Les 13 meilleurs systèmes de gestion des tickets par e-mail

Même si les clients disposent d’un nombre toujours croissant d’options de communication à portée de main, nombre d’entre eux comptent toujours sur les e-mails pour contacter les entreprises en quête d’aide. Un système de gestion des tickets par e-mail aide les équipes de service client à fournir des expériences d’assistance rapides et personnalisées à grande échelle.

Contrairement à une boîte de réception partagée, un système de gestion des tickets par e-mail permet aux équipes d’assistance de suivre, gérer et organiser les demandes des clients de manière transparente. Dans ce guide, nous aborderons tout ce que vous devez savoir sur les systèmes de gestion des tickets par e-mail et comparerons les meilleures solutions afin que vous puissiez prendre une décision éclairée pour votre entreprise.

Au sommaire :

• Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets par e-mail ?
• Fonctionnalités clés des logiciels de gestion des tickets par e-mail
• Avantages d’un système de gestion des tickets par e-mail
• Tableau comparatif des meilleurs systèmes de tickets d’assistance par e-mail
• Les 13 meilleurs systèmes de gestion des tickets par e-mail
• Les bonnes pratiques pour les systèmes de gestion des tickets par e-mail
• Comment choisir le bon logiciel gratuit de gestion des tickets par e-mail ?
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement le système de gestion des tickets par e-mail de Zendesk

Un système de gestion des tickets par e-mail est essentiel pour gérer efficacement le service client, permettant aux équipes de suivre, d’organiser, de hiérarchiser et de répondre à un grand nombre de demandes par e-mail. Lorsqu’ils sont améliorés avec l’IA, ces systèmes rationalisent les flux de travail, automatisent les fonctions d’assistance et aident les agents à gérer leurs tâches plus efficacement.

La gestion d’une boîte de réception partagée peut devenir fastidieuse et désorganisée à mesure que votre entreprise se développe. Les logiciels de gestion des tickets centralisent toutes les communications avec les clients en un seul endroit, simplifiant ainsi la gestion des e-mails et améliorant l’efficacité globale.

Le meilleur logiciel de gestion des tickets par e-mail offre les fonctions dont vous avez besoin pour fournir une assistance client de haut niveau. Voici quelques-unes des caractéristiques essentielles.

Assistance par IA pour les agents

L’IA peut aider les agents à prendre en charge instantanément les cas d’assistance pour des résolutions client plus rapides et plus précises. Elle présente les articles de base de connaissances pertinents pour aider les agents à répondre plus rapidement aux tickets. Elle peut également automatiser les tâches banales telles que les messages d’accueil ou les e-mails de suivi et analyser le sentiment du client pour guider les agents humains vers la résolution la plus appropriée. Pendant les interactions client, l’IA génère des réponses suggérées que les agents peuvent utiliser ou modifier.

Automatisation de workflow

Un logiciel de gestion des tickets automatise les tâches répétitives, telles que le routage des requêtes en fonction de la langue, du sentiment, de l’intention, des compétences des agents, de leur statut ou de leur disponibilité. Il attribue également une priorité de conversation en fonction de ces facteurs, garantissant ainsi que les tickets sont envoyés à l’agent le plus qualifié pour un délai de réponse plus rapide. Si un ticket reste non résolu pendant un nombre de jours prédéfini, le logiciel envoie des rappels aux agents pour traiter le retard.

Rapports et analyses en temps réel

Le reporting multicanal via un système de gestion des tickets vous permet d’intégrer et de comparer les informations des conversations par e-mail avec d’autres canaux d’assistance ou de gestion des tickets. L’analyse des e-mails fournit des informations sur la façon dont votre équipe respecte les accords de niveau de service (SLA) et d’autres objectifs de performance, ce qui vous aide à garantir une satisfaction élevée parmi les clients. Le reporting en temps réel vous permet également d’identifier et de traiter les réclamations rapidement, réduisant ainsi le risque de perte de clientèle.

