Les 20 meilleurs outils de service client de 2024

Pour offrir un service d’assistance client de qualité, il est essentiel de disposer de la bonne combinaison d’outils. Sans eux, les équipes d’assistance risquent de crouler sous les demandes des clients, avec pour conséquences des délais de réponse plus longs et des clients mécontents.

Grâce à des outils tels que l’IA, une gestion des tickets omnicanale, les analyses, etc., les agents peuvent travailler plus efficacement et améliorer l’expérience client (CX). Il est essentiel de considérer ces outils comme des éléments indissociables formant une seule et même entité, et de les faire fonctionner ensemble dans le cadre de la CX. Suivez notre guide pour en savoir plus sur les différents outils de service client, leurs avantages et comment choisir ceux qui conviennent à vos clients, administrateurs et agents.

Au sommaire :

• Que sont les outils de service client ?
• Types d’outils de service client
• Les 20 meilleurs outils de service client
• Avantages des outils d’assistance client
• Comment choisir les bons outils d’assistance client
• Questions fréquentes
• Améliorez votre efficacité grâce à un ensemble complet d’outils de service client

Les outils de service client sont des applications logicielles conçues pour améliorer l’expérience client en intégrant des canaux de service, en automatisant l’assistance, en aidant les agents, en optimisant les workflows, en fournissant des informations précieuses, et plus encore. Par conséquent, ces outils peuvent stimuler la satisfaction client, augmenter l’efficacité des agents et harmoniser les opérations globales.

Qu’il s’agisse d’aider les agents qui interagissent avec les clients ou d’offrir des informations aux administrateurs et aux responsables, les outils de service client offrent une combinaison puissante de fonctionnalités qui améliorent la CX. Découvrez quelques-uns des outils que votre entreprise peut intégrer dans ses opérations de service client :

• L’IA dispose de nombreuses applications, mais les équipes CX l’utilisent généralement pour automatiser l’assistance, aider les agents et harmoniser les workflows. Par exemple, les chatbots avancés comme les agents IA sont capables d’automatiser jusqu’à 80 % des demandes d’assistance. Pendant ce temps, les outils d’assistant d’agent peuvent les guider à travers les interactions avec les clients, en suggérant de manière proactive des réponses et des actions en fonction des besoins de chaque client.
• Les centres d’assistance omnicanaux et les systèmes de gestion des tickets permettent aux équipes d’assistance de suivre, gérer et hiérarchiser les demandes des clients sur tous les canaux de service à partir d’une interface centrale.
• Les logiciels de base de connaissances et de self-service permettent aux clients de trouver des réponses aux questions les plus courantes et de résoudre les problèmes de manière autonome. Ces ressources peuvent inclure des pages FAQ, des portails client et des forums communautaires.
• Les outils de messagerie et de chat en direct permettent aux clients de recevoir une assistance rapide sur votre site Web, vos applications mobiles, réseaux sociaux et canaux commerciaux.
• Les outils de gestion des e-mails sont un moyen de transformer une boîte de réception partagée en un hub centralisé, organisant les e-mails d’assistance ainsi que tous les autres canaux d’assistance. Contrairement aux boîtes de réception partagées traditionnelles, ces outils permettent une collaboration transparente sur les réponses, un routage intelligent des demandes vers les agents appropriés et un suivi des performances, améliorant ainsi l’efficacité et la satisfaction client.
• Les tableaux de bord de rapports transforment des données complexes sur les interactions clients et les performances des agents en graphiques et diagrammes faciles à comprendre. Ces informations aident les équipes à identifier les tendances, à suivre les mesures clés du service client et à identifier les domaines à améliorer en temps réel.
• Les outils de communication et de collaboration internes permettent aux agents de consulter leurs collègues, de réfléchir à des solutions et de partager les meilleures pratiques.
• Le logiciel de commentaires clients vous permet de recueillir les avis des clients par le biais d’enquêtes, d’analyses de données, etc. Ces commentaires peuvent porter sur les caractéristiques du produit, les expériences d’assistance client ou la satisfaction générale.
• Le logiciel de Quality Assurance (QA) exploite l’IA pour évaluer les interactions clients, signaler les risques d’attrition et identifier les domaines d’amélioration des agents.
• Les outils de gestion des collaborateurs vous aident à optimiser les horaires et les performances des membres de l’équipe d’assistance. Grâce à l’IA, ces outils permettent aux responsables de prévoir les besoins en personnel en fonction des données historiques, afin que le nombre approprié d’agents soit disponible pour traiter les demandes des clients. Ils peuvent également faciliter la gestion du temps pour s’assurer que les agents travaillent efficacement et respectent leurs horaires.

