Les 20 meilleurs logiciels de centre d’appels pour 2024

Même à une époque dominée par les e-mails, les SMS et les MP, les clients aiment toujours appeler les entreprises, en particulier lorsqu’ils sont confrontés à des problèmes complexes ou nuancés. Les entreprises modernes ont cependant besoin de logiciels et d’outils modernes pour leurs centres d’appels.

Les logiciels de centre d’appels ont bien évolué. Ce ne sont plus des solutions rigides et encombrantes sur site, mais des outils flexibles, qui prennent en charge les équipes hybrides travaillant sur les canaux téléphoniques et digitaux. Ils comprennent également des outils d’IA conçus pour aider les agents à travailler plus efficacement.

Ce guide présente les différents logiciels de centre d’appels disponibles et leurs différentes fonctionnalités afin que vous puissiez découvrir la meilleure solution pour vos besoins commerciaux.

Au sommaire :

• Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels ?
• Les 20 meilleurs logiciels de centre d’appels
• Fonctionnalités essentielles d’un logiciel de centre de contact
• Comment choisir le meilleur logiciel de centre d’appels
• Questions fréquentes
• Prêt à essayer un logiciel de centre d’appels ?

Un logiciel de centre d’appels est une solution technologique qui permet aux entreprises de gérer et d’optimiser leurs opérations de service client, principalement par téléphone. Il comprend généralement des fonctionnalités et des outils qui facilitent le traitement des appels entrants et sortants, suivent les interactions avec les clients et améliorent l’efficacité globale au sein d’un centre d’appels. L’IA peut améliorer ces systèmes grâce à des fonctionnalités telles que le routage intelligent des appels, les résumés après appel et la quality assurance automatisée afin d’améliorer encore davantage la productivité et l’efficacité de l’assistance.

Nous avons rassemblé les 20 meilleures solutions logicielles pour centres d’appels dans une liste exhaustive afin de vous aider à choisir la meilleure solution pour votre entreprise.

1. Zendesk

La solution de centre d’appels Zendesk est facile à mettre en œuvre, à utiliser et à personnaliser : les entreprises sont opérationnelles en quelques jours et accélèrent ainsi leur délai de rentabilisation. Elle est entièrement intégrée à notre suite de service client afin que les équipes puissent fournir une assistance téléphonique à partir du même espace de travail qu’elles utilisent pour tous leurs autres canaux de communication, tout en maintenant un faible coût total de possession. Ce système de gestion des tickets omnicanal permet aux agents d’accéder à des profils clients robustes avec les informations contextuelles dont ils ont besoin pour personnaliser les appels.

Au sein de leur espace de travail, les agents peuvent tirer parti des outils de centre d’appels basés sur l’IA pour gérer des volumes d’appels plus élevés. L’IA peut générer des transcriptions et des résumés après appel, ce qui permet aux agents de gagner du temps au moment de conclure leurs appels. En parallèle, le routage intelligent des appels gère les transferts automatiquement, hiérarchise les appels en fonction de l’intention et du sentiment du client et garantit que les appelants atteignent de manière fluide le bon agent ou service.

Pour booster encore davantage la productivité des agents, la réponse vocale interactive (IVR) de Zendesk offre des options en self-service, ce qui réduit les requêtes les plus simples et libère les agents afin qu’ils puissent gérer des problèmes plus complexes ou nuancés. Pendant les périodes de pointe, les clients peuvent opter pour un rappel ou un transfert vers les SMS.

Zendesk propose également des outils de reporting avancés qui permettent aux responsables d’optimiser l’ensemble de leurs opérations de centre d’appels. Grâce à des tableaux de bord en temps réel qui donnent un aperçu clair du volume d’appels, des temps d’attente et des performances des agents, les responsables peuvent repérer les goulots d’étranglement en temps réel. De plus, les rapports historiques les aident à comprendre les tendances et à prévoir les besoins futurs.

Par ailleurs, Zendesk QA peut automatiquement examiner l’intégralité de vos appels pour signaler le risque de désabonnement et fournir aux responsables des informations sur la manière dont ils peuvent rapidement améliorer leurs interactions téléphoniques. La Gestion des collaborateurs de Zendesk peut également prévoir les besoins en personnel du centre d’appels et organiser automatiquement l’emploi du temps des agents en fonction de ces informations.

Fonctionnalités :

• Intelligence conversationnelle
• Rapports
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rappel du client ou transfert vers les SMS
• SVI
• GRH
• QA
• Assistance omnicanale
• Profil des clients
• Applications et intégrations
• Sécurité et fiabilité

Tarifs Les forfaits commencent à 19 $ par agent/mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. LiveAgent

LiveAgent propose un logiciel de centre d’appels entrants et sortants. Il prend en charge différents appareils, y compris les casques et le matériel téléphonique. LiveAgent prend également en charge les clients de téléphonie softphone, comme Jitsi, MicroSIP et Linphone.

Avec LiveAgent, les entreprises peuvent configurer une distribution automatisée des appels (ACD), qui achemine automatiquement les appels des clients vers un agent, un service ou une file d’attente en fonction de critères prédéterminés. Le logiciel comprend également un bouton d’appel que les entreprises peuvent mettre en œuvre sur leur site web pour permettre aux clients d’appeler des agents depuis leur navigateur.

LiveAgent propose également une solution de serveur vocal interactif (SVI). Grâce à ses fonctionnalités SVI, les entreprises peuvent enregistrer des réponses SVI personnalisées et créer un menu SVI à partir de zéro. De plus, LiveAgent prend en charge les appels internes, ce qui permet aux agents de communiquer entre eux et offre une visioconférence pour les appels clients et internes.

