Zendesk vs Freshdesk : Une comparaison pour 2024

Design intuitif

Optimisez les performances des agents et maximisez votre productivité en éliminant les blocages. Zendesk est soigneusement conçu pour les équipes CX, offrant un espace de travail d’agent intuitif qui centralise tous les canaux d’assistance et s’intègre à l’ensemble de vos outils technologiques. Cela évite aux agents de devoir basculer entre différentes interfaces et leur fournit un contexte client complet pour offrir des expériences personnalisées. Vous pouvez également personnaliser les workflows pour répondre parfaitement à vos besoins uniques.

En revanche, Freshdesk propose différentes interfaces pour chaque canal, telles que le chat, le téléphone et la gestion des tickets, ce qui se traduit par une expérience utilisateur peu intuitive. Cela peut s’avérer problématique lors de l’exécution de tâches plus compliquées. C’est l’une des raisons pour lesquelles Wyze, une société de technologie domotique, est passée de Freshdesk à Zendesk. Les agents avaient besoin de plusieurs onglets de navigateur ouverts, mais ne pouvaient pas voir les numéros de ticket, et ils devaient constamment actualiser la page pour obtenir les mises à jour.

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Vitesse en temps réel

Passez à l’action avec les rapports en temps réel.

Zendesk est le seul logiciel CX qui offre tout ce dont les entreprises ont besoin pour répondre et garder une longueur d’avance sur les attentes croissantes des clients. Des bots basés sur l’IA aux données de performance et aux mesures de gestion des collaborateurs, Zendesk fournit aux équipes les outils dont elles ont besoin pour évoluer à la vitesse de leur entreprise et de leurs clients.

À l’inverse, Freshdesk propose des fonctionnalités d’analyse de base, qui peuvent limiter votre capacité à répondre aux besoins des clients et à mettre en œuvre des changements à la vitesse souhaitée par l’entreprise. Par exemple, elle n’offre pas de solutions de gestion des collaborateurs ou de QA intelligentes natives pour gérer les ressources ou la qualité des conversations. Les dirigeants sont ainsi confrontés à des tâches manuelles et fastidieuses, et les clients à des expériences incohérentes.

Expertise en matière de CX

Les attentes des clients étant en constante évolution, les entreprises ont besoin d’un fournisseur disposant d’une expertise CX spécialisée pour garantir qu’elles adoptent les meilleures pratiques, afin d’augmenter la satisfaction et la fidélisation de leurs clients et, en fin de compte, la rentabilité. Zendesk se concentre exclusivement sur le service client en permettant à plus de 160 000 entreprises d’offrir une expérience client d’exception à grande échelle. Il a été désigné meilleur produit de service client par G2. Nous considérons nos clients comme des partenaires et leur offrons les outils et le soutien dont ils ont besoin pour réussir, en leur proposant une formation continue et une équipe d’experts pour les aider à rentabiliser pleinement leur investissement.

Freshworks dispose d’un large portefeuille de produits, vous n’obtiendrez donc peut-être pas la même expertise spécialisée que Zendesk. Les utilisateurs qui sont passés de Freshworks à Zendesk, comme indiqué par Nucleus, ne tarissent pas d’éloges sur l’assistance approfondie et efficace de Zendesk.

Découvrez comment les experts Zendesk CX soutiennent les entreprises.

Évolutivité

Choisissez parmi plus de 1 500 applications et intégrations prédéfinies dans Zendesk Marketplace.

Les équipes d’assistance qui souhaitent gagner en productivité sans investir dans des ressources supplémentaires ont besoin d’un logiciel qui favorise la croissance, et non l’inverse. Zendesk peut prendre en charge des entreprises de tous secteurs et de toutes tailles, des startups aux grandes entreprises, et offre la flexibilité nécessaire pour intégrer de nouvelles équipes, départements et bases mondiales. Notre solution fournit tout ce dont une équipe d’assistance a besoin, notamment des outils pour personnaliser les conversations, une gestion omnicanale des requêtes, des workflows alimentés par l’IA, des rapports avancés et des intégrations robustes, le tout dans un seul et même endroit.

Freshdesk peut convenir aux cas d’utilisation de base de la gestion de tickets. Cependant, les entreprises risquent de ne plus pouvoir utiliser Freshdesk en raison de son interface d’agent peu conviviale, de ses limites en matière de rapports et de ses intégrations peu fiables. Cela peut entraîner des coûts de changement qui augmentent votre coût total de possession.

Une IA conçue pour la CX

Alors que de plus en plus d’entreprises adoptent l’IA pour guider leur prise de décision, le modèle de données devra impérativement s’aligner sur leurs opérations commerciales. La CX ne fait pas exception, et les modèles d’IA spécialement conçus à cet effet permettent d’obtenir de meilleurs résultats à grande échelle. Contrairement à d’autres solutions, Zendesk AI est spécialement conçue pour la CX et préalablement entraînée à partir de la plus grande base de données au monde en la matière. Cela se traduit par une plus grande précision, une configuration plus rapide et plus facile ainsi que des économies supplémentaires. Les entreprises bénéficient de capacités d’IA robustes — assistance aux agents, IA générative, workflows intelligents et agents IA — prêtes à l’emploi dès le premier jour, avec peu ou pas d’expertise technique requise.

Freshdesk propose des fonctionnalités d’IA généralement faciles à mettre en œuvre. Cependant, elles ne sont pas uniformes sur l’ensemble de ses produits et nécessitent une formation manuelle, ce qui rend la solution moins évolutive.

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