21 KPI de service client que toutes les équipes d’assistance devraient suivre

La plupart des entreprises modernes ont compris qu’elles devaient offrir une expérience client (CX) exceptionnelle pour être compétitives sur le marché. Bien qu’il existe de nombreuses façons d’y parvenir (comme offrir des ressources en self-service, une assistance complète et des expériences personnalisées), vous risquez de ne pas voir l’impact réel de ces efforts si vous ne pouvez pas en assurer le suivi.

Les KPI de service client sont des mesures de performance que les entreprises peuvent utiliser pour évaluer leurs efforts en matière de service client, analyser l’efficacité de leurs agents d’assistance et développer de meilleures relations avec leurs clients. Ce guide détaille les 21 KPI de service client les plus importants pour atteindre vos objectifs commerciaux.

Au sommaire :

• Principaux KPI de service client
• Bonnes pratiques pour atteindre les KPI de service client
• Questions fréquentes
• Utiliser les KPI de l’assistance client pour optimiser la CX

KPI de service client

Il n’existe pas d’approche unique en matière de KPI du service client. Les besoins et les priorités de votre entreprise sont différents de ceux des autres organisations. Pour nous assurer que vous y trouviez votre compte, nous avons donc inclus 21 différents indicateurs.

1. Délai de résolution moyen

Le délai de résolution moyen est le temps qu’il faut à un représentant du service client pour résoudre un ticket d’assistance une fois qu’il a été créé.

Vous pouvez calculer cette mesure en déterminant le temps moyen nécessaire pour résoudre tous les tickets sur une période donnée. Par exemple, imaginons que vous calculiez le délai de résolution moyen sur un poste de huit heures. Il suffit de diviser le temps total nécessaire pour résoudre les tickets par le nombre de tickets résolus.

2. Occupation

Le taux d’occupation est le pourcentage ou la quantité de temps que votre équipe de service client consacre à l’assistance active des clients et à la résolution des tickets. Cette mesure aide les responsables à déterminer si leurs agents sont trop ou pas assez occupés et inclut des activités comme :

• Répondre aux chats des clients

• Engager des conversations téléphoniques avec les clients

• Gérer les tickets non traités

3. Premier temps de réponse

Le premier temps de réponse (FRT) est le temps qu’il faut à un représentant de service client pour répondre à un ticket d’assistance une fois que le client l’a envoyé. Ce KPI de service client indique la capacité de vos agents à traiter plusieurs tickets à la fois et leur efficacité lors de la gestion de volumes de tickets fluctuants.

Pour calculer cette mesure, additionnez le temps que vos agents d’assistance ont mis à répondre aux tickets et divisez ce chiffre par le nombre total de tickets. Par exemple, supposons que l’employé A mette 20 secondes à répondre à un ticket, l’employé B 15 secondes et l’employé C 30 secondes. Le premier temps de réponse serait de 65 secondes divisé par trois, soit 21,67 secondes.

4. Résolution au premier contact

Le taux de résolution au premier contact (RPC), parfois aussi appelé taux résolution en une seule fois, est le pourcentage de tickets que les agents résolvent lors de la première interaction avec le client. En d’autres termes, ils n’ont pas besoin de transférer les clients à d’autres agents d’assistance ou de les relancer plus tard.

5. Tickets traités par heure

Le nombre de tickets traités par heure est une mesure du service d’assistance qui indique le nombre de tickets qu’un agent ouvre et avec lesquels il interagit au cours d’une heure. Cette mesure met en évidence l’efficacité avec laquelle un agent peut traiter les demandes. Il se calcule en additionnant le nombre de tickets traités par un agent en une heure.

6. Tickets résolus par heure

Le nombre de tickets résolus par heure correspond au nombre de tickets qui ont été résolus et clôturés dans le même laps de temps. Comme pour les tickets traités par heure, cette mesure permet d’évaluer l’efficacité du travail d’un agent d’assistance. Pour le calculer, il faut additionner le nombre de tickets résolus par heure.

7. Score de satisfaction client

Un score de satisfaction client (CSAT) est un rapport de service client qui mesure dans quelle mesure les produits, les services et l’expérience globale d’une entreprise répondent aux attentes des clients. Les scores CSAT sont cruciaux car un score élevé reflète généralement un taux de fidélisation plus élevé et un taux d’attrition plus faible.

Vous pouvez mesurer la satisfaction client de plusieurs façons, notamment en :

• réalisant des enquêtes auprès des clients

• organisant des groupes de discussion

• suivant l’engagement client sur les réseaux sociaux

• mesurant les taux de réponse FRT et FCR

• évaluant l’attrition

Il s’agit là de certaines des méthodes les plus courantes pour évaluer la satisfaction client, mais vous pouvez choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise.

