Téléphonie VoIP pour les entreprises

Face à l’essor de la messagerie sociale, des visioconférences et des SMS, il serait tentant de penser que les conversations téléphoniques sont devenues complètement obsolètes.

Or c’est loin d’être vrai. Même les clients très connectés d’aujourd’hui finissent souvent par résoudre leurs problèmes par téléphone.

C’est le système téléphonique analogique, et non le téléphone à proprement parler, qui est devenu obsolète. Il n’y a pas si longtemps encore, avant que le service de téléphonie VoIP ne se développe, les systèmes téléphoniques analogiques étaient la seule option qui s’offrait aux entreprises.

C’est pourquoi beaucoup d’entre elles utilisent encore des téléphones analogiques, malgré leur coût d’exploitation plus élevés, leur implémentation onéreuse et leur dépendance vis-à-vis du matériel.

Heureusement, passer à un service téléphonique VoIP n’a rien de compliqué.

La seule difficulté consiste à trouver et choisir le bon fournisseur parmi toutes les options disponibles.

Pour vous aider dans cette démarche, nous présentons ci-dessous un aperçu détaillé des principales solutions VoIP existantes Nous aborderons tour à tour les questions suivantes :

• Qu’est-ce qu’un service de téléphonie VoIP d’entreprise ?
• Que vous apportent les fournisseurs de services VoIP ?
• Quelles fonctionnalités offrent les systèmes VoIP d’entreprise ?
• Quels sont les avantages et les inconvénients des services VoIP d’entreprise par rapport au téléphone fixe ?
• Quel impact la COVID-19 a-t-elle eu sur la VoIP ?
• Quels sont les meilleurs fournisseurs de services VoIP ?
• Comment choisir le meilleur fournisseur de services VoIP ?
• Questions fréquentes sur la téléphonie VoIP
• Prêts à essayer la téléphonie VoIP d’entreprise ?

Le protocole VoIP est une technologie vous permettant de passer des appels en utilisant un réseau de données au lieu d’une ligne téléphonique analogique. Les services téléphoniques VoIP d’entreprise sont hébergés en ligne, et les utilisateurs y accèdent via une application sur leur ordinateur ou appareil mobile connecté à Internet.

Comment fonctionne un système VoIP d’entreprise ?

Les systèmes VoIP d’entreprise utilisent Internet pour gérer les appels téléphoniques entrants et sortants.

Lorsque vous appelez par téléphone, l’application VoIP envoie un signal aux serveurs VoIP, qui acheminent le signal vers le destinataire de votre appel.

La même chose se produit lorsque vous souhaitez transférer ou mettre en attente un appel.

Comment la VoIP se distingue-t-elle d’un système téléphonique traditionnel ?

La principale différence entre la VoIP et un système téléphonique classique est le moyen utilisé pour transmettre les informations : le premier utilise Internet, tandis que le second utilise les lignes téléphoniques.

Cette différence fondamentale signifie que la VoIP est généralement plus abordable, plus facile à faire évoluer, plus simple à configurer et plus riche en fonctionnalités.

La VoIP d’entreprise inclut-elle les appels internationaux ?

Il se peut que les appels internationaux soient compris dans le service de téléphonie VoIP, mais ce n’est pas toujours le cas.

Par exemple, certains services VoIP vous obligent à acheter une édition avancée de leur logiciel pour accéder aux appels internationaux.

D’autres services peuvent inclure les appels internationaux et vous les facturer en fonction de votre utilisation.

Les appels internationaux sont disponibles sur la plupart des solutions VoIP d’entreprise et sont beaucoup plus abordables que les appels internationaux sur une ligne fixe.

Pourquoi ma petite entreprise a-t-elle besoin d’un service VoIP ?

Les services VoIP peuvent être bénéfiques aux entreprises de toutes tailles. Avec la VoIP, vous n’avez pas besoin d’investir dans du matériel ou de l’équipement et vous pouvez effectuer des modifications facilement.

Par exemple, vous pouvez ajouter de nouveaux numéros de téléphone, augmenter ou baisser le nombre d’agents et modifier le routage et la configuration des appels.

De quel débit Internet ai-je besoin pour utiliser un service VoIP ?

Selon la FCC, les appels VoIP nécessitent une vitesse de téléchargement inférieure à 0,5 Mbps.

Gardez à l’esprit, toutefois, que le nombre de requêtes impacte votre débit Internet.

Autrement dit, si vous avez une centaine d’agents qui appellent régulièrement par VoIP simultanément, vous aurez besoin d’un débit Internet proche de 50 Mbps pour prendre en charge ces appels.

Chaque fois que vous évaluez un investissement au sein de votre entreprise, la principale question à se poser est :

qu’est-ce que j’y gagne ? En ce qui concerne les fournisseurs de services VoIP, la réponse est longue.