Les meilleures solutions de service client proposent une suite complète d’outils, sans se limiter à une seule fonctionnalité. Ces solutions tout-en-un réunissent les éléments nécessaires pour offrir une excellente expérience client et minimisent le coût total de possession en évitant d’avoir recours à de nombreux modules complémentaires.

Maintenant que vous connaissez les différents types d’outils de service client, examinons quelques-uns des fournisseurs de logiciels.

1. Zendesk

Cas d’utilisation : Solution tout-en-un pour les outils de service client basés sur l’IA

Zendesk offre la gamme la plus complète d’outils de service client à l’ère de l’IA. Tous nos outils sont rapides à mettre en œuvre et faciles à utiliser, ce qui permet de maximiser la productivité des agents et le délai de rentabilité. En tant que plateforme de service client complète, Zendesk offre également une évolutivité que les solutions unidimensionnelles ne peuvent pas offrir aux entreprises en croissance.

Les outils de Zendesk AI sont spécialement conçus pour la CX et entraînés sur le plus grand ensemble de données du secteur. Avec Zendesk AI, les équipes peuvent :

• Automatiser l’expérience client avec les agents de Zendesk AI qui résolvent de manière autonome les demandes courantes et complexes des clients.
• Optimiser les workflows avec des outils tels que le triage intelligent et le logiciel de base de connaissances basé sur l’IA.
• Aider les agents avec le copilote d’agent Zendesk, qui anticipe les prochaines étapes et propose des suggestions, accélérant ainsi le processus de résolution. Le mélange parfait entre l’IA et l’expertise humaine.

Zendesk AI est également intégré à notre système de gestion des tickets omnicanal, qui regroupe les interactions client de chaque canal dans une vue unifiée. L’IA fournit aux agents un contexte complet pour chaque interaction dans leur espace de travail, notamment l’intention et le sentiment du client, un résumé de sa demande, des tickets similaires, ainsi que des macros et des connaissances pertinentes. Ces informations permettent aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.

En outre, les outils de rapport et d’analyses de Zendesk fournissent des informations exploitables et approfondies sur les indicateurs de performance clés, permettant aux équipes d’optimiser l’ensemble de leurs opérations de service. Avec la Gestion des collaborateurs Zendesk, les responsables peuvent prévoir les besoins en personnel et utiliser ces informations pour planifier efficacement les agents. Pendant ce temps, Zendesk QA examine automatiquement toutes les interactions client, notamment celles avec les agents IA, afin de réduire le taux d’attrition des clients et de mettre en lumière les opportunités de formation de l’équipe.

Tarifs Les formules commencent à 19 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. Help Scout

Cas d’utilisation : Boîte de réception partagée

Help Scout offre une boîte de réception partagée qui permet aux équipes d’assistance de gérer et de collaborer sur les e-mails des clients et d’autres canaux. Les fonctionnalités de notes internes et de balisage permettent aux membres de l’équipe de communiquer en privé sur les problèmes des clients et de catégoriser les cas d’assistance pour une gestion plus facile. De plus, les outils d’automatisation de Help Scout peuvent attribuer des tickets d’agent et envoyer des e-mails de suivi.

Un autre outil de service client dans Help Scout est sa base de connaissances, qui permet aux entreprises de créer du contenu pour leur centre d’aide. Les entreprises peuvent également utiliser des analyses et des rapports pour obtenir des informations sur l’engagement client.

Tarifs Les formules payantes commencent à 22 $ par agent et par mois et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 15 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et Scout.

3. HubSpot Service Hub

Cas d’utilisation : Intégration du marketing par e-mail

Bien que HubSpot soit généralement connu pour son logiciel de marketing par e-mail et de solution CRM pour la vente, il propose également des outils d’assistance client. Son système de gestion des tickets, HubSpot Service Hub, permet aux équipes d’assistance de suivre, gérer et résoudre les problèmes des clients. Les entreprises peuvent également créer des workflows de tickets qui automatisent l’attribution des tickets, les e-mails de suivi et les mises à jour de statut.

