Logiciel pour centres d’appels entrants

Toute entreprise a besoin d’avoir un moyen d’offrir un support à ses clients, mais sur la Marketplace actuelle, un simple numéro d’aide ne suffit pas. Les entreprises ont besoin d’une méthode rationalisée et axée sur le processus pour gérer les appels, et c’est là que le logiciel pour centres d’appels entrants entre en jeu.

Dans cet article, nous allons détailler le fonctionnement des logiciels pour centres d’appels entrants, leur rôle au sein d’ une expérience client(CX) intégrée et la manière de sélectionner le bon logiciel pour vos opérations.

• Qu’est-ce qu’un logiciel pour centres d’appels entrants ?
• Graphique comparatif des logiciels pour centres d’appels entrants
• Les 21 meilleures solutions pour centres d’appels entrants
• Fonctionnalités des logiciels pour centres d’appels entrants
• Avantages d’une solution logicielle pour centres d’appels entrants
• Comment choisir le bon logiciel pour centres d’appels entrants
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement un logiciel pour centres d’appels entrants

Le logiciel pour centres d’appels entrants est un outil qui vous permet d’établir, de gérer et d’optimiser votre équipe d’assistance à la clientèle. Grâce à des fonctionnalités qui facilitent la découverte de nouvelles tendances et perspectives, la recherche d’informations sur les clients et l’accès à des billets d’assistance, les équipes peuvent proposer une expérience client plus personnalisée et plus efficace.

Certains jours, des milliers de clients peuvent appeler le service client des entreprises. Le logiciel pour centres d’appels entrants peut diriger ces appels vers le représentant approprié du service client, enregistrer les appels, générer des rapports sur le bon fonctionnement de votre centre d’appels et offrir une foule d’avantages supplémentaires pour les services des appels entrants.

Contrairement au logiciel pour centres d’appels sortants, le logiciel pour centres d’appels entrants se concentre sur les clients qui désirent poser des questions ou exprimer leurs inquiétudes, et il doit donc être doté de fonctions qui permettent d’offrir une expérience client exceptionnelle.

Vous trouverez ci-dessous un tableau comparatif des 21 meilleures options de logiciels pour centres d’appels entrants. Voici un aperçu approximatif du prix de chaque logiciel, de leurs fonctionnalités et des options d’essai gratuit.

Passons maintenant à l’analyse détaillée de chaque logiciel, avec leurs prix et fonctionnalités, afin que vous puissiez investir dans celui qui sera le meilleur pour votre entreprise.

1. Zendesk

Le logiciel Zendesk pour centres d’appels entrants peut aider les équipes de toute taille à rester en contact avec leurs clients. Pour ce faire, nous proposons des solutions personnalisées grâce à des profils de clients solides et des perspectives fondées sur des données qui permettent d’obtenir une vue intégrale du client, ce qui se traduit par une CX fiable qui améliore la fidélisation de la clientèle.

De plus, Zendesk optimise la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients en traitant des concepts les plus importants :

• Résilience et évolutivité : Zendesk peut garantir l’accompagnement de votre entreprise dans le futur car c’est un produit qui évolue avec vous et offre des fonctionnalités supplémentaires en réponse à votre croissance ou à des défis imprévus. Nous aspirons à maintenir l’agilité de votre entreprise afin qu’elle puisse s’adapter aux fluctuations du marché et aux préférences en évolution des consommateurs d’aujourd’hui.
• Installation facile : l’utilisation d’un nouveau produit de réception doit optimiser votre entreprise et non la déstabiliser. Notre solution basée sur le cloud fonctionne dès son installation, permettant à votre équipe de prendre des appels immédiatement, ce qui se traduit par une rentabilisation plus rapide.
• Faible coût total de possession : l’évaluation du coût d’un logiciel ne doit pas se limiter au prix d’achat. Chez Zendesk, nous offrons un ROI élevé et un faible TCO en raison d’une intégration rapide, d’une efficacité accrue des agents, des économies réalisées grâce aux billets évités, et bien plus encore.

Ajoutez les avantages ci-dessus à nos principales fonctionnalités pour centres d’appels entrants, comme par exemple un serveur vocal interactif, le reporting cross-channel en temps réel et un espace de travail omnicanal de pointe pour les agents, et vous comprendrez pourquoi Zendesk est une option premium pour les centres d’appels entrants.