Voici certains des plus grands avantages des services VoIP pour votre entreprise :

Une mise en route rapide de l’assistance téléphonique

Personne ne veut passer par des semaines ou des mois à configurer son système téléphonique d’entreprise.

Or c’est le temps généralement requis pour configurer un système basé sur une ligne fixe.

À l’inverse, si vous avez accès à Internet, les fournisseurs de services VoIP peuvent vous rendre opérationnel en moins d’une journée.

Une fois que vous avez sélectionné votre fournisseur VoIP, il vous suffit de choisir un numéro de téléphone et d’ajouter des utilisateurs pour que vos agents puissent commencer à passer des appels.

Il se peut que vous ayez besoin de plus de temps pour configurer le logiciel à votre guise et l’intégrer à d’autres applications.

Mais avec la VoIP, vous pourrez utiliser votre équipement existant, à moins que vous ne souhaitiez le mettre à niveau ou ajouter de nouveaux équipements.

Des télécommunications disponibles de n’importe où

Que vous envisagiez la VoIP pour votre centre d’appels ou votre système téléphonique interne, elle permettra à votre personnel d’utiliser le système dans tous les endroits dotés d’un accès Internet.

De nombreuses organisations utilisent le service VoIP pour gérer leurs centres d’appels entièrement à distance.

Mais la VoIP est suffisamment flexible pour permettre aussi des configurations en présentiel ou hybrides.

Et comme la plupart des services VoIP d’entreprise sont fournis avec une application mobile, vos employés pourront également utiliser votre système téléphonique sur leurs appareils mobiles.

Facile, rapide et abordable pour s’adapter à une entreprise en évolution

Les services VoIP d’entreprise ne sont pas dépendants du matériel, et vous pouvez mettre à niveau votre édition pour accéder à des fonctionnalités plus avancées à tout moment.

Ces deux éléments facilitent et accélèrent notablement la modification de votre système téléphonique à la demande.

Supposons, par exemple, que deux personnes dans votre bureau passent et reçoivent régulièrement des appels.

Avec un système fixe, vous aurez besoin de deux lignes téléphoniques, deux numéros de téléphone et deux téléphones connectés à ces lignes.

Si vous deviez embaucher une nouvelle personne, il vous faudrait installer une ligne supplémentaire, acheter un deuxième téléphone et configurer un autre numéro de téléphone.

Dans ce même scénario mais avec un service VoIP, vous n’aurez besoin ni de ligne supplémentaire ni de deuxième téléphone.

Pour être opérationnel, il vous suffira d’ajouter un nouvel utilisateur à votre système VoIP et d’acheter un nouveau numéro de téléphone.

Votre nouvel agent pourra passer des appels de n’importe quel appareil connecté à Internet.

Distribution automatique des appels (ACD) et réponse vocale interactive (SVI)

La fonctionnalité indispensable de tout système VoIP d’entreprise est l’ACD, ou la distribution automatique des appels.

L’ACD est une fonctionnalité offerte aussi bien par les systèmes fixes que par la VoIP, qui distribue (ou « achemine ») les appels téléphoniques selon des règles prédéterminées.

Ces règles, qui doivent être définies par l’entreprise, sont entièrement personnalisables.

L’ACD fonctionne souvent de pair avec la SVI, ou réponse vocale interactive.

La SVI est la fonctionnalité qui permet de présenter aux appelants une liste de choix pour accéder au numéro, au service ou à l’agent souhaité.

Intégrations d’applications et de logiciels

L’un des principaux avantages de la VoIP, quelle que soit l’utilisation que vous en faites, est qu’il s’agit d’un service numérique et,

en tant que tel, il est beaucoup plus facile à intégrer aux applications et logiciels que vous utilisez déjà.

Par exemple, supposons que vous choisissiez d’intégrer votre CRM à votre système VoIP.

Cela vous permettrait de regrouper les informations de l’appelant au sein d’un tableau de bord unifié dont l’agent peut se servir durant sa conversation avec l’appelant.

Les CRM ne sont bien entendu pas les seuls outils que vous pouvez intégrer à votre système VoIP.

Par exemple, avec le service VoIP de Zendesk, vous pouvez choisir des centaines d’applications à intégrer à votre système au sein de la marketplace.

Capacités d’appel basiques et avancées

Les solutions VoIP proposent généralement toutes les fonctionnalités offertes dans les systèmes fixes.

Cela inclut :

• Appels en attente, blocage d’appels et transferts d’appels
• Conférences et appels à 3
• Messagerie vocale, identification de l’appelant et masquage d’appel
• Surveillance des appels, enregistrement des appels, mode chuchotement et reprise d’appels
• Routage des appels

Sachez que certaines solutions VoIP d’entreprise n’offrent pas toutes ces fonctionnalités dans leurs éditions basiques.