HubSpot Service Hub permet aux entreprises de recueillir des informations directement auprès des clients à l’aide d’outils de collecte de commentaires tels que les enquêtes de satisfaction client (CSAT) et Net Promoter Score® (NPS). Les utilisateurs peuvent intégrer des outils de collecte de commentaires dans des modèles d’e-mail avec des réponses pré-écrites.

Tarifs Les formules payantes commencent à 15 $ par licence et par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment HubSpot s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et HubSpot.

4. Drift

Cas d’utilisation : Marketing conversationnel et ventes

Les outils d’assistance client de Drift peuvent s’intégrer aux stratégies de marketing et de vente. Sa fonctionnalité de chat en direct permet aux agents de contacter les clients en fonction de leur comportement sur le site Web, comme le temps passé sur une page ou des actions spécifiques effectuées. Les outils d’e-mail et de vidéo de Drift permettent aux équipes d’assistance de poursuivre les conversations au-delà de la fenêtre de chat sans perturber la conversation.

Les chatbots peuvent gérer les demandes de routine, planifier des réunions et recueillir des informations sur les clients. Les bots peuvent également qualifier les leads et planifier des réunions pour le compte des agents.

De plus, Drift permet aux entreprises de gérer le parcours client à l’aide de données et d’informations recueillies à partir des interactions.

Tarifs Les formules commencent à 2 500 $ par mois et sont facturées annuellement.

5. Intercom

Cas d’utilisation : Boîte de réception partagée

Intercom propose une boîte de réception partagée avec des fonctionnalités d’IA qui prennent en charge divers canaux de communication. Par exemple, les entreprises peuvent déployer l’outil de chat en direct d’Intercom sur des sites Web ou des applications. Il est fourni avec des chatbots pour gérer et router les demandes. Le logiciel comprend également des outils de rapports et d’analyses pour ces canaux.

De plus, Intercom fournit des outils pour créer des campagnes de messagerie ciblées. Les entreprises peuvent tirer parti des messages automatisés déclenchés par des actions ou des comportements spécifiques des clients. Intercom propose même des fonctions permettant de créer des visites guidées de produits et de fournir des options de self-service aux clients.

Tarifs Les formules commencent à 39 $ par agent et par mois. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Intercom s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Intercom.

6. LiveAgent

Cas d’utilisation : Chat en direct et messagerie

LiveAgent propose différents outils de service client pour communiquer avec les clients via divers canaux d’assistance : un outil de centre d’appels, un outil de base de connaissances, un outil de réseaux sociaux et, plus particulièrement, un outil de chat en direct (d’où le nom de l’entreprise). En outre, LiveAgent prend en charge les règles d’automatisation pour hiérarchiser et router les tickets en fonction de critères prédéfinis.

Sa fonctionnalité de chat en direct comprend la surveillance des visiteurs en temps réel, des invitations proactives et des fenêtres de chat personnalisables. LiveAgent fournit également des fonctionnalités de routage des appels, de SVI et d’enregistrement des appels. La base de connaissances et le portail client du logiciel permettent aux entreprises de créer des ressources en self-service.

Tarifs : Les formules payantes commencent à 9 $ par utilisateur et par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et des versions d’essai gratuites de 14 et 30 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et LiveAgent.

7. Helpjuice

Cas d’utilisation : Base de connaissances

Les outils de service client d’Helpjuice se concentrent principalement sur la création et la gestion de contenu de base de connaissances. Son outil de traitement des connaissances permet aux entreprises d’organiser et de mettre à jour les articles et de les faire correspondre à leur image de marque. Il prend en charge le formatage de texte enrichi, le multimédia et l’édition collaborative.

La fonctionnalité de recherche de la base de connaissances aide les clients et les collaborateurs à trouver des informations, quelle que soit la précision de l’orthographe. De plus, Helpjuice fournit des outils d’analyses et de rapports qui suivent la façon dont les utilisateurs interagissent avec la base de connaissances. La solution offre également des intégrations avec des outils de service client tels que Zendesk.

Tarifs : Les formules commencent à 120 $ par mois pour deux utilisateurs. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Helpjuice s’intègre à Zendesk.

8. Document360

Cas d’utilisation : Gestion des connaissances

Document360 est un autre outil d’assistance qui offre une plateforme de gestion des connaissances. Les entreprises peuvent l’utiliser pour créer divers formats de contenu, notamment des articles, des FAQ et des guides étape par étape. Des fonctionnalités telles que l’édition collaborative et le contrôle de version garantissent la précision du contenu et maintiennent un historique des révisions.