Assistance omnicanale

Gérez les demandes provenant de tous vos canaux d’assistance client dans un emplacement central grâce au service client omnicanal. Qu’un client vous contacte par e-mail, par chat, sur les réseaux sociaux ou via votre application, vous pouvez voir et suivre toutes ses conversations dans un même espace de travail.

Cette approche fournit une vue unifiée des interactions avec les clients et permet aux agents de basculer entre les canaux de manière transparente sans perdre de contexte, accélérant ainsi le délai de résolution et réduisant les échanges nécessaires avant résolution.

Sécurité de haut niveau

Les clients s’attendent à des niveaux de sécurité des données extrêmement élevés, et les responsables CX le savent. Dans le rapport CX Trends 2024 de Zendesk, 83 % des responsables CX ont noté la protection des données et la cybersécurité comme principales priorités du service client parmi leurs objectifs métier.

Les meilleurs systèmes de gestion des tickets offrent des fonctionnalités de sécurité telles que le cryptage des e-mails et des données clients, des contrôles d’accès pour restreindre les autorisations des utilisateurs et la journalisation des audits pour suivre toutes les activités du système.

Les systèmes de gestion des tickets par e-mail offrent de nombreux avantages à votre entreprise, à vos agents et à vos clients. Voici quelques-uns des avantages les plus courants.

Amélioration de la productivité des agents

Une boîte de réception standard freine la productivité et de l’efficacité, car elle offre des options limitées pour le balisage et la catégorisation des e-mails. Les agents doivent aussi se contenter de fonctionnalité de messagerie de base pour organiser, hiérarchiser, répondre aux problèmes des clients et les suivre. À mesure que vous évoluez, cela devient presque impossible à tenir.

Un système de gestion des tickets par e-mail, comme Zendesk, est un outil complet de classification et de gestion des e-mails qui permet aux agents de suivre tous les e-mails entrants et de voir quels tickets sont résolus, lesquels sont en cours de traitement et lesquels n’ont pas été traités. Ses outils de collaboration offrant des fonctions telles que les notes internes sur les tickets et la possibilité d’impliquer d’autres services rationaliseront encore davantage la résolution des tickets.

Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients

Les consommateurs veulent un service client rapide, efficace et personnalisé. Les entreprises qui excellent dans l’assistance sont maîtres dans la personnalisation du service client, ce qui permet à chaque interlocuteur de se sentir unique et valorisé.

L’IA aide les équipes d’assistance à offrir des expériences personnalisées en fournissant des réponses et des suggestions personnalisées basées sur l’historique et le sentiment des clients, ce qui contribue à nouer des liens solides avec les clients. Les logiciels de gestion des tickets par e-mail basés sur l’IA améliorent les temps de réponse, augmentant ainsi la fidélité et la satisfaction des clients. Le routage intelligent envoie immédiatement les tickets au bon endroit pour une résolution rapide, tandis que les déclencheurs d’e-mail et les réponses automatisées donnent rapidement aux clients les informations dont ils ont besoin.

Capacités d’assistance client accrues

Ce n’est pas pour rien que toutes les solutions d’assistance proposent un système de gestion des tickets par e-mail. Un logiciel de gestion des tickets par e-mail crée une base solide pour pouvoir développer davantage de capacités de service, telles que les chatbots d’IA, les bases de connaissances et de nouveaux canaux tels que la messagerie et la voix.

Avec le bon système de gestion des tickets par e-mail au cœur de vos opérations, vous pouvez facilement et régulièrement faire évoluer votre entreprise et vous bâtir une réputation d’excellence pour le service client.

Réduction du nombre de tickets par e-mail grâce au self-service et à l’IA

L’aide en libre-service est une solution gagnante pour les équipes d’assistance comme pour les clients. Les meilleurs systèmes de gestion des tickets par e-mail comprennent des outils pour aider votre équipe à réduire les volumes de tickets, ce qui est particulièrement bénéfique pendant les périodes de forte affluence. Les outils en libre-service tels que les bases de connaissances, les forums communautaires et les portails clients permettent aux clients de résoudre les problèmes de manière indépendante, donnant ainsi à vos agents le temps de se concentrer sur des tâches plus significatives.

