Guide du service client pour les start-ups
En tant que fondateur de start-up, vous êtes habitué à faire face aux difficultés. Vous savez ce que c’est que de travailler jusqu’au bout de la nuit et de recommencer le lendemain à 6 h du matin. Vous avez fait votre pitch et obtenu le soutien sollicité.
Maintenant, vous êtes face à un nouveau défi : vos premiers utilisateurs s’apprêtent à tester les prouesses de votre produit. Vous êtes bien conscient que vous devez leur fournir un service client, mais vous ne savez pas par où commencer ? Vous n’avez probablement jamais vu ni utilisé de plateforme de service client.
Vous n'êtes pas un cas isolé. Zendesk a aidé des milliers de start-ups comme Discord, Impossible Foods et Calm à forger des relations avec les clients de la première heure et à faire évoluer leur service client au fil de leur croissance.
Dans ce guide, nous vous montrerons comment monter une équipe de service client à partir de rien, et en particulier comment :
- Mettre en route votre solution logicielle de service client
- Recruter et constituer votre équipe de service client
- Déterminer les bonnes mesures pour vos opérations d’assistance client
Podcast Sit Down Startup
D’un bureau à domicile à l’autre, les leaders de Zendesk parlent avec les fondateurs, PDG et autre pionniers du périple de leurs start-ups et de tout ce que cela implique : changer les règles, adopter de nouveaux dogmes et transformer l’échec en croissance.
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01 Forger des relations avec les clients
Les fondateurs de start-ups ont une passion toute naturelle pour leur produit. Mais leur passion s’étend-elle au service client ? Pas forcément. Les fondateurs de start-ups ont vite fait de centrer tous leurs efforts sur les fonctionnalités du produit. Or ils doivent prioriser la relation client dès les premiers jours.
Entretenir de bonnes relations avec les clients est une chose très difficile. Pour y arriver, il faut être patient, attentionné et bien organisé ; mais ce qui compte par-dessus tout, c’est d’écouter les clients. « Votre produit ne vous crie pas dessus. Dans l’ensemble, il est docile et ne se plaint pas, tel un chien. En revanche, vos clients sont comme votre petit copain ou petite copine. Ils ont leurs attentes et vous font part de leur avis, car vous êtes dans une relation qui n’est pas toujours facile à maîtriser » explique Mikkel Svane, PDG et fondateur de Zendesk. « Vous devez vous montrer honnête et ouvert avec vos clients. »
Pourquoi cette ouverture et cette honnêteté sont-elles cruciales pour l’avenir de votre start-up ? Simplement parce que ces conversations, même si elles sont parfois désagréables ou vexantes, génèrent des commentaires précieux qui vous aideront à développer un produit répondant vraiment aux besoins de vos utilisateurs.
Prenez l’exemple de Discord. Ce logiciel permet aux utilisateurs de communiquer en ligne et se démarque en donnant la priorité à la relation client.
« Si nous n'avions pas autant investi dans une assistance et une expérience client d’exception, aujourd’hui nous ne serions probablement qu’une application parmi d’autres. Même si nous ne faisons que partager des mèmes de chats, nous sommes constamment en train d’interagir avec nos clients, de sorte qu’ils ont l’impression de vraiment nous connaître. C’est un aspect fondamental de notre marque, qui s'appuie sur une assistance irréprochable.
Danny Duong
Directeur de l’expérience client et de la gestion communautaire, Discord
Par où commencer ?
Parlez à chaque client
Parce qu’il est le visage de son entreprise, le fondateur doit se montrer disponible aux premiers clients. Partagez votre adresse e-mail ou votre numéro WhatsApp pour que les clients puissent communiquer avec vous. Faites de même auprès de votre équipe, quelle que soit sa taille.
Tenez compte des commentaires négatifs.
Consultez vos réseaux sociaux ainsi que les avis client en ligne, et suivez toutes les réclamations. Ce sont en fait des cadeaux, car c’est comme cela que vous apprendrez de vos clients. Penchez-vous sur chaque détail pour y trouver des informations pertinentes et ne les ignorez pas, même si elles ne sont pas toujours agréables à entendre et faciles à résoudre : c’est justement pour cette raison qu’il faut les prendre en compte.
Amplifiez la voix de vos clients
Parler à vos clients ne suffit pas, leur voix doit être entendue haute et claire. Vous pouvez par exemple utiliser un logiciel comme Airtable ou Trello pour créer des tableaux de bord internes qui affichent les commentaires des clients en temps réel (ainsi que d’autres mesures importantes). Envisagez de créer une chaîne de communication dédiée dans Slack pour communiquer les problèmes rencontrés par les clients à tous les collaborateurs : c’est un excellent moyen d’impliquer les chefs de produit, les ingénieurs et les autres collaborateurs directement dans le processus d’assistance.
Exploitez les commentaires de vos clients pour le développement produit
Quand vous travaillez sur le plan de développement du produit (et plus tard sur la configuration et les exigences produit), pensez à incorporer les commentaires des utilisateurs. Analysez la façon dont ils utilisent votre produit et adoptez un développement agile pour pouvoir changer de direction rapidement, sans perdre de temps.
