Systèmes de gestion des tickets WordPress

Que vous soyez à la tête d’une boutique d’e-commerce ou d’un blog mensuel, il vous faut un moyen d’organiser les questions et les problèmes qui surviennent.

C’est pourquoi il est si important de trouver le bon service de gestion des tickets pour votre site WordPress.

Dans cet article, nous expliquons ce qu’est un système de gestion des tickets WordPress et comment choisir le vôtre.

Nous présentons également certains des meilleurs plugins de gestion des tickets à l’heure actuelle.

• Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets WordPress ?
• Les atouts d’un système de gestion des tickets WordPress
• Les 8 meilleures solutions de gestion des tickets d’assistance WordPress
• Les éléments à prendre en considération pour trouver un système de gestion des tickets WordPress efficace
• Essai gratuit de Zendesk pour WordPress

Les systèmes de gestion des tickets WordPress permettent aux entreprises disposant de sites web ou de blogs réalisés par WordPress de suivre les tickets de service client qui arrivent via ces canaux.

La plupart des systèmes de ticketing vous permettent de créer des tickets côté administrateur. Ils donnent également la possibilité aux clients de créer leurs propres tickets à partir d’un formulaire et permettent aux administrateurs de diriger les e-mails vers le système de gestion des tickets.

Les systèmes plus avancés permettent aussi de transformer un commentaire de blog en ticket en un seul clic.

Les systèmes encore plus avancés proposent la gestion des tickets provenant d’autres canaux comme le chat et les réseaux sociaux : ce sont ce que l’on appelle les systèmes de ticketing omnicanal.

Votre site web est sans doute accessible à des abonnés disposant de leurs propres identifiants ainsi qu’à des lecteurs moins réguliers.

Un bon système de gestion des tickets WordPress vous permet de différencier ces publics.

Par exemple, les utilisateurs disposant d’un compte pourraient accéder à des documents de FAQ différents de ceux des utilisateurs sans compte.

Ou l’un des deux groupes pourrait visualiser plus de champs sur un formulaire de ticket que l’autre.

Mais trouver le système qui répond à vos besoins peut prendre du temps.

Pourquoi créer un système de gestion des tickets pour votre site WordPress ?

Il existe bien entendu de nombreuses façons de mettre en place un système de gestion des tickets.

Vous avez peut-être déjà essayé de le faire manuellement en assurant le suivi des tickets dans une feuille de calcul

et vous vous êtes vite rendu compte que c’était ingérable. Au moment de choisir un système de gestion des tickets dédié, il faut se demander comment le système s’intègre à WordPress.

Devoir vous connecter à plusieurs applications pour gérer les tickets de votre site

n’est pas idéal. Les utilisateurs adorent WordPress parce que c’est facile à utiliser.

Heureusement, il existe des systèmes de ticketing spécialisés qui s’intègrent directement à votre site.

Ces derniers peuvent vous faire gagner un temps précieux en vous aidant à répondre plus rapidement aux clients et aux utilisateurs.

Ainsi, votre public est toujours satisfait.

Un bon système de gestion des tickets fonctionne grâce à des intégrations de plugins avec votre site. L’avantage ? Le système s’intègre à l’architecture de votre site,

de sorte que vos agents peuvent se connecter à votre tableau de bord WordPress et gérer les tickets au sein d’un espace centralisé.

Les meilleurs systèmes de gestion des tickets d’assistance WordPress proposent cette fonctionnalité.

Si vous disposez d’un système de gestion des tickets conçu spécifiquement pour WordPress, les lecteurs de votre blog ou vos clients s’imprègneront du design de votre marque sur tout le site.

Autrement dit, les formulaires des tickets et les widgets s’adapteront à votre thème.

Vous pouvez transformer les questions ou problèmes signalés sous forme de commentaires de blog en ticket sans demander à l’utilisateur de soumettre un formulaire séparé.

Cela simplifie la vie de votre lecteur, mais aussi de votre équipe.

Voici les autres avantages d’un système de ticketing WordPress :

• Les agents peuvent gérer directement les questions et les problèmes des lecteurs du blog.
• Les agents peuvent entamer un dialogue interactif avec les lecteurs.
• Les utilisateurs peuvent facilement répondre aux commentaires de leurs lecteurs en assurant une assistance client d’exception.
• Les agents peuvent gérer les tickets dans le tableau de bord WordPress.
• Les plugins s’intègrent au thème WordPress que vous utilisez.
• La fonctionnalité de reporting fournit des informations précieuses concernant votre public et vos clients.

