6 logiciels de chat en direct en 2024

Que ce soit pour commander un plat à emporter ou pour trouver le film dans lequel un acteur a joué, la technologie a changé nos attentes : tout va plus vite et nous voulons obtenir des résultats et des informations rapidement. Il en va de même pour les clients. De nos jours, les consommateurs attendent de l’assistance qu’elle soit aussi rapide que possible, mais il peut être difficile de répondre à cette demande si l’on ne dispose pas des bons outils.

L’assistance par chat en direct entre alors en jeu. Un logiciel de chat en direct permet à un client d’avoir une conversation en temps réel sur le site web d’une entreprise, sur une application mobile ou sur des canaux de messagerie comme Messenger, WhatsApp et Slack. Les clients peuvent obtenir rapidement de l’aide en utilisant les canaux qu’ils préfèrent, ce qui se traduit par une expérience client (CX) positive.

Comme pour toute décision en affaires, le choix d’un logiciel de chat en direct peut sembler intimidant. Pour vous aider à faire le bon choix pour votre entreprise, nous avons rassemblé ici les six meilleurs logiciels de chat en direct en 2024.

• Zendesk pour ceux qui recherchent un logiciel CX de référence
• LiveChat pour les entreprises d’e-commerce et SaaS B2B
• LiveAgent, un logiciel d’assistance pour les équipes
• Re :amaze pour les entreprises en ligne
• Tawk.to pour une solution gratuite de chat en direct
• Tidio pour un logiciel d’assistance standard

Suivez ce guide pour en savoir plus sur chacune de ces applications de chat en direct et sur les éléments à prendre en compte pour faire votre choix.

Lorsqu’il s’agit de fournir une assistance par chat en direct, il existe un grand nombre d’applications parmi lesquelles choisir. Le choix du meilleur logiciel de chat en direct pour votre entreprise dépend de votre modèle d’entreprise, des fonctionnalités souhaitées, de votre clientèle, etc. Mais il y a des facteurs courants à prendre en compte lors de la sélection des meilleurs services de chat en direct :

• Assistance à l’intégration : Pour tirer le meilleur parti de votre logiciel de chat en direct, celui-ci doit s’intégrer au reste de l’écosystème de votre entreprise. Zendesk, par exemple, prend en charge plus de 1 500 intégrations plug-and-play, des systèmes d’automatisation du marketing aux systèmes de commerce électronique comme Shopify. Ces intégrations permettent à votre équipe d’assistance d’avoir une vue unifiée du client, avec les données, l’historique des interactions et le contexte requis sur les différents canaux pour personnaliser chaque conversation.
• Facilité d’utilisation : Il faut se rendre à l’évidence. Personne ne veut passer son temps à configurer un logiciel complexe ou à se perdre dans une interface alambiquée. Optez pour une solution comme Zendesk, facile à utiliser et à configurer, créée de manière intuitive et conçue pour faciliter la tâche des agents. Elle permet à votre équipe de passer plus de temps à aider les clients et moins de temps à apprendre un logiciel complexe.
• Évolutivité : Le logiciel de chat en direct idéal doit pouvoir évoluer avec votre entreprise. Ainsi, pas besoin de mettre à niveau votre formule ou de passer à une nouvelle solution à mesure que votre équipe d’assistance et votre clientèle s’agrandissent. Zendesk, par exemple, est ouvert et flexible pour répondre à chaque cas d'utilisation des entreprises en pleine croissance et à l’évolution des besoins des clients. Votre entreprise dispose ainsi d’une solution à long terme conçue pour évoluer à votre rythme.
• Coût total de possession : Lorsque la mise en œuvre d’un logiciel prend des mois ou nécessite des ressources de développement, cela peut ajouter aux dépenses et aux délais supplémentaires. Les logiciels de chat en direct comme Zendesk s’installent rapidement et fonctionnent sans délai et sans frais cachés. Votre équipe peut ainsi continuer à fournir un service d’exception sans interruption, ce qui vous permet d’économiser du temps et de l’argent.
• L’IA : Les meilleurs logiciels de chat en direct intègrent des fonctionnalités d’IA pour aider votre entreprise à optimiser ses processus et décupler ses capacités sans dépenser plus. Grâce à notre technologie d’IA de pointe, Zendesk peut anticiper intelligemment les besoins des clients, promouvoir l’assistance en libre-service et fournir des réponses instantanées dans un langage humain naturel.

