Logiciel d’assistance à distance

Dans le monde de l’assistance, il peut arriver que vous souhaitiez vous téléporter directement auprès d’un client ou d’un employé, prendre le contrôle de son appareil et lui apporter l’aide dont il a besoin. Si la téléportation n’existe que dans la fiction, les logiciels d’assistance à distance sont la deuxième meilleure option.

Les logiciels d’assistance à distance permettent à votre équipe de voir ce que voient vos clients et vos employés, de partager leur écran et même de prendre les manettes de leurs appareils pour accélérer la résolution. Mais le partage de bureau ne fait pas tout : c’est un aspect parmi tant d’autres d’une assistance technique de qualité. Votre solution d’assistance à distance doit s’intégrer à votre service d’assistance afin que vous puissiez fournir de l’aide sur tous les canaux, suivre et gérer ces conversations de manière transparente et gagner en efficacité grâce à l’IA et à l’automatisation.

Pour vous aider dans cette démarche, nous avons rassemblé ici 12 des meilleures solutions d’assistance à distance et des conseils pour choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise.

Plus d’informations dans ces guides :

• Qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance à distance ?
• Les 12 meilleurs logiciels d’assistance à distance
• Comment choisir le bon logiciel d’assistance
• Questions fréquentes
• Intégrer une solution d’assistance à distance avec Zendesk

Les logiciels d’assistance à distance permettent aux professionnels de l’informatique de contrôle une machine à distance par Internet à des fins de dépannage et de maintenance. En l’intégrant à votre solution de service d’assistance, vous pouvez fournir une aide à distance personnalisée sur tous les canaux.

Les professionnels de l’informatique utilisent souvent des logiciels d’assistance à distance pour mener des dépannages, effectuer des tâches administratives et entretenir les appareils des clients à partir de différents endroits. Ce type de logiciel permet aux entreprises de se connecter à n’importe quel ordinateur ou appareil à l’aide d’une simple connexion Internet.

Ce faisant, les spécialistes de l’assistance technique peuvent par exemple aider à distance des employés qui, autrement, auraient dû résoudre le problème par eux-mêmes ou envoyer leur appareil au dépôt pour qu’il soit réparé. Les équipes d’assistance client peuvent également utiliser un logiciel d’assistance à distance en interne et en externe.

Examinons de plus près quelques-uns des meilleurs logiciels d’assistance à distance en 2024.

1. TeamViewer

TeamViewer est un logiciel de connectivité à distance qui permet aux membres d’équipe de fournir une assistance en se connectant à des appareils distants, notamment des ordinateurs de bureau, des tablettes et des smartphones. Ce logiciel prend en charge les sessions multi-utilisateurs, ce qui permet à plusieurs agents de se connecter lors d’une même session d’assistance.

Il offre également une fonctionnalité d’enregistrement des sessions, ce qui permet aux professionnels de revoir les sessions d’assistance à des fins de formation ou de documentation. TeamViewer prend également en charge le partage de fichiers et l’accès sans surveillance, ce qui permet aux utilisateurs de partager des fichiers et de se connecter à des appareils même lorsqu’ils ne sont pas utilisés.

Fonctionnalités :

• Accès et contrôle à distance
• Partage d’écran
• Visioconférence
• Accès sans surveillance
• Transfert de fichiers
• Enregistrement des sessions
• Sessions d’assistance multi-utilisateurs

Tarifs :

• Remote Access : 24,90 $ par mois (1 utilisateur)
• Business : 50,90 $ par mois (1 utilisateur)
• Premium : 112,90 $ par mois (jusqu’à 15 utilisateurs) Corporate : 229,90 $ par mois (jusqu’à 30 utilisateurs)
• Tensor : Contactez TeamViewer
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

30 jours (TeamViewer Business uniquement)

En savoir plus sur TeamViewer pour Zendesk.

2. Recursive Labs

Recursive Labs est un outil d’interaction visuelle sans téléchargement et qui permet aux clients et aux agents d’assistance de collaborer dans le navigateur Web du client. Lors d’une session de co-navigation, les agents peuvent voir l’écran du client et communiquer par chat vidéo. Cela permet aux agents d’actionner des options, des boutons et des menus déroulants et d’annoter l’écran des clients sans que ces derniers n’aient à télécharger de logiciel.

