Les meilleurs logiciels de service client de 2024

Un logiciel de service client est la pierre angulaire de la réussite des opérations de service. Avec 76 % des clients qui attendent un service personnalisé, l’assistance générique unique ne suffit pas. Vous avez besoin d'outils qui rendent la communication transparente et les agents efficaces si vous souhaitez satisfaire les clients. Cela commence bien sûr par un partenariat avec un fournisseur de logiciels exceptionnel.

Suivez notre guide pour connaître les bases d’un logiciel de support client et les détails des meilleurs outils de service client afin de trouver la bonne solution.

Au sommaire :

• Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ?
• Les 17 meilleures plateformes d'assistance client
• Tableau comparatif des meilleurs logiciels de service client
• Fonctionnalités des outils de service client
• Avantages des plateformes d'assistance client
• Les différents types de logiciels d’assistance à la clientèle
• Comment choisir le bon logiciel de service client pour votre entreprise
• Tendances du logiciel de service client
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement un logiciel de service client

Un logiciel de service client est un ensemble d'outils conçus pour aider les entreprises à suivre, gérer, organiser et répondre aux demandes d'assistance client à grande échelle.

Contrairement à une boîte de réception d’e-mail partagée, le logiciel de service client contient un système de gestion de tickets qui consolide les demandes des clients sur tous les canaux, y compris l'e-mail, le chat en direct, la messagerie et le téléphone. Les agents d'assistance peuvent utiliser des réponses de tickets prédéfinies, collaborer sur des tickets et marquer automatiquement les tickets afin qu'ils soient facilement consultables. Un système d'assistance client peut également permettre aux clients de se servir eux-mêmes de base de connaissances.

Grâce à des outils avancés de service client, tels que les rapports, les analyses et l'IA, les équipes d'assistance peuvent automatiser les tâches répétitives, recueillir des informations et prendre des décisions basées sur les données pour améliorer les opérations d'assistance.

Les entreprises intègrent souvent des outils de service client à d’autres systèmes, tels qu’une plateforme de facturation ou de gestion de la relation client (CRM), pour créer une vue client à 360 degrés et fournir plus d'assistance personnalisée.

Examinons les meilleurs outils d’assistance client et voyons les détails importants. Nous présentons ici une vue d’ensemble du logiciel ainsi qu’une liste des fonctionnalités, des canaux pris en charge, des tarifs et des modalités d’essai.

1. Zendesk

Zendesk propose un logiciel primé de service client qui permet aux entreprises de fournir une assistance client rapide et personnalisée à grande échelle.

Les agents peuvent facilement répondre aux demandes des clients sur n’importe quel canal à partir d’un seul espace de travail, éliminant ainsi le besoin de basculer entre les tableaux de bord. Ils peuvent voir les informations clés telles que les problèmes d’assistance passés d’un client et créer une vue client à 360 degrés avec plus de 1 500 intégrations plug-and-play . Les agents peuvent également collaborer avec d’autres coéquipiers et services via Slack ou Microsoft Teams directement dans Zendesk.

L’IA est intégrée à l’espace de travail des agents pour aider les équipes du service client à gérer des volumes de tickets plus importants tout en maintenant une satisfaction élevée des clients. L’IA peut identifier et étiqueter les tickets entrants en fonction de la priorité, de l’intention, du sentiment et de la langue de la conversation, ainsi que de la capacité, du statut et des compétences de l’agent, afin qu’ils soient acheminés au bon endroit. Il guide également les agents en temps réel, fournissant des résumés de cas d'assistance et des outils pour améliorer le ton de leurs réponses. Notre IA repose sur plus de 18 milliards d’interactions de service réelles, ce qui vous permet de comprendre le service client et de libérer la puissance d’une assistance personnalisée dès le premier jour.

Les rapports et analyses avancés vous aident à déterminer comment fonctionner plus efficacement et à identifier les besoins changeants des clients afin que vous puissiez vous adapter rapidement. De plus, grâce aux fonctionnalités de sécurité de classe entreprise, vous pouvez garantir la sécurité des données de vos clients.

Notre logiciel de service client est facile à utiliser, ce qui optimise la productivité et vous permet de vous déplacer à la vitesse de vos clients. En termes simples, Zendesk est une solution de service client complète qui fonctionne immédiatement, sans avoir besoin de développeurs ou de consultants tiers, ce qui se traduit par un délai de rentabilisation rapide et un faible coût total de possession.

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 19 $ par agent et par mois. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

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2. Intercom

La solution d’assistance client d’Intercom utilise l’automatisation et la messagerie pour aider les équipes de service client interne. Intercom Messenger œuvre de façon complémentaire avec les outils d’assistance existants de toute entreprise. Le routage intelligent permet aux entreprises de diriger les demandes vers des agents spécifiques en fonction des compétences, de la disponibilité et de l'historique des clients.

La plateforme génère des tickets via Messenger et d’autres canaux de communication, tels que les e-mails, et les transmet à une boîte de réception partagée. Messenger peut fournir une assistance en direct par le biais d’un chat ou offrir des options de self-service qui permettent aux clients de trouver des réponses à leur propre rythme.

Fin, le chatbot d’Intercom, offre une assistance conversationnelle en répondant aux questions fréquemment posées ou en consultant les articles du centre d’aide. De plus, Fin peut résumer les conversations dans la boîte de réception et remplir automatiquement les informations relatives au ticket. Intercom propose également une marketplace avec plus de 350 intégrations.

Tarifs Ses formules sont proposées à partir de 39 $ par agent et par mois. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez l’intégration de LiveChat pour Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Intercom.

3. Salesforce Service Cloud

La plateforme de service client de Salesforce offre aux agents un espace de travail omnicanal pour l’assistance client. Les agents peuvent afficher le contexte pertinent de chaque ticket dans leur espace de travail, y compris les coordonnées du client, les interactions précédentes et l'historique des achats. La fonctionnalité Swarming permet aux équipes de collaborer sur des cas en ajoutant des agents dotés de compétences spécifiques à un canal Slack dédié.

