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Définition d’un bon service client: 7 conseils pour un service client d’exception
Un service client d’exception implique rapidité, commodité et amabilité.
Par Erin Hueffner, Responsable du marketing contenu, @erinhueffner
Dernière mise à jour 30 septembre 2020
Si vous réfléchissez à votre meilleure expérience de service client, qu’est-ce qui vous vient à l’esprit ?
Cela peut-être la serveuse qui s’est souvenu de votre nom et que vous aimez un nuage de lait dans votre café, ou la fois où vous avez appelé le service client et l’agent a compati avec vous avant de déployer des efforts surhumains pour résoudre votre problème.
Une expérience client d’exception peut changer l’opinion que vous vous faites d’une entreprise. Elle peut aussi déboucher sur une véritable fidélité client.
Pourquoi la fidélité client est si importante
Pour une entreprise, la fidélité peut être un moteur de réussite.
D’après le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client :
74 % des clients s’estiment fidèles à une marque.
52 % déclarent se mettre en quatre pour rester fidèles à cette marque.
Définition d’un bon service client
Quel est l’aspect le plus important d’une bonne expérience de service client ?
Nous avons interrogé 3 000 personnes de par le monde pour trouver la réponse à cette question.
Vous ne serez probablement pas surpris, mais la première réponse est :
Je peux résoudre mon problème rapidement.
Donc, la rapidité est la caractéristique la plus importante d’un bon service client. Mais l’obtention du résultat souhaité devrait se placer en deuxième position, non ?
Eh bien, pas tout à fait. La deuxième réponse est…
L’assistance client est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
… suivie de près par…
L’agent est aimable
Personne n’a tout à fait la même définition d’un bon service client, mais les données sont sans équivoque :
Les clients veulent obtenir des réponses rapides à leurs questions, sur le canal de leur choix, à tout moment du jour ou de la nuit.
Ils veulent pouvoir résoudre leurs problèmes tout seuls avec le self-service.
Ils apprécient que les agents d’assistance soient aimables et efficaces.
Rapidité. Commodité. Amabilité. En fin de compte, ce sont ces éléments qui définissent vraiment un bon service client.
7 conseils pour un service client d’exception
Essayer de fournir un bon service client est une chose, mais à moins que le service client de vos concurrents ne soit carrément mauvais, vous devez aller plus loin pour vous distinguer. En outre, les attentes des clients ne cessent de croître.
Pour de nombreuses entreprises, un bon service client n’est tout simplement pas suffisant.
Voici comment faire passer votre service client de bon à vraiment excellent :
1. Servez les clients via les canaux de leur choix
Si un client se plaint par tweet, vous pouvez être tenté de poursuivre la conversation hors ligne pour qu’elle n’ait pas lieu en public.
Mais les choses ne sont pas aussi simples. Ce client a peut-être déjà essayé d’appeler votre numéro vert et attendu longtemps. Ou il préfère peut-être simplement les réseaux sociaux pour le service client. Les gens choisissent un canal en fonction de la vitesse à laquelle ils ont besoin d’une réponse et de la complexité de leur problème.
Les clients veulent communiquer avec vous sur les mêmes canaux qu’avec leurs amis et leur famille. Il est donc primordial de pouvoir venir en aide à un client sur son canal d’assistance préféré pour créer une expérience de service client d’excellence.
Vos agents doivent pouvoir répondre aux questions via téléphone, e-mail, messagerie, chat en direct, réseaux sociaux et plus.
Il est utile que votre technologie puisse suivre tous ces échanges et permettre aux agents de passer d’un canal de communication à un autre en toute transparence.
Supposez par exemple qu’un client initie un chat en direct, mais que le problème devienne trop compliqué. Dans cette situation, il est important que vos agents puissent facilement passer au téléphone.
Le service client omnicanal est efficace
Les équipes de service client les plus performantes sont deux fois plus susceptibles d’opter pour une approche omnicanal que les équipes les moins performantes.
Les entreprises qui proposent une assistance omnicanal :
- résolvent les tickets plus de trois fois plus vite ;
- ont des temps d’attente inférieurs de 75 % ;
gèrent beaucoup plus de tickets : 5,7 fois plus en moyenne.
2. Faites preuve d’empathie
Pour offrir une expérience d’exception, vous devez vraiment être capable de vous mettre dans la peau du client. Cela commence par l’empathie.