Vous devriez tout de même pouvoir passer à une édition qui permet à votre équipe de bénéficier des fonctionnalités répertoriées ci-dessus.

Les fonctionnalités comme les appels en attente, la surveillance des appels et le routage des appels permettent à votre organisation de bénéficier d’un système téléphonique rentable et efficace.

Les avantages et les inconvénients de la VoIP d’entreprise par rapport aux lignes fixes en termes de qualité de service, de fonctionnalités et de coût sont les suivants :

Fiabilité du service

Les lignes fixes et les services VoIP fonctionnent sur deux infrastructures de réseau complètement différentes.

La VoIP utilise Internet, tandis que les lignes fixes ddépendent du réseau téléphonique public.

Autrement dit, s’il y a des problèmes sur le réseau Internet, votre service VoIP ne fonctionnera plus.

Ce n’est pas le cas d’une ligne fixe.

Même s’il y a une panne de courant, vous pouvez toujours utiliser vos téléphones fixes car le réseau téléphonique public fournit une alimentation de secours via la ligne téléphonique.

Les lignes fixes filaires sont donc techniquement plus fiables en cas de panne.

La qualité des appels sur VoIP peut également varier en fonction de la qualité de votre connexion Internet.

En d’autres termes, si vous disposez d’une bonne connexion Internet, la qualité du son VoIP sera bonne, voire meilleure, qu’une ligne fixe.

Mais si votre connexion n’est pas stable, les lignes fixes peuvent offrir une meilleure qualité.

Fonctionnalités et avantages

La plupart des fonctionnalités d’appel qu’offrent les services VoIP d’entreprise sont aussi disponibles dans les solutions fixes.

Cependant, avec les lignes fixes, vous aurez besoin d’un matériel capable de fournir des fonctionnalités avancées.

Vous devrez donc investir beaucoup d’argent avant même de pouvoir utiliser les fonctionnalités que vous achetez.

Les services VoIP d’entreprise sont généralement disponibles dans différentes éditions que vous pouvez mettre à niveau à tout moment pour accéder à de nouvelles fonctionnalités,

sans changer votre matériel.

L’avantage majeur de la VoIP par rapport aux lignes fixesest qu’il s’agit d’un service numérique qui peut être intégré à d’autres applications.

Cela permet aux utilisateurs VOIP d’intégrer des outils tels que leur CRM et leurs e-mails à leurs services téléphoniques.

Lorsqu’un appel arrive, par exemple, un tableau de bord affiche tous les détails du compte de l’appelant ainsi que d’autres informations importantes,

ce qui permet aux agents de fournir un service plus rapide et de ne pas demander plusieurs fois les mêmes informations aux clients.

Coût

Selon tech.co3, « les experts disent qu’une configuration VoIP classique pour 12 employés coûte environ 800 €, contre environ 2 500 € pour un système de téléphonie fixe équivalente. »

Et si vous devez apporter des modifications, comme ajouter de nouveaux numéros de téléphone, cela vous coûtera plus cher avec un système de téléphonie fixe.

De plus, les systèmes de téléphonie fixe ont des coûts d’utilisation plus élevés pour les appels longue distance et internationaux.

Si vos clients se trouvent dans des régions lointaines, les lignes fixes vous reviendront donc plus cher que la VoIP.

Dans la plupart des cas, la VoIP est bien plus abordable que les lignes fixes.

L’installation des lignes fixes est aussi plus compliquée et plus longue, sans oublier qu’elle requiert aussi beaucoup de matériel.

Le temps consacré à l’implémentation de la ligne fixe est rarement chiffré comme tel. Il s’agit pourtant d’un coût non négligeable.

En raison de la distanciation sociale imposée durant la pandémie, la VoIP est devenue un élément encore plus essentiel dans l’infrastructure de communication des entreprises.

Selon IBISWorld2, le chiffre d’affaires du secteur VoIP a augmenté de 10,8 % en 2020 en raison de la demande accrue.

Dans le même temps, la croissance massive de l’adoption et de l’utilisation de la VoIP a donné lieu à des escroqueries et des vols d’informations.

Heureusement, les fournisseurs VoIP comme Zoom ont généralement répondu à ces dérives en améliorant la sécurité et en ajoutant davantage de fonctionnalités de sécurité.

Cela dit, vous ne pouvez pas uniquement compter sur le service VoIP pour vous protéger.

Pour assurer la sécurité de votre entreprise, il est important de se renseigner sur les meilleures pratiques de sécurité VoIP.

1. Zendesk

Conçu pour toutes les entreprises

Toutes les entreprises ont besoin d’un logiciel VoIP.