Salesforce Service Cloud permet aux agents de personnaliser les flux de travail et de router automatiquement les tickets vers un agent compétent. En outre, des fonctions de rapports et d’analyse avec des tableaux de bord prédéfinis permettent à la direction de surveiller les performances de l’équipe sur l’ensemble des canaux. Les rapports peuvent également inclure des mesures de travail collaboratif, tels que les principaux intervenants et le pourcentage de cas ouverts et fermés.

Notez toutefois que Salesforce peut être complexe et que les nouveaux utilisateurs peuvent mettre du temps à trouver leurs marques. Salesforce n’étant pas exclusivement un outil CX et proposant une suite de produits pour les ventes et le marketing, les entreprises cherchant à améliorer leur service client peuvent trouver plus facile d’atteindre leurs objectifs avec un logiciel spécialisé dans l’expérience client.

Tarifs Ses formules sont proposées à partir de 25 $ par agent et par mois. Une version d’essai gratuite de 30 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Intercom s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Salesforce compare.

4. Front

Front est une solution de service client qui permet aux utilisateurs de configurer des flux de travail automatisés et d’intégrer différents canaux dans une boîte de réception partagée qui permet de centraliser automatiquement les demandes des clients, quel que soit leur canal d’origine, et d’acheminer chaque message vers l’agent le le plus compétent.

Chaque interaction est enregistrée, ce qui permet aux agents qui interviennent sur le compte d’accéder à l’historique du client en vue d’une assistance ultérieure. Front comprend également des fonctions de collaboration intégrées qui permettent aux équipes d’échanger sur les tickets. Il propose également des rapports unifiés pour l’analyse des performances des équipes et de la satisfaction des clients.

Les entreprises peuvent créer un centre d'aide pour aider les clients avec le self-service. Les administrateurs de la base de connaissances peuvent contrôler les permissions des utilisateurs pour désigner qui peut créer, modifier et publier du contenu. Le centre d'aide s'intègre également au système de chat en direct afin que les clients puissent basculer entre le self-service et l'assistance client.

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 19 $ par licence et par mois. Version d'essai gratuite de 7 jours.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et Front.

5. Tidio

Tidio est une plateforme de service client pour les petites et moyennes entreprises. Doté d’un système de gestion des tickets, Tidio permet aux utilisateurs d’organiser et de gérer les demandes des clients dans une boîte de réception partagée. Ce logiciel peut transformer les e-mails, les discussions chat en direct et les messages sur les réseaux sociaux en tickets qui sont acheminés vers la boîte de réception de l’équipe.

Les tickets sont également personnalisables : les utilisateurs peuvent ajouter des notes et créer des tags personnalisés. Tidio peut attribuer automatiquement des tickets aux agents et les fermer après résolution. Le logiciel peut également envoyer une enquête de satisfaction automatisée une fois l'interaction terminée.

L’outil de chat en direct de Tidio comporte des réponses prérédigées qui aident les agents à répondre aux questions les plus courantes. La fenêtre de chat affiche ce que les clients tapent en temps réel, de sorte que l’agent affecté peut commencer à préparer une réponse avant même que le client n’envoie son message. Tidio dispose également d’un chatbot d’IA conversationnelle, Lyro, qui peut fournir une assistance automatisée aux clients.

Tarifs Ses formules sont proposées à partir de 29 $ par mois. Une formule gratuite et une version d’essai de 7 jours sont disponibles.

6. Bitrix24

Bitrix24 propose un logiciel d’assistance client en ligne. Cette plateforme permet aux équipes d’offrir une assistance omnicanale et de gérer les demandes des clients à partir d’un seul endroit. Vous pouvez également la configurer pour qu’elle place les demandes en file d’attente par canal. En outre, vous pouvez la personnaliser de manière à créer des réponses standard et configurer des règles de temps d’attente.

Chaque interaction avec le client, quel que soit le canal, est enregistrée dans votre système de gestion de la relation client. Le système recueille les données du client et crée un nouveau lead si le client n’a pas de profil existant. Bitrix24 offre également des fonctions de rapport d’activité préconfigurées et personnalisables.

Les appels vidéo intégrés de Bitrix24 permettent aux agents et aux clients de se connecter en face à face lors de la résolution des problèmes. Grâce au partage d'écran et à l'enregistrement, les agents peuvent présenter des solutions, guider les clients à travers les étapes et capturer des sessions pour référence ou formation. Il existe également la vidéoconférence pour une collaboration d’équipe plus large, permettant des discussions de groupe avec jusqu’à 48 personnes à la fois.

Tarifs Les formules commencent à 49 $ par organisation et par mois. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 15 jours sont disponibles.

7. HappyFox

HappyFox est un fournisseur de solutions de service client et de logiciels de gestion de l’assistance. Il offre un système de gestion des tickets qui aide les équipes à trier les demandes et une vue unifiée du client pour une assistance omnicanale. Grâce à l’automatisation, aux flux de travail personnalisables et aux chatbots basés sur l’IA, HappyFox peut automatiser les tâches courantes.

Les responsables peuvent utiliser HappyFox pour coordonner les horaires de travail. Ils peuvent définir les heures de travail de leur équipe et configurer des horaires pour prendre en charge les accords de niveau de service. La fonctionnalité peut également prendre en compte les heures non travaillées lors du calcul des conditions basées sur le temps.

HappyFox propose également des options de self-service, comme une base de connaissances en ligne, afin que les clients puissent trouver des réponses à leurs questions sans avoir à créer un ticket d’assistance. Les clients peuvent également suivre leurs tickets d’assistance, participer aux forums communautaires et consulter les articles du centre d’aide et les FAQ, le tout au sein d’un portail unifié en self-service.

Tarifs Ses forfaits sont proposés à partir de 29 $ par agent et par mois. Une formule gratuite est aussi disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment HappyFox s’intègre à Zendesk.

8. Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel d’assistance client doté d’outils et d’options pour automatiser les flux de travail des agents. Par exemple, la solution Zoho Desk offre une assistance omnicanale avec un tableau de bord unifié qui permet aux agents de traiter tous les problèmes des clients au même endroit. Le système de gestion des tickets peut organiser les tickets en fonction du statut, de la date d'échéance et de la priorité.

Les autres fonctionnalités de Zoho Desk comprennent les ressources en self-service, le suivi des accords de niveau de service, l’intelligence artificielle, un éditeur de réponses avancé et des analyses intégrées. La plateforme vous permet de suivre les données des clients et de générer des rapports avec des indicateurs de performance clés. Les utilisateurs peuvent également créer des tableaux de bord pour visualiser et suivre des mesures de tickets spécifiques.

Zoho Desk propose aussi un assistant optimisé par IA, baptisé Zia, qui peut détecter les sentiments des clients selon les mots qu’ils emploient et acheminer automatiquement les tickets vers les agents en fonction de ce contexte. De plus, Zia peut auto-marquer les tickets et informer les agents lorsque des activités inhabituelles ont lieu dans le flux de travail des tickets.

Tarifs Ses formules sont proposées à partir de 7 $ par agent et par mois. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 15 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zoho s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Zoho.

9. ServiceNow

ServiceNow est un outil de service client basé sur le cloud à destination des grandes entreprises. Il offre un portail de self-service qui permet aux utilisateurs de créer des requêtes d’assistance ou de trouver des articles dans le centre d’aide sans interagir avec un agent. Les clients peuvent rejoindre des forums communautaires pour poser des questions et partager leurs expériences.

Il est aussi possible d’automatiser les flux de travail pour réduire les tâches répétitives des agents. Les utilisateurs peuvent concevoir des processus pour identifier, consigner, résoudre et clôturer les incidents afin d'éviter de retaper les informations. Les équipes peuvent également créer des flux de travail interentreprises qui fournissent des vues de bout en bout.

ServiceNow propose également des outils de gestion du service client (CSM) dotés d’une technologie d’IA générative. Grâce à l’outil Now Assist, les utilisateurs peuvent obtenir des suggestions de réponses alimentées par l’IA. En outre, l’IA de ServiceNow peut suggérer aux agents des actions pour faire avancer la résolution des tickets.

Tarifs Contacter ServiceNow

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et ServiceNow.

10. LiveAgent

LiveAgent est un outil de service client qui se concentre sur le chat en direct. Il propose des fonctionnalités telles que la vue de saisie en temps réel, le suivi de l’engagement dans le chat et les invitations proactives en fonction de la disponibilité de l’agent actif. La boîte de réception universelle de LiveAgent collecte les demandes d'aide et les achemine vers des agents spécifiques.

Outre son outil de chat, son service d’assistance dispose d’un logiciel de centre d’appels intégré avec des capacités d’appels entrants et sortants, d’un système de gestion des tickets, d’une base de connaissances et d’outils de reporting et d’analyse. Les entreprises peuvent effectuer des enregistrements d'appels, établir des flux SVI et surveiller l'activité en temps réel. Les clients peuvent effectuer des demandes de rappel au lieu d'attendre sans perdre leur place dans la file d'attente.

Les utilisateurs peuvent configurer les outils d’automatisation du flux de travail de LiveAgent à des règles pour régir et accélérer le routage, l’ajout de balises et la résolution des tickets. LiveAgent est également personnalisable grâce à une bibliothèque d’intégrations avec des outils tiers.

Tarifs Ses formules sont proposées à partir de 9 $ par agent et par mois. Un plan gratuit et des essais gratuits de 7 ou 30 jours sont disponibles.

11. Freshdesk

Freshdesk, le produit de service client de Freshworks, fournit une plateforme permettant aux équipes d’assistance de gérer, de hiérarchiser et de répondre aux requêtes des clients à partir d’un même endroit. Son système de gestion des tickets envoie les demandes issues de tous les canaux vers une boîte de réception d’équipe. Les rapports de tendances peuvent aider les équipes à analyser l'activité des tickets.

Les utilisateurs peuvent configurer les champs des tickets pour automatiser le routage, la catégorisation et la priorisation des requêtes entrantes. Ils peuvent également créer des statuts de ticket personnalisés qui aident les agents à suivre l’avancée de chaque problème. Le système peut également détecter quand un client termine une conversation en disant « Merci », afin que le ticket ne soit pas accidentellement rouvert.

Il convient toutefois de noter que la plateforme Freshworks se compose de trois systèmes : Freshdesk, Freshchat et Freshcaller. Chaque système possède son propre espace de travail : les agents doivent ouvrir chaque système dans un onglet distinct, ce qui les oblige à passer d’une fenêtre à l’autre pour trouver les informations dont ils ont besoin sur les clients. Cela peut ralentir le service client et conduire les agents à passer à côté d’informations cruciales.

Tarifs Les éditions sont disponibles à partir de 15 $ par agent et par mois. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et Freshdesk.

12. Hiver

Hiver est un service d’assistance client multicanal conçu pour fonctionner avec Google Workspace. Plutôt que d’utiliser une plateforme entièrement nouvelle, Hiver ajoute des fonctionnalités de service client standard aux programmes Google utilisés par votre entreprise, notamment des boîtes de réception partagées, des analyses et des SLA. Les organisations qui ne souhaitent pas réinventer leurs communications Google existantes peuvent utiliser Hiver.

La boîte de réception partagée d’Hiver permet aux utilisateurs de choisir des catégories de conversation et des filtres pour personnaliser les e-mails qui s’affichent dans leurs vues. Avec Conversation ID, les utilisateurs peuvent suivre les fils de discussion en leur attribuant un numéro pour les retrouver facilement. Cet outil permet aussi aux utilisateurs d’ajouter des notes et des @mentions pour collaborer sans avoir à transférer ou copier leurs remarques dans le fil d’e-mail.

