Centre d’appels virtuel : les 5 meilleurs logiciels pour 2024

Même à l’ère du digital, les clients préfèrent contacter les entreprises par téléphone, en particulier pour les problèmes importants ou urgents. Or, l’essor de canaux digitaux rapides et fluides comme les bots et la messagerie basés sur l’IA a augmenté les attentes des clients en matière de service. Aujourd’hui, les consommateurs veulent un service rapide, personnalisé et d’une simplicité absolue sur tous les canaux.

Les logiciels de centre d’appels virtuel peuvent vous aider à répondre à ces attentes, en permettant aux équipes de fournir une assistance d’exception de n’importe où. Dans ce guide, nous présentons cinq options de centre d’appels virtuel pour vous aider à choisir la bonne. Découvrez de quelle manière cette technologie peut améliorer les opérations de votre centre d’appels et vous permettre d’offrir une expérience client d’exception où que vous soyez.

Au sommaire :

• Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels virtuel ?
• Tableau comparatif des solutions de centre d’appels virtuel
• Les 5 meilleurs logiciels de centre d’appels virtuels
• Avantages des logiciels de centre d’appels virtuel
• Comment choisir le bon service de centre d’appels virtuel pour votre entreprise ?
• Questions fréquentes
• Mettez à niveau votre centre d’appels virtuel avec Zendesk

Un logiciel de centre d’appels virtuel est un programme informatique basé sur le cloud qui permet aux agents de passer et de recevoir des appels téléphoniques directement depuis leurs ordinateurs pour travailler à distance, notamment dans les bureaux sur site et à domicile. Ce fonctionnement augmente la productivité des centres d’appels et réduit les coûts d’exploitation en permettant aux équipes de fournir une assistance téléphonique efficace de n’importe où.

Contrairement aux solutions de centre d’appels sur site, les logiciels de centre d’appels virtuel vous permettent de gérer les opérations à distance. Vous pouvez ainsi suivre les performances en temps réel, identifier les opportunités de coaching et fournir des interactions vocales personnalisées, quel que soit l’emplacement de votre équipe. Ces logiciels utilisent un système téléphonique VoIP (Voice over Internet Protocol) qui permet de passer et recevoir des appels téléphoniques via une connexion Internet haut débit. Ils sont donc rapides à installer, n’engagent pas de grands frais généraux et apportent immédiatement une valeur ajoutée.

Consultez notre tableau complet pour en savoir plus sur les solutions de centre d’appels virtuel, notamment leurs tarifs détaillés, leurs options d’essai gratuit et leurs fonctionnalités clés.

Regardons maintenant en détail chacun des logiciels de notre liste pour vous aider à choisir le plus adapté à vos besoins.

• Zendesk
• Aircall
• CloudTalk
• Talkdesk
• Five9

1. Zendesk

Le logiciel de centre d’appels virtuel de Zendesk combine IA générative, évolutivité, fiabilité et personnalisation, pour offrir une expérience client fluide, où que vos agents travaillent. Ce logiciel convivial s’installe rapidement et facilement, sans aucune expertise technique.

Zendesk AI est pré-entraîné sur plus de 18 milliards d’interactions de service client réelles. Il comprend donc automatiquement vos clients dès le premier jour. Grâce aux outils de centre d’appels d’IA générative de Zendesk, vous pouvez réduire les temps de clôture des appels et améliorer l’efficacité des agents en créant automatiquement des transcriptions et des résumés d’appels. En parallèle, le routage et les transferts intelligents des appels garantissent que les appelants sont acheminés à chaque fois vers le bon agent ou service.

La QA et la gestion des collaborateurs basées sur l’IA de Zendesk vous permettent de gérer efficacement les équipes locales et à distance, de suivre la productivité et de surveiller les performances en temps réel. Zendesk QA peut évaluer l’intégralité de vos appels dans toutes les langues et externaliser les processus métier. Le logiciel utilise l’IA pour détecter automatiquement les problèmes de qualité de service, signaler le risque d’attrition et identifier des opportunités de coaching pour améliorer les performances des agents et booster la rétention des clients. La gestion des collaborateurs de Zendesk, qui utilise également l’IA, permet aux responsables de prévoir les besoins en personnel et d’ajuster automatiquement le planning des agents en fonction de ces informations.