Fonctionnalités :

• Espace de travail d’agent omnicanal à la pointe du secteur
• Routage des appels
• SVI
• Rapports et analyses
• Gestion des collaborateurs *la disponibilité des fonctionnalités varie selon les formules
• Enregistrement et contrôle des appels
• Centre d’appels intégré
• Messages d’accueil personnalisés
• Notifications sur la qualité des appels

Tarifs :

• Suite Team : 55 $ par utilisateur et par mois
• Suite Growth : 89 $ par utilisateur et par mois
• Suite Professional : 115 $ par utilisateur et par mois
• Suite Enterprise : Contactez notre équipe commerciale
  *Les formules sont facturées annuellement.

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2. LiveAgent

LiveAgent est une solution de logiciel pour centres d’appels sur le cloud, utilisée aussi bien par les petites que les grandes entreprises. Des fonctionnalités de communication en mode omnicanal telles que les réseaux sociaux, le chat en direct et les appels vidéo HD sont proposées, ainsi qu’un système d’intégration pour centraliser toutes les interactions en un seul et même endroit.

Le routage basé sur les compétences de LiveAgent permet aux entreprises de contrôler la façon dont les appels entrants des clients sont acheminés, et l’enregistrement illimité des appels permet de stocker et d’analyser les interactions passées en tant que ressources de formation. De plus, la plateforme dispose de capacités SVI, d’une distribution automatique des appels et de fonctions de base de connaissances.

Fonctionnalités :

• Contrôle et routage des appels
• Enregistrement
• Rapports/analyses
• Capacités de mode omnicanal
• SVI

Tarifs :

• Small : 9 $ par agent et par mois
• Medium : 29 $ par utilisateur et par mois
• Large : 49 $ par utilisateur et par mois
• Enterprise : 69 $ par utilisateur et par mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

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3. HappyFox

HappyFox est un logiciel de gestion du service d’assistance qui offre des fonctionnalités de centres d’appels entrants via RingCentral. Le Cloud Contact Center de la plateforme comprend des fonctionnalités, des intégrations et des automatisations conçues pour aider les équipes de support à répondre aux demandes des clients.

Le système de gestion des tickets HappyFox peut gérer les appels entrants. Avec des fonctionnalités telles que le support SVI, les notes d’appel et les affectations automatiques basées sur des règles, cette plateforme aide les agents à améliorer leur productivité et leur service d’assistance à la clientèle. De plus, la capacité de rédiger des textes pour les agents permet aux entreprises de développer des standards de bonne pratique pour leurs agents.

Fonctionnalités :

• Assistance SVI
• Notes d’appel
• Routage des appels
• Affectations automatiques
• Scripts d’agent

Tarifs :

• Mighty : 29 $ par agent et par mois
• Fantastic : 49 $ par agent et par mois
• Enterprise : 69 $ par utilisateur et par mois
• Enterprise Plus : 89 $ par utilisateur et par mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

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4. Nextiva

Nextiva est un système d’assistance téléphonique qui permet aux entreprises de regrouper toutes leurs différentes communications avec les clients au sein d’une plateforme unique. Ce système SVI permet aux clients de trouver les solutions eux-mêmes sans l’intervention d’un agent. Il comprend également un routage basé sur les compétences et une interface dédiée aux agents.

L’une des fonctionnalités les plus populaires de Nextiva est son agent virtuel intelligent (ou AVI) qui peut gérer de gros volumes d’appels tout en traitant des données confidentielles. Parmi les utilisations les plus courantes de cette fonction, citons les capacités multilingues, la prise de rendez-vous, la possibilité de répondre à des questions fréquemment posées, et autres. De plus, Nextiva est sur le cloud, ce qui signifie que les mises à jour des données n’entraînent généralement pas de perturbations.

Fonctionnalités :

• SVI
• Reconnaissance vocale
• Gestion et optimisation des collaborateurs
• Alertes et escalades
• Agents virtuels intelligents

Tarifs :

• Essential : 18,95 $ par utilisateur et par mois
• Professional : 22,95 $ par utilisateur et par mois
• Enterprise : 32,95 $ par utilisateur/mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

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5. Freshworks

Freshcaller de Freshworks est une solution pour centres de contact sur le cloud. Les utilisateurs peuvent faire appel à leur propre opérateur ou acheter des numéros de téléphone dans plus de 90 pays par l’intermédiaire de la plateforme.

Cette plateforme vise à aider les équipes à distance. Les responsables peuvent surveiller le volume d’appels et les temps d’attente pour évaluer les performances de l’équipe à distance, tandis que les fonctions de routage peuvent aider les clients à entrer en contact avec un agent approprié de l’équipe assistance client pour répondre à leur demande. Ceci dit, certains commentaires font état de difficultés au niveau de la personnalisation et d’un manque de ressources de formation, de sorte qu’il pourrait être difficile pour certains utilisateurs de se familiariser avec ce produit.

