Logiciel de gestion des incidents

Lorsque votre équipe informatique fait face à un afflux inattendu de demandes signalant le même problème, un logiciel de gestion des incidents permet à vos agents de réagir rapidement pour en minimiser l'impact. Ce type de logiciel aide à réduire les temps d’arrêt, à rationaliser les processus de résolution et à identifier les problèmes récurrents en centralisant le suivi des incidents, en automatisant les flux de travail et en fournissant des informations en temps réel.

Ce guide vous aidera à choisir le meilleur logiciel de gestion des incidents pour votre entreprise en comparant les meilleures solutions, les prix, les fonctionnalités et les avantages. Poursuivez votre lecture pour traiter plus rapidement les a href="/blog/what-is-a-support-ticket/">tickets d’assistance et créer un processus de résolution des problèmes visant à limiter les incidents récurrents.

Dans ce guide :

• Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des incidents ?
• Les fonctions clés des outils de gestion des incidents
• Les 15 meilleurs logiciels de gestion des incidents
• Comment choisir la bonne solution de gestion des incidents
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement un logiciel de gestion des incidents

Un logiciel de gestion des incidents est un outil informatique essentiel conçu pour aider les équipes à gérer et à résoudre efficacement les interruptions imprévues des services informatiques. Il automatise la journalisation, le suivi, la hiérarchisation et la résolution des incidents, améliorant ainsi le temps de réponse et réduisant les efforts manuels nécessaires. De plus, il facilite la collaboration entre les équipes, propose des outils pour l’analyse des causes premières et fournit des informations précieuses dans une démarche d’amélioration continue de la gestion des services informatiques.

Un bon logiciel de gestion des incidents doit proposer des fonctionnalités qui favorisent une réponse rapide et efficace. Voici quelques fonctionnalités recherchées dans les outils de gestion des incidents.

IA

L’IA peut améliorer l’efficacité de vos équipes de service informatique tout en réduisant les coûts opérationnels. Par exemple, les agents IA peuvent traiter les demandes de façon autonome pour aider les équipes informatiques à gérer des volumes plus importants. Ces agents analysent les problèmes signalés par les employés ou les clients et les mènent à une résolution complète — sans qu’aucun membre de votre équipe n’ait à intervenir.

De plus, l’IA permet aux agents de répondre plus rapidement aux problèmes. Zendesk AI, par exemple, suggère de manière proactive des réponses en temps réel, que les agents peuvent approuver ou modifier.

En outre, les outils basés sur l’IA permettent aux entreprises d’adapter facilement les flux de travail ou les réponses des agents d’IA à chaque incident. Par exemple, imaginons qu’une tempête perturbe les opérations dans un aéroport. Dans ce cas, une compagnie aérienne impactée peut rapidement créer un nouveau flux de travail pour aider les clients à annuler des vols ou à les mettre directement en relation avec une équipe d’intervention.

Alertes immédiates

Votre logiciel de gestion des incidents doit disposer de la capacité à envoyer une alerte immédiate à la bonne personne ou à l’équipe d’intervention en cas d’incident pour traiter efficacement les incidents. Certains outils de surveillance peuvent détecter les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent et alerter les équipes produit pour les évaluer. Il peut s’agir par exemple de produits qui répondent plus lentement que d’habitude ou d’une augmentation ou d’une diminution inattendue du volume de demandes de service.

Intégrations

Le cloisonnement du système de gestion des incidents peut entraver l’efficacité. Le fait de l’intégrer à d’autres outils en améliore le fonctionnement. Par exemple, le logiciel de réponse aux incidents peut s’intégrer à votre inventaire informatique pour vous aider à gérer vos appareils. Il peut également s’intégrer aux outils d’assistance à distance pour permettre aux techniciens de résoudre les problèmes directement dans le système de suivi des problèmes..

Planification

Les outils de gestion des collaborateurs analysent les données historiques liées à l’affectation du personnel, les volumes d’appels et d’autres facteurs pertinents pour prévoir avec précision les besoins futurs de main-d’œuvre. Par exemple, une équipe informatique peut utiliser la planification automatique pour anticiper les pics de demande en pour l’assistance technique. L’outil peut générer automatiquement des plannings optimaux en fonction de ces prévisions, garantissant une couverture adéquate pendant les périodes critiques.

