Zendesk pour un meilleur service d’assistance informatique

Un service d’assistance informatique est un logiciel qui aide les utilisateurs à résoudre leurs problèmes par le biais d’un ou plusieurs points de contact. Un service d’assistance informatique permet aux utilisateurs de trouver une solution à leurs problèmes, de les suivre et d’obtenir de l’assistance pour leurs produits ou services.

Adaptez votre mise en œuvre ITIL pour un ajustement parfait. Les logiciels Zendesk permettent d’utiliser les processus ITIL sans la complexité typique des outils ITIL, de sorte que vous puissiez vous concentrer sur ce qui compte. Grâce à notre souplesse et à nos analyses, vous disposez d’un système qui facilite vraiment l’amélioration continue... le principe ITIL clé.

Les puissants outils d’automatisation de Zendesk aident les équipes informatiques à gérer les incidents, les événements, les problèmes et les demandes de service facilement. Les réponses prédéfinies appelées macros permettent de résoudre les problèmes courants plus rapidement. Marquez les problèmes à signaler et à classer, et suivez les problèmes dans l’ensemble des tickets. Gardez aussi la trace des téléphones, des ordinateurs, des moniteurs et plus, en intégrant des outils de gestion des actifs informatiques courants.

Perdez moins de temps sur les réinitialisations de mots de passe et les questions de gestion informatique courantes grâce à un portail de connaissances en self-service intuitif destiné aux employés. Et avec les systèmes de tickets multicanal par e-mail, formulaires Web, chat, téléphone et appareils mobiles, vos employés peuvent vous envoyer un ticket sur le canal de leur choix, même s’ils ne sont pas au bureau.

Suivez les mesures clés du service d’assistance comme le délai avant première réponse et le temps de rétablissement avec les rapports prédéfinis de Zendesk, ou créez votre propre rapport personnalisé. Alignez vos rapports sur les meilleures pratiques ITIL et signalez les incidents, les problèmes et les demandes de modifications. Identifiez et consultez les problèmes qui créent le plus de travail et fournissez des outils de self-service ou automatisez la gestion des processus pour les éliminer.

Zendesk est une plateforme ouverte qui évolue en fonction de vos besoins. Choisissez parmi plus de 380 applications dans notre Apps Marketplace et intégrez des outils informatiques comme Oomnitza, Myndbend, Okta, OneLogin, LogMeIn et plus. De plus, nos API ouvertes bien documentées, ainsi que nos SDK de chat et mobile, vous aident à innover et à personnaliser votre service d’assistance informatique.

Tous les jours, vos collaborateurs se servent d’un grand nombre d’applications et de programmes, sans parler de votre logiciel interne.Cela crée tout autant de possibilités d’erreurs et de problèmes en tout genre.Pour régler ces problèmes, l’utilisation d’un système organisé peut être un choix judicieux.Un logiciel d’assistance IT permet à votre équipe informatique de suivre et de résoudre des problèmes issus de différents canaux dans un espace de travail unique.

Cet outil indispensable fait gagner un temps précieux et peut aider votre personnel d’assistance à résoudre les problèmes plus efficacement.Lorsque vos collaborateurs se sentent épaulés, ils ont plus de chances d’être satisfaits et de donner le meilleur d’eux-mêmes dans leur travail.De façon plus large, un logiciel d’assistance IT contribue à la croissance de l’ensemble de l’entreprise.

Voyons comment fonctionne un logiciel de ce type : Le personnel informatique peut l’utiliser pour créer des tickets associés à de nombreux événements, notamment :

• Bugs dans les logiciels de l’entreprise
• Demandes de nouvelles fonctionnalités
• Questions d’ordre général des employés
• Problèmes de réseau ou de VPN
• Problèmes d’identifiants
• Problèmes de compatibilité des appareils
• Mises à jour des maintenances programmées

Le logiciel crée un ticket pour chaque problème au sein d’un référentiel central, que l’employé ait traité la question par téléphone, SMS ou e-mail. Une interface utilisateur simple permet à l’équipe IT de partager facilement des informations et de travailler sur plusieurs tickets à la fois. Cette fonctionnalité est d’autant plus utile qu’un seul problème peut nécessiter l’implication de plusieurs services.

Un logiciel d’assistance IT efficace aide également les équipes de développement à suivre les bugs en regroupant les tickets qui traitent de problèmes fréquents.Il est fort probable que de nombreux collaborateurs rencontrent des problèmes liés au même bug : regrouper ces tickets vous fera gagner du temps,et une fois le bug corrigé, vous pourrez fermer tous les tickets associés en une fois.

Si vous disposez d’un centre d’aide en self-service, le logiciel d’assistance IT vous sera encore plus utile.Vous pourrez fournir des réponses rapides aux problèmes les plus fréquents, mais aussi créer un espace pour que les collaborateurs les plus expérimentés puissent partager leurs connaissances avec les nouvelles recrues.Un tel centre d’aide interne peut considérablement réduire le nombre total de tickets et le temps passé à l’intégration des nouveaux collaborateurs.

Autres avantages des logiciels de suivi des tickets informatiques :

• Vous pouvez réduire les ressources dédiées à la résolution des tickets.
• Vos employés sont tenus informés des mises à jour des fonctionnalités qu’ils ont demandées.
• Le personnel informatique peut résoudre plus de problèmes au premier point de contact à l’aide de macros et d’automatismes.
• Un centre d’aide en self-service peut aider les employés à trouver seuls les bonnes informations.
• Un service d’assistance informatique dans le cloud peut monter en puissance facilement.
• L’accélération de la résolution des tickets réduit les temps d’arrêt subis par les employés.