Les utilisateurs de LiveAgent bénéficient également d’un enregistrement et d’un stockage illimités des appels. Une fois que le système enregistre un appel, il le stocke avec un identifiant de ticket unique afin que les agents puissent se référer aux conversations existantes.

Fonctionnalités :

• Rapports
• Routage et transferts
• Rappel du client ou transfert vers les SMS
• SVI
• GRH
• Assistance omnicanale
• Profil des clients
• Aperçus et exportations de l’historique des appels

Tarifs Les formules payantes sont disponibles à partir de 9 $ par mois pour trois comptes, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et des versions d’essai gratuites de 14 et 30 jours sont également disponibles.

3. Dialpad AI Contact Center

Dialpad Ai Contact Center est une solution cloud qui prend en charge les appels téléphoniques traditionnels, les SMS, les conférences web et l’hébergement. Intégrée à un système CRM, elle peut accéder aux données clients pour créer des profils clients. Le logiciel peut également s’intégrer aux chatbots pour répondre aux questions de base des clients et résoudre des problèmes simples sans l’intervention d’un agent.

Les fonctionnalités comprennent l’analyse des sentiments pour signaler les connotations positives, négatives ou neutres dans les conversations avec les clients. De plus, les outils d’IA peuvent donner aux agents des conseils en temps réel et, si nécessaire, ajuster les suggestions en fonction du sentiment et de l’intention du client.

Le centre de contact offre une interface de messagerie vocale visuelle qui permet aux agents d’examiner les messages vocaux transcrits, de les hiérarchiser en fonction de leur urgence et de répondre directement via la plateforme. Le transfert des appels redirige les appels vers l’agent ou le service compétent, tandis que la transcription fournit un compte-rendu écrit de l’appel.

Les automatisations de workflows comprennent le routage personnalisé des appels, qui permet aux responsables de créer des flux d’appels. Les responsables peuvent également utiliser les fonctionnalités de gestion des collaborateurs via l’intégration de Dialpad et Playvox pour surveiller les performances et la gestion des ressources de l’équipe.

Fonctionnalités :

• Assistance des agents Ai
• Rapports
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rappel des clients
• SVI
• GRH
• Assistance omnicanale
• Profil des clients
• Résumés des appels en temps réel

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 80 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Dialpad s’intègre à Zendesk.

4. Five9

Chacune des formules de centre de contact de Five9 comprend les appels longue distance. Les utilisateurs peuvent les configurer sur l’équipement existant, en fonction de leurs besoins. Le composeur automatique du logiciel peut composer automatiquement une liste de numéros et connecter les agents à des appels en direct.

Five9 utilise le machine learning pour analyser les enregistrements d’appels et identifier les sujets et sentiments clés. Son assistant virtuel peut guider les agents lorsqu’ils sont en communication. À la fin de l’appel, les responsables peuvent utiliser Five9 pour mettre en évidence les opportunités de formation et de coaching des agents ou optimiser les niveaux de dotation en personnel.

Les outils de routage et de transfert des appels utilisent les données en temps réel, notamment l’identifiant de l’appelant, son emplacement et son historique d’appels, pour diriger automatiquement les appels vers l’agent ou le service le plus qualifié. La solution SVI de Five9 permet aux appelants d’utiliser les options en self-service s’ils veulent attendre ou interagir avec un menu. Les entreprises peuvent donner aux clients la possibilité de se faire rappeler ou de passer aux SMS. Five9 prend également en charge la communication omnicanale via des canaux digitaux comme les e-mails, le chat et les SMS.

De plus, la fonctionnalité de création de rapports peut générer des tableaux de bord et des rapports qui suivent les performances des agents, les mesures de satisfaction client, le volume des appels et d’autres données sur tous les canaux.

Fonctionnalités :

• Agent virtuel intelligent
• Assistance aux agents
• Rapports
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rappel du client ou transfert vers les SMS
• SVI
• GRH
• Assistance omnicanale
• Profil des clients

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 175 $ par utilisateur simultané et par mois.

Lecture recommandée : Découvrez comment Five9 s’intègre à Zendesk.

5. Talkdesk

Talkdesk propose une solution de centre d’appels basée sur le cloud pour gérer les appels entrants et sortants des clients. Le logiciel comprend une application mobile qui permet aux agents de gérer les appels à distance. Les entreprises peuvent ainsi faire appel au personnel en dehors des heures de bureau ou à temps partiel pour gérer les fluctuations du volume d’appels.

En plus des appels téléphoniques traditionnels, Talkdesk prend en charge les interactions omnicanales via le chat web et les SMS. Des intégrations avec des plateformes tierces sont également disponibles.

Les fonctionnalités d’enregistrement des appels et de capture d’écran permettent aux équipes de surveiller la qualité des interactions avec les clients et d’identifier les domaines où une formation des agents est nécessaire. Le fait que la plateforme soit basée sur le cloud permet aux agents de l’utiliser à distance.

Talkdesk fournit des fonctionnalités de reporting et d’analyse qui génèrent des informations à partir des données d’appels et des indicateurs de performance des agents. De plus, son SVI permet aux clients d’utiliser des options en self-service en naviguant les flux d’appels via les menus téléphoniques. Lorsqu’un agent n’est pas disponible, le système peut donner aux clients la possibilité de se faire rappeler ou de passer aux SMS pour assurer une communication continue.

Fonctionnalités :

• IA
• Gestion des connaissances
• Rapports
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rappel du client ou transfert vers les SMS
• SVI
• Assistance omnicanale
• Profil des clients

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 85 $ par utilisateur et par mois avec un engagement de trois ans.