Avec Recursive Labs, les clients peuvent masquer leurs informations sensibles et contrôler ce que l’agent d’assistance peut voir avant de s’engager dans une session de co-navigation. Cet outil d’interaction comprend aussi une fonction d’enregistrement des sessions à des fins de formation, de conformité et de responsabilité.

Fonctionnalités :

• Accès et contrôle à distance
• Partage d’écran
• Visioconférence
• Enregistrement des sessions
• Annotation

Tarifs :

• Contactez Recursive Labs

Essai gratuit :

30 jours

En savoir plus sur Recursive Labs pour Zendesk.

3. Cobrowse.io

Cobrowse.io est une solution de co-navigation qui permet aux agents de voir l’écran d’un client en temps réel. Lors d’une session, les agents peuvent surligner et annoter des informations sur l’écran du client et enregistrer la session pour s’y référer ultérieurement.

En outre, les agents peuvent demander le contrôle temporaire de l’appareil et entreprendre certaines actions au nom du client. Cet outil de co-navigation comporte également un mode qui permet aux agents d’assistance de partager leur écran avec les clients.

Fonctionnalités :

• Accès et contrôle à distance
• Partage d’écran
• Transfert de fichiers
• Enregistrement des sessions
• Annotation

Tarifs :

• Co-navigation sur site web : 18 $ par agent/mois
• Co-navigation sur toutes les plateformes : 36 $ par agent/mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

Indisponible

En savoir plus sur Cobrowse.io pour Zendesk.

4. GoTo Resolve

GoTo Resolve, anciennement connu sous le nom de GoToAssist, est un logiciel d’assistance informatique à distance basé sur le cloud. Avec GoTo Resolve, les agents d’assistance peuvent aider les utilisateurs sur ordinateur et appareils mobiles grâce à l’accès à distance et aux fonctions de partage d’écran.

Ce logiciel d’assistance offre également un accès sans surveillance, ce qui permet aux agents de prendre le contrôle d’un appareil même si l’utilisateur final n’est pas disponible. GoTo Resolve permet à plusieurs agents de collaborer au sein d’une même session d’assistance et intègre une fonction pour enregistrer toutes les interactions à l’écran.

Fonctionnalités :

• Accès et contrôle à distance
• Partage d’écran
• Accès sans surveillance
• Transfert de fichiers
• Enregistrement des sessions
• Collaboration entre utilisateurs

Tarifs :

• Gratuit : 0 $ par mois (jusqu’à 3 agents)
• Standard : 57 $ par mois (limité à 1 agent)
• Premium : Contactez GoTo Resolve (jusqu’à 3 agents)
• Remote Support : 40 $ par mois (limité à 1 agent)
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

En savoir plus sur GoTo Resolve (anciennement GoToAssist) pour Zendesk.

5. Zoho Assist

Zoho Assist est un logiciel d’assistance à distance qui permet aux agents d’établir des connexions à distance avec divers appareils, notamment des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables, des appareils mobiles et des serveurs. Lors d’une session d’assistance à distance, les agents peuvent annoter l’écran des clients à l’aide de formes, de dessins et de texte.

Ce logiciel permet aussi aux agents de partager leur écran et d’enregistrer les sessions d’assistance en vue d’une utilisation ultérieure. Les agents peuvent utiliser Zoho Assist pour communiquer avec les clients par chat vocal ou par vidéo. En outre, Zoho Assist permet d’accéder à des appareils sans surveillance et de transférer des fichiers (jusqu’à 2 Go).

Fonctionnalités :

• Accès et contrôle à distance
• Partage d’écran
• Visioconférence
• Accès sans surveillance
• Transfert de fichiers
• Enregistrement des sessions
• Annotation

Tarifs :

• Gratuit : 0 $ par mois (fonctions limitées)
• Remote Support Standard : 10 $ par mois (1 technicien)
• Remote Support Professional : 15 $ par mois (1 technicien)
• Remote Support Enterprise : 24 $ par mois (1 technicien)
• Unattended Access Standard : 10 $ par mois (jusqu’à 25 ordinateurs sans surveillance)
• Unattended Access Professional : 15 $ par mois (jusqu’à 25 ordinateurs sans surveillance)
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

15 jours

En savoir plus sur Zoho Assist pour Zendesk.