Fonctionnalités :

• Routage des appels
• Capacités de mode omnicanal
• Fonctionnalités d’IA
• Automatisation des workflows
• Base de connaissances

Tarifs :

• Gratuit : 0 $ par agent/mois (pas de minutes gratuites)
• Growth : 15 $ par agent et par mois
• Pro : 39 $ par agent et par mois
• Enterprise : 69 $ par utilisateur et par mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit

6. CloudTalk

Le logiciel pour centres d’appels de CloudTalk aide les petites et moyennes entreprises à satisfaire leurs clients. Les entreprises peuvent établir une présence locale partout dans le monde, suivre et enregistrer automatiquement les appels, et les recevoir via leur navigateur ou leur appareil mobile.

CloudTalk s’efforce de maintenir une bonne qualité des appels, de sorte qu’une perte de service ou une mauvaise qualité audio n’est pas chose courante avec cette plateforme. Les fonctionnalités clés incluent l’intégration d’outils d’assistance, la détection intelligente des appels manqués, le tableau de bord en temps réel et le serveur vocal interactif. De plus, CloudTalk n’en est qu’à ses débuts en matière d’IA, de sorte que les équipes déjà dotées d’une IA avancée pourraient bénéficier d’un système différent.

Fonctionnalités :

• Durée et suivi des appels
• SVI
• Scripts d’appels
• Transfert de numéro
• Mise en file d’attente et enregistrement des appels

Tarifs :

• Starter : 25 € par utilisateur et par mois
• Essential : 30 € par utilisateur et par mois
• Expert : 50 € par utilisateur/mois
• Personnalisé : Contact pour consulter les tarifs
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit

7. Nice CXone

Nice CXone est un logiciel pour l’experience client avec des services pour centres d’appels entrants. Il comprend des fonctions de routage, d’analyse et d’optimisation des effectifs qui aident les équipes à gérer les problèmes des clients.

Il est doté de capacités d’automatisation pour gérer les tâches répétitives. L’outil de recherche d’automatisation de CXone permet aux utilisateurs de sélectionner les fonctions d’automatisme les mieux adaptées, tandis que le studio d’automatisation offre une implémentation en no-code. Nice CXone propose également Enlighten AI, une fonction d’intelligence artificielle qui contribue à la satisfaction des clients, à la gestion des réclamations et des clients à risque, et aux processus de vente. Enlighten AI peut également produire des transcriptions audio de réunions et d’appels.

Fonctionnalités :

• Enregistrement à la demande
• Surveillance du réseau
• SVI/reconnaissance vocale
• Routage basé sur l’IA
• Composeur prédictif

Tarifs :

• Contact pour consulter les tarifs

Essai gratuit

8. RingCentral

RingCentral est un logiciel de service clientèle qui vise à simplifier les communications. Il est conçu pour les entreprises des secteurs de la santé, des services financiers, de l’éducation, de l’administration et de la vente au détail, et propose de nombreuses options d’intégration avec des tiers tels que Zendesk.

RingCentral combine des fonctionnalités d’appels sortants et entrants qui peuvent aider les entreprises à établir les horaires de leurs agents afin d’éviter les problèmes d’effectifs. Le routage basé sur les compétences garantit que les appels entrants sont dirigés vers l’agent disponible le plus qualifié pour une résolution plus rapide du problème. De plus, grâce à une gamification incitative, les responsables peuvent maintenir l’engagement des agents afin qu’ils continuent à fournir un service client.

Fonctionnalités :

• Reconnaissance vocale SVI
• Alertes/escalade
• Gestion de la file d’attente téléphonique
• Gestion des collaborateurs basée sur l’IA
• SMS professionnels

Tarifs :

• Core : 20 $ par utilisateur et par mois
• Advanced : 25 $ par utilisateur et par mois
• Ultra : 35 $ par utilisateur/mois
  *Les formules sont facturées sur une base mensuelle.

Essai gratuit

9. Five9

Approprié pour un large éventail de secteurs et tailles d’entreprises, Five9 est un centre de contact sur cloud qui aide les entreprises à offrir une expérience personnalisée à leurs clients. Les fonctionnalités de la plateforme sont conçues pour les agents et les clients, tandis que la gamification, l’analyse, l’enregistrement et la gestion des performances conviennent à la gestion des employés. Un serveur vocal interactif intelligent et un accès facile aux informations sur les clients peuvent aider les équipes de d’assistance à procurer une bonne expérience client.

Les widgets d’affichage de Five9 permettent aux utilisateurs de personnaliser la façon dont ils consultent leurs données les plus précieuses. Les entreprises peuvent également utiliser les capacités d’automatisation, qui les aident à sélectionner les occasions appropriées d’automatisation pour leurs opérations.