L’approche de Peloton
Dès le début de sa campagne de financement participatif jusqu’à son avènement en tant qu’entreprise de 1 milliards de dollars, Peloton a développé une culture où le client est roi. L’un des emblèmes de ces efforts est l’utilisation de Trello et Zendesk pour transformer les commentaires des clients en informations exploitables. Des tickets d’assistance aux commentaires recueillis lors des « vendredis de l’innovation » que l’entreprise organise sur Facebook pour encourager ses utilisateurs à publier des idées de nouvelles fonctionnalités, Peloton transfère automatiquement les suggestions et les réclamations sur son tableau de bord Trello. Cela permet à Peloton de se faire une idée précise de ce que veulent ses clients et de générer des rapports exploitables dont les chefs de produit et les designers peuvent se munir lors des réunions de planification.
L’intégration de Trello a notamment mis en évidence le besoin d’un filtre pour le langage explicite, à l’attention des clients qui recherchent une expérience plus familiale. Cette information a donné à Peloton l’occasion d’innover, d’impliquer davantage ses utilisateurs et de toucher un public plus large.
Mais Peloton ne mesure pas le succès simplement en répondant aux demandes de fonctionnalités : l’entreprise se fixe des objectifs ambitieux en matière de satisfaction client (CSAT), d'indicateur de fidélité (NPS) et de taux de délai avant réponse. (Nous parlerons de façon plus détaillée des mesures que vous devriez suivre plus tard dans ce guide.)
« Les start-ups doivent envisager l’assistance comme un concept essentiel pour l’entreprise... une erreur que j’ai trop souvent vue est de penser à l’assistance après coup. L’un des premiers postes créés devrait l’être au sein de l’équipe d’assistance. »
Jason Katz
Responsable de l’assistance aux membres, Peloton
4 manières de réagir aux commentaires des clients en tant que fondateur
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01
Contactez les utilisateurs qui vous ont attribué une note négative.
C’est un excellent moyen d’obtenir la confiance de vos clients et de les conserver.
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02
Analysez les notes négatives qui incluent des commentaires.
Même s’il peut être tentant de consacrer du temps aux avis élogieux, vous obtiendrez plus d’informations exploitables des clients qui sont mécontents de votre produit ou service.
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03
Organisez une réunion hebdomadaire pour discuter des résultats de satisfaction client.
Réservez un moment pour permettre à l’équipe d’analyser les commentaires négatifs et de réfléchir aux moyens de résoudre les problèmes qui en sont la cause.
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04
Regroupez les commentaires négatifs par cause et essayez de dégager des tendances.
Cela vous aidera à identifier les domaines problématiques, comme des délais de résolution des tickets trop longs, une documentation produit insuffisante ou des bugs/un comportement inattendu du produit.
02 Commencer à utiliser un outil
Maintenant que votre start-up a commencé à forger des relations avec les clients, vous avez besoin d’un outil capable de vous fournir une vue unifiée de votre processus d’assistance.
Même s’il peut être tentant de ne partager votre adresse e-mail et les identifiants de vos réseaux sociaux qu'avec les membres de votre équipe, cette approche n'est pas viable à grande échelle et sur le long terme. Vous rencontrerez vite des problèmes logistiques sérieux et vous n’aurez quasiment aucune capacité de suivi des mesures.
Bénéficiez d’une vue unique du client pour l’ensemble des canaux du service client.
L’un des aspects les plus importants d’un logiciel de service client est la capacité à connecter tous vos canaux dans une seule vue.
Qu’est-ce qu’un canal ?
C'est la manière dont les clients vous contactent : e-mail, formulaire de contact, téléphone, réseaux sociaux, chat, etc. Quel que soit le canal que choisissent vos clients, il est important que votre équipe puisse voir toutes ces interactions depuis un seul et même endroit. Cela devient encore plus important quand une interaction commence dans un canal puis passe à un autre, comme d’un réseau social à un e-mail.
La première étape consiste à connecter vos adresses e-mail contact@ et support@, vos canaux de réseaux sociaux ainsi que vos formulaires de contact à votre outil de service client.
Comment PayJoy a adapté son service d’assistance grâce à Zendesk
PayJoy s’appuie sur un modèle de financement par pré-paiement pour permettre à ses clients d’acheter un smartphone et d’élaborer leur historique de crédit.
Or la communication avec ces nouveaux propriétaires de smartphone s’effectuait jusqu’ici à l’aide de plusieurs solutions technologiques cloisonnées.
L’équipe de PayJoy a bien retenu la leçon : elle a regroupé ses échanges avec les clients au sein d’une seule plateforme d’assistance. Cela lui a permis d’adopter de nouveaux canaux jusqu’à ce qu’elle trouve le canal le plus performant pour son service client : WhatsApp.
En intégrant WhatsApp à sa plateforme d’assistance, PayJoy a pu réduire son temps de réponse de 24 heures à seulement une minute. « WhatsApp est l’un des meilleurs supports de communication client que nous possédons actuellement », déclare Lopez.
« Jusque-là, nous n’avions qu’un méli-mélo de systèmes. Les clients étaient mécontents si nous n’étions pas au courant de leur dossier lorsqu’ils nous appelaient juste après avoir envoyé un SMS. Ce manque de suivi des informations entravait la qualité de notre service client et nous empêchait de servir les clients de la manière souhaitée. C’était vraiment laborieux de gérer toutes ces différentes sources d’information. »
Gib Lopez
Cofondateur et directeur d’exploitation, PayJoy
Vous devez vous efforcer de faciliter la tâche à vos clients de la même manière que vous facilitez la collaboration au sein de votre équipe. En ajoutant un widget « Nous contacter » sur votre page d’accueil, vous permettrez à vos utilisateurs de trouver plus facilement les différents moyens d’interagir avec vous.
