Zendesk vs Jira : Un guide de comparaison pour 2024

Les équipes d’assistance modernes doivent fonctionner efficacement pour répondre aux besoins de leur entreprise. Cependant, des systèmes trop complexes peuvent ralentir cette productivité, en exigeant de grandes équipes techniques et des délais de mise en place et de mise à l'échelle considérables, augmentant ainsi les coûts.

Zendesk est conçu avec la simplicité et l'utilisation intuitive au cœur de ses préoccupations. Grâce à l’IA intégrée à chaque point de contact, les équipes d’assistance peuvent rapidement faire évoluer leurs opérations tout en maintenant des coûts faibles. Les facteurs clés tels que la facilité d’utilisation, les capacités de réponse rapide et la rentabilité sont quelques-unes des raisons pour lesquelles les entreprises choisissent Zendesk plutôt que Jira Service Management, le système de gestion de tickets Atlassian.

Ce guide compare Zendesk et Jira sur des aspects essentiels tels que les capacités, les fonctionnalités, les coûts, etc., vous donnant les informations nécessaires pour faire le meilleur choix pour votre entreprise.

Un design intuitif

Zendesk est conçu de manière intuitive et simple à utiliser pour optimiser la productivité. Ce logiciel agile est facile à personnaliser pour répondre aux besoins uniques de n'importe quelle entreprise, garantissant une intégration fluide. Concrètement, Zendesk est mieux classé que Jira pour sa facilité d’utilisation, de configuration et d’administration sur G2, avec beaucoup plus d’avis. Les limitations de Jira relevées par les utilisateurs comprennent sa configuration complexe, son interface utilisateur moins intuitive et ses difficultés de personnalisation.

La vitesse en temps réel

Zendesk vous permet d'avancer à la vitesse de votre entreprise. L’IA est intégrée à chaque point de contact afin que vous puissiez gérer une forte demande et fonctionner à grande échelle. Par opposition, certains utilisateurs de Jira signalent des problèmes de performance lors de la gestion de problèmes avec un volume d'appels élevé ou de requêtes complexes, ce qui ralentit potentiellement les agents.

Un faible coût total de possession

Zendesk offre une solution rentable sans frais cachés ni modules complémentaires inutiles, fournissant tout ce dont vous avez besoin pour offrir une assistance de qualité dès le départ. D’autre part, Jira dispose de canaux natifs limités, et son logiciel de base de connaissances, Confluence, nécessite un abonnement distinct. En outre, la complexité de Jira peut augmenter les coûts, car elle peut nécessiter des ressources techniques pour la mise en œuvre et une formation approfondie des agents, qui peuvent prolonger davantage votre retour sur investissement.

Au sommaire :

• Comparaison en un coup d'œil : Zendesk vs Jira
• Jira vs. Zendesk : Principales fonctionnalités
• Tarifs : Zendesk vs Jira
• Intégration de Zendesk et Jira
• Pourquoi les clients choisissent Zendesk plutôt que Jira
• Questions fréquentes
• Prêts à essayer la meilleure alternative Jira ?

Utilisez ce graphique simple pour comparer rapidement Jira et Zendesk sur les fonctionnalités et capacités clés pour les centres de services.

Ne laissez pas un logiciel complexe manquant de capacités essentielles vous ralentir. Découvrez comment Zendesk offre plus de valeur à votre organisation que Jira Service Management, pour à un coût total de possession inférieur.

Système de gestion des tickets omnicanal

Découvrez l’espace de travail d’agent Zendesk.

Zendesk vous permet d’offrir une expérience omnicanal fluide. Les employés et les clients peuvent vous joindre sur leurs canaux préférés, des applications de messagerie telles que WhatsApp for Business, Slack et Microsoft Teams aux chat en direct, e-mails, centre d'appels, etc. Les conversations sont liées au sein d'une plateforme centrale, donnant aux agents un accès aux données clés et au contexte du ticket afin qu'ils puissent personnaliser chaque interaction.

Contrairement à Zendesk, Jira n’est pas une solution complète de support omnicanal. Bien que la solution offre des fonctionnalités de prise en charge d'applications mobiles, de chat, de SMS et de centre d'appels, les canaux de réseaux sociaux nécessitent des intégrations tierces.

Expérience d‘agent fluide

Notre espace de travail omnicanal Agent Workspace intègre également l’IA, offrant aux agents une aide à chaque étape. Notre copilote d'agent aide les agents en temps réel, en leur suggérant des façons de résoudre les problèmes pour accélérer les résolutions. Les flux de travail automatisés améliorent encore la productivité des agents, tandis que les robots optimisés par l’IA allègent leur charge de travail.

De plus, les agents peuvent collaborer et effectuer facilement des recherches dans le système : la Recherche générative fournit même des réponses générées par l’IA dans l'espace de travail des agents.