Au-delà de la création de contenu, Document360 comprend également des fonctionnalités pour contrôler l’accès des utilisateurs. Les entreprises peuvent choisir entre des bases de connaissances internes pour la formation des collaborateurs ou des portails orientés client. Des contrôles d’accès granulaires garantissent que les informations atteignent le bon public, tandis que des fonctionnalités telles que des barres de recherche intégrées et des widgets personnalisables permettent l’intégration de la base de connaissances dans les workflows existants.

Tarifs : Les formules payantes commencent à 149 $ par projet et par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment Document360 s’intègre à Zendesk.

9. Loom

Cas d’utilisation : Messages vidéo

Loom dispose de divers outils pour la communication visuelle. Les agents peuvent créer des enregistrements vidéo, notamment des captures d’écran, des séquences de webcam ou une combinaison des deux, pour produire des tutoriels étape par étape, des explications et des réponses aux demandes des clients. Les collaborateurs peuvent partager des vidéos via des liens, les intégrer dans des e-mails ou des articles du centre d’aide.

Loom fournit également des informations sur les utilisateurs, telles que le nom des personnes qui ont regardé la vidéo et la durée de leur visionnage. Cela peut aider les équipes à évaluer l’efficacité de leurs réponses et à identifier les domaines à améliorer. De plus, la plateforme prend en charge la collaboration d’équipe, permettant à plusieurs membres de l’équipe de commenter et de fournir des commentaires sur les vidéos.

Tarifs : Les formules payantes commencent à 12,50 $ par créateur et par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

10. Kayako

Cas d’utilisation : Boîte de réception partagée pour les PME

Kayako propose une plateforme d’assistance client basée sur le cloud ainsi qu’un système de gestion des tickets qui permet aux équipes de service client de gérer les demandes provenant de diverses sources. La plateforme offre propose une chronologie visuelle qui permet aux agents de consulter les interactions des clients avec l’entreprise, notamment les visites, les achats et l’historique des livraisons.

Son centre d’aide peut comprendre des articles sur le thème du self-service, des vidéos et des questions fréquemment posées (FAQ). L’entreprise peut utiliser les analyses pour identifier les lacunes de contenu et réviser les articles. Kayako propose un chat en direct et les agents peuvent utiliser une messagerie proactive pour initier des conversations en fonction du comportement des clients, comme le temps passé sur une page particulière.

Tarifs : Contactez Kayako pour connaître les tarifs. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et Kayako.

11. Front

Cas d’utilisation : Boîte de réception multicanale

Front fournit des outils pour les ventes, les opérations, la gestion des comptes et le service client. Ses outils de service client comprennent une boîte de réception multicanale partagée, un chat en direct, des chatbots, une base de connaissances et des intégrations. Plusieurs agents peuvent collaborer sur des cas d’assistance, laisser des commentaires et suivre les conversations pour éviter les réponses dupliquées.

Front permet aux entreprises d’automatiser les tâches répétitives telles que le tri et le marquage des e-mails, l’attribution de conversations aux membres appropriés de l’équipe et la configuration de réponses automatisées. Front propose également des fonctionnalités de rapports et d’analyses, permettant aux équipes de service client de suivre les mesures. Les entreprises peuvent gérer les accords de niveau de service et recevoir des répartitions de la productivité de l’équipe.

Tarifs : Les formules commencent à 19 $ par licence et par mois. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et Front.

12. HappyFox

Cas d’utilisation : Système de gestion des tickets

HappyFox fournit un logiciel de gestion de centre d’assistance basé sur le cloud. Son système de gestion des tickets prend en charge plusieurs canaux de communication avec les clients et utilise des workflows automatisés pour classer et router les demandes. Les agents peuvent définir des dates et des heures d’échéance pour leur travail et créer des modèles de tâches réutilisables.

La plateforme offre des fonctionnalités pour les discussions internes sur les tickets afin que les agents restent sur la même longueur d’onde. De plus, les outils de rapports et d’analyses HappyFox fournissent des informations sur diverses mesures, telles que les délais de résolution des cas d’assistance, la satisfaction client et les performances des agents. HappyFox prend également en charge les intégrations avec d’autres outils de service client, tels que Zendesk.

