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8 modèles d’articles de base de connaissances qui fonctionnent

La clé du succès est de trouver le bon mélange de modèles d’articles de base de connaissances pour votre public cible. Utilisez nos modèles pour avoir une longueur d’avance.

Par Hannah Wren, Rédaction Zendesk

Dernière mise à jour 10 décembre 2024

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Une personne portant un équipement de randonnée et un sac à dos regarde à travers des jumelles.

Qu’est-ce qu’un article de la base de connaissances ?

Un article de la base de connaissances est une ressource en self-service conçue pour fournir des informations aux clients et aux employés. Il peut les aider de différentes manières, par exemple en les guidant étape par étape dans les tâches, en résolvant les problèmes ou en fournissant des solutions rapides aux FAQ. L’objectif global d’un article est de fournir des réponses claires aux questions des utilisateurs, ce qui leur permet de trouver des solutions et d’effectuer des tâches de manière indépendante.

Lorsqu’il s’agit de partager des informations sur votre entreprise, vos produits ou vos services, vous ne pouvez pas adopter une approche universelle. Vous devez tenir compte du type de contenu que vous créez et de votre public cible si vous souhaitez promouvoir des résultats en self-service pour les clients.

Vous devriez également réfléchir à la structure de vos articles dans le centre d’aide : cela peut faire toute la différence entre un utilisateur qui trouve facilement ce qu’il cherche et repart satisfait, ou qui abandonne, frustré. Découvrez des modèles d’articles pour la base de connaissances ainsi que les meilleures pratiques, que ce soit pour une base de connaissances externe ou interne.

Au sommaire :

Types d’articles de la base de connaissances

Les articles de la base de connaissances existent sous différentes formes, chacune répondant à un besoin utilisateur spécifique. Voici quelques types courants :

  • Articles de questions fréquemment posées (FAQ) : Il s’agit des questions les plus courantes des utilisateurs, ainsi que des réponses concises.
  • Guides de processus : Ils fournissent des instructions étape par étape pour effectuer une tâche spécifique, souvent avec des captures d’écran ou des visuels.
  • Guides de dépannage : Ces articles traitent des problèmes courants que les utilisateurs peuvent rencontrer et proposent des solutions ou des solutions de contournement pour les résoudre.
  • Articles d’information : Elles offrent des informations générales ou expliquent un concept en détail.
  • Descriptions des produits ou services : Ils présentent aux utilisateurs un produit ou un service, expliquent son objectif et soulignent ses principales fonctionnalités.
  • Glossaire des termes : Il définit et explique les termes importants liés à un produit, un service ou un secteur particulier.

L’utilisation de différents types d’articles peut vous aider à combler les lacunes dans votre portail client. Par exemple, en plaçant un lien dans une description de produit vers un guide de dépannage associé, les lecteurs sont plus susceptibles de trouver les informations dont ils ont besoin. Cela peut améliorer la fonctionnalité, même des logiciels de la base de connaissances gratuits.

Comment rédiger un bone article de la base de connaissances

L’article de la base de connaissances approprié dépendra des besoins spécifiques de votre public. Cependant, certains éléments clés distinguent un excellent article de la base de connaissances d’un article qui ne répond pas aux attentes.

1. Simplifiez l’expérience utilisateur

Un article de base de connaissances efficace rend les informations complexes faciles à comprendre. Les réponses doivent être faciles à trouver. Voici quelques bonnes pratiques de conception qui rendent un article plus facile à naviguer :

  • Utilisez des titres courts et adorables : Posez la question à laquelle vous répondez dans le titre de l’article.
  • Rendez-le facilement scannable : Incluez des instructions étape par étape, des puces et du texte en gras.
  • Inclure une table des matières : Faites en sorte que les lecteurs sachent facilement ce qu’il y a dans l’article et où le trouver.
  • Utiliser les images de manière stratégique : Ajoutez des images pour aérer de grandes sections de texte ou simplifier des sujets complexes en éléments facilement compréhensibles pour le lecteur.

Ces bonnes pratiques garantiront que vos lecteurs trouvent ce qu’ils recherchent et les empêcheront de se tourner vers vos concurrents.

2. Soyez spécifique

Il est préférable que votre article soit concis et réponde à une seule question. Faire des liens vers des articles connexes du centre d’aide permet aux clients d’approfondir des sujets similaires sans surcharger un seul article d’informations.

Ces liens permettent également aux rédacteurs de contenu d’amener de manière proactive les clients à obtenir des réponses supplémentaires dont ils pourraient avoir besoin. Vous pouvez créer des liens vers d’autres contenus de la base de connaissances, que ce soit dans un article ou via la navigation de la page.

