Les Logiciels de Messagerie Instantanée

Opter pour l’intégration d’un logiciel de messagerie instantanée parmi les outils de la gestion de la relation avec vos clients peut être décisif. Il existe sur le marché de nombreux logiciels qui permettent aux entreprises de discuter et d’échanger avec leur client en répondant directement à leurs interrogations. Cet outil est un atout clé dans la gestion de la relation client et pour la conversion des leads.

Gérer toutes les conversations avec les clients à partir d'une unique boîte de réception. Rester connecté sur n'importe quel canal. Pour cela, il vous suffit d’ajouter la messagerie et le chat en direct à votre site Web ou à votre application mobile.

Vous pourrez ainsi être joignable par vos clients sur divers canaux, tels que WhatsApp, Facebook, Instagram DMs et Apple Messages for Business.

Automatiser l'assistance 24/7 grâce à l’outil Flow Builder qui permet de concevoir des flux de conversation personnalisés pouvant répondre aux besoins spécifiques de vos clients.

Améliorer votre efficacité grâce aux analyses de chat en direct. Vous pouvez suivre les indicateurs des agents pour voir l'impact des temps d'attente et des chats en direct manqués. Il est possible par ailleurs de conserver la trace de toutes les conversations de chat passées. Cela vous permet d’anticiper les besoins des clients, augmenter la satisfaction et améliorer l'efficacité des agents.

Zendesk présente aussi toutes vos interactions avec les clients dans une vue unique pour les agents. Ces derniers peuvent donc changer de canal en toute transparence et disposent de tout le contexte dont ils ont besoin pour personnaliser les interactions à l'échelle.

La messagerie instantanée est une technologie qui permet de dialoguer et d’échanger des fichiers (texte, documents, photos, vidéos) en temps réel. Connu également sous le nom de Chat en direct ou “Live Chat” en anglais, ce nouveau moyen de communication plus rapide et spontané constitue pour les professionnels une alternative aux emails et communications téléphoniques. Afin de disposer de cette technologie, il faut intégrer dans ses systèmes un logiciel de messagerie instantanée comme Zendesk.

Ce type de logiciel professionnel fonctionne comme les applications gratuites Facebook messenger et WhatsApp. Leur usage nécessite une connexion internet, un compte utilisateur et bien sûr un mobile, une tablette ou un ordinateur. Pour une entreprise déjà dotée d’un système d’information, l’intégration du logiciel de messagerie instantanée ne pose aucun problème puisque ce type de logiciel est interopérable avec les applications présentes dans le système.

Les logiciels de messagerie instantanée sont généralement intégrés dans le site internet de l’entreprise via un plugin. Ainsi, tout visiteur souhaitant contacter le service client peut, à travers une fenêtre de discussion, écrire pour dialoguer en direct avec un membre de l’équipe du service client.

La plupart des logiciels de messagerie instantanée permettent de faciliter le dialogue entre l’internaute et l’entreprise. Ainsi, plusieurs fonctionnalités viennent s’ajouter à l’envoi de messages écrits pour améliorer l’expérience client :

• Conférence (discussion avec plusieurs interlocuteurs), Visioconférence, partage d’écran.
• Échanges de contenus audio, vidéo, de photos, gifs, émoticônes…
• Envoi de fichiers word, pdf, excel… par téléchargement ou via un drag & drop.
• Appels audios ou vidéos
• Boîte unique de réception de messages venant de différentes sources.
• Statut affiché (occupé, en ligne…)
• Consultation de l'historique des conversations

• Archivage…

Afin de faire le bon choix de logiciel de messagerie instantanée, une entreprise doit prendre en compte les éléments suivants :

Facilité d’installation et d’utilisation : Il faut penser à l’impact de l'intégration du logiciel sur ses outils et ses équipes. Ainsi, il faut privilégier les solutions compatibles avec les applications qu’utilisent l’entreprise, disponibles en plug-in et dont la prise en main ne nécessite pas de longues heures de formation.

Les fonctionnalités pertinentes : En comparant les différents logiciels de messagerie instantanée, il faut identifier les fonctionnalités qui permettent à l’entreprise d’offrir une meilleure expérience au client et celles jugées fantaisistes voire nuisibles (ralentissement du système)

Messages sécurisés : Le logiciel doit vous permettre d’assurer la sécurité des données de vos clients et celles de votre entreprise

Un logiciel utilisé et réputé : Il faut prêter une attention particulière à la popularité du logiciel à choisir. Un outil qui bénéficie d’une bonne opinion auprès des clients potentiels facilitera le contact.