Système de gestion des tickets d’assistance gratuit

Le meilleur logiciel de gestion des tickets gratuits peut libérer le potentiel de vos agents et les aider à fournir des expériences d’assistance tellement satisfaisantes pour les clients qu’ils voudront les partager avec leurs collègues et leurs amis.

Il est entendu que l’utilisation d’un système ne résout pas automatiquement tous les problèmes.

Il faudra par exemple que votre système de gestion des tickets gratuit s’intègre à votre workflow existant. Pour cela, vous devrez évaluer minutieusement les différents systèmes et leur facilité d’implémentation.

Pour vous aider dans ce processus de réflexion, nous expliquerons dans un premier temps les bases des systèmes de gestion des tickets gratuits : à quoi ils servent, leurs atouts et leurs caractéristiques communes.

Puis nous passerons en revue les 15 meilleurs logiciels de gestion des tickets et verrons comment choisir le meilleur système pour votre équipe.

Vous pouvez cliquer sur le sommaire ci-dessous pour accéder directement à une section précise.

• Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un service de gestion des tickets en ligne gratuit ?
• Quels sont les avantages d’un logiciel de gestion des tickets d’assistance gratuit ?
• Fonctionnalités des logiciels de gestion des tickets gratuits
• Les 15 meilleurs systèmes de gestion des tickets d’assistance gratuits
• Tableau récapitulatif des meilleurs systèmes de gestion des tickets gratuits
• Comment choisir le bon logiciel de gestion des tickets gratuit ?
• FAQ sur les logiciels de gestion des tickets gratuits
• Essayez gratuitement le système de gestion des tickets gratuit de Zendesk

Avec un logiciel de gestion des tickets en ligne gratuit, vous bénéficiez du système d’assistance dont vous avez besoin pour offrir un service client d’exception à mesure que votre entreprise se développe.

Grâce aux workflows, à l’automatisation, à la catégorisation des tickets et au routage, les systèmes de gestion des tickets permettent à vos agents de suivre, répondre et résoudre plus efficacement des demandes d’assistance personnalisées.

Cet aspect est d’autant plus important que le nombre de canaux d’assistance, tels que les réseaux sociaux, les e-mails et le chat en direct, ne cesse d’augmenter.

Sans un système de gestion des tickets capable de regrouper tous ces différents échanges, les agents d’assistance perdent du temps à essayer de mettre de l’ordre dans cet amas de demandes clients.

Essayez gratuitement un logiciel de gestion des tickets pour relier vos canaux entre eux, briser les silos d’informations et vous assurer que plusieurs agents d’assistance ne répondent pas au même client.

La satisfaction client est un ingrédient clé de la réussite.

Si votre petite entreprise se distingue par ses compétences de service client, vos clients ne manqueront pas d’en parler autour d’eux.

Avec un système de gestion des tickets d’assistance, vous perdrez moins de temps à décrypter les longues chaînes d’e-mails et pourrez prioriser l’aspect humain dans la gestion des requêtes.

En fournissant l’infrastructure dont votre équipe a besoin pour gérer les demandes d’assistance, le logiciel d’assistance gratuit permet à vos agents d’offrir aux clients le type d’expériences qu’ils apprécient.

Et votre entreprise y gagne.

Voici les nombreux atouts que les logiciels d’assistance présentent pour vos clients, vos agents et votre chiffre d’affaires :

Gagner la confiance des clients

Les logiciels d’assistance permettent aux agents d’automatiser le routage des tickets, d’interagir sur l’ensemble des canaux et d’extraire des données clients pertinentes, pour fournir une assistance personnalisée et réactive sur les canaux de prédilection des clients.

Résultat : les clients savent que s’ils rencontrent un problème, votre entreprise sera à la hauteur.

Donner aux agents les moyens de réussir

Pour nous, comme pour vous, les clients sont une priorité absolue.

L’objectif des systèmes de gestion des tickets gratuits et des logiciels d’assistance est de replacer les agents au centre de nos préoccupations.

Grâce à l’automatisation des workflows, à la gestion collaborative des tickets et à la communication multicanale, les agents gagnent grandement en efficacité.

Une gestion des tickets cohérente

La cohérence est le maître-mot du succès dans tous les domaines, en particulier l’assistance client. Mais une assistance client cohérente n’est possible que si les agents disposent d’un espace centralisé pour traiter, suivre et router les tickets.

Les systèmes de gestion des tickets gratuits assurent le bon fonctionnement de votre service d’assistance grâce aux déclencheurs, aux règles intelligentes, aux réponses préenregistrées et à l’automatisation des workflows.

