Zendesk vs. ServiceNow
Découvrez la comparaison de Zendesk vs. ServiceNow et voyez comment vous pouvez améliorer le service aux employés et la CX avec la meilleure solution aujourd’hui.
Zendesk vs. ServiceNow : Une comparaison pour 2025
Dernière mise à jour 17 Avril 2025
Ne faites aucun compromis : choisissez un logiciel qui élève le service client tout en séduisant vos employés avec des fonctionnalités informatiques puissantes et une interface soignée. Vous pouvez prioriser l’expérience client (CX) et renforcer la satisfaction des employés sans vous ruiner, ou exiger trop de votre équipe de service client. Que vous recherchiez une solution de service avec chatbots de service client personnalisables ou des produits hors du commun tels que notre outil QA, qui maintiennent les coûts à un niveau bas, c’est Zendesk qu’il vous faut.
Entre un retour sur investissement rapide, une grande expertise CX et une mise en œuvre fluide, Zendesk s’impose face à ServiceNow. Et ce n’est qu’un début — lisez la suite pour découvrir pourquoi.
Agilité et délai de rentabilisation rapide
Avec Zendesk, vous êtes rapidement opérationnel, intégrez des agents en un temps record et vous adaptez plus rapidement au changement grâce à une implémentation simple et une interface conviviale. Son environnement low-code permet aussi aux équipes de personnaliser rapidement les workflows et de voir rapidement leur retour sur investissement du service client. D’autre part, ServiceNow peut être complexe, certains utilisateurs décrivent la configuration du logiciel comme compliquée et son implémentation et sa configuration comme difficiles.
Expertise et assistance CX
Bien que ServiceNow dispose d’offres d’assistance standard, il ne se concentre pas sur le service client et l’expérience que Zendesk offre. Zendesk excelle dans la gestion des tickets omnicanal et la création d’espaces de travail d’agent unifiés. Ceci améliore la productivité opérationnelle, la cohérence de l’assistance client et l’accessibilité.
Plus faible coût total de possession
Zendesk offre un excellent coût total de possession (TCO) avec de faibles coûts d’implémentation et administratifs, ainsi que des plans de tarification échelonnés pour la flexibilité des coûts. Sa configuration intuitive et ses exigences de maintenance réduites font de Zendesk une solution de service rentable. ServiceNow a des coûts initiaux et des frais de licence plus élevés, ce qui met à rude épreuve le budget des TPE, des start-ups et même des grandes entreprises.
Évolutivité
Par rapport à ServiceNow, Zendesk est une solution de service plus évolutive. Grâce à des options d’automatisation et d’intégration de meilleure qualité, les utilisateurs peuvent faire évoluer leur solution de service à mesure que leur entreprise, leurs objectifs et leurs buts se développent. De plus, certains utilisateurs G2 ont signalé que ServiceNow a du mal à gérer les environnements cloud complexes et les déploiements à grande échelle.
Autres informations dans ce guide
- Comparaison en un coup d'œil : Zendesk vs. ServiceNow
- Quelle est la différence entre Zendesk vs. ServiceNow ?
- Zendesk vs. ServiceNow : Comparaison des caractéristiques
- Tarifs : Zendesk vs. ServiceNow
- Pourquoi les entreprises choisissent Zendesk
- Questions fréquentes
- Que diriez-vous de faire un essai ?
Comparaison en un coup d’œil : Zendesk vs. ServiceNow
Voici un aperçu rapide des capacités de Zendesk vs. ServiceNow. Nous avons basé toutes les conclusions sur les commentaires des clients et des recherches approfondies.
Ce dont vous avez besoin pour offrir la meilleure CX | Zendesk | ServiceNow |
|---|---|---|
|
Simplicité d’utilisation
|
✔
|
✘
|
|
Automatisation du workflow
|
✔
|
✔
|
|
Assistance omnicanal
|
✔
|
✔
|
|
Intégrations robustes
|
+1 800
|
+1 000
|
|
Options de self-service
|
✔
|
✔
|
|
Rapports et analyses
|
✔
|
✔
|
|
Confidentialité et sécurité
|
✔
|
✔
|
|
Une IA conçue pour la CX
|
✔
|
✔
|
Quelles sont les différences entre Zendesk vs. ServiceNow ?
