Assurer un bon accueil avec le service client d’hôtellerie

Le service client d’hôtellerie désigne l’assistance que les hôtels fournissent aux clients avant, pendant et après leur séjour. Comme le succès d’un hôtel dépend en grande partie de la fidélité des clients et du bouche à oreille, la formation à la relation client fait partie intégrante de la stratégie de service client d’un hôtel.

Ce n’est pas un mince affaire, mais l’effort en vaut la peine car les clients seront plus enclins à revenir.

Avec Zendesk, les hôtels peuvent créer une FAQ dans leur base de connaissances pour fournir des informations importantes aux voyageurs, comme les restaurants et attractions les plus proches ou l’itinéraire depuis l’aéroport, afin qu’ils puissent choisir leur hénergement en connaissance de cause.

Il n’y a pas si longtemps encore, les voyageurs réservaient des hôtels sans trop se poser de questions à leur sujet.

Sans les sites d’avis et les réseaux sociaux, la plupart des gens s’appuyaient sur les guides de voyage et le marketing hôtelier pour choisir leur hôtel.

Si leur expérience était négative, ils ne retourneraient probablement jamais dans l’hôtel et se contenteraient de raconter leur histoire à quelques personnes. Les choses s’arrêtaient là.

Même les hôtels qui offraient un service de qualité avaient le luxe de faire une erreur de temps à autre sans avoir à se soucier des répercussions à long terme.

Mais l’Internet a tout changé ! Désormais, tout le monde peut rechercher le nom d’un hôtel en ligne, parcourir les sites d’avis et demander à ses amis des recommandations sur les réseaux sociaux.

Les commentaires négatifs sur les hôtels peuvent être diffusés et partagés avec des millions de personnes avant même que l’hôtel ne se rende compte que quelque chose s’est mal passé.

Aujourd’hui plus que jamais, le service client d’hôtellerie doit offrir une expérience d’exception à tous ses clients, sinon sa réputation risque d’en pâtir.

Tous les hôtels ne sont pas en mesure d’offrir une expérience de luxe à leurs clients. Et ce n’est pas grave. Les gens n’attendent pas un service 5 étoiles de la part d’une chaîne d’hôtels en bord d’autoroute.

Ils ont néanmoins un nombre d’exigences de base auxquelles tous les hôtels peuvent s’efforcer de répondre.

Si vous dépassez ces attentes, vous pouvez accroître la satisfaction client, améliorer la rétention des clients et augmenter le nombre de clients réguliers.

Voici huit bonnes pratiques pour offrir une expérience client d’exception.

1. Connaître vos clients

Tenir un registre des clients qui séjournent à l’hôtel à l’aide d’outils comme les formulaires d’enregistrement, les enquêtes et les listes de diffusion, peut aider les hôtels à créer des expériences qui répondent mieux aux besoins de leurs clients.

Sont-ils pressés ? Ont-ils besoin d’effectuer un enregistrement ou un départ rapide ? Ou, au contraire, veulent-ils prendre leur temps et se renseigner sur les meilleurs restaurants du quartier ?

Les hôtels ne pourront le savoir que s’ils s’efforcent d’obtenir ces informations.

Apprendre vraiment à connaître vos clients vous aidera à fournir un meilleur service client.

Pour offrir le bon niveau de service, une marque hôtelière doit comprendre ce que ses clients veulent vraiment.

C’est seulement dans ces conditions que les employés pourront surpsasser les attentes des clients pour leur offrir un service mémorable.

2. Simplifier le service client

Comprendre les demandes récurrentes permet de les satisfaire plus rapidement.

Si un hôtel sait que de nombreuses personnes demanderont une couverture ou une serviette supplémentaire, affichez des instructions claires et visibles dans les chambres pour expliquer la meilleure façon d’effectuer ces demandes.

De même, les reçus envoyés par e-mail aux clients après leur départ doivent inclure des instructions sur la meilleure façon de contester les frais de facturation.

Personne n’aime être face à de tels problèmes, mais un peu de travail en amont peut beaucoup faciliter les choses.

3. Prioriser la formation sur le service client d’hôtellerie

Le personnel de l’hôtel est le visage de votre marque. Mais pour cela ils doivent savoir ce que cela signifie. Ils doivent être formés sur tout, des valeurs de la marque de l’hôtel à la bonne façon de résoudre efficacement les problèmes de service client.

Il va de soi que la formation ne doit pas s’arrêter à un guide employé et à des cours vidéo. La formation doit être un processus continu pour tous les membres de l’entreprise, y compris les directeurs d’hôtel.

Vous pouvez aussi de temps à autre profiter de séjours de formation, de sessions de coaching et des événements du secteur hôtelier pour soutenir le développement de votre équipe.

Il peut aussi être utile de mettre en place un programme client secret pour avoir un aperçu impartial de vos normes de service.

Et pour ajouter un peu de piment, n’hésitez pas à mettre en place des concours avec des récompenses à la clé pour les employés. Par exemple, celui qui a le plus de points de service client pour le mois (à vous de définir les critères), pourrait gagner un chèque-cadeau dans un restaurant du coin.

4. Poser les bonnes questions

Il est plus facile de fournir un excellent service client d’hôtellerie si vous disposez des bonnes informations.

Les sondages auprès des clients s’avèrent utiles sur plusieurs plans, mais il faut aussi poser les bonnes questions au bon moment.

Envoyer une enquête par e-mail après le séjour d’un client est un excellent moyen de savoir ce que ce dernier a pensé de l’hôtel. Vous pouvez rendre ces enquêtes plus attractives pour les clients en proposant des tirages au sort.

Vous pouvez, par exemple, offrir un tarif réduit ou un surclassement lors de leur prochain séjour.

Cela permet aux clients de savoir que leurs commentaires ont un impact.