Fonctionnalités :

• Routage automatique
• Chatbots
• Enregistrement des appels
• Gamification
• Automatisation de workflow

Tarifs :

• Core : 149 $ par utilisateur et par mois
• Premium : 169 $ par utilisateur et par mois
• Optimum : 199 $ par utilisateur et par mois
• Ultimate : 229 $ par utilisateur/mois

Essai gratuit

10. uContact

La plateforme d’appels entrants uContact de net2phone se positionne comme un centre de contact omnicanal tout-en-un qui prend en charge les services de centres d’appels sortants. Ce système est doté de fonctionnalités telles que des composeurs qui affichent un aperçu pour aider les agents à contacter les clients. Il dispose également d’un serveur vocal interactif et d’une diffusion vocale, qui permettent d’envoyer des réponses automatisées aux clients et une distribution automatique des appels.

Le système propose également des outils de suivi des performances, comme un tableau de bord des KPI, des enregistrements horodatés, un enregistrement de l’interaction entre différents canaux et bien d’autres encore. De plus, il dispose d’une fonction de gamification personnalisable qui permet aux managers de créer leurs propres jeux pour motiver leurs équipes.

Fonctionnalités :

• Enregistrement des appels
• Chatbot basé sur l’IA
• Chat en temps réel
• Capacités de mode omnicanal
• Tableau de bord et analyses

Tarifs :

• Contact pour consulter les tarifs

11. Zoho Desk

Zoho Desk est le logiciel pour centres d’appels entrants de Zoho, une plateforme CRM. Ce logiciel offre des communications en mode omnicanal, l’automatisation du workflow et un centre en self-service.

La plateforme dispose de fonctionnalités telles qu’un mode omnicanal de gestion des tickets de support, des capacités de libre-service, des accords du niveau de service offert et l’analyse de sentiments, qui permet de déterminer automatiquement les messages positifs et négatifs des clients et la meilleure façon d’y répondre.

Fonctionnalités :

• Analyse du sentiment avec Zia
• Suivi des réclamations clients
• Tableau de bord et analyses
• Éditeur de réponse
• Intégrations CRM

Tarifs :

• Standard : 14 $ par utilisateur et par mois
• Professional : 23 $ par utilisateur et par mois
• Enterprise : 40 $ par utilisateur et par mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit

12. Aircall

Aircall est une solution de centre d’appel qui vise à aider les équipes d’assistance à avoir de meilleures conversations avec leurs clients. La plateforme dispose de plusieurs intégrations, ce qui permet aux entreprises de mettre en œuvre leur logiciel actuel de CRM, de service d’assistance ou tout autre logiciel qu’elles utilisent.

Aircall dispose de fonctionnalités telles que le marketing et l’analyse, qui permettent aux équipes de surveiller le volume d’appels et le temps de résolution, les flux de travail automatisés pour éliminer les tâches répétitives, le SVI et le routage des appels. Le produit permet également aux utilisateurs de bloquer des numéros pour que les agents n’aient pas à répondre aux appels spam ou de robots, de personnaliser les heures d’ouverture, de mettre en place des appels de conférences , des files d’attente et des fonctions de surveillance.

Fonctionnalités :

• Marquage des appels
• SVI/reconnaissance vocale
• Analyses
• Intégrations d’outils comme Zendesk
• Routage des appels

Tarifs :

• Essentials : 30 $ par licence/mois
• Professionnal : 50 $ par licence/mois
• Personnalisé : Appeler pour des informations supplémentaires
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit

13. Genesys Cloud

Genesys Cloud est un logiciel de centre d’appels entrants qui se concentre sur la création d’une bonne expérience client. Adaptée aux opérations entrantes et sortantes, la plateforme privilégie des interactions personnalisées et l’assistance en temps réel.

Genesys Cloud offre une communication en mode omnicanal qui permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients sur les canaux qu’ils préfèrent et de passer d’un canal à l’autre en cas d’escalade des problèmes. Il offre également des fonctionnalités telles que scripts personnalisés, routage prédictif, gestion des collaborateurs, serveur vocal interactif, ainsi que l’analyse et la création de rapports.

Fonctionnalités :

• Routage et suivi des appels
• Routage prédictif
• Rapports et analyses
• SVI
• Capacités de mode omnicanal

Tarifs :

• Genesys Cloud CX 1 : 75 $ par mois
• Genesis Cloud CX 2 (digital + centre d’appels) : 115 $ par mois
• Genesis Cloud CX 2 (digital + WEM + centre d’appels) : 1 555 $ par mois

Essai gratuit

14. Twilio Flex

Twilio Flex est une plateforme de centre de contact flexible au sein d’une suite d’applications professionnelles, qui comprend des produits pour les campagnes marketing, les appels entrants, les appels sortants et la sécurité des comptes. Son logiciel pour centres d’appels entrants offre l’intégration d’outils tels que Zendesk.