Inutile de vous dépêcher à activer tous les canaux tout de suite. Certains canaux nécessitent plus de planification que d’autres, un aspect que nous abordons plus loin dans ce guide.
ÉTAPE 2Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes
Parfois, un bon service client consiste simplement à aider les clients à trouver la solution eux-mêmes. C’est ce que l’on appelle le self-service.
Les études montrent que 69 % des clients souhaitent résoudre eux-mêmes autant de problèmes que possible et que 63 % d’entre eux commencent toujours ou presque toujours par une recherche sur le site web de l’entreprise.
Pour cela, il faut répondre aux questions fréquentes des clients sur votre produit dans votre FAQ produit ou dans votre centre d’aide. Votre logiciel de service client devrait vous permettre de transformer les commentaires des utilisateurs en articles utiles qui non seulement serviront à vos clients, mais vous aideront aussi à conserver les connaissances de votre entreprise sur le fonctionnement du produit.
Le self-service présente un autre avantage : il permet de réduire le nombre de tickets. En apportant des réponses aux questions les plus simples et fréquentes dans votre centre d’aide, votre équipe du service client a plus de temps à consacrer aux tickets compliqués.
Comment créer un centre d'aide
Au moment de créer votre centre d’aide ou votre page FAQ, il faut réfléchir à tous les aspects de l’expérience utilisateur : quelles questions, préoccupations ou obstacles sont-ils susceptibles de rencontrer ? Efforcez-vous de répondre à ces questions avant même qu’ils ne les posent.
Here are a few tips:
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01
Analysez les tickets.
L’analyse des tickets peut vous aider à identifier les questions fréquentes et la manière dont elles sont posées. Rédigez les articles de votre centre d’aide en utilisant le même vocabulaire.
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02
Développez le contenu de votre bibliothèque.
Prenez l’habitude de créer régulièrement du nouveau contenu dans votre centre d’aide. Parmi les catégories à traiter : les fonctionnalités du produit, la documentation des cas d’utilisation, l’assistance à l’achat et l’administration de compte.
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03
Mettez constamment à jour les articles existants.
Mettez à jour votre contenu (par ex. après le lancement de nouveaux produits ou la résolution de bugs) : désignez une personne et mettez en place un processus pour gérer les mises à jour. Conseil : vous pouvez utiliser une application telle que l’application Capture des connaissances de Zendesk pour créer et mettre à jour les nouveaux articles directement à partir des tickets, ce qui simplifie le processus d’optimisation.
Regardez cette vidéo pour découvrir en détail comment créer un centre d’aide en self-service.
Travaillez plus intelligemment, pas plus dur
Maintenant que vous disposez d’une solution pour suivre et gérer les conversations des clients, vous devez réfléchir à votre façon de travailler. Comment vos équipes communiquent-elles, collaborent-elles et partagent-elles les données ? À l’aide des bonnes applications et intégrations, vous pouvez éliminer les silos et permettre à votre équipe de collaborer plus efficacement.
Applications et intégrations
Voici quelques-unes des applications les plus utilisées par les start-ups à intégrer directement dans votre plateforme de service client. Notez que la plupart des outils répertoriés dans cette liste possèdent déjà des applications et des intégrations prédéfinies pour vous faciliter la tâche.
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Collaboration
Jira, Slack, Zoom, Trello, et TeamViewer, Productboard
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Productivité des agents
Tymeshift, Cinq tickets les plus récents de Zendesk, Kaizo, MaestroQA
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Commentaires et avis
SurveyMonkey, Trustpilot, Stella Connect, AppFollow, Pendo
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Automatisation de la force de vente
Zendesk Sell, Hubspot, Salesforce, Pipedrive
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E-commerce et marketing
Shopify, Mailchimp, ChannelReply et ShipStation
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Données et informations
Pendo, Segment, Tray.io, Zapier
Outils pour workflows
Selon notre étude portant sur plus de 4 000 start-ups, les équipes à croissance rapide ont ajouté 2,8 fois plus d’outils pour workflows, tels que les automatismes et les déclencheurs, que les équipes à plus faible croissance. Ces outils devraient faire partie intégrante d’une plateforme d’assistance.
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Macros
Réponses pré-approuvées aux questions fréquentes. Une fois les macros ajoutées, votre équipe peut remplir les réponses automatiquement en un seul clic. Il est également possible de personnaliser ces réponses afin d’y ajouter un message plus personnel, des emojis ou des gifs (si cela fait partie de la culture de votre équipe).
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Déclencheurs
Actions engagées juste après la création ou la mise à jour d’un ticket. Un déclencheur pourrait par exemple alerter le service de facturation à chaque fois que vous recevez une question de facturation de la part d’un client.
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Automatismes
Workflows s’activant de manière automatique au bout d’un certain temps. Par exemple, vous pouvez configurer un automatisme pour envoyer un rappel à un client s’il n’a pas répondu dans les 24 heures.