Un service client optimisé par des données contextuelles

Rien de plus frustrant pour les clients que de devoir répéter les mêmes informations à différents agents.

À l’inverse, les clients sont ravis lorsqu’ils reçoivent une assistance personnalisée et adaptée au problème qu’ils essaient de résoudre.

Les systèmes de gestion des tickets favorisent des interactions personnalisées et contextuelles en fournissant automatiquement aux agents les informations pertinentes sur les clients, comme la dernière fois qu’ils ont fait appel à l’assistance ou la nature de leur problème.

Lorsque vous recherchez un nouveau logement, vous pouvez raisonnablement vous attendre à ce qu’il comprenne une salle de bain, une cuisine et une chambre.

De la même manière, lorsque vous choisissez un logiciel de gestion des tickets gratuit, vous pouvez raisonnablement vous attendre à ce qu’il propose les fonctionnalités suivantes :

Workflow organisé

Vos agents du service d’assistance ont une lourde charge de travail. Ils doivent suivre le statut des problèmes, créer des rapports, gérer les nouvelles requêtes clients, communiquer avec leurs collègues, et bien d’autres choses encore.

Les systèmes de gestion des tickets gratuits permettent d’alléger cette charge de travail en fournissant des outils de workflow organisé, comme la hiérarchisation et le routage des tickets, les règles d’escalade des tickets, l’automatisation basée sur l’IA et les modèles de réponse.

Assistance omnicanale

La centralisation des échanges entre les clients et les agents est la fonction principale des systèmes de gestion des tickets gratuits.

Il est donc essentiel que votre système de service d’assistance puisse extraire les communications clients provenant de tous vos canaux d’assistance : chat en direct, réseaux sociaux, e-mails ou portail client.

Portail de base de connaissances

Vos agents ne peuvent, ni ne doivent, répondre à toutes les questions que vos clients se posent.

Les portails de base de connaissances offrent aux clients un endroit pratique et aisément consultable pour trouver des réponses et des solutions à leurs problèmes.

Un bon système de gestion des tickets d’assistance vous permet de créer et de gérer la base de connaissances en self-service.

Intégration fluide

Les systèmes de gestion des tickets gratuits doivent s’intégrer à votre pile technologique existante, et non l’inverse.

Une intégration fluide de votre service d’assistance vous permettra de transmettre les bonnes informations à la bonne personne et au bon moment.

Flexibilité pour se développer

Votre service client évolue à mesure que votre entreprise se développe.

Mais adopter un nouveau système chaque fois que vos besoins changent n’est pas viable.

C’est pourquoi votre logiciel de service d’assistance doit offrir à votre équipe la flexibilité d’évoluer.

Rapports de référence

En plus de centraliser les interactions du service client, le logiciel de gestion des tickets rassemble également des données utiles concernant vos opérations de service.

Les rapports de référence extraient des informations pertinentes de ces données brutes pour établir des mesures permettant à la direction d’évaluer et d’améliorer les performances individuelles des agents et des équipes.

1. Zendesk

Gérez toutes les interactions à un seul et même endroit

L’essai gratuit du système de gestion des tickets de Zendesk facilite le travail de l’équipe d’assistance client en éliminant les workflows inefficaces.

Avec sa boîte de réception partagée, le logiciel d’assistance Zendesk collecte les données dont votre équipe a besoin pour collaborer et assister les clients plus efficacement.

De plus, grâce aux workflows, aux automatisations et aux macros intégrés de Zendesk, vos agents peuvent répondre plus rapidement à vos clients sur le chat.

Zendesk vous assure un service client d’exception en offrant :

• La prise en charge des règles de gestion qui déclenchent un processus en cas de modification d’un ticket ou selon des paramètres temporels
• Des meilleures pratiques intégrées pouvant être personnalisées pour s’adapter à n’importe quel workflow
• Des vues personnalisables qui permettent aux agents de voir leur file d’attente en fonction du statut des tickets, de l’assigné, du groupe ou de toute autre condition de ticket
• Des formulaires de demande dynamiques qui donnent immédiatement aux collaborateurs le contexte dont ils ont besoin pour assister un client

La version d’essai gratuite du logiciel d’assistance technique de Zendesk favorise également la collaboration entre les membres de l’équipe, en fournissant :

• La capacité de mettre en copie les collaborateurs sur les tickets et de partager des informations spécifiques à l’aide de notes internes
• L’édition en direct qui permet de voir en temps réel quels utilisateurs sont en train de consulter un ticket et les modifications qu’ils y apportent
• Des fonctionnalités sur mobile qui permettent aux collaborateurs de gérer les tickets de n’importe où

Le logiciel d’assistance de Zendesk offre une personnalisation et des informations puissantes

Grâce à la version d’essai gratuite du logiciel de gestion des tickets de Zendesk, les membres de l’équipe d’assistance client et leurs responsables pourront personnaliser les workflows, intégrer des applications de la Zendesk Marketplace (dont beaucoup sont gratuites) et même développer de nouvelles applications pour leur entreprise à l’aide de l’API robuste de Zendesk.

