des données robuste, comme l’authentification unique et les règles de mot de passe configurables. Assurez-vous qu’elle chiffre les données sensibles et respecte les normes de sécurité de l’industrie pour une totale tranquillité d’esprit.

Par exemple, Zendesk fournit un contrôle d’accès granulaire au sein d’une seule plateforme, permettant aux services d’avoir un accès séparé aux tickets et de minimiser l’exposition des données. De plus, l’authentification à deux facteurs pour les spécialistes informatiques et les employés ajoute une couche supplémentaire de protection contre les cybermenaces.

Simplifiez vos opérations grâce à l’IA et à l’automatisation

Les entreprises s’efforcent en permanence d’optimiser leurs opérations internes, et les services informatiques sont les premiers candidats à l’IA et à l’automatisation. Les solutions de service d’assistance informatique basées sur l’IA peuvent simplifier vos opérations de plusieurs façons, notamment :

• En confiant des tickets aux agents basés sur l’IA capables de résoudre les demandes informatiques de manière indépendante dans plusieurs langues
• En routant automatiquement des tickets vers l’équipe appropriée, améliorant ainsi la productivité du service
• En suggérant des macros pertinentes pour les demandes informatiques courantes
• En créant du contenu de centre d’aide à l’aide de d’outils d’IA générative, pour permettre aux employés de trouver rapidement des réponses par eux-mêmes

Évoluez rapidement et efficacement

Les équipes informatiques subissent des pressions pour augmenter leurs activités tout en maintenant des coûts bas. Les services d’assistance informatique leur permettent de s’adapter rapidement et efficacement en centralisant et en automatisant les processus d’assistance, en simplifiant la gestion des tickets d’assistance et en améliorant l’allocation des ressources.

Des fonctionnalités telles que le routage automatisé des tickets d’assistance, les réponses basées sur l’IA et les options de self-service permettent aux équipes informatiques de gérer un volume plus élevé de demandes sans augmenter les effectifs. Les analyses et les rapports en temps réel fournissent des informations sur les performances et les domaines à améliorer, facilitant une gestion proactive et une optimisation continue.

En tirant parti de ces capacités, les services d’assistance informatique veillent à ce que les équipes puissent maintenir des niveaux de service élevés et s’adapter efficacement aux demandes croissantes.

Voici quelques bonnes pratiques d’assistance informatique pour vous aider à mettre en œuvre ou optimiser votre service d’assistance informatique avec succès :

• Tirer parti des agents d’IA pour fournir des réponses plus rapidement : Les agents de Zendesk AI peuvent fournir une assistance personnalisée, et de façon totalement autonome, 24h/24, 7j/7.
• Crééz un centre d’aide : Créez un centre d’aide ou un portail en self-service pour permettre aux employés de résoudre les problèmes de manière indépendante, réduisant ainsi la charge de travail de votre équipe informatique.
• Prise en charge des canaux préférés : Permettez aux utilisateurs de contacter l’assistance via leurs canaux de communication préférés, tels que Slack ou Microsoft Teams.
• Optimisez l’intégration et le départ : Améliorez vos processus d’intégration et de départ en optimisant les workflows, en corrigeant les dysfonctionnements grâce aux données et en facilitant l’accès à l’assistance.
• Choisissez un logiciel facile à utiliser mais évolutif : Les services d’assistance informatique complexes ont souvent des délais de mise en œuvre longs et nécessitent des équipes techniques pour le déploiement et la maintenance, ce qui peut s’avérer coûteux. Optez pour des solutions qui privilégient à la fois la facilité d’utilisation et l’évolutivité, ce qui vous permettra de commencer à obtenir des avantages immédiatement et à l’avenir : intégrez les opérations de service collaborateur et de service client afin de simplifier les processus et réduire les coûts d’assistance, en supprimant les cloisonnements et en permettant aux équipes de partager leurs connaissances et d’optimiser les ressources plus librement.

Qu’il s’agisse de stimuler la productivité, de réduire les coûts ou d’améliorer la qualité des services, des entreprises de toutes tailles font confiance à Zendesk pour prendre en charge leurs opérations de service informatique. Lisez la suite pour découvrir à quoi ressemble la réussite avec Zendesk.

OneMedical

« Au sein d’une entreprise technologique comme la nôtre, ce sont les chiffres qui déterminent notre conduite. Quand un problème demande l’intervention de plusieurs services, les données de Zendesk nous fournissent tous les chiffres requis pour remonter ce problème aux décisionnaires et les convaincre de la nécessité d’agir immédiatement. »

Ian Wofley, Responsable de l’assistance technique et des produits chez One Medical.

Tesco

« Nous nous efforçons constamment d’améliorer l’expérience de nos collègues lorsqu’ils ont besoin d’assistance, et Zendesk y joue un rôle décisif. Offrir une expérience de qualité est notre priorité absolue ».

Adam Bruce, Chef de produit – Service d’assistance, aide et automatisation chez Tesco

ACLU

« En fin de compte, Zendesk va nous permettre de devenir une organisation d’assistance plus simple et plus efficace, car les individus peuvent trouver la réponse dont ils ont besoin beaucoup plus rapidement. »

Justin Birdsong, Directeur associé des systèmes de base de données d’entreprise chez ACLU