« Pour une start-up, le secret de la croissance ne se limite pas à l’automatisation des tâches manuelles chronophages, il faut aussi développer des processus à l’échelle de l’organisation. »
Rich Waldron
PDG et co-fondateur, Tray.io
Putting it all together
Avec la bonne combinaison d’outils, d’applications et de workflows, votre équipe peut obtenir de meilleurs résultats en faisant moins d’efforts.
Il n’existe pas de bonne ou de mauvaise réponse : il s’agit d’essayer sans arrêt de nouveaux workflows pour voir ce qui fonctionne le mieux pour votre équipe et vos clients.
Le plus important est de disposer d’une visibilité totale sur vos interactions avec les clients et de faciliter la communication et la collaboration au sein de votre équipe afin qu’elle puisse résoudre au mieux les problèmes.
Maintenant, voyons comment entrer en contact avec vos clients au moment voulu et via leur canal préféré.
03 Allez à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent
Pour encourager les clients à vous contacter, privilégiez les canaux qu’ils utilisent déjà. Le chat en direct et la messagerie gagnent en popularité, mais les canaux éprouvés comme l’e-mail et le téléphone sont encore largement utilisés.
Depuis le début de la pandémie, nous observons des changements profonds dans la manière dont les clients interagissent avec les entreprises. De plus en plus de clients profitent de l’aspect immédiat d’outils comme le chat en direct, les réseaux sociaux et la messagerie. Les conversations WhatsApp ont notamment connu une hausse de 101 % en 2020.
Qu’est-ce que cela signifie pour les start-ups ?
Par nature, les start-ups ont tendance à aborder les défis posés par le service client de manière plus flexible et moins systématique qu’une entreprise établie. Vous pouvez choisir quels canaux vous souhaitez prioriser pour répondre aux besoins de vos utilisateurs.
Dans un premier temps, il faut déterminer les attentes réelles des clients à votre égard. Ont-ils besoin d’une réponse rapide à une question pour finaliser un achat ou bien d’une assistance directe pour résoudre un problème de codage complexe ? La réponse peut varier selon le type de client ou le cas d’utilisation.
L’utilisation d’une plateforme de service client présente un avantage indéniable, dans la mesure où elle vous permet d’ajouter un nouveau canal, de le tester et de voir s’il convient à vos utilisateurs.
Sans oublier que si vous disposez d’un centre d'aide, vous pouvez utiliser un Web Widget (personnalisable selon l’image de marque de votre start-up) pour intégrer un formulaire Web ou un chat en direct dans vos articles. Ainsi, les clients savent exactement comment vous joindre en cas de besoin.
Dans un deuxième temps, vous devez déterminer si vos ressources vous permettent de mettre en place des canaux d’assistance en direct, tels que le chat ou le téléphone. Même si vous n’êtes pas encore prêt à franchir le cap, il est toujours bon de réfléchir à la manière dont ces canaux pourraient s’intégrer dans votre stratégie à long terme.
Passer au direct : Comment choisir le bon moment ?
Selon notre étude, la plupart des start-ups attendent au moins 3-9 mois après leur création avant d’utiliser des canaux en direct.
Ajouter le chat en direct
Le chat en direct est un excellent moyen de répondre rapidement aux clients qui se posent une question soudaine. Vous pouvez déployer le chat en direct sur votre site Web ou le faire apparaître lorsqu’un client arrive sur la page de paiement.
Here are a few tips:
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Réfléchissez à votre stratégie d’affectation du personnel
Le chat en direct nécessite un personnel dédié, mais chaque membre de l’équipe peut gérer plusieurs chats à la fois, ce qui vous permet d’aider plus de clients avec moins de personnel.
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Au départ, limitez vos horaires d’ouverture aux heures de pointe (généralement pendant les horaires de travail habituels).
Lorsque vous avez une idée plus précise du nombre de discussions, vous pouvez ajuster les horaires et l’affectation de votre personnel en conséquence.
Ajouter un numéro de téléphone
Si vous hésitez, il peut être judicieux de commencer par mettre en place un numéro de téléphone. Même si vous n’avez pas (encore) d’agents dédiés pour répondre au téléphone, vous pouvez quand même fournir un numéro de téléphone à vos clients. Voici comment :
Voici comment :
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Dirigez tous les appels vers la messagerie vocale de manière à créer automatiquement un ticket.
Votre équipe pourra ainsi y répondre lorsqu’elle aura le temps.
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Activez la demande de rappel
pour permettre aux clients de demander une réponse par téléphone. Chaque fois qu’une requête arrive, vous pouvez rappeler le client et entamer une conversation.
Nous savons également que les clients ont des attentes élevées en matière de service client. Les start-ups se voient donc contraintes de faire le travail d’une grande entreprise avec seulement quelques collègues.
Dans ces cas-là, un chatbot peut se révéler très utile. Les chatbots peuvent être intégrés à la bibliothèque de votre centre d’aide et présenter automatiquement les informations pertinentes aux clients. Cela vous permet de fournir une assistance 24h/7, même lorsque votre équipe s’octroie un moment de repos bien mérité.
En tant que start-up, vous créez votre expérience client pour la toute première fois. En étant présent sur les canaux que vos clients utilisent déjà, vous leur montrez qu’ils sont importants à vos yeux et que vous prenez en compte leurs préférences dans la mesure du possible.