L’interface intuitive de Zendesk met également à votre disposition des données riches et exploitables.

Les analyses et le machine learning permettent à votre équipe d’assistance de mieux comprendre ses clients et de fournir un service client personnalisé.

Votre entreprise pourra ainsi prédire le niveau de satisfaction client, mesurer les performances et exploiter des informations précieuses pour fournir un service client d’une qualité inégalée.

Fonctionnalités

• Routage automatique
• Réponses préenregistrées
• Chat en direct sur site web
• Intégrations tierces
• API, SDK et webhooks
• Analyses et rapports
• Gestion des tickets
• Messagerie partagée
• Apparence personnalisable
• Gestion de la base de connaissances
• Système de gestion des tickets multicanal

2. Zoho Desk

Crédit d’image

Zoho Desk est l’un des nombreux produits Zoho créés pour les équipes de service, finance, ventes, marketing, informatique et RH.

Il existe une version gratuite de Zoho Desk qui offre un système de gestion des tickets par e-mail, une base de connaissances privée pour les agents et une automatisation limitée.

De plus, dans l’édition gratuite de Zoho Desk, le nombre d’agents est limité à trois.

Bien que le logiciel d’assistance gratuit de Zoho soit un excellent moyen de se familiariser avec l’interface, il n’est pas suffisamment puissant pour la plupart des équipes d’assistance, y compris celles composées de trois agents ou moins.

De plus, vous perdez l’un des principaux avantages de Zoho Desk, à savoir son intégration facile avec d’autres produits Zoho, Zoho Analytics, Books, CRM et BugTracker.

Fonctionnalités (édition gratuite)

• Gestion des tickets par e-mail
• Base de connaissances privée
• Macros
• Prise en charge de plusieurs langues
• API

En savoir plus sur l’application Zendesk pour Zoho

3. Freshdesk

Crédit d’image

Freshdesk propose un système de ticketing gratuit via son édition gratuite, Sprout.

À l’aide du logiciel gratuit, vous pouvez configurer la gestion des tickets par e-mail de manière à bénéficier d’options de gestion des tickets comme les balises, la hiérarchisation et la fusion des tickets.

L’édition gratuite comprend également des analyses élémentaires, des automatisations, des réponses préenregistrées partagées et une base de connaissances publique et privée.

Avec Sprout, vous pouvez aussi configurer des canaux de base pour Twitter et Facebook, ce qui vous permet de suivre les mentions de votre marque sur chacun de ces canaux.

Fonctionnalités (édition gratuite)

• Automatisation
• Intégrations et API
• Réponses préenregistrées partagées
• Analyses élémentaires
• Gestion des tickets par e-mail
• Gestion de la base de connaissances
• Surveillance des réseaux sociaux

4. WordPress Advance Ticket System

Crédit d’image

Le système WATS (WordPress Advanced Ticket System) est un choix convenable pour les organisations qui utilisent WordPress et assistent les clients par e-mail ou via leur site web. Deux éditions sont disponibles : un système de gestion des tickets payant et un système de gestion des tickets gratuit.

La version gratuite vous permet d’intégrer des tickets au sein de votre site WordPress via vos publications.

Mais avec l’édition gratuite, la création des tickets se fait manuellement et,

contrairement à l’édition payante, les clients ne peuvent pas soumettre de tickets via votre site.

Autrement dit, vos clients devront envoyer un e-mail ou appeler l’assistance, puis vos agents créer un ticket manuellement.

Fonctionnalités (édition gratuite)

• Gestion manuelle des tickets
• Intégration de WordPress
• Statistiques de tickets

En savoir plus sur l’application Zendesk pour WATS

5. Help Scout

Crédit d’image

Avec l’essai gratuit de 15 jours du logiciel de gestion des tickets de Help Scout, les agents peuvent tirer pleinement profit de l’ensemble des fonctionnalités robustes de Help Scout.