Avec une solution VoIP, votre entreprise n’a pas besoin d’investir dans du matériel ou de l’équipement. Elle peut ajouter des numéros de téléphone, augmenter le nombre d’agents ou modifier le routage et la configuration en toute simplicité.

Investir dans la solution d’assistance client de Zendesk est le moyen le plus rapide de fournir un centre d’appels VoIP efficace à votre clientèle.

Rester flexible

Même les petites entreprises peuvent tirer profit d’un logiciel VoIP.

Ce dernier aide les équipes d’assistance à rester flexibles et agiles sur tous les canaux.

Avec la VoIP, il est facile d’ajouter plus de membres à l’équipe sans investir dans du matériel supplémentaire ou une formation approfondie.

Les agents qui utilisent Zendesk peuvent passer des appels téléphoniques directement depuis leur navigateur, afin qu’ils puissent travailler depuis leur domicile, leur bureau ou n’importe où dans le monde.

Tout le monde y gagne.

Réduire les coûts

Avec le logiciel d’assistance téléphonique de Zendesk, vous payez uniquement les minutes que vous utilisez.

Cela réduit les frais généraux et les dépenses de votre équipe, afin qu’elle puisse continuer à fournir une assistance téléphonique efficace sans se ruiner.

Tarifs

• Suite Team : 55 € par agent et par mois
• Suite Growth : 89 € par agent et par mois
• Suite Professional : 115 € par agent et par mois

Fonctionnalités (édition Professional)

• Groupe, débordement et routage hors des horaires d’ouverture
• Transfert d’appel de basculement
• Accueil personnalisé
• Taille de la file d’attente et temps d’attente
• Enregistrement des appels
• Mise en sourdine, mise en attente et transfert annoncé
• Paramètres des heures d’ouverture
• Conférence
• SVI
• Demande de rappel
• Surveillance des appels et intervention
• Notifications sur la qualité des appels
• Obtenez des numéros gratuits pour votre entreprise

2. Talkdesk

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Avec le système VoIP d’entreprise polyvalent de Talkdesk, vous pouvez faire à peu près tout ce que vous voulez.

La VoIP de Talkdesk est livrée avec de nombreux produits, dont Talkdesk Phone conçu pour les bureaux, et leur logiciel de centre de contact, CX Cloud,conçu pour les centres d’appels sortants et entrants.

Parmi ses nombreuses autres fonctionnalités, CX Cloud permet de créer des rapports sur les mesures d’appel des agents, de gérer les files d’attente d’appels et de router intelligemment les appels entrants.

Étant donné que Talkdesk Phone n’est pas conçu pour les centres d’appels, sa fonctionnalité s’apparente davantage à un réseau téléphonique professionnel privé.

Tarifs :

• CX Essentials : 75 € par utilisateur et par mois
• CX Elevate : 95 € par utilisateur et par mois
• CX Elite : 125 € par utilisateur et par mois
• Talkdesk Phone : tarifs indisponibles

Fonctionnalités (édition Essentials)

• Routage des appels et SVI
• Stockage illimité de l’enregistrement des appels
• Créateur de chatbot
• Tableaux de bord en temps réel
• Talkdesk Guardian
• Accès API
• Plus de 60 intégrations

En savoir plus sur Zendesk pour Talkdesk

3. RingCentral MVP

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Avec un prix raisonnable et un ensemble complet de fonctionnalités VoIP professionnelles, RingCentral MVP est une solution intéressante pour presque toutes les entreprises.

Leur forfait le plus basique, Essentials, prend en charge jusqu’à 20 utilisateurs et comprend des appels illimités aux États-Unis et au Canada ainsi que des SMS professionnels illimités.

L’édition Essentials comprend également la transcription vocale, la messagerie d’équipe, le partage de documents, etc.

Les éditions les plus chères, Premium et Ultimate, incluent des fonctionnalités plus avancées plébiscitées par les entreprises, comme le mode chuchotement, l’intervention et l’analyse en temps réel.

Mais pour la plupart des petites entreprises, l’édition standard de RingCentral peut être un excellent choix.

Tarifs :

• Essentials : 29,99 € par utilisateur et par mois
• Standard : 37,99 € par utilisateur et par mois
• Premium : 44,99 € par utilisateur et par mois
• Ultimate : 59,99 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Standard)

• Numéros de téléphone professionnels dans plus de 100 pays
• Appels illimités (États-Unis/Canada)
• Audioconférences illimitées
• Messagerie vocale en SMS et en e-mail
• Rapports du journal des appels
• Enregistrement des appels sur demande

En savoir plus sur Zendesk pour RingCentral

4. 8x8

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Le service VoIP d’entreprise de 8x8 est une solution riche en fonctionnalités avec des applications simples d’utilisation pour ordinateur de bureau et mobile.

