29 modèles de tickets IT gratuits pour les équipes de service

Pour toute chose, du tapis roulant à sushis à l'automatisation de la gestion des tickets IT basée sur l'IA, une productivité accrue est essentielle. Que vous gériez une chaîne de restaurants ou un service d'assistance client, l'amélioration de la productivité des employés est essentielle pour répondre aux besoins uniques des employés.

Les modèles de tickets IT sont un excellent moyen de tenir les employés informés du statut de leurs demandes d'assistance informatique tout en rationalisant les flux de travail des agents. Les modèles aident vos agents à répondre plus rapidement aux utilisateurs grâce à des réponses préprogrammées. Parallèlement, l'automatisation peut également tirer parti de modèles pour répondre automatiquement aux demandes, ce qui permet à votre équipe IT de gagner un temps précieux. Commencez à améliorer la productivité et l’efficacité des agents avec les 29 modèles de tickets IT ci-dessous.

Au sommaire :

• 29 modèles de tickets IT pour une assistance plus efficace
• Meilleures pratiques pour l'utilisation des modèles de tickets informatiques
• Questions fréquentes
• Rationalisez votre processus de gestion des tickets IT avec Zendesk

Un modèle de ticket IT est une réponse pré-écrite (parfois appelée macro) à un scénario, une demande ou un type spécifique de ticket d’assistance. Un agent peut envoyer manuellement des modèles de tickets IT ou utiliser des déclencheurs et des automatisations.

Vous trouverez ci-dessous une liste de 29 modèles de tickets IT que vous pouvez utiliser dans divers scénarios. Vous devrez peut-être modifier ces modèles de réponse du service client dans votre système de gestion des tickets en fonction des besoins de votre entreprise.

Lorsque quelqu’un contacte votre service d'assistance, accusez systématiquement réception de leur ticket et expliquez que vous travaillez dur pour résoudre son problème. Communiquez un numéro de ticket et un lien vers votre base de connaissances.

Bonjour [Submitter Name],

Merci d’avoir contacté l'équipe IT de [Company Name],

Nous avons bien reçu votre demande d’assistance, [ticket #], un membre de notre équipe prendra rapidement contact avec vous.

En attendant, si vous avez d’autres questions, rendez-vous sur notre centre d’aide [insert link to help center] si vous ne l’avez pas déjà fait. Si c’est urgent, veuillez nous contacter via [urgent support channel].

Si vous souhaitez ajouter des commentaires supplémentaires, veuillez répondre à cet e-mail.

Une fois qu'une demande de service est approuvée pour le prochain sprint, répondez par un message automatique pour confirmer qu'un agent a été affecté à la requête.

Bonjour [Submitter Name],

Votre demande a été approuvée et l’agent affecté à votre requête vous contactera sous peu.

Votre ticket devrait être résolu d’ici [date].

Pour vérifier le statut de votre ticket, n’hésitez pas à vous connecter à notre portail des employés ici : [link]

Utilisez un modèle de ticket de suivi pour informer le demandeur qu'un agent lui a été assigné. Cette réponse permet également aux agents de recueillir des informations supplémentaires sur la requête.

Je m'appelle [Agent Name] et je suis l'agent qui travaille sur votre demande de service. Je suis désolé(e) d’apprendre que vous rencontrez des difficultés techniques, mais sahez que je fais tout mon possible pour résoudre la situation.

Pour vous aider, j'ai besoin d'un peu plus d’informations pour [briefly explain the situation]. Pouvez-vous fournir les informations suivantes s’il-vous-plaît ?

• [Question/information request]
• [Question/information request]
• [Question/information request]

Tenez vos demandeurs informés du statut de leur tickets d’assistance IT. Faites preue de transparence et si vos agents ont besoin de plus de temps que ce que votre Accord sur les niveaux de service (SLA) spécifie, informez-en les demandeurs dès que possible et indiquez un nouveau délai de résolution estimé.