04 Indicateurs clés et comment évaluer la performance
La plupart des start-ups savent à quel point les mesures sont importantes. Rien d’étonnant donc à ce qu’un service client doive s’appuyer sur les données pour améliorer ses performances et la satisfaction client. La question est de savoir quelles mesures il est important de connaître.
Comme les athlètes qui mesurent les indicateurs de performance dans le cadre de leur entraînement, votre start-up doit comprendre ce qu’elle fait de bien et, plus important encore, ce qu’elle pourrait améliorer. Votre outil de service client devrait être assez souple pour créer des mesures spécifiques à votre entreprise, mais certains KPI demeurent incontournables.
Vous trouverez ci-dessous une présentation de ces mesures divisées en deux catégories :
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Performance metrics
Celles qui indiquent si votre équipe dispose de tous les outils dont elle a besoin pour répondre aux tickets entrants et résoudre les problèmes
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Mesures de la satisfaction client
Pour connaître ce que les clients pensent de votre service client et de l’expérience client dans son ensemble
Mesures des opérations internes
Volume de nouveaux tickets
Surveillez cette mesure de près, car une hausse du nombre de tickets peut indiquer qu’il y a un problème ou que votre investissement récent dans un nouveau canal de service client (ou une campagne de marketing) a le résultat escompté. Une mesure connexe, la distribution des tickets vous aidera à suivre ces afflux de tickets soudains. Identifiez les schémas et enquêtez.
Ticket par canal
Le suivi des tickets par canal fournit des informations précieuses sur la manière dont vos clients préfèrent communiquer avec votre entreprise, que ce soit par e-mail, sur les réseaux sociaux, par chat en direct ou en self-service. Vous pouvez mettre à profit ces informations dans l’élaboration de vos décisions d’embauche et d’affectation du personnel. Il vous faudra peut-être également former votre personnel à chaque type de canal, afin que vous puissiez transférer les agents d’assistance vers les canaux les plus utilisés en cas de besoin.
Tickets résolus
Cette mesure devrait correspondre au volume de nouveaux tickets. Sinon, le nombre de tickets non traités augmentera et votre équipe aura du mal à garder la tête hors de l’eau. Cependant, les start-ups peuvent venir à bout de cette hausse des tickets non traités en se tournant vers l’automatisation et le self-service. Entretemps, une mesure connexe, les tickets non traités prévus, peut vous aider à vous préparer aux pics d’activité du service client en fonction des résultats passés.
Délais de réponse et temps d’attente
Quand un client envoie un ticket, il s’attend à ce que son problème soit traité dans un délai raisonnable. Surveillez cette mesure et le temps qu’attendent les clients pour que leurs tickets soient résolus. Le délai avant première réponse mesure le temps écoulé entre la création d’un ticket et la première réponse d’un agent. En fonction du canal, ce délai peut aller de moins d’une journée pour l’e-mail à quelques heures pour les réseaux sociaux, quelques minutes pour le téléphone et quelques secondes pour le chat ou les SMS. Vous devrez tester vos délais de réponse sur les différents canaux pour trouver le bon équilibre entre les besoins de votre entreprise et la satisfaction client.
Délai avant résolution complète
Combien de temps s’écoule-t-il entre la création d’un ticket et sa clôture ? La réponse à cette question peut vous indiquer si vos agents ont besoin de formation supplémentaire ou d’outils comme les macros (nous y reviendrons dans la section 2 de ce guide) pour travailler plus efficacement. Vous découvrirez peut-être que de longs délais de résolution signalent des problèmes complexes persistants qui méritent une résolution définitive dans la prochaine version du produit.
KPI du self-service
De plus en plus, les clients préfèrent trouver la réponse à leur question par eux-mêmes et il est donc judicieux de suivre si votre centre d’aide répond à ce besoin. Vérifiez les mesures de sites Web courantes comme les visiteurs uniques, les consultations de pages et les visites pour estimer le nombre de clients qui utilisent le centre d’aide, puis mesurez la réduction du nombre de tickets en divisant le nombre total de visiteurs uniques pour une section de contenu donnée par le nombre de visiteurs qui ont ouvert un ticket à ce sujet.
Il est également important de surveiller le taux de rebond, qui mesure les visiteurs uniques qui quittent votre centre d’aide après avoir consulté la première page à laquelle ils ont accédé. Cela peut indiquer que les clients changent de canal ou décident de chercher ailleurs les réponses à leurs questions. Et n’oubliez pas de suivre les tickets créés à partir des commentaires sur les articles du centre d’aide. : s’il y en a beaucoup, votre contenu a probablement besoin d’être amélioré.
Accords sur les niveaux de service
À mesure que votre start-up commence à développer son activité et à acquérir de nouveaux clients, vous avez intérêt à bien définir les objectifs de votre service client. Les accords sur les niveaux de service, ou SLA, énoncent les attentes de vos clients pour un certain niveau de service. Si vous ne répondez pas à ces attentes, les clients risquent de ne pas renouveler leur contrat et votre entreprise aura plus de mal à attirer de nouveaux clients. Vous devrez configurer des déclencheurs et des workflows dans votre logiciel de service client afin de transférer les tickets qui risquent d’être en violation du SLA.
