Services d’assistance RH : simplifiez l’assistance employé grâce à l’IA

Votre service RH gère un large éventail de tâches, de l’intégration de nouveaux employés aux questions sur les avantages sociaux, en passant par la gestion des demandes de congés et d’outils. Il s’efforce également de stimuler l’engagement des employés et d’améliorer l’expérience collaborateur (EX).

Dans un environnement en constante évolution, les équipes RH subissent une pression croissante pour soutenir l’expansion de l’entreprise avec des ressources limitées. En utilisant un logiciel de service d’assistance avancé combiné à l’IA et à l’automatisation, vous pouvez fournir un excellent service aux employés de manière efficace tout en réduisant les coûts.

Explorez notre guide pour découvrir comment les logiciels de service d’assistance RH basés sur l’IA optimisent les processus d’assistance interne, en offrant des outils sécurisés pour des opérations RH simplifiées.

• Qu’est-ce qu’un service d’assistance RH ?
• Utilité d’un service d’assistance RH pour les entreprises
• Fonctions phares d’un service d’assistance RH
• Avantages d’un logiciel de service d’assistance

• 3 cas d’utilisation d’un service d’assistance RH
• Comment choisir le bon logiciel de service d’assistance RH
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement un service d’assistance RH

Un service d’assistance RH est une solution qui permet aux équipes RH d’améliorer la prestation de services aux employés, de simplifier les processus RH et de gagner en productivité. Un logiciel de service d’assistance RH permet aux équipes RH de gérer et de résoudre les demandes des employés de manière sécurisée et efficace en intégrant l’automatisation avancée et l’IA, des capacités de self-service pour les employés et des systèmes de gestion des tickets. Cette approche complète garantit une expérience d’assistance RH transparente et efficace.

Les outils de service d’assistance ne permettent pas simplement de fournir une assistance de qualité à vos clients, ce qui se traduit par une satisfaction, une rétention et une efficacité de service accrues : vous pouvez aussi les exploiter pour aider efficacement vos employés.

Un système standardisé pour gérer les demandes des employés peut renforcer vos efforts d’expérience collaborateur. Les services d’assistance RH stimulent la productivité des employés en leur offrant une aide rapide grâce à un self-service basé sur l’IA et à une assistance 24 h/24, 7 j/7 assurée par des bots interactifs. De plus, l’IA aide les équipes RH à protéger les informations sensibles tout en maintenant la qualité de service à grande échelle.

Voici quelques caractéristiques clés à rechercher lors de la sélection d’un logiciel de service d’assistance RH.

Agents IA : la prochaine génération de bots RH

Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience collaborateur 2024, 81 % des responsables EX pensent que l’IA stimule l’efficacité organisationnelle. L’IA et l’automatisation des tickets, qui ont fait leurs preuves dans le service client, peuvent aussi considérablement optimiser le service aux employés.

Les agents IA de Zendesk, des chatbots avancés basés sur l’IA, résolvent de manière autonome les requêtes des employés. Ils s’intègrent parfaitement à vos systèmes RH pour fournir des réponses personnalisées aux demandes complexes. Pré-entraînés sur les données et les intentions des tickets RH, nos agents IA comprennent immédiatement les nuances des demandes des employés, ne nécessitant aucune expertise technique pour la mise en œuvre. De plus, les équipes RH peuvent facilement déployer un agent IA en quelques minutes en le connectant à leur base de connaissances.

Conçus pour travailler aux côtés de votre équipe RH, les agents IA permettent à votre personnel de se concentrer sur les initiatives stratégiques et peuvent faire remonter les problèmes à un responsable humain si nécessaire.

LATAM Airlines, la principale compagnie aérienne d’Amérique latine, a tiré parti de Zendesk pour soutenir son équipe RH en unissant ses 30 000 employés répartis dans le monde entier. Cela a permis à l’entreprise d’atteindre un taux de satisfaction des employés de 90 % et une précision des agents IA de 80 %, générant ainsi un service plus efficace pour les employés.

