Zendesk vs Salesforce

Que vous choisissiez une solution de service client ou que vous vouliez abandonner Salesforce, Zendesk dispose des outils dont vous avez besoin pour gagner en agilité et réduire votre coût total de possession sans compromettre la vue à 360° du client. Découvrez comment se situent ces deux services dans cette comparaison entre Zendesk et Salesforce.

Zendesk et Salesforce comptent parmi les noms les plus populaires dans le domaine du service client, mais il y a une raison pour laquelle les leaders du secteur préfèrent Zendesk. Grâce à la rapidité avec laquelle les entreprises peuvent être opérationnelles et au faible coût total de possession (TCO), Zendesk est un partenaire de confiance pour offrir la meilleure expérience client possible.

Accédez aux informations les plus pertinentes sur Zendesk vs Salesforce grâce à la table des matières ci-dessous :

• Comparaison en un coup d'œil : Zendesk vs Salesforce
• Comparaison des caractéristiques  : Zendesk vs Salesforce
• Tarifs : Salesforce vs Zendesk
• Témoignages de nos clients : Ce que les clients pensent de l'utilisation de Zendesk vs Salesforce Service Cloud
• Que diriez-vous de faire un essai ?
• Questions fréquentes

1. Agilité continue

Zendesk fournit des services prêts à l'emploi qui s'appuient sur les bonnes pratiques de service client, ce qui signifie que les clients peuvent démarrer immédiatement. Zendesk dispose d'une documentation complète et de guides faciles à suivre. Zendesk offre également une assistance réactive aux organisations pour qu'elles puissent apporter les changements nécessaires à leur plateforme au moment opportun.

Salesforce confie à ses clients la responsabilité de mettre en place les capacités fondamentales de service client. Cela nécessite une assistance informatique importante pour produire des résultats similaires à ceux de Zendesk, mais à un coût plus élevé en termes de temps et d'argent.

2. L’expérience des agents

Les agents du service client jonglent entre de nombreuses responsabilités, et leur plateforme devrait leur faciliter la tâche. Zendesk améliore l'expérience des agents en facilitant la gestion de projet par la mise en place de conversations parallèles, l'élaboration de flux de travail de gestion de tickets et la collaboration d'équipe, le tout en un seul endroit.

Les agents bénéficient d'une interface conviviale, ce qui leur permet de consacrer plus de temps à la communication avec les clients et à l'amélioration des flux de travail, au lieu de naviguer entre différents systèmes pour trouver des réponses. Salesforce étant une plateforme très technique, les agents doivent être assez compétents dans l'installation du logiciel pour le configurer. Si ce n'est pas le cas, vous devrez peut-être faire appel à un consultant pour optimiser la plateforme.

3. Coût total de possession

Zendesk dispose de toutes les fonctionnalités clés d'un service client de qualité, prêtes à l'emploi. Les clients bénéficient de portails en self-service, d'un stockage sécurisé des données, d'une assistance avancée et de bases de connaissances étendues qui sont déjà prises en compte dans le coût de leur formule. Les clients ne se sentiront pas piégés par des frais cachés. Ils bénéficient d'une tarification précise adaptée à la taille de leur entreprise.

La formule Salesforce Service Cloud d'entrée de gamme ne fournit aux utilisateurs que des outils de gestion des connaissances et des dossiers. La formule suivante ajoute l'intégration des applications, l'intégration de la téléphonie informatique et la gestion des contrats, mais supprime la gestion des connaissances. Vous devez souscrire à la formule supérieure pour bénéficier de toutes ces fonctionnalités.

4. Outils modernes

Zendesk donne la priorité à l'innovation, c'est pourquoi le SaaS qu'il propose est rationalisé et doté de fonctionnalités modernes. Il élimine le bagage que l'on trouve dans les systèmes hérités courants et qui peut ralentir les performances ou entraver les progrès. Les équipes peuvent mettre en place un service d'assistance ou un forum communautaire pour soulager le système de gestion des tickets.

Salesforce dispose de ses propres outils, comme Einstein AI, pour améliorer les automatisations. Bien que Salesforce Service Cloud soit hautement personnalisable, la création d'un produit adapté à l'utilisateur demande beaucoup de travail et peut ralentir les progrès.