Lecture recommandée : Découvrez comment Talkdesk s’intègre à Zendesk.

6. Twilio Flex

Twilio Flex est une plateforme basée sur le cloud permettant aux développeurs de créer et de personnaliser les expériences de communication. Elle fournit un SDK (kit de développement logiciel) vocal et des API ouvertes pour adapter les fonctionnalités aux différents types d’interactions avec les clients. Les utilisateurs peuvent accéder aux fonctionnalités de reporting pour surveiller ces interactions et examiner les mesures du service client telles que le CSAT.

La plateforme dispose d’une fonctionnalité de communication multicanale afin que les entreprises puissent fournir une assistance sur d’autres canaux tels que le chat, les e-mails et la messagerie sur les réseaux sociaux. De plus, Twilio Flex offre l’enregistrement et la transcription des appels pour convertir la parole en texte à des fins de formation et de quality assurance, ainsi que le référencement pendant les interactions avec les clients.

Les menus SVI en self-service permettent aux clients de trouver les réponses à leurs questions sans l’intervention d’un agent. La gestion des files d’attente permet d’acheminer les appels entrants vers les agents disponibles. Twilio Flex propose également différentes options de numéros de téléphone, permettant aux entreprises de choisir des numéros locaux, gratuits ou nationaux en fonction de leur portée géographique et de leur clientèle.

Fonctionnalités :

• Automatisation optimisée par l’IA
• Profils unifiés
• Rapports
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rappel du client ou transfert vers les SMS
• SVI
• Assistance omnicanale
• Profil des clients

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 150 $ par utilisateur nommé et par mois ou 1 $ par utilisateur actif par heure. Une version d’essai gratuite de 5 000 heures d’utilisation active est également disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Twilio Flex s’intègre à Zendesk.

7. RingCentral

RingCentral propose une solution de centre d’appels basée sur le cloud qui intègre plusieurs canaux tels que le téléphone, les SMS et la visioconférence. Il existe également des intégrations tierces. Parmi les autres fonctionnalités figure l’intelligence conversationnelle, qui analyse les enregistrements d’appels pour identifier les sujets clés, le sentiment des clients et les éventuels domaines d’amélioration des agents en matière de communication.

Les outils de reporting et d’analyse génèrent des tableaux de bord qui suivent les performances des agents, les mesures de satisfaction client et le volume d’appels. Ces données permettent aux entreprises d’identifier les tendances, de mesurer la réussite par rapport aux objectifs et de prendre des décisions axées sur les données afin d’optimiser les résultats.

Le routage intelligent des appels utilise l’identifiant de l’appelant, son emplacement et son historique d’appels en temps réel pour diriger automatiquement les appels vers l’agent ou le service le plus qualifié. De plus, le système facilite les transferts d’appels pour s’assurer que les demandes des clients parviennent au bon service.

RingCentral permet aux entreprises d’offrir aux clients la possibilité se faire rappeler ou de passer aux SMS au lieu d’être mis en attente. Le SVI fournit un système de menus permettant aux appelants de s’auto-assister en parcourant des options à l’aide de leur voix ou de leur clavier.

Fonctionnalités :

• RingSense AI
• Gestion de l’engagement des collaborateurs
• Rapports
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rappel des clients
• SVI
• Assistance omnicanale
• Profil des clients

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 20 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment RingCentral s’intègre à Zendesk.

8. CloudTalk

CloudTalk est une solution de centre d’appels sortants et entrants basée sur le cloud destinée aux équipes de service client et de vente. Elle propose des applications pour centres d’appels qui sont compatibles avec des ordinateurs de bureau, des navigateurs web et des appareils mobiles. En plus de faciliter les communications téléphoniques entre les entreprises et leurs clients, CloudTalk permet aux utilisateurs de surveiller la qualité des appels.

Son composeur intelligent compose automatiquement les numéros et ignore les appels improductifs. Les organisations peuvent utiliser le concepteur de flux d’appels pour personnaliser et concevoir des workflows adaptés à leurs besoins.

CloudTalk propose également des transcriptions d’appels par IA, qui permettent de convertir automatiquement les mots prononcés en texte écrit pour une analyse en temps réel. Le logiciel peut analyser la parole après l’appel et évaluer le sentiment du client pour évaluer le risque de désabonnement. CloudTalk peut également repérer et signaler des mots-clés pour alerter les responsables sur des problèmes ou des tendances.

Les fonctionnalités de gestion des collaborateurs permettent aux responsables de prévoir le volume d’appels et d’optimiser les horaires du personnel. Les responsables peuvent également accéder aux rapports à partir d’un tableau de bord pour surveiller les mesures des centres d’appels et identifier les opportunités de coaching.

Fonctionnalités :

• File d’attente intelligente basée sur l’IA
• Rapports
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rappel des clients
• SVI
• GRH
• Assistance omnicanale
• Profil des clients

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 25 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment CloudTalk s’intègre à Zendesk.

9. Channels

Channels propose une solution de centre d’appels basée sur le cloud pour gérer les interactions avec les clients. Elle prend en charge les appels téléphoniques traditionnels, les SMS et certaines intégrations avec des plateformes tierces selon des configurations spécifiques.

Channels dispose de fonctionnalités de traitement des appels, comme le routage des appels, qui exploitent des données comme l’identifiant de l’appelant pour diriger les appels vers le bon agent ou service. Les clients peuvent également demander à se faire rappeler ou passer aux SMS lorsque les temps d’attente sont élevés au lieu de rester en ligne.

