Twitter pour les professionnels

Vous avez l'impression que les tendances sur les réseaux sociaux changent plus vite que votre fil d’actualités Twitter ne peut être actualisé ? Quel que soit le sujet en vogue du moment, ce qui compte vraiment, c’est que vous soyez à l’écoute. Vous devez tendre l’oreille pour savoir ce que disent vos clients sur les réseaux sociaux, surtout s’ils parlent d’une expérience avec votre marque ou s’ils vous contactent directement pour demander de l’aide.

Sur Twitter, vous pouvez aller à la rencontre de vos clients dès qu’ils vous @ pour leur fournir rapidement une réponse (ou placer un bon mot). De plus, vous aurez accès à des retours plus authentiques et à des commentaires spontanés en temps réel, qui peuvent être une source d’informations précieuses pour votre équipe produit.

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment utiliser Twitter pour les entreprises et voir ce que cet outil peut vous apporter.

• Qu’est-ce que Twitter pour les professionnels ?
• Qu’est-ce que l’API Twitter ?
• Qu’est-ce qu’un chatbot Twitter ?
• Quels sont les avantages des outils de Twitter pour les professionnels ?
• Les fonctionnalités de Twitter pour les professionnels
• Comment configurer Twitter pour les professionnels ?
• Comment utiliser Twitter pour les professionnels ?
• Comment créer un chatbot Twitter ?
• Comment utiliser l’API Twitter ?
• Intégration de Zendesk avec Twitter pour les professionnels
• Questions fréquentes
• Prêt à essayer Twitter pour les professionnels

Twitter pour les professionnels est un service qui permet aux entreprises de cibler les utilisateurs passionnés et informés de Twitter dont la production collective s’élève à environ 6 000 tweets par seconde.

N’importe quelle entreprise ou marque peut créer un compte Twitter pour les professionnels et, après vérification par Twitter, l’utiliser pour suivre les tendances sur la plateforme, identifier les sujets sur lesquels tweeter et promouvoir le contenu auprès d’audiences ciblées. Les annonceurs peuvent également y trouver des analyses pour leurs campagnes promotionnelles payantes.

Quelle est la finalité de Twitter pour les professionnels ?

Le but de Twitter pour les professionnels est d’aider les entreprises à gérer leur(s) compte(s) Twitter d’entreprise de manière à ce qu’elles puissent utiliser la plateforme pour leur engagement client, leurs relations publiques et leur publicité.

L’API Twitter, ou interface de programmation d’applications, permet aux entreprises externes, aux développeurs et aux utilisateurs d’accéder à certaines parties du service de Twitter (telles que les tweets, les utilisateurs, les messages directs, les lieux, etc.) pour créer des logiciels qui s’intègrent à Twitter.

Par exemple, Twitter a donné à Zendesk l’accès à son API, ce qui signifie que le logiciel est directement lié à Twitter. Cela permet aux utilisateurs de Zendesk d’accéder à certaines données de Twitter (comme les tweets publics et les réponses) directement depuis leur interface Zendesk.

Que peut-on faire avec l’API Twitter ?

L’API Twitter est généralement utilisée pour développer des logiciels ou applications mobiles, mais les institutions publiques et les particuliers peuvent également s’en servir pour des projets de recherche. Voici quelques exemples de ce qu’il est possible de faire avec l’API Twitter :

• Suivez ce que les gens disent sur votre marque : Les plateformes d’écoute sociale telles que Sprout Social et Clarabridge utilisent l’API Twitter pour afficher et analyser tous les tweets publics mentionnant une marque particulière, qu’ils aient été tagués ou non.
• Analysez la perception du public : Dans une étude de cas sur une API Twitter, les chercheurs ont analysé plus de 2 milliards de tweets afin de mieux comprendre l’opinion publique sur les événements météorologiques extrêmes provoqués par le changement climatique.
• Suivez les événements majeurs : Vous pouvez utiliser l’API Twitter pour créer une application qui n’afficherait que les tweets provenant d’un certain emplacement, comme une conférence de développement professionnel, un événement sportif ou la Fashion Week de Paris.
• Augmentez la sécurité personnelle en ligne : Block Party est une application qui utilise l’API Twitter pour offrir une expérience plus agréable sur Twitter. L’application est utilisée par les journalistes, les influenceurs et les particuliers pour filtrer les tweets indésirables, comme les tweets provenant de bots ou les trolls Internet.