5. Partenariat stratégique

Si Zendesk est le logiciel de service d'assistance préféré de milliers d'entreprises, c'est en partie parce qu'il s'engage à établir un partenariat profond et à long terme avec ses clients. Zendesk propose des ressources sur les bonnes pratiques d'assistance client et des modèles prêts à l'emploi pour que même les petites entreprises puissent créer des expériences client de premier ordre.

Salesforce n'offre pas les mêmes outils d'assistance ou de formation. Son objectif premier étant la vente, les conseils en matière d'assistance client ont tendance à passer au second plan. Si l'assistance client est l'un de vos objectifs, vous devrez probablement rechercher d'autres sources de connaissances.

6. Gestion des conversations omnicanales

Zendesk comprend l'importance pour une entreprise de pouvoir joindre ses clients partout. Pour les aider, Zendesk offre aux membres de l'équipe la possibilité d'utiliser immédiatement la messagerie, le chat en direct, les chatbots, les réseaux sociaux, l'e-mail, le téléphone ou le self-service.

En comparaison, Salesforce nécessite des intégrations téléphoniques et des modules supplémentaires pour le chat et l'automatisation. Cela signifie que vous devez prendre en compte dans vos opérations les coûts supplémentaires qui s'ajoutent aux prix de base de Salesforce.

7. IA

Les modèles d'IA de Zendesk sont conçus spécialement pour le CX et sont pré-entraînés sur la base de nos propres données de service client. Contrairement à la plupart des solutions du marché, Zendesk AI est également rapide et facile à mettre en œuvre. Les entreprises bénéficient de capacités d'IA robustes - assistance des agents et outils de productivité, flux de travail intelligents, prédictions de machine learning et Bots avancés - le tout à partir d'une seule plateforme et prêt à l'emploi dès le premier jour. Cela permet aux équipes d'économiser du temps, de l'argent et des ressources.

L'IA de Salesforce n'est pas prête à l'emploi et n'est pas livrée avec des modèles d'IA pré-entraînés spécifiques au CX. Par conséquent, son exécution a tendance à exiger un niveau élevé de compétences techniques ou d'assistance de la part des développeurs. Il est donc difficile de produire rapidement une valeur ajoutée.

8. Intégrations

Zendesk a pour objectif de vous fournir tout ce dont votre équipe a besoin pour réussir. Mais s'il y a quelque chose dont votre entreprise ne peut pas se passer, Zendesk est là pour vous. Choisissez parmi plus de 1 000 intégrations pour donner à votre équipe d'assistance un contrôle total sur l'expérience client. Il existe même plusieurs intégrations avec Salesforce.

Salesforce, l'un des plus grands fournisseurs de logiciels du marché, propose également un large éventail d'intégrations. La différence est que beaucoup de ces intégrations sont nécessaires si vous recherchez des fonctionnalités telles que l'automatisation ou l'assistance par téléphone ou par chat. C'est donc au client qu'incombe la responsabilité - et la facture - de l'amélioration des fonctionnalités.

Intégration Zendesk et Salesforce

Parfois, le bon choix entre Zendesk et Salesforce, c'est les deux. L'approche de Zendesk, axée sur le service, complète l'approche CRM de Salesforce pour offrir aux utilisateurs une relation holistique avec leurs clients. Vous pouvez facilement intégrer Salesforce à Zendesk. C'est un objectif tellement commun pour les clients de Zendesk qu'il existe un guide d'intégration Salesforce pour le faire rapidement.

Offrir une expérience client de premier ordre a un prix, mais ces chiffres peuvent être trompeurs. Il n'est pas aussi simple de comparer un produit à un autre, car le rapport qualité-prix n'est pas le même.

Les entreprises qui utilisent Zendesk bénéficient d'un coût total de possession inférieur grâce à une tarification complète qui s'adapte aux organisations de toutes tailles. De plus, les clients de Zendesk réalisent d'importantes économies grâce à la réduction de leurs besoins administratifs. Les entreprises économisent en moyenne 250 000 $ par an uniquement sur les droits de licence.