Les clients peuvent utiliser certaines options en self-service , bien que cela dépende des intégrations et des modules supplémentaires qu’ils ont choisis, qui sont payants pour certains. Par exemple, les utilisateurs peuvent ajouter une fonctionnalité de menu vocal SVI afin que les appelants puissent parcourir les flux d’appels de manière autonome.

Les fonctionnalités de reporting et d’analyse peuvent suivre certaines mesures élémentaires, comme le volume d’appels et les temps d’attente. Les indicateurs de performance des agents sont également disponibles via certaines intégrations tierces.

Fonctionnalités :

• Rapports
• Routage et transferts
• Rappel des clients
• Ligne d’assistance basée sur les données
• Numéros de téléphone internationaux

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 24 $ par mois pour trois utilisateurs, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Channels s’intègre à Zendesk.

10. Nextiva

La solution de centre de contact de Nextiva est une plateforme basée sur le cloud qui prend en charge les appels téléphoniques traditionnels, les SMS et le chat web. Elle peut également prendre en charge d’autres canaux via des intégrations tierces.

L’analyse des appels en temps réel fournit des informations sur le sentiment des clients et les façons dont les agents peuvent améliorer la communication. Ces analyses sont transmises aux tableaux de bord de reporting qui suivent les indicateurs clés de performance des agents, la satisfaction client et le volume des appels, aidant ainsi à identifier les tendances.

Le routage intelligent des appels de Nextiva exploite des données comme l’identifiant de l’appelant et son emplacement pour diriger automatiquement les appels vers un agent ou un service approprié. Le système peut également transférer les appels à un spécialiste si nécessaire.

Les clients qui ne souhaitent pas être mis en attente peuvent demander à être rappelés ou de passer aux SMS, ce qui leur permet de finaliser leur demande d’assistance par messagerie. S’ils souhaitent s’auto-assister, les menus SVI leur envoient des demandes et leur permettent de trouver des informations sans l’intervention d’un agent.

Fonctionnalités :

• IA
• Interface d’agent unique
• Rapports
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rappel des clients
• SVI
• GRH
• Assistance omnicanale
• Profil des clients

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 18,95 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

11. Bitrix24

Bitrix24 offre une solution basée sur le cloud qui combine les fonctionnalités des centres d’appels avec la gestion de projet, la création de sites web et les outils CRM. Bitrix24 prend en charge les appels entrants, sortants, externes et internes pour les opérations de centre d’appels. Il s’agit d’une solution d’assistance multicanal qui intègre le téléphone, les SMS et les e-mails. Bitrix24 dispose également d’une application mobile qui permet aux représentants de se connecter et de gérer à distance les interactions avec les clients.

Le logiciel propose un routage intelligent des appels qui exploite les données clients pour diriger les appels vers certains agents ou équipes. Le système peut également transférer les appels. Bitrix24 peut même noter les demandes des clients pour hiérarchiser les interactions en fonction de leur importance. Dès qu’un agent commence à interagir avec un client, l’IA générative permet à Bitrix24 de fournir des réponses pré-rédigées déclenchées par des requêtes basiques.

Les responsables peuvent tirer parti des analyses de Bitrix24 pour suivre les performances des centres d’appels. Cela comprend des mesures comme le volume d’appels, les temps de réponse et la satisfaction client. De plus, l’enregistrement des appels permet aux utilisateurs d’enregistrer et de stocker les interactions audio dans le système CRM pour assurer la quality assurance et identifier les opportunités de formation des agents.

Fonctionnalités :

• Espace de travail optimisé par l’IA
• Gestion des tâches
• Rapports
• Routage et transferts d’appels intelligents
• SVI
• GRH
• Assistance omnicanale
• Profil des clients

Tarifs Les formules payantes sont disponibles à partir de 49 $ par organisation et par mois pour cinq utilisateurs, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 15 jours sont disponibles.

12. Aircall

Aircall propose une solution de centre de contact basée sur le cloud avec des outils de collaboration avec les agents, notamment une boîte de réception partagée. Les agents peuvent voir les appels attribués, les catégoriser avec des marqueurs et ajouter des commentaires détaillant des informations contextuelles.

L’outil exploite également les données pour diriger les appels vers le bon agent ou les bons membres de l’équipe via un routage intelligent des appels. Le logiciel de centre d’appels permet de transférer les appels vers les téléphones mobiles lorsque les agents ne sont pas à leur bureau, ce qui facilite la gestion des appels à distance.

L’analyse après appel et les fonctionnalités de quality assurance, telles que l’enregistrement des appels, permettent aux responsables d’accéder aux mesures de performance des agents, d’identifier les domaines d’amélioration et d’effectuer des contrôles de qualité. Les tableaux de bord de reporting fournissent des informations sur les mesures de performance globales des centres d’appels. Les utilisateurs peuvent afficher ces données sous forme d’historique ou en temps réel.

Fonctionnalités :

• IA
• Rapports
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rappel des clients
• Numéros bloqués

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 30 $ par licence et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Aircall s’intègre à Zendesk.

13. Vonage

Vonage Contact Center est une solution basée sur le cloud dotée de fonctionnalités basiques telles que la surveillance des appels, le marquage et un composeur automatique intégré. De plus, Vonage s’intègre à Zendesk pour créer une expérience client plus unifiée.

Les fonctionnalités visant à améliorer l’efficacité des agents incluent le routage dynamique des appels qui prend en compte des facteurs comme les compétences et la disponibilité des agents. Les utilisateurs peuvent rationaliser les transferts d’appels avec des options SMS ainsi que les transferts d’appels traditionnels. Les clients peuvent choisir d’être rappelés au lieu d’être mis en attente.

