Logiciel de gestion d'appel téléphonique

Le chat en direct, la messagerie et les chatbots sont les nouveaux canaux de service client qui connaissent actuellement la croissance la plus rapide. Pourquoi l’assistance téléphonique ne se développe-t-elle pas au même rythme ? D’après nos données, le téléphone demeure l’un des canaux d’assistance les plus populaires auprès des clients.

Mais ce n’est pas parce que les centres d’appels sont un canal bien établi qu’ils n’évoluent pas. Prenons l’exemple des logiciels de surveillance des appels, qui permettent aux agents et aux superviseurs d’écouter les enregistrements de conversations avec les clients, de guider les nouveaux agents en temps réel et de prendre le relais quand un appel d’assistance doit être remonté.

Nous allons ici nous plonger dans l’univers des logiciels de surveillance des appels.

La surveillance des appels est une technologie qui permet de créer un enregistrement audio des conversations téléphoniques entre les clients et les agents d’assistance. En général, les services clients enregistrent les appels pour faciliter la formation des nouveaux agents et recueillir les retours clients. En plus de créer des enregistrements, la surveillance des appels peut permettre à d’autres employés (comme un responsable d’équipe) d’écouter en temps réel un appel d’assistance sans que les clients ou les agents en soient alertés.

Comment fonctionnent les logiciels de surveillance des appels ?

Les logiciels de surveillance des appels fonctionnent de deux manières. D’une part, ils permettent aux responsables d’équipe d’écouter les conversations des agents en temps réel et, d’autre part, ils enregistrent automatiquement les conversations d’assistance qui pourront ensuite être écoutées à la demande. La plupart des logiciels de téléphonie professionnelle incluent des fonctionnalités natives de surveillance des appels.

Qui peut utiliser les logiciels de surveillance des appels au sein d’un centre d’appels ?

Les agents de service client, les superviseurs, les responsables et tous les employés d’un centre d’appels peuvent utiliser des logiciels de surveillance des appels. Les superviseurs et les responsables utilisent le logiciel en temps réel et à la demande pour fournir aux agents des commentaires sur la gestion de situations spécifiques. Les agents de service client peuvent également utiliser les enregistrements du logiciel de surveillance des appels pour se former à partir d’appels antérieurs.

Écoute, enregistrement et intervention/reprise des appels

L’écoute, l’enregistrement et la reprise des appels sont les trois principales fonctionnalités d’un système de surveillance des appels. L’enregistrement des appels permet de sauvegarder les appels auxquels un agent a répondu, les appels transférés vers un numéro externe par un agent (une option qui peut être désactivée) et les messages vocaux. L’intervention/reprise des appels désigne la possibilité pour un responsable de rejoindre ou prendre en charge les appels qu’un agent a besoin de faire remonter.

Analyses et rapports

La surveillance des appels consiste à obtenir des informations supplémentaires à partir des appels d’assistance. Votre système de surveillance doit donc posséder des fonctions permettant d’exporter et d’analyser en détail les données d’appel. Ainsi, vous pouvez regrouper les données en fonction de la durée de l’appel, des résolutions réussies et de bien d’autres paramètres. Certaines solutions fournissent également des tableaux de bord permettant aux superviseurs d’évaluer les performances des agents en temps réel ou immédiatement après avoir écouté l’appel en direct.

Tableaux de bord d’appels informatifs

Les logiciels d’appels doivent disposer d’un tableau de bord d’appels intuitif affichant toutes les informations et fonctionnalités dont les responsables et les agents ont besoin pour résoudre un problème. C’est d’autant plus important pour les logiciels de surveillance des appels, car les responsables doivent souvent traiter des appels avec aucune ou peu d’informations contextuelles. Par exemple, la surveillance des appels de Zendesk comprend :

• Un affichage unique de tous les appels en cours
• Les informations concernant l’appel, comme le nom de l’agent, le groupe et les tickets relatifs à l’appel.
• Le type et la durée de l’appel
• Les fonctions permettant d’écouter les conversations des agents, d’enregistrer les appels et/ou de reprendre un appel.