En gardant ces cinq facteurs à l'esprit, votre entreprise pourra trouver une solution de chat en direct qui donnera l'avantage à votre organisation de manière holistique pour les années à venir. À présent, voyons quelques-uns des meilleurs logiciels de chat en direct en 2024.

Trouvez le meilleur système de chat en direct pour votre entreprise. Notre tableau comparatif présente les meilleures options en fonction du prix de départ, de la durée de l’essai gratuit et des principales fonctionnalités.

Découvrez les applications de chat en direct les plus courantes et découvrez celle qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

1. Zendesk

Cas d’utilisation : Le meilleur logiciel pour le CX (expérience client)

Zendesk propose un logiciel de chat en direct basé sur l’IA pour permettre aux entreprises d’offrir des conversations de chat rapides et personnalisées à grandes échelles. Notre logiciel de chat en direct permet aux entreprises d'ajouter l'assistance via chat en direct sur leur site à l'aide d'un widget no-code personnalisable afin de correspondre à leur marque. Les équipes d’assistance peuvent aussi fournir une assistance par chat en direct sur une variété de canaux de chat et de messageries au-delà du web (mobile, SMS, Messenger, WhatsApp et plus encore).

Grâce à notre Espace de travail d’agent unifié, les agents peuvent collaborer entre eux en temps réel et gérer les conversations par chat en direct au même endroit que tous leurs autres canaux, tels que les e-mails et les appels. Cela permet aux agents de personnaliser les conversations par chat en s’appuyant sur le contexte complet des interactions d’assistance précédentes, sans avoir à jongler avec de nombreux tableaux de bord et applications. Les équipes peuvent aussi intégrer notre logiciel de chat en direct à l’ensemble de leur écosystème commercial afin de créer une vue à 360 degrés sur les clients.

Les entreprises peuvent aussi utiliser l’automatisation et l’IA pour optimiser leur expérience de chat. Par exemple, les équipes peuvent utiliser la traduction automatique pour l’assistance multilingue et incorporer des réponses pré-écrites dans les tickets pour remplir automatiquement les champs du ticket, ce qui permet aux agents de gagner du temps. Zendesk AI peut acheminer intelligemment les tickets vers le bon agent selon la capacité, les compétences, la priorité de la conversation, la langue et l’intention. Les agents peuvent aussi utiliser Zendesk AI pour développer leurs messages et en modifier le ton. En parallèle, notre IA affiche les résumés de tickets, les interactions d’assistance similaires et les informations supplémentaires pour une résolution plus rapide.

Et contrairement à vos agents d’assistance, Zendesk AI ne dort jamais. L’IA générative alimente nos chatbots IA : ils sont toujours actifs, pré-entraînés pour le CX et prêts à fonctionner en quelques clics. Zendesk utilise même les conversations avec les bots afin de suggérer les sujets pour lesquels l'assistance bot est nécessaire.

Notre solution complète de service client met aussi en avant des fonctionnalités avancées de rapports et analyses, ce qui permet à votre équipe d’assistance de disposer de données précieuses sur les clients en temps réel. Grâce à des tableaux de bord prédéfinis et personnalisables, vous pouvez rapidement passer au crible les données, gagner en visibilité sur chaque interaction et découvrir des informations sur les clients, sans avoir besoin d’un diplôme en statistiques.

En plus d’être riche en fonctionnalités, Zendesk est pensé pour les agents et fonctionne immédiatement. Cela vous permet d’évoluer à la vitesse de vos clients et d’offrir une assistance efficace dès le premier jour sans avoir besoin de développeurs et sans installation longue, ce qui vous fait gagner du temps et de l’argent.

Enfin, Zendesk est conçu pour durer et grandir au rythme de votre entreprise. En tant que partenaire de confiance, nous veillons à ce que votre équipe dispose des connaissances et des ressources nécessaires, comme l’accès à une communauté mondiale de leaders CX, pour fournir un service client d’exception.