La page d’accueil de l’agent de Zendesk unifie toutes vos conversations avec les clients pour que votre équipe puisse gérer les appels sur la même interface que les autres canaux d’assistance. Les agents peuvent accéder à des profils clients robustes directement depuis leur espace de travail. Ils bénéficient ainsi d’informations contextuelles essentielles sur les clients pour personnaliser les interactions. De plus, vos données clients sont toujours protégées grâce à une sécurité de haut niveau.

Le logiciel vocal intégré Zendesk comprend également un générateur de scripts et de workflows SVI facile à utiliser, qui vous permet de personnaliser votre menu SVI en fonction des besoins de votre centre d’appels. Grâce à lui, vous pouvez fournir des réponses enregistrées aux questions fréquentes, réduire le nombre d’appels en permettant aux appelants de passer d’un appel en direct à un SMS et acheminer les appels vers la bonne équipe.

Enfin, Zendesk comprend des analyses en temps réel afin que les responsables puissent surveiller les performances des agents, suivre les KPI et partager en toute simplicité les informations importantes avec les parties prenantes.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• Logiciel de réponse vocale interactive (SVI) et self-service
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rapports et analyses avancés
• IA générative pour le téléphone
• Gestion de l’engagement des collaborateurs (WEM)
• Sécurité
• + de 1 500 applications et intégrations
• Statut de l’agent
• Réponse automatique
• Intégrations CRM

Tarifs Les forfaits commencent à 55 $ par agent et par mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. Aircall

Aircall est une plateforme de communication et de téléphonie professionnelle destinée aux équipes de vente et d’assistance. Le produit est adapté aux opérations de centre d’appels sur site et à distance.

L’interface du centre d’appels virtuel permet aux équipes de répondre aux appels via des ordinateurs ou des appareils mobiles, tandis que le tableau de bord unifié aide les responsables à surveiller l’activité et les performances de l’équipe. La fonctionnalité SVI permet aux entreprises d’acheminer les appels des clients vers les agents d’assistance, tandis que la messagerie professionnelle permet aux équipes de communiquer avec les clients par SMS et MMS.

Fonctionnalités :

• SVI et self-service
• Routage des appels et transferts
• Rapports et analyses
• IA générative pour le téléphone
• Sécurité
• Intégration CTI (couplage téléphonie-informatique)
• Flux d’activité

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 30 $ par licence et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Aircall s’intègre à Zendesk.

3. CloudTalk

CloudTalk est un logiciel de centre d’appels virtuel qui permet aux équipes à distance d’assurer l’intégration des nouvelles recrues, de suivre la productivité des agents et de surveiller leurs performances. Il offre la possibilité de passer des appels dans le monde entier pour assister les clients à l’échelle internationale.

Les fonctionnalités telles que le marquage des appels, le numérotation intelligente et les transferts d’appels peuvent aider les agents des centres d’appels virtuels à suivre les clients et à interagir avec eux. Les responsables peuvent utiliser les fonctionnalités d’automatisation des workflows pour automatiser les tâches répétitives et les rapports des agents, et ainsi surveiller la disponibilité et la productivité de leur équipe.

Fonctionnalités :

• SVI et self-service
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Rapports et analyses
• IA générative pour le téléphone
• Gestion de l’engagement des collaborateurs (WEM)
• Sécurité
• Marquage des appels
• Statut de l’agent
• Réponse automatique

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 25 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment CloudTalk s’intègre à Zendesk.

4. Talkdesk

Talkdesk est une plateforme de centre d’appels basée sur le cloud, destinée aux entreprises et aux équipes de plusieurs secteurs. Ses fonctionnalités d’IA facilitent le service client, l’automatisation et la résolution générale des problèmes.