Attribution des incidents

La gravité de l’incident détermine qui traite le problème, quelle est l’approche à adopter et comment ceci est communiqué à l’utilisateur concerné. Lorsqu’une demande d’incident est créée, un niveau de gravité lui est attribué. Par exemple, vous pouvez regrouper les incidents en cinq niveaux de gravité en fonction des caractéristiques de l’incident :

• Niveau 1 :affecte les fonctions essentielles de l’entreprise ou certains systèmes critiques
• Niveau 2 :impact significatif sur les opérations ou sur un système majeur de l’entreprise
• Niveau 3 :perturbe certaines fonctionnalités ou affecte un service critique de l’entreprise
• Niveau 4 :inconvénient mineur pour un nombre limité d’utilisateurs ou de services
• Niveau 5 :nécessite une enquête, mais a un impact minimal ou nul sur les opérations

Bien que chaque entreprise puisse définir ses propres niveaux de gravité, il est important de communiquer clairement votre système de notation dans l’ensemble de l’organisation.

Suivi et reporting du cycle de vie des incidents

Un logiciel de gestion des incidents centralise les problèmes issus des sources internes et externes, créant ainsi un hub unifié pour le suivi et la résolution. Il agit comme un logiciel help desk informatique spécialisé, permettant aux parties prenantes de suivre l’origine, le statut et l’affectation du problème. En rassemblant les canaux de communication, le logiciel rationalise le flux de travail des agents, éliminant ainsi le besoin d’outils distincts pour les e-mails, les SMS, les réseaux sociaux, le chat en direct et l’aide par téléphone.

Examinons plus en détail les différents logiciels de gestion des incidents. Vous trouverez ci-dessous un aperçu de chaque produit, ainsi que des informations sur les tarifs et les essais gratuits.

• Zendesk : Le meilleur allié pour l’expérience client optimisée par IA
• Jira Service Management : Idéal pour l’intégration aux produits Atlassian
• Better Stack : Idéal pour la surveillance des infrastructures
• Splunk On-Call : Idéal pour l’accès mobile
• PagerDuty : Idéal pour l’agrégation des alertes
• NinjaOne : Idéal pour la gestion des correctifs
• BigPanda : Idéal pour la visualisation chronologique
• SolarWinds Service Desk : Idéal pour la collaboration
• Spiceworks : Idéal pour une utilisation gratuite
• Freshservice : Idéal pour l’intégration Freshworks
• ServiceNow IT Service Management : Idéal pour les lancements de produits numériques
• ManageEngine ServiceDesk Plus : Idéal pour le suivi du cycle de vie
• xMatters : Idéal pour la gestion adaptative des incidents

1. Zendesk

Le meilleur allié pour l’expérience client optimisée par IA

Avec le logiciel de gestion des incidents de Zendesk, vous pouvez rapidement atténuer l’impact des interruptions de service. Zendesk est facile à implémenter et fonctionne dès le premier jour, vous permettant d’automatiser vos flux de travail sans développeurs qualifiés. Son système de gestion de tickets automatisé intuitif permet aux agents de commencer rapidement à travailler sans formation avancée, accélérant ainsi le délai de rentabilisation.

Ce logiciel démultiplie l’efficacité de votre assistance interne en prenant en charge la résolution collaborative des incidents, l’escalade basée sur des politiques, l’analyse des causes profondes et le suivi des solutions. L’IA générative encourage le self-service, permettant aux utilisateurs d’interagir avec les agents IA de Zendesk pour diagnostiquer les problèmes et résoudre les demandes complexes du début à la fin. Ces agents IA sont pré-entraînés sur des tickets d’informatique, ce qui garantit leur opérationnalité dès le premier jour pour votre cas d’utilisation.