D’autres mesures utiles incluent le nombre de réponses pour arriver à une résolution, la résolution en une seule fois, le nombre de tickets par transaction et les tickets pour les transactions répétées (pour n’en citer que quelques-unes). Même si en surveillant ces mesures, vous êtes sur la bonne voie, n’oubliez pas que le contexte est essentiel. C'est pourquoi il est indispensable de comparer ces scores à ceux de vos concurrents.
Mesures de la satisfaction client
Score de satisfaction client (CSAT)
Vous avez probablement déjà répondu à une courte enquête vous demandant de noter le service client d’une entreprise. Quand une entreprise dit que son score de satisfaction client est de 90 %, cela veut dire que 9 participants sur 10 lui ont attribué une note positive. Notez que vous pouvez personnaliser l’aspect, la formulation et la fréquence des enquêtes de satisfaction client, alors n’hésitez pas à expérimenter.
La satisfaction client peut être influencée par divers facteurs. Qu’un client pense à son expérience de votre produit ou à l’aide qu’il a reçue de votre équipe, il est important de surveiller la satisfaction client car si elle diminue, cela finira par se traduire par une perte de clients. Une bonne pratique consiste à envoyer une enquête de satisfaction client juste après la clôture d’une interaction d’assistance.
Indicateur de fidélité (NPS)
Vous avez probablement déjà répondu à une courte enquête de ce genre : elle demande aux clients de choisir une note de 1 à 10 pour indiquer s’ils sont susceptibles de recommander un produit ou un service à un ami. 110 Cela peut être un point de données extrêmement précieux car le bouche-à-oreille, s’il est positif, peut grandement contribuer à la croissance de votre entreprise (et s’il est négatif, peut être absolument catastrophique).
Quand vous envoyez des enquêtes à vos clients, définissez une fréquence régulière (tous les six mois par exemple) pour que les données ne soient pas faussées, et ne les inondez pas d’e-mails : ils finiront par se lasser de vos enquêtes, qui perdront alors de leur impact. (Pour que cela ne se produise pas, envoyez les enquêtes uniquement à un petit groupe de clients, pas à toute votre clientèle, et limitez les e-mails en masse à un par trimestre.) Avec l’indicateur de fidélité, vous mesurez la loyauté envers votre marque et non la réussite d’une interaction particulière. Et surtout, si vous demandez les commentaires de vos clients, agissez en fonction des résultats avant d’envoyer une autre enquête.
Guettez les mauvaises notes NPS : en créant des mesures incitatives, comme l’accès aux tests bêta, la possibilité de rencontrer les responsables produit et des récompenses (bien sûr), destinées à ces clients que vous risquez de perdre, vous arriverez peut-être à modifier l’opinion qu’ils ont de votre produit ou de votre service.
Enquête sur l’attrition
L’enquête sur l’attrition demande l'avis des clients qui résilient ou rétrogradent le service qu’ils avaient souscrit auprès de votre entreprise et représente une excellente occasion d’identifier les domaines qui pourraient être améliorés pour éviter de perdre d’autres clients. Une enquête d’attrition bien conçue peut vous aider à identifier les principaux facteurs responsables de votre taux d’attrition (par exemple, les clients ont rencontré des bugs, auraient souhaité une assistance plus personnalisée ou n’utilisent tout simplement plus votre produit) et à décider sur quoi vous concentrer.
05 Agir en fonction des commentaires des clients
Votre start-up peut désormais suivre et analyser les mesures du service client. Il est temps d’aller encore plus loin en recueillant les commentaires de vos clients.
Mais comment identifier des schémas dans cette jungle de données et mieux encore, découvrir des informations claires et exploitables ?
Exploiter les champs personnalisés
La première étape consiste à organiser les commentaires. Associez un champ de description et des champs personnalisés structurés dans votre formulaire de ticket, ce qui permet à vos clients de facilement marquer leurs commentaires (par produit par exemple). Demandez aux membres de votre équipe qui répondent aux tickets de réfléchir aux champs qui pourraient être utiles car ils identifient naturellement des schémas dans le cadre de leur travail. Les problèmes des clients évoluent, alors assurez-vous que vos collaborateurs restent impliqués.
Heureusement, la configuration des champs personnalisés est très simple et leur souplesse vous permet de les organiser pour recueillir des informations spécifiques. Vos clients sont-ils gênés par une interface peu conviviale, des problèmes de latence ou de facturation ? Les champs personnalisés vous aideront à trier les commentaires dans des groupes faciles à naviguer et à envoyer les tickets aux bonnes personnes en fonction de leur domaine d’expertise et de leur expérience.
Vous pourrez en outre inciter les clients à consulter votre centre d’aide, plutôt que de créer des tickets. Par exemple, vous pourriez définir une option « réinitialisation du mot de passe » dans un menu déroulant, qui une fois qu’elle a été sélectionnée génère des instructions que les clients peuvent utiliser pour résoudre leur problème eux-mêmes au lieu de créer un ticket.
« Nous disposons de beaucoup plus de données, que nous pouvons exploiter pour mieux discuter avec nos responsables produit. »
Stephanie Westbrook
Responsable de la documentation et de la communauté, Wrike
Partager les commentaires avec votre équipe
Vous commencez à recevoir les commentaires de vos clients et vous avez besoin de les communiquer dans toute l'entreprise. Pour cela, vous devez mettre en place des procédures. Au début, quand vous êtes encore en mode start-up, cela n’est peut-être pas un problème, mais au fil de votre croissance, vous risquez d’être confronté aux silos tant redoutés.
