29 des meilleurs outils de commentaires client de 2024

Les commentaires servent système d’alerte précoce permettant de détecter et de résoudre les problèmes dans l’expérience client (CX). D’après le rapport Zendesk 2024 sur les tendances de l’expérience client, 57 % des consommateurs déclarent qu’ils peuvent passer à la concurrence après une seule interaction négative, ce qui fait des commentaires des clients un outil essentiel pour limiter le phénomène d’attrition.

Les logiciels de commentaires client fournissent des informations cruciales sur vos clients, pour que vous puissiez affiner vos processus de façon proactive. Votre choix doit se porter sur un outil convivial qui exploite l’IA pour une productivité maximale, tout en assurant la sécurité et en restant rentable.

Dans ce guide, vous trouverez tout ce que vous devez savoir sur comment choisir le bon outil pour récupérer les commentaires des clients et exploiter ces informations à votre avantage.

Au sommaire :

• Qu’est-ce qu’un outil de commentaires client ?
• Les 29 meilleurs outils de commentaires client
• Comment choisir le bon système de commentaires client
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement nos outils de commentaires client

Un outil de commentaires client est une application logicielle qui vous aide à collecter, analyser et traiter les opinions, les difficultés et l’expérience de chaque client. Il fournit des informations sur le sentiment client afin que les entreprises puissent améliorer leurs produits et services. Ce type d’outil est essentiel pour comprendre les besoins des clients et limiter le taux d’attrition.

Les outils de commentaires client peuvent aider les entreprises à collecter les commentaires sur tous les canaux, à créer des enquêtes client, à gérer les données CX, etc. Nous comparons différentes solutions afin que vous puissiez voir en quoi elles diffèrent.

1. Zendesk

Zendesk propose des outils de commentaires client basés sur l’IA pour vous aider à suivre et gérer l’ensemble de l’expérience client.

Avec Zendesk QA, vous pouvez utiliser l’IA pour analyser 100 % de vos interactions client, y compris celles entre vos agents IA et vos clients. La fonctionnalité Spotlight basée sur l’IA met en évidence les conversations où le client exprime un risque potentiel d’attrition, détecte les parties de la conversation où le client manifeste son insatisfaction, et plus encore.

En outre, Zendesk AI fournit aux agents des informations sur le sentiment client et son intention (ce que pense et ressent le client) afin de disposer avant l’interaction d’autant de contexte que possible pour minimiser les commentaires négatifs de façon proactive. L’IA peut même suggérer des moyens pour traiter les commentaires que les clients publient sur vos canaux d’assistance, pour que les agents puissent répondre plus rapidement. De plus, les outils d’optimisation des workflows envoient automatiquement une enquête à chaque client après les interactions de service afin de recueillir leurs commentaires.

Grâce à la prise en charge omnicanale, les clients peuvent publier leurs commentaires sur n’importe quel canal. Nos outils d’analyse et de rapports robustes vous permettent de détecter les tendances historiques et en temps réel dans les plaintes des clients sur tous les canaux et de transférer ces informations de manière transparente aux parties prenantes. Cette fonctionnalité de communication est également protégée par un système de sécurité de qualité professionnelle, pour vous assurer que les données de vos clients sont bien protégées.

Fonctionnalités :

• Quality assurance basée sur l’IA
• Agent copilote
• Automatisation de workflow
• Assistance omnicanale
• Enquêtes CSAT et NPS
• Rapports et analyses en temps réel
• Sécurité
• + de 1 500 applications et intégrations

Tarifs Les forfaits commencent à 19 $ par agent/mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. SurveyMonkey

SurveyMonkey est un outil d’enquêtes et de collecte de commentaires qui transmet les résultats à l’aide de l’analyse des données. Il peut créer des modèles d’enquête pour différents cas d’utilisation, par exemple le service client, les RH et le marketing, et propose des enquêtes personnalisables. Cet outil utilise également l’IA pour produire des recommandations pour les questions à poser dans les enquêtes.

Il est structuré de sorte que les utilisateurs sont invités à organiser les clients en listes segmentées qui peuvent être balisées et catégorisées pour recevoir des enquêtes ciblées. Lorsqu’il est combiné à Zendesk, vous pouvez déclencher des enquêtes SurveyMonkey en fonction de certains événements Zendesk.