Tarifs : Les formules commencent à 29 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment HappyFox s’intègre à Zendesk.

13. Hiver

Cas d’utilisation : Gestion de Gmail

Hiver fournit des outils de service client pour Gmail. Sa boîte de réception partagée permet aux agents de travailler ensemble sur les demandes des clients directement à partir de leurs comptes Gmail individuels. Le logiciel propose des fonctions de marquage des e-mails, de notes et de détection des conflits afin d’éviter les réponses en doublon.

Les règles d’automatisation d’Hiver peuvent classer et attribuer des e-mails en fonction de critères spécifiques pour diriger chaque requête vers le bon membre de l’équipe. Des modèles d’e-mail prédéfinis et des réponses pré-écrites peuvent aider les agents à répondre aux demandes courantes. De plus, les fonctionnalités de rapports d’Hiver permettant aux équipes de suivre le volume global d’e-mails.

Tarifs : Les formules commencent à 19 $ par agent et par mois et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

14. Bitrix24

Cas d’utilisation : Intégrations CRM

Bitrix24 offre une gamme d’outils que les entreprises peuvent appliquer à leurs opérations de service client, notamment un logiciel CRM, un centre de contact et un gestionnaire de tâches. Il offre également des fonctions de gestion des e-mails, du chat en direct, des demandes de renseignements sur les réseaux sociaux et de la téléphonie.

Les outils d’automatisation des workflows de Bitrix24 aident à gérer les tâches répétitives. Les entreprises peuvent configurer des règles automatisées pour déclencher des actions en fonction d’événements spécifiques, tels que l’envoi de réponses automatiques aux e-mails ou l’attribution de tickets en fonction de mots-clés. Les outils de communication interne, tels que les chats de groupe et les outils de gestion de projet, permettent aux agents de rester informés et de travailler ensemble.

Tarifs : Les formules payantes commencent à 49 $ par utilisateur et par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

15. Slack

Cas d’utilisation : Messagerie directe

Slack est largement utilisé comme plateforme de messagerie directe et dispose d’outils supplémentaires pour l’assistance client. Les agents peuvent créer des canaux dédiés pour des problèmes ou des projets spécifiques aux clients, ce qui permet de partager des informations, de réfléchir à des solutions et de tenir les membres de l’équipe informés. Les agents peuvent également partager des fichiers et des ressources à partir d’une base de connaissances partagée via ces canaux.

Les équipes peuvent utiliser des générateurs de workflows par glisser-déposer pour automatiser les processus. Les listes de tâches permettent aux agents de suivre l’avancement du projet sans passer d’un système à l’autre. Slack peut s’intégrer à des plateformes de service client complètes, telles que Zendesk, pour connecter des systèmes de gestion des tickets et d’autres outils.

Tarifs : Les formules payantes commencent à 8,75 $ par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Slack s’intègre à Zendesk.

16. Sprout Social

Cas d’utilisation : Gestion des réseaux sociaux

Sprout Social fournit des outils pour gérer les canaux de réseaux sociaux et l’expérience client. Sa Smart Inbox affiche les messages de Facebook, X, Instagram, LinkedIn et d’autres plateformes. De plus, Sprout Social prend en charge le balisage, le filtrage et l’affectation des messages, ce qui permet d’organiser et de hiérarchiser les réponses.

Les analyses de Sprout Social fournissent des informations sur les performances des réseaux sociaux, l’engagement du public et l’efficacité des campagnes. Les utilisateurs peuvent générer des rapports personnalisés qui suivent les mesures telles que la portée, les impressions et les taux d’engagement. De plus, les outils de planification et de publication de Sprout Social permettent aux équipes de planifier et d’automatiser les publications.

Tarifs : Les formules commencent à 199 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 30 jours est également disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Sprout Social s’intègre à Zendesk.

17. Typeform

Cas d’utilisation : Formulaires clients

Typeform fournit des outils de service client pour créer des formulaires et des enquêtes interactifs. Le générateur de formulaires par glisser-déposer permet aux utilisateurs de concevoir des formulaires sans connaissances en codage et prend en charge divers types de questions, notamment les questions à choix multiples et ouvertes, ainsi que les échelles d’évaluation. Les formulaires sont adaptés aux appareils mobiles et fonctionnent donc sur différents appareils.

En plus des enquêtes, Typeform propose des modèles de questionnaires, de sondages, d’applications et de commandes. La solution fournit également des analyses qui permettent aux utilisateurs de suivre les taux de réponse, les délais d’achèvement et les performances des questions individuelles.