Tarifs :

À partir de 55 $ par agent et par mois (facturation annuelle)

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

Essai gratuit

14 jours

Démarrez un essai gratuit de Zendesk en 30 secondes ou demandez une démo de l’outil.

2. LiveChat

Cas d’utilisation : Entreprises SaaS e-commerce et B2B

LiveChat est un logiciel de chat en direct destiné aux entreprises de commerce électronique et les entreprises business-to-business (B2B) de logiciels en tant que service (SaaS). Les organisations peuvent utiliser LiveChat pour ajouter une assistance par chat en direct à leur site web ou à leur application à l’aide d’un widget personnalisable. Cela permet aux entreprises de personnaliser l'apparence et le ressenti de leur chat en direct à l'aide de couleurs personnalisables, de profils d’agents et d’emplacement sur le site Web. LiveChat comprend également un assistant d’écriture par IA qui peut vous aider à ajuster le ton de vos messages.

Le logiciel de chat en direct prend en charge la messagerie omnicanale, notamment Messenger, Instagram for Business, les SMS, WhatsApp Business et les e-mails. LiveChat comprend également des fonctions de partage de voix, de vidéo et d’écran dans le chat.

LiveChat permet également aux entreprises de commerce électronique de partager leurs produits via le chat en direct à l’aide de fiches de produits. Les fiches de produits sont des messages qui comprennent une image, un prix et une description du produit. Les clients peuvent cliquer sur la fiche de produit dans le chat pour ajouter le produit à leur panier. Les agents d’assistance peuvent aussi utiliser LiveChat pour partager des fichiers avec les clients, notamment des PDF, des images, des présentations, des feuilles de calcul, des fichiers audio, etc.

Grâce à sa fonctionnalité de rapports et analyses, les entreprises peuvent accéder à des rapports de chat présentant des mesures telles que le nombre total de chats, les chats manqués, la satisfaction du chat, le temps de réponse et bien plus encore. Les entreprises peuvent aussi créer des rapports personnalisés qui mettent en évidence des données spécifiques sur le service client et exporter les rapports personnalisés LiveChat sous forme de fichiers CSV.

LiveChat offre également des fonctions d'engagement client, telles que des salutations interactives. Grâce à cette capacité, les entreprises peuvent créer des salutations personnalisées pour promouvoir des produits, planifier des réunions ou encourager les utilisateurs à visiter des pages web spécifiques. Les agents d’assistance peuvent également créer une bibliothèque de réponses pré-écrites pour faciliter les communications par chat.

Bien que LiveChat prenne en charge plus de 200 intégrations, il n’inclut pas de fonctions natives de chatbot, de base de connaissances ou de service d’assistance. Pour bénéficier de ces fonctionnalités, les entreprises doivent intégrer des logiciels distincts (HelpDesk, KnowledgeBase et ChatBot) offerts par la société mère de LiveChat. Cela peut faire de LiveChat un mauvais choix pour ceux qui recherchent une solution complète de service client dans une application unique.

Tarifs :

À partir de 20 $ par mois pour un seul agent (facturation annuelle)

Essai gratuit

14 jours

Découvrez l’intégration de LiveChat pour Zendesk et le comparatif entre Zendesk et LiveChat.

3. LiveAgent

Cas d’utilisation : Logiciel d’assistance pour les équipes

LiveAgent est un logiciel d’assistance client doté d’une fonctionnalité de chat en direct. Avec LiveAgent, les entreprises peuvent ajouter une assistance par chat en direct à leur site web à l’aide d’un widget. Les entreprises peuvent personnaliser les widgets pour qu’ils correspondent à leur image de marque, y compris les boutons, les couleurs et les fenêtres de chat. Grâce à sa fonction de visualisation de la saisie en temps réel, les agents d’assistance peuvent voir ce que les clients sont en train de taper avant qu’ils n’appuient sur la touche d’envoi. Les agents d’assistance peuvent également créer des réponses pré-écrites pour répondre aux questions fréquentes (FAQ).

Les entreprises peuvent configurer le routage du chat LiveAgent pour distribuer les conversations de différentes manières. Par exemple, les entreprises peuvent affecter les nouveaux chats aux agents de façon aléatoire ou baser les affectations en fonction de la charge de travail des agents.