Automatisation du workflow

L’automatisation du service d’assistance peut améliorer un peu plus l’efficacité des services en optimisant les workflows RH. L’IA peut classer les demandes entrantes et acheminer intelligemment les cas d’assistance au représentant ou à l’équipe RH appropriée en fonction de l’urgence, du langage, de l’intention et du sentiment. De plus, l’IA peut suggérer des réponses pré-rédigées, appelées macros, pour assurer une prise en charge rapide et précise.

L’American Civil Liberties Union (ACLU), une organisation à but non lucratif dédiée à la préservation des droits constitutionnels aux États-Unis, a mis en œuvre Zendesk pour améliorer ses opérations de service aux employés. En exploitant les macros, les déclencheurs et les automatisations pour améliorer ses flux de travail internes, l’ACLU a obtenu un score de satisfaction des employés (ESAT) de 90,5 %, soit une augmentation de 10 %.

Système de gestion des tickets pour les RH

Les systèmes de gestion des tickets RH simplifient la gestion des requêtes pour les équipes RH en regroupant toutes les demandes des employés provenant de divers canaux, y compris les e-mails, Microsoft Teams, Slack, le web et le mobile, dans un espace de travail unique. Cette intégration stimule la productivité en donnant aux spécialistes des RH un contexte essentiel, tel que l’intitulé du poste, l’emplacement, le responsable et les problèmes d’assistance passés d’un employé. Grâce à cette vue complète, les équipes RH peuvent livrer une aide efficace sur chaque canal, améliorant ainsi l’expérience de service pour les employés et garantissant l’efficacité pendant les moments critiques.

De plus, les systèmes de gestion des tickets RH peuvent générer des alertes pour les requêtes nouvelles ou sensibles des employés, identifier automatiquement les problèmes pour un suivi simplifié et faciliter une collaboration transparente entre les équipes d’assistance internes.

Les systèmes de gestion des tickets RH optimisés par IA stimulent un peu plus la productivité en fournissant aux équipes RH un contexte complet sur chaque problème dès qu’elles reçoivent un ticket, dont un résumé de la demande avec le sentiment et l’intention de l’employé. L’IA contribue également à garantir des réponses précises aux problèmes des employés en suggérant des réponses et en faisant apparaître des cas d’assistance similaires et des articles pertinents du centre d’aide en guise de référence.

Bases de connaissances et portails des employés

Les contraintes de personnel constituent un obstacle courant pour les organisations RH souhaitant améliorer l’efficacité du service aux employés. L’ajout de fonctions de self-service peut considérablement étendre la capacité d’une équipe réduite à aider les employés.

Le personnel des RH peut tirer parti de l’IA générative pour bâtir rapidement une base de connaissances interne. Ces outils peuvent transformer quelques lignes en articles complets et ajuster le ton pour qu’il corresponde à la voix de votre marque. De plus, l’IA peut signaler les lacunes de contenu dans le centre d’aide en fonction des données d’assistance et identifier les articles obsolètes.

Par exemple, MYOB, un fournisseur australien de solutions de gestion d’entreprise, a créé une bibliothèque complète de contenu en self-service pour aider son équipe d’assistance interne à étendre ses capacités. Il utilise Zendesk et des API pour automatiser les workflows d’assurance-qualité du contenu. Si un article reçoit un pouce vers le bas, un ticket est automatiquement créé dans Zendesk pour informer la partie prenante responsable, qui peut alors résoudre le problème. Cette approche a entraîné une réduction de 77 % des tickets non traités et a réduit de deux tiers le temps d’intégration des employés.

Le contenu de votre base de connaissances peut résider dans un portail des employés, où les employés peuvent également vérifier le statut de leurs requêtes d’assistance à tout moment. Lorsque les employés envoient une demande via le portail en self-service, l’automatisation peut suggérer les articles pertinents du centre d’aide pour fournir des réponses immédiates, ce qui aide à réduire le volume de tickets d’assistance pour l’équipe RH.