Tarifs : Les formules payantes commencent à 25 $ par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment Typeform s’intègre à Zendesk.

18. SaneBox

Cas d’utilisation : Gestion des e-mails

Sanebox utilise des outils d’automatisation et d’organisation pour gérer les boîtes de réception des e-mails. Le dossier SaneLater filtre les e-mails moins importants de la boîte de réception principale, en hiérarchisant les messages critiques. BlackHole aide les utilisateurs à éviter de se désabonner des expéditeurs de spam en les supprimant de la boîte de réception. Snooze retarde les e-mails jusqu’à ce que les agents soient prêts à les recevoir.

L’outil Rappel peut agir en tant qu’assistant personnel en alertant les agents si un e-mail n’a pas reçu de réponse dans un délai défini. La fonction Résumé quotidien résume les e-mails que l’utilisateur n’a pas encore ouverts pour garantir qu’aucun message ne passe à la trappe.

Tarifs : Les formules commencent à 59 $ par an. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

19. Forumbee

Cas d’utilisation : Forums communautaires

Forumbee fournit des outils de service client pour gérer les communautés en ligne et les forums de discussion. Les entreprises peuvent créer des espaces communautaires de marque où les utilisateurs s’engagent dans des discussions, posent des questions et partagent des connaissances. La plateforme prend en charge divers types de contenu, notamment les discussions, les questions-réponses et les articles.

Forumbee propose également des outils de modération qui permettent aux administrateurs de gérer la participation des utilisateurs et d’appliquer les directives de la communauté. Ses analyses fournissent des informations sur l’activité communautaire, l’engagement des utilisateurs et les performances du contenu.

Tarifs : Les formules commencent à 250 $ par mois. Une version d’essai gratuite de 30 jours est également disponible.

20. Statuspage

Cas d’utilisation : Gestion des incidents

Statuspage fournit des outils qui aident les entreprises à communiquer le statut de leurs services aux clients et aux parties prenantes. Les pages de statut peuvent afficher des informations sur les incidents en cours, la maintenance programmée et les données historiques sur le temps de fonctionnement afin de tenir les clients informés pendant les interruptions.

Statuspage prend également en charge plusieurs canaux de communication, notamment les e-mails, les SMS et les webhooks, afin que les utilisateurs puissent recevoir des notifications en temps opportun sur les incidents et les mises à jour via leur support préféré. Statuspage dispose également de capacités de gestion des incidents, y compris le signalement, le suivi et la résolution des incidents.

Tarifs : Les formules commencent à 29 $ par mois. Une formule gratuite est aussi disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Statuspage s’intègre à Zendesk.

Les outils d’assistance client offrent un grand nombre d’avantages qui vont au-delà de la simple gestion des tickets. Nous vous présentons ici les principaux avantages qui découlent de l’utilisation d’une bonne combinaison d’outils de service.

Meilleure satisfaction client

Les outils de service client permettent aux entreprises d’offrir une expérience client fluide, augmentant ainsi la satisfaction des clients de nombreuses façons :

• Les systèmes de gestion des tickets omnicanaux permettent aux clients de contacter l’assistance sur leurs canaux préférés, comme le chat en direct, les SMS, les e-mails et les réseaux sociaux.
• Les agents IA fournissent une assistance immédiate 24 h/24 et 7 j/7.
• Les bases de connaissances permettent aux clients d’éviter les temps d’attente et de trouver des solutions de manière indépendante. Par exemple, en offrant un centre d’aide robuste, le fournisseur de logiciels Veeva a obtenu un CSAT de 97 %.
• Les profils client permettent aux agents de personnaliser les interactions en leur fournissant un contexte client clé sur tous les systèmes de l’entreprise, comme l’historique des commandes d’un client ou son statut de fidélité.

Meilleure collaboration d’équipe

Les outils de service client améliorent la collaboration d’équipe en centralisant la communication en centralisant la communication et en harmonisant les workflows, garantissant ainsi que tous les membres de l’équipe sont en phase et informés. Les systèmes de gestion des tickets avec des outils de collaboration permettent aux agents d’impliquer des coéquipiers pour aider à résoudre les problèmes sans quitter le ticket. Par exemple, Zendesk permet aux agents de collaborer par e-mail ou par Slack, avec la totalité de la conversation liée au ticket.

