L’importance cruciale de la rapidité dans le service client
Mike Buhagiar, directeur du développement commercial chez BT Global Services, explique comment la rapidité peut aider à développer la confiance des clients envers vers votre service client.
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Nous vivons dans un monde digital au rythme trépidant. Qu’il s'agisse de regarder un film, de faire les courses, de réserver un taxi ou de choisir un hébergement, c’est en ligne que vos clients se tournent naturellement. Les recherches montrent que 88 % des consommateurs utilisent les canaux digitaux à un moment ou un autre de leur processus d’achat, et les deux cinquièmes (41 %) souhaitent bénéficier d’options digitales encore plus nombreuses.
Mais, alors que nos vies donnent la part belle au digital, les organisations, tous secteurs confondus, découvrent rapidement que les attentes en matière de service client suivent une tendance semblable. Cela signifie que les clients veulent désormais interagir de façon digitale avec les marques et les prestataires de services. Ils veulent pouvoir contacter les entreprises par le biais de leurs canaux de prédilection.
La semaine dernière, lors de la conférence portant sur la transformation de l’engagement client, nous avons parlé de cette tendance avec Mike Buhagiar, directeur du développement commercial chez BT Global Services. Il nous a expliqué que cette soif d’interaction digitale vient de l’importance cruciale de la rapidité. Rapidité des accusés de réception, rapidité des temps de réponse et plus important encore, rapidité de la résolution des problèmes.
D’après Mike, si une entreprise gère cela correctement, cela contribue au développement de la confiance entre le client et la marque : « Au cours des cinq dernières années, nous avons vu une augmentation de la digitalisation, nos clients choisissant d’aller en ligne. Le client adore cet aspect immédiat. Il se sent rassuré car il utilise les mêmes canaux que nous et cela développe une certaine confiance. »
Une étude réalisée par Zendesk souligne que 87 % des consommateurs pensent que les marques ont des efforts à faire pour proposer un service fluide, et il est donc évident que la partie est loin d’être gagnée. Cependant, Mike ne se défait pas de son optimisme et pense que le secteur prend les mesures nécessaires : « Je suis de plus en plus sûr que les clients du monde du self-service digital développent une meilleure relation et comprennent mieux leurs propres exigences ainsi que les délais dans lesquels nous sommes capables d’y satisfaire. Ils lancent des alertes et soulèvent des problèmes que nous pouvons résoudre. C’est super, et ce sont ces commentaires qui nous permettent d’aller dans la bonne direction. ».
Pour entendre Mike parler davantage de l’importance cruciale de la rapidité dans le service client, regardez la vidéo ci-dessous.
Comment la technologie peut-elle améliorer le service client ?
Écoutez les points forts de la conférence sur la transformation de l’engagement client 2017 et découvrez comment la technologie a influencé les interactions avec les clients.