Notre logiciel de gestion des incidents détecte également les problèmes sur l’ensemble de votre système et envoie automatiquement des alertes sur des canaux pratiques, comme Microsoft Teams et Slack, ainsi que sur le chat en direct et par e-mail pour que vous puissiez rapidement fournir une assistance. Les utilisateurs peuvent signaler eux-mêmes les problèmes, mais la surveillance de routine est capable de détecter automatiquement les incidents.

Pendant ce temps, l’espace de travail d’agent Zendesk offre aux agents d’assistance informatique une vue unifiée des tickets d’incident, ainsi que les détails et le contexte de chaque problème. L’IA est intégrée à l’espace de travail afin que les agents bénéficient d’une assistance en temps réel sur leurs tâches. Avec plus de 1 800 intégrations dans Zendesk Marketplace, vous pouvez étendre les fonctionnalités et personnaliser votre logiciel pour l’adapter aux besoins et à la croissance de votre entreprise. Cela permet d’obtenir un coût total de possession inférieur à celui des produits nécessitant des administrateurs techniques dédiés pour réaliser des ajustements.

Tarifs :Les formules commencent à partir de 19 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. Jira Service Management

Idéal pour l’intégration avec les produits Atlassian

Le logiciel de gestion des incidents Jira Service Management, qui fait partie de la famille de produits Atlassian, offre des fonctionnalités de gestion des incidents et d’alerte en cas d’appel. Cela signifie que le logiciel attribue la responsabilité à un agent de la gestion de l’incident de bout en bout au lieu de le placer dans une file d’attente.

Les packages standard comprennent le self-service, la gestion des cas d’assistance, les workflows configurables, le signalement et les analyses. Les entreprises doivent choisir les plans Premium ou Enterprise de Jira pour accéder à plus de fonctionnalités de gestion des incidents comme les intégrations d’alertes avancées et les enquêtes sur les incidents. De plus, Jira Service Management s’intègre à d’autres outils Atlassian tels que Confluence pour le partage des connaissances.

Tarifs :Les formules payantes sont disponibles à partir de 650 $ par an pour jusqu’à trois agents. Un plan gratuit et une version d’essai gratuite de sept jours sont disponibles.

En savoir plus :Découvrez comment Jira s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk Jira.

3. Better Stack

Idéal pour la surveillance des infrastructures

Better Stack (anciennement Better Uptime) est un logiciel de surveillance des infrastructures et de gestion des incidents. Ses fonctionnalités comprennent des alertes multicanal, la surveillance des sites web, la chronologie des incidents, la fusion, les revues post-incident, les journaux d’erreurs et la production de rapports d’historique. Uptime dispose d’une interface avec des fonctionnalités personnalisables, dont les notifications et les options de hiérarchisation.

Son système automatisé multisites vérifie et confirme chaque incident avant d’envoyer des alertes pour éviter les fausses alertes. Une fois l’incident confirmé, le système alerte le bon agent via des notifications push ou via différents canaux, par exemple par SMS, par e-mail ou via les outils de communication intégrés.

Tarifs : Les formules payantes sont disponibles à partir de 29 $ par utilisateur/mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

4. Splunk On-Call

Idéal pour l’accès mobile

Splunk On-Call, anciennement VictorOps, est un outil classique de gestion des incidents pour la réponse et le traitement des incidents. On-Call s’intègre à d’autres outils pour y ajouter des capacités de gestion des incidents comme l’analyse des journaux, la surveillance des utilisateurs en temps réel et la surveillance de l’infrastructure. Il propose des applications de bureau et mobiles qui permettent aux utilisateurs de résoudre ou de réacheminer les alertes d’incident sur appareils Android et Apple.

Ce logiciel comprend des notifications et des alertes automatisées qui aident les équipes à traiter les problèmes urgents ou ceux qui ont été transférés. Parmi les autres outils d’automatisations disponibles, on retrouve la planification des appels, le routage basé sur des règles et le tri qui attribue le problème au bon agent pour qu’il le traite.

Tarifs : Contactez Splunk pour connaître les prix. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

5. PagerDuty

Idéal pour l’agrégation des alertes

PagerDuty est une plateforme de gestion des incidents qui combine des fonctionnalités, le machine learning et des techniques de science des données. Le suivi des activités et le signalement permettent aux utilisateurs de PagerDuty de résoudre les problèmes avant qu’un client ne crée un ticket. Ce logiciel peut utiliser l’apprentissage automatique pour regrouper les incidents liés afin d’éviter les alertes en double.