Fonctionnalités :

• Analyses et rapports
• Fonctionnalité multicanale
• Enquêtes sur les commentaires des clients
• Segmentation des clients
• Plateforme personnalisable

Tarifs : Les forfaits sont disponibles à partir de 25 $ par agent et par mois (facturés annuellement).

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk s’intègre à SurveyMonkey.

3. Qualaroo

Qualaroo propose des outils de commentaires client, notamment des enquêtes NPS, CSAT et CES. Ce logiciel dispose également d’une fonction d’enquête intégrée dans l’application pour cibler les clients et définir le nombre de visiteurs qui l’ont consultée et savoir s’ils y ont répondu.

Les entreprises peuvent effectuer des tests A/B pour mesurer l’efficacité de différentes enquêtes. De plus, les fonctionnalités d’IA de Qualaroo peuvent évaluer le sentiment client en analysant les résultats. En cas de réponse négative, un déclencheur peut indiquer à l’agent qu’il doit contacter le client.

Fonctionnalités :

• Analyses et rapports
• Analyse du sentiment avec IA
• Ciblage avancé des utilisateurs
• Segmentation des clients
• Plateforme personnalisable

Tarifs Les forfaits sont disponibles à partir de 19,99 $ par jeu de 100 réponses et par mois et sont facturés annuellement. Un forfait gratuit est aussi disponible.

4. GetFeedback

GetFeedback est un service de commentaires client via lequel les entreprises peuvent envoyer des enquêtes par e-mail et par SMS. Cette solution permet également aux utilisateurs de collecter les commentaires des clients sur différents canaux, dont les applications mobiles. Les agents peuvent voir les commentaires en temps réel et répondre aux questions des clients dès qu’elles arrivent.

Ils peuvent créer des tableaux de bord qui filtrent les données en fonction des attributs du client, des produits qu’il utilise ou de la région dans laquelle il réside. Les analyses de GetFeedback utilisent le machine learning pour suivre les expressions et les sentiments clés et rassembler ces informations dans des rapports pour aider les équipes à repérer les tendances.

Fonctionnalités :

• Analyses et rapports
• Suivi automatisé des commentaires
• Enquêtes sur les commentaires des clients
• Segmentation des clients
• Plateforme personnalisable

Tarifs Contactez GetFeedback pour connaître les tarifs.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk s’intègre à GetFeedback.

5. Surveypal

Surveypal est un outil de gestion d’enquête pour évaluer les commentaires des clients. Les entreprises peuvent l’utiliser pour générer des rapports automatiques, organiser des enquêtes et exporter les données de ces enquêtes.

Les utilisateurs de Surveypal peuvent effectuer une analyse des causes profondes sur différents problèmes, par exemple la diminution du NPS sur les canaux de messagerie ou l’augmentation du temps de traitement moyen. De plus, Surveypal s’intègre à Zendesk, ce qui vous permet d’exploiter les informations client tout au long du parcours client.

Fonctionnalités :

• Analyses et rapports
• Routage intelligent des commentaires
• Enquêtes sur les commentaires des clients
• Segmentation des clients
• Plateforme personnalisable

Tarifs Les forfaits commencent à 29 $ par mois pour un point de contact.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk s’intègre à Surveypal.

6. Nicereply

Nicereply permet aux agents d’interroger les clients au sein même du logiciel de service client. Les entreprises peuvent publier des commentaires sur les tickets associés, mesurer la satisfaction client et le NPS et déclencher des enquêtes après la résolution d’un chat ou d’un ticket. Une fois intégré à Zendesk, Nicereply peut publier les réponses à l’enquête dans Zendesk sous forme de commentaires et de valeurs de champs de ticket personnalisés.

Nicereply peut organiser les données de performance par agent, par équipe et par service. Et les entreprises peuvent s’en servir pour créer des tableaux de bord analytiques avec analyse des tendances, histogrammes, classements, etc.

Fonctionnalités :

• Analyses et rapports
• Vue centralisée des commentaires
• Indicateurs de commentaires négatifs automatisés
• Enquêtes sur les commentaires des clients
• Plateforme personnalisable

Tarifs Les forfaits sont disponibles à partir de 39 $ par mois (facturé annuellement). Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk s’intègre à Nicereply.