Cependant, de nombreux critiques sur GetVoip ont noté que, dans les rares cas où ils avaient besoin d’assistance avec le produit 8x8, il était difficile d’obtenir un service rapide et utile.

Pour utiliser le service VoIP de 8x8, vous avez deux options.

La première option consiste à acheter l’une de leurs éditions de communication tout-en-un, qui comprennent la VoIP d’entreprise et sont conçues pour agir comme un système téléphonique classique.

Si vous avez besoin de fonctionnalités plus avancées telles que le routage basé sur les compétences, la SVI et les intégrations CRM, vous devrez ajouter l’un des plans de centre de contact de 8x8.

Tarifs

• Système téléphonique pour petite entreprise : 15 € utilisateur/mois
• Voix, vidéo et chat tout-en-un : 24 € utilisateur/mois
• Gestion et analyse avancées des appels : 44 € par utilisateur/mois

Fonctionnalités (Système téléphonique pour petite entreprise)

• Voix, vidéo et messagerie
• Appels illimités (États-Unis et Canada)
• Routage intelligent des appels
• Messagerie vocale
• Musique d’attente personnalisée
• Audioconférence
• Préposé automatique
• Messagerie d’équipe

En savoir plus sur l’application Zendesk pour 8x8

5. Nextiva

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Entièrement basés sur le cloud avec une disponibilité de 99,99 %, les services téléphoniques VoIP de Nextiva sont conçus pour s’adapter à tous les types d’entreprises.

La visioconférence et la messagerie sont associées à la VoIP de Nextiva pour vous offrir davantage de moyens de communiquer.

Nextiva comprend également un outil pratique de glisser-déposer appelé le générateur de flux d’appels pour vous aider à cartographier les flux de routage des appels.

En plus de son logiciel VoIP, Nextiva vend également des téléphones VoIP d’entreprise.

Si vous souhaitez acheter des téléphones de bureau VoIP, des téléphones sans fil, des adaptateurs ou tout autre matériel VoIP, n’hésitez pas à prendre contact avec eux.

Le service de Nextiva est disponible dans deux éditions payantes, Professionnel et Entreprise, qu’il est possible d’essayer gratuitement.

Tarifs

• Professional : 20,95 € par utilisateur et par mois
• Enterprise : 26,95 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Enterprise)

• Appels illimités (États-Unis/Canada)
• SMS professionnels illimités
• Enregistrement des appels
• Analyses en temps réel
• Intégrations

6. GoToConnect

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GoToConnect est un service de téléphonie VoIP hébergé et basé sur le cloud.

Grâce à la VoIP hébergée de GoToConnect, votre entreprise et vos employés peuvent passer des appels de n’importe où et accéder à votre réseau sur n’importe quel appareil.

GoToConnect est un service fiable et bien connu qui compte de nombreuses entreprises réputées parmi ses clients.

Ce système est conçu pour faciliter au maximum la configuration et la maintenance de votre système téléphonique.

Par exemple, grâce à l’éditeur de plan de numérotation, les utilisateurs de GoToConnect peuvent tracer des itinéraires d’appels et des horaires dans une interface visuelle.

De plus, même les éditions les plus basiques de GoToConnect incluent le chat et la visioconférence.

Tarifs

• Basique : 24 € par utilisateur et par mois
• Standard : 29 € par utilisateur et par mois
• Premium : 39 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Standard)

• Portage de numéro existant
• Routage intelligent des appels
• Transfert des appels, groupes d’appels et files d’attente
• Extensions illimitées
• Messagerie vocale en e-mail
• Audioconférence

En savoir plus sur Zendesk pour GoToConnect

7. Mitel

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MiCloud Connect by Mitel est un système téléphonique professionnel tout-en-un basé sur le cloud.

En plus des fonctionnalités VoIP traditionnelles telles que le PBX, les softphones et les contrôles d’appel avancés, MiCloud offre aussi la conférence, le partage d’écran et la messagerie.

Mitel prend également en charge les déploiements VoIP des centres d’appels cloud grâce à MiCloud Connect CX.

Quelle que soit la solution VoIP que vous choisissez, les produits Mitel sont tous livrés avec une application de bureau et mobile intuitive.

De plus, comme Mitel est basé sur Google Cloud, vous pouvez utiliser un système VoIP conforme à la loi HIPAA tout en bénéficiant d’une grande fiabilité, sécurité et évolutivité.