De plus, l’IA peut fournir des réponses automatisées aux questions des clients, garantissant ainsi une assistance immédiate. Par exemple, les agents IA de Zendesk sont pré-entraînés sur des milliards d’interactions client réelles, afin qu’ils puissent résoudre de manière autonome un large éventail de demandes clients, des requêtes simples aux problèmes complexes.

Meilleure visibilité sur les mesures de performance

Une bonne suite d’outils vous donnera un accès illimité aux indicateurs de performance. Les meilleurs systèmes de gestion des tickets par e-mail vous renseignent de façon granulaire sur les performances des employés, la qualité des interactions, le sentiment des clients, et plus encore.

En consultant vos indicateurs de performance, vous pouvez faire deux choses : récompenser les performances positives et corriger les domaines nécessitant une amélioration. La gestion des performances des employés passe par des opportunités de reconnaissance et d’apprentissage. Avec une visibilité sur vos indicateurs clés de performance, vous pouvez superviser votre équipe de manière proactive.

Les meilleurs systèmes de gestion des tickets par e-mail offrent des fonctionnalités qui aident votre équipe à répondre aux demandes des clients de façon efficace. Notre tableau compare les meilleurs logiciels d’assistance par e-mail afin que vous puissiez choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise.

Découvrez les meilleurs systèmes de gestion des tickets par e-mail en 2024. Nous présentons ci-dessous une vue d’ensemble de chaque plateforme, de ses fonctionnalités principales et de ses prix.

1. Zendesk

Zendesk fournit un système de gestion des tickets par e-mail évolutif et optimisé par IA, simple à utiliser et rapide à configurer. Il est également omnicanal, ce qui permet aux agents de gérer les e-mails des clients à partir du même espace de travail que pour tous vos autres canaux d’assistance. Cela augmente l’efficacité des agents, car ils n’ont pas besoin de jongler entre différents outils.

L’IA est intégrée à l’espace de travail des agents pour les aider à offrir une assistance plus rapide et plus personnalisée. Par exemple, le routage intelligent transmet les tickets à l’agent le plus qualifié en fonction de l’intention, du sentiment et de la langue du client. En parallèle, le copilote Zendesk fournit aux agents des suggestions proactives sur la manière de résoudre les problèmes en fonction des besoins uniques de chaque client. L’IA peut également être déployée par e-mail pour résoudre automatiquement les demandes des clients sans qu’un agent humain ne soit jamais impliqué.

La solution de service client Zendesk fournit également des outils d’assurance qualité et de gestion du personnel basés sur l’IA pour optimiser la productivité de l’équipe et améliorer votre service. Du respect des plannings aux délais de résolution, Zendesk vous envoie des informations exploitables qui détaillent les performances de votre équipe par e-mail (et sur tous vos autres canaux d’assistance).

Enfin, avec plus de 1 500 applications et intégrations plug-and-play dans le Zendesk Marketplace, vous pouvez relier toutes vos données de vos systèmes pour obtenir une vue à 360 degrés sur les clients. En outre, des contrôles avancés de confidentialité et de sécurité assurent la sécurité de votre entreprise. Avec Zendesk, vous profitez d’une IA de pointe et sécurisée, conçue spécifiquement pour l’expérience client, pour vous aider à opérer à grande échelle.

Fonctionnalités :

• Assistance par IA pour les agents
• Automatisation de workflow
• Rapports et analyses en temps réel
• Assistance omnicanale
• Sécurité de haut niveau
• Plus de 1 500 applications et intégrations

Tarifs Les forfaits commencent à 19 $ par agent/mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. Front

Front est une plateforme de service client qui combine les services d’e-mail et les fonctionnalités d’un service d’assistance. Avec une boîte de réception partagée, votre équipe peut gérer les e-mails, les applications de messagerie, les SMS, les chats en direct et d’autres canaux dans une vue unique.