Contrairement à Zendesk, l’interface de Jira tend à être complexe, ce qui peut avoir un impact sur la satisfaction et la productivité des agents. D’autres facteurs qui peuvent affecter négativement l’expérience d’agent sont des fonctionnalités de collaboration natives limitées et des difficultés à effectuer des recherches dans le système Jira.

Découvrez le copilote d’agent Zendesk.

Implémentation facile

Rendez-vous sur la Marketplace Zendesk

Zendesk est prêt à l’emploi et offre une rentabilisation rapide, ce qui vous permet de fournir une assistance efficace dès le premier jour. Notre interface facile à utiliser permet aux agents de démarrer rapidement, sans avoir besoin de formation approfondie ni de configuration de logiciel complexe. De plus, avec plus de 1500 applications sans code et des intégrations sur la Zendesk Marketplace, notre logiciel est simple à intégrer à tous vos systèmes d'entreprise.

L’interface utilisateur compliquée de Jira peut rendre la familiarisation des agents avec le système plus difficile, réduisant ainsi votre délai de rentabilisation. Jira dispose également de moins d’applications et d’intégrations sans code que Zendesk, ce qui peut rendre plus difficile la connexion à vos systèmes d’entreprise lors de la configuration.

Rapports et analyses

Zendesk propose des outils d’analyse robustes avec des tableaux de bord prédéfini,s afin que vous puissiez immédiatement recueillir des informations sur les performances de votre équipe et assister les opérations de votre entreprise. Les responsables peuvent également personnaliser leurs tableaux de bord et utiliser des informations en temps réel et des rapports historiques pour suivre les tendances et apporter des améliorations. De plus, Zendesk facilite l'intégration native des informations du centre de services, des données d'assurance qualité (QA) et de gestion des collaborateurs (WFM). Cela vous donne une compréhension plus globale de vos opérations, favorisant la productivité opérationnelle et une expérience d’assistance améliorée.

Jira dispose d'options de base pour la création de rapports personnalisés, mais il ne permet pas d'aller plus loin. Les solutions natives de gestion des collaborateurs et QA manquent également.

En savoir plus sur les rapports et analyses de Zendesk.

Zendesk est rapide à configurer et facile à mettre en œuvre : la solutionl s'intègre à votre écosystème d'entreprise existant et ne nécessite pratiquement aucune formation avant que les agents puissent l'utiliser efficacement. Grâce à ces faibles coûts d’installation et de formation, les entreprises profitent d'un délai de rentabilisation plus rapide. Zendesk propose également une formule gratuite pour les startups qui donne un accès illimité à la plateforme Zendesk, à l'équipe d'assistance, aux coachs pour les dirigeants de startups et coachs CX pendant six mois.

Bien que Jira propose un abonnement gratuit pour les petites équipes comptant jusqu'à 10 utilisateurs, il ne propose que des fonctionnalités limitées. De plus, les coûts peuvent s'avérer élevés à mesure que vous évoluez et que davantage d’agents sont ajoutés. Le coût total de possession augmente également si vous avez besoin de modules complémentaires, car l’achat de modules complémentaires est restreint à un nombre limité d’utilisateurs. Vous ne pouvez pas acheter de modules complémentaires uniquement pour un nombre limité d’utilisateurs, tous les agents sont intégrés à l'abonnement, ce qui en augmente rapidement le prix. Et si vous devez personnaliser les rapports, ces modules complémentaires coûteux ne sont pas négociables.

Inutile de nous croire sur parole. Voyez ce qu'ont à dire les marques qui utilisent Zendesk pour offrir des expériences d’assistance exceptionnelles.

Trade Me

« J'étais enthousiaste parce que Zendesk allait être une victoire facile pour l'équipe. Je savais que cela allait aider notre cause, nous faciliter la vie et avoir un impact immédiat ». Nous sommes passés d’un wiki d’apparence basique à un centre d’aide bien présenté. Et nous pouvons tirer parti de Zendesk dans d’autres équipes avec beaucoup moins d’efforts que sur notre système précédent. »

—Andrew Jessett, chef des systèmes internes chez Trade Me

Xero

« Il est devenu évident, lorsque nous avons évalué chaque produit, que Zendesk était celui qui convenait le mieux. Il répondait à toutes nos exigences techniques, était sur le cloud et nous donnait suffisamment de flexibilité pour ajouter facilement de nouvelles équipes. Il n’y avait pas photo : Zendesk dépassait de loin les autres offres. »

—Hadleigh Lynn, responsable de l'équipe d'assistance IT interne chez Xero

Teamworks

« Nous recherchions un système facile à configurer, à maintenir et à optimiser, nous apportant de surcroît un niveau de transparence élevé pour les besoins d'assistance de nos clients ».

Faryn Roy, VP du Succès clients chez Teamworks