Meilleur logiciel SVI

Nous sommes nombreux à éprouver un sentiment de frustration lorsque nous appelons le service client, que nous sommes confrontés à de longs délais d’attente et que nous sommes transférés d’un service à l’autre. Le logiciel de réponse vocale interactive (SVI) réduit ces inconvénients en routant les appelants vers le bon service, en offrant une planification de rappel et en répondant directement aux questions courantes.

Pour les entreprises et les centres de contact qui gèrent des volumes élevés d’appels entrants, un SVI est essentiel. Cependant, tous les systèmes SVI ne se valent pas. Il est essentiel de choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise. Voici notre sélection de fournisseurs de SVI et de solutions logicielles, ainsi que les réponses aux questions les plus fréquentes, afin de vous aider à prendre une décision éclairée.

Au sommaire :

• Qu’est-ce qu’un système de réponse vocale interactive (SVI) ?
• Comment fonctionne un logiciel SVI ?
• Fonctionnalités essentielles à rechercher dans une solution SVI
• Tableau comparatif de logiciels SVI
• Les 5 meilleurs systèmes SVI
• Comment choisir la bonne solution SVI
• Questions fréquentes
• Prêt à essayer un logiciel SVI personnalisable ?

Un système de réponse vocale interactive (SVI) est une technologie de téléphonie automatisée qui interagit avec les appelants, recueille des informations et route les appels vers le destinataire approprié. Un logiciel SVI optimise les opérations de service client en gérant efficacement les volumes d’appels élevés, en réduisant les temps d’attente et en offrant aux appelants des options de self-service pour une résolution plus rapide de leurs demandes.

Les systèmes SVI utilisent des messages vocaux préenregistrés et des menus pour présenter des options aux appelants, leur permettant d’utiliser leur clavier tactile ou des réponses vocales pour naviguer dans le processus. Selon la configuration, le SVI peut :

• Recueillir les coordonnées de l’appelant
• Router les appels en fonction des entrées de l’appelant
• Fournir des informations
• Collecter des paiements

Le SVI peut également s’intégrer à d’autres outils de centre d’appels pour améliorer sa fonctionnalité.

Assurez-vous de tirer le meilleur parti de votre solution SVI en choisissant un outil doté de ces caractéristiques :

• Scripts SVI : La création de scripts SVI consiste à créer des messages préenregistrés et des messages-guides qui guident les appelants dans le système de réponse vocale interactive. Ces scripts permettent aux appelants de naviguer facilement dans le système pour atteindre le résultat souhaité.
• Créateurs de workflows SVI : Les créateurs de workflows SVI sont des outils visuels qui permettent aux entreprises de concevoir et de personnaliser leurs systèmes SVI sans connaissances approfondies en matière de programmation. Ils offrent une interface « glisser-déposer », des options de personnalisation et une intégration avec d’autres systèmes afin d’optimiser l’expérience de l’appelant.
• Routage des appels Un routage efficace des appels garantit que les appelants atteignent l’agent ou le service le plus qualifié pour résoudre rapidement leurs problèmes. Cela peut être basé sur des facteurs tels que la disponibilité de l’agent, les compétences, la capacité de travail ou la priorité de l’appel.
• Intégrations : Les intégrations avec les systèmes CRM, les solutions d’assistance et d’autres applications professionnelles permettent un partage et une connectivité des données en toute transparence. Demandez à votre fournisseur s’il propose des intégrations natives ou des API pour vous aider dans cette tâche.
• Analyses et rapports : Des outils d’analyse et de rapports robustes fournissent des informations sur les mesures d’appel, telles que le volume, la durée et les délais de résolution. Ces informations aident les entreprises à surveiller les performances, identifier les tendances et prendre des décisions basées sur les données.
• Assistance omnicanale : Les clients actuels s’attendent à pouvoir communiquer par le biais de canaux multiples, au-delà du simple téléphone. Les entreprises ont besoin d’une solution de service client complète qui intègre de manière harmonieuse divers canaux d’assistance pour répondre à ces attentes. Par exemple, un système SVI capable de planifier des messages texte en plus des rappels offre une plus grande flexibilité aux clients.

Consultez cet aperçu des outils SVI pour comparer les critères importants.

Pour mieux comprendre ces fournisseurs SVI, nous vous invitons à lire ces descriptifs.

• Zendesk
• Twilio
• CloudTalk
• Aircall
• GoTo Connect

1. Zendesk

Idéal pour les équipes du service client

Zendesk propose un logiciel SVI évolutif, fiable, personnalisable et sécurisé. Que vous soyez une petite start-up ou une grande entreprise, notre SVI s’adapte à votre volume d’appels et à l’échelle de votre entreprise. Par ailleurs, notre infrastructure basée sur le cloud garantit une grande fiabilité, offrant un service cohérent et ininterrompu pour que vos clients puissent toujours vous joindre en cas de besoin.