7. Typeform

Typeform est un outil de gestion des commentaires permettant de créer des enquêtes. Ce logiciel présente les questions de l’enquête une par une et permet aux propriétaires d’analyser les enquêtes incomplètes.

Les entreprises peuvent ajouter des questions en fonction des réponses précédentes. Outre les enquêtes, les utilisateurs peuvent également accéder à des modèles de questionnaires, de sondages et de formulaires généraux.

Fonctionnalités :

• Analyses et rapports
• Formulaires de commentaires client
• Enquêtes sur les commentaires des clients
• Plateforme personnalisable
• Intégrations tierces

Tarifs Les forfaits sont disponibles à partir de 25 $ par mois (facturé annuellement).

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk s’intègre à Typeform.

8. InMoment

InMoment est un logiciel d’expérience client numérique qui comprend des outils de gestion des commentaires. Les utilisateurs peuvent envoyer les enquêtes par e-mail, mobile, SMS et via des applications. Les entreprises peuvent configurer des automatisations pour analyser de petits segments de leur base de clients en fonction de paramètres personnalisables.

Les fonctionnalités d’analyse et de rapports permettent aux utilisateurs d’InMoment de regrouper les informations des commentaires pour les transmettre à d’autres équipes. Les notifications par e-mail ou les déclencheurs dans le tableau de bord CRM (Customer Relationship Management) peuvent orienter les agents vers les résultats groupés en fonction de certains mots-clés, ce qui leur permet d’examiner les commentaires pour plus de contexte. En outre, les invites d’IA générative proposent des actions recommandées automatisées aux agents.

Fonctionnalités :

• Analyses et rapports
• Invites d’IA générative
• Prédictions du comportement du client
• Segmentation des clients
• Plateforme personnalisable

Tarifs Contactez InMoment pour connaître les tarifs. Une version d’essai gratuite de 10 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk s’intègre à InMoment.

9. Feedier

Feedier est une plateforme de gestion de l’expérience client. Elle permet aux agents de segmenter les clients en fonction de données démographiques et d’évaluer le sentiment client comme positif, neutre ou négatif.

Feedier permet aux entreprises de créer des campagnes de commentaires automatisées avec différents types de questions, d’images et de possibilités de réponse. Les utilisateurs peuvent également générer des rapports en temps réel.

Fonctionnalités :

• Analyses et rapports
• Campagnes automatisées par SMS ou e-mail
• Analyse du sentiment client
• Segmentation des clients
• Plateforme personnalisable

Tarifs Contactez Feedier pour connaître les tarifs. Une version d’essai gratuite de 10 jours est disponible.

10. Playvox

Playvox est principalement un système de gestion des collaborateurs, mais il comprend aussi un système de gestion des commentaires. Au lieu de s’appuyer sur des enquêtes pour générer des données à partir des commentaires, Playvox utilise l’IA pour analyser le sentiment et l’intention des utilisateurs pour étiqueter les tickets.

À partir de ces informations, Playvox remplit automatiquement les champs du ticket en fonction de son analyse pour renvoyer chaque ticket à la bonne personne. Playvox analyse également les réponses des utilisateurs et met à jour les champs avec les sujets abordés pour pouvoir produire des rapports complets. Il étiquette les avis et les commentaires NPS pour remplir les rapports.

Fonctionnalités :

• Analyses et rapports
• Quality assurance
• Intégrations tierces
• Modèles d’analyse du sentiment
• Plateforme personnalisable

Tarifs Contactez Playvox pour connaître les tarifs.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk s’intègre à Playvox.

11. Idiomatic

Idiomatic est un logiciel qui utilise l’analyse du sentiment pour repérer des informations dans les commentaires que font les clients. Il analyse les données commerciales pour aider les équipes à créer un programme donnant la parole aux clients, en comblant l’écart entre les commentaires des clients et la manière dont les agents les interprètent.

Idiomatic propose une intégration Zendesk native qui extrait et organise les tickets par sentiment en temps réel. Les entreprises peuvent s’appuyer sur Idiomatic pour cartographier et hiérarchiser les améliorations à apporter au produit, à la messagerie ou au service en analysant le sentiment client en fonction du type de produit et de client ou des étiquettes Zendesk prédéfinies.