Ces silos résistent, mais votre logiciel de service client devrait fournir un accès partagé aux tickets et aux rapports, et ainsi créer une véritable transparence entre les services. Une tactique pour éliminer les silos consiste à organiser des réunions quotidiennes pour permettre aux membres des différentes équipes de discuter des commentaires des clients afin de hiérarchiser les réponses.
Cependant, même s’il est important de mettre en place un outil vous permettant de partager les commentaires avec l’ensemble de l’entreprise, aucun logiciel ne remplacera les interactions humaines. Vous devriez envisager de nommer un responsable chargé d’assurer la liaison entre votre équipe d’assistance et votre équipe produit (ou équipe financière, commerciale, etc.) pour améliorer la circulation de l’information.
Il est également intéressant de demander aux ingénieurs logiciels et aux responsables produit d’être derrière vos agents pour les tickets d’assistance client ou, comme le font certaines start-ups, d’affecter les tickets aux nouveaux agents pour qu’ils comprennent les problèmes courants. Même si vous avez l’impression que cela vous fait perdre un temps de programmation précieux, cela aidera les équipes produit à développer de meilleurs cas d’utilisation et de meilleures feuilles de route, reflétant véritablement les besoins de vos clients.
Soyez réactifs aux commentaires
Combien de fois avez-vous vu une entreprise déployer des efforts colossaux pour générer un rapport contenant des informations exploitables, puis ignorer ces informations ? Ne faites pas cette erreur ! Qu’il s’agisse de planifier des formations supplémentaires pour vos agents ou de demander aux développeurs de résoudre les bugs qui énervent vos clients, votre start-up gagnera leur loyauté en résolvant leurs problèmes.
Pour ce faire, il faut responsabiliser vos collaborateurs. En tant que leader d’une start-up, vous devez vous assurer que ce processus devient partie intégrante de la culture de votre entreprise. Mettez en place un processus permettant de réagir aux commentaires des clients et intégrez-le à l’évaluation des performances des collaborateurs. Vos clients vous en remercieront.
Prenez l’exemple de Wrike, une entreprise qui fournit des logiciels de gestion de projets dans le cloud. Elle utilise sa communauté en ligne pour mettre en relation les utilisateurs et les responsables produit, ce qui accroît l’engagement et la fidélité des clients tout en aidant l’entreprise à dégager des priorités de développement. Les clients peuvent désormais accéder à des conversations spécifiques sur l’automatisation ou les rapports, puis envoyer leurs commentaires à l’entreprise.
« Nous disposons de beaucoup plus de données que nous ne pouvons exploiter pour avoir de meilleures conversations avec nos responsables produit » explique Stephanie Westbrook, Responsable de la documentation et de la communauté chez Wrike.
Vos efforts de développement des relations doivent cibler en priorité les clients qui s'évertuent à fournir des commentaires détaillés. Cela va bien au-delà de la résolution des problèmes immédiats, il s’agit aussi de créer et d’entretenir un lien émotionnel avec vos clients afin qu’ils continuent à utiliser votre produit contre vents et marées. Cela couvre la totalité de l’expérience client, mais veillez surtout à obtenir l’aval des collaborateurs.
Une façon d’encourager l’engagement client est de marquer les tickets ayant reçu des bonnes notes de service client, de repérer les tendances, puis de créer une stratégie d’engagement qui inclut les utilisateurs engagés (aussi connus sous le nom d’« ambassadeurs ») dans des groupes de recherche, des tests bêta, etc. Ces ambassadeurs peuvent jouer un rôle précieux par le bouche-à-oreille positif et ainsi vous aider à attirer de nouveaux clients.
Bouclez la boucle avec les clients
Jusqu’ici tout va bien : vous recueillez activement les commentaires de vos clients, les partagez avec toutes vos équipes et prenez les mesures nécessaires en fonction de ces commentaires. Bravo ! Mais vous n’avez pas tout à fait fini. Il est maintenant temps de boucler la boucle avec ces clients : leur expliquer ce que vous avez fait, ce que vous allez faire ou ce que vous avez choisi de ne pas faire. Si vos clients ont pris le temps de vous envoyer des commentaires sur leur expérience de votre produit, ils s'attendent à ce que vous leur répondiez.
Un excellent moyen de vous y prendre est de créer une communauté en ligne, dans laquelle vos responsables produit peuvent partager les nouvelles fonctionnalités et expliquer pourquoi vous n’avez pas donné suite à certaines demandes ou les avez repoussées à plus tard. Cela peut constituer une autre source de commentaires et donner l’occasion à vos clients de commenter ce que fait votre start-up, et ainsi permettre à votre équipe d’assistance de souffler un peu.
Dans le cas de Wrike, la communauté en ligne a eu d’excellents résultats. « Les clients ont remarqué que nous implémentions ce qu’ils nous demandaient », explique Stephanie Westbrook. « Ils nous en faisaient également part dans d’autres conversations, nous disant qu’ils avaient remarqué nos efforts et qu’ils en étaient très satisfaits. »
Voici quelques idées supplémentaires sur la manière de communiquer les modifications apportées aux produits :
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Des conversations directes avec les clients (lorsque cela est possible)
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Des campagnes par e-mail proactives ou des notifications au sein du produit
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Des sessions ou webinars pour annoncer le lancement de nouvelles fonctionnalités, la résolution de bugs, etc.
