16 conseils tirés de l’analyse des experts du service client pour 2021 et au-delà 

Des entreprises locales aux multinationales, un service client de qualité est essentiel pour pérenniser son activité et fidéliser des consommateurs toujours plus exigeants. Aujourd’hui, ce ne sont pas les conseils qui manquent pour adapter son service client à ces nouvelles attentes, si bien qu’il est parfois difficile de faire le tri entre toutes ces bonnes pratiques. 

Pour Zendesk, rien ne vaut une expertise solide. Les meilleurs conseils s’appuient sur des études sérieuses et des données chiffrées : il n’y a pas place pour l’approximation. C’est pourquoi nous avons choisi de nous associer à ESG Research afin de créer un framework portant sur la maturité du service client et les caractéristiques d’une expérience client réussie. Après avoir mené une enquête auprès de 1 000 leaders de l’expérience client à travers le monde, ESG a identifié trois niveaux de maturité : les meneurs, ceux qui se trouvent au milieu du peloton et ceux qui risquent de se retrouver à la traîne. Ces trois groupes portent respectivement le nom d’experts, d’avancés et de débutants. Dans cet article, nous vous proposons 16 conseils tirés de cette étude. 

16 conseils tirés de l’analyse des experts du service client 

Ces conseils s’inspirent des bonnes pratiques des entreprises expertes en service client. 

1. Créer une culture centrée sur le client

Un service d’exception passe tout d’abord par une culture d’entreprise centrée sur l’expérience client. Pour briller dans sa mission, une équipe dédiée au service client ne peut pas opérer en vase clos : tous les services, des ventes au marketing, doivent partager ce même souci des clients. Mais pour que cette culture prenne, il est primordial qu’elle soit introduite et soutenue par les instances dirigeantes. Des agents d’assistance aux plus hautes sphères de l’entreprise, la satisfaction client doit entrer en ligne de compte pour chaque décision et initiative. C’est à cela qu’on reconnaît une culture axée sur le client. La composition des équipes d’assistance joue ici un rôle clé. Vous devez vous entourer d’agents capables de redonner le sourire aux clients mécontents. Cela demande une bonne dose d’empathie, de sang-froid et d’intelligence émotionnelle. Votre processus de recrutement doit donc servir à identifier les candidats en phase avec votre culture centrée sur le client. Vous pouvez pour cela dresser une liste de critères, par exemple : capacité d’écoute, capacité à résoudre les problèmes, attention portée aux consommateurs ou encore capacité à dialoguer de façon conviviale avec les collaborateurs et les clients. En identifiant les aptitudes recherchées en amont, vous pourrez plus facilement repérer les candidats qui présentent toutes les qualités pour satisfaire vos clients. 

2. Donner aux agents les bons outils pour réussir

Sans outils adéquats, vos agents triés sur le volet ne pourront pas donner vie à vos valeurs. 

Parmi les experts du service client, 93 % estiment que leurs effectifs sont pleinement satisfaits de leurs outils d’assistance (avec une note de 9 ou 10) et cela se ressent sur le taux de turnover, qui est 6,7 fois moins préoccupant que chez les entreprises de niveau débutant (6 % contre 40 %). 

93 % des experts estiment que leurs effectifs sont pleinement satisfaits de leurs outils d’assistance 

Pour commencer, nous vous conseillons de créer des workflows efficaces, tirant parti des déclencheurs et des automatismes, pour router les tickets vers les personnes compétentes et traiter les tâches rébarbatives qui freinent la productivité. En parallèle, il serait très judicieux de mettre sur pied un self-service interne de qualité pour aider vos agents à trouver les bonnes réponses, accélérer le traitement des tickets et leur permettre de concentrer toute leur énergie sur l’essentiel : les clients et leurs requêtes. 

Pour aller encore plus loin dans l’optimisation, vous pouvez aussi créer une équipe dédiée aux opérations qui maximisera votre plateforme de service client et rédiger un processus de conduite du changement qui permettra de garder tout le monde au diapason. 

3. Développer les compétences de votre service client

Pour retenir vos agents et les aider à bien remplir leur mission, vous devez investir dans leur formation. Les experts du service client donnent à leurs équipes les bons outils pour réussir, mais prennent aussi le temps de les former comme il se doit. En moyenne, ces entreprises proposent à leurs salariés 2,5 jours de formation en plus par an que les sociétés de niveau débutant. 

