Assistance client automatisée : le guide complet

Si vous constatez que votre entreprise se développe rapidement ou que vous cherchez un moyen de rationaliser vos opérations, peut-être avez-vous déjà envisagé l’automatisation de votre assitance client. Ce guide complet couvre plusieurs sujets concernant l’automatisation du service client et fournit les outils dont vous avez pour prendre les bonnes décisions pour votre entreprise.

Dans les sections suivantes, nous aborderons les questions suivantes :

• Qu’est-ce que le service client automatisé ?
• Quels sont les avantages d’un service client automatisé ?
• Quels sont les inconvénients d’une assistance automatisée ?
• Comment automatiser le service client et améliorer la satisfaction client ?
• Quels sont les exemples d’automatisation du service client ?
• Quelles sont les meilleures pratiques pour automatiser l’assistance client ?
• Comment Zendesk aide-t-il à automatiser le service client ?
• Questions fréquentes
• Êtes-vous prêt à essayer le service client automatisé ?

Le service client automatisé est tout ce qui permet à vos clients de résoudre des problèmes sans interagir avec un autre être humain. Ne pas faire appel à des personnes pour résoudre des problèmes peut sembler contre-intuitif à première vue. Mais les logiciels ont bien évolué depuis l’époque où l’on essayait désespérément de parler à quelqu’un face à une boîte vocale.

Contrairement aux humains, les systèmes d’assistance automatisés sont disponibles 24h/24, 7j/7 et 365j/an. Ils sont également plus rentables que les agents de service client et aident votre équipe d’assistance en gérant les tâches simples ou répétitives et en dirigeant les tickets vers les services pertinents. Vos agents sont ainsi libres de consacrer toute leur attention aux clients qui ont réellement besoin d’une assistance humaine.

Pourquoi le service client automatisé est-il important pour le service client ?

Un service client automatisé présente trois principaux atouts :

• La rapidité
  
  
  En matière de service client, la rapidité est cruciale. Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que leurs besoins soient satisfaits rapidement. Si vos temps de réponse ne parviennent pas à suivre le rythme trépidant de vos clients, votre service client risque de leur faire mauvaise impression. Et des études montrent que 80 % des clients vont à la concurrence après une seule mauvaise expérience.
• La simplicité
  
  
  Les clients veulent pouvoir communiquer avec leurs ensiegnes préférées sur leur canal de prédilection. Certains préfèrent décrocher le téléphone et appeler ou envoyer un e-mail, tandis que d’autres privilégient les canaux de réseaux sociaux comme Facebook messenger. Ils veulent aussi pouvoir changer de canal en cours de route sans avoir à répéter ce qu’ils ont déjà dit sur d’autres canaux.
  Cette exigence d’une assistance omnicanale apporte inévitablement son lot de défis car les équipes d’assistance ne peuvent pas surveiller à tout moment tous les canaux à la fois. En revanche, les systèmes d’assistance client automatisés peuvent être déployés sur tous les canaux. Ils peuvent également être intégrés à la plateforme CRM (plateforme de gestion de la relation client) de votre entreprise pour garantir que chaque agent d’assistance bénéficie d’une vue complète de l’historique des interactions du client avec l’entreprise.
• Autonomie
  
  
  Bon nombre de clients veulent juste que vous les aidiez à s’auto-assister. Beaucoup préfèrent résoudre un problème par eux-mêmes plutôt que de demander l’assistance de quelqu’un. Un service client automatisé permet aux clients de gérer eux-mêmes des tâches simples, en éliminant les intermédiaires et en leur permettant de résoudre les problèmes à leur rythme. Il n’y a rien de plus pratique ni de plus rapide qu’une solution que le client est capable de mettre en œuvre par lui-même.
  Aussi performantes qu’elles soient, vos équipes d’assistance humaines ne peuvent pas toujours réussir à satisfaire ces critères de rapidité, de simplicité et d’autonomie. Mais grâce à l’automatisation, vous pouvez faire en sorte que vos clients se sentent écoutés, sans surmener vos équipes.

Comment fonctionne le service client automatisé ?

Imaginez que l’un de vos clients rencontre un problème avec un produit électronique qu’il a acheté auprès de votre entreprise. Le produit ne s’allume pas. Son premier reflexe est d’aller sur votre site web. Dès qu’il clique sur la page « Assistance », un chatbot basé sur l’IA apparaît pour lui demander de décrire son problème.

