Produits de couplage téléphonie-informatique (CTI) : fonctionnalités et avantages clés

Le couplage téléphonie-informatique est une technologie qui permet d’utiliser le téléphone sur un ordinateur. Bien que les entreprises s’en servent principalement pour passer des appels téléphoniques à partir d’ordinateurs de bureau, ce système permet également de relier toutes vos applications professionnelles. Vous pouvez, par exemple, synchroniser un logiciel de centre d’appels, un logiciel de service client ou un logiciel de gestion des collaborateurs à un système téléphonique.

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) permet de faire fonctionner harmonieusement les téléphones et les ordinateurs. Les entreprises l’utilisent pour rationaliser les workflows du service client, personnaliser les interactions avec les clients, améliorer les performances des agents et booster la productivité globale.

Le CTI étant de plus en plus répandu, vous connaissez peut-être déjà certaines de ses applications sans le savoir. Voici les façons courantes dont les entreprises intègrent le CTI dans leurs opérations de centre de contact :

• Appels en un clic : les agents peuvent passer des appels depuis leur ordinateur via un numéro gratuit en cliquant simplement sur le numéro de téléphone d’un client.
• Distribution automatique des appels (ACD) : les appels téléphoniques entrants sont acheminés vers l’agent ou le service le plus approprié en fonction de critères prédéfinis tels que l’identifiant de l’appelant ou les sélections du serveur vocal interactif (SVI).
• Profils clients : l’historique du client apparaît sur l’écran de l’agent pendant l’appel pour fournir à l’agent les informations dont il a besoin sur le client.
• Conversion des messages vocaux en tickets : les messages vocaux sont transcrits en tickets pour faciliter leur traitement.

De plus, certains logiciels comme Zendesk permettent d'étendre ces capacités grâce à une solution de CTI basée sur l’IA.

Augmentez la productivité de vos agents grâce à l’IA

Consolidez et personnalisez vos conversations

Pour répondre aux besoins changeants des clients, vos agents doivent être en mesure de fournir une assistance omnicanale fluide sans passer constamment d’un onglet à l’autre ou demander aux clients de répéter les mêmes informations.

Notre page « Accueil de l’agent » unifie tous vos canaux, afin que vos agents puissent gérer les appels, les messages vocaux et les SMS au même endroit que les e-mails, le chat en direct et la les messagerie. Grâce à des profils clients détaillés, les informations contextuelles sur les clients peuvent être transférées d’un canal à l’autre afin que les agents puissent personnaliser chaque interaction.

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Consultez la page Accueil de l’agent de Zendesk.

Restez à l’écoute de vos clients

Communiquez efficacement grâce à un logiciel vocal intégré

Dans cette solution vocale intégrée, toutes les fonctionnalités de base sont prêtes à l’emploi, notamment le serveur vocal interactif (SVI), le routage de groupe, et le routage de débordement et en dehors des heures d’ouverture. Vous pouvez également personnaliser la taille de votre file d’attente ainsi que le temps d’attente, et permettre à vos clients de demander à être rappelés au lieu d’être mis en attente.

Mesurez vos performances et améliorez-les en temps réel

Améliorez l’efficacité de votre centre d’appels grâce à des analyses d’assistance téléphonique de pointe en temps réel. Nos outils complets de reporting multicanal vous permettent de comparer facilement les interactions téléphoniques à d’autres méthodes de communication pour donner une nouvelle dimension à votre service client. Parallèlement, les mesures de gestion des collaborateurs vous permettent de prévoir vos besoins en personnel et d’optimiser les performances de votre équipe.

De plus, nos capacités de suivi des appels et d’enregistrement sont conçues pour vous permettre de répondre aux exigences les plus élevées en matière de qualité et de confidentialité, afin de vous offrir une plus grande sérénité à chaque appel. La quality assurance basée sur l’IA peut générer automatiquement des résumés d’appels, détecter le sentiment des clients et identifier les cas particuliers dans les transcriptions d’appels.

Découvrez de nouvelles informations avec les rapports et les analyses de Zendesk.

Profitez d’un délai de rentabilisation rapide

Découvrez plus de raisons de choisir Zendesk.

Zendesk offre tout ce dont vous avez besoin dans un système CTI prêt à l’emploi, sans aucun développement nécessaire. Notre solution de service client peut vous aider à démarrer en quelques jours, au lieu de quelques mois, afin que vous puissiez tirer profit de votre investissement plus rapidement que vos concurrents.

Avec Zendesk, les équipes peuvent être rapidement opérationnelles, booster la productivité de leurs agents et réduire leurs coûts. De plus, notre produit est facile à utiliser, aucune interruption n’est donc nécessaire pour former les agents.

Les entreprises qui s’appuient sur des systèmes téléphoniques traditionnels renoncent à un avantage concurrentiel clé face aux entreprises qui adoptent des solutions modernes. Voici les principaux avantages des logiciels CTI.

Optimisez la satisfaction client

Bien que les clients préfèrent généralement les canaux digitaux pour obtenir des résolutions rapides, beaucoup d’entre eux veulent encore avoir la possibilité de contacter les entreprises par le téléphone pour les problèmes plus sérieux. Selon les clients interrogés dans notre rapport CX Trends 2024, le téléphone est le canal privilégié pour résoudre les problèmes complexes ou délicats.

Si le téléphone existe depuis longtemps, les logiciels de CTI ont contribué à étendre ses capacités, en fournissant aux agents des outils pour améliorer l’expérience client . Par exemple, les outils d’IA comme le routage intelligent et les résumés de conversation permettent aux équipes d’assistance de fournir une assistance plus rapide par téléphone.

Boostez la productivité des agents

Les agents des centres d’appels font un travail difficile, souvent peu reconnu, mais essentiel. Ils ont fréquemment affaire à des clients en colère qui considèrent les agents comme le principal représentant de l’entreprise.

Si les entreprises expliquent généralement l’épuisement professionnel par des probèmes de dotation en personnel et de culture d’entreprise, les agents peuvent également se retrouver en situation de burnout s’ils ne disposent pas des outils dont ils ont besoins pour bien faire leur travail. Le CTI peut contribuer à prévenir l’épuisement professionnel en utilisant l’IA pour aider les agents et réduire le nombre de tickets, en particulier pendant les périodes de pointe. Et ce n’est que le début.

Réduisez les coûts du centre d’appels

Le CTI améliore l’efficacité de votre centre de contact Plutôt que d’embaucher un autre agent à temps plein, le CTI peut améliorer l’efficacité du centre d’appels virtuel en réduisant le temps de traitement des appels grâce à l’automatisation et en mettant plus de ressources à la disposition des agents. Les rapports d’appels et les analyses sur les clients aident les responsables à mieux allouer les ressources en identifiant les domaines en difficulté.

Personnalisez l’assistance

La personnalisation est essentielle pour garantir une expérience client d’exception. Le CTI permet à vos agents d’accéder rapidement et facilement aux données clients, ce qui évite à ces derniers de répéter les mêmes informations à différents agents. En accédant à l’historique détaillé du client, vos agents peuvent fournir un service personnalisé à chaque interaction, ce qui améliore l’expérience client.