8. Score d’effort client (CES)

Le score d’effort client (CES) correspond à l’effort qu’un client doit faire pour obtenir ce qu’il veut de votre entreprise. Il peut s’agir du temps qu’il lui faut pour trouver une réponse dans votre base de connaissances, pour obtenir une ressource auprès de votre équipe d’assistance ou du temps passé à interagir avec votre entreprise.

Les entreprises mesurent généralement l’indice d’effort client par le biais d’enquêtes CES, c’est-à-dire des questions posées aux clients sur leur expérience avec l’équipe d’assistance, comme :

• Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure a-t-il été facile de résoudre votre problème avec nous aujourd’hui ?

• Aurions-nous pu mieux vous aider ?

• Avez-vous obtenu ce que vous souhaitiez (oui ou non) ?

Les équipes peuvent ensuite utiliser les réponses à ces enquêtes pour déterminer l’état de leur assistance client.

9. Satisfaction collaborateur

Les enquêtes sur l’engagement collaborateur permettent de mesurer le degré de satisfaction des membres de votre équipe d’assistance vis à vis de leur rôle et de votre entreprise. Il peut s’agir de leur aisance au sein du poste qu’ils occupent, du soutien qu’ils reçoivent en matière de développement et de promotion, de l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée, etc.

Les équipes peuvent mesurer la satisfaction collaborateur via :

• des entretiens individuels

• des enquêtes de satisfaction collaborateur

• l’indicateur de fidélité collaborateur (eNPS)

Il est important d’avoir une communication ouverte avec vos employés pour s’assurer qu’ils sont satisfaits de leur carrière et qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes.

10. Net Promoter Score®

Le Net Promoter Score® (NPS) est un indicateur que les entreprises utilisent pour mesurer la fidélisation des clients. Une enquête NPS recueille les commentaires des clients sur une échelle de 1 à 10. Il s’agit généralement d’une variante de cette question : quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à d’autres personnes ? Créées en 2003 par Fred Reichheld, ces enquêtes composées d’une seule question sont devenues monnaie courante pour les organisations qui souhaitent évaluer l’efficacité de leur expérience client.

11. Coût par résolution

Le coût par résolution est le point culminant des dépenses associées à l’offre d’un service client. Il peut inclure plusieurs variables comme :

• les salaires de l’agent d’assistance

• les frais généraux

• les logiciels tiers ou outils similaires

Vous pouvez calculer le coût par résolution en divisant le coût total de l’assistance client par les problèmes résolus au cours d’une période donnée.

12. Taux d’abandon

Le taux d’abandon, souvent appelé taux d’abandon d’appel, est un indicateur de performance de centre d’appels qui indique le nombre de clients qui raccrochent lorsqu’ils sont mis en attente par l’assistance client. Vous pouvez calculer ce pourcentage en faisant la différence entre les appels reçus et les appels traités, puis en divisant cette différence par le nombre d’appels reçus.

13. Attrition client

Le taux d’attrition client est le pourcentage de clients qui se détournent de votre entreprise au fil du temps. Il existe plusieurs façons de calculer le taux d’attrition :

• Attrition client : la formule de base du taux d’attrition mesure le nombre de clients perdus au cours d’une période donnée.
• Attrition en termes de chiffre d’affaires brut : une formule qui montre comment l’attrition client affecte le chiffre d’affaires.
• Attrition ajustée : cette formule tient compte de l’acquisition des clients pour donner une image plus précise du taux d’attrition pour les entreprises en croissance.
• Attrition saisonnière : c’est le mode de calcul privilégié pour les entreprises saisonnières et autres organisations dont la demande connaît des hauts et des bas prévisibles.

Pour calculer le taux d’attrition standard, divisez le nombre de clients perdus au cours d’une période par le nombre total de clients au début de la période.

14. Taux de réouverture des tickets

Les réouvertures de tickets représentent le nombre de fois qu’un ticket ou un incident doit être rouvert par un agent d’assistance. Cette mesure met en lumière l’état des opérations d’une entreprise, car un niveau élevé de tickets rouverts peut indiquer des problèmes avec un produit ou l’expérience client.

15. Actions de l’agent

Les actions de l’agent désignent chaque interaction d’un membre de votre équipe d’assistance avec un ticket. Les entreprises peuvent définir cette mesure à leur manière, mais elle comprend généralement des actions comme :

• Répondre aux clients ou commenter un ticket

• Fournir des informations actualisées aux clients ou aux membres de l’équipe interne

• Clore, envoyer, rouvrir ou réaffecter des tickets

Bien que les définitions varient, on parle généralement d’actions de l’agent lorsqu’un employé effectue activement un changement sur un ticket.