Les chatbots Twitter sont basés sur l’IA et peuvent être utilisés pour automatiser les conversations courantes avec les clients. Comme tous les chatbots, les chatbots Twitter s’appuient sur des flux de conversation prédéterminés et traitent automatiquement toutes les demandes des clients, sans intervention humaine. Cela dit, il est recommandé de donner aux clients la possibilité de parler à une personne réelle à tout moment de la conversation.

Voici quelques statistiques qui montrent à quel point il est important pour les marques de maintenir une présence sur Twitter, ne serait-ce qu’avec un bot. Selon Twitter :

• 41 % des utilisateurs se servent de l’application pour contacter le service client
• 37 % tweetent leur avis sur un produit ou une marque
• 25 % posent des questions relatives à un produit

Les bots prennent de plus en plus d’importance aux yeux des équipes de service client, car ils facilitent le suivi des demandes sur Twitter, Facebook ou WhatsApp, sans augmentation des effectifs.

Une intégration de chatbot avec Twitter, comme Ada, peut vous aider à créer un chatbot Twitter sans l’assistance d’un développeur. Mais vous pouvez aussi travailler avec un développeur pour créer un chatbot personnalisé, ce qui s’avérera peut être nécessaire en fonction du volume de demandes que votre entreprise reçoit.

• Renforcez votre crédibilité :Créer un profil Twitter pour les professionnels est un moyen gratuit et peu risqué de renforcer sa crédibilité. Veillez à bien mettre à jour votre profil Twitter et à publier régulièrement de nouveaux contenus. Essayez aussi de tirer pleinement profit des fonctionnalités natives, comme les tweets épinglés.
  
• Améliorez votre CX : Les réseaux sociaux sont rapidement devenus l’un des canaux préviligiés par les clients pour interagir avec les entreprises. Dans une étude récente, des dirigeants de l’expérience client (CX) ont annoncé que d’ici trois ans, les réseaux sociaux seront plus utilisés que les e-mails et le téléphone dans le domaine du service client. Ne restez pas à la traîne. Avec l’API Twitter, il est facile d’extraire des tweets, des réponses et des messages directs dans Zendesk. Voici comment démarrer.
  
• Interagissez avec vos clients : Ne vous contentez pas d’utiliser votre page Twitter comme d’un haut-parleur. Utilisez Twitter pour interagir avec vos clients de façon plus personnelle. Retweetez les commentaires positifs des clients et remerciez-les de leurs retours. Vous pouvez également partager des gifs et des réponses ironiques, si le ton de votre marque s’y prête. La façon dont vous communiquez contribue à renforcer votre image de marque. Wendy’s a gagné en notoriété grâce à son personnage Twitter « insolent », et MoonPie a créé un véritable culte avec sa présence atypique sur Twitter.
  
• Soyez à l’écoute : Vos clients parlent de vous, même s’ils ne taguent pas le nom de votre marque ou n’utilisent pas vos hashtags. Avec des outils d’écoute sociale comme Sprout Social ou Clarabridge, vous pouvez utiliser les informations sur les clients en tempts réel, à mesure qu’elles sont publiées. Comme le souligne Twitter, il y a une grande différence entre les commentaires que les clients émettent dans le cadre d’enquêtes sur la satisfaction client et les avis ou réactions qu’ils partagent de manière spontanée. Twitter contient une mine d’informations basées sur ce que les clients ressentent, mais pour pouvoir les exploiter, il faut rester à l’écoute.
  

Une fois que vous aurez activé votre compte Twitter pour les professionnels, vous pourrez créer un profil d’entreprise et accéder à des fonctionnalités avancées, comme les publicités, les analyses et la bibliothèque de ressources spécialement conçue pour les entreprises.

Fonctionalités essentielles :

• Photo de profil Twitter et image d’en-tête : votre photo de profil permet aux utilisateurs de vous identifier, car elle apparaît également à côté de vos tweets et de vos réponses. Votre image d’en-tête apparaît sur votre profil. Elle vous donne l’occasion de présenter des aspects ou faits intéressants sur votre entreprise.
  
