9 conseils pour améliorer votre système de ticketing

Les clients attendent beaucoup des équipes d’assistance, en particulier qu’elles fassent preuve de rapidité. Dans le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020, un délai de résolution rapide arrive en tête des facteurs contribuant à une bonne expérience client.

Pour satisfaire à cette demande des clients, les représentants et les agents d’assistance doivent adopter des meilleures pratiques pour les systèmes de tickets afin de fournir un service cohérent et homogène de qualité supérieure. Si les agents se mettent d’accord sur la façon de hiérarchiser les demandes d’assistance, d’y répondre et d’en assurer le suivi, il est fort probable que l’expérience client de votre entreprise s’améliore globalement.

1. Définissez votre accord sur les niveaux de service (SLA)

Un accord sur les niveaux de service (SLA) est un contrat passé entre vous, le prestataire de services et vos utilisateurs ou clients. Il décrit le service que vos clients peuvent attendre de vous, du premier temps de réponse au délai avant résolution complète. Ce contrat SLA peut être un engagement informel pris envers tous les clients ou un contrat légal formel passé avec des clients ou des groupes de clients spécifiques.

Les SLA aident les agents à hiérarchiser les tickets et vos clients à comprendre ce qu’ils peuvent attendre de votre équipe. Un SLA informatique doit définir des objectifs de service qui sont en harmonie avec les objectifs commerciaux de l’entreprise. Une start-up, par exemple, peut promettre un temps de première réponse de cinq minutes ou moins après avoir compris que cette mesure est un facteur de croissance important.

Publiez votre SLA ouvertement pour que votre entreprise assume ses responsabilités et pour que vos clients aient l’esprit tranquille. Partagez votre SLA via un article de base de connaissances lié dans les signatures d’e-mail des agents, voire dans vos réponses automatisées, pour le rendre public.

Un SLA, s’il est bien implémenté, peut améliorer l’expérience de tous. Par exemple, FINALCAD a atteint un
respect des SLA
de 100 % avec une équipe de 35 agents gérant 2 500 tickets par mois et cela a eu un impact global extrêmement positif.

« Nous savons exactement quelles sont nos priorités et nous pouvons identifier les problèmes de nos clients et y remédier », a expliqué David Vauthrin, cofondateur et directeur du marketing chez Finalcad.

2. Mettez en place des niveaux d’assistance pour un workflow de tickets plus fluide

Pour organiser le workflow de tickets idéal, trouvez le point d’intersection des besoins de vos clients, de la taille de votre entreprise et de la capacité de vos agents. Pour les petites équipes recevant un nombre de demandes d’assistance raisonnable, les traiter dans l’ordre d’arrivée peut être la pratique la plus efficace, mais plus l’équipe est grande et plus le produit est complexe, plus les agents doivent adopter une approche par niveaux de la hiérarchisation des tickets.

En ce qui concerne la gestion des tickets, les grandes équipes ont généralement plus de tickets à traiter, plus de variables à prendre en compte et plus de canaux à gérer. C’est pour cela qu’en plus du déploiement d’un logiciel d’assistance omnicanal, de nombreuses grandes équipes mettent également en place des niveaux d’assistance. Par exemple :

• Niveau 1 : des agents qui gèrent les problèmes les plus simples, pouvant être résolus en 10 minutes ou moins
• Niveau 2 : des agents plus expérimentés qui se chargent de problèmes plus complexes, pouvant être résolus en 10 minutes ou moins
• Niveau 3 : une petite équipe d’agents hybrides qui se consacrent aux clients VIP
• Niveau 4 : des spécialises qui gèrent les problèmes techniques trop compliqués pour promettre un temps de résolution

En créant des niveaux d’assistance, les grandes équipes peuvent affecter les tickets à plusieurs agents en fonction des besoins.

3. Déployez des outils de self-service

Les données ne laissent aucune place au doute : les clients aiment les chatbots. Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020 montre que les clients préfèrent utiliser un chatbot si cela raccourcit le délai de résolution. Les outils de self-service aident aussi les clients à trouver les réponses dont ils ont besoin tout seuls et permettent aux agents de se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent une intervention directe.

Envisagez de configurer des chatbots, qui simulent des conversations sur des canaux comme le chat par Internet, les réseaux sociaux et les applications mobiles. Certains chatbots sont fondés sur des règles et présentent des options prédéfinies aux clients. D’autres, comme Answer Bot, utilisent le machine learning pour s’améliorer continuellement et ainsi mieux comprendre les demandes des clients et suggérer un contenu pertinent.

Une autre option de self-service est la création d’une base de connaissances. Il s’agit d’une bibliothèque en ligne dans laquelle les clients peuvent effectuer des recherches et trouver toutes les informations dont ils ont besoin au sujet de vos produits et services. Notre rapport sur l’expérience client en 2020 a révélé que 63 % des clients commencent toujours ou presque toujours par consulter les ressources en ligne de l’entreprise avant de signaler un problème. Cela signifie qu’un système de gestion des connaissances bien conçu peut éviter de nombreux tickets.