Bonjour [Submitter Name],

Voici une petite mise à jour sur le statut de la demande d’assistance que vous avez déposée le [date].

[Let the submitter know if there are any delays.]

Elle devrait être résolue d’ici le [date] et nous vous informerons des prochaines étapes.

Merci de votre patience.

Lorsque vous traitez une requête plus complexe, vous devrez peut-être faire remonter un ticket à quelqu’un ayant plus d’expérience ou d’expertise. Lors d’une escalade de ticket, aites preuve de transparence sur vos progrès et informez le demandeur que vous prenez son problème au sérieux.

Bonjour [Submitter Name],

En raison de la complexité de votre demande, nous avons décidé de faire remonter le problème. Notre [job title], [Agent Name], vous contactera sous peu pour faire le point sur la situation.

Merci de votre patienceet n’hésitez pas à nous contacter pour toute question.

Les demandeurs peuvent oublier de répondre ou trouver une solution simple à leur demande initiale. Vous pouvez utiliser un modèle de ticket IT rapide pour effectuer un suivi et voir si le demandeur a toujours besoin d’aide. Si le demandeur ne rpond pas, il est recommandé de configurer des flux de travail automatisés pour clôturer automatiquement les tickets laissés sans réponse dans un délai spécifié.

Bonjour [Submitter Name],

Notre équipe n’a pas eu de vos nouvelles depuis un certain temps. Avez-vous encore besoin d’aide pour résoudre le ticket numéro [number]?

Si nous n’avons pas de réponse de votre part d’ici le [date], nous supposerons que vous n’avez plus besoin d’aide et clôturerons votre ticket.

Si vous avez toujours besoin d’assistance technique, vous pouvez répondre à ce message à tout moment pour réouvrir le ticket.

Chaque fois que vous clôturez un ticket, informez la personne que vous avez pu résoudre sa demande. Si nécessaire, fournissez des informations claires sur les prochaines étapes nécessaires pour le demandeur.

Bonjour [Submitter Name],

Votre demande d’assistance (n° de ticket : [number]) a été résolue, et nous clôturons votre ticket.

N’hésitez pas à répondre à ce message si vous avez d’autres questions ou demandes.

Un demandeur de ticket peut se renseigner sur la meilleure façon de demander de l’aide au service informatique. Fournissez un formulaire de ticket simple avec des sections pour les informations dont vos agents ont besoin pour résoudre divers problèmes.

Urgence : Élevée, moyenne ou faible

Catégorie : Matériel, logiciel, réseau, sécurité ou autre

Description : Veuillez fournir une brève description du problème

• Quand le problème a-t-il commencé ?
• Avez-vous reçu un message d’erreur ?

Pièces jointes : Veuillez télécharger toutes les captures d’écran ou les fichiers pertinents

Si vous devez résoudre un problème et que vous n’avez pas de solution immédiate, informez le demandeur que vous traitez la situation et quand une résolution sera disponible.

Bonjour [Submitter Name],

Merci d’avoir contacté [Company Name]. Notre équipe d’assistance technique a examiné votre demande de service et recherche une solution pour [restate the employee’s problem].

Notre délai de traitement est de [time to resolution], vous devriez donc recevoir plus d’informations d’ici le [date]. En cas de retard, nous vous en informerons dès que possible.

N’hésitez pas à nous contacter si vous avez d’autres questions.

Lorsque votre équipe est absente du bureau (OOO), vous pouvez automatiser la gestion de tickets IT pour informer les emandeurs et leur donner un calendrier pour les délais auxquels ils peuvent s'attendre à une réponse. Ces messages permettent également aux entreprises d’orienter les utilisateurs vers les ressources,d du centre d'aide en réduisant ainsi les tickets entrants et en offrant une meilleure expérience collaborateur (EX).

Bonjour et merci pour votre message !

Malheureusement, nos agents sont absents en ce moment en raison de [state a reason]. Notre retour est prévu le [date].