De plus, les entreprises peuvent créer une base de connaissances pour héberger des FAQ, des instructions et des guides de dépannage. Les clients peuvent naviguer dans les articles à l’aide d’une barre de recherche intégrée. Si les lecteurs ne trouvent pas ce qu’ils recherchent, ils peuvent soumettre un ticket d’assistance à partir de la base de connaissances.

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 15 $ par agent et par mois. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

13. ProProfs Help Desk

ProProfs propose un service d’assistance client. Ce logiciel permet aux équipes de gérer, de suivre et de clôturer les tickets. Il comprend une boîte de réception partagée pour la collaboration en équipe, ce qui permet aux agents de consulter toutes les conversations au même endroit. Les agents peuvent trier les tickets par priorité, automatiser des tâches, mentionner des collègues dans la conversation

Les agents peuvent afficher l'historique des tickets d'un client et exporter les conversations au format PDF. et rédiger des notes privées pour collaborer dans des conversations parallèles. La détection des conflits peut aider à éviter que plusieurs agents ne travaillent involontairement sur le même ticket.

ProProfs propose en outre une base de connaissances en self-service qui permet aux clients d’accéder à des articles et à des FAQ. Son logiciel de chat en direct permet quant à lui une assistance en temps réel par le biais d’un widget web. ProProfs propose également des enquêtes qui aident les équipes à recueillir des commentaires et à suivre la satisfaction des clients (CSAT).

Tarifs Les formules commencent à 19,99 $ par opérateur et par mois. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 15 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Lecture recommandée : Découvrez comment ProProfs s’intègre à Zendesk.

14. Help Scout

Le logiciel d’assistance client de Help Scout regroupe les données, les interactions et l’historique des clients dans une boîte de réception partagée, offrant ainsi aux agents le contexte approprié pour chaque demande. Sa boîte de réception intègre également des fonctions telles que les notes privées pour la collaboration interne et la détection des collisions pour éviter que deux agents ne travaillent simultanément sur le même problème.

Les outils d’IA de Help Scout comprennent AI Summarize et AI Assist. AI Summarize permet aux utilisateurs de synthétiser les fils d’e-mails en liste à puces, tandis qu’AI Assist suggère du texte au fil de la saisie des agents. AI Assist peut également améliorer le contenu, modifier le ton et le traduire dans d’autres langues.

Les entreprises peuvent gérer des enquêtes abrégées et recueillir les notes de satisfaction des clients sur leur site web ou dans leur application. Help Scout héberge aussi un répertoire qui propose un peu plus de 100 intégrations pour l’assistance, le marketing, l'e-commerce, la communication, la CRM et l’analyse.

Tarifs Ses formules sont disponibles à partir de 20 $ par agent et par mois. Une version d’essai gratuite de 15 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et Scout.

15. HubSpot Service Hub

Le Service Hub de HubSpot fournit aux agents l’historique des clients, des informations sur les tickets et des détails sur les files d’attente dans une boîte de réception partagée et s’intègre au CRM de HubSpot pour synchroniser les données entre ses différents outils. Les agents peuvent également travailler depuis une boîte de réception mobile pour rester actifs pendant leurs déplacements.

Avec le Service Hub, les entreprises peuvent créer des portails clients et des enquêtes de satisfaction personnalisées. Le portail client permet aux clients d'afficher, d'ouvrir et de répondre à leurs demandes d'assistance. Les clients peuvent aussi accéder à la base de connaissances de l'entreprise à partir du portail.

Les utilisateurs peuvent automatiser les réponses de suivi en fonction des résultats de l’enquête afin de recueillir davantage d’informations sur le sujet. Des indicateurs de performance clés, comme la productivité des représentants, le temps de réponse et le volume de requêtes, sont disponibles dans le tableau de bord de reporting et d’analyse. Chaque tableau de bord peut contenir jusqu’à 30 rapports.

Tarifs Les formules commencent à 18 $ par mois pour deux utilisateurs. Un forfait gratuit est aussi disponible.

Lecture recommandée : Découvrez HubSpot pour Zendesk et le comparatif entre Zendesk et HubSpot.

16. Kustomer

Kustomer est une plateforme de service client qui peut aider les équipes d’assistance à gérer les interactions avec les clients. Elle regroupe les données clients provenant de sources multiples dans une vue qui fournit aux agents l’historique du client, ses préférences et ses interactions dans un fil de conversation chronologique. Les agents peuvent également accéder à des réponses prérédigées, à des actions suggérées et à des options de marquage des tickets.

Kustomer propose des outils d’IA qui utilisent le traitement du langage naturel pour détecter les intentions des clients. Il peut analyser les conversations et suivre le sentiment des clients afin que les entreprises puissent identifier les clients satisfaits et tristes. Les équipes d’assistance peuvent également utiliser l’IA de Kustomer pour trier et router les conversations en fonction des données historiques du client.

La plateforme comprend des rapports dynamiques et des tableaux de bord analytiques affichant des mesures de service client en temps réel. Kustomer peut conserver les données à des fins de rapports pendant une durée maximale de deux ans. Les utilisateurs peuvent effectuer des exportations de données ponctuelles ou établir des exportations de rapports planifiées régulièrement.

Tarifs Ses formules sont proposées à partir de 89 $ par agent et par mois.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendes et Kustomer.

17. Gorgias

Gorgias est une solution logicielle de service client. Elle offre un système d’assistance avec une boîte de réception partagée qui permet aux agents de gérer et de traiter les demandes des clients de manière collaborative. Gorgias peut s’intégrer aux sites d’e-commerce comme Shopify pour permettre aux agents d’accéder aux détails des clients, tels que leurs coordonnées, les informations sur leurs commandes et leur historique d’achats.