3. Encouragez les commentaires grâce aux données.

Les commentaires des utilisateurs sont essentiels à un article de la base de connaissances. Un logiciel de base de connaissances qui permet aux utilisateurs de promouvoir et de défendre l’efficacité du contenu permet à l’équipe d’assistance de mesurer la réussite du self-service du point de vue de l’utilisateur.

Les abonnements, les commentaires et les vues de page sont d’autres mesures importantes qui permettent à une entreprise de comprendre comment améliorer ses modèles d’articles de la base de connaissances.

4. Mettre à jour fréquemment et en conséquence

Les modèles d’articles de base de connaissances ne sont pas des ressources à créer puis à oublier. Il faut revoir, améliorer et faire évoluer le contenu au fil du temps. Idéalement, vous pouvez automatiser ce processus. Voici quelques outils que nous utilisons chez Zendesk pour maintenir notre contenu du centre d’aide à jour :

  • L’application Capture des connaissances : Les agents de première ligne peuvent signaler les articles qui doivent être actualisés. Avec l’application Capture des connaissances, ils peuvent facilement optimiser les articles qui doivent être mis à jour.
  • Suggestions de contenu: L’IA peut aider l’équipe d’assistance à identifier les articles les plus consultés et qui doivent rester à jour. Elle peut également signaler le contenu sous-utilisé qui doit être amélioré ou archivé.
  • Blocs de contenu : Les blocs de contenu permettent aux équipes d’assistance de mettre à jour facilement du contenu qui sera utilisé dans plusieurs articles et centres d’aide. Toutes les modifications apportées à un bloc de contenu sont appliquées à tous les articles de ce bloc en une seule fois.
  • Publication et dépublication planifiées : Cela garantit que le contenu sensible au temps, comme celui spécifique aux fêtes, n’apparaît qu’au moment opportun.
  • Publication d’équipe : La publication en équipe implique des experts en la matière dans la création et la mise à jour du contenu. Même les personnes extérieures à l’équipe d’assistance peuvent nous renseigner sur la pertinence du contenu.

Ces outils aident nos clients à rester agiles et à offrir le plus de valeur possible à leurs lecteurs.

5. Optimisez la visibilité.

En plus d’organiser et de structurer le contenu, un excellent article de la base de connaissances est conçu pour être facilement trouvable, que ce soit via le SEO et la recherche tierce, directement dans la base de connaissances, ou par le biais d’un chatbot. Les conseils suivants vous aideront à optimiser la visibilité d’un article:

  • Incluez des mots-clés dans les titres que l’utilisateur pourrait rechercher.
  • Répondez à une question par article pour améliorer la recherche au sein d’une base de connaissances et par le biais du référencement.
  • Utilisez soigneusement les libellés pour équilibrer vos résultats de recherche. Les libellés influencent la pertinence de la recherche d’articles lorsque les utilisateurs interagissent directement avec la base de connaissances. Les libellés peuvent également influencer un chatbot, ce qui permet aux utilisateurs de trouver des réponses par eux-mêmes, même en dehors de la base de connaissances, comme sur la page d’accueil de votre site web.
  • Incluez une barre de recherche pour faciliter la recherche d’informations par les utilisateurs. Cela peut nécessiter l’extension de la recherche de votre centre d’aide vers des bases de connaissances externes.
  • Consultez des experts en la matière pour obtenir leur avis. Ils peuvent vous aider à marquer et organiser un article afin de l’optimiser pour le parcours client.
  • Ajoutez des liens internes dans les articles qui permettent aux lecteurs de plonger dans des points spécifiques lorsqu’ils sont les plus pertinents. Ces connexions renforcent la compréhension du sujet actuel par le lecteur et favorisent les informations connexes que le lecteur n’a peut-être pas recherchées au départ.

Vous pouvez avoir le meilleur article de la base de connaissances au monde, si vous ne réfléchissez pas à la manière dont les gens le trouvent et l’utilisent, il ne fonctionnera pas.

6. Utiliser l’IA pour améliorer le contenu

L’IA offre une opportunité de transformation pour améliorer les articles de la base de connaissances. Vous pouvez tirer parti de ses capacités pour découvrir les lacunes de contenu et générer de nouveaux articles. Pour ce faire, l’IA utilise :

  • Les analyses L’IA analyse les articles de la base de connaissances existante et signale les éléments peu performants afin que vous puissiez les mettre à jour en conséquence. Elle identifie également les questions les plus fréquemment posées, ce qui vous permet de combler les lacunes de contenu.
  • L’IA générative : Invitez-la à écrire de nouveaux articles ou à mettre à jour le contenu existant de manière autonome. L’IA peut modifier le ton de l’article ou l’adapter pour séduire différents marchés.