Fonctionnalités :

• Analyses et rapports
• Modèles d’analyse du sentiment
• Résumés groupés des tickets
• Segmentation des clients
• Plateforme personnalisable

Tarifs Les formules commencent à 399 $ par mois, plus 0,05 $ par commentaire.

12. Chatdesk

Chatdesk regroupe et analyse les commentaires provenant de différents canaux de communication, notamment les avis en ligne, les enquêtes auprès des clients, les conversations par e-mail, les chats en direct et les réseaux sociaux. Il organise tous ces commentaires fragmentés et y ajoute des segmentations pour aider les utilisateurs à filtrer les données.

Chatdesk dispose également d’une fonctionnalité d’analyse de la voix du client pour obtenir des informations sur le sentiment client. En tant qu’intégration native avec Zendesk, Chatdesk intègre et étend de manière transparente votre logiciel de service client Zendesk.

Fonctionnalités :

• Analyses et rapports
• Fonctionnalité multicanale
• Recherches en langage naturel
• Segmentation des clients
• Plateforme personnalisable

Tarifs Les plans commencent à 1 500 $ par mois pour 500 conversations.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk s’intègre à Chatdesk Trends et Chatdesk Teams.

13. Hotjar

Hotjar est un logiciel d’analyse du comportement des clients qui aide les entreprises à comprendre comment les clients interagissent avec leur site. Il comprend des cartes thermiques qui montrent quels sont les aspects de vos pages qui attirent le plus l’attention, par exemple le nombre de clics et d’actions de défilement. Le déclenchement d’événements peut cibler les utilisateurs avec des enquêtes basées sur des événements donnés, par exemple s’ils arrivent à un certain stade dans l’utilisation de votre produit.

Hotjar propose également des outils de commentaires plus classiques comme les enquêtes auprès des clients, qui peuvent collecter et traduire les commentaires dans différentes langues pour l’équipe d’assistance.

Les entreprises peuvent intégrer un widget de commentaires sur les pages web afin que les clients puissent fournir leur point de vue sans pour autant y être invités.

Fonctionnalités :

• Analyses et rapports
• Plateforme personnalisable
• Déclenchement d’événements
• Collecte de commentaires multilingues
• Intégrations tierces

Tarifs Les forfaits payants sont disponibles à partir de 32 $ par mois, facturés annuellement. Une formule gratuite avec des fonctionnalités limitées est également disponible.

14. Jira

Jira est principalement connu pour la gestion de projet et le suivi des problèmes, mais il fournit également aux entreprises des outils de gestion des commentaires des utilisateurs. À partir des types de problèmes et des workflows personnalisables, les utilisateurs peuvent créer des canaux de commentaires dédiés où les clients peuvent mentionner leurs suggestions, signaler leurs préoccupations ou demander des fonctionnalités.

Le tableau de bord Jira et les fonctionnalités de création de rapports représentent visuellement les tendances en matière de commentaires, ce qui permet aux entreprises de surveiller et d’analyser l’évolution du sentiment client. Les entreprises peuvent ensuite hiérarchiser, catégoriser et attribuer des éléments des commentaires aux équipes concernées pour qu’elles les traitent.

Fonctionnalités :

• Analyses et rapports
• Segmentation des clients
• Enquêtes sur les commentaires des clients
• Assistance multicanale
• Plus de 3 000 intégrations

Tarifs Les formules payantes commencent à 850 $ par an pour un à trois agents. Un plan gratuit et une version d’essai gratuite de sept jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez la comparaison de Zendesk et Jira et comment Zendesk s’intègre à Jira.

15. Qualtrics XM

Qualtrics XM offre aux entreprises les outils nécessaires pour collecter et analyser les commentaires des clients. Son logiciel de création d’enquêtes permet aux équipes de concevoir différents mécanismes de commentaires pour enregistrer des informations sur différents points de contact avec les clients, depuis les évaluations après jusqu’aux évaluations de satisfaction à long terme.

Qualtrics XM dispose de fonctionnalités d’analyse des commentaires qui utilisent des analyses pour détecter les modèles, les sentiments et les tendances dans les données d’une entreprise. Son système de commentaires en boucle fermée aide également les agents à résoudre les problèmes individuels de chaque client en temps réel.