Le logiciel offre des fonctions d’automatisation, notamment des réponses alimentées par l’IA, des réponses prérédigées pour les FAQ et des modèles pour traiter les demandes répétitives. L’IA peut scanner les tickets entrants pour identifier leur intention. Il ferme automatiquement les messages indésirables et répond aux demandes légitimes, telles que les statuts de commande.

Gorgias dispose également d’une interface personnalisable où les entreprises peuvent créer des flux de travail qui attribuent, étiquettent et clôturent automatiquement les tickets. Les réponses prérédigées permettent aux agents de fournir des réponses standardisées aux clients. Le système peut également prendre en charge des règles qui identifient les clients VIP pour hiérarchiser leurs demandes.

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 10 $ par mois. Une formule gratuite est aussi disponible.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendes et et Gorgias.

Voilà, vous connaissez la liste des meilleurs logiciels de service client pour 2024 ! Dans le tableau comparatif ci-dessous, vous trouverez un aperçu rapide des prix, des modalités d’essai et des principales fonctions pour vous guider dans votre décision et trouver le logiciel qui répond à vos besoins de service client.

Logiciel de service client	Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
Zendesk	19 $ par agent et par mois (facturation annuelle)	14 jours	Un espace de travail d’agent unifié et omnicanal Plus de 1 500 intégrations Centre d’aide basé sur l’IA Rapports prédéfinis et personnalisés IA et automatisation Plateforme personnalisable
Intercom	39 $ par licence et par mois	14 jours	Boîte de réception partagée Centre d’aide basé sur l’IA Rapports prédéfinis et personnalisés IA et automatisation Plateforme personnalisable
Salesforce Service Cloud	25 $ par utilisateur et par mois (facturé mensuellement ou annuellement)	30 jours	Assistance omnicanale Centre d’aide basé sur l’IA Rapports prédéfinis et personnalisés IA et automatisation Plateforme personnalisable
Front	19 $ par licence et par mois (facturation annuelle)	7 jours	Boîte de réception partagée Assistance omnicanale Rapports prédéfinis et personnalisés IA et automatisation
Tidio	$0 par mois (50 conversations)	7 jours	Boîte de réception partagée Centre d’aide basé sur l’IA Rapports prédéfinis et personnalisés IA et automatisation Plateforme personnalisable
Bitrix24	0 $ par mois (5 Go seulement)	15 jours	Assistance omnicanale Rapports prédéfinis et personnalisés Plateforme personnalisable
HappyFox	29 $ par agent et par mois (facturation annuelle)	Disponible	Assistance omnicanale Rapports prédéfinis et personnalisés Plateforme personnalisable
Zoho Desk	0 $ par mois (besoins d’assistance restreints)	15 jours	Assistance omnicanale Rapports prédéfinis et personnalisés IA et automatisation Plateforme personnalisable
ServiceNow	Contacter ServiceNow	Indisponible	Assistance omnicanale Centre d’aide basé sur l’IA Rapports prédéfinis et personnalisés IA et automatisation Plateforme personnalisable
LiveAgent	0 $ par mois (fonctionnalités limitées)	7 ou 30 jours	Boîte de réception partagée Rapports prédéfinis et personnalisés Plateforme personnalisable
Freshdesk	0 $ par mois (jusqu’à 10 utilisateurs)	14 jours	Assistance omnicanale Boîte de réception partagée Centre d’aide basé sur l’IA Rapports prédéfinis et personnalisés IA et automatisation Plateforme personnalisable
Hiver	15 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle)	7 jours	Assistance omnicanale Boîte de réception partagée Rapports prédéfinis et personnalisés IA et automatisation Plateforme personnalisable
ProProfs Help Desk	0 $ par mois (utilisateur unique)	15 jours	Boîte de réception partagée Rapports prédéfinis et personnalisés Plateforme personnalisable
Help Scout	20 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle)	15 jours	Boîte de réception partagée Rapports prédéfinis et personnalisés IA et automatisation
Hubspot Service Hub	Gratuit : 0 $ par mois (outils limités)	Indisponible	Boîte de réception partagée Centre d’aide basé sur l’IA Rapports prédéfinis et personnalisés IA et automatisation Plateforme personnalisable
Kustomer	89 $ par utilisateur et par mois	Indisponible	Assistance omnicanale Rapports prédéfinis et personnalisés IA et automatisation Plateforme personnalisable
Gorgias	10 € par mois	Disponible	Assistance omnicanale Centre d’aide basé sur l’IA Plateforme personnalisable

Si tous les logiciels d’assistance client ne proposent pas les mêmes outils, certaines fonctions sont indispensables. Nous vous en présentons quelques-unes ci-dessous.

Centre d’aide basé sur l’IA

Tous les problèmes des clients ne nécessitent pas un ticket complet ou une conversation avec un agent de service client. Les options de self-service, parmi lesquelles le centre d’aide et les pages FAQ, permettent à vos clients de trouver rapidement des informations sans avoir à organiser une réunion ou à attendre qu’un agent soit disponible. Ces fonctionnalités permettent également à vos équipes de passer plus de temps sur les cas les plus complexes.

Fonctionnement avec Zendesk : Le grand magasin emblématique Liberty London a mis en place Zendesk AI pour diriger intelligemment les conversations d'assistance client entrant vers la bonne équipe au bon moment. En faisant équipe avec Zendesk, Liberty a réalisé 21 461 $ d’économies annuelles sur son centre d’assistance.

Un espace de travail d’agent unifié et omnicanal

Un espace de travail d’agent omnicanal fournit une vue unifiée des données client, des interactions sur tous les canaux et de l’historique des tickets (c’est-à-dire l’ensemble du parcours client) auquel tous les services peuvent accéder. Un espace de travail omnicanal permet aux entreprises de rencontrer leurs clients là où ils se trouvent. Il offre aux agents, à la direction, aux commerciaux et à toute personne qui interagit avec les consommateurs le contexte dont ils ont besoin pour offrir une expérience client de haute qualité à grande échelle.