Exploiter l’IA pour automatiser la gestion du contenu vous aide en fournir en self-service à grande échelle. Ceci garantit que votre base de connaissances reste dynamique et pertinente tout en utilisant moins de ressources.

7. Choisissez le modèle d’article de la base de connaissances approprié

Choisir le bon modèle d’article pour la base de connaissances signifie qu’une équipe d’assistance doit comprendre ses segments d’audience principaux et adapter le contenu aux connaissances dont ils ont besoin. Si vous recevez un grand nombre de questions générales de la part de nouveaux clients, une page FAQ est indispensable. Si vous avez un produit complexe pour lequel même les clients expérimentés ont besoin d’aide pour naviguer, il vous faudra probablement des guides de dépannage avancés.

Modèles d’article de la base de connaissances

Un article de la base de connaissances de haute qualité a deux niveaux. Tout d’abord, il doit être bien écrit et contenir une solution. L’article doit également être formaté ou organisé pour permettre à un utilisateur de trouver facilement cette solution. Voici quelques modèles d’articles de la base de connaissances à ajouter à votre bibliothèque de modèles pour enrichir le contenu de votre centre d’aide en fonction des différents besoins des clients.

  1. Modèle de FAQ
  2. Modèle de description des produits et services
  3. Modèle de guide de processus
  4. Modèle de guide de dépannage

1. Modèle de FAQ

Un extrait montre un modèle d’article de la base de connaissances pour une page de FAQ.

Les questions fréquemment posées jouent un rôle crucial dans toute base de connaissances, car elles répondent aux questions les plus courantes des utilisateurs et apportent de la valeur aux consommateurs, où qu’ils se trouvent dans le parcours client. Les FAQ commencent par une question, puis y répondent de manière concise. Un logiciel de FAQ spécialisé peut vous aider à gérer ce contenu.

Lors de la création d’une base de connaissances, il est utile de commencer par rédiger des articles pour les questions les plus fréquemment posées, puis d’enrichir continuellement ce contenu. Recherchez les tickets à une seule réponse. Il s’agit de problèmes résolus par une réponse simple qui peuvent rapidement se transformer en articles de FAQ pour enrichir votre base de connaissances en évolution.

Titre : [Topic] FAQ

Introduction :
[Provide a brief introduction to the topic covered in this FAQ article.]

Question 1 : [Exemple : Quelles sont les exigences du système pour exécuter ce logiciel ?]

Réponse :
[Concisely answer the question or direct the reader to the product page where the system requirements can be found.]

Question 2 : [Exemple : Comment puis-je utiliser un code promotionnel au moment du paiement ?]

Réponse :
[Explain where the promo code field is located and include a screenshot.]

Question 3 : [Exemple : Proposez-vous une garantie ?]

Réponse :
[Mention how long the warranty lasts and direct the reader to the warranty page for more details.]

Question 4 : [Exemple : Puis-je retourner un article si je l’ai déjà ouvert ?]

Réponse :
[Explain the criteria that must be met to return an item and receive a full refund.]

Question 5 : [Exemple : Combien de temps dure l’essai gratuit ?]

Réponse :
[Identify the free trial length and encourage the reader to talk to the sales team for more information.]

Informations supplémentaires :
[Include any additional information or resources that may be helpful to the user, such as links to related articles or external websites, troubleshooting tips, or FAQs not covered in this article.]

2. Modèle de descriptions des produits et services

Un extrait montre un modèle d’article de la base de connaissances pour une description de produit.

Les descriptions de produits et services sont généralement adaptées aux clients potentiels qui cherchent à mieux comprendre votre entreprise. Ces articles vont plus en profondeur en expliquant comment fonctionne votre service ou en répondant aux questions courantes sur vos produits. Les clients potentiels trouvent souvent ces descriptions grâce au SEO, il est donc important que l’équipe d’assistance optimise les articles pour ce canal.

Titre : [Product/service name] description

Introduction :
[Begin with an engaging introduction that provides context about the product and its purpose.]

Description :
[Provide a brief description of the product, including its main use cases, functionalities, and benefits.]

Fonctions clés :
[List the product’s key features in bullet points or a numbered list.]

Caractéristiques techniques :
[Detail the product’s technical specifications, including dimensions, weight, materials, and other relevant technical details.]

Compatibilité :
[Specify compatibility requirements or limitations, such as operating systems, software versions, or hardware requirements.]

Astuces d’entretien :
[Provide advice on maintaining the product for optimal performance and longevity.]

Informations supplémentaires :
[Include any additional information about the product, such as warranty details, regulatory compliance, or certifications.]

