Les 12 meilleurs logiciels de centre d’appels en 2025

Même à une époque dominée par les e-mails, les SMS et les MP, les clients aiment toujours appeler les entreprises, en particulier lorsqu’ils sont confrontés à des problèmes complexes ou nuancés. Cependant, les entreprises modernes ont besoin de ressources modernes pour répondre aux attentes croissantes des clients et aux demandes organisationnelles.

Les logiciels de centre d’appels ont bien évolué. Ce ne sont plus des solutions rigides et encombrantes sur site, mais des outils flexibles, qui prennent en charge les équipes hybrides travaillant sur les canaux téléphoniques et digitaux. Ils comprennent également des outils d’IA conçus pour aider les agents à travailler plus efficacement.

Ce guide présente les différents logiciels de centre d’appels disponibles et leurs différentes fonctionnalités afin que vous puissiez découvrir la meilleure solution pour vos besoins commerciaux.

Dans ce guide :

• Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels ?
• Les types de logiciel de centre d’appels
• Comparatif des logiciels de centre d’appels
• Les 12 meilleurs logiciels de centre d’appels
• Fonctionnalités d’un logiciel de centre d’appels
• Avantages d’un logiciel de centre d’appels
• Comment choisir la bonne solution de centre d’appels
• Questions fréquentes
• Prêt à essayer un logiciel de centre d’appels ?

Un logiciel de centre d’appels est une solution technologique qui permet aux entreprises de gérer et d’optimiser leurs opérations de service client, principalement par téléphone. Il comprend généralement des fonctionnalités et des outils qui facilitent le traitement des appels entrants et sortants, suivent les interactions avec les clients et améliorent l’efficacité globale au sein d’un centre d’appels.

L’IA peut améliorer ces systèmes grâce à des fonctionnalités telles que le routage intelligent des appels, les résumés après appel et la quality assurance automatisée afin d’améliorer encore davantage la productivité et l’efficacité de l’assistance.

Il existe différents types d’outils de centre d’appels, chacun conçu pour répondre à des besoins métier spécifiques et rationaliser le service client. Notamment :

• Les solutions de centre d’appels basées dans le cloud (ou « centres d’appels virtuels »), hébergées sur des serveurs distants et accessibles de partout via Internet. Elles offrent flexibilité, évolutivité et réduction des coûts initiaux. Les agents peuvent se connecter au système depuis partout dans le monde avec une connexion Internet.
• Les centres d’appels sur site, des solutions traditionnelles installées sur les serveurs d’une entreprise. Ils offrent un meilleur contrôle, mais nécessitent un investissement initial significatif et une maintenance continue.
• Les centres d’appels hébergés, gérés par des fournisseurs tiers et nécessitant du matériel dédié. Bien qu’elles offrent un degré de flexibilité semblable aux solutions basées sur le cloud, elles impliquent également des frais d’installation plus élevés, des coûts de maintenance continus et des limitations liées au matériel similaires aux solutions sur site.
• Les outils de centre d’appel entrant, dédié aux demandes et aux appels en provenance des clients. Les agents gèrent l’assistance client, les ventes et l’assistance technique.
• Les centres d’appels sortants, qui eux initient des appels sortants pour le télémarketing, les ventes ou les enquêtes de satisfaction. Les agents s’en servent pour contacter de manière proactive les clients potentiels ou existants.

Les logiciels de centre d’appels virtuels sont désormais la solution la plus populaire en raison de leur prix abordable et de leur flexibilité pour les entreprises de toutes tailles. Néanmoins, la solution qui vous convient dépendra évidemment de vos besoins uniques.

Comparez certains critères clés de ces fournisseurs de logiciels de centre d’appels pour comprendre ce que chacun offre.

Nous avons rassemblé les 12 meilleures solutions logicielles pour centres d’appels dans une liste exhaustive afin de vous aider à choisir la meilleure solution pour votre entreprise.