De leur côté, les responsables peuvent tirer parti des fonctionnalités d’intelligence conversationnelle de Vonage pour obtenir des informations sur les interactions avec les clients. Ces fonctionnalités comprennent la transcription après appel automatisée, la synthèse et l’analyse vocale. Les tableaux de bord historiques et en temps réel permettent aux responsables et aux agents d’accéder aux données et aux tendances.

Fonctionnalités :

• IA
• Journaux d’appels automatisés
• Rapports
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rappel du client ou transfert vers les SMS
• SVI
• GRH
• Assistance omnicanale
• Profil des clients

Tarifs Contacter Vonage.

Lecture recommandée : En savoir plus sur l’intégration de Vonage Contact Center à Zendesk.

14. Webex

Le système de centre d’appels multicanal Webex de Cisco comprend la visioconférence et les appels audio. Il peut prendre en charge les collaborateurs sur site et à distance. Les entreprises bénéficient d’un nombre illimité d’appels locaux et nationaux longue distance inclus dans leur abonnement.

Le standard automatique de Webex est une option de self-service pour les appelants, qui permet de router les appels vers des agents. La plateforme comprend également une fonctionnalité de surveillance des appels, qui permet aux agents de répondre aux appels des collègues indisponibles ou aux responsables de joindre les appels en cours. De plus, la formule basique de Webex propose jusqu’à 40 minutes de visioconférence, tandis que les formules supérieures prennent en charge jusqu’à 24 heures de réunions vidéo.

La console d’agent est une interface unique où les opérateurs d’appels peuvent gérer les appels entrants. Au sein de cette interface, les agents peuvent utiliser des intégrations tierces avec leurs outils de collaboration ou de communication. Webex dispose également de fonctionnalités de reporting et d’analyse pour regrouper les informations concernant les appels afin que d’autres équipes ou décideurs puissent les utiliser.

Fonctionnalités :

• Intelligence conversationnelle
• Console d’accueil
• Rapports
• Routage et transferts
• Assistance omnicanale
• Files d’attente téléphoniques

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 12 $ par licence et par mois, et sont facturées annuellement. Un forfait gratuit est aussi disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Webex s’intègre à Zendesk.

15. 3CX

Les utilisateurs de 3CX peuvent déployer leur solution de centre d’appels avec des options sur site, hébergées ou basées sur le cloud. La solution propose des conférences web qui permettent aux agents et aux responsables d’organiser des réunions virtuelles avec des collègues ou des clients tout en gérant les appels.

Pour la gestion des centres d’appels, 3CX permet aux responsables d’utiliser des outils de quality assurance, tels que les enregistrements après appel et l’analyse vocale, pour évaluer les performances des agents et identifier des domaines d’amélioration ou de coaching.

Grâce aux outils de reporting, les responsables peuvent également analyser les données des appels et des interactions de chat en direct avec certaines intégrations et modules complémentaires tiers pour suivre les opérations quotidiennes, identifier les tendances et surveiller les mesures de satisfaction client.

3CX dispose de fonctionnalités de gestion des appels telles que les fenêtres contextuelles d’appel pour les agents, une fonctionnalité d’appel en un clic pour les visiteurs du site web pour lancer la prise de contact et un journal des appels pour l’archivage et les analyses. De plus, 3CX propose le routage des appels, en dirigeant les appels vers les agents appropriés en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité ou d’autres facteurs.

Le système peut également proposer aux clients mis en attente ou confrontés à de longs temps d’attente d’être rappelés. Un SVI permet aux clients de s’auto-assister en parcourant des menus préenregistrés.

Fonctionnalités :

• Intelligence conversationnelle
• Rapports
• Routage et transferts
• Rappel des clients
• SVI
• Assistance multicanale
• File d’attente des appels avancée
• Tableau de bord d’agent

Tarifs Les formules payantes sont disponibles à partir de 195 $ par licence et par mois, et sont facturées annuellement. Un forfait gratuit est aussi disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment 3CX s’intègre à Zendesk.

16. CallHippo

CallHippo est une solution SaaS (software as a service) de centre d'appels pour les appels entrants et sortants. La plateforme de téléphonie basée sur le cloud intègre des éléments de gamification qui incitent les équipes à rivaliser pour obtenir des récompenses et atteindre des jalons. Les agents peuvent gagner des points pour des actions telles que la résolution réussie des problèmes des clients ou le dépassement des objectifs de durée d’appel, les progrès étant suivis sur les classements pour comparaison avec les collègues. L’outil comprend des badges, des réalisations et des récompenses pour motiver les utilisateurs.

Les entreprises peuvent envoyer des enquêtes après les appels pour recueillir les commentaires des clients après chaque interaction, tandis que Smart Switch utilise des algorithmes pour gérer le routage des appels en temps réel. La file d’attente de CallHippo permet aux agents de répondre aux appels dans l’ordre où ils arrivent.

CallHippo propose des rapports de base sur le volume, la durée et les performances des agents. Outre ses forfaits, CallHippo propose des modules complémentaires payants pour des fonctionnalités telles que l’identifiant personnalisé de l’appelant, la transcription des appels, la transcription de la messagerie vocale, et plus encore.

Fonctionnalités :

• CallHippo Ai
• Rapports
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rappel des clients
• SVI
• Numéros de téléphone internationaux

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 18 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 10 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment CallHippo s’intègre à Zendesk.

17. GoTo Connect

GoTo Connect propose une solution CCaaS (centre de contact en tant que service) basée sur le cloud qui intègre des fonctionnalités de systèmes téléphoniques, de visioconférence et de messagerie. La plateforme fournit plusieurs formules d’abonnement pour des entreprises de différentes tailles.