Fonctionnalités :

• Analyses et rapports
• Optimisation du parcours client
• Coaching ciblé des agents
• Enquêtes sur les commentaires des clients
• Plateforme personnalisable

Tarifs Adressez-vous à l’équipe commerciale de Qualtrics XM ou demandez une estimation du tarif.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk s’intègre à Qualtrics.

16. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub agit en partie comme outil de gestion des commentaires au sein de la suite HubSpot. Cette solution permet aux entreprises de collecter les commentaires des clients grâce à des fonctionnalités telles que les enquêtes CSAT et NPS.

HubSpot Service Hub comprend des fonctionnalités de création de rapports et d’analyse qui permettent aux entreprises de suivre certaines mesures de base comme le délai de réponse et le volume de demandes traitées. Ce logiciel surveille également l’utilisation des produits pour évaluer la manière (et la fréquence) dont les clients interagissent avec votre offre.

Fonctionnalités :

• Analyses et rapports
• Service d’assistance
• Base de connaissances
• Scores de santé client
• Surveillance de l’utilisation du produit

Tarifs Les forfaits payants sont disponibles à partir de 15 $ par licence/mois, facturés annuellement. Une formule gratuite avec des fonctionnalités limitées est également disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk s’intègre à HubSpot.

17. Feedbackify!

Feedbackify! est un outil de création d’enquêtes qui permet aux utilisateurs de créer des catégories de commentaires personnalisées (par exemple des problèmes ou des suggestions) pour organiser les réponses. Il offre une fonctionnalité multicanal pour recueillir les commentaires sur différents canaux clients à partir d’un seul tableau de bord.

Ce tableau de bord collecte des données en temps réel, par exemple des informations contextuelles telles que la page d’où la réponse provient ou la localisation du client. Les utilisateurs peuvent ensuite catégoriser les commentaires et voir les détails du contexte.

Fonctionnalités :

• Enquêtes sur les commentaires des clients
• Segmentation des clients
• Fonctionnalité multicanale
• Tableau de bord des commentaires

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 19 $ par mois. Une version d’essai gratuite de 15 jours est disponible.

18. Podium

Podium est une plateforme de gestion de la communication client. Elle joue le rôle de hub central pour toutes les interactions client : appels téléphoniques, SMS, chats, messages sur les réseaux sociaux et avis en ligne.

Podium permet aux entreprises de demander des avis clients par SMS et de personnaliser les messages ciblés à l’aide d’un outil marketing. Elle fournit également aux entreprises un numéro de téléphone dédié et intègre le traitement des paiements par SMS.

Fonctionnalités :

• Réponses aux évaluations
• Invitations et rappels automatisés
• Analyses et rapports
• Consolidation des évaluations
• Synchronisation du profil CRM

Tarifs Les plans commencent à 399 $ par mois.

19. Zonka Feedback

Zonka est un logiciel de CX et d’enquêtes client. Les utilisateurs peuvent créer différentes enquêtes à partir de modèles, dont des sondages, des questionnaires, etc.

Zonka utilise des enquêtes interactives pour mesurer le sentiment client, avec des mesures d’expérience client telles que l’effort et la satisfaction client. Cette solution dispose d’une fonctionnalité multicanal pour partager des enquêtes par e-mail, par SMS, sur les réseaux sociaux, etc. Elle permet également de produire des rapports en temps réel sur ces canaux.

Fonctionnalités :

• Automatisation des workflows
• Redirections conditionnelles
• Étiquetage automatique des commentaires
• Analyses et rapports
• Intégrations tierces

Tarifs Les forfaits sont disponibles à partir de 49 $ par mois, facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk s’intègre à Zonka Feedback.

20. Canny

Canny est un outil de gestion des commentaires qui permet aux entreprises de surveiller les suggestions des clients sur les produits. Les utilisateurs peuvent collecter les commentaires via des canaux publics ou privés.

Les commentaires sur ces canaux sont marqués avec le nom de la personne qui répond. Si certaines suggestions ou certaines étiquettes sont régulièrement utilisées, Canny peut marquer le sujet concerné afin que les agents puissent entamer une discussion avec les clients sur la mise en œuvre de ces suggestions. Les utilisateurs peuvent ensuite analyser ces informations, les transmettre aux membres de l’équipe pour qu’ils donnent leur avis et mettre en place un plan d’action pour répondre aux suggestions.