4. Venir aux clients sur les canaux de leur choix

Les clients veulent une expérience d’une simplicité absolue, et cela implique de venir à leur rencontre sur leurs canaux préférés. Les préférences varient selon le type de requête et la plateforme utilisée par le client (site Web, centre d’aide, réseaux sociaux ou autre) au moment de vous contacter. C’est pour cela que les experts en service client prennent en charge différents modes d’engagement. En moyenne, les experts utilisent deux canaux de communication de plus que les débutants. 

5. Passer au messaging

Parmi les canaux d’assistance, le messaging affiche la satisfaction client la plus élevée, avec un score de 98 % : c’est une très bonne raison de vous en servir pour l’assistance. 

Le messaging affiche la satisfaction client la plus élevée, avec un score de 98 %.

Le messaging est rapide, personnel, pratique et sûr. Les experts en service client l’ont déjà largement adopté (en prenant en charge les SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ou encore les messageries intégrées) pour échanger avec leurs consommateurs. 

6. Offrir un self-service

Comparés aux entreprises de niveau débutant, les experts en service client sont 5,4 fois plus nombreux à considérer leurs ressources en libre-service comme « très efficaces ». 

Les experts sont 5,4 fois plus nombreux à considérer leurs ressources comme « très efficaces ». 

Les clients apprécient de pouvoir piocher les bonnes informations à tout moment, sans attendre. En cas de petit pépin, pourquoi contacter l’assistance quand on peut trouver la réponse en quelques instants dans un centre d’aide ? C’est là tout l’intérêt de l’assistance en self-service ! 

7. Rassembler les données de chaque canal au même endroit 

Votre logiciel de service client doit faire le lien entre vos canaux et regrouper l’ensemble des interactions dans une interface unique. Les experts sont 4,5 fois plus susceptibles d’utiliser une communication omnicanale de pointe. Travailler en omnicanal, c’est fournir aux agents tout le contexte requis pour offrir un service personnalisé à chaque client (comme son nom, ses interactions passées et les précédentes interventions de l’assistance) et reprendre la conversation sans accrocs, en toute occasion et sur tous les canaux, sans jamais perdre le fil. Aujourd’hui, c’est la marque d’un service d’exception. 

8. Proposer une expérience personnalisée

Le contexte sur les clients permet aussi d’offrir une expérience personnalisée à chaque interlocuteur. Imaginons qu’un client vous contacte par e-mail, puis revienne vers vous par téléphone plus tard dans la journée. Vos agents auront-ils sous les yeux le contexte requis pour reprendre la conversation là où elle s’est arrêtée ? Pour un client, devoir répéter son problème à chaque fois qu’il joint votre assistance sur un nouveau canal est très frustrant : c’est une source de mécontentement qu’il faut éviter à tout prix. Vous pouvez aller encore plus loin en reliant votre logiciel de service client à votre outil CRM. Vos agents disposeront ainsi d’un contexte toujours plus fourni sur les clients, notamment : 

• Les e-mails marketing qu’ils ont ouverts 

• Leur historique d’achats 

• Les conversations avec le service ventes 

9. Exploiter au mieux les données

Les experts utilisent leurs données : 97 % décrivent l’exhaustivité de leurs mesures d’assistance et de leurs KPI comme étant leaders ou forts sur le marché, et beaucoup d’entre eux scrutent quotidiennement ces indicateurs. 

Beaucoup d’entreprises pensent offrir un service d’exception. Mais pour en avoir le cœur net, il faut se pencher sur les données, qui vous renseigneront sur vos points forts et vos lacunes. Comment faire ? Il suffit de définir vos indicateurs de réussite, de les mesurer en continu, puis d’utiliser ces résultats pour vous améliorer. Pour cela, vous aurez besoin d’un logiciel de service client proposant des analyses en temps réel et des rapports périodiques. En plongeant au plus profond de vos données, vous pourrez (entre autres) mieux cerner vos clients, identifier les pics récurrents et mesurer l’efficacité de vos agents. 

10. Exploiter les commentaires des clients pour vous améliorer

Dans vos données clients, les commentaires et les retours sont parmi les plus utiles. Les experts s’en servent pour améliorer leurs produits, leurs services et leurs processus. Pour recueillir l’avis des clients, vous pouvez compter sur les enquêtes de satisfaction. Ces formulaires à question unique ne prendront que quelques secondes aux clients et vous aideront à jauger avec précision l’efficacité de votre service client. Les clients satisfaits par votre assistance n’hésiteront pas à recommander vos services autour d’eux. 