Le logiciel prend en charge les invitations proactives au chat, ce qui permet aux entreprises d’impliquer automatiquement les visiteurs de leur site web. Les entreprises peuvent aussi utiliser LiveAgent pour suivre les visiteurs de leur site web et obtenir des informations telles que l’historique de leurs discussions, le temps passé sur le site, leur emplacement géographique et leur adresse IP.

LiveAgent propose également un service d’assistance omnicanal et un système de gestion des tickets. Grâce à sa boîte de réception universelle, les agents peuvent communiquer avec les clients sur différents canaux, notamment par e-mail, WhatsApp, Viber, Instagram, via chat en direct, etc. Ce service d’assistance intègre un outil de gestion de la relation client (CRM) qui permet aux entreprises de collecter et de stocker des informations sur les clients, notamment leur nom, leurs achats antérieurs et les interactions précédentes avec le service d’assistance.

En outre, LiveAgent dispose de capacités de rapports et analyses en temps réel, y compris une vue d’ensemble des analyses avec des mesures du service client telles que les notes de satisfaction des clients, le temps moyen de chat et le temps moyen de prise en charge du chat. LiveAgent comprend aussi une fonction de classement des agents qui offre un rapport complet de toutes leurs évaluations positives et négatives. Cela inclut notamment la date d’évaluation, les détails du ticket d’assistance et les commentaires du client.

Ce logiciel comprend aussi des fonctions d’IA telles que la correction grammaticale par l'IA, la prise en charge multilingue et l’ajustement du ton. Toutefois, les entreprises ne peuvent utiliser ces fonctions d’IA qu’en connectant leur propre compte OpenAI. Pour cette raison, LiveAgent n’est peut-être pas le meilleur choix pour les entreprises qui recherchent des capacités d’IA ou de chatbot prêtes à l’emploi.

Tarifs :

À partir de 0 $ par mois (fonctions de base)

Essai gratuit

14 jours avec une adresse e-mail gratuite ou 30 jours avec une adresse e-mail d’entreprise

Voyez comment Zendesk se compare à LiveAgent.

4. Re:amaze

Cas d’utilisation : Entreprises en ligne

Re:amaze est une plateforme de service client, de chat en direct et de service d’assistance pour les entreprises en ligne. Ses offres de chat en direct comprennent un widget de chat avec des thèmes de couleurs et des icônes personnalisables. Les entreprises peuvent ajouter un centre d’aide consultable à leur widget de chat en direct, ce qui permet aux clients d’accéder à des ressources d’assistance en self-service. En outre, les entreprises peuvent contrôler la visibilité de certains sujets et créer une bibliothèque de ressources à usage interne uniquement.

En ce qui concerne l’assistance, les agents peuvent faire remonter les conversations par chat en direct en appels vidéo. La plateforme de chat en direct offre aussi une fonction de partage de fichiers, une option de transcriptions de chat et des indicateurs « vu/lu » pour les messages de chat.

Avec Re:amaze, les entreprises ont accès à des chatbots préconstruits et personnalisés. Les fonctions de ses bots préconstruits vont de la collecte d’informations initiales sur les clients à la recherche de l’état des commandes des clients. Les entreprises peuvent également configurer des chatbots personnalisés, no-code, et créer une identité de chatbot unique et des réponses personnalisées. Les entreprises peuvent aussi utiliser Re:amaze pour mettre en place des réponses automatisées pour des canaux de messagerie spécifiques.

Re:amaze propose un service d’assistance partagé qui permet aux agents d’assistance de gérer les conversations des clients à partir de plusieurs canaux, notamment les SMS, les e-mails, le chat en direct, Messenger et Instagram. Les agents peuvent également consulter les conversations de leurs collègues et voir si un autre agent est déjà en train d’aider un client. De plus, la boîte de réception partagée comprend des fonctions de rappels, de notes et de notifications personnalisables.

Cette plateforme de service client comprend une fonction de rapports en temps réel qui livre notamment des rapports individualisés pour chaque canal. Cela permet aux entreprises de suivre la qualité du service client et les mesures de performance tels que le temps de réponse, le volume de chat, le taux de résolution à la première réponse et les notes de satisfaction client.