Cela signifie placer le client au cœur de tout ce que vous faites. C’est une compétence primordiale pour le service client. Et cela veut dire vraiment vouloir l’aider, ne pas le voir comme une nuisance, mais comme le héros de votre histoire.
« Les candidats que je recherche adorent vraiment aider les gens ou interagir avec eux. C’est vrai, ils doivent avoir de solides compétences techniques, mais je peux les leur apprendre. Je ne peux pas leur apprendre à avoir meilleur cœur. »
Jonathan Brummel, responsable principal de l’ingénierie d’assistance Premium chez Zendesk
Une histoire touchante d’empathie vient de l’entreprise pour animaux en ligne Chewy.
Juste avant les fêtes, une femme avait perdu sa chienne adorée, Zoe. À peine un mois plus tard, c’était au tour de son chat de 15 ans, Thor, de disparaître.
Dévastée, elle a contacté Chewy par chat en direct pour demander si elle pouvait renvoyer la nourriture que Thor n’avait pas mangée. L’agent d’assistance client a écouté son histoire et compati et la femme s’est senti entendue et comprise.
Elle a obtenu un remboursement intégral et l’interaction de service client aurait pu s’arrêter là. Mais peu de temps après, elle a reçu un énorme bouquet de fleurs de la part de Chewy, avec une carte lui présentant les condoléances de l’entreprise pour le décès de ses compagnons.
Elle a été si touchée par ce geste qu’elle a partagé son histoire sur les réseaux sociaux, encourageant ainsi d’autres personnes à choisir Chewy. Sa publication est vite devenue virale, avec plus de 145 000 partages.
« Pour nous, ce n’est pas à des clients que nous avons affaire, mais aux parents des animaux », a expliqué Kelli Durkin, VP du service client de Chewy dans une interview pour PEOPLE. « Nous voulons tout savoir, le bon et le mauvais. C’est leurs enfants que nous nourrissons. Nous faisons partie de leur famille. »
3. Placez les clients au centre de votre monde
Les entreprises axées sur les clients sont en pleine expansion et elles recherchent des personnes qui veulent offrir une expérience client véritablement exceptionnelle.
C’est une stratégie efficace : les entreprises ayant adopté une culture vraiment axée sur le client sont 60 % plus rentables que les autres.
Zappos est totalement dévouée à ses clients et sa principale valeur est d’époustoufler les clients par son service. Cette idée imprègne tout ce que fait l’entreprise :
Tous les nouveaux employés, y compris les cadres de direction, passent deux semaines à répondre aux appels des clients.
- Il n’y a aucune limite de temps pour les conversations téléphoniques avec les clients : les agents de Zappos sont libres de parler à un client aussi longtemps qu’il le faut. Le record actuel de l’appel de service client le plus long chez Zappos est de 10 heures et 51 minutes et c’est une véritable source de fierté pour l’équipe.
L’orientation client est une stratégie commerciale qui place le client au cœur de tout, et cela va plus loin qu’un service client d’exception, même s’il est primordial.
Les entreprises qui veulent être axées sur le client doivent s’engager à donner la priorité aux personnes.
Elles doivent aussi penser à l’orientation client quand elle embauche de nouveaux employés : le personnel doit considérer le client comme le héros de l’histoire, et non comme une nuisance ou un problème à résoudre.
Les organisations vraiment axées sur le client recueillent leurs commentaires sur tous les canaux et partagent ces informations avec l’ensemble de l’entreprise pour guider les décisions.
L’expérience de vos clients est tout aussi importante (voire plus) que le produit ou le service que vous vendez. Même si votre produit est génial, vous risquez de perdre des clients si votre expérience client est mauvaise.
4. Offrez une aide proactive
Quand les choses ne se passent pas comme prévu, votre client risque de vous le faire savoir. Et ainsi un problème en entraîne un autre : en plus de résoudre le problème initial, vous devez maintenant essayer de faire d’un client mécontent un client satisfait.
Un service client d’exception implique souvent d’anticiper les besoins de vos clients avant qu’ils ne les expriment.
Qu’est-ce que l’assistance client proactive ?
