Offrir une assistance client à un moment critique Service client des hôpitaux

Le service client des hôpitaux désigne l’assistance client et l’attention prodigués aux personnes dans un hôpital. Bien qu’ils ne soient pas souvent considérés comme des clients, les patients qui utilisent les services hospitaliers ont besoin au moins du même niveau, voire supérieur, de service client qu’ils reçoivent ailleurs. Une formation au service client des hôpitaux est indispensable, étant donné la nature unique de ces interactions et la sensibilité requise. La qualité du service reçue par ces personnes durant des périodes difficiles sera ainsi améliorée.

Avec le logiciel de centre d’aide de Zendesk et ses solides options en self-service, les hôpitaux permettent à leurs clients de trouver rapidement des informations utiles et de se tenir au courant du statut de leurs demandes d’assistance en cours.

Le personnel hospitalier n’est généralement pas considéré comme un fournisseur de service client. Mais en réalité, il existe de nombreuses similitudes avec d’autres agents de service client plus traditionnel. Les personnes qui fréquentent des hôpitaux ont besoin d’un traitement équitable, d’une communication efficace et de réponses rapides, tout comme dans d’autres situations de service client. La différence, c’est que ces personnes traversent une crise sanitaire, personnelle ou celle d’un de leurs proches, et doivent souvent gérer des émotions intenses. C’est pourquoi il est si important d’offrir un service client efficace et compatissant.

Les hôpitaux doivent fournir un service client dans de nombreuses situations, telles que fournir des résultats d’analyses, répondre à des questions de facturation ou donner des mises à jour de statut pour des patients. Chaque situation est une opportunité d’assister et de prendre soin des personnes durant ces périodes difficiles. Voici quelques façons dont les hôpitaux peuvent améliorer leur service client :

• Chaque seconde compte. Qu’il s’agisse d’attendre des résultats ou de programmer une intervention, les hôpitaux doivent tenir compte du fait que les temps d’attente peuvent être angoissants. Communiquer souvent, fournir des mises à jour régulières et définir des attentes sont autant de moyens d’atténuer la baisse de satisfaction des clients associée aux longs temps d’attente.
• Formation au service client des hôpitaux. Toute personne qui travaille pour un centre hospitalier devrait recevoir une formation de base sur la façon de parler correctement aux gens, et devrait savoir vers qui diriger les personnes qui ont des questions.
• Embauchez du personnel et créez des systèmes qui correspondent aux attentes des clients. Les membres du personnel devraient être embauchés en fonction des qualités qui comptent pour les personnes visitant les hôpitaux, comme la chaleur et l’empathie. De même, les systèmes doivent être mis en place pour permettre un service rapide et efficace.
• Fournir des options en self-service, comme des FAQ sur la facturation, permettront aux clients de trouver les informations qu’ils recherchent par eux-mêmes.

Les hôpitaux qui mettent l’accent sur le service client seront plus susceptibles d’être choisis lorsque le besoin s’en fait sentir. Tous les hôpitaux devraient investir pour offrir la meilleure assistance et attention possibles. Alors que les établissement de soins se multiplient, c’est le service client qui fera pencher la balance à l’heure du choix. Offrir une meilleure expérience aidera les personnes à traverser une période difficile, mais contribuera aussi à la prospérité du centre hospitalier.