Optimisez votre service client grâce aux chatbots

Comme de nombreuses solutions d’IA, les chatbots font parfois l’objet de certaines idées reçues. On pense souvent à tort que leur but est de remplacer les agents de service client. Or, l’un des rôles principaux des chatbots est d’agir en tant que première étape de self-service, avant l’intervention des agents.

Les chatbots peuvent filtrer les demandes et apporter des réponses immédiates aux questions les plus simples. Ces solutions, comme Answer Bot de Zendesk, peuvent ainsi orienter les clients vers des articles correspondant à leurs demandes et les aider à résoudre les questions les plus simples par eux-mêmes.

En cas de problème plus complexe, vos collaborateurs prennent le relais en toute simplicité, grâce à des règles de déclenchement permettant de transmettre la demande à un agent du service client. Ce dernier dispose alors de tout l’historique de la conversation et le client n’a pas besoin de se répéter. Les tickets sont ainsi présélectionnés lorsqu’ils arrivent entre les mains des agents, leur permettant de se concentrer sur les dossiers les plus importants. Fini les pertes de temps sur des tickets répétitifs qui pourraient facilement être automatisés.

Si un problème ne peut pas être traité directement par un chatbot, ce dernier le transmet à un agent, qui pourra aider le client directement.

Les chatbots sont aussi un excellent moyen de mettre à profit l’IA dans votre service client. En plus de filtrer les tickets, ils peuvent recueillir une foule d’informations utiles sur vos clients, leurs besoins et leur taux de satisfaction. Par exemple, en analysant les mots-clés les plus utilisés, vous pouvez générer des données sur les types de requêtes les plus fréquentes, les lacunes potentielles de votre Centre d’aide, ou encore les sources de dysfonctionnement dans vos produits. Grâce à l’IA, vos chatbots apprennent au fil du temps et s’affinent pour proposer des réponses toujours plus précises.

Le plus important est de considérer les chatbots comme un complément, et non un remplacement de vos agents (en France, près de la moitié des clients se déclarent frustrés lorsqu’ils ne peuvent pas choisir entre un bot et un agent). Bien utilisé, un produit comme Answer Bot représente ainsi un avantage considérable pour votre entreprise. Cette solution vous permet de proposer votre service client 24 h/24 et 7 j/7, ce qui est particulièrement utile pour les entreprises ne disposant pas encore d’équipes capables de couvrir tous les fuseaux horaires.

En plus d’assurer un service continu, vous pouvez personnaliser vos chatbots en créant vos propres règles de déclenchement. Par exemple, si un client utilise des termes comme « réinitialiser » ou « mot de passe », vous pouvez créer une règle pour que le chatbot le redirige vers l’article de votre centre d’aide avec les étapes à suivre pour mettre à jour son mot de passe. De même, si son message contient « agent » ou « support technique », vous pouvez automatiquement le mettre en relation avec un agent. Cerise sur le gâteau : vous n’avez pas le moindre code à saisir !

Loin d’entrer en concurrence avec eux, les chatbots simplifient la vie de vos agents : ces derniers réduisent leur charge de travail et peuvent se concentrer sur l’essentiel sans perdre de temps sur des tâches répétitives, souvent source de frustration.

Dans un secteur où les agents ne sont que 18 % à se déclarer satisfaits de leur charge de travail, c’est un avantage non négligeable. Les chatbots sont aussi un formidable outil pour améliorer votre expérience client. Vous pouvez proposer un service client 24 h/24 et 7 j/7, les clients n’ont plus besoin de se répéter et ils peuvent résoudre les problèmes les plus simples instantanément, sans attendre l’intervention d’un agent. En France, 74 % des clients déclarent d’ailleurs s’attendre à ce que les agents aient accès à toutes les informations utiles lorsqu’ils les contactent.

Utilisés efficacement, les chatbots peuvent :

• Simplifier la vie de vos agents
• Améliorer votre expérience client
• Offrir un service sur mesure, adapté à vos workflows

Avec Zendesk, chaque organisation peut personnaliser sa solution de chatbot en fonction de ses besoins. Chez Back Market, pionnier français du reconditionné, présent aux États-Unis et dans 8 pays, Answer Bot a joué un rôle clé dans la réduction du nombre de tickets traités par les agents. Avec 8 % des tickets résolus avec Answer Bot, l’entreprise a permis à ses agents de se consacrer davantage aux tickets qui mettent vraiment en valeur leurs compétences.

« Nos clients ont de plus en plus envie de trouver des réponses rapidement par eux-mêmes, sans avoir besoin de parler à un humain. » - Alice Plainfossé, Process manager - Back Market

La perception des chatbots est de plus en plus positive auprès des clients, qui souhaitent avant tout résoudre leur problème rapidement. Selon Alice Plainfossé, Process Manager chez Back Market, .

Une évolution des attentes confirmée par les résultats du rapport Tendances de l’expérience client 2022 de Zendesk, qui révèle qu’en France, 65 % des clients pensent que le rôle de l’IA est de simplifier les choses. Dès lors que les chatbots sont configurés efficacement et soutiennent le travail des agents sans essayer de les remplacer, l’image de ces solutions est très positive auprès du public. Et chez Back Market, le résultat est au rendez-vous : depuis son adoption de Zendesk, le taux de satisfaction client de l’entreprise a augmenté de 10 points.