Pour la gestion des appels, la solution permet aux entreprises de personnaliser le routage des appels avec des fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, garantissant ainsi que les appels soient dirigés vers l’agent le plus adapté en fonction de son expertise. De plus, elle offre une fonctionnalité de hot desking, qui permet aux agents de passer facilement d’un poste de travail à l’autre et de répondre aux appels depuis n’importe quel appareil doté d’une connexion Internet. La distribution automatique des appels répartit les appels entrants en fonction de la disponibilité des agents pour gérer le volume d’appels et les temps d’attente.

En plus de la gestion des appels, GoTo Connect offre des fonctionnalités multicanales, qui permettent aux clients d’interagir avec le centre de contact via divers canaux, tels que le téléphone, la vidéo et le chat.

Les responsables peuvent tirer parti des tableaux de bord historiques et en temps réel de GoTo Connect pour surveiller les performances des centres d’appels et identifier les tendances. Ces tableaux de bord suivent diverses mesures telles que le volume d’appels, la durée et les performances des agents. GoTo Connect comprend des fonctionnalités comme l’enregistrement et la clôture des appels qui permettent de bénéficier d’analyses plus approfondies et d’identifier des opportunités de coaching.

Fonctionnalités :

• Intelligence conversationnelle
• Rapports
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rappel des clients
• SVI
• Assistance omnicanale
• Partage d’écran
• Messagerie vocale virtuelle

Tarifs Contacter GoTo. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment GoTo s’intègre à Zendesk.

18. Ringover

Ringover offre une solution de centre d’appels basée sur le cloud avec une fonctionnalité d’appel VoIP intégrée. Le bouton de rappel est une fonctionnalité qui permet aux clients en attente de demander un suivi ou d’être connectés directement à un agent dès qu’il devient disponible.

Les enquêtes après les appels recueillent les commentaires des clients pour mesurer leur satisfaction. Une fonction de synthèse vocale transcrit automatiquement les conversations orales pour que les agents puissent les examiner ultérieurement.

Les responsables peuvent utiliser le tableau de bord en temps réel pour surveiller les performances des centres d’appels. Ce tableau affiche des mesures comme le volume d’appels, les temps d’attente et les performances des agents. Les tableaux de bord peuvent également utiliser des données historiques pour analyser les tendances.

De plus, Ringover offre des fonctionnalités après appel comme la transcription, la synthèse, les outils de quality assurance et les enregistrements d’appels. La solution prend en charge la communication omnicanale qui permet aux clients d’interagir avec les agents sur plusieurs canaux, y compris par téléphone, e-mail et chat.

Fonctionnalités :

• IA conversationnelle
• Rapports
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rappel des clients
• SVI
• Assistance omnicanale
• Intégrations tierces

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 21 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Ringover s’intègre à Zendesk.

19. VICIdial

VICIdial est un logiciel de centre de contact open-source qui offre un hébergement cloud et du matériel dédié. Il existe des intégrations tierces pour certaines fonctionnalités non incluses dans le logiciel.

La solution de centre de contact offre des rapports en temps réel et historiques sur le volume d’appels, les temps d’attente, les performances des agents et d’autres mesures clés. Les responsables peuvent ainsi surveiller l’activité du centre d’appels et identifier les domaines à améliorer. La solution peut également acheminer les appels vers l’agent le plus qualifié en fonction de divers facteurs, comme les compétences de l’agent, sa disponibilité et les informations sur le client.

Les agents peuvent suivre des scripts d’appels personnalisés et pré-rédigés pendant leurs interactions avec les clients. Le logiciel inclut également une fonction de détection des répondeurs, qui détermine si un répondeur répond à un appel avant de diffuser un message enregistré. De plus, l’enregistrement automatique des appels sauvegarde et stocke les appels afin que les responsables puissent consulter et analyser les interactions.

Fonctionnalités :

• Rapports
• Routage et transferts
• Rappel des clients
• SVI
• Composeur prédictif

Tarifs VICIdial est un logiciel gratuit, mais l’hébergement engendre des coûts et des frais mensuels.

20. Avaya Cloud Office

Avaya Cloud Office fournit une solution de centre de contact basée sur le cloud intégrée à son système de téléphonie cloud. La plateforme combine les appels vocaux, la visioconférence, la messagerie instantanée et le partage de fichiers. Elle comprend des fonctionnalités de gestion des appels, de collaboration avec les agents et de CX.

Pour la gestion des appels, le routage intelligent dirige les appels vers les agents appropriés en fonction de critères prédéfinis. Des fonctionnalités telles que l’enregistrement des appels, la surveillance et l’analyse en temps réel permettent aux responsables de suivre les performances, d’identifier les tendances et de fournir un coaching ciblé aux agents. Après l’appel, les agents et les responsables peuvent analyser les transcriptions et les résumés des appels pour obtenir des informations supplémentaires.

La solution dispose de fonctionnalités de CX comme la demande de rappel et les transferts par SMS en cas de temps d’attente prolongés. La solution prend également en charge la collaboration web au sein du centre d’appels, permettant aux agents de partager des documents et des écrans pendant les appels.

Fonctionnalités :

• Intelligence conversationnelle
• Rapports
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rappel des clients
• SVI
• GRH
• Assistance omnicanale
• Profil des clients
• Surveillance de la qualité de service

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 20 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement.

Lecture recommandée : Découvrez l’intégration d’Avaya CTI à Zendesk.