• Zendesk : idéal pour l’expérience client basée sur l’IA
• LiveAgent : idéal pour les appels vidéo
• Dialpad AI Contact Center : idéal pour les appels nationaux
• Five9 : idéal pour les appels sortants
• Talkdesk : idéal pour les outils de business intelligence
• Twilio Flex : idéal pour la tarification à l’utilisation
• RingCentral : idéal pour la visioconférence
• Channels : idéal pour les capacités téléphoniques de base
• Nextiva: idéal pour un CRM intégré
• Aircall : idéal pour la collaboration d’équipe
• Webex : idéal pour les entreprises qui utilisent Cisco
• GoToConnect : idéal pour les appels internationaux

1. Zendesk

Idéal pour l’expérience client basée sur l’IA

La solution de centre d’appels Zendesk est facile à mettre en œuvre, à utiliser et à personnaliser : les entreprises sont opérationnelles plus rapidement et accélèrent ainsi leur délai de rentabilisation. Entièrement intégrée à notre suite de service client, elle permet de fournir une assistance téléphonique fluide depuis le même espace de travail que celui que vous utilisez pour tous vos autres canaux de communication. Notre système de gestion des tickets omnicanal fournit aux agents des profils clients et un contexte robustes pour personnaliser chaque appel.

Au sein de leur espace de travail, les agents peuvent tirer parti des outils de centre d’appels basés sur l’IA pour gérer des volumes d’appels plus élevés. L’IA génère des transcriptions et des résumés après appel, ce qui permet aux agents de gagner du temps au moment de conclure leurs appels. En parallèle, le routage intelligent des appels gère les transferts automatiquement, hiérarchise les appels en fonction de l’intention et du sentiment du client et garantit que les appelants atteignent le bon agent ou service. Les agents d’IA vocale peuvent même résoudre les appels de façon autonome, réduisant ainsi davantage la charge de travail des agents.

Pour booster encore davantage la productivité des agents, le logiciel de réponse vocale interactive (SVI) de Zendesk offre des options en self-service, ce qui réduit les requêtes les plus simples et libère les agents afin qu’ils puissent gérer des problèmes plus complexes ou nuancés. Pendant les périodes de pointe, les clients peuvent opter pour un rappel ou un transfert vers les SMS.

Zendesk propose également des outils de reporting avancés qui permettent aux responsables d’optimiser l’ensemble de leurs opérations de centre d’appels. Les tableaux de bord en temps réel fournissent des informations sur le volume d’appels, le délai d’attente et la performance des agents, permettant aux responsables d’identifier les goulots d’étranglement lorsqu’ils surviennent. Et les rapports historiques les aident à comprendre les tendances et à prévoir les besoins futurs.

En outre, le logiciel d’assurance qualité (QA) de Zendesk examine automatiquement 100 % de vos appels, à la fois ceux des agents humains et de l’IA, pour détecter le risque d’attrition et identifier les opportunités d’améliorer les interactions vocales. Cela vous permet de prendre des mesures proactives et d’offrir une expérience client d’exception.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• Profils clients
• Serveur vocal interactif (SVI)
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Suivi et enregistrement des appels
• Rapports et analyses
• Quality assurance basée sur l’IA

Pour résumer :

Zendesk propose une solution complète pour centre d’appels qui exploite l’IA pour améliorer l’expérience client. Grâce à ses fonctions telles que le routage intelligent des appels, le suivi des appels et l’assurance qualité automatisée, Zendesk permet aux agents de travailler efficacement et de fournir une assistance exceptionnelle. En s’intégrant de façon fluide aux autres canaux de communication et en livrant des analyses robustes, Zendesk aide les entreprises à optimiser les opérations de leur centre d’appels.

Tarifs : Les formules commencent à 19 € par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. LiveAgent

Idéal pour les appels vidéo

LiveAgent propose un logiciel de centre d’appels entrants et sortants. Il prend en charge différents appareils, y compris les casques et le matériel téléphonique. Avec LiveAgent, les entreprises peuvent configurer une distribution automatisée des appels (ACD), qui achemine automatiquement les appels des clients vers un agent, un service ou une file d’attente en fonction de critères prédéterminés.

Le logiciel comprend également un bouton d’appel que les entreprises peuvent mettre en œuvre sur leur site web pour permettre aux clients d’appeler des agents depuis leur navigateur. LiveAgent propose aussi une solution de réponse vocale interactive qui vous permet d’enregistrer des réponses personnalisées et de créer un menu SVI de A à Z. De plus, LiveAgent prend en charge les appels internes, ce qui permet aux agents de communiquer entre eux et offre une visioconférence pour les appels clients et internes.

Les utilisateurs de LiveAgent bénéficient également d’un enregistrement et d’un stockage illimités des appels. Une fois que le système enregistre un appel, il le stocke avec un identifiant de ticket unique afin que les agents puissent se référer aux conversations existantes.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• Profils clients
• Serveur vocal interactif (SVI)
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Suivi et enregistrement des appels
• Rapports et analyses

Tarifs :Les formules sont disponibles à partir de 9 $ par agent/mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et des versions d’essai gratuites de 14 et 30 jours sont disponibles.