De plus, Re:amaze propose des fonctions d’IA basées sur les modèles GPT d’OpenAI. Cela inclut notamment les réponses suggérées par l’IA, la traduction de langues et les résumés de chat. Contrairement à d’autres logiciels d’assistance par chat en direct, les fonctions d’IA de Re:amaze sont encore en phase de test bêta. Pour cette raison, les entreprises qui souhaitent utiliser pleinement l’IA générative et les fonctions d’automatisation devraient opter pour une solution plus établie.

Tarifs :

À partir de 26,10 $ par membre de l'équipe/mois (facturation annuelle).

Essai gratuit

14 jours

5. tawk.to

Cas d’utilisation : Solution de chat en direct gratuite

La plateforme tawk.to est un logiciel de chat en direct gratuit pour les sites web. Avec tawk.to, les entreprises peuvent surveiller les visiteurs de leur site web et de leur application et discuter avec eux à l’aide d’un widget de conversation personnalisable. Les entreprises peuvent ajouter ce widget de chat à leur site en y intégrant un snippet JavaScript. Le logiciel dispose aussi d’une application mobile pour les appareils iOS et Android, ce qui permet aux agents de recevoir des notifications et de répondre aux questions des clients même en déplacement.

Ce logiciel gratuit d’assistance par chat en direct est multilingue, ce qui permet aux entreprises de communiquer dans plus de 45 langues. En outre, les agents d’assistance peuvent créer une bibliothèque de réponses pré-écrites pour répondre aux questions courantes des clients.

En plus de ses fonctions de chat en direct, tawk.to offre une base de connaissances personnalisable gratuite. Les entreprises peuvent ajouter du contenu en self-service en utilisant l’éditeur en bloc de tawk.to pour ajouter du texte, des images, des vidéos, des GIF, etc. Les entreprises peuvent également créer des catégories personnalisées et contrôler où et pour qui le contenu est affiché.

Les entreprises peuvent utiliser tawk.to pour accéder à des tableaux de bord couvrant des indicateurs tels que le volume de chat, la durée moyenne des chats, le temps de première réponse et le nombre de chats manqués. Les entreprises peuvent aussi surveiller l’activité des clients en temps réel, y compris l’endroit où les visiteurs se trouvent sur votre site et la fréquence de leurs visites. Les agents d’assistance peuvent également consulter l’historique complet des conversations pour chaque client.

Bien que ses offres de base soient gratuites, certaines fonctionnalités que les entreprises pourraient attendre d’un logiciel d’assistance par chat en direct peuvent être absentes. Par exemple, des outils tels que l’assistance par IA (à partir de 29 $ par mois), le partage de la voix, de la vidéo et de l’écran (49 $ par mois) et la possibilité de supprimer la marque tawk.to (19 $ par mois) sont tous des modules supplémentaires payants. Cela augmente le coût total de possession du logiciel et peut mener les entreprises qui recherchent ces fonctionnalités clés à opter pour une option payante.

Tarifs :

Gratuit (modules supplémentaires payants disponibles)

Essai gratuit

Sans objet

6. Tidio

Cas d’utilisation : Logiciel d’assistance standard

Tidio est un logiciel de service client basé sur l’IA et doté de fonctions de chat en direct. Les agents d’assistance peuvent communiquer avec les visiteurs du site web à l’aide d’un widget personnalisable ou d’une page de chat dédiée via leur navigateur, leur ordinateur de bureau ou les applications mobiles de Tidio. Le widget de chat comprend des fonctions de saisie en direct et des accusés de lecture, ce qui permet aux agents de voir ce que les clients tapent avant qu’ils n’appuient sur le bouton d’envoi et lorsqu’ils ont consulté un message.

Ce logiciel permet aux agents de créer une bibliothèque de réponses pré-écrites aux questions les plus courantes. Tidio propose également des enquêtes antérieures au chat qui permettent de collecter des données sur les clients au début de discussion. À la fin d’une conversation, les agents peuvent sauvegarder les transcriptions de chat sur leurs appareils ou les partager par e-mail.