L’IA détecte les mots-clés : « ne s’allume pas ». À l’aide de ces mots-clés, il dirige votre client vers un article de votre base de connaissances. L’article l’invite à vérifier s’il a retiré la languette en plastique de l’emplacement de la batterie. Le client se rend compte que ce n’est pas le cas et retire la languette, ce qui permet à l’appareil de fonctionner correctement.

Mais supposons un instant que cela ne suffise pas à résoudre le problème. Il se peut que votre client ait acheté un produit défectueux. C’est le milieu de la nuit, et aucun agent d’assistance n’est disponible. Lorsque le chatbot basé sur l’IA ne parvient pas à résoudre le problème, il invite votre client à envoyer un e-mail à votre équipe d’assistance. Et c’est ce qu’il fait. Le client reçoit ensuite une réponse préenregistrée qui lui assure qu’un ticket a été créé et qu’un membre de votre équipe d’assistance le contactera bientôt.

Lorsque votre équipe retourne au bureau, un agent d’assistance contacte le client. Étant donné que votre système d’assistance client automatisé et votre système de gestion des tickets sont intégrés, l’agent peut s’assurer que votre client a déjà effectué les étapes de dépannage de base. Il comprend ainsi que le produit est défectueux et peut procéder immédiatement à un remplacement, sans interroger le client ou l’amener à se répéter.

Les entreprises qui obtiennent un score élevé dans les enquêtes de satisfaction client se concentrent sur deux choses : l’assistance proactive et la satisfaction client.

• Assistance proactive
  
  
  Le service client traditionnel est réactif. Lorsqu’un client a un problème, il appelle ou envoie un e-mail à l’équipe d’assistance. Ce n’est qu’alors que le problème commence à être résolu. Or si votre entreprise pratique l’engagement proactif, vous pouvez résoudre les problèmes avant même que vos clients ne les remarquent.
  Supposons qu’un client qui se trouve sur votre site web ait plusieurs articles dans son panier depuis un certain temps mais qu’il ne finalise pas sa commande. Un bon système d’assistance automatisé détectera que le panier a été abandonné et enverra au client un message lui demandant s’il a des questions ou s’il a besoin d’aide pour finaliser l’achat.
  Ce même client finalise sa commande, suite à l’invite de votre système automatisé. Mais la commande connaît un retard d’expédition indépendant de votre volonté. Votre système s’en apercevra, enverra automatiquement un e-mail l’informant du retard, lui présentera des excuses et lui donnera un moyen de contacter votre équipe d’assistance si besoin. Dans de nombreux cas, tenir les clients informés suffit pour éviter le mécontentement.
• Satisfaction client
  
  
  Le but de chaque interaction avec un client est d’obtenir la satisfaction de toutes les parties. Un client heureux est un client fidèle. Et l’on sait que les clients fidèles sont prêts à payer davantage pour les marques auxquelles ils font confiance.
  Cependant, lorsque votre équipe d’assistance passe son temps à résoudre des problèmes simples et récurrents en redirigeant les appels et les tickets vers les bon services, il arrive que les demandes vraiment difficiles finissent par être reléguées au second plan. Grâce à une assistance client automatisée, vous pouvez prévenir ce type d’oublis en permettant à votre équipe de se concentrer sur les résultats.
  Votre base de connaissances (nous y reviendrons plus tard) permet aux clients de résoudre des problèmes simples, tandis qu’un chatbot basé sur l’IA transfère les problèmes techniques à votre équipe d’assistance technique et répond à des questions simples sur les frais au nom de votre service de facturation. De cette façon, votre équipe est libre de gérer les tâches plus complexes qui ne peuvent pas être traitées de façon automatisée.
  Comme vous pouvez le voir à partir de ces exemples, votre système d’assistance client automatisée améliorera l’engagement proactif de votre équipe d’assistance ainsi que la satisfaction client.

Comment l’automatisation du service client profite-t-elle aux petites entreprises ?

Si vous dirigez une petite entreprise, offrir un service client personnalisé peut constituer un bon argument de vente. Vous hésitez peut-être à confier une partie aussi importante de votre entreprise à des ressources non humaines. Pourtant, avec le bon logiciel, l’automatisation améliorera encore davantage votre service client.

Une petite entreprise est moins susceptible d’avoir une horde d’agents d’assistance à sa disposition. Chaque heure de travail est précieuse. Une plateforme de service client automatisée bien implémentée permet d’augmenter leur productivité et d’offrir à tous une meilleure expérience.

Comment l’automatisation du service client profite-t-elle aux grandes entreprises ?