Pour résumer :

LiveAgent offre de base des capacités pour le SVI, la distribution automatisée et les appels internes, ainsi que l’enregistrement des appels et la visioconférence aux utilisateurs qui choisissent un forfait plus élevé. Ses forfaits Free et Small sont mieux adaptés à la gestion des tickets d’assistance basiques et aux conversations par chat.

3. Dialpad AI Contact Center

Idéal pour les appels nationaux

Dialpad AI Contact Center est une solution cloud qui prend en charge les appels téléphoniques traditionnels, les SMS, les conférences web et l’hébergement. Le logiciel peut également s’intégrer aux chatbots pour répondre aux questions de base des clients et résoudre des problèmes simples sans l’intervention d’un agent.

Les fonctionnalités comprennent l’analyse des sentiments pour signaler les connotations positives, négatives ou neutres dans les conversations avec les clients. De plus, les outils d’IA peuvent donner aux agents des conseils en temps réel et, si nécessaire, ajuster les suggestions en fonction du sentiment et de l’intention du client. Le centre de contact offre une interface de messagerie vocale visuelle qui permet aux agents d’examiner les messages vocaux transcrits, de les hiérarchiser en fonction de leur urgence et de répondre directement via la plateforme.

Le transfert des appels redirige les appels vers l’agent ou le service compétent, tandis que la transcription fournit un compte-rendu écrit de l’appel. Les responsables peuvent également utiliser les fonctionnalités de gestion des collaborateurs via l’intégration de Dialpad et Playvox pour surveiller les performances et la gestion des ressources de l’équipe.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• Serveur vocal interactif (SVI)
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Suivi et enregistrement des appels
• Rapports et analyses
• Quality assurance basée sur l’IA

Tarifs : Les formules sont disponibles à partir de 15 $ par mois et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Pour résumer :

Dialpad AI Contact Center combine les appels téléphoniques traditionnels avec des outils de communication modernes tels que la messagerie texte et la visioconférence. Il utilise l’IA pour analyser le sentiment des clients et fournir des conseils en temps réel, mais il nécessite des intégrations avec un CRM ou un outil de gestion des collaborateurs pour obtenir une vue complète du client.

Lecture recommandée : Découvrez comment Dialpad s’intègre à Zendesk.

4. Five9

Idéal pour les appels sortants

Le centre de contact de Five9 permet aux utilisateurs de le configurer sur leur équipement existant, puis d’utiliser un composeur automatique pour saisir une liste de numéros et connecter les agents aux appels en direct. Ils peuvent utiliser le machine learning pour analyser les enregistrements d’appels et identifier les sujets et sentiments clés.

Son assistant virtuel peut guider les agents lorsqu’ils sont en communication. À la fin de l’appel, les responsables peuvent utiliser Five9 pour mettre en évidence les opportunités de formation et de coaching des agents ou mettre à jour la dotation en personnel. De plus, la fonctionnalité de création de rapports peut générer des tableaux de bord et des rapports qui suivent les performances des agents, les mesures de satisfaction client, le volume des appels et d’autres données sur tous les canaux.

Les outils de routage et de transfert des appels utilisent les données en temps réel, notamment l’identifiant de l’appelant, son emplacement et son historique d’appels, pour diriger automatiquement les appels vers l’agent ou le service le plus qualifié. La solution SVI de Five9 permet aux appelants d’utiliser les options en self-service s’ils veulent attendre ou interagir avec un menu. Les entreprises peuvent donner aux clients la possibilité de se faire rappeler ou de passer aux SMS. Five9 prend également en charge la communication omnicanale via des canaux digitaux comme les e-mails, le chat et les SMS.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• Profils clients
• Serveur vocal interactif (SVI)
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Suivi et enregistrement des appels
• Rapports et analyses
• Quality assurance

Tarifs : Les forfaits sont disponibles à partir de 199 $ par mois.

Pour résumer :

Five9 allie des systèmes téléphoniques traditionnels, des outils optimisés par IA pour l’analyse des appels et le coaching des agents, ainsi que des capacités omnicanales. Les entreprises peuvent aussi utiliser le reporting et l’analyse pour révéler les tendances de performance et aiguiller la formation des agents.

Lecture recommandée :Découvrez comment Five9 s’intègre à Zendesk.

5. Talkdesk

Idéal pour les outils de business intelligence

Talkdesk propose une solution de centre d’appels basée sur le cloud pour gérer les appels entrants et sortants des clients. Le logiciel comprend une application mobile qui permet aux agents de gérer les appels à distance. Les entreprises peuvent ainsi faire appel au personnel en dehors des heures de bureau ou à temps partiel pour gérer les fluctuations du volume d’appels.