Nos horaires d’ouverture habituels sont les suivants :

• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]

Veuillez consulter nos articles de la base de connaissances si vous avez besoin d’une solution rapide. Vous pouvez les trouver ici [link to knowledge base].

Sinon, un agent vous contactera dès notre retour. Merci de votre patience.

Ne laissez pas vos demandeurs se poser des questions sur le statut de leur demande. Informez-les lorsque les délais de résolution changent, en particulier si vous rencontrez des retards.

Bonjour [Submitter Name],

Nous ne vous avons pas oublié(e).

Votre demande d’assistance étant un peu plus complexe, le délai d’exécution est plus long que la normale.

Rassurez-vous, nous reviendrons vers vous avec une mise à jour dès que possible.

N’hésitez pas à vous excuser pour les erreurs, surtout si un agent fait remonter un problème ou cause un problème secondaire.

Bonjour [Submitter Name],

Nous vous prions de nous excuser pour [state error]. Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour rectifier la situation et nous prendrons des mesures en interne pour que cela ne se reproduise plus.

Nous vous remercions de votre patience.

Notre équipe vous recontactera au plus vite pour vous tenir au courant.

Des pannes inattendues peuvent entraîner stress et confusion. Alertez les demandeurs dès que vous remarquez un problème, présentez vos excuses et dites-leur quand elles peuvent s’attendre à une résolution.

Bonjour,

Nous rencontrons actuellement un problème de [state the issue] à l’échelle de l’entreprise. Notre équipe informatique travaille d’arrache-pied pour résoudre le problème, et nous espérons être de nouveau opérationnels d’ici le[date and/or time].

Nous vous tiendrons au courant dès que nous en saurons plus et vous informerons en cas de [state an issue].

N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions pendant que nous nous efforçons de résoudre ce problème, bien qu’il puisse y avoir un retard dans nos réponses.

Pensez à faie des mises à jour logicielles régulières, en particulier lorsque l’un de vos processus ne fonctionne pas efficacement. En informant les demandeurs à l’avance, vous pouvez réduire le nombre de tickets que vous recevez.

Bonjour [Submitter Name],

Nous vous envoyons ce message pour vous informer que notre [System Name] rencontre des problèmes techniques. Nos spécialistes travaillent d’arrache-pied pour trouver une solution, et nous prévoyons d’être à nouveau opérationnels dans [predicted time].

Si vous avez des questions pendant que nous nous efforçons de résoudre ce problème, veuillez nous le faire savoir, bien qu’il puisse y avoir un retard dans nos réponses.

Tenez les clients et les employés informés des mises à jour et des événements liés à l’entreprise pour vous assurer que tout le monde dispose des informations dont il a besoin pour travailler efficacement.

Bonjour [Submitter Name],

Nous exécutons [state what you’re implementing] pour [state reason]. Ce changement entrera en vigueur le [date].

[Mention any expected outages or issues during the time of implementation]

Pour en savoir plus sur cette mise à jour, cliquez ici : [link]

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter.

Les entreprises mettent souvent fin à la communication après la résolution d’un ticket, mais c’est une occasion manquée d’améliorer l’expérience du client ou collaborateur ou de demander un un avis client ou employé.. Envoyez un suivi rapide pour vous assurer que tout fonctionne bien et communiquez un moyen de contact direct pour obtenir de l’aide si d’autres problèmes surviennent.

Bonjour [Submitter Name],

Nous avons récemment fait le point [support request] pour le ticket n° [number].

Notre équipe voudrait s'assurer que tout se passe bien et voir si vous avez des questions. Pour en discuter, il vous suffit d’envoyer une réponse sur ce fil de discussion.

Nous aimerions également vous inviter à nous faire part de vos commentaires sur votre expérience. Nous apprécions vos commentaires et nous les prendrons en compte lorsque nous chercherons des moyens d’améliorer vos futures expériences d’assistance.

