L’expérience compte. Service client du retail

Le service client du retail est comme tout autre service client : il s’agit d’offir une assistance aux clients, répondre à leurs questions et les aider à résoudre leurs problèmes. Il y a cependant certaines compétences de service client spécifiques à cette industrie qu’il convient de connaître et de peaufiner afin d’augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.

Le service client du retail peut être difficile, mais Zendesk est là pour vous simplifier la vie avec son logiciel de service client. Zendesk fournit à vos agents du service client une formation adaptée, mais permet également aux commerçant de sortir du lot.

Le service client du retail a toujours été important. Des marques prospères comme Nordstrom et Costco sont réputées pour remuer ciel et terre pour offrir à leurs clients un excellent service. Mais ce niveau élevé de service fait figure d’exception, car pour beaucoup d’entreprises, le service client reste une préoccupation secondaire. Cependant, la prolifération des boutiques en ligne et la saturation des petits détaillants a changé le comportement des clients : s’ils ne sont pas satisfaits, ils vous abandonneront sans état d’âme pour passer à la concurrence.

Le résultat : l’expérience client, particulièrement à l’ère du digital, est devenue un facteur concurrentiel clé, et le commerçant qui offrira la meilleure expérience l’emportera.

L’importance des compétences du service client du retail ne peut pas être sous-estimée, mais ce n’est pas toujours facile pour les commerçants d’offrir le niveau de service qu’ils souhaiteraient. Ils ont d’autant plus de mal à rester à la page avec le paysage changeant des attentes des clients et l’évolution de la technologie. Voici quelques conseils pour améliorer le service client du retail :

• Écoutez d’abord. Tout comme pour les ventes et le marketing, qu’il s’agisse d’une interaction physique en magasin, d’une conversation téléphonique ou d’un chat en direct, personne n’aime un service client impersonnel. Écoutez - et non devinez - ce que désire vraiment le client, et aidez-le en conséquence.
• Donnez aux clients ce qu’ils recherchent dès le départ. Beaucoup de clients préfèreront s’aider par eux-même avant de vous contacter. Affichez clairement sur les sites Web de retail des éléments tels que les politiques de retour, les frais d’expédition, les options de paiement, les emplacements physiques, les détails de la vente, etc.
• Ne vous contentez pas d’être présent sur tous les canaux, mais optimisez votre présence. Il ne suffit pas de proposer une version mobile de votre boutique en ligne ou de créer une application légère. Un véritable service client multicanal consiste à comprendre comment les clients utilisent les différents canaux et optimiser leurs expériences en conséquence. Peut-être que les utilisateurs aiment naviguer sur mobile, faire des achats sur ordinateur, demander de l’aide sur le chat, se plaindre sur Twitter et partager des photos de ce qu’ils viennent d’acheter sur Instagram. Suivez ce comportement et créez de meilleures expériences pour vos clients.
• Passez à l’action. Les clients veulent des réponses à leurs questions, des solutions à leurs problèmes, et retourner à leurs occupations. C’est bien d’être aimable et de se comporter humainement, mais pas au détriment de l’efficacité. Un bon service client du retail est un service client rapide.

Le service client du retail peut être difficile, mais Zendesk est là pour vous simplifier la vie. Zendesk fournit à vos agents du service client une formation adaptée, mais permet également aux commerçant de sortir du lot. Avec Zendesk, les commerçants peuvent :

• Offrir une assistance harmonieuse sur tous les canaux. Des e-mails au chat en direct en passant par les réseaux sociaux, Zendesk permet aux commerçants d’offrir la même assistance 5 étoiles. Et comme toutes les interactions et données client se trouvent au même endroit, les agents disposent de tout le contexte nécessaire pour offrir une assistance personnalisée.
• Mesurez et améliorez. Zendesk comprend des tableaux de bord de rapports de service client qui offrent une vue complète de l’état de votre équipe d’assistance. Des informations utiles allant des agents à titre individuel au service tout entier permettent d’identifier ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré.
• Options de self-service. Le logiciel de centre d’aide de Zendesk donne aux clients l’autonomie qu’ils souhaitent. Partagez des informations importantes avec le logiciel de base de connaissances, favorisez l’engagement avec le logiciel communautaire et donnez à vos clients l’accès à leur propre compte grâce au logiciel de portail client.

Retail customer service can be difficult, but Zendesk can help make it easier. In addition to properly training customer service agents, using Zendesk enables retailers to stand out in a busy crowd. With Zendesk, retailers can:

• Create more personalized experiences. Complete customer profiles help you better understand every customer. You can bring together data from across the business–including marketing offers, past purchases and returns, ticket history, and communication channel preferences. Since all interactions and customer data is under a single pane of glass for your agents, they have access to the full view of your customers. And that helps them give 1:1 support.
• Fine-tune your CX operations.
  With Zendesk, you can quickly identify problem areas and fix them right away. You can monitor team performance with customer service reporting dashboards to find areas for improvement. And, you can learn how customers interact with you so you can optimize the entire experience across your business.
• Deliver better service, faster.
  We know customers don’t always want to talk to an agent – sometimes, they just want to find answers themselves. Keep them happy with help center software that makes finding answers quick and easy. You can also use Answer Bot to answer commonly asked questions—and free up your agents for questions that need more personal attention.

Etsy

“The visibility that the Zendesk reporting solution brings has helped us improve our support operations tremendously—we're now able to surface problem areas from our tickets, quickly fix routing rules, and identify training opportunities for our team.”

Colin Wilkinson

Senior Manager, Agent Enablement, Member Services at Etsy

Harry’s

“I’ve been really happy with how receptive Zendesk is to our feedback. It’s lovely to be able to have open conversations about our experience and to discuss the way forward. Zendesk is a great business partner because I always have a great sense of what’s coming down the pipeline.”

- Katie Rogers

Senior Director of Customer Experience at Harry's

Birchbox

“Zendesk has been really efficient for us day-to-day, for reporting to different teams and up to management, whether it’s about customer issues, employee KPIs—everything lives in one place.”

- Leanna Nazzisi