Tarifs indisponibles

Fonctionnalités

• Fonctionnalités PBX
• Téléphone logiciel
• Options de téléphone de bureau IP
• Conférence
• Partage d’écran et de fichiers

En savoir plus sur Zendesk pour Mitel

8. Aircall

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Les entreprises dont le personnel est réparti dans le monde entier peuvent échanger facilement grâce au système VoIP d’entreprise d’Aircall.

Aircall prend en charge les numéros de téléphone dans plus de 100 pays et facilite l’ajout de nouveaux membres d’équipe et de services.

En plus de sa fonctionnalité VoIP de base, Aircall offre notamment des capacités de surveillance des appels et des intégrations d’applications populaires.

De plus, votre téléphone VoIP vous permet de faire tout ce dont vous avez besoin, comme les conférences et les transferts d’appels. Toutes les éditions d’Aircall comprennent un essai gratuit d’appels entrants et sortants illimités au Canada et aux États-Unis.

Tarifs :

• Essentials : 30 € par utilisateur et par mois
• Professional : 50 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités de l’édition Essentials

• SVI
• File d’attente téléphonique
• Horaires d’ouverture
• Groupes
• Messagerie e-mail partagée
• Conférence
• Analyses téléphoniques élémentaires
• Messagerie vocale par e-mail
• Transfert annoncés
• Appels intégrés
• Enregistrement des appels

En savoir plus sur Zendesk pour Aircall

9. Clavier numérique

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Le service téléphonique VoIP de Dialpad peut être intéressant aussi bien pour les petites entreprises que pour les grandes.

Toutes les éditions de Dialpad proposent un essai gratuit.

Si vous choisissez d’en bénéficier, vous profiterez d’un système téléphonique PBX traditionnel avec toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour votre entreprise à un prix très abordable.

En plus des appels téléphoniques, vous pouvez utiliser le service VoIP de Dialpad pour organiser des visioconférences, envoyer des messages instantanés et bien plus encore, au sein de leur application de bureau et mobile facile à utiliser.

Vous pourrez aussi rester constamment en contact avec votre équipe grâce à des fonctionnalités comme le transfert d’appels vers un mobile.

Tarifs (édition Pro)

• Standard : 20 € par utilisateur et par mois
• Pro : 30 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités

• Renvoi et transfert d’appels, misen en attente et mise en sourdine
• Accueil de messagerie vocale personnalisé
• Transcription de la messagerie vocale
• Assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7
• 25 groupes (services)
• Files d’attente téléphoniques
• API et webhooks

En savoir plus sur Zendesk pour HappyFox

10. Five9

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En adoptant le service VoIP de Five9 pour les entreprises, vous profiterez de coûts d’exploitation réduits et n’aurez aucun frais pour les appels longue distance.

Grâce à sa flexibilité, Five9 peut répondre à tous vos besoins, que vous recherchiez un système VoIP d’entreprise simple ou une VoIP pour votre centre d’appels entrants et sortants.

Or, certaines des éditions de Five9 ne sont pas adaptées à l’utilisation en centre de contact.

Le logiciel de Five9 permet aux clients d’utiliser leur équipement existant pour configurer leur service VoIP.

Autrement dit, si vous êtes actuellement équipé de lignes fixes, vous aurez besoin d’un adaptateur VoIP.

Mais vous pouvez également utiliser vos ordinateurs, si vous le préférez.

Tarifs indisponibles

Fonctionnalités

• Routage omnicanal
• Composeur sortant
• Assistant virtuel intelligent
• Tableaux de bord en temps réel et historiques
• Automatisation de workflow
• Enregistrement des appels
• Rappel web
• Numérotation prédictive

En savoir plus sur Zendesk pour Five9

11. Vonage

Talkdesk Guardian

Le service VoIP d’entreprise de Vonage est une excellente option pour les petites entreprises et les entreprises internationales à la recherche d’un service téléphonique professionnel agile et fiable.

En plus de son service téléphonique VoIP, Vonage propose également une large gamme de téléphones professionnels.

Et, comme de nombreux autres fournisseurs sur cette liste, Vonage offre bien plus que de simples services téléphoniques VoIP.

Le service VoIP de Vonage comprend notamment le marquage des appels, la surveillance des appels ainsi que la messagerie et les intégrations CRM.

Notons également que, grâce à son intégration avec Teams, le système de Vonage est particulièrement bien adapté aux entreprises qui utilisent déjà Microsoft Teams.

Tarifs

• Mobile : 19,99 € par mois et par ligne
• Premium : 29,99 € par utilisateur et par ligne
• Advanced : 39,99 € par mois et par ligne

Fonctionnalités (édition Advanced)

• Applications mobiles et de bureau
• Transferts d’appels, appels en attente et renvoi d’appels
• Messagerie vocale visuelle
• Groupes
• Historique des appels
• Mise en attente des appels
• Gestion des centres d’appels
• Enregistrement des appels sur demande

En savoir plus sur Zendesk pour Vonage

12. Webex Calling de Cisco

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Webex Calling de Cisco offre des capacités d’appel puissants basés sur le cloud qui couvrent tous vos besoins en matière de VoIP : fusion d’appels, messagerie vocale visuelle, ne pas déranger, transfert d’appels, et bien plus encore.