Ce logiciel prend en charge les échanges de façon omnicanale, par chat web et via SMS. Les fonctionnalités d’enregistrement des appels et de capture d’écran permettent aux équipes de surveiller la qualité des interactions avec les clients et d’identifier les domaines où une formation des agents est nécessaire. Le fait que la plateforme soit basée sur le cloud permet aux agents de l’utiliser à distance.

Ses fonctionnalités de reporting et d’analyse génèrent des informations à partir des données d’appels et des indicateurs de performance des agents. De plus, son SVI permet aux clients d’utiliser des options en self-service en naviguant les flux d’appels via les menus téléphoniques. Lorsqu’un agent n’est pas disponible, le système offre aux clients la possibilité de se faire rappeler ou de passer aux SMS pour assurer une communication continue. De plus, vous pouvez profiter de plus de 70 intégrations prédéfinies avec des plateformes tierces.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• Profils clients
• Serveur vocal interactif (SVI)
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Suivi et enregistrement des appels
• Rapports et analyses
• Quality assurance basée sur l’IA

Tarifs :Ses formules sont proposées à partir de 85 $ par agent et par mois.

Pour résumer :

Le centre de contact basé sur le cloud de Talkdesk fournit des outils pour gérer les appels entrants et sortants. Il offre des fonctionnalités omnicanales, notamment le chat web et la messagerie SMS, et permet aux agents d’y accéder à distance et aux responsables de surveiller les interactions vocales.

Lecture recommandée : Découvrez comment Talkdesk s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Talkdesk.

6. Twilio Flex

Idéal pour la tarification à l’utilisation

Twilio Flex est une plateforme basée sur le cloud permettant aux développeurs de créer et de personnaliser les expériences de communication. Elle fournit un SDK (kit de développement logiciel) vocal et des API ouvertes pour adapter les fonctionnalités aux différents types d’interactions avec les clients. Les utilisateurs peuvent accéder aux fonctionnalités de reporting pour surveiller ces interactions et examiner les mesures du service client.

La plateforme dispose de capacités omnicanales afin que les entreprises puissent fournir une assistance sur d’autres canaux tels que le chat, les e-mails et la messagerie sur les réseaux sociaux. Les profils unifiés permettent aux agents d’accéder aux données des clients, quel que soit le canal sur lequel ils opèrent. De plus, Twilio Flex offre l’enregistrement et la transcription des appels pour convertir la parole en texte à des fins de formation et de quality assurance, ainsi que le référencement pendant les interactions avec les clients.

Les menus SVI en self-service permettent aux clients de trouver les réponses à leurs questions sans l’intervention d’un agent. La gestion des files d’attente permet d’acheminer les appels entrants vers les agents disponibles. Twilio Flex propose également différentes options de numéros de téléphone, permettant aux entreprises de choisir des numéros locaux, gratuits ou nationaux en fonction de leur portée géographique et de leur clientèle.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• Profils clients
• Serveur vocal interactif (SVI)
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Suivi et enregistrement des appels
• Rapports et analyses

Tarifs : Les forfaits débutent à 1,00 $ par utilisateur actif/heure. Une version d’essai gratuite de 5 000 heures d’utilisation active est également disponible.

Pour résumer :

Twilio Flex permet aux développeurs de créer des expériences de communication personnalisées. Grâce à son architecture API ouverte, les entreprises peuvent contrôler leur CX et l’intégrer aux systèmes existants. Cependant, de nombreux outils font l’objet de tests bêta, et certains utilisateurs peuvent bénéficier d’un délai de rentabilisation plus long lorsqu’ils adaptent la plateforme à leurs besoins.

Lecture recommandée : Découvrez comment Twilio Flex s’intègre à Zendesk.

7. RingCentral

Idéal pour la visioconférence

RingCentral propose une solution de centre d’appels basée sur le cloud qui intègre plusieurs canaux tels que le téléphone, les SMS et la visioconférence. Parmi les autres fonctionnalités figure l’intelligence conversationnelle, qui analyse les enregistrements d’appels pour identifier les sujets clés, le sentiment des clients et les éventuels domaines d’amélioration des agents en matière de communication.

Le routage intelligent des appels utilise l’identifiant de l’appelant, son emplacement et son historique d’appels en temps réel pour diriger automatiquement les appels vers l’agent ou le service le plus qualifié. De plus, le système facilite les transferts d’appels pour s’assurer que les demandes des clients parviennent au bon service.