Ne négligez pas non plus la conversation en face à face. Trouvez une ou deux questions auxquelles le client ne s’attend pas. « Comment s’est passé votre séjour ? » ne compte pas. Vous n’obtiendrez qu’une réponse bateau. Demandez plutôt : « Comment vous sentiriez-vous si notre hôtel n’était plus disponible à l’avenir ? » Cette question inverse la perspective, et vous découvrirez ce que les clients aiment vraiment dans votre entreprise. Une autre bonne question que vous pouvez poser est : « Quelle est la chose qui compte le plus pour vous quand vous réservez un séjour ? »

5. S’assurer que chaque membre du personnel peut aider les clients

Lorsqu’un client de l’hôtel rencontre un problème ou a une question, il ne sait pas forcément à qui s’adresser, ce qui n’est pas grave en soi. Mais pour fournir le meilleur service client possible dans votre hôtel, tous les membres de votre personnel doivent pouvoir les aider. La pire chose qui puisse arriver est qu’un membre du personnel d’un autre service les ignore et dise qu’il ne sait pas comment aider.

Il est essentiel que chaque service sache au moins ce que font les autres équipes. Un gardien de gym doit savoir comment aider un client à trouver le service de maintenance, et le service de maintenance doit savoir comment aider un client à trouver plus de draps.

6. Recourir à la communication omnicanale

Le logiciel CRM de votre hôtel doit être intégré à tous les canaux par lesquels vos clients peuvent vous contacter.

Ainsi, lorsqu’un client discute avec un agent avant de réserver en ligne, cette interaction doit être synchronisée avec votre profil interne du client.

À l’arrivée du client, la réception doit avoir accès à ces informations pour savoir s’il a rencontré un problème ou posé une question entre le moment de la réservation et son arrivée.

De cette façon, le personnel de la réception peut vérifier que tout est en ordre directement avec le client.

Minor Hotels, une société hôtelière basée en Thaïlande, utilise Zendesk pour améliorer les délais de réponse dans le chat en direct et encourager davantage de clients à réserver sur son propre site plutôt que sur des sites de réservation tiers. L’entreprise a constaté que les clients apprécient le service instantané via le chat, et que le chat aide l’entreprise à maintenir un taux de satisfaction client de 97 %.

Minor Hotels utilise également Zendesk pour rationaliser la communication entre les hôtels régionaux et le siège social, ce qui aide ses hôtels à résoudre plus rapidement les problèmes des clients.

7. S’associer aux offres locales

Un service client d’exception ne peut pas opérer en vase clos. De nombreux clients d’hôtel veulent découvrir la région dans laquelle ils séjournent, et s’il prennent du bon temps durant ces activités annexes, ils associeront leur expérience positive au séjour dans son ensemble.

Vous pouvez forger des partenariats avec des entreprises locales pour offrir des réductions et des chèques-cadeaux sur le type d’expériences dont les gens se souviennent :

une tasse de café gratuite dans le café du coin ou une réduction sur un circuit de rafting en eau vive. Les clients ne pourront qu’apprécier. Mais ne vous contentez pas de coller des coupons et des offres sur une étagère dans un coin du lobby. Le personnel doit activement demander aux clients ce qu’ils souhaitent faire et voir s’il existe une activité en promotion qui répondrait à leurs attentes. Les commerces de votre région apprécieront eux aussi votre initiative.

8. Dépasser les attentes

Si vous vous intéressez au service client, vous avez peut-être entendu l’histoire de Nordstroms. La chaîne de magasins a permis à un client de retourner une paire de pneus (et l’a remboursé) alors que le magasin ne vend même pas de pneus.

Ça c’est un service client d’exception ! Que pouvez-vous faire pour vous démarquer de la sorte dans le secteur hôtelier ?

Il n’existe pas de réponse prédéfinie à cette question, mais responsabiliser les employés de votre hôtel est sans doute un bon début.

Par exemple, la direction de l’hôtel peut donner aux employés un budget par client pour résoudre eux-mêmes les problèmes.

Commander une livraison de fleurs ? C’est fait. Appeler et payer un taxi au milieu de la nuit et payer ? C’est fait.

Pas besoin de dépenser beaucoup d’argent pour surprendre un client et égayer sa journée. Un service client qui répond aux attentes des clients, c’est un bon début, mais ce n’est pas une expérience mémorable.

Pour laisser une impression durable, portez votre attention sur chacun des clients de l’hôtel et surpassez ses attentes en matière de service client.

Vous pourrez alors nouer des liens étroits avec votre clientèle et la fidéliser.

Le service client d’hôtellerie regorge d’opportunités d’investissement. Face à toutes les options dont disposent les voyageurs, un seul avis négatif peut suffire à les détourner de votre entreprise.

Et vous n’avez pas besoin d’un budget exorbitant pour agrémenter le séjour de vos clients par des gestes qui feront forte impression.

La plupart des idées que nous avons développées ci-dessus peuvent être réalisées avec un petit budget. L’idée principale est de trouver des moyens créatifs d’offrir à vos clients une expérience de service client dont ils se souviendront (une expérience positive, bien sûr).

La satisfaction client commence par des employés épanouis. Si les membres de votre personnel se contentent de suivre le mouvement et de lire un script, les clients le ressentiront. L’une des choses les plus importantes est de faire en sorte que vos employés se sentent responsabilisés dans leur rôle, quel qu’il soit.

Dans un tel contexte, vous pouvez être sûrs que les clients de l’hôtel vivront des expériences positives, qu’ils rencontrent le gardien de la piscine ou le personnel du service de chambre tard le soir.

Tous les membres de l’équipe doivent pouvoir s’arrêter pour aider un client ou mettre ce client en contact avec le bon membre du personnel.