Le logiciel comporte également des profils de clients qui permettent de mettre à la disposition des agents d’assistance des informations pertinentes au sujet des clients. Twilio propose également une communication en mode omnicanal, prenant en charge le chat sur plusieurs canaux tels que WhatsApp, SMS et WebChat.

Fonctionnalités :

• Archivage et rétention
• Capacités de mode omnicanal
• Actions déclenchées par un événement
• Intégration avec des plateformes comme Zendesk
• Échanges personnalisés

Tarifs :

• Par heure : 1 $ par utilisateur/heure
• Par utilisateur : 150 $ par utilisateur nommé

Essai gratuit

15. 8x8

8x8 est un centre de contact en nuage qui offre des capacités d’entrée et de sortie. Ses fonctions entrantes privilégient la flexibilité, les utilisateurs pouvant passer d’un appel téléphonique à un chat et vice-versa. Parallèlement, 8x8 propose un certain nombre d’intégrations telles que Zendesk afin que les équipes puissent rester sur la même longueur d’onde lors de l’adoption d’un nouveau produit.

8x8 dispose de fonctions d’appels entrants telles que la distribution automatique des appels, un serveur vocal interactif et des canaux en mode digital. La gestion de l’engagement des effectifs sur la plateforme permet de maintenir la motivation des équipes, et elle offre également des fonctions permettant de recueillir les commentaires des clients directement après les interactions afin que les responsables puissent avoir un aperçu en temps réel de la performance des agents.

Fonctionnalités :

• Reconnaissance vocale/SVI
• Gestion de la qualité
• Alertes/escalade
• Self-service personnalisé
• Routage omnicanal

Tarifs :

• X2 : Contacter l’équipe commerciale
• X4 : Contacter l’équipe commerciale

Essai gratuit

16. Convoso

Convoso est une plateforme conçue pour que les centres d’appels atteignent leurs clients grâce à l’IA et à l’automatisation. Il offre une fonction de numérotation sortante qui permet aux agents d’assistance d’être plus rapides dans leur rôle et d’aider plus de clients en moins de temps.

Avec des capacités d’appels sortants et entrants, Convoso propose des ratios personnalisables pour aider à hiérarchiser les appels, ainsi que des systèmes externes et des SVI pour aider à traiter les appels entrants. Des fonctions supplémentaires telles que la numérotation par flux de travail, le script dynamique et l’identification locale de l’appelant visent à aider les agents à être plus productifs.

Fonctionnalités :

• Routage en fonction des compétences
• Fusion des appels
• SVI
• Mises à jour de la position en file d’attente
• Script dynamique

Tarifs :

• Contact pour consulter les tarifs

Essai gratuit

17. Talkdesk

Talkdesk est une plateforme de centre de contact en cloud alimentée par l’IA et dotée de diverses fonctions pour fournir des capacités de centres d’appels entrants. Ce produit peut être utile à des entreprises de différents secteurs tels que les institutions financières, les services de santé, la manufacture, la vente au détail, la gestion des effectifs et bien d’autres encore.

Avec des fonctionnalités telles qu’un workflow alimenté par l’IA, des bases de données synchronisées et des capacités de libre-service, Talkdesk cherche à améliorer la productivité des agents d’assistance pour offrir une bonne expérience client. Disponible en option no-code ou code personnalisé, cette plateforme fait de son mieux pour intégrer l’intelligence artificielle au sein des centres d’appels des entreprises.

Fonctionnalités :

• Workflows optimisés par l’IA
• Bases de données synchronisées
• Outils de self-service
• Communication omnicanale
• Interface agent unifiée

Tarifs :

• Essentials : 75 $ par agent/mois
• Elevate : 95 $ par utilisateur et par mois
• Elite : 125 $ par utilisateur/mois
• Experience Cloud : Contact pour consulter les tarifs
  *Les formules sont basées sur un contrat de 3 ans.

Essai gratuit

15. 3CX

3CX est un service de téléphonie, de vidéo et de chat en direct qui s’efforce à connecter les équipes et les clients. Ce service vise à faciliter les communications en offrant plusieurs fonctions d’appel et de chat vidéo afin que les utilisateurs puissent communiquer de la manière qu’ils préfèrent.