RingCentral permet aux entreprises d’offrir aux clients la possibilité de se faire rappeler ou de passer aux SMS au lieu d’être mis en attente. Le SVI fournit un système de menus permettant aux appelants de s’auto-assister en parcourant des options à l’aide de leur voix ou de leur clavier. Les outils de reporting et d’analyse génèrent des tableaux de bord qui suivent le statut des appareils et fournissent des alertes lorsque certains critères sont remplis.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• Profils clients
• Serveur vocal interactif (SVI)
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Suivi et enregistrement des appels
• Rapports et analyses
• Quality assurance basée sur l’IA

Tarifs : Les formules payantes commencent à 20 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Pour résumer :

RingCentral propose une solution de communication basée sur le cloud qui allie messagerie, visioconférence et services téléphoniques dans une même plateforme. Les entreprises peuvent utiliser des fonctionnalités telles que le routage intelligent, l’intelligence conversationnelle et les capacités omnicanales dans des environnements de travail à distance et hybrides.

Lecture recommandée : Découvrez comment RingCentral s’intègre à Zendesk.

8. Channels

Idéal pour les capacités téléphoniques de base

Channels propose une solution de centre d’appels basée sur le cloud pour gérer les interactions avec les clients. Elle prend en charge les appels téléphoniques traditionnels, les SMS et certaines intégrations avec des plateformes tierces selon des configurations spécifiques. Le logiciel comprend également une prise en charge multi-numéros, permettant aux entreprises d’avoir une présence locale dans diverses régions.

Channels dispose de fonctionnalités de traitement des appels, comme le routage des appels, qui exploitent des données comme l’identifiant de l’appelant pour diriger les appels vers le bon agent ou service. Les clients peuvent utiliser certaines options en self-service, bien que cela dépende des intégrations et des modules supplémentaires qu’ils ont choisis, qui sont payants pour certains. Par exemple, vous pouvez y intégrer Zendesk pour ajouter une base de connaissances et des agents IA.

Les fonctionnalités de reporting et d’analyse peuvent suivre certaines mesures élémentaires, comme le volume d’appels et les temps d’attente. Les enregistrements des appels sont accessibles pendant un an maximum, selon l’abonnement.

Fonctionnalités :

• Profils clients
• Serveur vocal interactif (SVI)
• Suivi et enregistrement des appels
• Rapports et analyses

Tarifs : Les forfaits commencent à 24 $ par mois pour trois utilisateurs et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

Pour résumer :

Channels est une solution cloud pour centre d’appels qui offre des fonctionnalités de gestion des appels de base telles que le routage des appels et la prise en charge de plusieurs numéros. Bien qu’il propose des options en self-service via des intégrations tierces, ce logiciel est axé sur les appels téléphoniques et les SMS traditionnels. Les entreprises peuvent utiliser Channels pour gérer les interactions clients et suivre des indicateurs clés tels que le volume d’appels et les temps d’attente.

Lecture recommandée : Découvrez comment Channels s’intègre à Zendesk.

9. Nextiva

Idéal pour un CRM intégré

La solution de centre de contact de Nextiva est une plateforme basée sur le cloud qui prend en charge les appels téléphoniques traditionnels, les SMS et le chat web. L’analyse des appels en temps réel fournit des informations sur le sentiment des clients et la performance des agents. Ces analyses alimentent les tableaux de bord de reporting, qui suivent les indicateurs clés du centre d’appels, tels que la satisfaction client et le volume d’appels.

Le routage intelligent des appels de Nextiva exploite des données comme l’identifiant de l’appelant et son emplacement pour diriger automatiquement les appels vers un agent ou un service approprié. Ce système peut également transférer les appels à un spécialiste si nécessaire.

Les clients qui ne souhaitent pas être mis en attente peuvent demander à être rappelés ou à passer aux SMS, ce qui leur permet de finaliser leur demande d’assistance par messagerie. S’ils souhaitent s’auto-assister, les menus SVI leur envoient des demandes et leur permettent de trouver des informations sans l’intervention d’un agent.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• Profils clients
• Serveur vocal interactif (SVI)
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Suivi et enregistrement des appels
• Rapports et analyses
• Quality assurance basée sur l’IA

Tarifs : Les formules payantes commencent à 20 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement.

Pour résumer :

Nextiva est une plateforme de communication basée sur le cloud conçue pour unifier les capacités vocales, vidéo, de messagerie et CRM de base dans un même système. Son outil CRM intégré n’est pas aussi robuste qu’un système dédié, mais permet aux équipes d’accéder aux données dans un espace unifié.