Rapports et analyses

Les services d’assistance RH doivent doter les responsables RH de solides capacités de rapports et d’analyse pour faciliter la prise de décision éclairée et l’optimisation continue des opérations d’assistance aux employés.

Zendesk propose des outils de rapports basés sur l’IA qui aident à mesurer :

• Tendances dans l’intention des employés : Suivez les mesures clés du service d’assistance pour identifier et mieux comprendre les demandes les plus courantes des employés, permettant ainsi une résolution proactive des problèmes.
• Quality assurance : La QA basée sur l’IA surveille 100 % des interactions avec les employés, qu’elles soient menées par l’IA ou par l’humain, en temps réel. Elle évalue la satisfaction des employés, identifie les écarts de performance dans les équipes de service internes et signale les employés contrariés.
• Opportunités d’automatisation : L’IA suggère quels types de demandes d’employés sont les mieux adaptés à l’automatisation, ce qui permet une allocation plus efficace des ressources RH.
• Suggestions de macros pour les admins : L’IA propose des macros suggérées basées sur les intentions courantes des employés, accélérant ainsi le délai de réponse et améliorant l’efficacité du service.

One Medical, un cabinet de soins primaires, profite avec Zendesk d’une technologie de pointe avec une approche centrée sur l’humain. L’équipe d’assistance RH suit les principaux problèmes ou balises pour s’assurer qu’ils ne persistent pas. Elle utilise également des formulaires de champ de ticket liés à des macros, aidant les responsables à surveiller les questions d’assistance fréquemment posées.

Sécurité de haut niveau

Les équipes RH traitent des données hautement sensibles, qui peuvent tout inclure, des numéros de sécurité sociale aux informations sur l’assurance maladie, en passant par les évaluations de performance et les dossiers disciplinaires. Par conséquent, vous devez mettre en œuvre des mesures de protection pour assurer la confidentialité de ces données.

Une violation de données pourrait avoir de graves répercussions juridiques et financières pour l’entreprise et nuire à la confiance des employés. Des fonctions comme les contrôles d’accès, le cryptage des données et le stockage sécurisé permettent de garantir que seul le personnel autorisé peut consulter ces informations sensibles.

Pour plus de sécurité et de confidentialité, Zendesk dispose entre autres de fonctionnalités avancées pour la suppression d’information, et plus encore. De cette façon, la conformité reste toujours au premier plan et Zendesk protège les informations sensibles des parties contre les accès non autorisés.

Un logiciel de centre d’assistance RH offre de nombreux avantages, allant de l’amélioration de la satisfaction des employés à l’augmentation de la productivité. Voici quelques avantages clés des outils de gestion des tickets RH.

Améliore l’évolutivité et réduit les coûts tout en maintenant la qualité du service

Un service d’assistance RH utilisant l’IA et l’automatisation aide à maintenir un service RH de premier ordre à mesure que votre entreprise se développe. En simplifiant les opérations grâce à des rapports optimisés par IA qui offrent des informations exploitables, les responsables RH peuvent identifier les domaines à améliorer et effectuer des ajustements sans perdre de temps. Cette approche proactive garantit une qualité de service constante à grande échelle, en évitant les problèmes avant qu’ils n’affectent les employés.

Les services d’assistance permettent également aux équipes de fournir un service exceptionnel de manière efficace. Des fonctions telles que la classification automatique des problèmes garantissent que chaque requête atteint le bon expert, le tout dans une plateforme unique pour la gestion des cas qui assure une organisation simplifiée. Les outils basés sur l’IA améliorent un peu plus l’assistance en suggérant des réponses optimales et en automatisant les flux de travail pour les requêtes courantes. Grâce à cela, votre équipe RH peut se concentrer sur les problèmes complexes et offrir une assistance personnalisée tout en réduisant les coûts associés aux processus RH manuels.