Comparez cela à Salesforce, qui facture des frais supplémentaires pour des services tels que l'engagement en self-service. Salesforce nécessite également des administrateurs spécialement formés pour construire et maintenir votre solution de service, ce qui entraîne des coûts supplémentaires et souvent des retards frustrants.

Zendesk propose des configurations par pointer-cliquer qui permettent d'effectuer rapidement des changements même complexes, afin que votre équipe n'en perde pas une miette.

Inutile de nous croire sur parole. Regardez le succès que ces clients ont obtenu après être passés à Zendesk.

Limeade : Des opérations agiles, une croissance évolutive

Limeade est une entreprise de bien-être des employés qui opère dans plus de 100 pays. Elle compte plus de 2 millions d'utilisateurs et a mis en œuvre Zendesk en seulement trois semaines. Depuis, Limeade a constaté une diminution de 30 pour cent du premier temps de réponse et de 35 pour cent du délai de résolution des tickets techniques.

Avant de migrer vers Zendesk, Limeade a essayé Salesforce mais s'est heurtée à la complexité de son interface. Limeade avait besoin de repérer les tendances pour améliorer l'expérience client, et les mesures limitées de Salesforce ne lui permettaient pas d'y parvenir. Zendesk a permis à Limeade d'innover à sa guise pour rester en phase avec le reste de son activité.

« L'une des raisons pour lesquelles Zendesk était si attrayant était le fait qu'il se connecte à de nombreux autres systèmes... il était crucial que nous ayons la capacité de nous développer avec d'autres services. »-Ryan Putnam, directeur des opérations clients chez Limeade

Foundant : Faciliter une vision unifiée du client

Foundant Technologies fournit des logiciels d'application aux organisations philanthropiques. Depuis qu'elle a commencé à utiliser Zendesk en 2021, l'équipe de Foundant a constaté qu'elle pouvait gérer une augmentation de 12 pour cent des tickets mensuels, tout en augmentant son score CSAT de 10 points.

Le système et la vue unifiés de Zendesk ont été déterminants pour Foundant. Ils reconnaissent que Salesforce peut être un outil efficace. Mais les agents devaient encore passer d'un canal à l'autre et d'un système à l'autre. Foundant a été impressionné par la facilité avec laquelle Zendesk pouvait s'intégrer aux solutions existantes (comme Salesforce) tout en fluidifiant leurs canaux de communication.

« L’intégration de Salesforce à Zendesk simplifie l’accès à l’historique des conversations pour l’équipe chargée des renouvellements et permet de voir toutes les informations de façon centralisée. »Jake Sharp, Responsable principal de la fourniture de services d'assistance chez Foundant

Ideagen : Intégrer de nouvelles activités à la vitesse de la lumière

Ideagen propose des solutions logicielles à des secteurs très réglementés tels que l'aviation, la finance et les soins de santé. Au fur et à mesure de sa croissance, l'entreprise avait besoin d'une solution d'assistance capable de rationaliser immédiatement les flux de travail et les processus existants. Après avoir adopté Zendesk, leur nouveau système a été mis en service en seulement neuf semaines. Ce chiffre comprend le temps nécessaire à la migration et à la formation de 55 personnes. Depuis, le CSAT d'Ideagen s'est amélioré de 20 pour cent, avec une augmentation de 25 pour cent du respect du SLA.

Avec pas moins de 20 produits, Ideagen a besoin d'une plateforme capable d'évoluer et de s'adapter rapidement aux changements, tout en s'intégrant parfaitement à son hub Salesforce. Zendesk s'est imposé comme la meilleure solution et a aidé l'équipe à rester agile en transformant les données en informations exploitables.

« Notre entreprise entreprend des changements tous les six mois. Zendesk nous permet de nous adapter et d’intégrer les changements au fur et à mesure. »Dave Stott, responsable de l'expérience et de l'assistance client chez Ideagen

Si vous hésitez encore entre Zendesk vs Salesforce, vous pouvez essayer Zendesk gratuitement pour vous en convaincre. Zendesk dispose de plusieurs intégrations avec des services existants, notamment Salesforce. La transition est peut-être plus facile que vous ne le pensez, et les résultats peuvent être significatifs.

Voici des informations complémentaires sur Zendesk vs Salesforce pour répondre à toutes les questions que vous vous posez.