6. Splashtop

Splashtop est un logiciel d’informatique et d’assistance à distance qui permet aux agents de prendre le contrôle d’ordinateurs de bureau et d’appareils mobiles. Avec Splashtop, jusqu’à deux agents peuvent communiquer avec les utilisateurs par chat ou par appel vocal au cours d’une même session.

En outre, Splashtop prend en charge l’enregistrement des sessions et le transfert de fichiers entre les appareils. Les entreprises peuvent également personnaliser l’aspect de l’application Splashtop en fonction de leur image de marque.

Fonctionnalités :

• Accès et contrôle à distance
• Partage d’écran
• Accès sans surveillance
• Transfert de fichiers
• Appel vocal
• Chat

Tarifs :

• SOS : 17 $ par technicien/mois
• SOS+10 : 19 $ par technicien/mois
• SOS Unlimited: 34 $ par technicien/mois
• Splashtop Remote Support : 47,90 $ par mois (jusqu’à 25 ordinateurs)
• Enterprise : Contactez Splashtop
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

7 jours

En savoir plus sur Splashtop pour Zendesk.

7. RemotePC HelpDesk

RemotePC HelpDesk est une solution d’assistance à distance qui permet aux agents d’aider les utilisateurs sur ordinateurs de bureau et appareils mobiles. Pendant les sessions d’assistance, les agents peuvent prendre le contrôle de la machine des utilisateurs et communiquer par chat ou par appel vidéo.

Avec RemotePC HelpDesk, les agents peuvent planifier et enregistrer des sessions d’assistance, mais aussi partager leur écran et transférer des fichiers avec les clients pour faciliter la résolution.

Fonctionnalités :

• Accès et contrôle à distance
• Partage d’écran
• Visioconférence
• Accès sans surveillance
• Transfert de fichiers
• Chat
• Planification de sessions

Tarifs :

• Team : 29,95 $ par mois (accès à un maximum de 50 ordinateurs)
• Entreprise : 59,95 $ par utilisateur/mois (accès jusqu’à 100 ordinateurs)

Essai gratuit :

7 jours

En savoir plus sur RemotePC pour Zendesk.

8. BeyondTrust Remote Support

BeyondTrust Remote Support est une solution d’assistance à distance qui permet aux agents de se connecter à des postes de travail, des serveurs et des appareils Windows, Linux, macOS, iOS et Android. Cet outil prend également en charge l’accès sans surveillance, ce qui permet aux agents de se connecter aux appareils même en l’absence de l’utilisateur final.

Les entreprises peuvent également adapter BeyondTrust Remote Support à leur image de marque et configurer des enquêtes de satisfaction qui seront envoyées aux clients en fin de session.

Fonctionnalités :

• Accès et contrôle à distance
• Partage d’écran
• Accès sans surveillance
• Transfert de fichiers
• Apparence personnalisable
• Enquêtes de fin de session

Tarifs :

• Contactez BeyondTrust

Essai gratuit :

Disponible

En savoir plus sur BeyondTrust pour Zendesk.

9. ConnectWise ScreenConnect Support

ConnectWise ScreenConnect Support est un logiciel d’accès à distance. Les agents peuvent l’utiliser pour fournir une aide avec ou sans surveillance sur les appareils mobiles et de bureau. Cette solution permet aussi aux agents d’échanger avec les clients par chat et par audio pendant une session d’assistance.

Ce logiciel d’accès à distance permet également aux agents d’annoter l’écran des clients, de partager des fichiers et de lancer des impressions à partir de l’appareil des clients. En outre, les agents peuvent utiliser ConnectWise ScreenConnect Support pour partager leur écran avec les clients.

Fonctionnalités :

• Accès et contrôle à distance
• Partage d’écran
• Accès sans surveillance
• Transfert de fichiers
• Annotation
• Impression à distance

Tarifs :

• Remote Support One : 28 $ par mois (licence unique)
• Support à distance standard : 43 $ par technicien actif/mois
• Remote Support Premium : 53 $ par technicien actif/mois
• Remote Unattended Access : 31 $ par mois (à partir de 25 agents)
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

En savoir plus sur ConnectWise pour Zendesk.

10. Endpoint Central MSP

Endpoint Central MSP est un logiciel de gestion des points d’accès de ManageEngine destiné aux fournisseurs de services gérés (MSP). Un MSP est une société tierce qui gère l’infrastructure informatique d’une entreprise. Ce logiciel est doté d’un outil de gestion du bureau à distance qui permet aux MSP de se connecter aux appareils de bureau et de les contrôler.