Dollar Shave Club est un exemple remarquable de la façon dont les outils de self-service boostent l’efficacité. À lui seul, Answer Bot gère 12–16 % des tickets de Dollar Shave Club chaque mois. Il s’agit pour la plupart de demandes simples, comme les clients qui veulent suspendre momentanément leur compte.

« Nous voulions éviter ce genre de tickets et avoir des conversations plus pertinentes et “consultatives” avec nos abonnés, Answer Bot répondait à toutes nos attentes », a déclaré Trent Hoerman, responsable principal des programmes chez Dollar Shave Club.

4. Utilisez des actions de ticket prédéfinies et des modèles de messages

Avec des attentes client extrêmement élevées en matière de temps d’attente, les agents sont sous pression. Nos recherches ont montré que 51 % des consommateurs qui privilégient le téléphone quand ils ont besoin d’aide attendent une réponse dans un délai de 5 minutes ou moins. 28 % ont les mêmes attentes pour le chat en direct et en plus, 76 % attendent un certain niveau de personnalisation.

Les actions de ticket prédéfinies et les modèles de messages accélèrent considérablement les temps de réponse. Voici quelques automatismes courants pour répondre aux tickets par chat, SMS et e-mail :

• Chat : configurez un chatbot pour une conversation initiale avec les clients qui envoient un ticket via chat. Programmez le bot pour qu’il pose des questions qui aideront les agents à comprendre les détails élémentaires du problème quand ils peuvent le résoudre directement.
• SMS : configurez une réponse automatisée pour les clients qui envoient leurs tickets par SMS sachent que leur message a bien été reçu.
• E-mail : les commerciaux utilisent des modèles d’e-mail pour les scénarios les plus courants et les agents d’assistance devraient leur emboîter le pas pour la gestion des problèmes fréquents. Il ne faut que quelques minutes pour choisir un modèle, le personnaliser rapidement en y incluant les détails du ticket du client et l’envoyer.

Avec les actions de ticket prédéfinies, les délais de résolution sont raccourcis pour le plus grand plaisir des clients et les agents ont plus de temps pour se consacrer aux problèmes complexes nécessitant une intervention directe.

5. Consultez les marqueurs de ticket et ajoutez-en

Les logiciels de service d’assistance marquent automatiquement les tickets en y ajoutant de courtes descriptions comme « commentaires » au moment de leur création. Ces marqueurs fournissent des informations contextuelles aux agents et les aident à hiérarchiser et router les tickets au mieux.

Mais les agents découvrent souvent de nouvelles informations, qui n’étaient pas disponibles au départ, au cours de la résolution. Quand cela se produit, ils peuvent ajouter des marqueurs de ticket pour clarifier encore le problème. Ainsi, les tickets sont inclus aux rapports pertinents et ils sont faciles à trouver par le biais d’une simple recherche. Voici deux exemples :

• Un agent commence à travailler sur un ticket qui a été créé et marqué automatiquement par le logiciel de service d’assistance. Le logiciel d’IA ne comprend pas la description du problème, mais l’agent voit tout de suite qu’il s’agit d’un bug connu. L’agent ajoute un marqueur, « plantage_système » par exemple, qui réaffecte le ticket à un niveau d’assistance supérieur.

• Un agent d’assistance a l’impression que l’entreprise risque de perdre un client, d’après le ton de sa voix et son historique de service. Il ajoute alors un marqueur indiquant qu’il y a un « risque », accompagné d’une note expliquant pourquoi.

En consultant les marqueurs et en en ajoutant, les agents sont mieux armés et aident leurs collègues à résoudre les problèmes des clients.

6. Suivez le statut des tickets et leurs progrès

Mettez toujours le statut de chaque ticket à jour lors de son cheminement de Nouveau à Clos dans votre logiciel de service d’assistance. Cela débouche sur une meilleure visibilité qui facilite le travail de votre équipe et réduit les risques que des tickets échappent à l’attention des agents qui peuvent ainsi peuvent identifier les tickets nécessitant une attention particulière.

Pour que les mises à jour du statut soient véritablement utiles, les agents doivent connaître les attentes associées à chaque statut. Par exemple, votre équipe peut décider que les tickets avec le statut Nouveau doivent être affectés à un agent dans un délai de 60 minutes pour ceux reçus par e-mail et un délai de 60 secondes pour ceux envoyés par chat.

Ou vous pouvez demander à vos agents de ne pas définir le statut d’un ticket sur Résolu avant que le client n’ait explicitement indiqué que son problème est bien résolu.

Servez-vous des alertes de votre logiciel de service client pour rappeler aux agents d’agir pour chaque statut. Vous pouvez par exemple définir une alerte rappelant aux agents de recontacter un client si son ticket a le statut En attente depuis plus de 48 heures.