Fonctionnement avec Zendesk : Le géant mondial de la fabrication d'outils Stanley Black & Decker avait besoin de fournir à son équipe d'assistance un espace de travail omnicanal pour agents afin de regrouper toutes les interactions avec les clients en un seul endroit. Pour ce projet, l’entreprise a fait appel à Zendesk : un choix motivé par sa solution omnicanale facile à utiliser et capable de gérer un volume gigantesque de requêtes d’assistance à grande échelle.

Rapports préconfigurés et personnalisés

Les logiciels de suivi des clients et les outils de création de rapports vous permettent de mesurer et d’analyser l’historique des clients, leur comportement et les mesures de service client. Ces données sont essentielles car elles permettent à votre équipe de suivre le nombre de demandes reçues, le nombre de tickets ouverts, le moment de leur traitement et le degré de satisfaction du client vis-à-vis de son expérience. La plupart des service desks offrant des outils de reporting et de suivi client génèrent automatiquement des rapports graphiques pour faciliter la visualisation et l’analyse.

Fonctionnement avec Zendesk : Grâce aux analyses omnicanales de Zendesk, les équipes peuvent décortiquer leurs indicateurs et comprendre ce qui se cache derrière les chiffres. Depuis qu’elle utilise Zendesk, l’enseigne de cosmétiques Lush affiche un CSAT de 92 % et a augmenté son retour sur investissement de 369 % en moins d’un an.

Intégrations

Des intégrations réussies peuvent aider votre équipe à accomplir des tâches plus rapidement et à rationaliser la communication interne et externe. Envisagez un logiciel de service client offrant des intégrations sans code, comme Slack, Zoom et WhatsApp, qui vous permettent de démarrer rapidement, ainsi que des intégrations tierces pour optimiser votre logiciel. Par exemple, Zendesk Marketplace propose plus de 1 500 applications et intégrations pour vous aider à créer une vue à 360 degrés sur vos clients.

Plateforme personnalisable

Une plateforme entièrement personnalisable permet aux entreprises d’adapter leur logiciel à leurs besoins organisationnels, aujourd’hui comme demain. Les logiciels ouverts et flexibles permettent aux équipes de débloquer une montagne d’options de personnalisation grâce à des applications et des intégrations, avec ou sans code. Par exemple, les entreprises qui n’ont pas le budget pour des développeurs peuvent utiliser des intégrations sans code pour étendre rapidement et facilement les capacités de leur logiciel. En revanche, les entreprises qui souhaitent créer des cas d’utilisation plus complexes devraient privilégier une plateforme ouverte comme Zendesk Sunshine, qui permet aux développeurs de personnaliser le code à leur guise.

Les fonctions de personnalisation permettent de créer une vue à 360 degrés des clients en intégrant les données CX de différents systèmes et outils. Ainsi, votre entreprise peut offrir un service plus personnalisé à sa clientèle. Les intégrations vous permettent également d’étendre votre logiciel CX à différents cas d’utilisation et d’éviter aux agents de devoir jongler entre différents outils pour obtenir les informations dont ils ont besoin.

Les plateformes de service client peuvent bénéficier aux entreprises de toutes tailles et de tous types. Que vous soyez une multinationale ou une PME, les logiciels d’assistance client peuvent vous aider de diverses façons. Voyons ensemble certains des avantages clés.

Stimule la satisfaction, la fidélisation et la loyauté des clients

Les clients privilégient les achats auprès des marques qu’ils adorent et une plus grande fidélité se traduit généralement par une augmentation des ventes. Les logiciels de service client peuvent favoriser l’optimisation des pratiques d’assistance, aider votre organisation à répondre à une demande de personnalisation croissante et permettre à vos équipes d’atteindre des objectifs de performance (comme la réduction du délai de première réponse) qui influencent grandement la satisfaction client.

Les logiciels de service client qui assurent une assistance omnicanale vous permettent de répondre présent pour les clients sur les canaux qu’ils préfèrent, pour une assistance rapide et pratique, ce qui se traduit par une meilleure CX. En outre, les outils d’analyse prédictive peuvent anticiper les problèmes potentiels en fonction du volume de tickets et du comportement des clients, ce qui vous aide à résoudre les dysfonctionnements de manière proactive afin d’éviter l’attrition des clients.

Réduire les coûts

Les outils tels que le self-service, l’IA et l’automatisation aident les entreprises à réduire les coûts en étant plus productives. Les entreprises peuvent gérer la même quantité de demandes en simplifiant les flux de travail, en automatisant les tâches et en permettant aux clients de s'aider eux-mêmes sans augmenter les effectifs ni sacrifier la qualité du service client.

Améliore le bien-être des agents et l’expérience collaborateur

Les bons outils de service client peuvent booster le moral des équipes et améliorer l’expérience collaborateur. Des flux de travail simplifiés et rationalisés, des tâches routinières automatisées et des espaces de travail intuitifs créent un environnement qui aide les agents à s’épanouir. Par exemple, les bots basés sur l’IA peuvent traiter les demandes répétitives, ce qui permet à vos agents de se concentrer sur des questions plus intéressantes et des problèmes plus complexes.

Les agents restent fidèles et grandissent aux côtés des entreprises qui leur offrent les meilleurs outils de travail. Aussi, cela a l’avantage supplémentaire de réduire les coûts liés à la recherche de nouveaux talents pour occuper les postes vacants.

Obtenez des informations pour une prise de décision éclairée

Les logiciels de service client dotés d’outils de reporting, de fonctions d’analyse et de mécanismes de feedback client peuvent fournir des informations précieuses aux décisionnaires. Quand les équipes de gestion ont accès à des tableaux de bord en temps réel et à des analyses omnicanales, elles ont une meilleure visibilité sur les files d’attente, la capacité des équipes et les performances.

Ces informations permettent à la direction d’identifier les points forts des équipes ou des agents et les zones à améliorer. Elle peut aussi déterminer rapidement où allouer les ressources ou procéder à des ajustements en temps réel pour optimiser les flux de travail.