Fonctionnalités :

• Étiquetage des commentaires
• Analyses et rapports
• Segmentation des clients
• Automatisation des workflows
• Intégrations tierces

Tarifs Les forfaits payants sont disponibles à partir de 79 $ par mois, facturés annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk s’intègre à Canny.

21. Pendo

Pendo est un outil de collecte et d’analyse des commentaires des clients. Cette application permet aux entreprises de logiciels d’intégrer des outils de commentaires dans leurs produits et de collecter des informations pour les équipes CX, informatique, produit et marketing.

L’IA collecte les commentaires et le comportement des clients, les analyse et résume ces données pour qu’elles puissent être interprétées. Cela permet aux équipes de mettre le doigt sur certains points du parcours client pour poser des questions précises afin d’évaluer le sentiment.

Fonctionnalités :

• Analyse de données basée sur l’IA
• Collecte de commentaires multicanale
• Segmentation des clients
• Automatisations pour des informations en temps réel
• Intégrations tierces

Tarifs Contactez Pendo pour connaître les tarifs.

Lecture recommandée : Découvrez comment Talkdesk s’intègre à Zendesk.

22. Survicate

Survicate est un logiciel de gestion d’enquêtes avec un générateur de type glisser-déposer pour mener des enquêtes et recueillir les commentaires des clients. Il dispose d’un éditeur visuel et d’éléments CSS (Cascading Style Sheets) personnalisés permettant aux utilisateurs de personnaliser les enquêtes en fonction de leur marque.

Les utilisateurs de Survicate peuvent créer des enquêtes à partir d’invites générales ou bien générer les leurs. Survicate comprend également des outils de création de rapports et d’analyse. Il permet aux entreprises de suivre différents indicateurs comme le CSAT et le CES à partir des résultats de l’enquête.

Fonctionnalités :

• Créateur d’enquêtes et bibliothèque de modèles
• Informations automatisées avec analyse par IA
• Segmentation des clients
• Plateforme personnalisable
• Intégrations tierces

Tarifs Les formules payantes sont disponibles à partir de 9 $ par mois. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 10 jours sont également disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk s’intègre à Survicate.

23. AskNicely

AskNicely est un outil de création d’enquêtes CX et de gestion des commentaires qui collecte des informations sur différents canaux : e-mails, SMS, sites web, applications mobiles ou kiosques en magasin. Il permet aux utilisateurs de cibler les clients après certaines interactions comme l’achat et d’assurer le suivi s’ils ne répondent pas.

AskNicely exploite les automatisations pour créer des enquêtes font réagir les utilisateurs par le biais d’interactions. Il fournit des données basées sur chaque réponse sans pour autant que toutes les réponses aient été fournies à 100 %.

Fonctionnalités :

• Générateur d’enquêtes personnalisable
• Collecte de commentaires multicanale
• Enquêtes conversationnelles
• Collecte de commentaires en temps réel
• Intégrations tierces

Tarifs Contactez AskNicely.

24. Jotform

Jotform est une application de création de formulaires avec un générateur par glisser-déposer. Il dispose de plusieurs modèles pour que les utilisateurs puissent se lancer rapidement et permet de créer et de publier des formulaires, de les intégrer à un site et de recevoir les réponses par e-mail.

Les utilisateurs peuvent ensuite organiser et trier ces données pour analyser les résultats. La gestion des données avec Jotform comprend les réponses aux formulaires, les données importées ou les données entrées manuellement. Il est possible de partager ces données avec tous les membres de l’équipe grâce aux paramètres d’accès personnalisables.

Fonctionnalités :

• Générateur de formulaires sans code
• Assistance prioritaire en temps réel
• Contrôle des accès utilisateur
• Plus de 150 intégrations
• Collecte de paiements en ligne

Tarifs Les forfaits payants sont disponibles à partir de 34 $ par mois, facturés annuellement. Un forfait gratuit est aussi disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk s’intègre à Jotform.