Pour les grandes entreprises, il s’agit avant tout d’adapter les ressources du service client pour répondre à la demande. En tant que grande entreprise, vous savez sans doute que vos tickets d’assistance client augmentent aussi vite que votre base de clientèle.

Imaginez qu’une simple réinitialisation de produit suffise à résoudre un problème fréquent. Si un seul client par jour appelle à propos de ce problème, votre équipe d’assistance peut s’en occuper facilement. Mais si des centaines de clients appellent chaque jour, toute votre équipe d’assistance sera monopolisée pour expliquer quelque chose qu’un chatbot basé sur IA pourrait résoudre en quelques secondes.

De plus, les agents ne peuvent interagir qu’avec un seul client à la fois, tandis qu’un système d’assistance automatisé peut traiter plusieurs demandes simultanément, ce qui vous permet de faire des économies de main-d’œuvre et d’exploitation.

Le principal inconvénient d’un service client automatisé est l’absence de touche personnelle que peut apporter une interaction humaine. La technologie des systèmes automatisés capables de résoudre des problèmes complexes s’améliore chaque année, mais elle ne peut pas remplacer une véritable conversation humaine. Et si vos clients ne parviennent pas à joindre un agent quand ils en ont besoin, vous risquez de leur faire mauvaise impression.

Supposons qu’un client ait déjà cherché une solution à son problème dans votre base de connaissances, mais qu’il n’ait rien trouvé car il s’agit d’un problème complexe. Il se tournera dans un deuxième temps vers le chatbot basé sur l’IA. Un système d’assistance automatisé moins sophistiqué les renverrait sans doute directement à la base de connaissances, ce qui n’est pas idéal. Et comme les systèmes d’IA ne sont pas aptes à identifier la frustration des clients, il se peut que le chatbot ne fasse pas remonter le problème à un agent au moment voulu.

Votre client mécontent prend donc son téléphone et est accueilli par un menu SVI. Après avoir parcouru le menu du téléphone, il parvient enfin à parler à un agent capable de résoudre son problème. Le problème a fini par être résolu, mais seulement après un parcours long et frustrant pour le client, qui aurait pu être évité avec une plateforme de service client automatisée plus puissante.

La bonne nouvelle est que la technologie d’automatisation progresse à grands pas chaque année. Investir dans les nouveaux outils et suivre les mises à niveau est plus profitable que d’attendre que la technologie soit « parfaite » avant d’exploiter ses capacités de service client.

Si vous êtes prêts à automatiser l’assistance et à en récolter les fruits, il y a deux étapes importantes à suivre : identifier les domaines problématiques et sélectionner le bon logiciel.

Durant l’identification des points à améliorer, ciblez les domaines où l’automatisation aura le plus grand impact. Si vos files d’attente téléphoniques dépassent votre messagerie électronique, il faudra peut-être privilégier un système SVI. Mais n’oubliez pas de tenir compte de la préférence des clients pour l’assistance omnicanale. Si votre fonction de chat en ligne n’est pas très populaire, c’est peut-être car l’expérience utilisateur qu’elle propose n’est pas positive.

C’est pourquoi il est essentiel de choisir une plateforme dotée de fonctionnalités puissantes et réactives. Lorsque vous déterminez la meilleure façon d’intégrer votre logiciel dans le workflow de votre entreprise, ce dernier doit être suffisamment puissant pour suivre le rythme des changements.

Supposons, par exemple, que vous ayez installé un chatbot avancé basé sur l’IA sur votre site web. Lorsque vos clients se rendent compte que votre assistance par chat est plus efficace, vos files d’attente de chat risquent de d’avancer plus rapidement que vos files d’attente téléphoniques. Une plateforme de service client intégrée permet à vos agents d’aller aisément là où la demande est la plus élevée.

Quelles tâches de service client devraient être automatisées ?

Votre logiciel de service client automatisé doit être votre première ligne de défense. Quelles sont les tâches simples et volumineuses sur lesquelles vos agents passent le plus de temps ?

Par exemple :

• Accueillir les clients et leur confirmer que leur message a bien été reçu
• Recueillir les données clients (comme les numéros de compte) pou préremplir les futurs formulaires
• Inviter les clients à réinitialiser leurs mots de passe
• Vérifier les comptes
• Assurer le dépannage de base pour les produits qui ne fonctionnent pas comme il se doit
• Rediriger les tickets vers les agents qualifiés

Les tâches de ce type sont simples à automatiser, et le bon logiciel pourra les gérer facilement, tout en s’intégrant parfaitement à vos opérations existantes.