• Identifiant Twitter et nom d’affichage : votre identifiant est précédé d’un signe @ et ne peut pas contenir d’espaces. Votre identifiant est la façon dont les clients tagueront votre compte lorsqu’ils voudront vous parler. Vous disposerez également d’un nom d’affichage. Il s’agit généralement du nom de votre marque ou de votre entreprise (avec des espaces).
  
• Biographie Twitter  : votre biographie Twitter doit inclure une brève description de votre entreprise et de sa mission. Vous pouvez également inclure un lien, un emplacement ainsi que des horaires d’ouverture.
  
• Tweet épinglé : sur Twitter, chaque utilisateur peut choisir un tweet à « épingler » en haut de sa page. Ce tweet sera le premier tweet que les autres utilisateurs verront dans votre fil d’actualités lorsqu’ils arrivent sur votre page. Les tweets épinglés servent généralement à mettre en évidence une offre spéciale, un tweet d’actualité ou toute autre information intéressante que vous souhaitez montrer aux autres utilisateurs.
  
• Messages directs : les messages directs sont des messages privés entre vous et un autre utilisateur, que seuls les administrateurs de votre page peuvent voir. Il est recommandé d’utiliser les messages directs lorsque vous discutez d’informations personnelles avec un client, comme la confirmation de son adresse postale ou la demande de son adresse e-mail.
  
• Moments Twitter : les Moments Twitter sont des collections de tweets organisés portant sur un sujet, événement ou scénario donné. Ils peuvent également être utilisés pour créer des résumés de tweets concernant un événement ou un sujet tendance.
  

Fonctionnalités publicitaires :

• Publicités Twitter : les entreprises peuvent créer des publicités Twitter dans différents formats, comme les publicités intégrées (qui apparaissent dans le fil d’actualités d’un utilisateur) et les publicités vidéos (qui sont diffusées avant que l’utilisateur ne regarde une vidéo). Voir ici pour une description de chaque type de publicité Twitter.
  • Promoted Ads
  • Follower Ads
  • Twitter Amplify
  • Twitter Takeover
  • Twitter Live
  
  
• Ciblage d’audience : la plateforme publicitaire de Twitter vous permet de choisir l’audience que vous souhaitez cibler en fonction de données démographiques, centres d’intérêt, mots clés, événements, conversations ou autres.

1. Inscrivez-vous à Twitter. Saisissez votre nom et votre adresse e-mail. Vous ne pouvez utiliser qu’une seule adresse e-mail par compte. Veillez donc bien à saisir une adresse e-mail professionnelle, et non pas une adresse e-mail personnelle. Utilisez votre vrai nom et une vraie adresse e-mail.
   
2. Créez votre identifiant Twitter. C’est à ce stade que vous devrez chosisir le pseudo Twitter de votre entreprise et configurer votre mot de passe de connexion. N’oubliez pas que vous effectuez cette configuration au nom de votre organisation. Il vaut donc mieux au préalable discuter du choix du mot de passe sécurisé avec votre équipe informatique.
   
3. Confirmez votre compte. Twitter vous enverra un e-mail à l’adresse e-mail que vous avez fournie. Ouvrez l’e-mail et cliquez sur la confirmation de votre compte.
   
4. Configurez votre profil. Twitter vous demandera de choisir une photo de profil et une image d’en-tête. Vous devrez également fournir une courte biographie, que vous pourrez mettre à jour à tout moment. Une fois votre profil terminé, Twitter vous demandera de commencer à suivre quelques abonnés afin qu’ils puissent remplir votre fil d’actualités. Nous vous suggérons de choisir des comptes susceptibles de vous suivre en retour, afin d’augmenter votre nombre d’abonnés.

Créer votre compte Twitter pour les professionnels n’est qu’une première étape. Ce qui compte vraiment, c’est la façon dont vous utilisez Twitter pour atteindre vos objectifs commerciaux.

Twitter peut aider les nouveaux utilisateurs à trouver votre contenu, vous permettre de forger des relations durables avec vos clients et vous apporter des informations utiles sur vos clients. Vous avez beaucoup à gagner en mettant votre contenu sur Twitter, mais pour cela il faut bien comprendre comment utiliser les fonctionnalités de Twitter à votre avantage.

Voici quelques éléments à connaître pour bien utiliser Twitter :

• Publiez du contenu original. Travaillez avec votre équipe marketing pour élaborer une stratégie de contenu Twitter. Selon les personnes à qui vous demandez, le nombre optimal de tweets par jour est compris entre trois et 14. Cela dit, les experts du secteur s’accordent à dire que la qualité de vos tweets est beaucoup plus importante que leur quantité.
  