25. Google Forms

Forms est l’outil de création et de gestion d’enquêtes de Google. Il s’appuie sur Google Sheets pour collecter, présenter et analyser les données de l’enquête. L’utilisateur peut créer des enquêtes à partir de différents formats de questions, en y ajoutant des images, des vidéos et une logique personnalisée pour les personnaliser.

Que l’enquête soit terminée ou encore en cours, les utilisateurs peuvent accéder aux données de réponse à l’enquête en temps réel et les analyser avec Google Sheets ou tout autre logiciel qui s’intègre à Google Forms.

Fonctionnalités :

• Générateur de formulaires sans code
• Résumés automatiques des enquêtes
• Formulaires intelligents avec validation des données
• Enquêtes personnalisables par couches
• Rapports et analyses

Tarifs Google Forms est gratuit avec 15 Go de stockage pour tous les utilisateurs. Les forfaits Google Workspace, qui comprennent Google Forms, sont disponibles à partir de 6 $ par mois pour 30 Go de stockage.

26. Formstack

Formstack est un outil de collecte de données et de gestion des commentaires. Son générateur de formulaires par glisser-déposer comprend des enquêtes conditionnelles qui s’appuient sur les réponses de l’utilisateur pour choisir la question suivante ou la prochaine demande de commentaires.

Formstack propose des workflows automatisés qui rendent les données clients accessibles aux équipes de différents services. Cet outil permet également d’utiliser des widgets et des formulaires intégrés pour les sites web d’entreprise, les liens dans les e-mails et les partages sur les réseaux sociaux.

Fonctionnalités :

• Générateur de formulaires sans code
• Confirmations et notifications par e-mail
• Goulots d’étranglement sur le terrain
• Suivi de campagne
• Rapports et analyses

Tarifs Les forfaits sont disponibles à partir de 50 $ par mois pour trois utilisateurs, facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk s’intègre à Formstack.

27. SurveySparrow

SurveySparrow est une plateforme de création et de gestion d’enquêtes, mais aussi un outil d’expérience client. Il dispose de modèles d’enquêtes personnalisables pour les secteurs du marketing, de l’éducation et de la santé.

SurveySparrow propose des tableaux de bord qui permettent aux utilisateurs d’organiser, de visualiser et de partager les données des enquêtes. Les réponses à l’enquête peuvent être transformées en tickets consultables via le tableau de bord, ce qui permet aux utilisateurs de les suivre de façon centralisée.

Fonctionnalités :

• Création d’enquêtes
• Tableaux de bord avec rapports
• Enquêtes multilingues
• Workflow visuel
• Gestion des tickets

Tarifs Les forfaits sont disponibles à partir de 19 $ par mois pour un utilisateur, facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

28. Sogolytics

Sogolytics est une plateforme de création d’enquêtes avec des fonctionnalités de commentaires client qui est destinée aux petites entreprises. Il dispose de modèles prédéfinis pour la création et la diffusion d’enquêtes aux publics cibles. Les utilisateurs peuvent également accéder aux informations pour analyser les commentaires via des rapports historiques et des rapports en temps réel.

Les applications web et mobiles de Sogolytics permettent aux membres de l’équipe de collecter et de surveiller les commentaires. Les propriétaires de comptes peuvent également accorder des autorisations de sous-utilisateur aux membres de leur équipe pour faciliter la collaboration.

Fonctionnalités :

• Création d’enquêtes
• Enquêtes multilingues
• Banque de modèles d’enquêtes
• Invitations d’évaluations personnalisables
• Analyses et informations

Tarifs Les forfaits sont disponibles à partir de 25 $ par mois (facturé annuellement). Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 10 jours sont également disponibles.

29. TrustPilot Business

Trustpilot est une plateforme de gestion des évaluations principalement destinée au commerce en ligne. Elle permet aux utilisateurs de rechercher des avis par produit, par service ou par entreprise et de les filtrer selon différents critères, par exemple le lieu, la date ou le nombre d’étoiles.

Trustpilot permet également aux utilisateurs de rechercher et de découvrir de nouvelles entreprises et de partager des expériences. Les utilisateurs peuvent parcourir les entreprises les mieux classées dans leur catégorie et contacter les entreprises directement via la plateforme. De plus, Trustpilot vérifie les entreprises, les évaluateurs et les expériences et propose des avertissements et des alertes pour protéger les utilisateurs des arnaques.