Toutefois, même un service d’exception peut perdre des clients de temps à autre. Mais ces départs ne seront pas vains si vous analysez leurs doléances pour corriger le tir. Pour cela, nous vous conseillons de mettre en place des enquêtes d’attrition. L’entreprise Birchbox met par exemple un point d’honneur à tirer les leçons de chaque retour client. Leanna Nazzisi, responsable des opérations clients chez Birchbox, explique que faire preuve d’humilité en « demandant [aux clients] ce qu’ils attendent de nous, au lieu de leur dire “Voilà notre procédure“ », permet de renforcer les liens et de mieux gérer les imprévus (ce qui est essentiel face à la pandémie). 

Regardez cette vidéo pour découvrir les bons conseils de Birchbox. 

11. Travailler de façon agile

S’il fallait retenir une chose de la pandémie, c’est que l’agilité est un atout majeur pour les entreprises. Les experts du service client excellent dans ce domaine et organisent leurs opérations de façon à pouvoir s’adapter rapidement aux nouvelles attentes des clients. Ces entreprises agiles s’appuient sur des études de marché et l’analyse continue de leurs données et retours clients pour identifier les tendances, répondre aux envies des consommateurs, mais aussi remiser les produits, services et processus qui ne trouvent pas leur public. Dans ce domaine, Etsy est un cas d’école. Au début de la pandémie, le grand public avait le plus grand mal à se procurer des masques. Mais grâce à l’anticipation de la plateforme, ses vendeurs ont immédiatement pu répondre à cette demande en proposant des protections faits main. Résultat ? Les ventes sur Etsy ont bondi de 130 % en avril 2020 !  Regardez cette vidéo pour découvrir les bons conseils d’Etsy. 

12. Tirer parti de l’intelligence artificielle

Les experts du service client sont plus enclins à incorporer l’IA dans leur stratégie d’assistance. Des chatbots aux centres d’aide basés sur l’IA, l’intelligence artificielle est conçue pour traiter les actions répétitives à faible valeur ajoutée à la place des agents, qui peuvent ainsi entièrement consacrer le temps économisé chaque jour (qui peut se compter en heures) à la satisfaction des clients. L’IA peut par exemple gérer les requêtes courantes — modification de mot de passe, mise à jour des informations de paiement ou résiliation de services — en aiguillant les clients vers des articles d’aide qui leur expliqueront comment procéder étape par étape. Mais au-delà de l’automatisation des tâches simples, l’intelligence artificielle permet aussi d’offrir une assistance proactive à ses clients : un atout majeur pour démarquer son service de la concurrence. Grâce à l’apprentissage machine, les outils basés sur l’IA peuvent examiner chaque requête et, sur la base des interactions précédentes, router les clients vers le bon canal. Résultat ? Un délai de résolution réduit et un service plus personnalisé !

13. Investir dans des technologies de qualité

Parmi les experts, 57 % prévoient de fortement augmenter le budget alloué aux technologies de service client au cours des 24 prochains mois (contre seulement 9 % dans le niveau débutant). 

Ces chiffres prouvent qu’une technologie de qualité est payante et qu’investir dans ce domaine est un impératif pour fournir un service client d’exception. 

14. Fournir des réponses rapides

Les experts profitent de délais de résolution rapides : ils sont deux fois plus susceptibles de signaler un temps de résolution total inférieur à une heure que les débutants. De plus, leur premier temps de réponse moyen est plus rapide d’une heure que celui des débutants. Une réponse rapide est essentielle pour satisfaire vos clients. Les consommateurs perdront patience après seulement quelques heures d’attente. 

15. Comprendre la valeur d’un service client efficace

Les experts ont compris que le service client est un très bon outil commercial. Les entreprises qui excellent dans ce domaine sont 3,8 fois plus enclines à considérer cette activité comme un atout pour se démarquer de la concurrence (par rapport aux sociétés de niveau débutant). 

Les experts du service client sont 3,8 fois plus enclins à considérer cette activité comme un atout. 

Un service client de qualité est un moteur pour la rétention, la fidélisation et l’acquisition des clients. C’est d’ailleurs pour ces raisons que les meilleurs élèves n’hésitent pas à investir dans ce domaine. 

16. Placer la satisfaction client au cœur de votre action

Les experts ne se contentent pas de répondre aux attentes des clients : ils cherchent à les surpasser. Ces entreprises sont 6,1 fois plus susceptibles que les débutants de dépasser leurs objectifs de CSAT. 

Les experts sont 6,1 fois plus susceptibles que les débutants de dépasser leurs objectifs de CSAT. 

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