Ce système de gestion des tickets par e-mail permet d’acheminer efficacement les conversations, en assignant et en étiquetant automatiquement les représentants chargés de traiter le problème. Les agents peuvent collaborer sur les tickets et escalader les problèmes, ce qui permet d’assurer le traitement des tickets prioritaires. Front s’intègre également à près de 100 applications pour répondre à vos besoins.

Fonctionnalités :

• Assistance par IA pour les agents
• Automatisation de workflow
• Rapports et analyses en temps réel
• Assistance omnicanale
• Sécurité de haut niveau
• Près de 100 intégrations

Tarifs Les forfaits commencent à 19 $ par agent/mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et Front.

3. Zoho Desk

Le système de gestion des tickets par e-mail de Zoho Desk permet aux équipes d’assistance d’échanger avec les clients par e-mail et de gérer les tickets dans une boîte de réception partagée. Il permet aux équipes de prioriser et d’agir sur les demandes des clients, de mesurer les progrès et de faciliter les conversations à travers les canaux de service.

Zoho Desk propose des outils de création de flux de travail, d’automatisation des tâches et de visualisation des tickets. Il offre également une fonctionnalité de routage des tickets qui achemine les demandes vers l’agent approprié en fonction du contenu de la requête.

Fonctionnalités :

• Assistance par IA pour les agents
• Automatisation de workflow
• Rapports et analyses en temps réel
• Assistance omnicanale
• Sécurité de haut niveau

Tarifs Les formules sont proposées à partir de 7 $ par agent/mois et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 15 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zoho s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Zoho.

4. HubSpot Service Hub

Le système de gestion des tickets de HubSpot se connecte au CRM de l’entreprise par le biais de sa plateforme Service Hub. Le Service Hub filtre les demandes de service client dans une boîte de réception partagée, offrant des fonctionnalités de base telles que des outils de collaboration de tickets, des règles de hiérarchisation et le balisage des tickets. Vous pouvez accéder à des outils avancés tels que l’analyse du service client qui permet de surveiller les performances des agents et de visualiser des indicateurs comme le volume de contacts et les temps de réponse.

Le routage automatisé des tickets et l’automatisation des tâches aident les équipes à gérer les actions répétitives. HubSpot offre également un plan forfait comprenant des boîtes de réception, la gestion des tickets par e-mail et quelques rapports de base.

Fonctionnalités :

• Assistance par IA pour les agents
• Automatisation de workflow
• Assistance omnicanale
• Sécurité de haut niveau

Tarifs Les forfaits payants commencent à 15 $ par licence/mois, et sont facturés annuellement. Un forfait gratuit avec des fonctionnalités limitées est également disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment HubSpot s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et HubSpot.

5. HelpCrunch

HelpCrunch fournit une gestion des tickets par e-mail multicanale via son logiciel d’assistance client. Outre les boîtes de réception partagées, de l’assistance omnicanale et de la gestion des tickets, HelpCrunch propose des fonctionnalités telles que des profils de clients détaillés et des analyses de la productivité des équipes.

HelpCrunch dispose d’un tableau de bord central où les agents peuvent afficher des rapports historiques et en temps réel sur les analyses des tickets par e-mail. Dans cette interface, les agents peuvent obtenir des informations sur les interactions passées et voir le contexte des demandes et des réclamations des clients.

Fonctionnalités :

• Assistance par IA pour les agents
• Automatisation de workflow
• Rapports et analyses en temps réel
• Assistance omnicanale
• Sécurité de haut niveau
• Applications et intégrations

Tarifs Les formules sont proposées à partir de 12 $ par agent/mois et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

6. TeamSupport

TeamSupport propose un logiciel de gestion des tickets par e-mail qui permet aux agents de voir et gérer les conversations avec les clients dans une interface de service d’assistance web. TeamSupport offre des options de personnalisation pour les règles de routage, de remontée et de résolution des tickets.