Le service client proactif, c’est ce qui se passe quand une entreprise prend l’initiative d’aider un client avant qu’il ne la contacte pour demander de l’aide. Cela veut dire essayer de résoudre les problèmes dès le premier signe de difficulté.
Comment l’assistance client proactive améliore les résultats
La start-up parisienne de smartfood Feed. livre des repas équilibrés à ses clients.
Au fil de sa croissance, l’entreprise a trouvé difficile de suivre le rythme des demandes client, qui arrivaient essentiellement via un système de gestion des tickets par e-mail.
Depuis le déploiement de Zendesk Chat, Feed. a réussi à améliorer son assistance grâce au chat proactif. Grâce à la mise en place de déclencheurs de chat proactifs, ils parviennent à gérer plus de 100 sessions de chat en direct par jour (par rapport à 10-15 par jour auparavant). Chaque chat est une opportunité de vente et les revenus ainsi générés dépassent 180 000 €.
« En contactant les clients quand ils parcourent la boutique ou lisent le blog, nous pouvons leur fournir une assistance ciblée et résoudre leurs problèmes en temps réel, a expliqué Aurore Galland, responsable du service client chez Feed. Par exemple, si un visiteur lit un article sur la perte de poids, nous pouvons le diriger vers nos repas basses calories. »
Le service client proactif comporte d’énormes avantages :
Vous pouvez souvent parer aux problèmes avant qu’ils n’apparaissent. Au lieu d’attendre qu’un client se plaigne, vous pouvez agir pour l’aider immédiatement. Cela permet à l’équipe d’assistance de gagner du temps et simplifie la vie du client.
Si vous pouvez utiliser les données des clients pour comprendre leurs préférences, un agent peut leur conseiller des produits en temps réel. Ce type de service personnel peut déboucher sur une fidélité plus élevée et des opportunités de ventes supplémentaires accrues.
5. Personnalisez l’expérience
D’après le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client, 67 % des clients sont prêts à payer plus cher pour une expérience d’exception.
Pour vraiment nouer des liens, vous devez utiliser les données pour personnaliser l’expérience client. Aujourd’hui, la plupart des clients attendent une expérience extrêmement personnalisée : ils veulent que l’entreprise sache qui ils sont, ce qu’ils ont acheté par le passé et quelles sont leurs préférences. Ils s’attendent aussi à ce que vous mémorisiez ces informations et ne veulent pas avoir à se répéter.
Un exemple réel de personnalisation
Le retailer de vêtements en ligne Stitch Fix crée une expérience complètement individualisée pour chaque acheteur et cette expérience commence dès le début du parcours client :
Le client commence par répondre à un questionnaire de style, avec des questions comme « Aimez-vous faire les magasins ? » ou « Aimez-vous essayer les nouvelles tendances ? ».
En fonction des réponses, le système vous présente des tenues que le client peut noter selon ses préférences.
L’équipe interne de stylistes personnels de Stitch Fix consulte le profil utilisateur du client et lui donne des conseils d’expert.
Cette approche est efficace. « À une époque où le marché des vêtements et des accessoires a vu ses ventes chuter de 80 %, nous avons enregistré un chiffre d’affaires net de 372 millions de dollars », a dit la fondatrice et PDG de Stitch Fix, Katrina Lake, lors d’une déclaration aux investisseurs.
En fait, vos clients attendent déjà un service extrêmement personnalisé et même si les consommateurs n’aiment pas partager leurs informations personnelles, 83 % sont prêts à fournir leurs données à une entreprise s’ils pensent que cela permettra une meilleure personnalisation, d’après des recherches réalisées par Accenture.
Bien sûr, vous devez faire preuve de prudence : la protection des données client est cruciale. Si vous partagez leurs données sans leur autorisation explicite ou les utilisez d’une façon qui n’était pas prévue, vous trahissez la confiance des clients. Et une fois cette confiance perdue, il est très difficile de la retrouver.
6. Fournissez un service client rapide
Les attentes des clients sont extrêmement élevées et ils veulent que vous leur répondiez rapidement.
Les générations Y et Z, en particulier, préfèrent souvent les canaux qui permettent des réponses immédiates :
Réseaux sociaux
Messagerie intégrée aux applications
Applications de messagerie sociale
Sans surprise, les générations les plus anciennes préfèrent les interactions par e-mail, par téléphone ou directement dans les magasins, ces méthodes ayant fait leurs preuves. En revanche, ces générations font preuve de moins en moins de patience : 51 % des participants à l’enquête s’attendent à recevoir une réponse par téléphone en moins de cinq minutes, et 28 % d’entre eux exigent la même rapidité via chat en direct.