Cependant, Webex n’a pas été conçu pour les entreprises qui recherchent une solution simple.

En plus de son service VoIP d’entreprise, Webex de Cisco offre aussi une assistance pour les réunions, une fonction de partage d’écran, un chat, un tableau blanc interactif et bien plus encore.

Même l’édition de base Call comprend des appels longue distance illimités à l’échelle locale et nationale ainsi que des appels internationaux facturés à la minute.

Tarifs :

• Meet : 15 € par utilisateur et par mois
• Call : 17 € par utilisateur et par mois
• Meet + Call : 25 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Call)

• Extensions
• Fonctions d’appel avancées comme l’historique des appels, le transfert d’appels, la mise en sourdine, etc.
• Messagerie illimitée
• Chiffrement de bout en bout
• Conformité HIPAA et BAA
• Chat et assistance téléphonique

En savoir plus sur Zendesk pour Webex

13. CloudTalk Voice

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CloudTalk Voice est une solution VoIP d’entreprise intuitive qui vise à simplifier la mise en relation de vos employés, services et succursales.

En plus de faciliter les interactions téléphoniques au sein de votre organisation, CloudTalk peut vous aider à suivre les appels des clients, réduire vos factures et mieux gérer votre système téléphonique.

Si besoin, vous pouvez utiliser la VoIP d’entreprise proposée dans le logiciel de centre d’appels de CloudTalk pour prendre en charge les appels entrants et sortants.

Dans les deux cas, vous pouvez configurer CloudTalk sur les ordinateurs et les smartphones que vous utilisez déjà.

Tarifs

• Starter : 30 € par utilisateur et par mois
• Essential : 40 € par utilisateur et par mois
• Expert : 60 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Essential)

• Analyses avancées
• Appels entrants et internes illimités
• Application mobile
• Numéros de téléphone dans plus de 140 pays
• SMS
• Automatisation de workflow
• Routage en fonction des compétences
• API ouverte
• Tableaux de bord en temps réel

En savoir plus sur Zendesk pour CloudTalk

14. CallRail Lead Center

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CallRail est une option parmi celles proposées dans cette liste car sa fonctionnalité VoIP est principalement destinée aux vendeurs.

L’objectif de CallRail est simple : booster vos ventes en fournissant des solutions complètes conçues pour les appels entrants/sortants et les SMS.

En plus de son service VoIP, CallRail propose des fonctionnalités comme l’affectation par mots clés, le reporting client et les rapports récapitulatifs par e-mail.

Bien que le principal public visé soit les vendeurs, la VoIP de CallRail peut également être utilisée par les organisations de service client.

Tarifs

• Lead Center (1 à 2 agents): 40 € par agent
• Lead Center (plus de 3 agents): 30 € par agent

Fonctionnalités (Lead Center)

• 10 numéros locaux
• 10 000 minutes de transcription
• Minutes de téléphone logiciel illimitées
• Messages SMS illimités
• Suivi des appels hors ligne
• Suivi des appels en ligne
• Formulaire de suivi des prospects
• Insertion de numéro dynamique (DNI)

15. Ooma Office

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Ooma Office intéressera principalement les petites entreprises qui veulent adopter leur premier service VoIP d’entreprise sans signer de long contrat.

Ooma est facile à utiliser, mais son service n’offre pas autant de fonctionnalités que d’autres solutions plus avancées.

Toutefois, comme la plupart des entreprises technologiques, Ooma ne cesse d’enrichir son logiciel de nouvelles fonctionnalités.

C’est une excellente option pour les PME, car elle propose toutes les capacités clés attendues d’un PBX basé sur le cloud.

Pour faciliter encore davantage la transition depuis les téléphones analogiques, la VoIP d’entreprise d’Ooma peut également prendre en charge les téléphones traditionnels.

De plus, vous pouvez choisir d’utiliser les téléphones VoIP fournis par Ooma ou les vôtres.

Tarifs

• Ooma Office : 19,95 € par utilisateur et par mois
• Ooma Office Pro : 24,95 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (éditions Ooma Office)

• Groupes
• Numérotation par extension
• Historique des appels
• Blocage et transfert des appels
• Application mobile
• Messagerie vocale

16. Zoom Phone

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L’application de visioconférence populaire Zoom fournit également un service VoIP pour les entreprises.