L’interface de Talkdesk permet aux équipes de créer des tableaux de bord et des rapports utilisateur personnalisés. Les fonctionnalités de Builder comprennent des outils de développement no-code and low-code que les équipes peuvent utiliser pour personnaliser les espaces de travail et les intégrations. De plus, le serveur vocal interactif peut diriger les appels vers le bon agent d’assistance.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• SVI et self-service
• Routage des appels et transferts
• Rapports et analyses
• IA générative pour le téléphone
• Gestion de l’engagement des collaborateurs (WEM)
• Sécurité
• Rapports et tableaux de bord personnalisés
• Copilote Talkdesk
• Engagement sortant proactif

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 85 $ par utilisateur et par mois avec un engagement de trois ans.

Lecture recommandée : Découvrez comment Talkdesk s’intègre à Zendesk.

5. Five9

Five9 est un logiciel pour centres d’appels basé sur le cloud qui est destiné, entre autres, aux entreprises des secteurs de la santé, des services financiers et du retail. Le produit adopte une approche multicanale : les agents d’assistance peuvent communiquer avec les clients sur plusieurs canaux.

Les capacités de routage de Five9 permettent aux entreprises d’acheminer les clients vers les agents d’assistance en fonction de critères personnalisés. Son chatbot, l’assistant virtuel intelligent (IVA), aide les clients qui rencontrent des problèmes simples ou leur fournit des ressources en self-service. Five9 dispose également de fonctionnalités de gestion des performances et de gamification.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• SVI et self-service
• Routage des appels et transferts
• Rapports et analyses
• IA générative pour le téléphone
• Gestion de l’engagement des collaborateurs (WEM)
• Sécurité
• Gamification
• Agent virtuel intelligent
• Intégrations CRM

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 175 $ par utilisateur simultané et par mois.

Lecture recommandée : Découvrez comment Five9 s’intègre à Zendesk.

Choisir le bon logiciel de centre d’appels virtuel peut présenter de nombreux avantages pour vos clients, vos agents, vos administrateurs et l’ensemble de vos opérations commerciales. Voici comment optimiser votre centre d’appels.

Améliorez l’expérience de vos agents

Les logiciels de centre d’appels virtuel améliorent l’expérience des agents en offrant une plus grande flexibilité. Ils permettent aux responsables et agents de service de travailler de n’importe où avec une connexion Internet. Cette flexibilité améliore la satisfaction au travail et contribue à réduire l’épuisement professionnel des agents.

De plus, la technologie de centre d’appels virtuel permet aux employés de gagner en efficacité. Grâce à la quality assurance basée sur l’IA, les responsables peuvent surveiller virtuellement les performances des agents, identifier les opportunités de formation et féliciter les employés les plus performants. De plus, la gestion des collaborateurs basée sur l’IA permet de créer des plannings efficaces sur divers sites de travail et de garantir une planification optimale des effectifs.

Une expérience client améliorée

Peu importe où se trouve votre équipe, les clients veulent un service rapide, efficace et personnalisé. En adoptant un logiciel de centre d’appels virtuel, votre équipe sera plus à même de répondre à ces attentes. Certaines fonctionnalités comme les espaces de travail d’agent omnicanaux fournissent aux représentants d’assistance un accès à des profils clients complets, qui incluent l’historique des commandes, le statut de fidélité, les interactions précédentes avec l’assistance et d’autres données importantes. Grâce à ces informations, les agents peuvent résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

Il est également primordial de s’assurer que les informations des clients sont sécurisées. Choisissez des solutions qui offrent les certifications de conformité et les adhésions nécessaires pour protéger les données des employés, des clients et de l’entreprise.

Optimisation de l’efficacité des centres d’appels

Les outils de centre d’appels virtuels basés sur l’IA peuvent améliorer les performances de votre équipe. L’IA peut, par exemple, générer automatiquement des transcriptions et des résumés d’appels, ce qui réduit le temps de clôture des appels. De plus, le routage intelligent des appels garantit que les clients sont toujours acheminés vers le bon agent ou service. Ainsi, les taux de transfert des appels et les délais de résolution diminuent.