Booste la productivité et l’efficacité des agents

Les plateformes de service client avec IA et automatisation intégrées peuvent améliorer la productivité des équipes en prêtant main forte aux agents et en réduisant le travail manuel. Par exemple, les outils d’IA générative peuvent rationaliser la gestion des connaissances en signalant les articles qui doivent être mis à jour et en aidant les agents à en rédiger de nouveaux. L’IA peut également analyser rapidement le contenu des tickets et fournir un résumé qui permettra aux agents d’intervenir et de résoudre le problème plus rapidement. En outre, l’automatisation permet de garantir que les tickets sont toujours routés vers un agent compétent.

Les logiciels d'assistance client peuvent prendre de nombreuses formes, mais les meilleures solutions permettent aux entreprises de fournir une assistance sur de nombreux canaux et outils au sein d'un seul espace de travail. Voici quelques ressources principales que les entreprises utilisent pour communiquer avec leurs clients et les aider.

1. Assistance téléphonique (voix)

Un logiciel d'assistance téléphonique simplifie et améliore les interactions vocales avec les clients. Il comprend généralement le routage intelligent des appels, l’enregistrement et la transcription des appels, l’ID de l’appelant et l’affichage de l’historique du client, et IVR. Un logiciel d'assistance téléphonique peut améliorer les temps de résolution des appels, l'efficacité des agents et la satisfaction globale des clients en automatisant les tâches et en fournissant aux agents des informations en temps réel.

L’Armée du Salut a connecté son téléphone et son système gestion de tickets afin que chaque appel entrant crée automatiquement un nouveau ticket. Cela permet aux agents de se concentrer sur le service au client et évite les erreurs dans le processus de création de ticket.

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2. Chat en direct

Le logiciel de chat en direct fournit une interface de chat en temps réel pour les interactions avec l'assistance client directement sur les sites Web professionnels ou les applications mobiles. Elle permet aux agents de gérer plusieurs chats simultanément, réduisant ainsi les temps d'attente. Le chat en direct permet d’augmenter les conversions de sites Web et d’améliorer la satisfaction des clients grâce à une assistance rapide et pratique.

Upwork intègre son chat en direct aux chatbots pour dévier les demandes entrantes vers les ressources en self-service. Aujourd’hui, seulement 42 % des interactions par chat nécessitent l’implication de l’équipe d’assistance.

3. Messagerie sur les réseaux sociaux

Un logiciel de messagerie sociale permet aux agents d'interagir directement avec les clients sur les plateformes de réseaux sociaux telles que Facebook, X (anciennement Twitter) et Instagram. Les agents peuvent gérer les conversations, répondre aux messages et résoudre les problèmes directement dans l'environnement familier des réseaux sociaux. Ce type de logiciel aide les équipes d'assistance à rencontrer les clients là où ils se trouvent déjà, offrant une assistance personnalisée et pratique.

BoxyCharm utilise la messagerie des réseaux sociaux pour obtenir une vue omnicanale de ses clients au sein de son système de service client plus large. Cela a permis à l’équipe d’améliorer son temps de réponse et de s’assurer que tous les billets privés pour les réseaux sociaux sont résolus.

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4. Gestion des e-mails

Un logiciel de gestion des e-mails s’attaque à la tâche souvent accablante de gérer les demandes des clients par e-mail. La solution offre des fonctionnalités telles que la création et le routage automatisés des cas d'assistance, des outils de collaboration d'équipe et des réponses prérédigées.

Le Georgia Housing Voucher Program (GHVP) a permis de gérer les e-mails avec des boîtes de réception partagées qui rendaient difficile la prise en charge des tickets et le maintien de la responsabilité. Le passage à un système de gestion des e-mails a permis au GHVP d’obtenir une visibilité complète de ses flux de travail. Le personnel peut prendre le contrôle des demandes par e-mail et communiquer avec ses collègues lorsque la collaboration est requise.

5. Messagerie texte (SMS)

Le logiciel de messagerie texte permet aux entreprises d'interagir directement avec les clients par SMS. Ce canal pratique et rapide permet aux agents d'envoyer des mises à jour proactives sur les commandes et les rendez-vous, de répondre à des questions rapides et de fournir une assistance de manière concise.

La société de déménagement Storage Scholars utilise les SMS pour apporter une touche plus personnelle aux interactions avec les clients. Bien que les robots aident à dévier les questions de base, le fait de savoir qu'un agent humain est disponible à l'autre extrémité incite les clients à faire confiance à l'entreprise pour leurs affaires.

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6. SDK mobiles

Les SDK mobiles (kits de développement logiciel) sont comme de minuscules boîtes à outils pour les développeurs qui créent des fonctionnalités de service client directement dans des applications mobiles. Ces kits fournissent un code et des ressources prérédigés qui simplifient l'ajout de choses telles que le chat intégré à l'application, les systèmes de gestion de tickets ou l'accès à la base de connaissances directement dans l'application d'une entreprise.

Big Fish Games utilise le SDK mobile Zendesk pour intégrer son centre d’aide aux applications de jeu. Les joueurs peuvent facilement accéder aux articles de la base de connaissances sans quitter l’application, ce qui permet une expérience de jeu plus immersive.

7. Logiciel de base de connaissances

Un logiciel de base de connaissances sert de plateforme centralisée pour les informations d'auto-assistance. Cette bibliothèque en ligne contient des réponses aux questions courantes, des guides étape par étape et des conseils de dépannage. Les clients et les agents peuvent rechercher des FAQ, des articles et même des tutoriels vidéo pour trouver des solutions de manière indépendante, réduisant ainsi la pression exercée sur votre équipe d'assistance.

Le marketplace en ligne MyDeal utilise sa base de connaissances pour aider à intégrer de nouveaux utilisateurs. L’équipe surveille les demandes des clients et les tickets de service pour indiquer le contenu à mettre à jour ou à ajouter à la base de connaissances.