Booste la productivité de votre équipe

Le service d’assistance RH et les logiciels d’assistance peuvent améliorer considérablement la productivité grâce à l’IA et à l’automatisation. Les chatbots à l’IA avancée, tels que les agents Zendesk AI, peuvent répondre aux demandes des employés 24 h/24, 7 j/7, ce qui permet au personnel des RH de se concentrer sur des activités plus stratégiques. L’IA peut aussi acheminer intelligemment les demandes des employés vers l’équipe appropriée, ce qui permet au personnel RH de ne plus étiqueter et d’acheminer manuellement les tickets.

Les fonctions de collaboration permettent en outre une communication transparente entre les membres de l’équipe RH, ce qui leur permet d’accomplir plus de tâches en moins de temps. De plus, les bases de connaissances basées sur l’IA permettent aux employés de trouver réponse par eux-mêmes, ce qui aide les équipes RH à fournir un service efficace à une base d’employés plus importante.

Sécurise les données des employés

La sécurité des données est primordiale pour toute organisation, et les employés doivent être sûrs que leur employeur protège leurs informations personnelles. Cependant, près de 40 % des entreprises interrogées dans le rapport Zendesk EX Trends 2024 ont signalé des difficultés dans la protection des informations sensibles dans les environnements de travail à distance. Cela souligne l’importance d’un service d’assistance RH sécurisé pour maintenir l’intégrité des données.

Les services d’assistance peuvent améliorer la sécurité en gérant les autorisations pour plusieurs services avec des contrôles distincts pour l’accès aux tickets. Ils intègrent également une authentification à deux facteurs pour les employés et les spécialistes des RH et utilisent des clés de cryptage avancées pour verrouiller les données. Cette combinaison de fonctionnalités garantit la protection des informations sensibles.

Améliore la satisfaction des employés

Les employés satisfaits sont loyaux, mais un ou deux faux pas peuvent étioler cette satisfaction. Selon une étude de MyPerfectResume, 67 % des employés ont du mal à obtenir une réponse rapide des RH, une source majeure de frustration lorsqu’ils attendent des informations ou des réponses importantes.

Imaginons qu’un employé dépose une plainte pour harcèlement à propos d’un collègue. Après plusieurs jours à attendre sans réponse, il revient vers les RH par e-mail et découvre que sa réclamation a été perdue parmi le flot des requêtes. Les RH finissent par résoudre le problème, mais l’employé aura subi un stress inutile et son moral aura souffert de ce retard.

Un logiciel de service d’assistance RH aide les équipes à renforcer la satisfaction des employés en facilitant l’obtention rapide de l’aide dont ils ont besoin. Avec une solution omnicanale qui répond aux besoins des employés, que ce soit via Slack, Microsoft Teams ou tout autre canal de prédilection, tout le monde peut recevoir une assistance simple et rapide.

Fournit des informations exploitables

Les logiciels de service d’assistance RH avec des capacités de QA robustes transforment les commentaires des employés en un catalyseur d’amélioration continue. Bien que les enquêtes auprès des employés offrent des informations précieuses, elles peuvent se limiter aux problèmes les plus évidents. Les services d’assistance RH offrent une vue d’ensemble plus large en recueillant des données sur toutes les interactions, y compris celles que les employés ne penseraient pas à signaler autrement.

Ces données riches aident les gestionnaires RH à surveiller les tendances et à suivre les indicateurs clés de performance (KPI) tels que les délais de résolution et le volume de tickets. Elles leur permettent aussi de localiser les ralentissements dans les processus ou les sujets qui sont source de confusion. Grâce à ces informations, les responsables RH peuvent prendre des mesures décisives pour simplifier les workflows, améliorer les articles de la base de connaissances ou fournir une formation ciblée à leurs équipes. Cette approche axée sur les données crée un cycle positif où l’amélioration du service entraîne une plus grande satisfaction des employés, des commentaires plus clairs et des opportunités continues d’amélioration.