06 Conseils pour créer votre équipe de service client
Quand vous lancez votre start-up, vous n’avez probablement pas le budget nécessaire pour monter une équipe d’assistance client dédiée. Les premières recrues devront porter plusieurs casquettes : enquêtes auprès des clients, démos pour les clients potentiels et même assurance qualité.
Cela dit, il n’est jamais trop tôt pour commencer à prévoir une équipe qui se chargera uniquement du service client ; les décisions que vous prenez aujourd’hui jetteront les bases pour une évolution au fil de votre croissance.
Sur quoi repose le bon fonctionnement d'une équipe d'assistance client (ou de n'importe quelle équipe d'ailleurs) ? Sur ces trois éléments essentiels : le personnel, les processus et la technologie.
Si vous faites des choix judicieux dans ces trois domaines, vous créerez une organisation souple et résiliente, qui saura gagner la fidélité des clients.
Embauchez les collaborateurs en fonction de leurs compétences et développez en permanence les meilleurs talents
Avant tout, ne lésinez pas sur le personnel. Soyez prêt à vraiment investir dans votre équipe, avec des salaires qui attireront des candidats de qualité et retiendront les éventuels candidats au départ.
Le collaborateur idéal doit savoir faire preuve d’empathie, être doté de compétences techniques et de communication solides, et vouloir apprendre et évoluer. Le meilleur candidat sera polyvalent, avec une vaste gamme de compétences et un grand enthousiasme pour transformer les interactions d’assistance en occasions de développer la loyauté des clients (voire de vendre de nouveaux produits). Présentez à ces nouveaux collaborateurs des possibilités d'évolution de carrière et des opportunités de développement de compétences.
Pour les chefs d’équipe, les responsables et les directeurs, vous avez besoin de personnel doté d’excellentes compétences relationnelles et de solides connaissances de la gestion de projets. Ces personnes doivent être capables de gérer une équipe de grande taille et bien comprendre non seulement le produit mais aussi les objectifs à long terme de l’entreprise. Ce dernier point est essentiel car les équipes d’assistance les plus efficaces collaborent étroitement avec les équipes produit, vente, marketing et autres équipes de votre organisation. Choisissez des managers qui ont conscience que le mentorat des jeunes collaborateurs permet de créer la prochaine génération de leaders pour l’entreprise.
10 questions d'embauche au sein d’un service client PROCESSUSFavoriser un travail productif et collaboratif n’importe où
En changeant radicalement notre façon de travailler du jour au lendemain, la pandémie a mis en évidence une chose : le fait que la flexibilité est essentielle.
Un logiciel de service client devrait permettre à vos agents de travailler n’importe où : chez eux, en déplacement et même dans un bureau traditionnel. Cette souplesse peut vous aider à attirer un éventail de candidats beaucoup plus large, tout en réduisant l’espace que vous avez besoin de louer.
Comment structurer votre équipe d’assistance
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01
Organisez et attribuez les tâches.
Envisagez d’organiser votre équipe en niveaux, en fonction de la complexité des problèmes et des compétences des collaborateurs. Par exemple, le niveau 1 peut traiter des problèmes les plus faciles à résoudre (comme les questions de facturation) et se composer des membres de l’équipe les moins expérimentés. Chaque niveau successif traitera ensuite de problèmes de plus en plus compliqués, confiés à des collaborateurs plus compétents et expérimentés.
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02
Nommez un administrateur.
Vous devriez aussi envisager de nommer un administrateur principal, dont la tâche première sera d’améliorer les workflows via les macros, déclencheurs et automatismes, et résoudre rapidement les problèmes techniques pour que les agents puissent se consacrer à aider les clients.
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03
Définir des rôles.
Alors que vous travaillez à l’organisation de votre équipe d’assistance, n’oubliez pas de définir des rôles clairs et précis, la structure hiérarchique (chefs d’équipe, responsables et directeurs) et les performances attendues.
N’attendez pas pour investir dans la technologie
Votre investissement en personnel et processus ne servira à rien si vous n’avez pas les outils nécessaires pour servir vos clients facilement et efficacement. Pour une étude approfondie de ces outils, consultez la section 2 de ce guide.
Par ailleurs, utilisez l’intelligence artificielle chaque fois que vous le pouvez. Les chatbots permettent de répondre rapidement aux questions fréquentes des clients, et ainsi de libérer du temps à votre équipe pour qu’elle puisse se consacrer à la résolution de problèmes plus complexes et au développement de la relation client. Si l’assistant ne parvient pas à résoudre le problème de l’utilisateur, vous pouvez rediriger ce dernier vers un agent.
Vos clients doivent rester votre priorité
Vous avez sans doute compris toutes les étapes nécessaires pour fournir un service client d’excellence, de la collecte des commentaires des utilisateurs à la création d’une équipe de service client dédiée.
Le fil conducteur de vos efforts ? Vos clients. En plaçant le client au centre de chacune de vos décisions, vous êtes sûr de réussir, quel que soit votre plan de développement.
Net Promoter et NPS sont des marques déposées aux États-Unis et Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.