Lorsqu’ils sont connectés à des appareils distants, les MSP peuvent communiquer avec les utilisateurs de l’appareil par chat, audio et vidéo. Cet outil permet également aux MSP de restreindre et de contrôler l’utilisation des périphériques USB sur les ordinateurs auxquels ils ont accès. En outre, la plateforme comprend des capacités de gestion des applications permettant aux MSP d’installer et de supprimer des applications spécifiques.

Fonctionnalités :

• Accès et contrôle à distance
• Visioconférence
• Accès sans surveillance
• Transfert de fichiers
• Gestion des applications
• Gestions des appareils USB

Tarifs :

• Contactez ManageEngine

Essai gratuit :

30 jours

En savoir plus sur Endpoint Central MSP pour Zendesk.

11. LogMeIn Rescue

LogMeIn Rescue est un logiciel d’assistance informatique à distance que les agents peuvent utiliser pour assurer le dépannage des ordinateurs de bureau et des appareils mobiles. Au cours d’une session d’assistance, les agents peuvent communiquer avec les clients par chat et vidéo et faire appel à des collègues si nécessaire.

Le logiciel permet aux agents d’accéder et de contrôler les appareils avec ou sans surveillance et prend en charge le partage de fichiers. LogMeIn Rescue comprend également des fonctions de personnalisation et de branding permettant aux entreprises de créer un outil d’assistance à distance à leur image.

Fonctionnalités :

• Accès et contrôle à distance
• Partage d’écran
• Visioconférence
• Accès sans surveillance
• Transfert de fichiers
• Assistance par chat
• Collaboration entre agents

Tarifs :

• Rescue Remote Support : 108,25 $ par mois
• Add-on Mobile Support : 37,50 $ par mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

En savoir plus sur LogMeIn Rescue pour Zendesk.

12. Blitzz

Blitzz est un outil d’assistance à distance. Grâce à ses fonctions d’assistance par vidéo, les agents peuvent effectuer des tâches d’assistance, telles que l’inspection d’équipements ou l’évaluation d’un bien immobilier, par le biais d’un appel vidéo en direct plutôt qu’en étant physiquement présents.

Cet outil dispose également de fonctions de co-navigation qui permettent aux agents de fournir une aide à distance aux clients sur leur ordinateur de bureau, tablette ou appareil mobile. Lors d’une session de co-navigation, les agents peuvent enregistrer leurs appels, partager leur écran et annoter l’écran du client.

Fonctionnalités :

• Partage d’écran
• Visioconférence
• Enregistrement des appels
• Annotation

Tarifs :

• Concierge Professional : 35 $ par utilisateur/mois
• Concierge Enterprise : Contactez Blitzz
• Inspect Professional : 334 $ par mois
• Inspect Enterprise : Contactez Blitzz
• Co-Browse : Contactez Blitzz
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

En savoir plus sur Blitzz pour Zendesk.

La technologie de service d’assistance à distance peut à la fois satisfaire les clients et les employés. Nous avons rassemblé ci-dessous quelques critères à suivre afin de trouver la meilleure solution pour votre entreprise.

• Haute sécurité : lorsque vous accédez à distance à l’appareil d’une autre personne, il est essentiel de le faire en toute sécurité. Dans le cas contraire, vous risquez d’exposer des données privées, ce qui les rendrait vulnérables aux failles de sécurité.
• Configuration simple : Tenez compte du temps nécessaire à l’achat et au déploiement des services d’assistance à distance. Votre objectif doit être de maintenir les coûts à un niveau bas grâce à une mise en œuvre rapide qui ne sacrifie pas la qualité. Les solutions de service d’assistance avec des intégrations d’aide à distance prêtes à l’emploi vous permettent d’assurer une assistance à distance sans engager de développeurs, ce qui vous permet d’économiser du temps et de l’argent.
• Utilisation efficace de la bande passante : Lorsque vous aidez vos clients, les outils que vous utilisez doivent être aussi efficaces que vos équipes. Lors du choix d’un logiciel d’assistance informatique à distance ou d’un logiciel de service desk, assurez-vous qu’il dispose d’une bande passante suffisante pour éviter la mise en mémoire tampon et optimiser le transfert des données.
• Capacités d’intégration : Vérifiez que le logiciel d’assistance à distance que vous choisissez peut s’intégrer à vos systèmes et outils existants, tels que votre système de gestion des tickets ou votre logiciel de service client. Évitez les solutions qui peinent à être reliées à votre écosystème pour ne pas perdre de temps, d’argent et d’énergie.