Pour dépasser les attentes des clients, vous devez suivre leur rythme. Pour l’e-mail ou la messagerie, il peut s’agir d’envoyer une réponse automatisée indiquant que vous avez reçu leur question et que vous vous en occupez. Ou de rappeler rapidement un client qui a laissé un message vocal. Si un client doit vous rappeler une deuxième fois, c’est déjà un mauvais service.
Meilleures pratiques pour un service client rapide
Les clients veulent un service rapide, nous le savons. Mais comment satisfaire à cette attente ? Il y a plusieurs façons d’améliorer vos délais de réponse et ainsi la satisfaction client :
Investissez dans la formation de vos agents. Offrez à vos agents un programme de formation au service client qui leur donne vraiment les moyens de réussir. Ils doivent connaître vos produits sur le bout des doigts, avoir accès à une base de connaissances solide et être capables de gérer les problèmes complexes.
Améliorez les processus qui ralentissent le bon déroulement des choses. Il est essentiel d’affecter les tickets aux bonnes équipes dans les plus brefs délais. Un moyen d’y parvenir est de créer une équipe de tri du service client, chargée de gérer chaque ticket entrant, surtout si vous recevez beaucoup de questions compliquées.
Décrochez le téléphone. Si un agent a beaucoup d’échanges avec un client ou que beaucoup de temps s’écoule entre les réponses, il peut être judicieux de décrocher le téléphone. C’est parfois la façon la plus rapide d’arriver à une résolution.
7. Permettez aux clients de s’auto-assister facilement
Les clients ne veulent pas systématiquement avoir à demander de l’aide et parfois, un service client d’excellence consiste à les laisser s’auto-assister. 69 % des clients souhaitent résoudre eux-mêmes autant de problèmes que possible, et 63 % d’entre eux commencent toujours ou presque toujours par une recherche sur le site Web de l’entreprise.
Mais la plupart des entreprises n’exploitent pas cette opportunité. Seulement un tiers des entreprises proposent une base de connaissances ou un forum communautaire et moins d’une sur trois proposent la messagerie sociale, les chatbots ou la messagerie intégrée à l’application.
En permettant à vos clients de s’auto-assister, vous soulagerez votre équipe d’assistance et améliorerez la satisfaction client.
Meilleures pratiques pour le self-service
Créez un Centre d’aide. Suivez les problèmes et réclamations des clients qui reviennent le plus souvent dans les tickets, puis rédigez des articles de Centre d’aide qui répondent à ces questions.
Mais ne vous arrêtez pas là : continuez à développer votre centre de connaissances pour que vos clients puissent plus facilement trouver les réponses dont ils ont besoin.
Envisagez un chatbot. Les clients souhaitent pouvoir résoudre eux-mêmes leurs problèmes et sont prêts à interagir avec des assistants et l’intelligence artificielle (IA) si cela permet de leur apporter une solution rapide et efficace.
Assurez-vous que les clients peuvent demander l’aide d’un être humain. Terminez vos questions fréquentes et les articles de votre Centre d’aide par « Cela a-t-il répondu à votre question ? ».
Si le client répond qu’il a encore besoin d’aide, il est temps de lui proposer un chat en direct avec un agent. En effet, il a déjà essayé de résoudre son problème par lui-même et maintenant, il faut passer à l’étape suivante.
N’ajoutez pas d’obstacles inutiles. Si vous demandez beaucoup d’informations personnelles à un client avant de lui permettre d’obtenir de l’aide, il est plus susceptible de tout abandonner.
Idéalement, il devrait pouvoir se connecter à son compte et accéder à tout ce dont il a besoin sans avoir à vous fournir de données supplémentaires, ce qui simplifie la vie de tout le monde.
Un service client d’excellence consiste à donner la priorité aux personnes
Vos clients vous comparent à la meilleure expérience de service client jamais vécue.
De plus, 46 % des clients déclarent avoir des attentes plus élevées des entreprises cette année que l’année dernière.
Il est crucial de pouvoir fournir un service client d’exception, à chaque fois.