Il existe de nombreux systèmes de gestions des tickets pour les sites Wordpress, qui sont plus ou moins efficaces.

Vous trouverez ci-dessous nos huit principales recommandations.

Au moment de la rédaction de cet article, tous les plugins offrent une assistance développeur WordPress.

1. Zendesk

Zendesk s’intègre à WordPress pour proposer une solution de ticketing complète.

Zendesk et WordPress sont sur la même longueur d’onde : les deux entreprises ont bien conscience de l’importance d’une expérience fluide lorsqu’il s’agit de forger des liens solides avec les clients.

Grâce à son intégration WordPress, Zendesk représente la meilleure solution de gestion des tickets WordPress.

Le système convertit automatiquement les commentaires de blog en tickets, pour vous permettre d’utiliser les règles de gestion, les automatismes et les autres fonctionnalités intéressantes de Zendesk.

Vous pouvez également ajouter un onglet de commentaires Zendesk à votre site WordPress, pour que les utilisateurs puissent accéder à votre base de connaissances, soumettre un ticket ou même lancer une session de chat en direct.

La fonctionnalité connexion unique de Zendesk simplifie la vie des utilisateurs. Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs n’ont pas besoin de se connecter à Zendesk pour soumettre leur ticket, vérifier leur progression ou ajouter des commentaires dans les forums de la communauté.

Vous vous réjouissez à l’idée de pouvoir transformer vos commentaires de blog en tickets ? C’est précisément ce que Zendesk vous permet de faire : convertir une conversation hors ligne en ticket ou faire remonter une question, sans que vos clients n’en soient informés (ou du moins pas avant que vous ayez trouvé la solution).

Nous croyons fermement à la puissance du tableau de bord car il offre aux administrateurs de votre site une vue à 360 degrés du service client.

La solution Zendesk vous permet d’accéder à tous vos tickets et commentaires, fichiers téléchargés, pièces jointes et pièces justificatives, depuis votre tableau de bord WordPress.

Fonctionnalités de Zendesk pour WordPress

• Solution cloud
• Collaboration à l’aide de commentaires internes
• Création de tickets à partir de commentaires de blog
• Intégration avec n’importe quel thème WordPress
• Système de gestion des tickets omnicanal
• Connexion unique pour les utilisateurs disposant déjà d’un compte WordPress
• Gestion des tickets à partir du tableau de bord WordPress
• Onglet de commentaires personnalisable
• Automatisation, déclencheurs et macros pour un traitement plus rapide des tickets
• Analyses et rapports approfondis
• Des centaines d’intégrations d’applications
• Centre d’aide en self-service pour les utilisateurs
• Essai gratuit pendant 30 jours

2. LiveAgent

LiveAgent fournit un service de chat en direct et de gestion des tickets robuste pour WordPress.

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LiveAgent fournit des fonctionnalités de gestion des tickets et de chat en direct à des milliers d’entreprises depuis 2004.

Comme son nom l’indique, LiveAgent met l’accent sur son service de chat en direct avec des fonctionnalités telles que la vue de saisie en temps réel, la surveillance de l’engagement dans le chat et les invitations proactives au chat en fonction de la disponibilité de l’agent actif. La chat se charge en moins de 2 secondes et demi pour le client.

La messagerie universelle de LiveAgent collecte les tickets à partir de différents canaux et les organise au sein d’un espace centralisé.

Cela comprend les commentaires sur les articles WordPress et les commentaires dans les forums de votre entreprise.

Le plugin LiveAgent prend également en charge un centre d’appels virtuel, un portail de connaissances client et diverses options de reporting.

Vous pouvez également ajouter plusieurs bases de connaissances moyennant des frais supplémentaires.

Fonctionnalités de LiveAgent

• Plugin de chat personnalisable
• Analyses de site web pour l’engagement de chat
• Intégrations des réseaux sociaux
• Solution cloud
• Bureau organisé
• Système de gestion des tickets omnicanal
• Affichage et exportation des rapports
• Plus de 40 intégrations
• Suivi du temps
• Assistance pour plusieurs marques

3. Awesome Support

Awesome Support est un système de ticketing plébiscité pour WordPress, qui dispose de nombreuses fonctionnalités.