Les services d’assistance RH ont plusieurs applications au sein d’une entreprise. Voici plusieurs exemples de leur utilisation pour simplifier les flux de travail RH et améliorer l’expérience collaborateur.

Uniformiser la gestion des congés et des événements de la vie

Lorsqu’une personne demande un congé ou signale un événement important de sa vie, tel qu’un accouchement ou un décès dans la famille, les workflows standardisés d’un service d’assistance RH guident le représentant RH à travers les procédures nécessaires, en veillant à ce qu’aucune étape critique ne soit manquée.

Le système affiche également des informations importantes sur les employés, y compris l’ancienneté, le service et l’historique des congés. Cela permet au représentant des RH de prendre des décisions éclairées et de fournir une assistance personnalisée, en veillant à ce que les besoins de l’employé soient satisfaits efficacement et avec précision.

Les services d’assistance RH améliorent l’expérience des employés lors des moments critiques en fournissant un processus simple et transparent.

Simplifier l’intégration et le départ

Lorsqu’une nouvelle recrue rejoint votre entreprise, les équipes RH peuvent tirer parti des outils du service d’assistance pour créer des workflows d’intégration standardisés, en attribuant des tâches à des membres spécifiques de l’équipe afin que chaque personne reçoive rapidement toutes les informations d’identification, l’équipement et les documents nécessaires. De plus, la visibilité améliorée des processus fournie par les logiciels de service d’assistance RH permet aux responsables du recrutement de surveiller le statut des nouvelles recrues, facilitant ainsi une meilleure planification et une meilleure allocation des ressources.

De même, au moment du départ, ce type de logiciel automatise le processus en guidant les agents des RH à travers toutes les étapes nécessaires. Cela peut faciliter bien des situations, comme la planification d’un entretien de départ. Il peut aussi faciliter la continuité du savoir, en veillant à ce que l’employé quittant l’entreprise transfère ses connaissances et responsabilités à ses successeurs ou à ses collègues via une base de connaissances. Les RH peuvent également utiliser le service d’assistance pour se coordonner avec le service informatique afin de désactiver les comptes et de récupérer les appareils de l’entreprise.

Les outils de mesure et de rapports intégrés aux logiciels de service d’assistance permettent en outre aux responsables RH d’identifier rapidement les lacunes et le manque d’efficacité dans les processus d’intégration et de départ des employés, ce qui leur permet d’apporter des améliorations basées sur les données.

Réduire les coûts grâce à l’IA et au self-service

Selon une étude de Deloitte, de nombreux employés peinent à accéder aux ressources nécessaires par le biais de leurs systèmes d’entreprise actuels. Les services d’assistance RH résolvent ce problème en supervisant l’accès des employés et en réduisant les coûts grâce à une gestion simplifiée des tickets optimisée par l’IA et l’automatisation. Par exemple, la mise en œuvre d’un self-service standardisé avec des chatbots avancés permet aux employés de résoudre les problèmes de manière autonome et efficace, éliminant ainsi le besoin d’embaucher plus d’agents RH.

Les équipes RH peuvent également intégrer les tickets dans un espace de travail centralisé, y compris les applications les plus fréquemment utilisées par les employés. L’IA offre aux agents un contexte complet lorsqu’ils reçoivent un ticket, ce qui leur permet de fournir immédiatement un service personnalisé. Ce même espace de travail utilise l’IA intégrée pour améliorer les informations disponibles pour les spécialistes, en faisant apparaître les tickets similaires et les macros pertinentes pour contribuer à une résolution plus rapide des requêtes.

Cette approche réduit les dépenses opérationnelles tout en améliorant l’efficacité globale des opérations RH. Résultat ? Elle permet une meilleure allocation des ressources et améliore la satisfaction des employés.

Les fonctionnalités ne sont pas les seuls critères à prendre en compte dans le choix d’un logiciel de service d’assistance RH. Voici quelques capacités essentielles qui vous aideront à faire le tri parmi les solutions du marché.