Son service VoIP, appelé Zoom Phone, est doté de fonctionnalités puissantes, comme le routage des appels, le transfert d’appels, les ponts de conférence, l’enregistrement des appels et les extensions virtuelles.

Zoom Phone est basé sur le cloud et, en plus de son service VoIP, le logiciel comprend des communications par vidéo et par chat, le tout au sein d’une seule plateforme unifiée.

Pour couronner le tout, grâce à Zoom Phone Hardware as a Service, vous pouvez offrir à votre équipe des appareils dernier cri à un prix mensuel fixe.

Tarifs

• Pay As You Go : 10 € par utilisateur et par mois
• Unlimited Regional Calling : 15 € par utilisateur et par mois
• Pro Global Select : 20 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Unlimited Regional Calling)

• Appels internes illimités
• Messagerie vocale avec transcription
• Surveillance des appels, intervention et mode chuchotement
• Enregistrement des appels
• Chat
• Intégrations Salesforce, Slack, Microsoft et Google

En savoir plus sur Zendesk pour Zoom Phone

17. Bitrix24

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Le service VoIP professionnel de Bitrix24 peut fonctionner à la fois dans un centre de contact (entrant et sortant) et dans votre système d’entreprise interne. Il s’agit donc d’une solution polyvalente que les petites entreprises peuvent utiliser pour être opérationnelles rapidement.

Et comme il ne s’agit pas seulement d’une VoIP professionnelle, vous pouvez également l’utiliser pour rassembler d’autres canaux de communication au sein d’une solution tout-en-un.

Si le service VoIP de Bitrix24 vous plaît, le fournisseur vous propose d’essayer également d’autres outils, dont un CRM, des outils de gestion de projet et un créateur de site web.

Pour vous faire une idée, l’idéal est d’essayer l’édition gratuite de Bitrix24.

Tarifs

• Basic : 49 € par mois pour 5 utilisateurs
• Standard : 99 € par mois pour 50 utilisateurs
• Professional : 199 € par mois pour un nombre illimité d’utilisateurs

Fonctionnalités (édition Standard)

• Appels vidéo HD
• Widget de rappel
• Paramètres des horaires d’ouverture
• Routage, tansfert et renvoi des appels
• SVI
• Numérotation automatique
• Transcription des appels
• Vitesse de lecture des enregistrements d’appels

Lorsqu’il s’agit de choisir le bon fournisseur VoIP, on peut vite se sentir désorienté face à tous les critères à prendre en compte, fonctionnalités et tarifs compris. Pour faciliter votre processus de sélection, hiérarchisez les solutions envisagées selon les critères suivants.

Adaptabilité et évolutivité

Il est naturel (mais aussi judicieux) de se concentrer sur ce qu’un outil pourra apporter à votre entreprise dans l’immédiat. Mais il faut de choisir un fournisseur de services VoIP qui répond aussi bien à vos besoins actuels que futurs.

Lorsque vous prospectez des solutions VoIP, n’oubliez pas de prendre en compte son évolutivité.

Ooma Office est un bon exemple de solution VoIP, populaire auprès des PME qui souhaitent être opérationnelles rapidement.

Cependant, même si Ooma est idéal pour démarrer, son manque de fonctionnalités peut freiner l’évolution d’une entreprise en pleine croissance.

Qualité de service et structure des coûts

Pour la VoIP professionnelle, la qualité du service se résume aux fonctionnalités et à la disponibilité.

Avant même de commencer à chercher des solutions, assurez-vous de bien comprendre les fonctionnalités dont vous avez besoin dans l’immédiat et celles dont vous pourriez avoir besoin à l’avenir.

Puis évaluez chaque solution en fonction de sa capacité à répondre à ces besoins.

Dans la plupart des cas, les fournisseurs VoIP publieront leur disponibilité. Il vous suffira donc d’inclure ce chiffre dans votre évaluation.

Bien entendu, tout cela doit être mis en balance avec le coût du service VoIP d’entreprise.

Et malheureusement, déterminer le coût réel d’un service VoIP prend du temps.

En plus du prix du forfait du service à proprement parler, il faut aussi tenir compte de la tarification basée sur l’utilisation de la VoIP.

Selon le fournisseur et votre cas d’utilisation, les prix peuvent varier considérablement.

Facilité de mise en œuvre et service client

Un autre « coût » souvent invisible est le temps et la main-d’œuvre nécessaires à l’implémentation et à la maintenance des services VoIP d’entreprise.

Bien que ces dépenses n’apparaissent pas explicitement sur vos notes de frais, vous en sentirez les effets. Il est donc essentiel de choisir un service téléphonique VoIP qui est rentable dans l’immédiat.

Les implémentations longues et coûteuses soulèveront des doutes au sein de votre organisation quant à l’utilité de la nouvelle solution.