TeamSupport permet aux entreprises d’automatiser les tâches répétitives et de mettre en place des règles qui alertent les agents pour qu’ils assurent le suivi des tickets. Les forfaits les plus élevés comprennent également des tableaux de bord analytiques prédéfinis, des bases de connaissances et des portails en libre-service pour les clients.

Fonctionnalités :

• Assistance par IA pour les agents
• Automatisation de workflow
• Rapports et analyses en temps réel
• Assistance omnicanale
• Sécurité de haut niveau

Tarifs Ses forfaits sont proposés à partir de 29 $ par agent et par mois.

7. Jitbit Helpdesk

Jitbit est un service d’assistance en ligne SaaS (Software-as-a-Service) qui propose un système de gestion des tickets par e-mail. Sa plateforme prend en charge les protocoles de messagerie IMAP, POP3 et SMTP, qui permettent l’envoi et la réception d’e-mails entre votre boîte de réception et le serveur. Ce logiciel prend également en charge le chat en direct, les bases de connaissances, les chatbots et les intégrations.

L’interface de Jitbit Helpdesk s’articule autour d’une boîte de réception partagée et propose des outils de reporting avancés, des fonctions d’organisation des tickets et des filtres de tickets. Il classe, étiquette et affecte les tickets aux agents, suit le temps passé sur les tickets et à prévient les collisions entre agents.

Fonctionnalités :

• Assistance par IA pour les agents
• Automatisation de workflow
• Rapports et analyses en temps réel
• Assistance omnicanale
• Sécurité de haut niveau
• Applications et intégrations

Tarifs Les forfaits commencent à 29 $ par mois pour un agent. Une version d’essai gratuite de 21 jours est disponible.

8. Hiver

Le système de gestion des tickets par e-mail du service client d’Hiver vous permet de prendre en charge plusieurs canaux de communication à partir d’une boîte de réception Gmail. Les utilisateurs peuvent attribuer des requêtes client à des agents spécifiques, déléguer des e-mails, étiqueter des tickets, automatiser les flux de travail pour les e-mails et afficher les mises à jour de statut en direct pour voir qui travaille sur quoi. Hiver vous permet également d’automatiser des tâches de routine basées sur des configurations manuelles.

Hiver propose un logiciel de reporting et d’analyse qui vous permet de suivre les indicateurs du service client. Il dispose de rapports intégrés avec des options de personnalisation. Hiver inclut également des alertes de collision pour empêcher plusieurs agents de travailler sur le même ticket.

Fonctionnalités :

• Assistance par IA pour les agents
• Automatisation de workflow
• Rapports et analyses en temps réel
• Assistance omnicanale
• Sécurité de haut niveau
• Applications et intégrations

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 19 $ par agent/mois et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

9. HappyFox Help Desk

HappyFox propose un logiciel cloud de service client doté d’un système de gestion des tickets par e-mail. Cette plateforme offre une assistance omnicanale, permettant aux agents de traiter les demandes à partir de canaux tels que le téléphone, le SMS, le chat en direct et la messagerie électronique. Elle utilise des files d’attente, des étiquettes et des champs personnalisés pour acheminer les demandes à l’emplacement approprié.

Les outils de collaboration de HappyFox permettent aux agents de partager les informations sur les tickets pour accélérer les résolutions. La fonction Notes privées vous permet de communiquer avec les équipes internes sur les tickets des clients, tout en laissant le message invisible pour le client. En plus de son système de gestion des e-mails, HappyFox propose des fonctionnalités de service d’assistance telles que la gestion des SLA, des outils en libre-service, des widgets intégrables et une application mobile.

Fonctionnalités :

• Assistance par IA pour les agents
• Automatisation de workflow
• Rapports et analyses en temps réel
• Assistance omnicanale
• Sécurité de haut niveau

Tarifs Les forfaits commencent à 29 $ par agent/mois, et sont facturés annuellement.

Lecture recommandée : Découvrez comment HappyFox s’intègre à Zendesk.