Les outils de création de scripts et de workflows du SVI de Zendesk vous permettent de concevoir sans effort des menus SVI personnalisés, des workflows de routage, des réponses préenregistrées aux questions courantes et des messages-guides adaptés à vos besoins spécifiques. Grâce à la convivialité de ces outils, les utilisateurs non techniques peuvent rapidement configurer et mettre à jour les paramètres du SVI en toute simplicité. De plus, notre solution SVI offre une flexibilité pour l’intégration à d’autres systèmes, améliorant ainsi la personnalisation et la fonctionnalité.

Nous proposons également un logiciel complet de rapports et d’analyses, notamment des capacités de quality assurance basées sur l’IA pour aider les entreprises à surveiller les performances des centres d’appels en temps réel, identifier les risques d’attrition et prendre des décisions éclairées pour améliorer leurs opérations. Zendesk observe les normes et réglementations du secteur, notamment le RGPD, ce qui garantit que votre entreprise reste conforme aux exigences légales tout en maintenant les niveaux les plus élevés de sécurité des données.

Enfin, notre solution de service client omnicanale vous permet de traiter les appels, les messages vocaux et les SMS dans le même espace que celui où vous gérez les e-mails, le chat et la messagerie sociale. Le routage omnicanal garantit que les clients sont dirigés de manière harmonieuse vers le bon agent ou le bon service sur tous les canaux d’assistance, en fonction de facteurs tels que le statut de l’agent, sa capacité, ses compétences et la priorité de la conversation. Il peut être amélioré par un routage intelligent, qui s’appuie sur l’IA pour diriger les appels en fonction de l’intention, du sentiment et du langage.

Fonctionnalités :

• Créateur de scripts SVI et de workflows
• Routage des appels
• Assistance omnicanale
• + de 1 500 applications et intégrations
• Analyses et rapports
• Sécurité et conformité
• Quality assurance
• IA générative
• Enregistrement des appels
• Surveillance des appels
• Transfert d’appel
• Salutations personnalisées

Tarifs Ses formules sont proposées à partir de 55 $ par agent et par mois. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. Twilio

Idéal pour les équipes de centre d’appels ayant une expertise technique

Twilio est une plateforme de communication basée sur le cloud qui permet aux entreprises de créer et d’exploiter des applications de communication en temps réel. Twilio permet aux développeurs d’intégrer diverses méthodes de communication directement dans leurs applications, telles que le centre d’appels, les SMS, le chat, l’e-mail et la vidéo.

Sa solution SVI comprend des agents virtuels qui permettent de réduire les appels, recueillir le contexte de l’appelant et transmettre les problèmes complexes à des agents. D’autres options en self-service permettent de traiter des commandes, de traiter des factures et de planifier des rendez-vous. Les entreprises peuvent également configurer des notifications pour contacter proactivement les clients avec des mises à jour de compte ou des confirmations de livraison.

Le logiciel comprend des outils d’analyse qui fournissent des données sur les performances des appels, le comportement des clients et l’efficacité des agents. La fonction de conférence mondiale permet d’organiser des réunions vidéo avec des équipes ou des clients distants géographiquement. Les entreprises peuvent également utiliser l’application mobile pour gérer leurs centres de contacts en déplacement.

Fonctionnalités :

• Créateur de scripts SVI et de workflows
• Routage des appels
• Assistance omnicanale
• Intégrations
• Analyses et rapports
• Sécurité et conformité
• Application mobile
• Conférence mondiale

Tarifs Les formules Twilio Flex commencent à 1 $ par utilisateur actif par heure. Une version d’essai gratuite de 5 000 heures est également disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Twilio Flex s’intègre à Zendesk.

3. CloudTalk

Idéal pour les centres d’appels axés sur les ventes

CloudTalk est une plateforme SVI basée sur le cloud pour les équipes de vente, de service, d’exploitation et d’informatique. Son système de file d’attente gère automatiquement les appels des clients et les distribue aux agents appropriés en fonction de règles prédéfinies et de la disponibilité des agents. De plus, CloudTalk propose des numéros de téléphone internationaux, permettant aux entreprises d’établir une présence locale dans plusieurs pays.

Les fonctionnalités omnicanales permettent aux entreprises de communiquer avec les clients via leurs canaux préférés, qu’il s’agisse d’appels vocaux, de messages SMS ou de conversations par chat. CloudTalk aide également à sécuriser les informations avec une authentification à deux facteurs et un cryptage des données, conformément au RGPD.

Fonctionnalités :

• Créateur de scripts SVI et de workflows
• Routage des appels
• Assistance omnicanale
• Intégrations
• Analyses et rapports
• Sécurité et conformité
• Numéros de téléphone internationaux
• File d’attente intelligente

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 25 $ par utilisateur et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment CloudTalk s’intègre à Zendesk.

4. Aircall

Idéal pour les entreprises du secteur de l’éducation

Aircall est une autre solution SVI basée sur le cloud pour la communication d’entreprise avec des solutions destinées aux secteurs de l’éducation, du marketing, de la santé et des services financiers. Les entreprises peuvent utiliser un éditeur visuel pour configurer leur système SVI avec un numéro de téléphone, un message et de la musique d’attente. Le SVI peut également être personnalisé pour fonctionner différemment selon l’heure de la journée.