10. Aircall

Idéal pour la collaboration d’équipe

Aircall propose une solution de centre de contact basée sur le cloud avec des outils de collaboration avec les agents, notamment une boîte de réception partagée. Les agents peuvent voir les appels attribués, les catégoriser avec des marqueurs et ajouter des commentaires détaillant des informations contextuelles.

L’outil exploite également les données pour diriger les appels vers le bon agent ou les bons membres de l’équipe via un routage intelligent des appels. Le logiciel de centre d’appels permet de transférer les appels vers les téléphones mobiles lorsque les agents ne sont pas à leur bureau, ce qui facilite la gestion des appels à distance.

L’analyse après appel et les fonctionnalités de quality assurance, telles que l’enregistrement des appels, permettent aux responsables d’accéder aux mesures de performance des agents, d’identifier les domaines d’amélioration et d’effectuer des contrôles de qualité. Les tableaux de bord de reporting fournissent des informations sur les mesures de performance globales des centres d’appels. Les utilisateurs peuvent afficher ces données sous forme d’historique ou en temps réel.

Fonctionnalités :

• Serveur vocal interactif (SVI)
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Suivi et enregistrement des appels
• Rapports et analyses

Tarifs :Les formules sont disponibles à partir de 30 $ par licence et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

Pour résumer :

Aircall est un système téléphonique basé sur le cloud qui permet aux équipes de diffuser des informations en utilisant des outils tels qu’une boîte de réception partagée, des commentaires dans les appels et une option d’affectation des appels. Toutefois, vous aurez besoin d’intégrations externes pour déployer des fonctionnalités comme les profils clients et les performances omnicanales.

Lecture recommandée :Découvrez comment Aircall s’intègre à Zendesk.

11. Webex

Idéal pour les entreprises qui utilisent Cisco

Le système de centre d’appels Webex de Cisco comprend la visioconférence et les appels audio. Il peut prendre en charge les collaborateurs sur site et à distance. Les entreprises ont un nombre illimité d’appels nationaux dans leur abonnement, tandis que les appels internationaux sont facturés par minute.

Le standard automatique de Webex est une option de self-service pour les appelants, qui permet de router les appels vers des agents. La plateforme comprend également une fonctionnalité de surveillance des appels, qui permet aux agents de répondre aux appels des collègues indisponibles ou aux responsables de joindre les appels en cours. De plus, la formule basique de Webex propose jusqu’à 40 minutes de visioconférence, tandis que les formules supérieures prennent en charge jusqu’à 24 heures de réunions vidéo.

La console d’agent est une interface unique où les opérateurs d’appels peuvent gérer les appels entrants. Au sein de cette interface, les agents peuvent utiliser des intégrations tierces avec leurs outils de collaboration ou de communication. Webex dispose également de fonctionnalités de reporting et d’analyse pour regrouper les informations concernant les appels afin que d’autres équipes ou décideurs puissent les utiliser.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• Profils clients
• Serveur vocal interactif (SVI)
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Suivi et enregistrement des appels
• Rapports et analyses

Tarifs : Les formules payantes sont disponibles à partir de 15,30 $ par utilisateur/mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

Pour résumer :

Webex est une plateforme de collaboration et de communication intégrant des outils comme la visioconférence, la messagerie et le partage de fichiers. Il permet aux équipes d’appeler n’importe quel numéro à l’aide d’une application Webex ou de téléphones IP Cisco.

Lecture recommandée :Découvrez comment Webex s’intègre à Zendesk.

12. GoToConnect

Idéal pour les appels internationaux

GoTo Connect propose une solution CCaaS (centre de contact en tant que service) basée sur le cloud qui intègre des fonctionnalités de systèmes téléphoniques, de visioconférence et de messagerie. La solution permet aux entreprises de personnaliser le routage des appels avec des fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, garantissant ainsi que les appels soient dirigés vers l’agent le plus adapté en fonction de son expertise.

De plus, elle offre une fonctionnalité de hot desking, qui permet aux agents de passer facilement d’un poste de travail à l’autre et de répondre aux appels depuis n’importe quel appareil doté d’une connexion Internet. La distribution automatique des appels répartit les appels entrants en fonction de la disponibilité des agents pour gérer le volume d’appels et les temps d’attente.