Le logiciel est conçu pour les travailleurs à distance et comprend des fonctions de mise en file d’attente, des options de rappel et des outils de conception de flux d’appels pour aider les agents de support technique lors des appels téléphoniques. De plus, des fonctionnalités de chat en direct et messagerie permettent aux clients de communiquer avec les entreprises par l’intermédiaire de Facebook et de WhatsApp.

Fonctionnalités :

• Stratégies de file d’attente téléphonique
• Enregistrement des appels
• Analyses et rapports
• Chat en direct
• Messagerie et SMS

Tarifs :

• Gratuit : 0 $ par mois (jusqu’à 10 utilisateurs)
• TPE : 175 $ par système
• Professionnal : 295 $ par système (avec hébergement)
• Entreprise : 330 $ par système (avec hébergement)
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit

19. JustCall

JustCall de SaaS Labs est un système téléphonique sur cloud et par SMS, conçu pour aider les équipes en contact avec la clientèle. Ce système met l’accent sur l’intelligence artificielle pour aider les agents de support technique à se connecter avec leurs clients par téléphone, SMS et services de messagerie tiers tels que WhatsApp.

Le logiciel du centre d’appels virtuel de JustCall offre des fonctions de routage des appels, de serveur vocal interactif, de workflow par SMS et d’autres fonctions qui optimisent les performances. De plus, JustCall offre une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour aider les entreprises avec l’intégration de nouveaux utilisateurs et une assistance en continu des produits.

Fonctionnalités :

• Routage et transfert des appels
• SVI
• Enregistrement des appels et notes
• Workflow et analyses
• Surveillance des appels et intervention

Tarifs :

• Essential : $19 par utilisateur et par mois
• Team : 29 $ par utilisateur/mois
• Pro : $49 par utilisateur et par mois
• Business : Contactez notre équipe commerciale
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit

20. CallHippo

CallHippo est un système téléphonique virtuel qui aide les équipes à réduire les coûts de communication. Pour ce faire, il propose des fonctions de routage par IA, des composeurs rapides pour aider les agents de support technique à entrer rapidement en contact avec les clients, la mise en file d’attente des appels et l’analyse des appels afin d’obtenir des informations sur les performances et les domaines à améliorer.

Les équipes d’assistance peuvent également trier les appels grâce à des fonctions telles que Smart Switch et Smart Call Forwarding. Simultanément, les responsables peuvent contribuer à la formation des employés grâce aux fonctions d’interruption ou d’enregistrement des appels.

Fonctionnalités :

• Interruption des appels
• Enregistrement des appels
• Analyses
• Redirections et transferts intelligents
• Connectivité mondiale

Tarifs :

• Basic : 0 $ par utilisateur/mois (pour les start-ups)
• Bronze : 16 $ par utilisateur et par mois
• Silver : 24 $ par utilisateur/mois
• Platinum : 40 $ par utilisateur/mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit

21. Call Center Studio

Call Center Studio est un logiciel pour centres d’appels entrants et sortants et qui s’efforce d’améliorer l’expérience client. Pour ce faire, il se concentre sur les caractéristiques qui aident les agents de support technique à fournir une assistance rapide.

Des fonctionnalités telles que la supervision des agents ou un espace de travail d’agent unifié contribuent à la connectivité des équipes. En revanche, les capacités de mode omnicanal et la reconnaissance vocale de l’IA peuvent aider les agents à interagir avec les consommateurs sur différents supports. Un tableau de bord analytique permet de suivre ces données afin que les superviseurs puissent surveiller les performances et l’efficacité des équipes.

Fonctionnalités :

• Transferts d’appels
• Supervision des agents
• Intégration du CRM et des plateformes de réseaux sociaux
• Gamification
• Outils de self-service

Tarifs :

• Contact pour un devis

Essai gratuit

Voici les principales fonctionnalités que les solutions de logiciels pour centres d’appels entrants doivent offrir.

Système de serveur vocal interactif (SVI)

Un SVI fonctionne comme un chatbot au téléphone, guidant les clients à travers des textes prédéterminés pour répondre à leurs questions ou les transférer à l’agent approprié. Ces systèmes automatisent l’expérience client en fournissant une solution pour acheminer les appels, accepter les paiements, programmer les rappels et plus encore, afin d’accroître l’efficacité des équipes de support technique.

Routage des appels

Les entreprises segmentent frequemment les différents services en fonction du type de soins spécialisés, comme par exemple l’informatique ou le traitement des paiements. Les fonctionnalités de routage des appels permettent à l’utilisateur d’être mis en relation avec le service approprié.