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Awesome Support est l’un des systèmes de ticketing les plus plébiscités pour WordPress.

Plus de 10 000 comptes WordPress actifs utilisent actuellement ce système d’assistance.

La version gratuite permet d’avoir un nombre illimité de tickets, d’agents, d’utilisateurs, de produits et de services.

C’est une bonne base pour une assistance client simple, mais vous pouvez également effectuer une mise à niveau pour des fonctionnalités plus avancées.

L’édition la plus chère comprend les accords de niveau de service (SLA), des rapports plus approfondis et l’automatisation.

Le plugin Awesome Support vous permet également de personnaliser un certain nombre de paramètres pour adapter l’outil à votre organisation.

Son chatbot Facebook Messenger offre une fonctionnalité de mise à niveau intéressante. Vous pouvez le connecter à Dialogflow AI de Google et créer vos propres bouts de conversation.

Fonctionnalités d’Awesome Support

• Historique complet des tickets
• Notifications par e-mail personnalisables
• Affectation automatique aux agents
• Champs personnalisés
• Pièces jointes illimitées
• Suivi du temps
• Agents d’assistance illimités
• Importation de tickets existants
• Plus de 28 modules supplémentaires
• Intégration pour l’e-commerce

4. Help Scout

Help Scout est une plateforme d’assistance et de base de connaissances avec intégration WordPress fiable.

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Help Scout existe depuis 2011.

Plus de 12 000 clients utilisent la plateforme, dont 500 utilisateurs actifs du plugin WordPress.

La plateforme est axée sur la gestion des tickets par e-mail, le chat en direct et la gestion des tickets par téléphone.

Le plugin Help Scout offre une boîte de réception partagée pour la gestion des tickets, la base de connaissances, les rapports et la gestion des clients, ainsi que de nombreuses intégrations.

Le service de gestion des tickets de Help Scout comprend des fonctionnalités pratiques comme les notes privées, l’automatisation et les réponses préenregistrées.

La détection des conflits en temps réel permet d’éviter que deux personnes répondent à la même demande en même temps.

Help Scout propose également des notifications via le navigateur, par e-mail et sur téléphone mobile.

Fonctionnalités de Help Scout

• E-mail, chat et téléphone
• Raccourcis clavier
• Applications mobiles
• Recherche avancée
• Outils pour les développeurs
• Notes privées
• Réponses enregistrées
• Détection des conflits
• Intégrations

5. WordPress Advanced Ticket System (WATS)

WordPress Advanced Ticket System est un plugin simple conçu pour WordPress.

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L’objectif principal du WordPress Advanced Ticket System est de vous simplifier la vie. Ce logiciel de ticketing open source est développé directement dans WordPress. Il est donc très facile à intégrer.

Le système utilise par défaut le modèle de publication unique de votre site web pour afficher les tickets : le plugin ne ralentira donc pas son fonctionnement.

Vous pouvez définir des champs personnalisés, enregistrer des mises à jour internes et affecter les tickets aux utilisateurs.

Vous pouvez également préciser comment vous souhaitez recevoir les notifications pendant toute la durée de vie du ticket.

Le plugin WATS accepte les tickets par formulaire frontal sur votre site, par formulaire d’administration back-end WordPress et par e-mail.

Cependant, le logiciel ne prend pas en charge la gestion automatique des tickets à partir du chat en direct, des réseaux sociaux ou des commentaires de blog (les administrateurs doivent convertir manuellement les commentaires en tickets).

Si vous avez un service client relativement simple, avec seulement un ou deux canaux, le système WATS pourrait vous convenir.

Fonctionnalités WATS

• Numéros d’identification des tickets individuels
• Nombre illimité de champs personnalisés
• Création de centre d’appels
• Personnalisation de l’affichage des tickets
• Notifications par e-mail
• Statistiques simples
• Exportation de tickets existants
• Accords sur les niveaux de service

6. SupportCandy

SupportCandy est un système de gestion des tickets pour WordPress facile à utiliser, qui propose des fonctionnalités courantes.

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SupportCandy existe depuis plusieurs années, mais le système a évolué à partir d’un ancien plugin appelé WP Support Plus.