Conclusion :
[Conclude the article by summarizing the main points about the product and encouraging users to explore further or reach out for assistance if needed.]

3. Modèle de guide de processus

Un extrait montre un modèle d’article de la base de connaissances pour un guide de processus.

Un guide de processus est une feuille de route qui décrit les étapes requises pour effectuer une tâche ou une activité spécifique. Il garantit la cohérence et la productivité en fournissant des instructions claires à toutes les personnes impliquées. Un bon modèle de guide de processus doit inclure l’objectif global et détailler chaque étape avec les détails ou ressources nécessaires, comme des outils ou logiciels spécifiques.

Titre : [Process name] modèle de guide

Introduction :
[Start with a brief introduction explaining the purpose and importance of the process covered in this guide.]

Description du processus :
[Provide a concise description of the process, outlining its objectives and significance.]

Conditions préalables :
[Detail any prerequisites or requirements necessary before initiating the process.]

Rassembler les matériaux/ressources :
[Provide instructions on gathering the necessary materials, resources, or information needed for the process.]

instructions étape par étape
[Offer detailed, step-by-step instructions for executing each stage of the process.]

  1. [Insert step]

  2. [Insert step]

  3. etc.

Conseils et bonnes pratiques :
[Include any tips, tricks, or best practices that may aid in completing the process efficiently and effectively.]

Prochaines étapes :
[Offer guidance on what to do after completing the process, including any follow-up actions or additional resources.]

Informations supplémentaires :
[Include any supplementary information relevant to the process, such as related documents, templates, or references.]

Avertissement :
[Include a disclaimer stating any limitations or liabilities associated with following the process guide template, and advise users to use their discretion and seek professional advice if needed.]

4. Modèle de guide de dépannage

Un extrait montre un modèle d’article de la base de connaissances pour un guide de dépannage.

Il n’y a rien de plus agaçant que de ne pas pouvoir obtenir d’aide lorsque vous rencontrez un problème technique, comme le verrouillage d’un compte. Les guides de dépannage sont conçus pour aider vos clients quand ils en ont besoin.

Ces articles contiennent généralement :

  • Des instructions détaillées

  • Des captures d’écran

  • Des vidéos

Les guides de dépannage permettent aux clients d’obtenir de l’aide lorsque l’équipe d’assistance est hors ligne et servent de ressources que les agents peuvent partager avec les clients qui suivent les étapes de dépannage.

Titre : [Issue] modèle de guide de dépannage

Introduction :
[Start with a brief introduction explaining the purpose and importance of the troubleshooting guide, emphasizing its role in resolving common issues efficiently.]

Description du problème :
[Provide a clear and concise description of the specific issue or problem that this troubleshooting guide addresses.]

Signes :
[List the signs or indicators users may experience when encountering the issue.]

Étapes de dépannage de base :
[Provide a checklist of common factors or configurations to verify so users can rule out potential causes of the issue.]
Liste de vérification :

  • XYZ

  • XYZ

  • etc.

Outils/ressources de diagnostic :
[List any diagnostic tools, resources, or utilities that will allow users to diagnose the issue more thoroughly.]

Étapes de dépannage avancées :
[Offer detailed, step-by-step instructions for advanced troubleshooting methods, including any specific actions to take.]

Étape 1 : [Title]
[Provide a detailed description of the most common solution to the issue, including step-by-step instructions for implementation.]

Étape 2 : [Title]
[Repeat the process for each additional solution, if applicable.]

Contactez l’assistance :
[Provide contact information or instructions for users to contact support for further assistance if the troubleshooting steps do not resolve the issue.]

Ressources additionnelles :
[Offer links or references to additional resources (such as forums, knowledge base articles, or user guides) that may provide further assistance with troubleshooting the issue.]

Conclusion :
[Conclude the troubleshooting guide with a summary of key points and encourage users to refer back to the guide as needed for future troubleshooting needs.]

Avertissement :
[Include a disclaimer stating any limitations or liabilities associated with following the troubleshooting guide template, and advise users to use their discretion and seek professional assistance if needed.]

Utilisez un logiciel de base de connaissances basé sur l’IA pour fournir un self-service à grandes échelles

Au fur et à mesure que votre base de connaissances se développe, exploitez l’IA avec ces modèles d’articles de la base de connaissances pour gérer efficacement le contenu à grande échelle. Exploiter la puissance des algorithmes d’IA permet à votre équipe d’analyser les demandes des utilisateurs, d’identifier les tendances et d’optimiser continuellement le contenu en self-service. Grâce à la combinaison de l’IA et de nos modèles, vous pouvez créer une meilleure expérience en self-service pour vos utilisateurs.