Tidio propose également un service d’assistance multicanal et un système de gestion des tickets qui fonctionne avec des canaux comme les e-mails, Messenger, WhatsApp, etc. Les entreprises peuvent personnaliser l’expérience de gestion des tickets en ajoutant des priorités, des notes et des étiquettes personnalisées à chaque ticket. En outre, les entreprises peuvent configurer le routage des tickets vers différents services. Par exemple, si un client a une question associée aux ventes, le ticket sera acheminé vers le service d’assistance commerciale.

Les entreprises peuvent également utiliser Tidio pour les rapports et analyses. Les entreprises peuvent ainsi suivre des mesures tels que le premier temps de réponse, le délai de résolution, la satisfaction des clients, les conversations manquées et le nombre total de conversations. Les entreprises peuvent comparer les données à l’aide de graphiques et les filtrer par canal de messagerie.

En plus de ses fonctionnalités de chat en direct et de service d’assistance, Tidio propose également des capacités de chatbot et d’IA. Tidio propose un créateur de chatbot visuel qui peut être utilisé pour créer des workflows de chatbot customisés, ainsi que des modèles de chatbot préconçus. Le logiciel de service client intègre également Lyro AI, un outil d’IA conversationnelle capable de répondre aux questions des clients et de générer des réponses personnalisées.

Contrairement à d’autres logiciels d’assistance par chat en direct, les fonctionnalités de chatbot et d’IA de Tidio comprennent leurs propres formules tarifaires. Cela peut entraîner une augmentation du coût total de possession.

Tarifs :

À partir de 0 $ par mois (fonctions de base)

Essai gratuit

7 jours

Lorsque l’on parle de logiciel de chat en direct, de nombreuses personnes pensent au chat web. Cependant, il existe plusieurs types de chat en direct et, à mesure que la technologie évolue, les options continuent de se multiplier. Voici quelques-uns des types de chat en direct les plus couramment utilisés.

• Texte ou SMS : les clients peuvent envoyer un SMS à votre numéro vert pour obtenir une assistance par chat en direct.
  
• Applications de messagerie sociale : les clients peuvent vous contacter via WhatsApp, Apple Messages for Business ou Messenger.
  
• Widget de chat : les clients peuvent vous envoyer un message dans une fenêtre de chat qui s’affiche sur votre site web ou votre application mobile.
  
• 
  Réseaux sociaux : les clients peuvent envoyer en privé un message direct à votre entreprise ou la marquer dans une publication sur leurs profils de réseaux sociaux.
  
• Par téléphone ou en vidéo : les clients peuvent vous contacter par le biais d’une conversation en direct par téléphone ou par vidéo : le chat en direct n’a pas à se limiter à du texte.

Connectez chacun de ces canaux de chat en direct à votre espace de travail omnicanal. Cela vous permet d’afficher, de suivre et de répondre à tous les messages à partir de cet emplacement unifié, afin de poursuivre les conversations avec vos clients de manière parfaitement fluide.

Penchons-nous sur les avantages d’un logiciel de chat en direct. Certaines entreprises peuvent accorder plus de valeur à certains avantages qu’à d’autres. Notre liste contient quelques avantages recherchés les entreprises lorsqu’elles investissent dans un chat en direct.

• Vous fait gagner en efficacité et réaliser des économies

  
  Le chat en direct permet aux équipes d’assistance de faire plus avec moins. Contrairement à l’assistance téléphonique, les agents peuvent gérer des chats simultanés sur plusieurs canaux, ce qui se traduit par une amélioration de leur efficacité et par des économies. Après avoir mis en œuvre un chat en direct dans sa boutique en ligne, Spartan Race a constaté une amélioration de 23 % de son efficacité, ainsi qu’une augmentation de 27 % de ses ventes.
• Améliore la satisfaction et la fidélité des clients

  
  Les logiciels de chat en direct vous permettent de dialoguer rapidement avec vos clients et prospects. Avec la bonne solution de chat en direct, les utilisateurs peuvent :

• Bénéficier d’un self-service avec un contenu de base de connaissances pertinent fourni par un chatbot
• Demander une connexion avec un agent en direct
• Laisser un message pour l’assistance interne ou externe
• Reprendre les conversations là où elles se sont arrêtées

En outre, les entreprises peuvent offrir aux clients une assistance 24 h/24 et 7 j/7 car les chatbots et les options de self-service sont disponibles sans interruption. Il en résulte une meilleure satisfaction des clients (CSAT) et une équipe d’assistance qui peut s’adapter plus efficacement que jamais.