10. Freshdesk

Freshworks fournit un logiciel de gestion des tickets par e-mail appelé FreshDesk qui convertit les demandes des clients en tickets, que les agents peuvent suivre, prioriser, répondre et partager. Freshdesk comprend des fonctionnalités telles que la publication de bases de connaissances, la gestion des tickets par e-mail et sur les réseaux sociaux, ainsi que le routage des tickets d’assistance basé sur des règles.

Les utilisateurs peuvent accéder à plus de fonctionnalités, y compris les créateurs de chatbots, la messagerie sur les réseaux sociaux, les analyses avancées et les règles SLA, mais ils doivent payer pour cela un supplément. Ces dépenses supplémentaires à long terme peuvent réduire le ROI global de votre entreprise.

Fonctionnalités :

• Assistance par IA pour les agents
• Automatisation de workflow
• Rapports et analyses
• Assistance omnicanale
• Sécurité de haut niveau
• Plus de 1 000 applications et intégrations

Tarifs Les forfaits payants commencent à 15 $ par utilisateur/mois, et sont facturés annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et Freshdesk.

11. Help Scout

Help Scout est une solution de gestion des tickets par e-mail intégrée à un outil de service d’assistance. Les utilisateurs peuvent organiser les tickets, automatiser des flux de travail et collaborer par le biais de sa boîte aux lettres électronique partagée. Help Scout affirme que sa boîte de réception partagée est comparable à l’utilisation d’un e-mail classique, mais avec des fonctionnalités supplémentaires telles que l’automatisation et les outils de collaboration.

Le système Help Scout prend également en charge des flux de travail simples de gestion des tickets par e-mail. Cette plateforme intègre des fonctions de gestion des connaissances, de reporting et d’analyse, ainsi qu’une barre latérale de conversation dans l’espace de travail de l’agent qui affiche les données client, l’activité et d’autres informations pertinentes.

Fonctionnalités :

• Assistance par IA pour les agents
• Automatisation de workflow
• Rapports et analyses en temps réel
• Assistance omnicanale
• Sécurité de haut niveau
• Plus de 100 applications et intégrations

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 20 $ par agent/mois et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 15 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et Scout.

12. Intercom

Intercom a commencé comme une application de messagerie conçue pour aider les équipes à résoudre les problèmes simples des clients, principalement pour les entreprises de commerce électronique, de soins de santé, de services financiers et d’enseignement. Cette solution offre désormais des fonctionnalités de gestion des tickets par e-mail avec automatisations et prise en charge omnicanale.

Avec Intercom, les entreprises peuvent collecter, suivre et acheminer les demandes des clients, analyser les performances des services et déployer des flux de travail de gestion des tickets. Les utilisateurs peuvent aussi accéder à une bibliothèque d’applications et d’intégrations pour élargir les cas d’utilisation.

Fonctionnalités :

• Assistance par IA pour les agents
• Automatisation de workflow
• Rapports et analyses en temps réel
• Assistance omnicanale
• Sécurité de haut niveau
• Plus de 450 applications et intégrations

Tarifs Les forfaits commencent à 39 $ par licence/mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Intercom s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Intercom.

13. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk est un outil d’assistance client doté d’un système de gestion des tickets par e-mail. Il convertit automatiquement les e-mails en tickets d’assistance, les suit en temps réel et hiérarchise les problèmes urgents. Grâce à un tableau de bord central, les agents peuvent gérer efficacement les comptes de messagerie d’assistance et collaborer à l’aide de notes internes.

ProProfs propose un routage automatique des tickets pour attribuer les requêtes aux agents compétents. Les utilisateurs peuvent aussi tirer parti du logiciel pour créer des chatbots permettant d’offrir une assistance 24 h/24 et de recueillir les opinions des clients. De plus, cette plateforme comprend une base de connaissances intégrée en libre-service pour réduire le nombre de tickets d’assistance.