Certaines de ses fonctionnalités de gestion des incidents comprennent l’automatisation des processus, les notifications illimitées et les politiques de transfert. PagerDuty propose également des applications natives et peut s’intégrer à de nombreuses applications tierces et API.

Tarifs : Les formules payantes sont disponibles à partir de 21 $ par utilisateur/mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

En savoir plus : Découvrez comment PagerDuty s’intègre à Zendesk.

6. NinjaOne

Idéal pour la gestion des correctifs

NinjaOne est un logiciel de gestion des incidents pour les équipes informatiques, les équipes de sécurité réseau et les prestataires de services gérés. Avec NinjaOne, les utilisateurs peuvent surveiller leur infrastructure informatique et créer des alertes personnalisées pour les infrastructures cloud, les périphériques réseau, les serveurs Windows, les ordinateurs portables Mac et Windows et bien plus encore.

Avec ces applications, vous pouvez surveiller les informations, notamment les journaux utilisateur, les processus en cours d’exécution, l’utilisation du disque, l’état du chiffrement et celui de la mémoire. De plus, NinjaOne permet aux équipes informatiques d’accéder à distance à l’appareil de l’utilisateur final. Les utilisateurs peuvent également déployer automatiquement des correctifs sur leur réseau pour réduire les vulnérabilités potentielles.

Tarifs :Contactez NinjaOne pour connaître les tarifs. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

7. Opsgenie

Opsgenie est un autre logiciel de gestion des incidents d’Atlassian. Si Jira est une plateforme de gestion informatique complète, Opsgenie est spécialisée dans les alertes et la planification. La plateforme offre une vue centralisée de tous les incidents, permettant aux équipes de hiérarchiser et de répondre aux incidents.

Les managers peuvent planifier les employés pour couvrir les heures d’astreinte, la disponibilité hors des horaires d’ouverture et les équipes sur différents sites. Les capacités d’intégration d’Opsgenie permettent également aux utilisateurs de le connecter à des outils existants, comme les systèmes de suivi, les systèmes de gestion des tickets et les plateformes de collaboration.

Tarifs : Les formules sont disponibles à partir de 9,45 $ par agent/mois et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

En savoir plus : Découvrez comment Opsgenie s’intègre à Zendesk.

8. New Relic

Idéal pour la gestion des applications

New Relic propose un logiciel de gestion des incidents avec des outils qui aident les entreprises à traiter les problèmes qui affectent les performances des systèmes et des applications. Ce système propose un flux en direct qui affiche un aperçu du statut du ticket, un journal des événements, l’activité et les problèmes associés.

New Relic fournit des alertes contextuelles afin que les équipes soient informées du problème et prennent les mesures nécessaires. Le système filtre les problèmes à faible priorité qui n’affectent pas le travail des clients ou de l’entreprise afin de limiter la fatigue liée aux alertes. Les entreprises peuvent également configurer des alertes sur l’interface avec un badge pour aider les agents à hiérarchiser les incidents réaffectés.

Tarifs : Contactez NewRelic pour connaître les prix. Une formule gratuite est aussi disponible.

9. BigPanda

Idéal pour la visualisation chronologique

La plateforme de gestion des incidents de BigPanda aide les équipes informatiques à détecter et à résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent. Sa console Incident 360 regroupe en temps réel tous les problèmes dans une vue unique. Les agents peuvent les traiter, les analyser et collaborer avec d’autres services pour déterminer les causes profondes et prendre les mesures nécessaires.

BigPanda est personnalisable, ce qui permet aux entreprises de créer des vues filtrées. Le flux en direct offre un aperçu des incidents actifs et indique quand la dernière mise à jour a eu lieu et le niveau de priorité de chaque incident. Elle dispose également d’un flux d’alertes historique qui affiche une vue chronologique complète d’un incident afin que les représentants informatiques puissent identifier la cause profonde.