• Augmenter les ventes et réduire le nombre d’abandons de panier

  
  L’engagement proactif par le biais du chat en direct réduit le nombre d’abandons du panier en ligne et augmente vos ventes. Notre Rapport sur les Tendances de l’expérience client a révélé qu’aider un client par le biais d’une assistance proactive et conversationnelle peut aider à résoudre un problème immédiatement, ce qui améliore le parcours de l’acheteur et l’encourage à effectuer des achats.
  Par exemple, si un client rencontre un problème avec le panier d’achat en ligne de l’entreprise, le fait de lui proposer une assistance pendant qu’il est sur la page peut éliminer l’obstacle à la vente.
  Les statistiques de notre Rapport sur les Tendances de l’expérience client reflètent la façon dont le chat en direct peut augmenter la valeur à vie de vos clients. Mais le chat en direct n’accroît pas seulement la valeur client : il maximise également celle de vos agents. Voici quelques façons dont le chat en direct peut aider vos agents.

• Les chatbots et les options de self-service trient les questions faciles et répétitives.
• L’automatisation gère les tâches fastidieuses de logistique, comme le marquage et l’acheminement des tickets d’assistance.
• L’analyse des chats fournit des informations pertinentes.

En filtrant les requêtes simples, les chatbots permettent aux agents en direct de se concentrer sur une assistance personnalisée. Dans notre Rapport sur les Tendances de l’expérience client, 77 % des entreprises reconnaissent que la personnalisation améliore la fidélisation des clients et réduit les coûts d’acquisition. Après avoir mis en œuvre une assistance par chat en direct, Smiles a vu ses ventes augmenter et le nombre de ses contrats passer de 100 à 1 000 par mois.

Le choix du meilleur logiciel de chat en direct pour votre entreprise dépend de votre modèle d’entreprise, des fonctionnalités souhaitées, de votre clientèle, etc. Mais il existe des facteurs courants à prendre en compte lors de la sélection des meilleurs services de chat en direct.

Intégration à votre écosystème d’assistance

Pour tirer le meilleur parti de votre logiciel de chat en direct, il doit s’intégrer à votre écosystème d’assistance actuel, être suffisamment puissant pour gérer des besoins commerciaux complexes et offrir des outils qui permettent à vos équipes de réussir. Il faut également s’assurer qu’il répond aux attentes des équipes, qu’il s’adapte aux processus en place et qu’il s’intègre aux outils que vos agents utilisent déjà.

L’intégration du chat en direct offre aux agents une vue unifiée du client, avec les données du client, l’historique des interactions et le contexte de l’ensemble des canaux. Cela permet d’éviter aux clients certains points de friction, par exemple la répétition d’informations lors de l’acheminement entre différents services, et de s’assurer que tout le monde (y compris les chatbots) dispose du contexte nécessaire à la création d’une expérience cohérente et personnalisée.

Facilité d’utilisation et mise en œuvre rapide

Le meilleur logiciel de chat est intuitif. Lorsque la mise en œuvre d’un logiciel prend des mois et qu’il ne s’intègre pas bien aux systèmes existants, il peut en résulter des coûts supplémentaires et vous prendre du temps pour former les agents. Un logiciel qui s’installe rapidement et est fourni prêt à l’emploi permet à votre équipe de continuer à offrir un service irréprochable sans perdre de temps.

Évolutivité et coût total de possession

Le logiciel de chat en direct idéal est suffisamment flexible pour s’adapter à l’évolution de votre entreprise. Si votre logiciel de chat en direct est déployé dans un espace de travail agile et centralisé, les outils de site web de chat en direct devraient  être :

• Évolutifs : les interactions un à plusieurs permettent aux agents de servir plusieurs clients ou employés simultanément.
  
• Rapides : les flux de travail automatisés et les options en self-service aident les utilisateurs à résoudre rapidement les problèmes simples.
  
• Personnalisés : les chats avec les agents d’assistance ressemblent davantage à leurs échanges familiaux ou amicaux.

Voici quelques questions courantes que les entreprises se posent lorsqu’elles choisissent un logiciel de chat en direct.