L’édition Help Scout’s Plus est parfaite pour les grandes équipes qui ont besoin d’une gestion flexible des tickets, d’un chat en direct, d’analyses approfondies, d’une bibliothèque d’intégrations et d’une base de connaissances avancée.

Help Scout propose également une édition Standard plus abordable avec une limite de 3 boîtes de réception (contre 10 avec Plus).

Pour tirer pleinement parti de votre essai gratuit, choisissez à l’avance quelle édition (Standard ou Plus) vous envisagez d’utiliser.

Enfin, Help Scout propose des cours en direct pour vous aider à être opérationnel plus rapidement.

Fonctionnalités

• Automatisation native
• API, SDK et intégrations
• Réponses préenregistrées
• Chat en direct
• Rapports en temps réel
• Gestion des tickets
• Messagerie partagée
• Apparence personnalisable
• Gestion des connaissances
• Assistance omnicanale

6. LiveAgent

Crédit d’image

LiveAgent propose un logiciel d’assistance avec des options payantes et gratuites.

L’édition gratuite comprend la gestion des tickets, mais il faut noter que l’historique des tickets ne dure que 7 jours.

Autrement dit, toutes les données de ticket datant de plus de 7 jours sont complètement supprimées, aussi bien pour vous que pour votre client.

Le point fort de LiveAgent est son chat en direct, disponible également dans l’édition gratuite, même si vous êtes limité à un seul choix de bouton de chat prédéfini ou personnalisable.

En plus du chat en direct et de la gestion des tickets, la version gratuite de LiveAgent offre des analyses élémentaires, une base de connaissances et une prise en charge multilingue.

Fonctionnalités (édition gratuite)

• API et SDK mobile
• Intégration dans l’application
• Chat en direct
• Analyses élémentaires
• Messagerie universelle
• Gestion des tickets
• Forum pour les clients
• Gestion des connaissances

7. Vision Helpdesk

Crédit d’image

Si vous souhaitez essayer gratuitement un système de gestion des tickets d’assistance indépendant, ne cherchez pas plus loin :

Vision Helpdesk est un logiciel moderne basé sur le cloud, conçu pour les équipes de toutes tailles et de tous secteurs. Malgré sa popularité, Vision Helpdesk comprend le type de fonctionnalités puissantes plébiscitées principalement par les équipes d’assistance spécialisées.

La gestion des tickets de Vision Helpdesk comprend des automatisations basées sur des règles, l’enregistrement des conversations et une assistance omnicanale.

Vision Helpdesk dispose également de fonctionnalités de gamification innovantes qui incitent vos agents d’assistance à donner le meilleur d’eux-mêmes.

Vous pouvez essayer leur service d’assistance gratuitement pendant 30 jours.

Fonctionnalités

• Automatisation intelligente
• API et intégrations d’applications
• Chat en direct sur site web
• Rapports avancés
• Gestion des tickets
• Gestion des actifs informatiques
• Messagerie partagée
• Personnalisation
• Gestion de la base de connaissances

8. Front

Crédit d’image

Avec l’essai gratuit du logiciel d’assistance de Front, vous pouvez mettre votre équipe de service client au diapason.

L’offre de Front reflète l’engagement du système à favoriser le travail d’équipe, un engagement dont sont emprunts tous leurs outils de collaboration.

Les agents peuvent notamment utiliser Front pour communiquer au sein de boîtes de réception partagées, modifier collaborativement les brouillons et détecter les doublons de réponse en temps réel.

De plus, Front est une solution omnicanale qui prend en charge la gestion des tickets par e-mail, réseaux sociaux, SMS et chat en direct.

Pour votre essai gratuit, vous pouvez choisir parmi l’une des trois éditions de Front, chacune avec différentes fonctionnalités et limites d’utilisateurs.

Fonctionnalités

• Automatisation de workflow
• Détection des doublons en temps réel
• API et intégrations
• Modèles de réponse
• Chat sur site web et messagerie
• Outils de suivi et d’analyse
• Organisation, marquage et routage des tickets
• Messagerie partagée
• Analyses personnalisables
• Gestion de la base de connaissances
• Communication multicanale

9. AzureDesk

Crédit d’image

Bien qu’AzureDesk ne propose pas d’édition gratuite, vous pouvez effectuer un essai gratuit d’une édition payante de ce logiciel de service d’assistance polyvalent.

L’édition Plus d’AzureDesk comprend un portail en self-service, la gestion des tickets, l’automatisation du workflow et la création de rapports.

