Logiciels de ticketing pour IT

Les entreprises oublient parfois que dans la vie, leurs collaborateurs sont également des clients. Naturellement, les expériences clients qu’ils vivent au quotidien ont tendance à influencer leurs attentes en matière d’expériences collaborateurs. Lorsqu’une entreprise les recontacte en quelques heures pour une simple question après un achat, ils peuvent avoir du mal à comprendre pourquoi leur service IT interne n’a toujours pas répondu à leur e-mail depuis plus d’une semaine. Cela peut être une importante source de frustration, et dans un monde où 1 personne sur 4 envisage de démissionner en 2022, miser sur la rétention des collaborateurs est plus important que jamais.

Plus de la moitié des agents d’assistance interne en télétravail n’ont pas les outils dont ils ont besoin.

Ainsi, un logiciel de ticketing efficace peut être un important vecteur de satisfaction au travail, aussi bien pour vos experts en IT que pour le reste de vos collaborateurs. Les premiers sont appréciés et fournissent un service de qualité, et les seconds savent qu’ils peuvent faire leur travail en toute sérénité.

Avec un bon système de ticketing pour votre équipe IT, vous mettez toutes les chances de votre côté pour fournir un service interne d’excellente qualité. Fini les demandes d’assistance qui tombent dans l’oubli : tout est organisé automatiquement avec suivi, rappels, notes de résolution et accompagnement personnalisé. Grâce à vos tickets, vous savez toujours qui a aidé qui, quand, comment et si besoin, quel matériel a été prêté. Votre responsable budget vous tape souvent sur les doigts car les chargeurs d’ordinateur ont une fâcheuse tendance à disparaître, créant des trous dans la comptabilité ? Les tickets sont faits pour vous.

De plus, en optant pour un système de ticketing comme Zendesk, vous avez accès à des rapports très utiles sur votre équipe IT : mesurez les performances, analysez les problèmes récurrents pour mieux les prévenir, anticipez vos commandes logicielles et matérielles pour une meilleure gestion de votre budget, et mesurez la satisfaction de vos collaborateurs. Le tout, en quelques clics.

Avec Zendesk, vos collaborateurs ont accès à un guichet unique pour la totalité de leurs besoins informatiques. Qu’il s’agisse d’une demande d’accès, d’un problème à signaler ou d’un article interne à consulter, tout est centralisé et accessible en un instant.

De leur côté, vos agents d’assistance IT ont accès à tout ce dont ils ont besoin. Cela paraît élémentaire, mais c’est pourtant loin d’être une évidence, surtout à l’ère de l’après-pandémie : près de la moitié des équipes d’assistances internes en télétravail ne disposent pas des outils dont elles ont besoin. Pour minimiser les échanges superflus, votre logiciel de ticketing peut envoyer des notifications automatiquement en cas de changement de statut sur un ticket et proposer des enquêtes de satisfaction pour mesurer votre expérience collaborateur. De plus, vous pouvez personnaliser vos formulaires de création pour chaque type de demande.

Un logiciel ne fonctionne pas pour l’un de vos collaborateurs ? Avec les tickets personnalisés, vous savez déjà quel système d’exploitation il utilise, quelle version de son navigateur web est installée, ou toute autre information utile, sans même devoir lui poser la question. De plus, grâce aux règles de déclenchement personnalisées, fini les attributions manuelles : si un utilisateur demande un casque audio pour ses appels, le ticket est automatiquement envoyé à la personne de votre choix, par exemple celle qui gère votre matériel. Et parce que toutes les demandes n’ont pas les mêmes besoins, vous pouvez également fixer des SLA uniques pour chaque type de requête.

Les tickets traités par l’IT contiennent souvent des informations sensibles. Avec Zendesk, vous savez que vos données sont entre de bonnes mains. Nos produits sont conformes aux normes les plus strictes du secteur, vos données sont chiffrées, et vous gardez toujours la main sur vos accès. Cette approche, combinée à de puissants outils de créations de rapports et d’analyses, fait de Zendesk une solution fiable et efficace pour votre équipe IT. Et avec sa marketplace ouverte et flexible, Zendesk s’adapte rapidement et facilement à vos solutions existantes.

Depuis 1998, OpenTable aide des milliers de restaurants à gérer leurs réservations en toute simplicité. Bien avant la pandémie, de nombreux collaborateurs OpenTable travaillaient déjà à distance. Il était donc fondamental pour l’entreprise et son service IT de proposer des services internes efficaces, aussi bien en personne qu’en télétravail. Pourtant, il y a quelques années, les résultats n’étaient pas toujours au rendez-vous et les enquêtes de satisfaction révélaient que de nombreux employés avaient du mal à créer des tickets en interne, avec des difficultés d’accès en dehors du réseau des bureaux.

OpenTable avait donc besoin d’une solution capable d’intégrer ses produits tout en simplifiant ses processus. Leur choix s’est rapidement porté sur Zendesk Support. Comme le confie Russ Gangloff de chez OpenTable

« Le principal point fort de Zendesk Support est sa simplicité d’utilisation ». - Russ Gangloff, OpenTable

Zendesk fonctionne ainsi main dans la main avec les outils existants d’OpenTable, notamment Jira. Ainsi, l’équipe IT peut synchroniser tous ses tickets Jira à ceux de Zendesk, permettant aux employés de créer et consulter leurs tickets directement sur Zendesk, sans forcer pour autant l’équipe IT à abandonner ses outils.

Et grâce à des processus sûrs de vérification d’identité, les collaborateurs peuvent désormais contacter l’IT depuis n’importe quel appareil, connexion ou navigateur. Les collaborateurs peuvent donc travailler à distance de façon beaucoup plus facile, sans le moindre risque de sécurité. Depuis, les retours sont très positifs et les collaborateurs savent qu’ils peuvent continuer à servir les quelque 16 millions de clients de restaurants qui bénéficient d’OpenTable tous les mois avec toute l’assistance IT dont ils ont besoin.