Les fonctionnalités des logiciels de centre d’appels peuvent varier considérablement en fonction du fournisseur choisi. Mais les bonnes fonctionnalités sont cruciales : en aidant vos agents à travailler plus intelligemment et à réduire les tâches courantes, vous pouvez limiter la surcharge du centre d’appels. Voici les principales fonctionnalités à prendre en compte quand vous choisissez une solution.

Intelligence conversationnelle

Les outils logiciels de centre d’appels basés sur l’IA peuvent améliorer la productivité des agents en automatisant les actions après appel. Par exemple, l’IA peut générer automatiquement des transcriptions d’appels, en conservant un enregistrement détaillé des informations clients et de la surveillance des performances. De plus, l’IA peut fournir des résumés concis des appels, offrant ainsi un aperçu rapide des interactions.

L’IA peut également rationaliser les processus de quality assurance (QA). Par exemple, Zendesk QA examine toutes les interactions avec les clients, y compris celles gérées par les centres d’appels BPO, et signale les conversations porteuses d'un sentiment négatif et les risques de désabonnement. Ces outils basés sur l’IA aident les responsables à identifier les domaines dans lesquels les agents ont besoin d’une formation supplémentaire, améliorant ainsi leurs compétences et leurs performances en matière de centre d’appels.

Serveur vocal interactif (SVI)

Un SVI est un premier point de contact pour les clients qui rationalise les appels dans les centres d’appels entrants de plusieurs façons. Les réponses préenregistrées permettent de traiter rapidement les questions fréquentes après les heures d’ouverture, tandis que le routage des appels dirige les clients vers les agents appropriés afin d’offrir des résolutions plus rapides. De plus, un SVI peut faciliter la planification des rappels pour éviter de longs temps d’attente aux clients.

Missouri Star Quilt Company, par exemple, utilise Zendesk pour améliorer les interactions avec les clients grâce à un SVI personnalisé et à des messages pré-enregistrés par Jenny Doan, l’ambassadrice de la marque. Grâce à cette approche personnelle, l’entreprise est en mesure de tisser des liens plus profonds avec les appelants tout en augmentant le nombre de clients qu’elle peut servir. Au total, Missouri Star Quilt Company a augmenté son taux de réponse aux appels de service client de 30 %.

Rapports et analyses

Pour gérer efficacement votre centre d’appels, vous aurez besoin d’un logiciel de centre d’appels qui fournit des données détaillées sur les appels, grâce à des rapports et des analyses. Les données en temps réel permettent aux équipes de prendre des mesures immédiates, tandis que les informations historiques les aident à identifier les tendances en vue de futures améliorations.

Les tableaux de bord et les rapports partageables facilitent la collaboration entre les membres de l’équipe et les parties prenantes, et garantissent que les informations sont accessibles à tous. Lorsque toute l’équipe a accès aux données, tout le monde peut prendre des décisions plus précises et éclairées.

Jacob Shields, directeur principal du centre d’appels de la société d’infrastructure de communication hôtelière CCI Systems, salue les capacités de reporting offertes par Zendesk. Selon lui, Zendesk permet aux agents d’accéder en un coup d’œil à des informations précieuses sur les clients, ce qui les rend plus efficaces et élargit leurs capacités d’assistance :

« [Zendesk] donne aux agents une idée globale de ce qui se passe et leur permet d’accéder rapidement aux détails. Ils ont à leur disposition beaucoup plus d’informations intuitives. »

Routage et transferts d’appels intelligents

Si on devait choisir un seul avantage parmi tous ceux qu’offrent les logiciels de centre de contact, ce serait le routage et transfert intelligents des appels. En effet, ce qui rend les solutions de centre de contact si utiles, c’est leur capacité à diriger rapidement les appels entrants vers la bonne personne, ce qui serait impossible sans un système de routage des appels adapté aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Le routage intelligent utilise le tri optimisé par l’IA pour transférer les appels en fonction de l’intention, du sentiment et de la langue du client. Certaines solutions, comme Zendesk, offrent également des capacités de routage omnicanal, permettant aux utilisateurs de transférer les appels selon les compétences des agents, leur charge de travail, leur statut et l’urgence de la conversation.

La plupart des clients (trois sur cinq) se disent insatisfaits des multiples transferts entre agents lors de leurs appels d’assistance. Les clients veulent une résolution dès le premier contact, mais si vous devez les transférer, il est essentiel de les orienter vers un agent qui peut faire avancer les choses. Recherchez un logiciel de centre d’appels qui facilite le transfert et le routage des appels.

Rappel client et SMS

Le routage intelligent des appels n’est pas le seul moyen de réduire les temps d’attente. Pendant les périodes de pointe, les clients hésitent souvent à abandonner leur place dans la file d’attente, car ils devront repartir de zéro lorsqu’ils essaieront de rappeler.

Une fonction de rappel permet aux clients de conserver leur place dans la file d’attente en demandant que le prochain agent disponible les rappelle. Cela témoigne de votre engagement à respecter le temps des clients. De plus, les clients peuvent choisir de passer aux SMS au lieu d’attendre un rappel, ce qui leur permet de résoudre leurs problèmes de manière asynchrone.

Prise en charge omnicanale et profils clients

Avec un logiciel omnicanal, vos clients peuvent choisir de quelle façon ils souhaitent interagir avec vous : par téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, SMS ou via canal en self-service. Ce type de logiciel offre également aux agents une vue unifiée de toutes les interactions passées sur les canaux, de sorte que les clients n’ont pas besoin de répéter les mêmes informations plusieurs fois, ce qui réduit leur mécontentement.

