Pourquoi utiliser un serveur vocal interactif ?

Un serveur vocal interactif (ou SVI pour les intimes) est un logiciel téléphonique conçu pour aiguiller les clients vers le service approprié. Quand ils appellent, cet outil les accueille avec un message prédéfini et leur propose un menu d’options qu’ils peuvent sélectionner de vive voix ou à l’aide de leur clavier. Les systèmes de pointe peuvent aussi réaliser plein d’autres actions, comme recueillir des informations sur l’appelant, offrir des réponses préenregistrées, programmer une demande de rappel ou encore percevoir des paiements.

Routage plus efficace des appels entre les différents services

À mesure qu’une organisation grandit, sa structure interne a tendance à se complexifier. Face à un volume de requêtes exponentiel, un centre d’appels qui ne dispose pas d’un SVI verra rapidement sa file d’attente s’allonger, au grand dam des clients !

En déployant un serveur vocal interactif, vous pourrez opérer un tri initial automatisé pour savoir quel service est concerné par chaque appel. Ce faisant, vos agents auront plus de temps à consacrer aux requêtes à proprement parler et recevront en priorité des tickets en lien direct avec leur domaine de compétences. Résultat ? Des délais de résolution plus courts et une meilleure expérience d’assistance pour vos interlocuteurs. Pour eux, plus besoin de passer de service en service pour obtenir une réponse adaptée.

Disponibilité en continu pour votre service client

Pour la plupart des entreprises, assurer une assistance téléphonique 24h/24 n’est pas réaliste : les coûts engendrés en termes de personnel seraient tout bonnement trop élevés. Pour autant, le grand public ne sera pas forcément aussi compréhensif. Si les consommateurs qui vous contactent trouvent porte close passé une certaine heure, même pour leurs demandes les plus simples, ils risquent d’être très frustrés.

En adoptant un SVI, vous pouvez assurer votre présence à petit prix et montrer à vos clients que vous êtes toujours là pour régler leurs soucis, même au beau milieu de la nuit. Imaginons par exemple qu’une personne égare sa carte bancaire en cours de soirée et qu’il souhaite faire opposition. Si sa banque ne propose pas ce service, il devra prendre son mal en patience jusqu’au retour des agents : un délai qui peut dépasser 24 heures si ce problème survient un samedi soir.

Toutes les entreprises, des détaillants aux éditeurs de logiciels, peuvent tirer parti d’un serveur vocal interactif pour permettre à leurs clients de réaliser certaines actions en self-service, 24h/24 et 7j/7.

Personnalisation renforcée à chaque interaction

Un logiciel SVI est capable de recueillir des informations importantes sur chaque client, un peu à la manière d’un formulaire en ligne. Ces données peuvent ensuite être transmises à votre système de distribution automatique des appels (ACD), votre CRM, votre solution de service client, votre logiciel d’analyse, votre processeur de paiement ou tout autre outil qui peut en tirer parti.

De cette façon, toutes les équipes en contact avec les consommateurs bénéficient d’un contexte accru sur chaque interlocuteur pour personnaliser davantage les interactions, aussi bien lors des échanges de service client que pour vos démarchages commerciaux. Vos agents auront aussi accès à un bref résumé du problème rencontré par chaque client, ce qui leur évitera d’avoir à répéter ad nauseam leur situation à chaque nouvelle prise de contact. C’est un gros plus pour l’expérience client !

Le lancement de la vidéo en direct a été un grand moment pour Vimeo, et cela a aussi modifié la mission du service client de l’entreprise : les utilisateurs avaient désormais besoin d’une assistance en temps réel.

« Nos équipes ont travaillé dur pour améliorer les workflows d’assistance téléphonique », explique Suri Ratnatunga, directrice de la communauté et de l’assistance pour Vimeo. Avant, les agents débutaient leurs appels sans la moindre information sur les clients et devaient aussi créer manuellement les tickets pendant ou après chaque conversation. À présent, Zendesk Talk se charge de créer automatiquement les tickets et fournit un contexte sur chaque interlocuteur aux agents. Pour différencier son offre, Vimeo a aussi affecté un PIN unique à chaque client prioritaire pour les router vers une ligne privée.

Chez Zendesk, nous observons au quotidien les bienfaits des solutions SVI et nous pouvons vous guider pour éviter les écueils (descriptions trop vagues, options trop nombreuses ou encore reconnaissance vocale approximative) qui peuvent plomber un déploiement et causer au final plus de frustration pour vos clients.

Avec Zendesk, vous pouvez entièrement personnaliser votre serveur vocal interactif et proposer différents niveaux de self-service en fonction de votre clientèle. Les appels téléphoniques sont loin de disparaître, c’est un fait. Si vous cherchez un fournisseur de services SVI qui s’engage à prendre en charge vos appels efficacement et à prix abordable, essayez notre logiciel dès aujourd’hui.