Fonctionnalités :

• Réponses aux évaluations des clients
• Invitations d’évaluations personnalisables
• Détection intelligente des fraudes
• Analyses et informations
• Mode concurrent

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 259 $ par domaine et par mois. Une formule gratuite est également disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zendesk a aidé Trustpilot à gérer davantage de demandes en self-service et comment Zendesk s’intègre à Trustpilot.

Le terme « outil de gestion des commentaires client » peut faire référence à de différents types de systèmes. Le choix dépend donc de vos objectifs. Cependant, certains critères universels sont à prendre en compte lors du choix de votre outil.

Déterminez votre cas d’utilisation

Les besoins en matière de gestion des commentaires ne sont pas toujours les mêmes. Par exemple, une entreprise B2B peut choisir de donner la priorité aux capacités d’intégration avec systèmes CRM, tandis qu’une entreprise B2C peut choisir de mettre l’accent sur la collecte de commentaires omnicanaux. Votre cas d’utilisation, que ce soit le développement de produit, l’amélioration de l’expérience client ou encore une étude de marché, peut vous aider à identifier les fonctionnalités les plus pertinentes en fonction de vos besoins.

Le fait de bien définir votre cas d’utilisation garantit une utilisation optimale du logiciel et évite de vous encombrer avec des fonctionnalités inutiles qui gonflent les coûts sans ajouter de valeur. En outre, l’alignement du logiciel de gestion des commentaires sur le cas d’utilisation prévu peut permettre d’optimiser le retour sur investissement et de rationaliser les processus autour de la gestion des commentaires.

Utilisez un outil qui exploite la puissance de l’IA

L’IA améliore l’analyse des commentaires en automatisant certaines tâches manuelles. Par exemple, elle peut envoyer automatiquement des enquêtes aux clients après chaque interaction avec l’assistance. De plus, l’IA peut évaluer toutes les interactions client, une tâche presque impossible à accomplir manuellement.

Donnez la priorité à la facilité d’utilisation

La facilité d’utilisation a un impact direct sur l’efficacité de l’outil, sur son taux d’adoption et sur son efficacité globale. Le niveau de convivialité de l’interface conviviale garantit que les employés des différents services peuvent parcourir, collecter et analyser les commentaires de façon simple sans devoir passer par une formation approfondie. Et avec moins de formation nécessaire, vous pouvez identifier plus rapidement les tendances et prendre des décisions basées sur les données en fonction des commentaires de vos clients.

Tenez compte de la sécurité des données

Les commentaires des clients comprennent souvent des informations sensibles, par exemple des données démographiques ou bien un historique des achats. Toute fuite de données peut exposer ces informations et nuire à votre réputation, ce qui amène les clients à croire qu’ils ne peuvent pas vous confier leurs données. Le fait de donner la priorité à la sécurité démontre que vous accordez de l’importance à la confidentialité des données clients et renforce la confiance dans votre marque.

Le respect de la réglementation en matière de confidentialité est primordial. En plus de donner une mauvaise image à votre entreprise, les fuites de données peuvent être sources de problèmes de responsabilité autour de la perte des données. Un outil de gestion des commentaires sécurisé comme Zendesk permet de garantir la conformité avec la réglementation et de donner la priorité à la confidentialité des données clients dans l’ensemble du processus.

Tenez compte du coût total de possession

Au moment d’évaluer les logiciels de gestion des commentaires client, les entreprises doivent voir plus loin que le prix d’achat initial ou l’abonnement et prendre en compte le coût total de possession. Ce coût total de possession comprend le coût d’acquisition initial et les dépenses courantes telles que la maintenance, les modules complémentaires et la formation.

Certains frais cachés peuvent avoir un impact significatif sur le coût global, par exemple les temps d’arrêt dus aux pannes système, les inefficacités dues à des logiciels inadaptés ou les dépenses liées à la mise à l’échelle à mesure que l’entreprise se développe. Par exemple, Zendesk présente un coût total de possession faible, car sa mise en œuvre ne nécessite pas d’équipes techniques supplémentaires et il évolue avec votre organisation, optimisant ainsi votre investissement sur le long terme.