Chez Zendesk, nos capacités intégrées de routage et d’intelligence garantissent que toutes les demandes des clients prennent le meilleur chemin vers leur résolution. Avec Zendesk, vous pouvez effectuer le routage des appels vers un ou plusieurs groupes d’agents, ou bien rediriger les appels reçus après les heures d’ouverture ou quand les agents sont occupés vers un autre numéro, pour veiller à ce que les clients puissent toujours être mis en relation avec un agent en direct.

Gestion des collaborateurs

La gestion des collaborateurs est une fonctionnalité des centres d’appels entrants qui aide les entreprises à optimiser leurs processus de gestion des collaborateurs et d’emploi du temps.

Les centres d’assistance téléphonique peuvent s’engager dans une bataille sans fin pour faire correspondre le volume d’appels estimé avec le nombre d’agents approprié. Grâce à cette fonctionnalité, les entreprises peuvent prévoir et surveiller avec précision leurs besoins d’effectifs.

Conseil : si vous souhaitez surveiller vos besoins actuels en personnel, consultez le calculateur de personnel dans notre article sur les logiciels de messagerie instantanée.

Capacités de mode omnicanal

Sur la Marketplace actuelle, les consommateurs s’attendent à ce que votre entreprise soit accessible via votre site web, vos pages sur les médias sociaux et tout autre endroit où vous êtes représenté. Les capacités d’un centre d’appels entrants en mode omnicanal permettent à vos clients d’entrer en contact avec votre équipe, quelle que soit leur provenance.

Il est toutefois important que la solution logicielle d’un centre d’appels entrants permette aux agents d’accéder facilement aux informations concernant le client. Selon le Zendesk Customer Experience Trends Report de 2023, 70 % des clients s’attendent à ce que quiconque avec qui ils interagissent dispose de l’ensemble des infos relatives à leur situation. Choisir un logiciel pour centres d’appels offrant de solides profils de clients peut s’avérer essentiel pour donner aux agents le contexte dont le consommateur d’aujourd’hui a besoin.

Exemple concret : Liberty, une grande enseigne haut de gamme basée au Royaume-Uni, utilise Zendesk pour pouvoir gérer ses appels à partir du même logiciel que celui qu’elle utilise pour ses e-mails. Cela signifie que toutes les données des contacts sont saisies par le même système, ce qui offre aux agents du service client la flexibilité de prendre des appels sur différents appareils.

Rapports et analyses

Les rapports et les analyses sont de précieuses fonctionnalités qui permettent aux entreprises de voir comment se déroulent les opérations de leurs centres d’appels entrants.

Un logiciel de qualité peut suivre les paramètres de performance du centre d’appels et les indicateurs clés de performance, tels que les temps d’attente moyens, la productivité des agents et les domaines à améliorer. Chez Zendesk, nous proposons des tableaux de bord pré-construits et personnalisés qui fournissent une vue d’ensemble des informations essentielles au bon fonctionnement de votre centre d’appels entrants.

Voici quelques avantages que le logiciel pour centres d’appels entrants peut offrir à vos activités professionnelles.

Renforcez la fidélisation et la satisfaction des clients

Avec un logiciel pour centres d’appels entrants, les entreprises peuvent fournir une CX efficace que les clients apprécient. Les capacités d’un système omnicanal permettent aux clients de contacter une organisation par le canal de communication qu’ils préfèrent. Par ailleurs, des systèmes efficaces de routage des appels et de SVI peuvent garantir que ces clients entrent en contact avec le bon agent d’assistance.

Selon notre rapport sur les tendances CX, 72 % des clients attendent un service immédiat, et la bonne solution peut vous permettre de répondre rapidement à vos clients.

Exemple concret : Netwealth, une société financière basée en Australie, s’est tournée vers Zendesk après que le volume croissant d’appels a submergé son système téléphonique d’origine. Après avoir implémenté Zendesk pour un support téléphonique , ils ont résolu 99 % des tickets d’appel en un seul geste, un changement qui a fait une immense différence pour leurs clients.

Améliorez l’efficacité des agents

Un logiciel pour centre d’appels entrants doit disposer de fonctionnalités permettant d’améliorer l’efficacité des agents. Par exemple, des bases de connaissances en interne peuvent aider les agents de support technique à résoudre des problèmes urgents. Par ailleurs, les fonctionnalités de routage des appels peuvent les aider à escalader ou à rediriger rapidement les appels, ce qui permet des transferts fluides entre agents et clients. En outre, les responsables peuvent utiliser les fonctions d’enregistrement des appels à des fins de formation pour aider les agents à donner le meilleur d’eux-mêmes.