Vos besoins d’automatisation du service client peuvent être plus ou moins complexes, selon votre secteur d’activité et la taille de votre entreprise. Peut-être avez-vous seulement besoin que votre logiciel de service client confirme aux clients que vous avez reçu leur message et que vous allez leur répondre. Ou peut-être que votre équipe d’assistance dispose d’un volume suffisant pour envisager un chatbot basé sur l’IA capable d’apprendre et de résoudre les problèmes par lui-même.

Selon vos besoins, vous pouvez configurer l’un des systèmes suivants :

• Base de connaissances ou page FAQ : Une base de données consultable des problèmes les plus fréquents des clients.
• Réponses préenregistrées : Une réponse e-mail prédéfinie pour chaque type de ticket, qui assure aux clients que votre équipe s’efforce de résoudre le problème.
• Réponses prédéfinies: Une base de données de réponses prédéfinies aux questions les plus fréquentes des clients.
• Serveur vocal interactif (SVI) : Un standard téléphonique automatisé qui reconnaît les mots clés, puis fournit des solutions ou transmet l’appel à l’agent le plus qualifié pour ce problème.
• Chatbot basé sur l’IA (Intelligence artificielle) : Une fonctionnalité de chat dans le navigateur qui peut répondre aux questions des clients, diriger les clients vers les bonnes réponses ou les router vers le bon canal pour obtenir de l’aide.
  

Choisir un logiciel d’assistance client puissant et le configurer ne suffit pas. Pendant l’automatisation de l’assistance client, vous devez installer votre programme en suivant ces trois processus clés :

• Offrez une « issue de secours » aux clients. Fournissez-leur un moyen facile de contourner votre système automatisé et de communiquer avec un agent. Ou bien, après les heures d’ouverture, donnez-leur un moyen de laisser un message qui sera envoyé à un agent dès que possible.
• Recueillez des commentaires :Vous ne pouvez pas résoudre des problèmes dont vous ignorez l’existence. À la fin de chacune de leur interaction avec le service client, vous devez donner à vos clients un moyen d’évaluer leur expérience et de fournir des commentaires. Les avis d’une ou deux étoiles donnent à vos responsables des opérations l’occasion de réagir et de transformer l’expérience négative d’un client en expérience positive. Et si vous découvrez des problèmes dans vos opérations, vous pouvez les résoudre avant qu’ils n’aient un impact négatif plus important.
• Effectuez des contrôles réguliers dans tous les domaines :Cela comprend votre base de connaissances, vos réponses préenregistrées, le menu de votre téléphone, la réactivité du chatbot et bien d’autres. Une entreprise n’est pas quelque chose de figé. Des changements se produisent tous les jours. Si votre assistance automatisée n’évolue pas en même temps que votre entreprise, vous risquez de mettre vos clients dans l’impasse ou de les faire fuir chez les concurrents.

Zendesk est l’un des outils de service client les plus performants du marché. De la tâche la plus simple aux demandes les plus complexes, Zendesk dispose des outils nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes afin que vos clients puissent bénéficier d’une expérience client rapide et positive.

Conçue spécifiquement pour les agents de service client, l’interface intuitive de Zendesk offre une navigation et une simplicité d’utilisation optimales. À partir du centre d’aide, les utilisateurs peuvent se diriger vers la meilleure solution possible quand ils le souhaitent, au lieu d’attendre qu’un agent leur réponde au téléphone. Grâce à sa base de connaissances étendue et facilement consultable, les utilisateurs peuvent rapidement trouver les réponses dont ils ont besoin, même depuis leur appareil mobile. Ou, s’ils manquent de temps, ils peuvent interagir avec Answer bot, le chatbot basé sur l’IA de Zendesk, qui peut les orienter instantanément vers la bonne réponse ou les diriger vers l’agent de service le plus qualifié.

Voici d’autres fonctionnalités qui placent Zendesk à l’avant-garde de l’automatisation du service client :

• Réponse prioritaire dans la file d’attente
• Chat instantané sur la page produit pour les administrateurs
• Numéro de téléphone et adresse e-mail en haut de la file d’attente
• Assistance mondiale 24h/24, 7j/7 et 365j/an
• Délai avant première réponse d’une heure (SLO disponible en anglais uniquement)
• Disponibilité de 99,9 % garantie (SLA avec crédits de service)
• Collaboration simplifiée pour le partage des informations entre agents
• Édition en direct qui permet de voir quels utilisateurs sont en train de consulter un ticket

Intégré à un logiciel de gestion des tickets intuitif et à un CRM, le logiciel de service client automatisé de Zendesk peut transformer votre expérience client du jour au lendemain.