Zendesk et ServiceNow sont à la fois des plateformes de service client et de gestion des services informatiques (ITSM), mais elles diffèrent de plusieurs façons :
- Focus : Zendesk est un logiciel CX basé sur l’IA et formé à des milliards d’interactions avec l’assistance client, dédié à la fourniture de solutions axées sur le client aux acheteurs, tandis que ServiceNow est principalement un fournisseur de services axé sur l’informatique.
- Fonctionnalités : Une suite robuste d’options d’intégration et d’outils d’intelligence artificielle tels que le copilote d’IA permet à Zendesk de fournir des fonctionnalités supérieures à tous les niveaux.
- Tarifs : Zendesk se concentre sur la communication ouverte avec les clients et offre des prix transparents, des démonstrations et des essais gratuits, tandis que ServiceNow exige que les clients se renseignent sur les plans tarifaires.
Même avec leurs similitudes, Zendesk est inégalé dans les capacités d’assistance, de gestion des services et de rapports de haute qualité que nous fournissons aux clients.
Zendesk vs. ServiceNow : Comparaison des caractéristiques
Ci-dessous, nous nous penchons sur les faits et les fonctionnalités pour comparer ServiceNow vs. Zendesk et déterminer ce qui convient à votre entreprise.
Simplicité d’utilisation
Avec une interface agile, simple et conviviale, Zendesk nécessite une formation et une configuration minimales. Notre logiciel CX prend en charge les rapports prédéfinis et personnalisés pour aider les équipes à identifier les domaines à améliorer, tandis que nos intégrations prêtes à l’emploi facilitent l’ajout de fonctionnalités et s’adaptent rapidement à mesure que les priorités évoluent.
En revanche, ServiceNow a une interface complexe qui nécessite généralement une formation et des ressources supplémentaires à comprendre. Bien que certains utilisateurs apprécient les fonctionnalités d’interface par glisser-déposer de la solution, beaucoup s’accordent à dire qu’elle nécessite une formation importante pour devenir un utilisateur compétent.
Découvrez la facilité, la flexibilité et les capacités du logiciel de service client Zendesk.
Assistance omnicanal
Offrez des expériences conversationnelles avec le logiciel de messagerie Zendesk.
Zendesk offre une prise en charge omnicanal native qui s’intègre de manière transparente sur divers canaux, notamment les centres d’appels, les réseaux sociaux, les e-mails, le chat en direct, etc.
Notre solution CX est également dotée d’un widget Web conçu pour fournir aux clients une assistance 24 h/24, 7 j/7 et un service omnicanal.
ServiceNow offre des capacités omnicanal, mais ses canaux natifs sont limités et nécessitent une personnalisation supplémentaire. En plus, les utilisateurs de ServiceNow signalent un manque de vision unifiée par canal, ce qui empêche les équipes d’accéder à l’ensemble des échanges depuis un espace de travail centralisé.
Intégrations robustes
Offrant plus de 1 800 intégrations avec des applications tierces, Zendesk est idéal pour les entreprises qui cherchent à connecter divers outils et plateformes. Nos équipes de gestion des produits et d’ingénierie ajoutent continuellement des intégrations personnalisables à la Marketplace pour rester à la pointe de la technologie CX.
En comparaison, ServiceNow offre environ 1 000 intégrations de base et manque d’intégrations sociales natives. Son espace de travail d’agent ne dispose pas d’un volet d’application pour afficher les informations des systèmes tiers.
Découvrez les applications et intégrations prêtes à l’emploi dans le Zendesk Marketplace.