Fonctionnalités :

• Assistance par IA pour les agents
• Automatisation de workflow
• Rapports et analyses en temps réel
• Assistance omnicanale
• Sécurité de haut niveau

Tarifs Les forfaits payants commencent à 19,99 $ par utilisateur/mois, et sont facturés annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 15 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment ProProfs s’intègre à Zendesk.

Voici quelques conseils sur l’utilisation d’un système de gestion des tickets et sa mise en œuvre.

Tirez parti des capacités d’IA et d’automatisation

La technologie d’IA est un atout, car les bots et les agents IA peuvent communiquer avec les clients par e-mail. A minima, ils peuvent répondre de façon automatisée pour partager le contenu pertinent d’articles du centre d’aide.

La technologie d’IA vous aide à fournir une assistance par e-mail plus rapide et plus personnalisée. Par exemple, le copilote Zendesk peut suggérer des réponses aux agents en fonction des besoins uniques de chaque client.

L’IA peut également gérer les demandes par e-mail de façon autonome, permettant ainsi à votre équipe d’assistance de se concentrer sur des tâches plus passionnantes. Nos bots de messagerie avancés sont pré-entraînés pour comprendre les intentions du service client, ce qui leur permet de fournir des réponses précises et personnalisées. De plus, les informations fournies dans le panneau contextuel guident les agents en suggérant les meilleures actions et en livrant des réponses automatisées qu’ils peuvent utiliser.

Définissez votre accord sur les niveaux de service (SLA)

Votre accord de niveau de service (SLA) documente les détails du service que vous fournirez à votre client. Les accords de niveau de service peuvent être juridiquement contraignants ou constituer une promesse informelle. Ils peuvent également s’appliquer différemment à divers individus ou groupes de clients précis. Que votre accord de niveau de service soit formel ou informel, il est important d’en définir un car il définit les attentes des clients et clarifie les priorités pour vos agents.

En règle générale, les accords de niveau de service détaillent des éléments tels que le délai maximal de première réponse, la disponibilité des agents, les heures d’ouverture, les exceptions, la durée du service, etc.

Mesurez la qualité des interactions

Mesurer la qualité de la conversation vous aide à identifier les domaines potentiels de formation et de développement. Il est également plus facile de reconnaître les talents les plus performants afin d’encourager l’excellence continue.

Avec Zendesk QA, vous obtenez une vue granulaire des performances des agents grâce à des informations basées sur les données. Ces renseignements vous permettent d’identifier les conversations témoignant d’un risque d’attrition en fonction des niveaux de satisfaction client, ce qui aide vos agents à hiérarchiser et à résoudre rapidement les tickets d’assistance urgents.

Investissez dans la formation et le développement de l’équipe

Améliorez vos performances de gestion des tickets par e-mail avec la gestion des collaborateurs et l’assurance qualité (QA). Ces outils aident à mettre en évidence les opportunités de formation pour développer les compétences de vos agents, ce qui augmente la productivité et la satisfaction des agents.

Par exemple, avec les logiciels de gestion des collaborateurs et d’assurance qualité de Zendesk, vous pouvez surveiller les performances des agents pour vous assurer qu’ils atteignent leurs objectifs et concentrer la formation sur les domaines d’amélioration. Vous pouvez également surveiller les scores de qualité pour réduire l’attrition client, maintenir les agents sur la bonne voie et effectuer les ajustements nécessaires.

Recueillez les commentaires des clients

Sans feedback client, vous ne pouvez pas être certain que votre expérience client s’améliore. Les clients peuvent fournir des informations sur l’expérience d’assistance et souligner des domaines d’amélioration que vous auriez pu manquer autrement.

Vous pouvez poser des questions ciblées sur la satisfaction client pour évaluer le sentiment concernant leur interaction avec votre équipe. En parallèle, votre outil de gestion des tickets par e-mail peut vous indiquer des données utiles, comme la nature des tickets les plus fréquents, afin que vous puissiez partager ces informations avec les parties prenantes concernées. Même si les clients ne savent pas que vous utilisez un système de gestion des tickets, la vitesse et la personnalisation de votre service peuvent laisser une impression durable.