Tarifs :Contactez BigPanda pour connaître les tarifs.

10. SolarWinds Service Desk

Idéal pour la collaboration

SolarWinds Service Desk comprend un logiciel de gestion des incidents qui aide les équipes informatiques en interne à gérer les problèmes quotidiens et à résoudre les incidents. Cette solution permet aux équipes de chaque service de suivre les tickets soumis à partir de différents canaux tels que l’e-mail, le téléphone, les portails de self-service client, le chat en direct ou les applications mobiles. Les utilisateurs peuvent tenir leurs coéquipiers informés et collaborer en publiant des commentaires en temps réel et des mises à jour de statut.

Son logiciel comprend des articles en self-service, la visualisation du cycle de vie des incidents et la réaffectation des problèmes. En plus de gérer les incidents, les équipes informatiques peuvent utiliser SolarWinds pour surveiller les risques de conformité, contrôler l’inventaire et gérer les actifs numériques.

Tarifs :Les forfaits commencent à 39 $ par technicien et par mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 30 jours est également disponible.

En savoir plus : Découvrez comment SolarWinds Service Desk s’intègre à Zendesk.

11. Spiceworks

Idéal pour une utilisation gratuite

Spiceworks propose un logiciel gratuit de gestion des incidents avec son service d’assistance basé dans le cloud. Il est financé par la publicité afin que les utilisateurs puissent accéder au logiciel gratuitement plutôt que de payer des frais de licence. Cela implique que les utilisateurs de Spiceworks doivent accepter l’affichage de bannières publicitaires natives dans l’interface Spiceworks.

Les utilisateurs peuvent configurer leur logiciel cloud avec des alertes personnalisées et des processus de transfert automatisés. Il propose également un système de signalement, une application mobile, des capacités d’assistance à distance et l’accès au forum de la communauté de Spiceworks.

Tarifs :Gratuit

12. Freshservice

Idéal pour l’intégration Freshworks

Freshservice est une solution de gestion des services informatiques publiée par Freshworks qui aide les équipes à suivre, hiérarchiser et résoudre les tickets. Les outils de gestion des incidents proposés comprennent la journalisation des incidents, leur analyse, les alertes personnalisées et une interface de support multicanal. Ces canaux incluent l’e-mail, un portail en self-service, le téléphone et les chatbots.

En tant que produit Freshworks, Freshservice peut se connecter à ses autres outils, comme son CRM, pour partager des données. Toutefois, Freshservice ne propose pas de gestion intelligente du personnel native, de sorte que les utilisateurs doivent adopter des services annexes pour couvrir la planification et les actions connexes.

Tarifs :Les formules commencent à partir de 19 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus :Découvrez le comparatif de Zendesk et et Freshservice.

13. ServiceNow IT Service Management

Idéal pour les lancements de produits numériques

Le système ServiceNow IT Service Management (ITSM) est une plateforme cloud qui aide les équipes à gérer les incidents, les tâches et les processus. Sa plateforme de gestion des incidents pour les équipes des services informatiques comprend la journalisation des incidents, la notification et le transfert, la classification des incidents, l’analyse des causes profondes et la résolution des incidents.

ServiceNow propose une vue d’agent en un seul volet afin que les agents puissent traiter tous les problèmes dans un seul et même endroit. Le logiciel permet de traiter les incidents majeurs grâce à des workflows intégrés pour gérer les problèmes à fort impact. Outre la gestion des incidents, ServiceNow peut aider les équipes à gérer et automatiser les versions numériques des produits, y compris les contrôles de préparation, les scores de risque et les modèles réutilisables.

Tarifs :Contactez ServiceNow pour connaître la tarification.

En savoir plus :Découvrez comment ServiceNow s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et ServiceNow.

14. ManageEngine ServiceDesk Plus

Idéal pour le suivi du cycle de vie

Le logiciel ManageEngine ServiceDesk Plus est un système de gestion des incidents doté d’outils de suivi des incidents informatiques qui aident les équipes à résoudre les pannes et les incidents. Cette solution prend en charge le signalement et les analyses, la personnalisation des workflows, les intégrations natives et les outils de workflow ITSM.