Pour soumettre vos commentaires, veuillez cliquer sur ce lien : [link]

Les employés peuvent soumettre des tickets demandant une mise à disposition d'équipement. À l’aide du modèle de ticket IT, vous pouvez leur envoyer automatiquement la version souhaitée.

Bonjour [Submitter Name],

Ce message confirme la réception de votre demande de formulaire de mise à disposition d’équipement. Vous trouverez le formulaire ci-dessous :

Formulaire de lmise à disposition d'équipement pour le [equipment name]

Numéro de série :

Raison de la mise à disposition : Veuillez indiquer la raison de la demande de mise à disposition d’équipement.

Date de mise à disposition :

Date de retour prévue :

Instructions de prise en charge : [Instructions for pick-up, including when, where, how, and by whom it needs to be collected]

Instructions de dépôt : [Instructions for drop-off, including when, where, how, and by whom it needs to be returned]

Informations supplémentaires : [Include any relevant information]

• Pour éparations : [If applicable, estimated turnaround time]
• Pour transfert : [If applicable, where the equipment is moving to]

Les employés qui quittent l'entreprise peuvent avoir besoin de restituer l’équipement, y compris les ordinateurs, les disques durs et tout autre matériel. Répondez automatiquement aux demandes de retour avec un modèle de ticket IT.

Bonjour [Submitter Name],

Ce message confirme la réception de votre demande de formulaire de retour d’équipement. Vous trouverez le formulaire ci-dessous :

Formulaire de retour d’équipement pour le [equipment name]

Numéro de série :

Raison du retour : Veuillez indiquer la raison du retour de l’équipement.

Date de retour :

Instructions de dépôt : [Instructions for drop-off, including when, where, how, and by whom it needs to be returned]

Informations supplémentaires : [Include any relevant information]

• Pour éparations : [If applicable, estimated turnaround time]
• Pour transfert : [If applicable, where the equipment is moving to]

Les équipes de services informatiques aident souvent les utilisateurs à installer diverses applications et widgets associés. Étant donné qu’il s’agit d’un processus standard et assez simple, envoyez une réponse de ticket IT automatisée expliquant les étapes à suivre et les options de self-service disponibles.

Bonjour [Submitter Name],

Pour commencer avec [Application Name], téléchargez l'application sur [Marketplace Name]. Suivez ensuite les étapes ci-dessous pour ajouter le widget à l’écran d’accueil de votre appareil mobile.

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

Si vous rencontrez des problèmes, consultez ces articles du centre d’aide ou répondez à ce ticket :

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

Les agents du service d’assistance aident fréquemment les employés et les clients à résoudre des problèmes techniques liés aux logiciels malveillants. Vous pouvez guider le demandeur à travers quelques étapes par téléphone, dans un chat ou lors d’une réunion à distance.

Bonjour [Submitter Name],

Merci d’avoir contacté le service d’assistance informatique de [Business Name]. J’ai lu le ticket d’incident que vous avez soumis et j’en conclus que vous avez besoin d’aide pour supprimer des logiciels malveillants. Notre équipe apprécie que vous signaliez ce problème et nous travaillons dur pour améliorer la sécurité des données à [Company Name].

Voici les mesures à prendre pour vous assurer que votre appareil ne contient aucun virus :

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

Si vous rencontrez toujours des problèmes, je peux également essayer de supprimer le logiciel malveillant à distance. N’hésitez pas à me contacter si vous avez besoin d’assistance supplémentaire.

Parfois, une demande d’assistance a une solution simple en self-service : les demandeurs ne le savent tout simplement pas. Lorsque quelqu’un a du mal à résoudre un problème simple, envoyez-lui des instructions faciles à suivre ou un article de votre base de connaissances pour l'aider à résoudre le problème seul. En cas de succès, cela fera gagner du temps à vos agents. Sinon, vous pourrez toujours le mettre en contact avec un agent plus tard.

Bonjour [Submitter Name],

Nous avons une bonne nouvelle pour vous.