Le système de gestion des tickets adapté à votre entreprise favorisera votre croissance et constituera une extension naturelle de vos équipes d’assistance.

Il doit répondre à vos exigences en matière de sécurité et de conformité

Si vous traitez des informations sur les clients, vous devez vous conformer aux lois et aux meilleures pratiques en matière de traitement des données. Tous les systèmes de gestion des tickets ne disposeront pas d’une suite complète de fonctions de sécurité, mais les meilleurs, comme Zendesk, peuvent vous aider à respecter la conformité en toute simplicité.

Par exemple, Zendesk utilise la confidentialité et la protection avancées des données par chiffrement pour protéger vos précieuses données. Cela vous permet de gérer et d’organiser sans effort les données dont vous avez besoin et de supprimer tout le reste. De cette façon, les informations privées demeurent confidentielles et vous restez en conformité avec la loi.

Tenez compte du délai de rentabilisation et du coût total de possession

Un système de gestion des tickets avec un délai de rentabilisation court livrera plus rapidement son plein potentiel, avec notamment pour effet de réduire la surcharge de travail des agents et d’augmenter la vitesse de résolution. Résultat ? Vous pouvez offrir une meilleure expérience client dès le premier jour.

Zendesk est flexible : vous pouvez l’adapter à vos besoins sans avoir à acheter de fonctionnalités additionnelles. De plus, vous n’aurez pas besoin d’embaucher un développeur pour configurer notre logiciel, ce qui se traduit par un coût total de possession plus faible. Avec plus de 1 500 intégrations sans code à portée de main, il est rapide et rentable de personnaliser Zendesk !

Il doit fournir des conseils pour l’intégration et l’adoption

Vos agents veulent un système de gestion des tickets qui réduit les frictions, et non qui les amplifie. En cas de discorde lors de l’adoption d’un nouvel outil, il se peut qu’il y ait moins d’enthousiasme à l’égard de celui-ci, et si les agents ne sont pas satisfaits du logiciel qu’ils utilisent, cela pourrait finir par entamer la réussite client.

Zendesk facilite l’intégration et l’adoption. Notre équipe experte en service client vous accompagnera pour assurer la réussite de votre stratégie CX. Grâce à nos services d’intégration et de formation, votre équipe peut utiliser en toute confiance le système de gestion des tickets par e-mail Zendesk dès le premier jour.

Recherchez un outil facile à utiliser

Un système de gestion des tickets par e-mail doit être efficace et facile à utiliser. Choisissez un logiciel au design intuitif que vos agents peuvent utiliser en toute simplicité. Par exemple, le logiciel de gestion des tickets par e-mail Zendesk est prêt à l’emploi, donc aucune formation n’est requise. Il est également doté d’outils d’IA avancés pour augmenter l’efficacité des agents, ce qui peut améliorer l’expérience des employés.

Dans le rapport EX Trends 2024 de Zendesk, 80 % des personnes interrogées ont noté que l’expérience des employés était une priorité essentielle et un facteur de différenciation concurrentiel clé. Pour retenir les meilleurs talents, votre outil de gestion des tickets par e-mail doit faciliter la vie de votre équipe d’assistance.

Choisissez un logiciel qui peut évoluer avec votre entreprise

Un système de gestion des tickets optimal évoluera avec votre entreprise à mesure qu’elle se développe, sans avoir besoin d’être remplacé. Quand votre base de clients augmente, le nombre de demandes que vous recevez augmente également. Vous avez besoin d’un système de gestion des tickets qui puisse faire face à cet afflux de tickets.

Par exemple, Zendesk est conçu pour accueillir de nouvelles équipes, divisions et bases mondiales en toute simplicité. En outre, si de nouveaux cas d’utilisation apparaissent, Zendesk offre un vaste répertoire d’applications et d’intégrations vous donnant la flexibilité d’étendre vos capacités.