Ses fonctionnalités d’enregistrement des appels permettent aux entreprises d’enregistrer et de stocker les appels pour la quality assurance, la formation et la conformité. Il offre la possibilité de créer des rapports qui incluent des informations sur les mesures d’appel telles que le volume d’appels, la durée et les performances des agents.

Le logiciel comprend également la gestion du Service Level Agreement (SLA) (Accord sur les niveaux de service) qui aide les entreprises à maintenir les normes de service client en définissant et en suivant les objectifs de performance. Aircall dispose également de plus de 100 intégrations prédéfinies, permettant une connectivité avec divers systèmes CRM, des solutions de service d’assistance et d’autres outils d’entreprise.

Fonctionnalités :

• Créateur de scripts SVI et de workflows
• Routage des appels
• Intégrations
• Analyses et rapports
• Sécurité et conformité
• SLA (accords sur les niveaux de service)
• Enregistrement des appels

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 30 $ par licence et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Aircall s’intègre à Zendesk.

5. GoTo Connect

Idéal pour le partage d’écran

Le logiciel IVR de GoTo Connect permet aux entreprises de créer des menus et des invites enregistrés pour accueillir les clients et les appelants dans leurs centres d’appels. GoToConnect offre plusieurs options aux clients : ils peuvent choisir le self-service pour résoudre les problèmes simples ou être transférés à un agent pour des problèmes plus complexes. Son outil de routage des appels peut distribuer les appels en fonction de l’ID de l’appelant, de l’heure de la journée, des compétences des agents et de la disponibilité.

Si un appel ne peut être pris immédiatement, la fonctionnalité de rappel automatique place le client dans une file d’attente virtuelle et le rappelle lorsqu’un agent est disponible. En outre, le service de vidéoconférence permet aux utilisateurs d’effectuer des appels vidéo quand la communication visuelle est nécessaire. Les utilisateurs peuvent partager leur écran tout en menant des appels vidéo sur leur ordinateur de bureau ou leur téléphone portable, en contrôlant ce qui est visible par les participants. GoTo Connect propose également des fonctionnalités telles que des enquêtes post-appel que les entreprises peuvent envoyer aux clients.

Fonctionnalités :

• Créateur de scripts SVI et de workflows
• Routage des appels
• Assistance omnicanale
• Intégrations
• Analyses et rapports
• Sécurité et conformité
• Enquêtes client
• Rappel en file d’attente téléphonique automatique
• Visioconférence en HD

Tarifs Contactez GoTo pour connaître les tarifs.

Lecture recommandée : Découvrez comment GoTo Connect s’intègre à Zendesk.

Le type de système téléphonique SVI et de logiciel de centre d’appels dont vous avez besoin dépend de la nature de votre entreprise et de l’usage que vous prévoyez d’en faire. Pour vous assurer de choisir le logiciel de réponse vocale interactive le plus adapté, considérez la priorité de ces caractéristiques au-delà des fonctionnalités de base :

• IA générative : L’IA générative peut automatiquement transcrire les appels et générer des résumés concis des conversations. Cela réduit le temps que les agents consacrent à la prise de notes et à la documentation manuelles pendant la conclusion de l’appel, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur l’engagement avec les clients. Les systèmes de quality assurance basés sur l’IA peuvent noter tous les appels en temps réel en fonction de critères prédéfinis, fournissant ainsi des évaluations cohérentes et objectives. Ils peuvent signaler les appels à risque d’attrition en analysant le langage, le ton et le sentiment, ce qui permet une intervention proactive. De plus, ces systèmes identifient les écarts de performance en mettant en évidence les domaines dans lesquels les agents peuvent s’améliorer.
• Facilité d’utilisation et configuration rapide : Un logiciel SVI facile à utiliser se traduit par une réduction du temps et de l’argent consacrés à la formation des agents ou à la configuration par des spécialistes de l’informatique. Si vous pouvez le mettre en place rapidement, votre entreprise pourra alors profiter plus tôt de la valeur du logiciel.
• Flexibilité et personnalisation : La création d’interactions SVI conformes à votre marque et à votre clientèle, notamment des messages d’accueil personnalisés, des options de menu et des workflows en self-service, contribue à améliorer l’expérience client.
• Coût total de possession (TCO) : Avec un faible coût total de possession, vos dépenses restent prévisibles et gérables au fil du temps, sans qu’il soit nécessaire d’ajouter de nombreux modules coûteux pour des fonctionnalités telles que la prise en charge omnicanale. Un logiciel SVI avec un faible coût total de possession doit être facile à gérer sans devoir embaucher des développeurs pour assurer sa maintenance et son fonctionnement.
• Sécurité et conformité : Les outils SVI traitent souvent des données client sensibles telles que les numéros de compte ou les codes PIN. Le choix d’un logiciel doté d’une protection des données client robuste protège ces informations et renforce la confiance de vos clients. Les logiciels qui adhèrent aux réglementations pertinentes, comme le RGPD, évitent à votre entreprise d’avoir à payer de lourdes amendes et de voir sa réputation entachée en cas de non-conformité.

En équilibrant ces caractéristiques avec les éléments clés identifiés dans l’aperçu, vous augmentez vos chances de trouver un partenaire à long terme.