La solution à votre problème est assez simple, et vous pouvez utiliser les ressources de notre centre d’assistance pour le résoudre vous-même au lieu d’attendre qu’un agent soit disponible.

Vous trouverez des instructions pas à pas ici : [link]

Si vous rencontrez toujours des difficultés techniques, n’hésitez pas répondre à cet e-mail pour poser vos questions ou à appeler notre assistance téléphonique au [phone number].

Vous devrez peut-être aider les collègues à mettre à jour leur logiciel ou à apporter les modifications nécessaires à leur matériel actuel. Utilisez un modèle de réponse d’assistance pour fournir rapidement des instructions sur la manière d’effectuer les modifications demandées.

Bonjour [Submitter Name],

Nous avons reçu votre demande de changement [hardware/software].

[Enter instructions for how to change hardware or update software]

Pour des conseils de dépannage supplémentaires, consultez les articles suivants du centre d’aide :

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

Si vous avez des questions, veuillez répondre directement à ce fil de discussion.

La réinitialisation des mots de passe est une demande courante dans les services d’assistance technique, et c’est une tâche facile à automatiser. Lorsque vous recevez une demande de réinitialisation, utilisez un modèle d’e-mail rapide pour expliquer les étapes à suivre.

Bonjour [Submitter Name],

Nous avons reçu votre demande de mise à jour du mot de passe de votre compte [Application Name].

Il vous suffit de [provide directions].

Pour des conseils de dépannage supplémentaires, consultez les articles suivants du centre d’aide :

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

Si vous avez des questions, veuillez répondre directement à ce fil de discussion.

Répondez à une demande de réinitialisation du mot de passe avec un message automatique confirmant la modification.

Bonjour [Submitter Name],

Votre mot de passe a été réinitialisé.

Veuillez attendre [time frame] pour vous assurer qu’il est actif.

Si vous avez des questions ou si vous n’avez pas demandé la réinitialisation de votre mot de passe, veuillez contacter notre équipe.

Si un utilisateur demande l’accès à un fichier ou à un système, assurez-vous qu’il comprend comment faire fonctionner le système, comment mettre à jour ses autorisations et comment créer ou mettre à jour son mot de passe.

Bonjour [Submitter Name],

Nous avons mis à jour vos autorisations et vous pouvez désormais accéder à [state the resource they’re accessing] ici : [link]

Si vous devez mettre à jour votre nom d’utilisateur ou votre mot de passe, vous pouvez le faire en suivant ces étapes.

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

Si vous avez d’autres questions ou si vous ne pouvez pas accéder à ce dont vous avez besoin, veuillez contacter notre équipe.

Lorsqu’un employé participe à une enquête de satisfaction des employés, montrez-lui votre appréciation en le remerciant rapidement et dites-lui comment vous avez l’intention de mettre en œuvre ses suggestions.

Bonjour [Submitter Name],

Merci d’avoir contacté l’équipe IT de [Company Name] pour vos besoins d’assistance. Nous nous engageons à fournir une assistance fiable aux employés, et vos commentaires nous aideront à créer une meilleure expérience pour tous.

Si vous le pouvez, veuillez prendre [time] pour répondre à ces questions de l’enquête de satisfaction des employés :

[Employee satisfaction survey questions here]

Merci d’avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires.

Si vous recevez des commentaires positifs de la part d’un précédent demandeur, envoyez-lui un message de remerciement rapide exprimant votre satisfaction à l’idée qu’il a apprécié son expérience avec vous.

Bonjour [Submitter Name],

Merci beaucoup d’avoir pris le temps de nous laisser un commentaire positif. Nous sommes ravis de connaître vos opinions afin de pouvoir continuer à offrir des expériences exceptionnelles.

Votre satisfaction est une priorité absolue pour [Business Name].