Chez Zendesk, les capacités de notre centre d’assistance permettent aux agents de support technique d’extraire rapidement des articles et des informations pertinentes pour aider au mieux les clients. Un autre avantage du centre d’assistance est qu’il permet aux clients de résoudre leurs problèmes courants de manière autonome, ce qui réduit le volume d’appels pour les équipes de support technique.

Simplification des opérations

L’efficacité des opérations est l’épine dorsale de toute entreprise prospère, et les logiciels de centres d’appels entrants sont dotés de fonctionnalités qui permettent d’atteindre cet objectif.

Vous pouvez utiliser des applications de gestion des collaborateurs pour optimiser les niveaux de personnel et les horaires afin de répondre aux demandes de volume d’appels. Par ailleurs, les données de soutien et les informations exploitables sont essentielles pour identifier les goulets d’étranglement ou les domaines à améliorer au sein de votre organisation.

Gérez davantage d’appels entrants

Sans logiciel, chaque agent du service client ne peut gérer qu’un nombre limité de clients par jour, et ce problème s’accentue lorsque votre entreprise se développe et que le volume d’appels augmente.

Un logiciel de centre d’appels entrants de qualité donne la priorité à l’évolutivité tout en offrant des fonctionnalités qui rendent les agents plus efficaces, comme un espace de travail en omnicanal pour les agents. Ces fonctionnalités aident vos représentants à travailler aussi efficacement que possible pour offrir une excellente CX, même en cas d’un nombre accru d’appels.

Lorsque vous essayez de déterminer quel logiciel de centre d’appels entrants convient le mieux à votre entreprise, plusieurs facteurs sont à prendre en compte. Avant de faire votre choix, posez-vous quelques questions à propos de vos besoins.

S’intégrera-t-il bien aux applications et processus existants ?

Une intégration fluide est essentielle lors de l’introduction d’un nouvel outil au sein de votre organisation. Assurez-vous que le logiciel choisi s’intègre facilement à vos procédures existantes afin de minimiser des interruptions ou un management des données inadéquat. La facilité d’installation et l’adaptabilité doivent être des priorités absolues pour assurer une transition en douceur.

Chez Zendesk, nous proposons plus de 1 000 applications et intégrations préconstruites via la Marketplace Zendesk, ce qui signifie que votre équipe peut implémenter de façon fluide presque tous les moyens qu’elle emploie.

De quel niveau de sécurité avez-vous besoin ?

Dans une marketplace de plus en plus technologique, les violations de données peuvent constituer une menace réelle pour les entreprises et les consommateurs. Lorsque vous choisissez un logiciel pour centre d’appels entrants, vous devez vous assurer qu’il est en mesure de protéger vos données et celles de vos clients.

Vérifiez les mesures de sécurité et le cryptage de tout logiciel que vous considérez adopter, pour vous assurer que les données de vos clients seront en sécurité. Chez Zendesk, nous avons les nombres de certifications et d’adhésions qui prouvent que nous sommes qualifiés pour assurer la sécurité de vos données.

Combien de temps faudra-t-il aux membres de l’équipe pour se mettre à niveau ?

Lors de l’introduction d’un nouveau logiciel, une courbe d’apprentissage sévère peut entraîner une perturbation à court terme de la CX et une frustration à long terme des employés. Privilégier la convivialité et la facilité d’administration. Plus vite votre équipe sera rodée, plus vite vous pourrez constater les avantages du produit.

Quel est le coût total de possession ?

Le coût total de possession (CTP) comprend tous les coûts directs et indirects, tels que la maintenance, la formation, la personnalisation, l’adoption à grande échelle et d’autres facteurs qu’une entreprise peut accumuler pendant qu’elle possède le produit.

Zendesk est le premier produit logiciel pour 2023 selon G2 et l’une des nombreuses raisons est que nous sommes le seul fournisseur qui offre un retour sur investissement constamment élevé avec un faible coût total de possession. Nous y parvenons avec un logiciel rapide à configurer et facile à modifier en continu sans avoir recours à de grandes équipes informatiques ou de développeurs. Pour en savoir plus, consultez l’étude de Forrester sur le ROI de Zendesk.

Quel sera le délai de rentabilisation ?

Un délai de rentabilisation rapide implique un retour sur investissement plus rapide et une efficacité accrue. Plus vite votre organisation pourra bénéficier des avantages d’un nouveau processus ou d’un nouveau logiciel, mieux ce sera. Les solutions de centre d’appels entrants de Zendesk permettent à votre organisation d’être rapidement opérationnelle, ce qui aide les entreprises à voir la valeur de notre produit en quelques jours, et non en quelques mois.

Voici les questions les plus fréquemment posées sur les logiciels pour centres d’appels entrants.