Le plugin SupportCandy affiche un taux de satisfaction élevé sur le site du plugin WordPress et compte actuellement plus de 9 000 installations actives.

C’est une solution intermédiaire qui propose un nombre convenable de fonctionnalités.

Ce système de gestion des tickets fonctionne à partir des formulaires frontaux ou back-end de votre site et des e-mails.

SupportCandy offre également une fonctionnalité de réponses préenregistrées pour les demandes d’assistance courantes.

Les éditions plus avancées incluent le suivi du temps, l’intégration de la FAQ et de la base de connaissances, les SLA et l’intégration de WooCommerce.

Fonctionnalités de SupportCandy

• Conforme au RGPD
• Agents et tickets illimités
• Conception réactive
• Intégration de la base de connaissances
• Notes privées
• Réponses préenregistrées
• Accords sur les niveaux de service
• Intégration de WooCommerce
• Exportation de tickets
• Acceptation et réponse aux tickets par e-mail

7. JS Help Desk

JS Help Desk est un système de gestion des tickets simple doté d’une interface pratique.

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JS Help Desk est un programme d’assistance WordPress freemium avec de nombreuses fonctionnalités, dont la plupart nécessitent un abonnement.

Le plugin d’assistance WordPress compte plus de 4 000 utilisateurs actifs.

L’un des principaux atouts de JS Help Desk est son tableau de bord bien conçu qui facilite le suivi des tickets avec différentes options de tri.

Le programme dispose également d’une fonction de recherche pour localiser les tickets en fonction de diverses mesures.

Le plugin JS Help Desk prend en charge la gestion des tickets sur le front-end et le back-end, ainsi que via un widget Web et par e-mail.

Les fonctionnalités avancées sont disponibles sous forme de modules supplémentaires ou dans différents niveaux d’édition.

Parmi elles : l’intégration de la base de connaissances, le suivi du temps, les notifications de bureau et l’intégration pour l’e-commerce.

Fonctionnalités de JS Help Desk

• Agents et tickets illimités
• Champs et priorités personnalisés
• FAQ et base de connaissances
• Intégration de Mailchimp
• Thèmes personnalisés
• Suivi du temps
• Identifiants de réseaux sociaux
• Réponses préenregistrées
• Niveaux de tickets maximum

8. KB Support

KB Support propose un système de gestion des tickets fiable doté d’une base de connaissances.

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Le plugin KB Support comprend la gestion des tickets à partir de formulaires web et d’e-mails.

Ce système d’assistance offre des fonctionnalités intéressantes, comme les réponses préenregistrées, l’intégration de WooCommerce et des statuts de ticket personnalisés.

De plus, pour plus de flexibilité, il s’intègre à d’autres applications via Zapier.

Avec KB Support, vous pouvez également créer une base de connaissances pour aider vos utilisateurs.

Vous pouvez même restreindre l’accès à certains articles aux utilisateurs connectés.

Vous pouvez aussi mettre en place différentes permissions d’agent afin que vos représentants ne puissent accéder qu’aux tickets et données appropriés.

Fonctionnalités de KB Support

• Formulaires personnalisables
• Tickets invités
• Base de connaissances
• Articles à accès restreint
• Auto-affectation des tickets
• Permissions d’agent
• Suivi SLA
• Code facile à utiliser pour les développeurs

Les services de gestion des tickets gratuits ont souvent des allures de pièce rapportée.

Certains plugins WordPress entravent la fluidité de l’expérience client que vous souhaitez créer sur vos sites. Il faut donc se demander : l’utilisateur devra-t-il se connecter à un autre site web, avec une marque différente, pour soumettre un ticket ?

Les utilisateurs expriment souvent leurs préoccupations sous forme de commentaires directement dans l’article de blog ou la section de commentaires de votre site web.

Les systèmes de gestion des tickets les plus avancés permettent aux agents d’assistance de convertir ces commentaires en tickets, quels que soient le thème ou la version de WordPress utilisés.

Il est également important de choisir un système de gestion des tickets qui dispose déjà d’une assistance en tant que plugin WordPress.

Les plugins WordPress vont et viennent, et certains services de gestion des tickets abandonnent la prise en charge de WordPress en faveur d’autres choses.

Choisissez un système de gestion des tickets qui répond aux critères suivants :