L’édition de démarrage de ManageEngine comprend l’assistance multicanal, le suivi du cycle de vie des incidents et les chemins de transfert définis. Ces chemins comprennent l’affectation automatisée des techniciens, qui achemine les incidents vers l’agent qualifié pour traiter la demande. Les entreprises peuvent aussi automatiser certaines règles pour les tickets moins prioritaires en fonction des critères sélectionnés.

Tarifs :Contactez ManageEngine pour connaître le tarif. Une version d’essai gratuite de 30 jours est également disponible.

15. xMatters

Idéal pour la gestion adaptative des incidents

Pour simplifier l’action des opérations informatiques, xMatters est un logiciel de gestion des incidents adaptatif qui automatise les tâches de routine et ajuste les stratégies d’intervention en fonction de la gravité et de l’impact de la tâche en cours. Son contrôle intelligent permet de gérer les déluges d’alertes en les filtrant et en les dédupliquant, pour garantir aux utilisateurs de ne pas manquer d’incidents.

En outre, xMatters propose un option de planification d’astreinte, permettant aux équipes de créer un planning en rotation et d’envoyer des rappels aux employés. Enfin, xMatters fournit des rapports et des analyses détaillés pour aider à identifier les tendances, à améliorer les temps de réponse et à optimiser les processus de gestion des incidents.

Tarifs : Les abonnements payants commencent à partir de 9 $ par utilisateur et par mois. Un forfait gratuit est disponible pour 10 utilisateurs maximum.

Idéalement, vous ne devriez pas utiliser trop souvent votre logiciel de gestion des incidents pour résoudre des problèmes majeurs. Mais même dans le cadre des tâches quotidiennes, il doit fonctionner comme prévu, sinon vous risquez des pannes prolongées qui peuvent affecter le fonctionnement de votre activité. Voici quelques éléments à prendre en compte lors du choix d’un logiciel de gestion des incidents :

• Assurez-vous qu’il est facile à utiliser Une interface intuitive permet aux agents de vite trouver leurs marques et de réaliser facilement leurs tâches quotidiennes. Lorsque les équipes de support informatique utilisent des outils complexes, cela réduit la satisfaction et la productivité au travail. Cela peut également potentiellement augmenter les coûts, car ce genre de solution nécessite plus de ressources pour sa gestion.
• Testez sa fiabilité : Mener de tests en situation réelle pendant un essai gratuit vous permet d’identifier et de résoudre les problèmes potentiels, tels qu’un déluge d’alertes, un délai de réponse lent et des procédures de remontée inefficaces. Un logiciel fiable permettra à vos équipes de réagir rapidement et efficacement aux incidents afin de réduire leur impact sur les opérations et l’expérience client.
• Assurez-vous qu’il s’intègre à vos outils technologiques : L’intégration fluide de votre pile technologique existante à votre logiciel de gestion des problèmes rationalise le partage de données et les processus opérationnels. Un système entièrement intégré permet aux agents de résoudre les problèmes avec un contexte complet, car les alertes peuvent inclure des détails essentiels, ainsi qu’un historique des actions précédentes prises sur ces derniers.
• Tenez compte du délai de rentabilisation :De nombreux outils et applications informatiques prennent beaucoup de temps et exigent des efforts pour leur mise en œuvre, ce qui allonge le délai de rentabilisation. Avec un logiciel comme Zendesk, vous serez opérationnel en quelques minutes, et non en plusieurs mois. Nous proposons de nombreuses fonctionnalités prêtes à l’emploi afin que vous puissiez commencer à générer un retour sur investissement dès le premier jour.
• Visez un coût total de possession faible :En plus des frais de licence, d’autres frais comme la mise en œuvre et les coûts administratifs et de maintenance, peuvent venir s’y ajouter. Pour cette raison, les entreprises qui optent pour un logiciel de gestion des incidents gratuit peuvent vite dépasser rapidement les limites imposées aux fonctionnalités et aux capacités.
  
  Le meilleur logiciel de gestion des incidents assurera une efficacité opérationnelle et réduira des coûts sur lesquels d’autres solutions ne pourront pas agir.