Les outils de quality assurance basés sur l’IA sont capables d’identifier les risques d’attrition, ce qui permet à votre équipe de résoudre les problèmes potentiels de manière proactive. Le logiciel de gestion des collaborateurs peut également prévoir les besoins en personnel afin d’optimiser la planification de votre équipe virtuelle.

Une évolutivité accrue

Les centres d’appels classiques doivent généralement agrandir leurs locaux ou acheter des équipements supplémentaires s’ils veulent accueillir plus d’agents d’assistance. Les logiciels de centre d’appels virtuels permettent de s’adapter facilement aux besoins des clients puisque les équipes ont généralement la possibilité de travailler à distance. Les entreprises gagnent ainsi en agilité, ce qui leur permet de maintenir une qualité de service élevée, indépendamment du volume de requêtes reçues.

Réduction des coûts

Les entreprises peuvent réduire leurs coûts en passant à un modèle de centre d’appels virtuel, car elles n’ont plus à se soucier des coûts liés à la gestion d’une équipe d’assistance en présentiel. De plus, les centres d’appels virtuels peuvent être rapides à configurer et plus rentables à entretenir que les centres d’appels traditionnels, ce qui réduit vos frais généraux et améliore vos résultats.

Toutes les solutions de centre d’appels en ligne ne se valent pas. Trouver le bon outil pour votre entreprise dépend avant tout de vos besoins. Toutefois, certains éléments doivent absolument être pris en compte :

• Misez sur l’IA : l’intelligence artificielle peut améliorer la productivité de vos équipes virtuelles grâce à des fonctionnalités basées sur l’IA, comme la QA, la gestion des collaborateurs et le routage intelligent. Privilégiez des outils d’IA faciles à utiliser pour favoriser l’adoption et réduire les coûts d’implémentation.
• Évaluez vos besoins : certaines équipes auront besoin d’une solution pour gérer les appels spontanés, d’autres pour améliorer leur expérience client. Si la CX est votre priorité, choisissez un logiciel de centre d’appels virtuel spécialisé dans ce domaine, comme Zendesk.
• Tenez compte des capacités de personnalisation et de la flexibilité du logiciel : pour qu’un logiciel soit utile à votre organisation, il doit s’intégrer facilement aux outils technologiques que vous utilisez déjà. Optez pour des solutions que pouvez adapter à vos processus actuels, comme Zendesk. Son logiciel peut intégrer tous vos canaux et offre des applications et des intégrations plug-and-play pour que vous puissiez le personnaliser selon vos besoins.
• Calculez le ROI : évaluez l’impact financier des nouveaux outils sur votre entreprise, aussi bien en termes de réduction des coûts que de génération de revenus. De plus, choisissez une solution dont les tarifs sont transparents et évitez les logiciels qui nécessitent une horde de développeurs.
• Évaluez le délai de rentabilité et la facilité d’utilisation : calculez le temps qu’il faudra à votre équipe pour être opérationnelle et produire des bénéfices. Plus vite vous pourrez tirer pleinement parti du produit, mieux ce sera.
• Envisagez un essai gratuit : c’est bien de faire des recherches, mais c’est encore mieux de voir le logiciel en action. Les essais gratuits vous permettent d’explorer en détail les caractéristiques et les fonctionnalités d’un produit pour savoir s’il répond à vos besoins.
• Privilégiez la sécurité et la fiabilité : les entreprises doivent protéger les données des clients et de l’entreprise. Choisissez un logiciel qui dispose de nombreuses certifications de conformité et d’adhésions, comme Zendesk, pour protéger vos informations.

Dépendant de votre secteur d’activité, il vous faudra peut-être prendre en compte d’autres éléments. Il serait bon, par exemple, de savoir si vous avez besoin d’un logiciel de centre d’appels entrants ou d’un logiciel de centre d’appels sortants. Mais les conseils ci-dessus vous mettront déjà sur la bonne voie.