16. Nombre de réponses

Ce KPI de service client correspond au nombre de réponses nécessaires aux agents du service client pour clôturer un ticket. En matière d’interaction avec les consommateurs, moins il y a de va-et-vient, mieux c’est. Autrement dit, si votre organisation reçoit moins de réponses, cela peut indiquer que l’équipe d’assistance est efficace et compétente.

17. Délai d’attente du demandeur

Le temps d’attente du demandeur est le temps que passe un ticket d'assistance dans les statuts nouveau, ouvert et en attente. Cette mesure indique combien de temps le demandeur (alias le client) doit attendre la réponse d’un agent d’assistance pendant la durée de vie du ticket.

18. Prévention du prochain problème

La prévention du prochain problème est une mesure de l’assistance client qui calcule la fréquence à laquelle les clients doivent ouvrir des tickets d’assistance pour le même problème. Si un client doit contacter le service client plusieurs fois avant qu’un agent ne résolve son problème, cela aura un impact négatif sur l’évitement du prochain problème.

Il est judicieux d’associer cette mesure au taux de résolution au premier contact, car il existe souvent une corrélation entre les deux. Si les deux chiffres sont inférieurs à vos normes, cela peut indiquer un problème avec les processus d’assistance ou nécessiter une formation supplémentaire des employés.

19. Taux de rétention client

Le taux de rétention client mesure le nombre de clients qui restent fidèles à votre entreprise au fil du temps. Les organisations doivent donner la priorité à l’expérience client et à une approche axée sur le client pour améliorer la fidélisation.

Bien que la rétention client ait sa propre formule, il existe d’autres mesures qui peuvent vous aider à évaluer votre capacité à fidéliser les clients, comme :

• l’attrition client

• la valeur vie client

• le taux de clients réguliers

• le taux de fréquence d’achat

Pour mesurer directement la rétention client, utilisez la formule suivante :

20. Volume par canal

Le volume par canal correspond au nombre de tickets d’assistance reçus par téléphone, par e-mail, par chat et par tout autre support d’assistance que vous utilisez. Les entreprises optent aujourd’hui pour des expériences omnicanales, et le volume par canal peut vous aider à savoir de quelle manière vos clients vous contactent.

21. Retour d’expérience des agents

Le retour d’expérience des agents fait référence aux réflexions et aux opinions de vos effectifs. Les organisations peuvent recueillir ce retour d’expérience par le biais d’enquêtes et dans le cadre de réunions afin d’évaluer le moral des employés et de recueillir d’éventuelles suggestions d’amélioration des produits ou des processus.

Bonnes pratiques pour atteindre les KPI de service client

Les entreprises doivent adopter une approche stratégique pour suivre et atteindre les KPI de service client énumérés ci-dessus. Bien que chaque opération soit différente, certains principes universels peuvent aider les entreprises à atteindre au mieux leurs objectifs.

Voici quelques bonnes pratiques à suivre :

• Définissez clairement vos objectifs : ne vous contentez pas de dire que vous voulez améliorer votre premier temps de réponse. Dites plutôt que vous voulez améliorer votre premier temps de réponse de cinq secondes d’ici le prochain trimestre. Plus vos objectifs sont précis, plus vous réussirez.
• Investissez dans la formation des agents : offrez à vos agents une formation et un développement continus afin d’améliorer leurs capacités. Des agents d’assistance qualifiés sont plus à même de fournir un service efficace et efficient.
• Contrôle et analyse des performances : suivez et analysez régulièrement vos KPI pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs. Si ce n’est pas le cas, identifiez les goulets d’étranglement potentiels dans votre structure d’assistance et mettez en œuvre les changements nécessaires.
• Encouragez le retour d’expérience de la part des clients : cherchez activement à obtenir un retour d’expérience de la part des clients par le biais d’enquêtes, d’évaluations et d’autres canaux. Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer vos processus et mieux servir vos clients.

Il existe bien sûr d’autres moyens d’atteindre vos objectifs, mais si vous utilisez ces étapes comme tremplin, vous serez sûr de réussir dans vos efforts d’assistance.

Questions fréquentes

Utilisez les KPI de l’assistance client pour optimiser la CX

Les KPI de service client sont des statistiques importantes que les entreprises doivent utiliser pour évaluer leurs efforts en matière de CX, les performances de leur équipe d’assistance et bien d’autres choses. Cela dit, vous devez pouvoir les suivre efficacement, et le meilleur moyen d’y parvenir est de faire appel à un partenaire CX fiable.

Chez Zendesk, nous sommes de véritables experts en expérience client. Nous offrons des fonctionnalités, comme des espaces de travail d’agent complets et des rapports et analyses, pour que votre équipe puisse offrir une assistance d’exception à chacun de vos clients.

Essayez Zendesk gratuitement dès aujourd’hui.

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques déposées NICE Satmetrix, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.