Les responsables peuvent tirer parti des tableaux de bord historiques et en temps réel de GoTo Connect pour surveiller les performances des centres d’appels et identifier les tendances. Ces tableaux de bord suivent des mesures telles que le volume d’appels, la durée et les performances des agents. GoTo Connect comprend des fonctionnalités comme l’enregistrement et la clôture des appels qui permettent de bénéficier d’analyses plus approfondies et d’identifier des opportunités de coaching.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• Serveur vocal interactif (SVI)
• Routage et transferts d’appels intelligents
• Suivi et enregistrement des appels
• Rapports et analyses

Tarifs : Les forfaits sont disponibles à partir de 26 $ par mois.

Pour résumer :

GoTo Connect vous permet de personnaliser un système téléphonique simple ou de déployer un centre d’appels complet, intégrant le suivi des appels, un tableau de bord des agents et un composeur automatique. Les équipes peuvent appeler gratuitement vers plus de 50 pays, avec certaines exclusions, comme les téléphones portables.

Lecture recommandée : Découvrez comment GoTo s’intègre à Zendesk.

Les fonctionnalités des logiciels de centre d’appels peuvent varier considérablement en fonction du fournisseur choisi. Mais les bonnes fonctionnalités sont cruciales : en aidant vos agents à travailler plus intelligemment et à réduire les tâches courantes, vous pouvez limiter la surcharge du centre d’appels. Voici les principales fonctionnalités à prendre en compte quand vous choisissez une solution :

• Assistance omnicanale :avec un logiciel omnicanal, vos clients peuvent choisir de quelle façon ils souhaitent interagir avec vous : par téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, SMS ou via canal en self-service.
• Profils clients : pour offrir aux agents une vue unifiée de toutes les interactions passées sur les canaux, de sorte que les clients n’ont pas besoin de répéter les mêmes informations plusieurs fois, ce qui réduit leur mécontentement.
• SVI :un SVI est un premier point de contact pour les clients qui rationalise les appels dans les centres d’appels entrants de plusieurs façons. Ses réponses pré-enregistrées peuvent traiter les questions fréquentes après les heures ouvrables. De plus, un SVI peut faciliter la planification des rappels pour éviter de longs temps d’attente aux clients.
• Routage intelligent des appels et transferts : le routage intelligent utilise le tri optimisé par l’IA pour transférer les appels en fonction de l’intention, du sentiment et de la langue du client. Certaines solutions, comme Zendesk, offrent également des capacités de routage omnicanal, permettant aux utilisateurs de transférer les appels selon les compétences des agents, leur charge de travail, leur statut et l’urgence de la conversation.
• Outils de suivi et d’enregistrement des appels : pour enregistrer les appels à des fins d’assurance qualité, de formation et de conformité. Cela permet aux managers de suivre la performance des agents, d’identifier les domaines à améliorer et d’obtenir des informations sur le comportement des clients.
• Rapports et analyses : la gestion de votre centre d’appels nécessite un logiciel qui fournit des données détaillées. Les données en temps réel permettent aux équipes de prendre des mesures immédiates, tandis que les informations historiques les aident à identifier les tendances en vue de futures améliorations. Les tableaux de bord et les rapports partageables facilitent la collaboration entre les membres de l’équipe et les parties prenantes, et garantissent que les informations sont accessibles à tous.
• Assurance qualité basée sur l’IA : ces outils analysent les appels, les chats et les e-mails pour identifier les tendances, les problèmes de conformité et les écarts de performance des agents avec plus de rapidité et de précision que les examens manuels. Ils peuvent automatiquement noter les interactions pour évaluer des aspects tels que le sentiment du client et le comportement des agents, permettant une formation ciblée et une amélioration des processus.

Le logiciel de centre de contact, comme certains des logiciels répertoriés dans notre comparatif, dispose d’encore plus de fonctionnalités, dédiées à d’autres canaux de communication comme le chat en direct et la messagerie.

Découvrez certains des principaux avantages qui font d’un centre d’appels un atout stratégique pour les entreprises modernes.

Il améliore l’efficacité et la productivité des centres d’appels

Un logiciel de centre d’appels permet aux agents d’accéder rapidement au contexte sur les clients, de résoudre les problèmes plus rapidement et de gérer un volume d’appels plus élevé. De plus, les outils d’analyse et de reporting en temps réel permettent aux responsables de suivre de près les performances, d’identifier les points de friction des clients et de prendre des décisions basées sur les données pour optimiser les opérations.