7. Formez les nouveaux employés à l’utilisation du système de tickets

Si les représentants et les agents d’assistance ne connaissent pas parfaitement votre système de tickets, ils ne peuvent pas faire leur travail correctement. Si vous voulez que votre équipe réussisse, la formation à l’utilisation de votre système de tickets IT doit être une priorité absolue de votre processus d’intégration des nouveaux employés. Vous trouverez ci-dessous trois idées à suivre pour partir du bon pied :

• Demandez aux nouveaux agents de résoudre des tickets simulés. Vous réduisez ainsi les risques tout en permettant aux agents de prendre confiance en eux avant de commencer à traiter de vrais tickets.

• Une fois que les nouveaux agents ont résolu un certain nombre de tickets simulés, demandez-leur de s’attaquer à de vrais tickets sous votre supervision. Vérifiez leurs réponses avant de les envoyer aux clients.

• Créez un système d’entraide entre les nouveaux agents et leurs collègues plus expérimentés. Affectez à chaque nouvel agent un représentant aguerri, capable de répondre à ses questions et chargé de surveiller ses appels et de passer ses décisions en revue.

8. Surveillez vos tickets non traités

Il est normal d’avoir des tickets non traités, mais si leur nombre grossit trop, cela devient un problème : cela peut générer beaucoup d’insatisfaction chez les clients qui risquent d’aller voir ailleurs et un burn-out chez les agents qui risquent de démissionner. Voici comment assurer la satisfaction de vos clients et de vos agents.

Commencez par guetter le moindre signe de surcharge. Comme les tickets non traités sont un problème mathématique simplissime (le nombre de tickets non résolus divisé par le nombre moyen de tickets résolus par semaine), il est généralement assez simple de repérer une surcharge. Un pic du nombre de tickets une semaine par mois est rarement un gros problème, mais si le nombre de tickets non traités augmente un peu plus chaque semaine, vous devez mener l’enquête.

Si vous avez trop de tickets non traités, analysez vos données de service client pour identifier les causes profondes du problème.

• Les scores des enquêtes de satisfaction client vous indiquent si vous répondez ou non aux attentes des clients. Si ces scores sont en baisse constante, envoyez des enquêtes de suivi pour comprendre pourquoi. Les clients vous diront peut-être qu’ils sont transférés trop souvent, ce qui peut vous aider à comprendre pourquoi les tickets n’avancent pas.
  Ou peut-être les agents ont-ils mal compris le processus de marquage des tickets ou encore les tickets ne sont-ils pas transférés correctement, ce qui les empêche d’arriver dans les mains du bon agent.

• Les volumes de tickets par canal vous fournissent des indices sur les préférences d’assistance de vos clients. Si certains canaux ont un nombre important de tickets non traités, envisagez d’y affecter plus d’agents pour rééquilibrer la charge de travail de votre équipe.

• Le délai avant résolution complète et les taux de réouverture révèlent les évolutions de la complexité des demandes de vos clients. Votre entreprise a peut-être lancé un nouveau produit qui nécessite une expertise plus approfondie de la part des agents d’assistance. Ou il est possible que votre équipe ait besoin d’une formation supplémentaire ou que vous deviez élargir votre niveau d’assistance expert.

En analysant les données, vous trouverez des solutions pour réduire votre volume de tickets non traités, qu’il s’agisse d’optimiser votre workflow de tickets, d’ajouter des agents ou d’accroître les dépenses logicielles.

9. Recueillez les commentaires de votre équipe et prenez les mesures qui s’imposent

Posez des questions à vos agents. Vos représentants et vos agents sont une source d’informations précieuse, car cela fait partie de leur travail quotidien. En outre, ils seront probablement flattés que vous leur demandiez leur avis.

Recueillir ces commentaires n’est pas nécessairement compliqué ou chronophage. Vous pouvez par exemple faire les choses suivantes :

• Organisez des débats ouverts. Pour une conversation plus animée et dynamique, rassemblez à l’avance les questions que les agents ont sur les tickets.

• Envoyez des enquêtes internes avec des mesures incitatives pour ceux qui participent, comme un tirage au sort avec un chèque-cadeau à la clé. Faites une enquête quand vous avez besoin de recueillir des informations approfondies sur vos processus de tickets, par exemple pour essayer de comprendre ce que pensent vos agents de vos objectifs SLA.

• Créez des sondages pour recueillir rapidement l’avis des agents sur les tickets. Par exemple, si vous envisagez plusieurs tactiques pour réduire le volume de tickets, demandez à vos agents leur avis sur la plus efficace.

Les clients veulent un service personnalisé et, de la même façon, les agents veulent un travail personnalisé. Recueillir leurs commentaires et prendre les mesures qui s’imposent y contribuent beaucoup.

Aidez vos agents à aider vos clients.

Avec un bon système de tickets, vous aiderez vos agents à créer des expériences client positives qui fidélisent les clients, mais vous créerez aussi une meilleure expérience pour vos agents, un workflow rationalisé et une meilleure compréhension des attentes en matière de délais pour les tickets.