Évaluer les capacités d’IA

Pour offrir à vos employés l’expérience RH la plus fluide possible, profitez d’un service d’assistance qui intègre une IA générative de pointe dans chaque aspect du logiciel. L’IA et les automatisations permettent d’optimiser les opérations internes, et les responsables RH adoptent de plus en plus des outils basés sur l’IA pour en profiter.

Avec Zendesk, l’IA est intégrée à l’ensemble de l’expérience, améliorant ainsi considérablement la capacité des RH à fournir des informations précises et à jour. Zendesk livre des capacités d’IA et d’automatisation clés en main, accessibles sans aucune configuration. Il est également pré-entraîné sur des modèles d’intention RH, éliminant les longs délais de mise en œuvre et permettant une assistance plus rapide et plus précise pour vos employés.

Cherchez l’intégration avec vos autres systèmes d’assistance

Le service client et l’assistance aux employés forment un tout. Avec une stratégie dite d’« expérience totale » (TX), vous pouvez relier l’assistance en interne pour les employés et en externe pour les clients. Selon Gartner, les stratégies d’assistance globales aident les entreprises à surpasser leurs concurrents de 25 % en termes de mesures de satisfaction pour les employés et les clients.

Les stratégies TX ne se contentent pas d’unifier ces deux services, elles réduisent également le coût total de possession. Zendesk rassemble assistance, gestion du personnel et IA dans un seul outil facile à utiliser et rapide à mettre en œuvre, afin que vous réalisiez sa valeur plus rapidement tout en réduisant les coûts au fil du temps.

Pensez à la facilité d’utilisation

Un design intuitif avec une interface conviviale et une navigation simple est crucial. Trop de services d’assistance sont conçus pour les équipes techniques ou nécessitent un long temps de prise en main pour les professionnels des RH. Et même après cette formation, ils restent complexes et difficiles à gérer.

Zendesk est conçu spécifiquement pour les workflows d’assistance, ce qui permet aux équipes RH et aux employés d’en tirer facilement le meilleur parti. Les employés peuvent aisément rechercher et accéder aux articles de base de connaissances et suivre le statut de leurs requêtes de RH, comme les demandes de congés payés. En donnant aux employés les moyens de répondre à leurs besoins RH par eux-mêmes, vous réduirez la charge de vos agents.

Procurez-vous un système flexible et évolutif

À mesure que votre entreprise se développe, le service d’assistance RH doit évoluer à vos côtés pour répondre aux nouveaux besoins. Cependant, beaucoup de solutions sont complexes et difficiles à utiliser, obligeant les responsables RH à solliciter l’aide du service informatique même pour les changements mineurs.

Zendesk propose une solution flexible et évolutive qui s’adapte aux nouvelles exigences tout en soutenant efficacement les entreprises pendant les périodes de croissance. Nos outils de configuration sans code permettent à votre équipe de se lancer rapidement, et Zendesk Marketplace, rassemblant plus de 1 500 intégrations tierces, vous permet de personnaliser et d’étendre le système pour y intégrer les capacités de votre choix sans embaucher de développeur.

Priorisez un faible coût total de possession

L’adoption d’un système de service d’assistance gratuit peut sembler rentable au départ, mais vous pourriez encourir des dépenses inattendues au fil du temps. Lors de l’évaluation du coût d’un outil d’assistance, il est essentiel d’identifier tous les frais cachés, tels que les modules complémentaires, les exigences de codage étendues ou les limitations d’évolutivité, qui pourraient entraîner un coût de transition élevé vers une autre solution à mesure que votre entreprise se développe.

Choisir un produit évolutif qui ne nécessite pas d’équipe technique dédiée pour la configuration et la maintenance, comme Zendesk, peut être une solution plus rentable à long terme. Cette approche vous aide à éviter les frais cachés et garantit une mise à l’échelle fluide à mesure que votre organisation se développe, ce qui vous permet d’économiser de l’argent et des ressources.