De plus, AzureDesk offre un nombre d’e-mails illimité, ce qui signifie que vous vous pouvez envoyer et convertir en tickets autant d’e-mails que vous voulez.

En plus de cette puissante fonctionnalité de base, le logiciel d’AzureDesk peut s’intégrer à vos outils préférés via ses propres intégrations et API natives.

Fonctionnalités

• Automatisation intelligente
• API et SDK
• Widget de chat en direct
• Rapports et analyses
• Organisation, marquage et routage des tickets
• Rapports avancés
• Messagerie d’équipe partagée
• Personnalisation
• Gestion de la base de connaissances
• Communication omnicanale

10. SupportBee

Crédit d’image

SupportBee offre un système de gestion des tickets intuitif.

Il n’existe pas d’édition gratuite, mais vous pouvez essayer gratuitement les éditions Startup ou Enterprise, qui coûtent respectivement 11 € et 15 € par utilisateur et par mois.

SupportBee est l’un des systèmes de gestion des tickets en ligne les plus rudimentaires. Il propose des fonctionnalités de base comme la gestion des tickets par e-mail, les réponses préenregistrées, les pistes d’audit, les intégrations et les logiciels de base de connaissances. Mais c’est à peu près tout.

Il reste néanmoins une option intéressante pour les petites et moyennes entreprises qui veulent être opérationnelles rapidement.

Fonctionnalités

• Gestion des tickets par e-mail
• Courts extraits préenregistrés
• Notes de satisfaction client
• Automatisation de workflow
• Accès API
• Logiciel de base de connaissances
• Portails clients
• Intégrations Basic et Enterprise

11. JIRA Service Management

Crédit d’image

JIRA Service Management d’Atlassian propose un système de gestion des tickets gratuit conçu pour offrir à votre équipe informatique un centre de service client moderne.

L’édition gratuite limite le nombre d’utilisateurs à trois, mais comprend de nombreuses fonctionnalités de gestion d’assistance informatique, comme la gestion des demandes d’assistance, l’automatisation, la gestion des incidents et un portail en self-service.

Si vous avez un abonnement Confluence, l’édition gratuite de JIRA comprend également une intégration de la base de connaissances.

Pour découvrir des fonctionnalités plus avancées, vous pouvez essayer gratuitement les éditions Standard ou Premium pendant 7 jours.

Fonctionnalités (édition gratuite)

• Gestion des tickets
• API
• Gestion des incidents
• Portail de self-service
• Automatisation

En savoir plus sur JIRA pour Zendesk

12. HubSpot

Crédit d’image

Via son centre d’assistance, HubSpot propose une édition de service d’assistance gratuite en plus de ses trois éditions payantes.

L’édition gratuite permet à de petites équipes de service client, composées au maximum de trois agents, de gérer les tickets, de discuter en direct avec les clients et de créer un nombre limité de réponses préenregistrées.

Sans surprise, l’édition gratuite présente des limites, notamment l’absence d’automatisation et de personnalisation de la marque.

HubSpot offre également un grand nombre d’outils pour les équipes de vente, de marketing et des opérations.

Et leur CMS présente un moyen intuitif de gérer votre site web.

Avec leur logiciel d’assistance payant, vous pouvez facilement intégrer tous les autres outils HubSpot.

Si vous êtes déjà un utilisateur de HubSpot, leur centre d’assistance et leur système de gestion des tickets méritent d’être essayés.

Fonctionnalités (édition gratuite)

• Réponses préenregistrées (jusqu’à 5)
• Chat en direct
• Gestion des tickets
• Gestion des connaissances
• Tableau de bord des rapports (jusqu’à 3)

13. Salesforce Service Cloud

Crédit d’image

Salesforce Service Cloud est un centre d’assistance et un système de gestion des tickets en ligne puissant qui rationalise les interactions avec les clients grâce à une automatisation optimisée par l’IA, des scripts de service client et bien d’autres fonctionnalités.

Intégré à d’autres logiciels Salesforce, le Service Cloud fournit aux agents une vue client à 360 degrés pour favoriser un service cohérent.

De plus, les analyses de Salesforce fournissent des informations permettant aux responsables d’identifier les éléments à améliorer.

Il n’existe pas de version gratuite, mais vous pouvez essayer Salesforce Service Cloud pendant 30 jours et bénéficier d’une formation en ligne et de webinars à la demande pour vous aider à intégrer les nouvelles recrues.