Les profils clients vont encore plus loin en intégrant les données clients provenant d’autres systèmes et logiciels pour créer une vue complète de chacun d’eux. Les agents peuvent ainsi aller encore plus loin et personnaliser les conversations non seulement en appelant le client par son nom, mais aussi en adaptant le discours en fonction de son historique d’achat, de son type de compte, de son statut de fidélité, de son emplacement, de ses préférences, etc. Ce niveau de détail crée une expérience plus centrée sur le client, ce qui renforce les relations et augmente la fidélité à la marque.

Par exemple, Netwealth, l’une des principales sociétés financières australiennes, utilise Zendesk pour donner plus de pouvoir à ses agents d’assistance. La vue unifiée du client permet à l’équipe d’assistance de prendre les appels plus rapidement et d’obtenir des informations sur le comportement et les besoins du client. Les temps d’attente de l’entreprise sont désormais réduits d’environ 40 secondes, et près de 100 % des tickets sont résolus au premier contact.

Gestion des collaborateurs

Savoir comment les agents utilisent leur temps et allouer les ressources efficacement ne devrait pas être un casse-tête. Les fonctionnalités de gestion de la main-d’œuvre des centres d’appels utilisent l’IA pour vous aider à prévoir les besoins en personnel et à planifier efficacement l’emploi du temps des agents. Résultat : vous réduisez les coûts de sureffectif ou le risque de manquer de personnel.

Les outils de gestion de la main-d’œuvre comme Gestion des collaborateurs Zendesk permettent également aux responsables des centres d’appels de suivre les performances des agents et les mesures clés du centre d’appels en temps réel afin d’améliorer la productivité de l’équipe.

Même lorsqu’un logiciel offre toutes les fonctionnalités requises, il n’est pas forcément évident de savoir s’il est le mieux adapté à votre entreprise. Voici d’autres facteurs à prendre en compte pour trouver le bon logiciel de centre d’appels.

Assurez-vous qu’il utilise l’IA et les automatisations

L’IA et les automatisations améliorent les opérations des centres d’appels en accélérant les réponses aux clients et en libérant du temps aux agents. L’IA appliquée aux centres d’appels doit être sécurisée pour protéger les données clients. Elle doit également être facile à utiliser et rapide à configurer afin que votre équipe d’assistance puisse être opérationnelle rapidement. Plus important encore, elle doit être spécialement conçue pour l’expérience client et formée à partir d’interactions réelles avec les clients. Zendesk AI propose toutes ces fonctionnalités et plus encore, en incorporant l’IA dans chacune de vos interactions clients.

Optez pour une sécurité de haut niveau

La confidentialité des données clients est un élément incontournable pour un logiciel de centre d’appels performant. Les violations de données peuvent exposer un grand nombre d’informations sensibles, y compris les noms, adresses et informations de paiement des clients. Les répercussions peuvent être graves : perte de confiance des clients, grosses amendes, ramifications juridiques, etc.

La sécurité de haut niveau ne se limite pas à la protection par mot de passe. Elle englobe le chiffrement des données au repos et en transit pour s’assurer que les informations sont illisibles même si quelqu’un les intercepte. L’authentification multifacteur (AMF) ajoute un niveau de sécurité supplémentaire, et les contrôles d’accès basés sur les rôles limitent le nombre de personnes pouvant afficher ou modifier les données sensibles. En donnant la priorité à la sécurité, vous pouvez préserver la réputation de votre entreprise, protéger vos clients et garantir la conformité aux réglementations du secteur.

Donnez la priorité au délai de rentabilisation

Le temps, c’est de l’argent, et les longues périodes d’installation et de formation peuvent coûter cher. Les entreprises peuvent obtenir un retour sur investissement plus rapide grâce à un logiciel de centre d’appels simple à configurer et convivial. Par exemple, Zendesk vous permet de commencer à utiliser le logiciel immédiatement, sans l’assistance d’un développeur ou d’une vaste équipe d’agents. Cela vous permet de résoudre d’emblée les problèmes des clients, en évitant les longs délais et les dépenses associés à la configuration de logiciels complexes.

Assurez-vous qu’il est facile à personnaliser

Les entreprises doivent souvent choisir entre un déploiement facile et la personnalisation. Or les meilleurs logiciels de centre d’appels allient facilité de mise en œuvre et personnalisation fluide. Zendesk, par exemple, offre une plateforme ouverte et flexible avec plus de 1 500 intégrations prêtes à l’emploi.

Lorsque le logiciel de centre d’appels s’intègre facilement à vos systèmes d’entreprise, il offre aux agents une vue complète des interactions clients. Résultat ? Les conversations sont plus personnalisées et plus éclairées, et la productivité des agents s’en trouve améliorée car ces derniers ne sont plus forcés à passer d’un outil ou système à l’autre pour accéder aux données.

Prenez en compte le coût total de possession

Chaque entreprise, quelle que soit sa taille, doit tenir compte de son budget lorsqu’elle choisit un nouveau logiciel. Cependant, se baser uniquement sur les prix affichés ne suffit pas. Pour comprendre la valeur totale du logiciel, les entreprises doivent tenir compte de son coût total de possession (TCO).

Les facteurs clés à prendre en compte lors du calcul du coût total de possession incluent :

• Coûts de mise en œuvre
• Consultants
• Frais de maintenance
• Frais d’utilisation
• Modules supplémentaires
• Frais cachés

Certains fournisseurs proposent des formules gratuites, mais excluent certaines fonctionnalités clés pour encourager les mises à niveau. En plus des fonctionnalités, il est également essentiel d’évaluer les éléments qui ont un impact sur le ROI, comme la facilité d’utilisation, la personnalisation, le délai de rentabilisation et l’évolutivité.