En gardant ces considérations à l’esprit, vous pourrez choisir le meilleur logiciel d’assistance à distance pour votre entreprise.

Un logiciel de service d’assistance à distance est puissant en soi. Mais il est loin d’être aussi puissant et flexible qu’une plateforme logicielle qui intègre harmonieusement les meilleures fonctionnalités de différentes entreprises de logiciel. En commençant par adopter une plateforme centrale flexible, vous pouvez ensuite y ajouter les solutions qui répondent le mieux à vos besoins.

Sans une plateforme centrale, ce sera à vous de trouver comment rassembler tous vos logiciels, et vous devrez alors équilibrer vos décisions d’achat sur la fonctionnalité et l’intégrabilité plutôt que de vous contenter de choisir le meilleur outil et de le connecter à votre plateforme existante.

La première étape dans le choix d’un logiciel de service d’assistance à distance consiste donc à trouver une plateforme centrale, comme Zendesk. L’étape suivante sera de déterminer quelle intégration de service d’assistance à distance vous convient, et cela se résume aux trois facteurs suivants.

Facilité d’utilisation pour votre équipe

Un bon logiciel est facile à utiliser. Si ce n’est pas le cas, peu importe sa puissance. Cela ne fait pas exception pour les logiciels de service d’assistance à distance. Lorsque vous considérez la facilité d’utilisation, ne vous contentez pas de regarder l’interface de l’outil. Si possible, réfléchissez à la manière dont vous pouvez le déployer dans vos outils technologiques et workflows existants. Vérifiez la flexibilité du logiciel et s’il peut évoluer avec vous. Certains logiciels d’assistance à distance peuvent vous convenir parfaitement aujourd’hui, mais pas dans l’avenir.

Fiabilité et sécurité

Le logiciel d’assistance à distance permet à vos agents de se connecter à distance à un autre appareil, et cela implique des risques de sécurité et des problèmes de connectivité. Votre outil d’assistance à distance doit disposer de fonctionnalités de sécurité de base telles que la sécurité par mot de passe à plusieurs niveaux, le délai d’inactivité de la session, l’authentification de l’appareil, l’authentification à deux facteurs, etc.

Quel que soit l’outil que vous envisagez, pensez à consulter les avis sur l’intégration et voyez si les problèmes de connectivité sont souvent mentionnés. C’est encore mieux si vous pouvez utiliser le logiciel pendant une période d’essai afin d’évaluer sa fiabilité.

Fonctionnalité

Les fonctionnalités de base de la plupart des logiciels d’assistance à distance sont assez similaires. Mais comme pour beaucoup d’autres choses, ce sont les détails qui posent problème. Certaines solutions offrent, par exemple, la prise en charge de l’exécution simultanée de sessions d’assistance, le partage d’écran avec plusieurs écrans et/ou une fonctionnalité de diagnostic à distance, contrairement à d’autres solutions. La fonctionnalité multi-écran peut avoir peu d’importance pour une équipe, mais peut être essentielle pour une autre. Ne commettez dont pas l’erreur de négliger les détails des fonctionnalités de votre solution potentielle. De plus, comme nous l’avons mentionné précédemment, il est très important que votre outil d’assistance à distance puisse évoluer avec vous. Assurez-vous que le logiciel dispose des fonctionnalités dont vous avez besoin aujourd’hui, mais aussi de celles qu’il vous faudra demain.

Xero a élargit son utilisation de Zendesk avec un certain nombre d’applications préintégrées pour obtenir une solution client à 360º qui commence avec Zendesk Support. Fork, qui augmente les capacités de workflows de Zendesk, a été particulièrement utile à l’équipe informatique pour l’intégration de nouveaux collaborateurs. Une autre application appréciée appelée Tickler permet aux agents d’ajouter des listes de contrôle pour suivre et gérer les tâches à partir d’un ticket.

À mesure du lancement de nouveaux produits et services, Xero a pu tirer parti de Zendesk Support pour tisser des relations clients encore plus solides.