Fonctionnalités

• Gestion des connaissances
• Automatisation des processus d’assistance
• SDK, API et intégrations tierces
• Routage omnicanal
• Analyses de service client
• Gestion des actifs informatiques
• Portails clients en self-service
• Forums de la communauté
• Automatisation de workflow
• Gestion des centres d’appels

14. Solarwinds Help Desk

Crédit d’image

Solarwinds Help Desk n’est pas un logiciel d’assistance informatique gratuit, mais vous pouvez l’essayer gratuitement pendant 14 jours. Durant ces 14 jours, vous bénéficierez d’un accès complet au routage automatisé des tickets, à la gestion centralisée des connaissances, à la gestion des actifs informatiques et d’autres fonctionnalités clés de Solarwinds.

Vous pouvez également ajouter l’assistance à distance Solarwinds Dameware pour permettre à vos agents d’assister vos clients à tout moment et de n’importe où.

Dameware inclut un accès à distance sur les desktops, les ordinateurs portables et les serveurs OS X, Windows et Linux, à partir d’une seule console.

Fonctionnalités

• Gestion automatique des tickets
• Gestion des connaissances
• Assistance SLA
• Association relationelle des tickets
• Intégrations natives
• Notes de satisfaction client
• Conversion des tickets en e-mails
• Gestion des actifs informatiques
• Gestion des modifications
• Rapports et suivi

15. Wix Answers

Crédit d’image

L’essai gratuit de Wix Answers centralise vos canaux d’assistance au sein d’un système de gestion des tickets simple et intuitif conçu pour les petites et moyennes entreprises.

Il s’agit d’une plateforme basée sur le cloud déclinée dans quatre différentes éditions, dont trois proposant un essai gratuit pendant 14 jours.

Ce système de gestion des tickets d’assistance comprend une assistance multicanale, un centre d’aide personnalisable, la gestion de contenu, des automatisations et bien d’autres fonctionnalités.

De plus, chaque édition Wix Answers comprend des widgets d’aide illimités, des rapports, une assistance 24h/24 et 7j/7, des intégrations tierces et des clés API.

Fonctionnalités

• Assistance omnicanale
• Gestion des tickets
• Chat en direct sur site web
• Gestion des connaissances
• Recherche intégrée
• Clés API et webhooks
• Centre d’aide personnalisable
• Rapports avancés
• Intégrations tierces

Voici un comparatif de nos 15 premiers choix de systèmes de gestion des tickets gratuits (ou avec essai gratuit) :

Il existe de nombreux systèmes de gestion des tickets en ligne gratuits, avec toutes sortes de fonctionnalités.

Mais un système peut très bien fonctionner pour une équipe et ne pas fonctionner pour une autre. D’autant plus que la nature du service client varie en fonction du secteur, du produit et du type de client.

Autrement dit, les systèmes de gestion des tickets sont trop complexes et les équipes qui les utilisent trop uniques pour établir un moyen simple de choisir le bon système.

C’est pourquoi nous recommandons plutôt de prioriser les trois éléments suivants :

La facilité d’utilisation pour les agents et les clients :Votre système de gestion des tickets doit s’intégrer en toute simplicité au workflow de vos agents.

La pire chose qui puisse vous arriver est de choisir un système de gestion des tickets qui met des bâtons dans les roues de vos agents et de vos clients.

Dans la mesure du possible, demandez à vos agents d’essayer les systèmes que vous envisagez d’adopter et recueillez leurs commentaires avant de prendre une décision.

Essayez également l’interface client en effectuant quelques actions, comme envoyer un ticket ou demander une mise à jour.

L’intégration aux workflows et canaux de service client existants : Votre système de gestion des tickets gratuit n’a pas besoin de s’intégrer à tous les canaux de service client et à toutes les applications qui existent sur terre.

Mais il doit s’intégrer aux canaux de service et aux applications que votre entreprise utilise.

De cette façon, vous pourrez extraire les données au moment et à l’endroit où vous en avez besoin pour automatiser les workflows et fournir un service client contextuellement pertinent.

L’adéquation des fonctionnalités à vos besoins et priorités : Au cours de votre recherche, vous remarquerez que les solutions de service d’assistance partagent souvent de nombreuses fonctionnalités.

Or toutes ces fonctionnalités ne se valent pas. Il se peut par exemple qu’un système offre une excellente gestion de la base des connaissances et qu’un autre propose des automatisations de workflow de premier plan.

L’essentiel est de trouver le logiciel qui excelle dans les fonctionnalités qui répondent à vos besoins et à vos priorités.