Workflows automatisés
Zendesk dispose d’un espace de travail unifié de premier ordre et d’un logiciel d’automatisation des workflows qui permet aux agents d’automatiser la gestion des services, d’accéder aux informations contextuelles sur les clients à partir d’une base de données centrale et d’accélérer les délais de résolution en prenant en charge la collaboration d’équipe. Cette solution d’automatisation offre aussi plusieurs options de routage et des outils de glisser-déposer, permettant aux équipes de configurer des workflows personnalisés pour le routage des tickets et la gestion des SLA (accords sur les niveaux de service).
En revanche, ServiceNow offre également les workflows et l’automatisation, mais les intègre dans une plateforme axée sur l’informatique qui automatise l’ensemble des workflows ITSM et nécessite un savoir-faire technique pour la configuration et la personnalisation. Les utilisateurs peuvent avoir le sentiment que ServiceNow n’est pas vraiment conçu pour offrir une expérience client optimale tout au long du parcours.
Prix : Zendesk vs. ServiceNow
Zendesk | ServiceNow |
|---|---|
* Toutes les formules sont facturées annuellement. |
|
Le maintien d’un coût total de possession bas est une priorité pour Zendesk, c’est pourquoi notre mission est de fournir à chaque client des frais de licence et d’implémentation transparents. Quel que soit le forfait choisi, les clients Zendesk constatent un retour sur investissement en deux mois en moyenne, selon l’étude Total Economic Impact menée par Forrester Consulting.
Malheureusement, les formules tarifaires de ServiceNow ne sont pas accessibles au public, les clients doivent donc créer un compte avant de parler à un représentant. Il est toutefois important de noter que les clients de ServiceNow font souvent face à des coûts plus élevés, en raison des ressources administratives dédiées et du temps d’implémentation nécessaires. Par exemple, pour embaucher un administrateur à temps plein, la plupart des entreprises paieront entre 71 000 et 128 000 $ par an, selon Glassdoor.
Pourquoi les entreprises choisissent Zendesk
De l’automatisation des workflows aux options de base de connaissances IA, découvrez pourquoi nos clients choisissent Zendesk par rapport à nos concurrents.
Xéro : Implémentation d’une solution de service facile à utiliser
« L’ergonomie et la simplicité d’utilisation de Zendesk ont fait toute la différence pour nous. Nous n’avons jamais aucun problème avec Zendesk. C’est un outil qui fait le travail et nous permet de faire le nôtre... Avec Zendesk, notre équipe gère une charge de travail élevée. »—Hadleigh Lynn, responsable des systèmes d’entreprise chez Xero.
Agoda : Améliorer le service et la productivité des employés
« Nous utilisons désormais largement l’automatisation pour réduire la charge de travail de nos agents. Nous utilisons aussi des macros. Elles automatisent certaines catégories de remontées internes et de réaffectations, ce qui nous aide à accélérer davantage les résolutions avec moins d’efforts. »—Andrea Sebestyen, chef de projet senior chez Agoda
Eight Eleven Group : Mise à l’échelle des logiciels avec la croissance de l’entreprise
« Nous avons choisi Zendesk parce que nous l’avons considéré comme la meilleure plateforme disponible pour répondre aux besoins de nos employés. Grâce à l’excellente assistance et à l’adaptabilité du logiciel, nous avons pu faire évoluer notre utilisation en toute transparence pour répondre aux besoins de l’entreprise. »—Jake Baldwin, directeur des technologies de l’information chez Eight Eleven Group
Questions fréquentes
Prêt à essayer Zendesk ?
Expérimentez un outil puissant pour l’expérience client et le service aux employés. Découvrez l’impact durable que Zendesk peut avoir sur les résultats commerciaux et la satisfaction client. Inscrivez-vous aujourd’hui pour votre essai gratuit de Zendesk.
Zendesk vs les autres : Comparer le logiciel
Découvrez comment Zendesk se positionne par rapport à la concurrence avec ces guides et ressources supplémentaires.