Soutenez les nouveaux membres de votre équipe

Travailler comme agent dans un centre d’appels n’est pas un jeu d’enfant. Les logiciels de surveillance des centres d’appels sont des outils essentiels pour aider les nouveaux agents en temps réel, mais aussi durant leur processus de formation. Non seulement les superviseurs peuvent fournir des commentaires en temps réel, mais les nouveaux agents peuvent également apprendre des agents expérimentés en écoutant leurs appels ou certains extraits de leurs appels. Autrement dit, la surveillance des appels permet aux superviseurs, aux responsables et aux agents de s’épauler et d’apprendre les uns des autres. Grâce à la fonction d’écoute des appels de Zendesk, les responsables et les agents en télétravail peuvent écouter les appels où qu’ils se trouvent, du moment qu’ils ont accès à Internet.

Privilégiez la qualité plutôt que la quantité

Lorsque les équipes d’assistance évoluent et que le volume des tickets explose, il est tentant de vouloir prendre des raccourcis. L’un des raccourcis les plus courants consiste à ne pas consacrer suffisamment de temps ni de ressources à la formation et à l’assurance qualité. Les logiciels de surveillance des centres d’appels servent également d’outils d’assurance qualité et de formation. Les superviseurs peuvent vérifier ponctuellement le travail des agents en écoutant leurs appels et en s’assurant que les agents respectent les règles de l’entreprise. De cette façon, quelle que soit la taille de votre opération d’assistance, vous serez toujours en mesure de privilégier la qualité plutôt que la quantité.

Commentaires à la source

Les analyses, les entretiens et les enquêtes sont un excellent moyen de recueillir des informations sur vos clients. Et si vous pouvez ajouter les données de véritables conversations clients à votre analyse, vous obtiendrez de précieuses informations sur les sources de motivation, d’inspiration, de mécontentement et de satisfaction de vos clients. Ces données seront particulièrement utiles aux responsables qui sont souvent trop occupés pour interagir directement avec les clients. Grâce à la surveillance des appels, les responsables peuvent reprendre un appel et obtenir des données brutes sur l’expérience même des clients et des agents.

Compatibilité actuelle et future

Qu’on le veuille ou non, l’achat d’un logiciel, y compris d’un système de surveillance des appels, répond souvent à un besoin pressant. L’acquéreur se sent donc souvent obligé de trouver un logiciel qui résout ce besoin immédiat. Mais dans l’idéal, il faut choisir votre système de surveillance des appels en fonction de la façon dont votre équipe s’en servira aujourd’hui et demain. Après tout, les équipes, les produits, les marchés et les stratégies de service client ne cessent d’évoluer. Votre solution de surveillance des appels doit être suffisamment flexible pour accompagner votre équipe au cours de son évolution.

Améliorations de la qualité de service voulues

Lorsque nous effectuons un achat, nous avons tous une question en tête, que nous nous la posions explicitement ou non. Cette question est la suivante : « Qu’est-ce que j’y gagne ? »

Il en va de même pour l’achat d’un système de surveillance de centre d’appels, sauf que la question peut être affinée davantage. La question devient alors : « Qu’est-ce que j’y gagne en termes de qualité de service ? » La réponse variera bien entendu en fonction de l’organisation et de ses objectifs, mais l’essentiel est d’être clair et précis.

Déploiement rapide

Un bon achat de logiciel ne se mesure pas seulement aux fonctionnalités du logiciel ni à son prix. Trouver un logiciel que votre organisation peut déployer, utiliser et faire évoluer facilement est tout aussi important. Et pour y parvenir, il vous faut un logiciel dont vos collègues peuvent tirer parti le plus rapidement possible.

De cette façon, les utilisateurs peuvent découvrir les avantages de votre solution par eux-mêmes, ce qui accélérera considérablement l’adoption au sein de votre équipe, de la direction et de toute autre partie prenante.