Il assure une assistance en self-service 24h/24

Les systèmes SVI utilisent des menus automatisés pour guider les clients, leur permettant d’accéder aux informations utiles et de résoudre les problèmes de manière indépendante. Les agents d’IA vocale fournissent des réponses instantanées aux requêtes des clients, offrant une assistance 24h/24. Avec ces outils de self-service, les entreprises peuvent réduire le volume d’appels, améliorer la satisfaction client et fournir une aide cohérente, même en dehors des heures normales d’ouverture.

Il améliore la gestion du service client

Ces outils livrent des informations précieuses sur les interactions avec les clients et les performances des agents, facilitant la gestion des collaborateurs. Les fonctions d’analyse et de reporting en temps réel permettent aux managers de suivre les mesures clés du centre d’appels, d’identifier les tendances et de mesurer la satisfaction des clients. Les responsables peuvent utiliser les données des appels pour identifier les zones à améliorer, optimiser la dotation en personnel et créer des programmes de formation ciblés.

Il fournit une expérience client d’exception

Les logiciels de centre d’appels sont utiles pour créer une expérience client d’exception, car ils optimisent les interactions. En automatisant les tâches de routine, en réduisant les délais d’attente et en permettant aux agents d’accéder rapidement aux informations pertinentes sur les clients, un logiciel du centre d’appels dope la satisfaction des clients. De plus, des fonctions telles que l’enregistrement des appels et le suivi de la qualité permettent d’identifier les domaines à améliorer et de mettre en œuvre des programmes de formation pour assurer un service cohérent et de haute qualité, ce qui permet de nouer des liens solides avec les clients.

Il améliore la personnalisation du service

Un logiciel de centre d’appels fournit aux agents les bons outils pour fournir un service client personnalisé et empathique. L’intégration aux systèmes CRM permet aux agents d’accéder à un profil complet sur chaque client, qui inclut l’historique des achats, ses préférences et ses interactions passées. Cela leur permet d’adapter leur approche à chaque client pour répondre à ses besoins et préoccupations spécifiques.

Même lorsqu’un logiciel offre toutes les fonctionnalités requises, il n’est pas forcément évident de savoir s’il est le mieux adapté à votre entreprise. Voici d’autres facteurs à prendre en compte pour trouver le bon logiciel de centre d’appels :

• Assurez-vous qu’il utilise l’IA et les automatisations : l’IA et les automatisations améliorent les opérations des centres d’appels en accélérant les réponses aux clients et en libérant du temps aux agents. Elle doit également être facile à utiliser et rapide à configurer afin que votre équipe d’assistance puisse être opérationnelle rapidement. Plus important, il doit être spécialement conçu pour l’expérience client et formé aux interactions réelles avec les clients, comme Zendesk AI, afin de garantir un service personnalisé pour vos clients et de livrer des informations précises même pour les requêtes les plus complexes.
• Optez pour une sécurité de haut niveau : la sécurité de haut niveau ne se limite pas à la protection par mot de passe. Elle englobe le chiffrement des données au repos et en transit pour s’assurer que les informations sont illisibles même si quelqu’un les intercepte. L’authentification multifacteur (AMF) ajoute un niveau de sécurité supplémentaire, et les contrôles d’accès basés sur les rôles limitent le nombre de personnes pouvant afficher ou modifier les données sensibles.
• Donnez la priorité au délai de rentabilisation : le temps, c’est de l’argent, et les longues périodes d’installation et de formation peuvent coûter cher. Les entreprises peuvent obtenir un retour sur investissement plus rapide grâce à un logiciel de centre d’appels simple à configurer et convivial. Par exemple, Zendesk peut être utilisé dès le premier jour sans développement avancé. Ainsi, vous pouvez résoudre les problèmes des clients immédiatement et éviter les coûts associés à une configuration logicielle complexe.
• Assurez-vous qu’il est facile à utiliser et à personnaliser : les meilleurs logiciels de centre d’appels allient facilité de mise en œuvre et personnalisation fluide. Zendesk, par exemple, offre une plateforme ouverte et flexible avec plus de 1 700 intégrations prêtes à l’emploi. Lorsque le logiciel de centre d’appels s’intègre facilement à vos systèmes d’entreprise, il offre aux agents une vue complète des interactions clients.
• Prenez en compte le coût total de possession : ne vous fiez pas uniquement aux prix affichés. vous devez tenir compte des dépenses de mise en œuvre, des frais de maintenance et des modules complémentaires requis pour avoir une vision plus juste du coût total. En plus des fonctionnalités, il est également essentiel d’évaluer les éléments qui ont un impact sur le ROI, comme la facilité d’utilisation, la personnalisation, le délai de rentabilisation et l’évolutivité.