Un avis négatif peut parfois sembler dur à recevoir, mais il s’agit d’informations importantes qui vous permettent de fournir un meilleur service à l’avenir. Soyez réceptif à tous les commentaires et excusez-vous pour les expériences insatisfaisantes.

Bonjour [Submitter Name],

Merci beaucoup d’avoir pris le temps de nous parler de votre expérience. Nous sommes désolés que celle-ci n’ait pas été satisfaisante et nous en profitons pour continuer à nous améliorer.

Notre équipe s’efforce d’offrir à chacun de nos clients une expérience exemplaire, et nous voulons rectifier le tir pour vous.

C’est pourquoi nous allons [briefly describe the solution].

Nous apprécions vos commentaires. N’hésitez pas à nous faire savoir si nous pouvons vous aider avec une autre demande.

En règle générale, le téléchargement d’un fichier est un processus simple. Cependant, vous devrez peut-être demander plus d’informations sur le problème, ce que vous pouvez faire avec une réponse de ticket IT.

Bonjour [Submitter Name],

Nous avons reçu votre demande d’assistance IT. Il semble que vous ayez du mal à télécharger un fichier. Ce sera un plaisir de vous aider à le faire.

J’ai besoin d’un contexte supplémentaire pour bien comprendre votre demande. Pouvez-vous m’en dire plus sur [clarifying question]?

Que votre entreprise débute avec les formulaires de tickets IT ou utilise régulièrement un logiciel de gestion des tickets d"urgence, ces pratiques gagnantes en matière de modèles de tickets IT peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de votre centre d'assistance.

• Exploiter l’IA générative : L’IA peut automatiquement suggérer des réponses de tickets pré-écrites pertinentes, optimiser la réduction des tickets, acheminer intelligemment les tickets et signaler quand vous devez créer de nouvelles macros. Les agents d’IA, ou les chatbots avancés, peuvent améliorer les flux de conversation et tirer parti des modèles de chatbot sans qu’un agent ne soit impliqué.
• Mettre à jour les champs du formulaire : Utilisez le logiciel de suivi des problèmes pour réduire les suivis en personnalisant les champs de formulaire en fonction de vos besoins et de vos offres.
• Configurer un répondeur automatique : Informez vos employés lorsque leur demande a été reçue, lorsque quelqu’un travaille sur leur problème et lorsque les agents sont absents du bureau sans ralentir vos spécialistes des technologies.
• Surveiller la conformité SLA : Configurez votre système de gestion des tickets pour gérer les SLA, éviter les violations de contrat et répondre aux attentes des collaborateurs. Les modèles sont un excellent moyen de vous aider à respecter vos SLA en fournissant une assistance plus rapide.
• Personnalisez les modèles de réponse Ajustez les modèles pour les aligner sur la voix et le ton de votre marque, créer des expériences personnalisées et renforcer les relations entre les employés et les clients.
• Recueillir les informations clés sur les employés : Utilisez des modèles pour vérifier les informations à l'avance, demander des détails supplémentaires et vous assurer que les demandes sont acheminées vers l'agent approprié pour la tâche.
• Cibler les questions fréquentes : Créer une base de connaissances de modèles avec des réponses pré-écrites aux questions d’assistance les plus courantes. L’IA peut vous aider à découvrir ces FAQ et à créer des macros personnalisées.

En suivant ces pratiques gagnantes, votre équipe peut répondre plus rapidement aux demandes des utilisateurs sans sacrifier la qualité de l'assistance.

Les systèmes de gestion automatisée des ticket et les modèles de tickets informatiques permettent aux entreprises d'augmenter la productivité interne et l'efficacité des agents. En utilisant des réponses standard et pré-écrites aux questions et situations courantes, les entreprises peuvent rationaliser le service client et le service aux collaborateurs, améliorer les interactions d'assistance et aider les agents à résoudre les problèmes techniques plus rapidement. Investissez dans Zendesk pour voir la puissance d’un produit basé sur l’IA qui personnalise l'assistance et améliore les interactions.