Les mises à jour et les notifications en temps réel permettent à tout le monde de rester dans la boucle, évitant ainsi que des tâches ne soient négligées et garantissant des réponses rapides aux demandes des clients.

Meilleure productivité

Les outils de service client basés sur l’IA peuvent considérablement améliorer l’efficacité, en permettant aux équipes d’assistance de gérer des volumes plus importants de demandes d’assistance sans compromettre la qualité du service.

Par exemple, la société de mode en ligne Motel Rocks a déployé un agent IA pour répondre plus rapidement aux clients, réduisant ainsi le volume de tickets de 50 % et améliorant son taux de CSAT de 10 %. Les agents IA peuvent stimuler davantage la productivité en analysant vos données d’assistance et en suggérant les types de demandes des clients à automatiser.

L’IA peut également trier et router intelligemment les clients vers le bon agent en fonction de leur sentiment, de leur intention et de leur langue, ce qui permet aux agents de gagner du temps en leur évitant de devoir étiqueter, hiérarchiser et assigner manuellement les tickets.

Plus d’économies

Outre l’amélioration de l’efficacité, les outils de service client basés sur l’IA peuvent réduire les coûts opérationnels. Les agents IA peuvent résoudre de manière autonome les demandes courantes et complexes des clients, ce qui réduit la charge de travail des agents et permet de réaliser des économies substantielles. Les agents IA fonctionnent également 24 h/24 et 7 j/7, ce qui élimine la nécessité de recruter du personnel en dehors des heures de travail, tout en garantissant une disponibilité continue du service et en réduisant encore les dépenses d’exploitation.

Prenons Hello Sugar, par exemple. Le salon brésilien spécialisé dans l’épilation à la cire et au sucre qui connaît la plus forte croissance aux États-Unis a utilisé un agent IA pour automatiser 66 % des demandes des clients, ce qui a permis à l’équipe d’économiser 14 000 $ par mois et à la marque de doubler le nombre de ses salons sans doubler ses effectifs.

Des décisions plus éclairées

Les outils d’analyses et de rapports du service client permettent aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données qui améliorent les performances. En regroupant et en analysant les données issues des interactions avec les clients en temps réel et dans le passé, ces outils fournissent des informations précieuses sur les tendances et les problèmes courants. Des rapports détaillés sur les mesures telles que les temps de réponse et les taux de résolution permettent aux responsables d’identifier les domaines à améliorer et de développer des programmes de formation ciblés pour les agents d’assistance.

Les outils d’assistance client ont de nombreux cas d’utilisation. Choisir ceux qui conviennent dépend de vos besoins commerciaux uniques. Cependant, les cinq critères suivants sont importants à prendre en compte à tous les niveaux :

• Choisissez une solution basée sur l’IA : l’IA vous permet d’offrir une assistance instantanée 24 h/24, 7 j/7. Elle améliore également l’efficacité en libérant les agents des tâches inutiles et en les aidant lors des interactions avec les clients.
• Assurez-vous qu’elle est rapide à configurer et facile à utiliser : les délais d’intégration et de formation seront ainsi réduits, ce qui permettra d’améliorer le retour sur investissement. Les outils simples d’utilisation stimulent également la productivité des agents en éliminant les problèmes liés à des logiciels compliqués.
• Évaluez sa capacité à évoluer : le choix d’un logiciel qui évolue en même temps que votre entreprise garantit qu’il peut s’adapter à une base de clientèle croissante et à des besoins en constante mutation. Cette flexibilité permet à votre équipe de continuer à fournir un service efficace sans être freinée par des limitations.
• Visez un coût total de possession faible : opter pour une plateforme complète qui intègre plusieurs fonctionnalités, telles que la gestion des tickets, l’IA et la gestion de la base de connaissances se révèle plus avantageux que d’acheter des outils individuellement. Cela vous permet également d’éviter les coûts cachés et les frais de maintenance liés à la gestion de plusieurs programmes.
• Priorisez la sécurité : les outils d’assistance client traitent souvent des données client sensibles telles que les noms, les coordonnées et les détails financiers. Les outils sécurisés protègent ces données contre les accès non autorisés, les violations ou les fuites. Un cryptage robuste, des contrôles d’accès et des mises à jour de sécurité régulières sont essentiels pour protéger la confidentialité des données des clients et de gagner leur confiance.