Logiciel de service à la clientèle sur les réseaux sociaux

Le service client sur les réseaux sociaux est une stratégie consistant à fournir un service client via des canaux sociaux tels que Facebook et Twitter. En raison du potentiel d’engagement élevé entre les marques et les clients, les réseaux sociaux et le service client fonctionnent très bien ensemble lorsqu’ils sont gérés correctement.

L’ensemble de l’expérience Zendesk est harmonisé et toutes les conversations et données sont capturées dans des emplacements uniques, afin que les agents puissent offrir des expériences de service personnalisées aux clients.

Le service client sur les réseaux sociaux existe depuis leur apparition, mais pose toujours problème pour de nombreuses entreprises de toutes tailles. Les attentes des clients ne cessent de croître.

Les attentes des clients en terme de service client via les canaux sociaux ont atteint un point tel qu’ils attendent désormais le même niveau de service qu’il reçoivent des solutions de centre d’appels et de chat en direct sur Twitter, Facebook et autres réseaux sociaux. Les entreprises ne peuvent plus se contenter d’une simple présence sur les réseaux sociaux. Elles doivent comprendre chaque réseau social et élaborer des stratégies individuelles en conséquences. Les avantages, comme l’augmentation des ventes et de la fidélité client, en valent largement la chandelle.

Le succès du service client sur les réseaux sociaux, comme tous les autres services client, dépend de la qualité de l’assistance fournie. Il y a toutefois une différence importante à prendre en compte : sur les réseaux sociaux, le service client aura souvent lieu dans des environnements publics. Une vigilence supplémentaire est de mise, car ces interactions peuvent être transmises aux amis et abonnés de votre clients, ainsi qu’aux amis et abonnés de ces derniers. La communication des agents doit être rapide, précise, empathique, brève et amicale. Voici quelques conseils précieux pour garantir un service client de hautre facture sur les réseaux sociaux :

• La rapidité est primordiale. Essayez de résoudre les problèmes rapidement, ou au moins mettez tout en œuvre pour y parvenir.
  Cela peut être difficile sans déclencheurs ou autres réponses automatisées, mais un message pré-rédigé sur chaque réseau social indiquant au client que vous avez vu sa demande et que vous travaillez à solutionner son problème vous fera gagner du temps. Si la réponse peut être publique, contentez-vous d’essayer de résoudre les questions simples posées sur les réseaux sociaux. Pour les problèmes plus complexes, limitez-vous à une première réponse sur les réseaux sociaux, et continuez la conversation sur un canal plus privé. Cependant...
• La rapidité ne suffit pas. Les agents ne doivent pas répondre à une demande d’assistance d’une manière qui ne traite pas réellement les problèmes. Les agents doivent utiliser les mêmes compétences dont ils se servent sur les canaux plus traditionnels pour comprendre l’état émotionnel du client et décider quand le ton des réseaux sociaux est approprié pour transmettre l’amabilité, ou quand un ton plus formel est nécessaire.
• Écoutez les clients. Le service client a tout intérêt à tirer parti de certains outils de surveillance des réseaux sociaux généralement utilisés par le marketing pour se tenir informé des commentaires émis sur la marque. C’est un bon moyen d’évaluer l’activité des clients et de comprendre quels sont les problèmes les plus fréquemment évoqués sur les réseaux sociaux et de fournir les réponses adéquates.
• Transformez le négatif en positif. C’est un fait, les clients ont davantage tendance à partager leurs mauvaises expériences que les bonnes sur les réseaux sociaux. Les entreprises n’y peuvent rien, mais elle peuvent contrôler leur manière d’y répondre. Considérez les commentaires négatifs comme une opportunité d’améliorer l’image de la marque et surtout, vos relations clients. Même lorsqu’un commentaire ne vous est pas directement adressé, répondez-y en assurant au client que vous êtes à l’écoute et que vous souhaitez vous améliorer.

Les entreprises qui constatent que les clients écrivent à leur sujet dans les réseaux sociaux passent entre les mailles du filet de leur service d’assistance ont tout intérêt à investir dans une solution. En ignorant ce problème ou en considérant que les réseaux sociaux ne relèvent pas du service client traditionnel, les entreprises risquent de manquer des occasions d’interagir ou de répondre aux récriminations publiques.