• Aimez et retweetez les publications d’autres utilisateurs. Interagissez avec les membres de votre réseau, comme vous le feriez dans la vraie vie. Vous pouvez aussi utiliser Twitter pour obtenir du contenu généré par les utilisateurs et ensuite le partager sur vos canaux (avec la permission de la personne qui a publié le contenu). Il est également judicieux de retweeter les publications de vos clients lorsqu’ils vous félicitent ou recommandent votre marque.
  
• Répondez aux questions, commentaires et réclamations des clients. Être sur Twitter, c’est écouter tout ce que vos clients ont à vous dire : le bon, le mauvais et le terrible. C’est à vous qu’il appartient de répondre aux messages, à condition qu’ils soient de bonne foi (il ne faut en aucun cas discuter avec les trolls). Voici comment gérer les tweets entrants dans Zendesk.
  
• Suivez les sujets d’actualité en temps réel. Découvrez de quoi parlent les abonnés sur Twitter. Cela vous donnera des idées de sujets à aborder. Twitter est une plateforme en temps réel. Si vous vous joignez à la conversation trop tard, vous pourriez manquer l’occasion de prendre part à de grands sujets de société. Voici un exemple de tweet au timing parfait.

Vous pouvez créer un chatbot Twitter de plusieurs manières.

• Utilisez un créateur de chatbot. Avoir recours à un outil de création de chatbot vous permet de créer votre propre chatbot sans devoir partir de zéro. C’est une bonne option si vous êtes novice en matière d’IA et que vous souhaitez l’essayer avant de vous lancer dans une solution personnalisée.
  
• Demandez l’aide d’un expert. Des plateformes comme ChatBot.com, Ada et Drift aident les entreprises à automatiser leurs interactions avec les clients grâce à l’intelligence artificielle. Sans oublier que bon nombre d’entre elles peuvent être intégrées à vos autres outils technologiques.
  
• Développez un chatbot personnalisé. Dans certains cas, les fournisseurs ne pourront pas gérer le volume ou le type de demandes que votre équipe traite. Il peut être alors utile de travailler avec un développeur pour créer un chatbot personnalisé qui s’adapte à vos besoins.

Avant de demander l’accès à l’API Twitter, vous devez demander un compte de développeur. Une fois votre compte de développeur approuvé, vous pourrez suivre les étapes ci-dessous pour configurer votre accès à l’API Twitter.

1. Accédez au portail des développeurs de Twitter. Créez un projet, puis connectez votre application. Vous pouvez soit créer une nouvelle application, soit connecter une application existante.
   
2. Enregistrez votre clé et vos jetons. Vous aurez besoin des éléments suivants :
   • Clé API
   • Clé secrète API
   • Jeton d’accès
   • Jeton d’accès secret
   • Jeton porteur
   
   
3. Configurez votre accès. Twitter dispose de plusieurs niveaux d’accès sur deux versions différentes. Consultez le tableau à l’étape 3 de cet article pour en savoir plus sur les niveaux et conditions d’accès.
   
4. Effectuez une demande. Une fois que vous disposez d’un accès, vous pouvez effectuer votre première demande. Twitter propose des guides de démarrage rapide pour les développeurs, ainsi que des outils, des bibliothèques et des exemples de code.

Vous souhaitez donner accès au compte Twitter de votre entreprise à votre service client ? Zendesk peut vous aider.

Vous pouvez associer un compte Twitter à Zendesk pour que les tweets soient convertis en tickets, et que vos agents puissent les voir et y répondre, comme ils le feraient avec n’importe quel autre ticket. Ainsi, les tweets entrants peuvent être gérés de la même manière que les autres demandes, soumises par exmple par e-mail ou via un formulaire Web. Et tout peut être effectué au sein d’un même espace de travail intuitif, sans avoir à passer d’un outil à l’autre.

Vos agents n’ont pas besoin d’être des experts en matière de réseaux sociaux pour réussir, mais une connaissance rudimentaire de Twitter et quelques réponses rédigées avec soin les aideront certainement.

Voici un guide étape par étape pour intégrer votre compte Twitter à Zendesk.