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8. Forums communautaires

Le logiciel de forum communautaire crée un espace pour l'assistance peer-to-peer. Imaginez un square virtuel où les clients peuvent poser des questions, partager des expériences et s’entraider. Ce logiciel permet aux clients d'apprendre les uns des autres et de trouver des solutions générées par les utilisateurs. Les fonctionnalités comprennent souvent des forums de discussion, des catégories de sujets, des profils d'utilisateurs et des outils de modération.

Discord utilise des forums communautaires pour évaluer le sentiment des utilisateurs quant aux éventuelles mises à jour du service. Les équipes produit obtiennent rapidement les commentaires des clients dans un endroit centralisé afin de pouvoir hiérarchiser les nouvelles fonctionnalités ou les correctifs à venir.

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9. Logiciel de service client

Un logiciel de centre de services agit comme le pilier du support informatique, conçu spécifiquement pour gérer les demandes internes des employés ou les problèmes plus techniques des clients. Les employés peuvent soumettre des tickets pour les dysfonctionnements technologiques, les réinitialisations de mot de passe, les demandes d'accès aux logiciels et d'autres besoins liés à l'informatique. Un logiciel de centre de services simplifie les flux de travail, offrant des fonctionnalités telles que le suivi des cas d'assistance, le routage automatisé, la hiérarchisation, l'accès à la base de connaissances et le reporting.

Avant que Nottingham Trent University n’utilise le logiciel de centre de services, le service informatique était considéré comme un centre d’appels inefficace. L’équipe informatique a eu du mal à suivre et à clôturer les demandes des étudiants. L'ajout du logiciel de centre de services Zendesk a permis au service de gérer et de clôturer efficacement les cas d'assistance. Par conséquent, l’organisation a augmenté son CSAT à 96 %.

Votre logiciel de service client est le maillon clé des opérations quotidiennes de votre équipe d’assistance, c’est pourquoi il est important de trouver la bonne combinaison d’outils. Voici quelques éléments à prendre en compte pour choisir le bon logiciel de service client pour votre entreprise.

• Envisager le délai de rentabilisation (TTV) et le coût total de possession (TCO) : Un délai de valorisation rapide signifie que votre logiciel est facile à configurer et à utiliser, de sorte que vous pouvez rapidement en tirer le meilleur parti. L’assistance informatique fournie par le fournisseur permet de gérer les mises à jour et les correctifs de bugs, de sorte que vous n’avez pas besoin d’une équipe de développement interne, ce qui entraîne un faible coût total de possession.
• Évaluez la sécurité et la fiabilité Le logiciel doit disposer de certifications de conformité pour les serveurs basés sur le cloud et sur site, y compris la sécurité des applications, des données, du réseau et des produits qui offre des options d’authentification à deux facteurs (2FA) et de connexion unique (SSO). La solution doit également être fiable, afin que vous n’ayez pas à vous soucier de la compromission de vos données.
• Déterminez l’évolutivité du produit : Il a besoin d’une infrastructure qui fonctionne de façon fluide tout en s’adaptant à vos besoins en constante évolution. Les logiciels d’assistance doivent comporter des options permettant de répondre aux besoins d’une entreprise en pleine croissance, comme la possibilité d’ajouter ou de supprimer des canaux et d’intégrer de nouveaux systèmes et logiciels de manière fluide.
• Profitez des essais gratuits : Les essais gratuits vous permettent de tester les logiciels et d'évaluer leurs capacités et leur facilité d'utilisation avant de vous enfermer dans un investissement à long terme. Ces informations peuvent vous aider à déterminer si le logiciel correspond aux besoins de votre entreprise et si vous pouvez atteindre vos objectifs en matière d’assistance client grâce à lui.
• Évaluez la qualité de l’accompagnement : Les éditeurs de logiciels de service client doivent aider les entreprises à tirer le meilleur parti de leur investissement grâce à une équipe dédiée qui sera là pour répondre à toutes vos questions et résoudre vos problèmes pendant toute la durée de votre abonnement.

Le secteur des logiciels de service client connaît un changement dynamique, motivé par l’évolution des attentes des clients et les progrès technologiques rapides. Voici quelques changements émergents dans le paysage révélés dans le Zendesk Customer Experience Trends Report 2024 :

• L’IA devient une nécessité : Près des trois quarts des dirigeants CX ont l’intention d’intégrer l’IA générative à leurs points de contact d’ici 2026. Ils pensent que l’IA générative rend les interactions avec les clients plus efficaces, aidant les agents à trouver des informations et à résoudre les problèmes plus rapidement.
• Les chatbots contribuent à renforcer les relations avec les clients : Soixante-et-onze pour cent des responsables CX considèrent les robots comme des architectes qualifiés pour personnaliser les parcours clients. Les chatbots peuvent être des extensions de l’identité de marque d’une entreprise, résolvant les problèmes et fidélisant les clients.
• Les appels téléphoniques restent le canal privilégié pour résoudre des problèmes complexes : Les longs temps d’attente et les transferts fréquents sont un problème majeur pour les clients. Quarante et un pour cent des responsables CX augmentent les budgets d’assistance téléphonique pour répondre aux attentes des clients et mieux les servir.
• Les organisations adoptent des pratiques de gestion stratégique : Soixante-dix-neuf pour cent des entreprises collaborent avec des partenaires externes en raison des défis liés à la prévision des niveaux de dotation en personnel et à la supervision des performances. Les responsables comprennent que l’amélioration de l’efficacité opérationnelle peut conduire à une meilleure expérience client.
• Les consommateurs achètent plus lorsqu’ils parlent à un représentant : Les taux de conversion sont neuf fois plus élevés dans un chat en direct que si le client est laissé parcourir le site par lui-même. Seulement 33 % des entreprises mettent en œuvre le commerce conversationnel, mais plus de la moitié l’envisagent

En adoptant ces tendances, vous pouvez créer un environnement centré sur le client qui favorise la fidélité et stimule la croissance.